2021年10月自考11748商務(wù)運營管理試題及答案含解析

商務(wù)運營管理年月真題

11748202110

1、【單選題】服務(wù)部門改變產(chǎn)能的策略不包括

應(yīng)用靈活的勞動力排程，雇傭兼職人員

在能力過剩時創(chuàng)造新的需求

A:

利用分包與其他提供者共享能力

B:

多用途勞動力

C:

答D:案：B

解析：改變產(chǎn)能策略:●應(yīng)用靈活的勞動力排程，雇傭兼職人員;●多用途勞動力。例如，

在超市工作人員在需要的時候服務(wù)顧客，而在顧客不多時擺貨上架;●鼓勵顧客參與，如

超市中的自助服務(wù);●利用分包與其他提供者共享能力，例如一個酒店與其他酒店之間的

超額人員安排。P168

2、【單選題】對于"定制化產(chǎn)品"最準確的描述是

公司特別關(guān)注的特色產(chǎn)品

公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、大量銷售

A:

公司為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品

B:

公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出，高價格銷售

C:

答D:案：C

解析：定制化產(chǎn)品為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。P200

3、【單選題】下列主要涉及檢查制造產(chǎn)品樣本的是

驗收抽樣

標桿分析

A:

差距分析

B:

盈虧平衡分析

C:

答D:案：A

解析：全面質(zhì)量管理是在供應(yīng)鏈上每個過程能夠正確地執(zhí)行規(guī)范的管理方式。產(chǎn)出率管理

確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客的過程。驗收抽樣指檢驗制造產(chǎn)品的樣本以判

定產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平。統(tǒng)計過程控制基于所有工作輸岀進行抽樣，不僅檢出缺陷，而

且關(guān)注過程輸出趨勢的方法。P201

4、【單選題】下列最好地說明了項目生命周期的特征是

項目生命周期平衡成果、時間和費用

項目生命周期忽略成果、時間和費用

A:

項目生命周期一般會考慮成果、時間和費用

B:

項目生命周期可能會考慮成果、時間和費用

C:

答D:案：A

解析：在項目管理中，項目生命周期是指從項目啟動到項目結(jié)束的整個過程。在項目生命

周期中，平衡成果、時間和費用是至關(guān)重要的，以確保項目的成功和可持續(xù)性。

5、【單選題】在石川圖中，水平線表示的是

總成本

總收入

A:

引起問題的因素

B:

主要問題

C:

答D:案：D

解析：在石川圖中，水平線表示主要問題。斜線連接到水平軸上。每一條斜線表示著主要

問題的一個潛在的重要原因。P71

6、【單選題】下列事件可能是一項庫存持有成本的是

原材料價格下降

需求增加

A:

倉庫空置

B:

存貨變質(zhì)或失竊

C:

答D:案：D

7、【單選題】某設(shè)備公司今年的總產(chǎn)量為1000臺，固定成本為50萬，單位變動成本為

1000元，產(chǎn)品售價為2000元。目前訂貨的只有600臺，生產(chǎn)能力有閑置。請問目前的盈虧情

況是

目前有盈利，總利潤為100000元

目前有盈利，總利潤為200000元

A:

目前有盈利，總利潤為300000元

B:

目前有虧損，總虧損為300000元

C:

答D:案：D

解析：總成本=固定成本+可變成本=500000+1000*1000=150萬。賣出：2000*600=120萬。

150-120萬=30萬，還虧30萬，選D

8、【單選題】某設(shè)備公司今年的總產(chǎn)量為1000臺，固定成本為50萬，單位變動成本為

1000元，產(chǎn)品售價為2000元。目前訂貨的只有600臺，生產(chǎn)能力有閑置。達到盈虧平衡需要

銷售的臺數(shù)是

450

500

A:

750

B:

1000

C:

答D:案：C

解析：總成本=固定成本+可變成本=500000+1000*1000=1500000。單位售價2000元，所以

盈虧平衡是1500000÷2000=750臺

9、【單選題】某設(shè)備公司今年的總產(chǎn)量為1000臺，固定成本為50萬，單位變動成本為

1000元，產(chǎn)品售價為2000元。目前訂貨的只有600臺，生產(chǎn)能力有閑置。如果一家外商提出

訂購200臺，出價只有1400元。請問這筆訂單

不可以接受，因為每臺虧損了100元

可以接受，因為已經(jīng)盈利了

A:

可以接受，因為已經(jīng)達到盈虧平衡

B:

可以接受，因為可獲得邊際貢獻8萬元

C:

答D:案：D

解析：如果一家外商提出訂購200臺，出價只有1400元，可獲得邊際貢獻（1400-1000）

×200=80000元，可以接受。

10、【單選題】在運營管理中，"后臺"指的是

產(chǎn)品或服務(wù)實際生產(chǎn)的地方

顧客在見到公司的管理者后離開的地方

A:

公司的工作人員與顧客直接接觸的地方

B:

