淘寶客服半年度總結(jié)5篇

第第頁(yè)淘寶客服半年度總結(jié)5篇淘寶客服半年度總結(jié)篇1年終了，boss要求各部門(mén)每個(gè)人寫(xiě)一份年度總結(jié)，本人作為公司客服人員，寫(xiě)了一份總結(jié)，如下：1、熱誠(chéng)客服首要是保持一個(gè)良好的，樂(lè)觀的，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為緊要。保持一個(gè)好的心態(tài)，才略給顧客供應(yīng)熱誠(chéng)詳細(xì)的服務(wù)，才略敏銳的察看和分析到顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候，他對(duì)他自身的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中猜測(cè)到他的真正想法，從而給他介紹更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱誠(chéng)度。所以，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最緊要的一個(gè)素養(yǎng)。給顧客留下更好的印象，介紹更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。2、專(zhuān)業(yè)對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才略不被顧客問(wèn)倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟識(shí)度，和淘寶購(gòu)物流程的熟識(shí)度，將直接決議我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶?zhuān)業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自身下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有方法回答的問(wèn)題要自身去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。有些那時(shí)候就可以在百度和淘寶幫忙中心找到的問(wèn)題，例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支出但是沒(méi)有網(wǎng)銀支出的選項(xiàng)”，或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題，就盡量那時(shí)候解決。淘寶上皇冠金冠店鋪極多，但是在_x領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專(zhuān)業(yè)，最值得信任的網(wǎng)店。3、技巧在和顧客的實(shí)在溝通上面，要快捷的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱誠(chéng)洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要自動(dòng)跟進(jìn)，例如顧客遲疑時(shí)，或者所咨詢(xún)產(chǎn)品缺貨時(shí)自動(dòng)介紹其他相近相像佛產(chǎn)品，顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶介紹，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，躲避被動(dòng)接待。一些問(wèn)題上需要避重就輕，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安排顧客，敢于承當(dāng)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不足，需要更加的提高。淘寶客服半年度總結(jié)篇2一個(gè)好的淘寶客服能夠帶來(lái)很多的商機(jī)，往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者，是網(wǎng)店的一個(gè)緊要構(gòu)成部分。觀其緊要性：1.它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱誠(chéng)的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。2.作為客服同時(shí)要對(duì)自身店內(nèi)的商品有充分的了解和認(rèn)得，這樣才可以給客戶(hù)供應(yīng)更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。工作解析：1.售前導(dǎo)購(gòu)的緊要必不但在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。2.在售前溝通中一般包含打招呼、詢(xún)問(wèn)、介紹、議價(jià)、辭別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱誠(chéng)，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。3.在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，衣飾，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。說(shuō)話技巧：說(shuō)話也是需要技巧的，感動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能感動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說(shuō)，什么話不應(yīng)當(dāng)講，需要做到以下幾點(diǎn)：1.不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯。銷(xiāo)售中，我們常常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。2.不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的伙伴，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。3.不要直接詰責(zé)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并敬重客戶(hù)的觀點(diǎn)，不行采取詰責(zé)的方式與客戶(hù)談話。譬如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類(lèi)等等，用詰責(zé)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶(hù)的感情和敬重本身心的?？头慕哟鞒蹋?.自動(dòng)向買(mǎi)家問(wèn)好，并介紹自身旺旺名；2.與買(mǎi)家溝通，了解其需要；3.為買(mǎi)家供應(yīng)真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾；4.了解買(mǎi)家相關(guān)信息，找尋主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；5.善意提示顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提升客單價(jià)；6.接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款；7.付款后，要提示買(mǎi)家兩方面的信息：淘寶客服半年度總結(jié)篇3認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今日，才略在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)悔怨；也不會(huì)由于沒(méi)什么成績(jī)而感到慚愧，基于以上問(wèn)題，我依據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并依據(jù)實(shí)際認(rèn)真的修改了以后的計(jì)劃以及方向。我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟識(shí)產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是研究好客戶(hù)心理；可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟識(shí)產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)充分了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不絕地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶(hù)售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最終一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不足決斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么，所存在的.不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去勸服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，作為一名銷(xiāo)售人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么改換，我都不會(huì)讓自身不愉快，無(wú)論是怎么樣的更改，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種磨練，或者售后是一種特別好的變動(dòng)，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自身的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不愛(ài)好默守成規(guī)的辦事方法，而售后我計(jì)劃先這么去做：一、關(guān)于退換貨，流程太多而雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，由于產(chǎn)品問(wèn)題維護(hù)和修理或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維護(hù)和修理，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。二、關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在給他打個(gè)電話前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線，假如在線，則通過(guò)旺旺去回訪，假如客戶(hù)不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有閑談?dòng)涗浛刹?，且可依?jù)旺旺來(lái)躲避說(shuō)不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)緊要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)給他打個(gè)電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單緊要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以給他打個(gè)電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得特別好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出變化方案。三、物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參加售前的工作，但是假如說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必需，希望后期能接受。四、開(kāi)發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是實(shí)在怎么做呢，定時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。淘寶客服半年度總結(jié)篇4實(shí)習(xí)是狠毒的，但同時(shí)它又代表著希望，我們都必需緊緊的牢記自身的目標(biāo)和理想，在自身的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自身的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自身摸黑，用自身的本領(lǐng)證明。一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自身的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自身學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成績(jī)，從而更好的發(fā)展自身，更好的在社會(huì)上立足。二、實(shí)習(xí)時(shí)間xx629到xx729三、實(shí)習(xí)地方廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服五、崗位工作描述：來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自身去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟識(shí)，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。緊要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的特別清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必需得完成的。淘寶客服半年度總結(jié)篇5偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是相像沒(méi)有方法記憶深刻，遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不行包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，自身我自身也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)