汽車4s店管理中存在的八大問(wèn)題解析

汽車4S店管理中存在的八大問(wèn)題解析1.客戶資源管理問(wèn)題的市場(chǎng)定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥?zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽貿(mào)企業(yè)都需要加強(qiáng)和改善。(1)客戶信息不完整、共享程度差客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽貿(mào)企業(yè)客戶的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。銷售部、銷售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問(wèn)題，結(jié)果是沒(méi)有一個(gè)部門或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶進(jìn)行全面的描述。汽貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽貿(mào)企業(yè)目前不僅面臨單店的客戶資源管理問(wèn)題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個(gè)店的客戶資源集中問(wèn)題，面臨著信息的共享問(wèn)題，信息的及時(shí)匯總分析問(wèn)題。(2)客戶信息的利用問(wèn)題目前汽貿(mào)企業(yè)的正式客戶數(shù)量已達(dá)到幾萬(wàn)個(gè)，這是汽貿(mào)企業(yè)最寶貴的資源和財(cái)富。對(duì)這些客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶的群體特征、消費(fèi)喜好、需求、建議，是汽貿(mào)企業(yè)制定行之有效的營(yíng)銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營(yíng)收，樹(shù)立口碎，這是汽貿(mào)企業(yè)老客戶的價(jià)值所在。日前汽貿(mào)企業(yè)由于客戶信息管理手段的約束，營(yíng)銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對(duì)更重要的客戶信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒(méi)有2.銷售管理問(wèn)題(1)潛在客戶銷售管理問(wèn)題根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽貿(mào)企業(yè)A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對(duì)銷售進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。(2)銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計(jì)、成交預(yù)測(cè)工作滯后；對(duì)銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況不能及時(shí)獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進(jìn)行計(jì)劃的跟蹤和調(diào)整；銷售計(jì)劃工作是采購(gòu)計(jì)劃的依據(jù)，由于銷售計(jì)劃缺乏有效性，導(dǎo)致采購(gòu)計(jì)劃不準(zhǔn)確，影響公司采購(gòu)資金的規(guī)劃和資金(3)定車(合同)管理(4)銷售合同管理(5)銷售人員管理(6)銷售統(tǒng)計(jì)(7)銷售預(yù)測(cè)(8)交叉銷售車飾品、車險(xiǎn)是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤(rùn)點(diǎn)，汽貿(mào)企業(yè)在銷售整車的同時(shí)，面臨如何加大車飾、車險(xiǎn)的聯(lián)帶銷售(交叉銷售),提高銷售的利潤(rùn)空間問(wèn)題。3.市場(chǎng)管理問(wèn)題(3)對(duì)市場(chǎng)促銷活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性管理，從市場(chǎng)分析、目標(biāo)客戶鎖定、競(jìng)爭(zhēng)策略、活動(dòng)計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評(píng)估缺乏有效的管理工具。4.客戶服務(wù)問(wèn)題維修進(jìn)度，不知道能否按時(shí)交車；客戶回訪時(shí)，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng)一，客戶服務(wù)不僅僅指售后服務(wù)部門提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶服務(wù)的范疇包括了售前、(1)客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。(2)缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。(3)客戶服務(wù)中，無(wú)法及時(shí)了解客戶的交易服務(wù)歷史，降低了客戶滿意度。(4)客戶服務(wù)與市場(chǎng)、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。(5)缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時(shí)處理。(6)不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。(3)售后：保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費(fèi)；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴處理；上述關(guān)鍵因素是汽貿(mào)企業(yè)系統(tǒng)實(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施時(shí)需要重點(diǎn)考慮改善的。對(duì)汽貿(mào)企業(yè)而言，服務(wù)管理的目標(biāo)是達(dá)成客戶滿意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。5.物流管理的問(wèn)題物流業(yè)務(wù)主要指整車、飾品、配件的采購(gòu)、庫(kù)存、銷售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)務(wù)相互獨(dú)立又物流管理的目標(biāo)是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫(kù)存的超儲(chǔ)短缺，做到帳物相符、庫(kù)存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫(kù)存資金的占用。汽貿(mào)企業(yè)通常存在的問(wèn)題(1)庫(kù)存積壓(2)庫(kù)存短缺缺乏有效的銷售預(yù)測(cè)，某些暢銷車型儲(chǔ)備不足；缺乏采購(gòu)計(jì)劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫(kù)存儲(chǔ)備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶滿意度降低。(3)無(wú)法隨時(shí)掌握準(zhǔn)確的可銷售庫(kù)存量銷售顧問(wèn)在銷售過(guò)程中無(wú)法及時(shí)獲取整車、飾品、配件的庫(kù)存數(shù)據(jù)，不能隨時(shí)掌握可(4)采購(gòu)計(jì)劃的制定缺乏依據(jù)車輛從采購(gòu)、PDI檢查、入庫(kù)、銷售預(yù)定、出庫(kù)以至維修歷史無(wú)法進(jìn)行全程跟蹤管理。6財(cái)務(wù)管理的問(wèn)題(6)財(cái)務(wù)分析與績(jī)效評(píng)價(jià)的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團(tuán)對(duì)與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。7領(lǐng)導(dǎo)決策支持問(wèn)題信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點(diǎn)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策提供強(qiáng)有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對(duì)決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說(shuō)信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒(méi)有