呼叫中心業(yè)務(wù)流程

呼叫中心業(yè)務(wù)流程目錄呼叫中心操作界面呼叫中心問題類型呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范呼叫中心轉(zhuǎn)件規(guī)則呼叫中心常見易錯(cuò)點(diǎn)1part前階段呼叫中心操作界面工作總結(jié)呼叫中心操作界面可查詢快件的情況2part前階段呼叫中心問題類型工作總結(jié)客戶來電判斷下單催查件理賠/投訴虛假簽收判斷正常下單異常回復(fù)前臺(tái)受理信息更改站點(diǎn)組客戶關(guān)懷部異常支持組費(fèi)用問題服務(wù)態(tài)度咨詢判斷呼叫中心問題類型客戶來電杭州呼叫中心3part呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——下單渠道同意微信wx7-8位支付寶ali7-8位官網(wǎng)wx7-8位提供發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)電話不同意下單渠道來取95320確認(rèn)是否超過兩小時(shí)查看下單狀態(tài)，根據(jù)下單狀態(tài)給客戶相對(duì)應(yīng)回復(fù)問題編碼反饋給組長(zhǎng)客戶來電催取件，首先核實(shí)客戶下單渠道結(jié)束會(huì)話核實(shí)地址，提供網(wǎng)點(diǎn)電話呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——95320下單流程是在CRM系統(tǒng)中將客戶的信息及要求記錄完整。省市區(qū)縣（必填）+具體路段號(hào)（必填）+小區(qū)號(hào)段/著名建筑物（信息必須詳細(xì)，只有在客戶不愿提供情況下才只可記錄著名建筑物）。點(diǎn)擊提交，在線下單告知來電客戶，已為您下單，我司站點(diǎn)會(huì)盡快聯(lián)系其取件，建議耐心等待不告知取件時(shí)間以及預(yù)約時(shí)間，客戶問，可提供網(wǎng)點(diǎn)電話（涉及異常網(wǎng)點(diǎn)，需解釋網(wǎng)點(diǎn)異常，電話可能打不通的情況，聯(lián)系不上建議發(fā)其他快遞）結(jié)束電話否在線下單下單成功結(jié)束電話結(jié)束語:正常下單確認(rèn)寄遞物品告知違禁品無法承運(yùn)，請(qǐng)問還有什么可以幫您（沒有），邀評(píng)+非常感謝您的來電，再見！下單一定要有詳細(xì)的路段號(hào)下單首先一定問清楚客戶所寄物品是否是違禁品呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——下單案例地址沒有路段號(hào)大家來找茬！呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——下單錯(cuò)誤案例根據(jù)來電號(hào)碼詢問下單的情況，查詢方法如下圖。地址不詳，未按照地址要求下單站點(diǎn)告知客戶地址超區(qū)不能上門站點(diǎn)取件時(shí)態(tài)度不好等處理方式根據(jù)情況解釋，同時(shí)提供網(wǎng)點(diǎn)電話或重新下單客戶不認(rèn)可，告知：我已詳細(xì)記錄您的問題,稍后會(huì)安排相關(guān)人員盡快給您回電告知處理結(jié)果，請(qǐng)您耐心等待。結(jié)束語請(qǐng)問還有什么可以幫您？請(qǐng)您對(duì)我本次服務(wù)做出評(píng)價(jià)，非常感謝您的來電，再見！組長(zhǎng)核實(shí)后給予客戶答復(fù)查看原因請(qǐng)客戶等待回復(fù)結(jié)束電話將問題提交組長(zhǎng)下單異常呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——下單異?？蛻魜黼姶呷〖覀兛梢愿鶕?jù)攬件狀態(tài)進(jìn)行解釋，可提供站點(diǎn)電話或者重新為客戶下單。查詢答復(fù)時(shí)限客戶電話查詢時(shí)，《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的是30分鐘內(nèi)給與客戶答復(fù)。但根據(jù)我司客服人員的實(shí)際處理情況，我司可以告知客戶正常2小時(shí)之內(nèi)答復(fù)告之相關(guān)信息。