公司的工作人員不和顧客直接接觸而改進產(chǎn)品或服務(wù)的地方

C:

答D:案：D

解析：如果公司的工作人員不直接接觸顧客，但需要改進產(chǎn)品或服務(wù)，可以考慮以下幾個

方面：1.市場調(diào)研：通過市場調(diào)研了解顧客需求和反饋，可以收集到關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的

有價值的信息。這可以通過在線調(diào)查、焦點小組討論、競爭對手分析等方式進行。2.數(shù)

據(jù)分析：利用數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，對產(chǎn)品或服務(wù)的使用數(shù)據(jù)進行分析，了解用戶行為和

偏好。這可以通過用戶行為分析、用戶反饋分析、銷售數(shù)據(jù)分析等方式進行。3.用戶反

饋渠道：建立用戶反饋渠道，例如通過網(wǎng)站、社交媒體、客服熱線等方式，讓用戶能夠提

供意見和建議。公司可以收集和分析這些反饋，以改進產(chǎn)品或服務(wù)。4.內(nèi)部創(chuàng)新團隊：

組建專門的創(chuàng)新團隊，由公司內(nèi)部的員工負責(zé)改進產(chǎn)品或服務(wù)。這些團隊可以通過創(chuàng)新工

作坊、頭腦風(fēng)暴會議等方式，提出新的想法和解決方案。5.合作伙伴關(guān)系：與其他公司

或機構(gòu)建立合作伙伴關(guān)系，共同進行產(chǎn)品或服務(wù)的改進。這可以通過合作研發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)

讓、共享資源等方式實現(xiàn)。通過以上方法，即使公司的工作人員不直接接觸顧客，也可以

收集到顧客需求和反饋的信息，并進行產(chǎn)品或服務(wù)的改進。這樣可以提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)

量和競爭力，滿足顧客的需求。

11、【問答題】簡述可持續(xù)發(fā)展的概念。

答案：可持續(xù)發(fā)展是指在既滿足當代人需要，又不透支后代人滿足其自身需要能力的發(fā)展

方式。當然，這可能意味著任何不可再生資源必須與可持續(xù)發(fā)展達成妥協(xié)，對待任何形式

的污染也是一樣。

12、【問答題】簡述統(tǒng)計預(yù)測的多因素指數(shù)法。

答案：多因素指數(shù)法利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛

力。這項技術(shù)已經(jīng)用于國內(nèi)市場調(diào)查。

13、【問答題】結(jié)合實例解釋如何利用服務(wù)控制系統(tǒng)對服務(wù)質(zhì)量進行評價。

答案：使用服務(wù)控制系統(tǒng)來評價中學(xué)教師或大學(xué)講師所提供的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)提供的水平

（即教師或講師對學(xué)生的知識和技能增加價值的程度如何）。（1）過程：教學(xué)過程。

（2）輸出：應(yīng)該是學(xué)生知識和技能的改進。（3）測量和統(tǒng)計數(shù)據(jù)：可以通過考試成績

對教學(xué)效果進行測量。中學(xué)或大學(xué)也可以利用針對教師或講師的學(xué)生意見調(diào)查來測量。評

價輸出的價值需要考試成績或任何關(guān)于教學(xué)質(zhì)量的評價。（4）標準：定義和建立服務(wù)

