客艙服務(wù)飛行實(shí)施階段 應(yīng)急出口評(píng)估

應(yīng)急出口評(píng)估1.了解不適合安排在出口作為的旅客；2.能夠?qū)Τ隹谧宦每妥龊迷u(píng)估；3.掌握應(yīng)急出口介紹話術(shù)；4.培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；5.培養(yǎng)應(yīng)變能力、挫折承受力和自我調(diào)節(jié)能力。教學(xué)目標(biāo)應(yīng)急出口旅客確認(rèn)是乘務(wù)員對(duì)應(yīng)急出口旅客做好評(píng)估的重要工作。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該了解應(yīng)急出口座位安排要求、應(yīng)急出口介紹、調(diào)換座位話術(shù)，能夠快速完成應(yīng)急出口旅客評(píng)估。任務(wù)描述應(yīng)急出口指飛機(jī)為遇到應(yīng)急情況疏散旅客所設(shè)置的專門出口。坐在應(yīng)急出口座位的旅客在發(fā)生應(yīng)急撤離時(shí)應(yīng)能夠協(xié)助機(jī)組成員完成撤離。一、出口座位的安排要求1.應(yīng)急出口座位就座旅客應(yīng)具備的能力能確定應(yīng)急出口的位置；能認(rèn)出應(yīng)急出口開啟機(jī)構(gòu)；能理解操作應(yīng)急出口的指示；可以按照流程正確操作應(yīng)急出口；能評(píng)估打開應(yīng)急出口是否會(huì)增加對(duì)旅客的傷害；遵循機(jī)組成員給予的口頭指示或手勢；能夠收起或者固定應(yīng)出口門，以便不妨礙使用該出口；能夠操作開啟滑梯；能夠評(píng)估滑梯狀態(tài)，并在其展開后穩(wěn)定住滑梯，協(xié)助他人從滑梯離開；能夠迅速通過應(yīng)急出口；能夠評(píng)估、選擇和沿安全路線從應(yīng)急出口撤離。2.有下列情況的旅客，不能安排在應(yīng)急出口座位一、出口座位的安排要求旅客兩臂、雙手和兩腿缺乏足夠的運(yùn)動(dòng)功能、體力或靈活性導(dǎo)致部分運(yùn)動(dòng)能力缺失；旅客不到15歲，或者在沒有成年人、父母或者其他親屬的協(xié)助下，缺乏出口座位安排要求能力；旅客缺乏閱讀和理解《出口座位旅客須知卡》或機(jī)組口頭命令的能力；旅客在沒有隱形眼鏡或者普通眼鏡之外的視覺器材幫助時(shí)，缺乏足夠的視覺能力；旅客缺乏將信息傳達(dá)給其他旅客的能力；旅客在沒有助聽器以外的幫助時(shí)，缺乏聽覺能力；旅客具有可能妨礙其履行出口座位安排要求中的情況或指責(zé)，如需要照料小孩，或者履行前述功能可能會(huì)使本人收到傷害；旅客屬于精神不正常、行為不能自制的旅客，或在押的被管制人員。如果安排在出口座位旅客不具備履行出口座位安排要去中列出的能力，或者旅客自己要求不坐在出口座位，客艙乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即將該旅客重新安排在非出口座位。1.確認(rèn)原則二、應(yīng)急出口座位介紹乘務(wù)員在關(guān)閉艙門前對(duì)已就座在應(yīng)急出口的旅客完成評(píng)估及注意事項(xiàng)的詳細(xì)介紹。確認(rèn)原則：逐一確認(rèn)、實(shí)時(shí)確認(rèn)、全員確認(rèn)2.介紹過程中，有其他旅客就座應(yīng)急出口座位二、應(yīng)急出口座位介紹首先要中止介紹，第一時(shí)間提示新就座應(yīng)急出口的旅客不要觸碰應(yīng)急出口的操作手柄，然后繼續(xù)完成之前的介紹。3.介紹應(yīng)急出口時(shí)需注意二、應(yīng)急出口座位介紹負(fù)責(zé)介紹應(yīng)急出口的乘務(wù)員在起飛、落地安檢時(shí)應(yīng)對(duì)出口位置就座的人員再次進(jìn)行復(fù)審，確保就座的旅客符合要求。所有乘務(wù)員都應(yīng)提升應(yīng)急出口監(jiān)控意識(shí)。發(fā)現(xiàn)問題可告知負(fù)責(zé)介紹應(yīng)急出口的乘務(wù)員，并協(xié)助解決。4.應(yīng)急出口介紹語言（中、英文）二、應(yīng)急出口座位介紹女士/先生，您好！您就座的是本架飛機(jī)的應(yīng)急出口座位，在此區(qū)域不要擺放任何行李物品。正常情況下請(qǐng)勿觸動(dòng)艙門操作手柄，在緊急情況下您愿意協(xié)助我們打開這個(gè)應(yīng)急出口，協(xié)助旅客撤離嗎？這是《出口座位旅客須知卡》請(qǐng)您仔細(xì)閱讀。如有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系。謝謝。Madam/Sir:Hereistheemergencyexitseatofthisaircraft.Emergencyexitareashouldbeclearofbaggage.Pleasedon’ttouchtheexitcontrolhandleinnormalsituation.Inemergency,wouldyouliketohelpusbyopeningthisexitandhelpotherpassengersevacuate?HereistheEmergencyExitSafetyInstruction,pleasereaditcarefully.Ifyouhaveanyquestions,pleasecontactus.Thankyou!5.調(diào)換座位（中、英文）二、應(yīng)急出口座位介紹女士/先生，您好！抱歉，打擾您一下！因?yàn)檫@是應(yīng)急出口座位，按照安全相關(guān)規(guī)定，您不方便坐在這里，我需要為您調(diào)換一下座位，您的隨身行李需要我協(xié)助嗎？Excuseme,Madam/Sir!Asthisisanemergencyexitseat,itisnotconvenientforyoutosithereaccordingtotherelevantsecurityregulations.Ineedtochangetheseatforyou.MayIhelpyouwithyourluggage?特殊旅客不可就座應(yīng)急出口座位。當(dāng)發(fā)生特殊旅客被安排在應(yīng)急出口時(shí)，需立即為特殊旅客調(diào)換座位。調(diào)換座位參考用語如下：三、應(yīng)急出口評(píng)估實(shí)施客艙乘務(wù)員需及時(shí)評(píng)估出口座位旅客是否符合條件，并告知相應(yīng)的要求和規(guī)定，對(duì)不符合條件或不愿承擔(dān)職責(zé)的旅客，及時(shí)調(diào)整座位。要求如下:①需對(duì)出口座位旅客進(jìn)行逐評(píng)估。②需將旅客所有行李物品放置在行李架內(nèi)。③飛機(jī)推出前，將出口座位旅客評(píng)估情況報(bào)告乘務(wù)長。④時(shí)刻關(guān)注出口座位旅客情況并進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估情況報(bào)告乘務(wù)長。⑤對(duì)不符合規(guī)定的旅客更換座位。⑥如有特殊情況需要將旅客調(diào)至出口座位就座，必須對(duì)該旅客進(jìn)行出口座位就座評(píng)估