快件查詢有效期自發(fā)件之日起1年內(nèi)呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——查詢時(shí)限已經(jīng)簽收轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)往派件站點(diǎn)到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)中心轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)往轉(zhuǎn)運(yùn)中心始發(fā)站點(diǎn)已攬件呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——路由解析告知客戶我司訂單查詢是以單號(hào)做為識(shí)別無單號(hào)無法查詢到快件任何相關(guān)信息，建議客戶核實(shí)單號(hào)后再次來電。告知客戶單號(hào)錯(cuò)誤或長(zhǎng)度不對(duì)，建議客戶核實(shí)單號(hào)后再致電我司查件。告知客戶該單號(hào)非百世快遞單號(hào)建議1：憑百世快遞單號(hào)來電查詢建議2：與始發(fā)站點(diǎn)聯(lián)系客戶查件無法提供單號(hào)單號(hào)錯(cuò)誤非百世快遞單號(hào)單號(hào)正確核實(shí)單號(hào)正確進(jìn)入正常查件流程呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——查件流程無使用站點(diǎn)（非我司單號(hào)）呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——錯(cuò)誤單號(hào)案例查件下單未上門取件有攬未發(fā)時(shí)效內(nèi)查件超時(shí)效查件班車在途有運(yùn)單號(hào)，轉(zhuǎn)單始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)無運(yùn)單號(hào)，可根據(jù)發(fā)件地址查詢攬收網(wǎng)點(diǎn)電話快件顯示攬收未發(fā)出，轉(zhuǎn)單至始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)證件、學(xué)籍、合同、機(jī)票、結(jié)婚用品等急件轉(zhuǎn)單至責(zé)任方。其他物品解釋為主整體時(shí)效超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效(72H)要求，件在哪里轉(zhuǎn)哪里（同步可執(zhí)行呼叫中心快速理賠方案）A分撥發(fā)往B分撥，超過72個(gè)小時(shí)，轉(zhuǎn)單A分撥呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——催查件有使用站點(diǎn)但無路由信息（我司單號(hào)）呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——下單未攬件案例話術(shù)：發(fā)件人：您好，非常抱歉，對(duì)于我司網(wǎng)點(diǎn)未能及時(shí)給您上門取件向您表示誠摯的歉意，著急客戶可提供網(wǎng)點(diǎn)電話，不認(rèn)可：我會(huì)將您的問題轉(zhuǎn)至我司網(wǎng)點(diǎn)處理，給您安排盡快上門取件收件人：建議您聯(lián)系發(fā)件人先行確認(rèn)發(fā)貨；如賣家反饋發(fā)貨建議聯(lián)系始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)；不認(rèn)可轉(zhuǎn)單始發(fā)呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——有攬未發(fā)案例話術(shù)：您好，非常抱歉，此件已攬收我司會(huì)盡快給您中轉(zhuǎn)請(qǐng)您耐心等待，著急客戶可提供網(wǎng)點(diǎn)電話，不認(rèn)可：我會(huì)將您的問題轉(zhuǎn)至我司網(wǎng)點(diǎn)處理

呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——時(shí)效內(nèi)案例

對(duì)應(yīng)解釋話術(shù)：正常快件：您好，您的快件目前處于正常運(yùn)送中，建議您耐心等待1-2天，如1-2天后您還未收到快件，您可以直接聯(lián)系我司，我們將第一時(shí)間為您處理。急件：您好，非常理解您的心情，我這邊馬上給您安排我司網(wǎng)點(diǎn)為您處理，請(qǐng)您耐心等待；呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——超時(shí)效案例話術(shù)：您好，您的快件目前狀態(tài)為（告知所在節(jié)點(diǎn)），此件長(zhǎng)時(shí)間沒有更新物流信息建議您聯(lián)系發(fā)件人給您補(bǔ)發(fā)或者退款認(rèn)可不關(guān)閉，不認(rèn)可我現(xiàn)在給您安排優(yōu)先處理，請(qǐng)您耐心等待一下（可結(jié)合呼叫中心快速理賠方案）呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——班車在途案例理賠/投訴延誤索要發(fā)票外包破損遺失內(nèi)物破損外投意向快件簽收后收件人來電：解釋致歉為主，建議聯(lián)系發(fā)件人；發(fā)件人來電：優(yōu)先解釋致歉，客戶不認(rèn)可根據(jù)轉(zhuǎn)件規(guī)則流轉(zhuǎn)現(xiàn)付：攬收站點(diǎn)到付：派件站點(diǎn)受理情形：①未經(jīng)本人同意交由他人（家人）代收/放門衛(wèi)/前臺(tái)/物業(yè)/超市；②底單未簽字③本人簽收，底單有簽字，但是客戶一直強(qiáng)調(diào)”業(yè)務(wù)員未提醒自己驗(yàn)貨“且有外部投訴意向；（客戶主動(dòng)提，專員再去受理，客戶不提，專員不要主動(dòng)去問）：工單按照轉(zhuǎn)件規(guī)則流轉(zhuǎn)不受理情形：①本人簽收，底單有簽字；②經(jīng)過收件人允許放在指定地點(diǎn)或其他人代簽，底單有簽字；③外包裝完好。收件人來電：外包裝破損內(nèi)物破損。系統(tǒng)顯示簽收轉(zhuǎn)單至簽收網(wǎng)點(diǎn)發(fā)件人來電：件在哪轉(zhuǎn)哪物流信息停滯（攬收、轉(zhuǎn)運(yùn)、班車在途、派送環(huán)節(jié)）＞72H的快件，轉(zhuǎn)單至停滯環(huán)節(jié)（同步可執(zhí)行呼叫中心快速理賠方案）客戶來電有外投意向，代表公司致歉，快件問題優(yōu)先安排處理（按照轉(zhuǎn)件規(guī)則轉(zhuǎn)單）呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——理賠/投訴呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——呼叫中心快速理賠方案呼叫中心關(guān)于200元以內(nèi)物品快速理賠方案一、接線人員操作要求理賠受理?xiàng)l件1、物流停滯72H；2、客戶來電2次及以上，且轉(zhuǎn)單給過責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)；理賠對(duì)象理賠對(duì)象為：發(fā)件人或收件人操作步驟1、確認(rèn)物品實(shí)際價(jià)值；2、確認(rèn)理賠金額；3、確認(rèn)理賠對(duì)象姓名及支付寶賬號(hào)；4、提醒客戶確認(rèn)收貨；5、提交信息給到理賠審核專員。二、理賠審核人員操作要求確認(rèn)理賠受理?xiàng)l件1、物流停滯72H2、客戶來電2次及以上，且轉(zhuǎn)單給過責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)理賠對(duì)象理賠對(duì)象為：發(fā)件人或收件人確認(rèn)理賠信息1、確認(rèn)理賠對(duì)象是否在淘寶等平臺(tái)已經(jīng)確認(rèn)收貨，并提供確認(rèn)收貨截圖；2、核對(duì)理賠金額；3、核對(duì)支付寶信息（姓名和支付寶賬號(hào)）；4、填寫理賠匯款單；5、將理賠匯款單每日9:30以前匯總給職場(chǎng)對(duì)接人員。虛假簽收不知道貨在哪未經(jīng)允許放置代收點(diǎn)呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——虛假簽收系統(tǒng)顯簽，實(shí)際未收到，轉(zhuǎn)單簽收網(wǎng)點(diǎn)未經(jīng)允許放入代收點(diǎn)（自提柜、門衛(wèi)、驛站、小賣部、便利店等），轉(zhuǎn)單簽收網(wǎng)點(diǎn)信息更改地址與路由不符更改信息退回呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——信息更改路由信息與收件地址不相符，轉(zhuǎn)單至始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)例：杭州發(fā)往上海，物流信息顯示發(fā)往一條廣東，屬地址與路由不符發(fā)件人來電:可建議客戶聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)更改；

不同意轉(zhuǎn)單始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)收件人來電:更改地址需得到發(fā)件人的許可方可更改；注意：快件在中途中轉(zhuǎn)不能更改成功，需到達(dá)原末端網(wǎng)點(diǎn)方可轉(zhuǎn)出已簽收快件無法改地址，需收寄雙方自行協(xié)商解決發(fā)件人來電:可建議客戶聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)操作攔截；