標準是相當困難的?？荚嚨目偼ㄟ^率是不合理的，因為不同群體的學(xué)生即使以幾乎相同的

方式準備，也不可能以相同的方式完成考試。不過，根據(jù)每個學(xué)生的預(yù)期結(jié)果判定是可能

的，這樣可以與實際取得的成績進行比較。（5）決策制定者和輸入：教師本身就被認

為是決策的制定者，這樣他們按照自己的專業(yè)判斷來調(diào)整其教學(xué)方法，以使教學(xué)更有效。

不過，決策制定者最可能是處于高階層的人，如班主任或大學(xué)校長，他們對學(xué)生的成績和

教師提供的服務(wù)有更全面的認識。班主任或大學(xué)校長有可能向單個教員提出建議。

14、【問答題】從心理學(xué)角度論述有效管理排隊的方法。

答案：排隊心理學(xué)。從顧客的角度看待排隊，努力減少等待服務(wù)中的不愉快非常重要。

為了達到這個目標有如下幾種方式：（1）讓顧客做一些事情，轉(zhuǎn)移或占有其注意力，

等待的不愉快會少些。（2）在沒有接受任何服務(wù)之前排隊比接受了部分服務(wù)開始排隊

更糟糕。（3）當顧客擔(dān)心或是焦慮時，會覺得等待的時間更長。（4）當顧客不知道

還要等多長時間，或者如果等待看起來不公平，特別是出現(xiàn)有的顧客等待時間比別人短的

時候，會引起顧客更為不滿，等待會更不愉快。（5）如果顧客知道等待的原因就會減

少不愉快。（6）比起不重要的服務(wù)，顧客愿意為了重要的服務(wù)等待更長的時間。

（7）單獨一個人等待比一群人一起等待更令人厭煩。這就意味著，管理人員需要設(shè)計

一套有吸引力的方案，減少顧客排隊的不愉快。

15、【問答題】試述項目生命周期管理中項目終止應(yīng)該包括的內(nèi)容。

答案：一個成功的項目，其終止不應(yīng)只包括各項主要活動的完工，還應(yīng)該包括項目團隊的

重新計劃等，其項目終止應(yīng)該包括以下幾點：（1）成果、時間和費用的最終評價。這

有可能形成項目的最終報告。（2）必須向顧客或者最終使用者移交項目成果和相關(guān)結(jié)

論。（3）外部顧客應(yīng)該為安排最終結(jié)算。（4）應(yīng)該為參與項目的工作人員，包括項

目經(jīng)理，制定重新部署的相關(guān)計劃。（5）應(yīng)該進行項目的正式評價，以便在為未來的

項目管理提供經(jīng)驗和教訓(xùn)。

16、【問答題】試述運營經(jīng)理的職責(zé)以及各職責(zé)之間的關(guān)系。

答案：（1）過程設(shè)計關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實際背景，如廠房和機械設(shè)備。它也包括工

作場所設(shè)計，以方便工人完成產(chǎn)品生產(chǎn)的各項任務(wù)。其中還包括適用的信息技術(shù)。過程設(shè)

計必須考慮與基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境有目的的交互作用。因此，過程設(shè)計就是建立最有利于生產(chǎn)

過程的系統(tǒng)。（2）工作計劃包括建立從計劃到詳細工作排程各項作業(yè)程序。這些構(gòu)成

組織的未來計劃。其中包括在未來各計劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達成各項

輸出。（3）實施是確保計劃和意圖得到實際地執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進展，并評

審運營的有效性和營利性。各職責(zé)之間的關(guān)系：（1）這三項工作并不是孤立的，并

不是一個人只負責(zé)其中一項任務(wù)。（2）計劃是可行的，過程設(shè)計是合理的，實施可以

由一個人來專門執(zhí)行，也可多人參與。

17、【問答題】藍鳥自行車設(shè)計制造公司藍鳥自行車公司是一家中型企業(yè)，是專門設(shè)計并

制造自行車產(chǎn)品及其零部件的企業(yè)。公司設(shè)計并制造了多種類型的功能自行車產(chǎn)品，受到廣

大顧客的歡迎。這些產(chǎn)品均由專門的設(shè)計師和訓(xùn)練有素的工匠制造。該公司也有能夠生產(chǎn)高

質(zhì)量零件的美譽。公司勞動力主要由高質(zhì)量的、有技藝的設(shè)計師和工人組成，他們因技能而

得到不錯的薪酬。經(jīng)理和員工之間的關(guān)系良好，他們都很喜歡自己的工作。公司雇傭這批能

干的工作人員確保正常生產(chǎn)，每年花費400000美元。公司每年制造并銷售600000輛自行

車。生產(chǎn)成本為每輛40美元，銷售價格為每輛50美元。這些自行車發(fā)向全國各地鋪售，顧

客反響良好，各地經(jīng)銷商紛紛前來訂貨。2010年該公司的產(chǎn)出率為97%，同期的質(zhì)量控制

系統(tǒng)的成本為200000美元，拒收產(chǎn)品的返工成本為每單位產(chǎn)品25美元。2011年該公司改

變其質(zhì)量控制系統(tǒng)，這個系統(tǒng)通過建立有效的制造過程和一個檢驗體系消除缺陷，實現(xiàn)了零

缺陷，確保達到100%的產(chǎn)出率，同期產(chǎn)生成本350000美元。改善系統(tǒng)后經(jīng)銷商及顧客對產(chǎn)

品更加滿意，所有的自行車都被認為物超所值，并且?guī)缀跛匈徺I過該公司產(chǎn)品的消費者都

會把產(chǎn)品推薦給他的朋友們，并且他們打算再需要時會再次購買。問題∶（1）計算該公司

2010年的總成本。（10分）（2）計算該公司2011年的總成本。（10分）（3）2010和

2011年兩種質(zhì)量控制系統(tǒng)哪種更好，為什么?（10分）（4）結(jié)合案例，簡述實現(xiàn)產(chǎn)品零缺

陷（100%的合格率）的技術(shù)方法。（10分）

答案：（1）2010年：總成本=（產(chǎn)量×單位成本）+雇傭成本+返工成本+質(zhì)量控制成本

=600000×40+400000+600000×(1-97%)×25+200000=24000000+400000+450000+200000

=25050000（美元）（2）2011年：總成本=（產(chǎn)量×單位成本）+雇傭成本+返工成本+

質(zhì)量控制成本=600000×40+400000+0+350000=24000000+400000+350000=2475