從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

2021-9-6從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理2021-9-6什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是CustomerRelationshipManagement的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)經(jīng)過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶堅(jiān)持率、客戶忠實(shí)度和客戶收益率。了解客戶——使客戶稱心——獲取更大報(bào)答2021-9-6隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來越?jīng)Q議于其客戶價(jià)值〔稱心、忠實(shí)〕。影響公司估價(jià)的要素市場(chǎng)添加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價(jià)值法顧客獲得本錢法工業(yè)社會(huì)信息社會(huì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)效力業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source:RolandBerger&Partners2021-9-6個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決議了顧客總體價(jià)值客戶價(jià)值–公司價(jià)值添加的公司價(jià)值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners2021-9-6客戶關(guān)系管理也稱作客戶稱心管理、客戶價(jià)值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不稱心管理發(fā)端的。萬科2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問題2004年，武漢四季花城渣滓場(chǎng)問題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波2021-9-62021-9-6從引進(jìn)索尼的效力理念開場(chǎng)，萬科的客戶理念閱歷了多次晉級(jí)，以客戶為導(dǎo)向的開展戰(zhàn)略一直貫穿于萬科的生長(zhǎng)歷程。萬科延續(xù)的客戶效力提升1996~2005萬科〔地產(chǎn)〕繼續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1997~20062021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-6【文化】客戶是同伴2021-9-6萬科的文化中心——客戶是永遠(yuǎn)的同伴。Source:萬科網(wǎng)站2021-9-6以客戶為中心的萬科網(wǎng)站2021-9-6讓客戶導(dǎo)向的文化落地——溝通、察看、鼓勵(lì)2021-9-6精益求精的客戶效力文化——萬科在做到國(guó)內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國(guó)的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬科認(rèn)識(shí)到：2021-9-6【方法】萬科客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施方法2021-9-62021-9-62021-9-6【方法】萬科客戶細(xì)分2021-9-6根據(jù)社會(huì)、人口等開展趨勢(shì)和特點(diǎn)，萬科將所效力的客戶分為五大類。2021-9-62021-9-62021-9-6【方法】城市地圖與七對(duì)眼睛2021-9-62021-9-62021-9-6【方法】萬科贊揚(yáng)管理2021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-6【方法】萬科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與預(yù)防2021-9-6贊揚(yáng)處置是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處置，而風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防那么將火種暴顯露來，將過程前置。第一次把事情做對(duì)不稱心——消除不稱心——稱心？VS沒有不稱心——稱心2021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-6萬科經(jīng)過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科6+2效力法，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)2021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-6【方法】透明化維修效力2021-9-6萬科的維修效力自創(chuàng)了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)質(zhì)量量，推行透明維修。2021-9-6【工具】客戶信息管理2021-9-6【工具】萬客會(huì)長(zhǎng)期溝通管理1998年，萬科自創(chuàng)新地會(huì)方式，率先成立萬客會(huì)。2021-9-6萬客會(huì)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)有序的客戶管理經(jīng)過穩(wěn)定的渠道繼續(xù)向傳送信息，改善客戶體驗(yàn)降低企業(yè)營(yíng)銷本錢2021-9-6【人力資源】高素質(zhì)的效力團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、工程、物業(yè)之外，萬科提出打造具有綜合才干的第五專業(yè)——效力。2021-9-62021-9-62021-9-6【回想】萬科客戶模型2021-9-6文化層信息層人員層流程層工具層2021-9-6一個(gè)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過程。眾口稱譽(yù)，相互引薦客戶忠實(shí)客戶稱心潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個(gè)正面籠統(tǒng)，佳譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度忠實(shí)稱心買賣信任認(rèn)知口碑潛在客戶忠實(shí)客戶稱心2021-9-6【啟示】萬科客戶管理的自創(chuàng)意義2021-9-6中國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心