不同意轉(zhuǎn)單始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)收件人來電:退回快件可聯(lián)系發(fā)件人聯(lián)系始發(fā)系統(tǒng)操作攔截不同意轉(zhuǎn)單始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)；或者快件到達(dá)末端網(wǎng)點(diǎn)時(shí)派件前派件站點(diǎn)電聯(lián)客戶可告知拒收注意：快件在中途中轉(zhuǎn)不能直接退回，需到達(dá)原末端網(wǎng)點(diǎn)方可轉(zhuǎn)出已簽收快件無法退回，需收寄雙方自行協(xié)商解決.服務(wù)態(tài)度不送貨上門業(yè)務(wù)員態(tài)度問題網(wǎng)點(diǎn)客服態(tài)度問題呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——服務(wù)態(tài)度針對(duì)于這三種情況，先代表公司致歉同步給出有效解決方案，工單流轉(zhuǎn)至責(zé)任方服務(wù)態(tài)度情節(jié)嚴(yán)重，總部給予該責(zé)任方500元罰款。費(fèi)用問題加收運(yùn)費(fèi)不提供發(fā)票呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——費(fèi)用問題現(xiàn)付：攬收站點(diǎn)到付：派件站點(diǎn)可在常用工具查詢收費(fèi)計(jì)算是否合理;運(yùn)費(fèi)因各地消費(fèi)水平不一致，具體以當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)為準(zhǔn);確認(rèn)是當(dāng)?shù)厥召M(fèi)不合理，可轉(zhuǎn)單收取費(fèi)用環(huán)節(jié)此件最后顯示快件的狀態(tài)是到哪里？收件人/發(fā)件人在8月14日來電表示未收到快件，作為總部客服，該如何回答客戶？呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——案例演練此件收件人/發(fā)件人在11月27日來電表示一直沒收到快件，作為一個(gè)專業(yè)客服，該如何處理？（注：武漢三陽路分部異常）呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——案例演練站點(diǎn)客戶核實(shí)是否直接受理給出明確結(jié)果判斷咨詢結(jié)束會(huì)話詢問具體咨詢問題判斷前臺(tái)客服可直接受理/需要引導(dǎo)聯(lián)系其他部門處理并說明聯(lián)系其他部門原因無論是客戶還是站點(diǎn)都要給出明確的咨詢結(jié)果呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——咨詢流程同城24小時(shí)異地72小時(shí)偏遠(yuǎn)地區(qū)：新疆西藏青海甘肅內(nèi)蒙7天注：客戶咨詢時(shí)效時(shí)，可詢問客戶是否在線下單。百世快遞時(shí)效：（對(duì)外解釋）跟客戶解釋：同城預(yù)計(jì)1-2天到達(dá)，異地預(yù)計(jì)3-4天到達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——咨詢時(shí)效呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——咨詢流程轉(zhuǎn)單按照國(guó)標(biāo)：查詢價(jià)格網(wǎng)址：/Order/Create注：先生/女士，您好，由于每個(gè)城市的消費(fèi)水平不一樣，快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的，我可以給您提供網(wǎng)點(diǎn)的電話，具體費(fèi)用以網(wǎng)點(diǎn)提供的為準(zhǔn)。收件人來電表示費(fèi)用過高：發(fā)件人是與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商好的，如有有問題您可以直接聯(lián)系發(fā)件人。呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——咨詢運(yùn)費(fèi)客戶來電咨詢快件派送范圍備注：若超區(qū)件客戶要求派件到位，建議客戶聯(lián)系當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)核實(shí)讓客戶提供詳細(xì)的收件地址，在官方查詢客戶派件地址是否超區(qū)。您提供下您的具體地址幫您查詢（省市區(qū)具體路段號(hào)），點(diǎn)擊搜索按鈕。一般村組件不在派送范圍內(nèi)呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——派送范圍例：客戶來電咨詢快件收寄件是需要“實(shí)名制”的嗎？告知客戶這樣是保證快件的安全性，是需要這樣進(jìn)行操作的。據(jù)2016年1月1日頒布，實(shí)施《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》；2017年3月國(guó)家郵政局、公安部、國(guó)家安全部聯(lián)合頒布；2017年7月25日起按照相關(guān)規(guī)定對(duì)實(shí)名收寄信息進(jìn)行升級(jí)。例如：客戶來電說快遞員非要他出示身份證才給他快遞，要投訴快遞員需要和客戶解釋：為了快件的安全，是需要您出示下身份證件的呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——實(shí)名制呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——菜鳥聯(lián)盟優(yōu)惠券菜鳥聯(lián)盟優(yōu)惠券滿足條件百世快遞運(yùn)單號(hào)問題類型中（超時(shí)效查件和延誤）收件人手機(jī)號(hào)碼一個(gè)優(yōu)惠券5元一個(gè)運(yùn)單號(hào)最高補(bǔ)償10元同一手機(jī)號(hào)一天可查詢3個(gè)運(yùn)單號(hào)，一天最高賠償25元系統(tǒng)自動(dòng)裁定補(bǔ)償金額有效期2個(gè)月注意！查詢方式：百世來取-實(shí)名認(rèn)證且綁定手機(jī)號(hào)碼

-我的優(yōu)惠劵查找到付金額？一般是現(xiàn)付的3倍

保價(jià)金額不超過聲明價(jià)值的1%如何走國(guó)際件？咨詢始發(fā)站點(diǎn)

