上海市汽車維修行業(yè)誠信服務(wù)考核表

許可證號：JD___________________上海市汽車維修行業(yè)誠信效勞考核表〔試行〕上海市汽車維修行業(yè)誠信效勞領(lǐng)導(dǎo)小組二〇〇五年六月上海市汽車維修行業(yè)誠信效勞考核總分表工程工程分值企業(yè)自評分所評分處評分標(biāo)準(zhǔn)效勞執(zhí)行好100維修技師質(zhì)量好100管理機(jī)制運(yùn)行好100硬件設(shè)計(jì)環(huán)境好100用戶滿意信譽(yù)好100總分500企業(yè)自評人員企業(yè)法人：〔公章〕日期各區(qū)〔縣〕所審核人員〔蓋章〕所長：〔公章〕日期市處復(fù)審人員〔蓋章〕日期標(biāo)準(zhǔn)效勞執(zhí)行好序號項(xiàng)目分值自評分所評分處評分1-1熱情接待，不講效勞忌語，禮貌待客，認(rèn)真聽取客戶要求，做好維修記錄101-2經(jīng)營場所門口懸掛經(jīng)營范圍標(biāo)志牌，企業(yè)廠牌、廣告標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)清晰101-3●業(yè)務(wù)室醒目位置懸掛?經(jīng)營許可證?、?結(jié)算工時(shí)價(jià)目表?、?二級維護(hù)作業(yè)工程?、?標(biāo)準(zhǔn)效勞達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?、?投訴指南?、?質(zhì)保期?61-4●設(shè)立?上海市汽車維修結(jié)算工時(shí)定額?本，企業(yè)投訴意見簿和投訴電話31-5執(zhí)行行業(yè)統(tǒng)一結(jié)算工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)201-6●按核定的稱量經(jīng)營許可范圍經(jīng)營61-7執(zhí)行?合同法?與托修方簽訂維修合同151-8按規(guī)定使用車輛維修統(tǒng)一結(jié)算憑證，并附材料清單201-9變更維修工程，應(yīng)征得客戶同意10合計(jì)100附加條件★★開展預(yù)約登記，使用?用戶預(yù)約登記本?，登記內(nèi)容詳細(xì)、完整。企業(yè)附近有清晰的指路牌和廣告牌，招貼廣告無殘缺、破損。常規(guī)修理工程明碼標(biāo)價(jià)，公布于眾?！铩铩锝哟脩?，接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：問好，報(bào)廠名，詢問對方需要。標(biāo)識清晰、完整、墻面干凈，標(biāo)識中英文齊全。設(shè)置電腦觸摸屏，供用戶查詢。維修及時(shí)質(zhì)量好序號項(xiàng)目分值自評分所評分處評分2-1根據(jù)報(bào)修工程，正確判斷故障102-2●不使用假冒、偽劣配件102-3執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)，按標(biāo)準(zhǔn)維修車輛，主修車型技術(shù)資料齊全52-4按標(biāo)準(zhǔn)工藝，標(biāo)準(zhǔn)修車，竣工后按照定送檢，提供質(zhì)量合格憑證102-5●配有與維修規(guī)模相適應(yīng)的專職檢驗(yàn)員隊(duì)伍102-6遵守質(zhì)保期制度，質(zhì)保期內(nèi)返修及時(shí)，有處理意見152-7對用戶質(zhì)量反應(yīng)信有記錄，有分析，有處理意見102-8無維修質(zhì)量事故及有責(zé)任質(zhì)量投訴102-9車輛檢測年內(nèi)一次通過率80%以上20合計(jì)100附加條件★★1、配件存放整齊、標(biāo)準(zhǔn)、整潔，配件倉庫帳、卡、物三相符。2、用電腦方式建立用戶檔案，電話、地址正確，記錄車況和維修履歷。3、有專人負(fù)責(zé)技術(shù)資料管理，技工能隨時(shí)看到技術(shù)資料?！铩铩?、建立企業(yè)質(zhì)量擔(dān)保效勞系統(tǒng)，張貼?質(zhì)量擔(dān)保效勞?主要內(nèi)容。2、配件管理電腦化，倉庫標(biāo)識，應(yīng)用明顯的標(biāo)識。3、專用工具間，專用工具應(yīng)陳列出來，并有圖片或標(biāo)識。