呼叫中心特殊轉(zhuǎn)件規(guī)則講解

呼叫中心特殊件專項(xiàng)培訓(xùn)目錄CONTENTS0103總部項(xiàng)目件專項(xiàng)異地上線/異常網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)航空件專項(xiàng)04申訴管局專項(xiàng)02總部項(xiàng)目件專項(xiàng)Part01總部項(xiàng)目件分為兩種，一種是MKT

代表始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，運(yùn)單號位置處有VIP的標(biāo)識(shí)；另一種是運(yùn)單號開頭以2150,3360,3361，552000等數(shù)字為代表，運(yùn)單號位置處有項(xiàng)目單號的標(biāo)識(shí)，其中552000添加拼多多項(xiàng)目單號標(biāo)注。為了更好的區(qū)分如下圖：總部項(xiàng)目件介紹MKT總部項(xiàng)目件MKT項(xiàng)目件分為總部項(xiàng)目件和站點(diǎn)加盟兩種。如何區(qū)分請見下圖：案例單號總部項(xiàng)目件71252607601977和站點(diǎn)加盟71646500052055，如總部未開通CRM工單關(guān)閉，發(fā)QQ總部項(xiàng)目群679698535。215033603361552000項(xiàng)目件運(yùn)單號為215033603361552000項(xiàng)目件處理流程

，記錄客戶要求，轉(zhuǎn)單需轉(zhuǎn)至‘總部客服中心’即可。急件可反饋QQ2150群317438981話術(shù)：非常抱歉給您帶來不便，您是我們的項(xiàng)目件客戶，我們要把您的問題交由專人幫您處理，請您您保持電話暢通（客戶詢問回電時(shí)間告知預(yù)計(jì)最晚2-3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系您）注意事項(xiàng)

：（四不）不要引導(dǎo)客戶站點(diǎn)查件（禁止提供站點(diǎn)電話）（客戶要到站點(diǎn)查件找件等向客戶解釋：快件地址，快件情況我們需要找底單核實(shí)，找到后會(huì)有人聯(lián)系您的，如果要退款或付款了您可以先暫停操作不要告知客戶快件沒有物流信息、未攬收等情況不要向客戶透露任何系統(tǒng)信息不要說特殊單號不要將系統(tǒng)上的訂單地址告訴客戶，若客戶需要核對自己的地址是否正確：“可以告知客戶詳細(xì)地址僅在面單上有，因客戶信息屬于隱私我們系統(tǒng)不顯示詳細(xì)信息。”案例異地上線/異常網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)Part02異地上線異地上線的快件目前總部開發(fā)兩個(gè)地區(qū)的始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)分別為上海浦東市場六分部和北京機(jī)場航空港分部。此類快件一般物流信息會(huì)顯示兩個(gè)站點(diǎn)分別為上海浦東市場六分部/北京機(jī)場航空港分部和福建荔城站，切記請勿告知消費(fèi)者關(guān)于福建荔城站的任何信息。流程如下：上海/北京福建荔城站點(diǎn)中心派件告知客戶快件上海/北京發(fā)出涉及末端延誤，遺失，服務(wù)，破損等問題該責(zé)任方處理涉及退回/改地址轉(zhuǎn)單涉及中心問題中心處理案例

51461148302970異地網(wǎng)點(diǎn)異?？旒譃閮煞N，一種系統(tǒng)提示異常原因標(biāo)紅且提示需升級“異常支持組”；另一種系統(tǒng)提示異常原因標(biāo)紅工單正?？己水惓Ｌ幚砹鞒蹋喝阶?.確實(shí)非常抱歉，剛剛根據(jù)您的單號查看了一下，因當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部整頓（切勿告知負(fù)面信息，例如：業(yè)務(wù)員罷工，老板跑路等），人員派送有所緩慢，建議您耐心等待3-4天，感謝您的諒解！2.急件建議聯(lián)系發(fā)件人給您補(bǔ)發(fā)一下其他快件或者給您安排退款無法補(bǔ)發(fā)（需核實(shí)五要素）緊急聯(lián)系處理

3.呼叫中心200元以下快速理賠方案結(jié)合使用航空件專項(xiàng)Part03航空件航空件的區(qū)分?？诩}：發(fā)往廣州，虎門，廣州黃埔分撥的快件，是班車外，其他均為航空發(fā)件空運(yùn)的車牌號的區(qū)分：HU,JD+4位數(shù)字，均為航班號起運(yùn)車牌號的區(qū)分：省份簡稱+S+8位數(shù)字或者LD0單車牌航空件的時(shí)效：3天左右。航空件案例申訴郵管局快件Part04申訴郵管局快件得不到企業(yè)的處理或者對于企業(yè)處理不滿，消費(fèi)者會(huì)通過12315,12305,12345途徑來維權(quán)，企業(yè)稱之為申訴快件。申訴快件分為有申訴編碼的線上申訴和線下申訴由數(shù)據(jù)中心登記線下轉(zhuǎn)辦兩種。申訴郵管局對應(yīng)處理技巧線下轉(zhuǎn)辦和VIP專員處理-【呼叫中心】回復(fù)方案：1、針對“郵管局線下轉(zhuǎn)辦，請48H處理到位”：您好，您的快件已經(jīng)升級到我司VIP組，后期會(huì)有專屬客服聯(lián)系您處理，請您耐心等待，保持手機(jī)暢通。2、針對“職能申訴快件已經(jīng)有解決方案的快件”：您好，您的快件系統(tǒng)備注已經(jīng)給您理賠（xx元），/您的快件已經(jīng)處理到位，這是我司的最終解決方案，謝謝。3、解釋如不接受可按照轉(zhuǎn)件規(guī)則轉(zhuǎn)單責(zé)任方處理。有申訴編碼的線上申訴快件回復(fù)方案：1.此件您已通過國家最高監(jiān)管部門維權(quán)，我司會(huì)交由專員給您處理，請您耐心等