要求合作？咨詢當(dāng)?shù)卣军c(diǎn)，根據(jù)件量登記反饋

代收貨款咨詢始發(fā)站點(diǎn)，屬增值業(yè)務(wù)并非全網(wǎng)都有我司能否開證明？我司不對(duì)外開具任何證明呼叫中心作業(yè)流程規(guī)范——其他咨詢4part前階段呼叫中心轉(zhuǎn)件規(guī)則工作總結(jié)百世快遞CRM系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)規(guī)則總體標(biāo)準(zhǔn)1、國(guó)標(biāo)時(shí)效：同城24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地72小時(shí)，關(guān)閉不轉(zhuǎn)單。2、國(guó)標(biāo)時(shí)效外(攬收時(shí)間為準(zhǔn))：統(tǒng)一轉(zhuǎn)單。3、偏遠(yuǎn)地區(qū)：新疆、西藏、甘肅、青海、內(nèi)蒙7天內(nèi)的快件，以解釋為主；超7天以上，正常轉(zhuǎn)單。查詢、催件、退回途中催件、核實(shí)簽收、投訴延誤、遺失、理賠、破損短少網(wǎng)點(diǎn)發(fā)分撥到達(dá)分撥分撥發(fā)往分撥分撥發(fā)往網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)分撥在途時(shí)間＞72H轉(zhuǎn)上一分撥（新疆96H，西藏7天）轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)涉及外包裝問題1.外包裝完好/變形，內(nèi)物不符/破損/短少：轉(zhuǎn)始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)；2.外包裝破損，內(nèi)物不符/破損/短少/濕了：轉(zhuǎn)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)投訴服務(wù)類問題范圍：站點(diǎn)服務(wù)態(tài)度、不送貨上門、亂收費(fèi)、不提供發(fā)票、投訴虛假簽收等轉(zhuǎn)單：投訴哪里轉(zhuǎn)哪里（注：到付投訴費(fèi)用問題轉(zhuǎn)單始發(fā)處理）改信息（更改信息成功后，件在哪轉(zhuǎn)哪）范圍：更改收件信息、收件地址與路由不符、查詢重量、退回/拒收轉(zhuǎn)單：始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)（以客戶訴求為主，不看問題件）問題件無頭件1.分撥提供認(rèn)領(lǐng)編碼，轉(zhuǎn)始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)2.始發(fā)已認(rèn)領(lǐng)，轉(zhuǎn)分撥3.其他在哪轉(zhuǎn)哪違禁品轉(zhuǎn)始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)地址不詳?shù)刂凡辉?，看具體情況：①始發(fā)未提供詳細(xì)地址，轉(zhuǎn)單始發(fā)；②始發(fā)提供詳細(xì)地址或物流已轉(zhuǎn)出，不再看地址不詳問題件，正常轉(zhuǎn)單。

雙面單/非法面單轉(zhuǎn)始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)40包遺失率達(dá)標(biāo)分撥物流停滯，轉(zhuǎn)始發(fā)網(wǎng)點(diǎn)；物流更新，件在哪轉(zhuǎn)哪。（問題件關(guān)鍵字眼：1、40包；2、遺失率達(dá)標(biāo)）航空件/國(guó)際件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)航空部/國(guó)際部轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)航空部/國(guó)際部轉(zhuǎn)上海航空/國(guó)際部航空部/國(guó)際部發(fā)JM集散倉轉(zhuǎn)JM集散倉轉(zhuǎn)單異常支持組類型同時(shí)符合以下兩步轉(zhuǎn)單異常支持組：1、按照以上轉(zhuǎn)件規(guī)則判斷轉(zhuǎn)單網(wǎng)點(diǎn)；2、轉(zhuǎn)單網(wǎng)點(diǎn)異常標(biāo)紅且提示“異常網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)單至（異常支持組）”轉(zhuǎn)單客戶關(guān)懷部類型消費(fèi)者來電后工單留轉(zhuǎn)責(zé)任站點(diǎn)且站點(diǎn)關(guān)閉（1次）情況下，當(dāng)客戶第四次來電可升級(jí)至客戶關(guān)懷部（服務(wù)態(tài)度除外）轉(zhuǎn)單杭州呼叫中心類型呼叫中心當(dāng)日重復(fù)來電3次以上的介入處理職能申訴快件問題凡是CRM系統(tǒng)查詢記錄中有錄入“線下轉(zhuǎn)辦”和“有職能申訴編碼”的快件，工單正常流轉(zhuǎn)，話術(shù)告知客戶：此件已升級(jí)由專門的職能專員處理，專員會(huì)在郵管局規(guī)定的處理時(shí)效內(nèi)聯(lián)系您處理。（如客戶詢問具體處理時(shí)限，可告知：郵管局規(guī)定處理時(shí)間為15天內(nèi)，我司會(huì)盡快聯(lián)系您處理