管理機(jī)制運(yùn)行好序號項(xiàng)目分值自評分所評分處評分3-1業(yè)務(wù)接待，管理人員佩戴胸卡或工號牌53-2廠區(qū)內(nèi)員工穿著統(tǒng)一識別服，識別服第七清洗，確保整潔103-3●應(yīng)用信息化技術(shù)，企業(yè)實(shí)行電腦化管理，不斷提高管理效率203-4辦妥承修手續(xù)，租好維修記錄和檢驗(yàn)記錄，建立維修根底資料103-5加強(qiáng)合格證管理，遵守合格證發(fā)放規(guī)定，有完整的發(fā)放臺帳103-6●建立平安、消防、環(huán)保制度，有專人負(fù)責(zé)103-7積極參加崗位培訓(xùn)，按規(guī)定配置各崗位的上崗人員103-8配置設(shè)備計(jì)量管理人員，定期進(jìn)行設(shè)備檢測103-9文明修車，采取保潔措施，確?？蛻糗囕v清潔103-10不私自使用客戶車輛5合計(jì)100附加條件★★約定的提車時(shí)間假設(shè)因故延誤應(yīng)向用戶解釋并做記錄。維修時(shí)采取保潔措施，方向盤套、座套、腳墊齊全。業(yè)務(wù)室應(yīng)掛有企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖和工作流程圖?？偝杀仨氃谝?guī)定的工間修理，修理間整潔，現(xiàn)場無廢品?！铩铩锿ㄟ^ISO9000國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)開通電子信箱，有郵件發(fā)送和記錄清單，并分類編號。把車輛交回用戶時(shí)應(yīng)把車輛內(nèi)、外清晰清掃干凈。企業(yè)經(jīng)營電腦化，下達(dá)任務(wù)委托書，打印配件領(lǐng)料單，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，開具電腦發(fā)票。硬件設(shè)施環(huán)境好序號項(xiàng)目分值自評分所評分處評分4-1維修企業(yè)的廠牌、標(biāo)志廣告及效勞公約標(biāo)準(zhǔn)清晰104-2廠房內(nèi)外顏色標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)、無退色、五臟污，保持廠區(qū)墻面、地面和工間清潔，有綠化154-3車輛停放整齊，停放劃線清楚，道路暢通54-4業(yè)務(wù)接待處門窗玻璃清潔，不破損，布局合理、整潔154-5維修、檢測設(shè)備完好54-6●有專門的存放危險(xiǎn)品的倉庫54-7●消防器材配置合理、有效54-8廢舊料應(yīng)有指定地點(diǎn)存放，堆放整齊及時(shí)處理。車間應(yīng)有足夠小型垃圾箱104-9電腦及有關(guān)設(shè)施配置齊全，能正常應(yīng)用于日常管理154-10客戶休息室，寬敞、整潔，提供茶水，有關(guān)的報(bào)刊、雜志等，有一定綠化15合計(jì)100附加條件★★1、企業(yè)外觀顏色協(xié)調(diào)、無退色、五臟污。2、每個(gè)車間都應(yīng)有足夠的小型垃圾箱〔2個(gè)工位1個(gè)〕，車間地面無油漬、垃圾。3、休息時(shí)提供沙發(fā)等舒適座椅，中午提供免費(fèi)午餐。4、洗手間環(huán)境始終潔凈?！铩铩锲髽I(yè)各部門環(huán)境報(bào)出整潔，綠化完整。車輛停放場地必須風(fēng)雷劃線，有明顯的指示牌、客戶停車、待修停車場、軍工停車場、車輛停放整齊。業(yè)務(wù)接待大廳內(nèi)的桌椅沙發(fā)擺放整齊，無破損。休息室內(nèi)有視聽設(shè)備等娛樂設(shè)施，提供飲品。五、用戶滿意信譽(yù)好序號項(xiàng)目分值自評分所評分處評分5-1維修及時(shí)，約期不誤，一次交車合格率85％以上155-2自覺接受用戶監(jiān)督，客戶投訴處理率100％，年內(nèi)未發(fā)生重大的有責(zé)投訴事件155-3定期開展用戶意見征詢工作，客戶滿意率到達(dá)85％以上155-4認(rèn)真做好修車竣工后的回訪工作155-5每年定期開展便民利民效勞活動(dòng)105-6提供24小時(shí)效勞155-7備用急用車輛，供維修用戶使用15合計(jì)100附加條件★★公布承諾效勞工程，有跟蹤效勞記錄。征求客戶對投訴處理意見，處理記錄有處理人和客戶簽名。3、車輛維修后，周內(nèi)必須回防，并作好記錄。4、定期開展客戶滿意度調(diào)查。★★★設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急效勞電話，接聽人熟悉業(yè)務(wù)，熱