物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

物業(yè)·基礎(chǔ)知識(shí)

授課人Keithren

物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

一、物業(yè)管理基本概念二、物業(yè)管理基本內(nèi)容三、客戶(hù)關(guān)系四、物業(yè)常識(shí)五、管理處基本組織架構(gòu)物業(yè)含義1.廣義的物業(yè)（Property）：財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物和房地產(chǎn)等。2.狹義的物業(yè)：是指單元性的房地產(chǎn)。3.從物業(yè)管理的角度來(lái)講，所謂物業(yè)就是指已建成并投入使用的各類(lèi)房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)管理

物業(yè)管理:是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。前期物業(yè)管理房屋自售出之日起至業(yè)主管理委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理合同》生效時(shí)止的物業(yè)管理。從物業(yè)的概念中可以看出，一個(gè)完整的物業(yè)，應(yīng)至少包括以下幾個(gè)部分：（1）建筑物。包括房屋建筑、構(gòu)筑物（如橋梁、水塔等）、道路、碼頭等。（2）設(shè)備。指配套的專(zhuān)用機(jī)械、電氣等設(shè)備。如電梯、空調(diào)、備用電源等。（3）設(shè)施。指配套的公用管、線(xiàn)、路。如上下水管、消防、強(qiáng)電（供變電等）、弱電（通訊、信號(hào)網(wǎng)絡(luò)等）、路燈，以及室外公建設(shè)施，（如幼兒園、醫(yī)院）等。（4）場(chǎng)地。指開(kāi)發(fā)待建或露天堆放貨物之地，包括建筑地塊、庭院、停車(chē)場(chǎng)等。物業(yè)管理的基本特征：

社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化是物業(yè)管理的三個(gè)基本特征

①社會(huì)化

社會(huì)化有兩個(gè)基本含義：一是物業(yè)的所有權(quán)人要到社會(huì)上去選聘物業(yè)管理企業(yè)；二是物業(yè)管理企業(yè)要到社會(huì)上去尋找可以代管的物業(yè)。

物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)相分離是物業(yè)管理社會(huì)化的必要前提。

②專(zhuān)業(yè)化

專(zhuān)業(yè)化是指專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同或契約的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的要求去實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。

③市場(chǎng)化

市場(chǎng)化是物業(yè)管理的最主要特點(diǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)，所提供的商品是勞務(wù)。

物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主和使用人提供勞務(wù)和服務(wù)，業(yè)主和使用人購(gòu)買(mǎi)并消費(fèi)這種服務(wù)。

物業(yè)管理的起源

物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。是房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物。當(dāng)時(shí)英國(guó)有一個(gè)名叫奧克維婭·希爾（OctaviaHill）的住宅業(yè)主為其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶(hù)行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好的效果。不僅有效地改善了居住環(huán)境，還使業(yè)主和使用者的關(guān)系變得友善起來(lái)，招至當(dāng)?shù)厝耸考娂娦Х?，一種新型的不動(dòng)產(chǎn)管理模式產(chǎn)生了。物業(yè)管理工作逐漸被業(yè)主和政府有關(guān)部門(mén)重視，被普遍推廣于世界各國(guó)，并不斷發(fā)展成熟，直至今天。

物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)

（一）前期策劃階段：物業(yè)管理的早期、介入制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)（二）前期準(zhǔn)備階段：物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制定、物業(yè)租售的介入（三）啟動(dòng)階段：物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶(hù)入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)主委員會(huì)的正式（四）日常運(yùn)作階段：日常的綜合服務(wù)與管理、系統(tǒng)的協(xié)調(diào)五、撤場(chǎng)。物業(yè)管理?xiàng)l例2003年6月8日，國(guó)務(wù)院總理溫家寶簽署中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院379號(hào)令頒布了《物業(yè)管理?xiàng)l例》；2003年9月1日，《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式實(shí)施。中國(guó)國(guó)務(wù)院總理溫家寶簽署國(guó)務(wù)院令，公布《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的決定》，自2007年10月1日起施行。

※物業(yè)管理在中國(guó)的發(fā)展

從19世紀(jì)中葉到本世紀(jì)40年代，是舊中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的萌芽和初步發(fā)展的時(shí)期。1949年新中國(guó)成立至1978年以前，我國(guó)實(shí)行的是公有化、福利型住宅制度。1981年3月，深圳市第一家涉外商品房管理專(zhuān)業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司成立。廣州也于1981的開(kāi)始在新建的東湖新村試點(diǎn)實(shí)行新型住宅區(qū)管理辦法。

物業(yè)的分類(lèi)1）住宅物業(yè)：包括住宅小區(qū)（層數(shù)10層以上、包括架空層的為高層，9層以下、包括架空層的為多層）、別墅等2）商業(yè)物業(yè)：包括寫(xiě)字樓、商業(yè)中心等3）工業(yè)物業(yè)：包括工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)等4）其他用途物業(yè)：如學(xué)校、醫(yī)院、機(jī)場(chǎng)等法律對(duì)土地使用權(quán)限的規(guī)定：我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定了建設(shè)用地使用權(quán)的最高期限：居住用地７０年；工業(yè)用地５０年；商業(yè)用地４０年；綜合用地５０年。

２００７年１０月１日起施行的物權(quán)法作出的明確規(guī)定:住宅建設(shè)用地使用權(quán)期間屆滿(mǎn)的，自動(dòng)續(xù)期。管理費(fèi)

物業(yè)管理公司依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同為物業(yè)使用人或所有人提供物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理使用人或所有人依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)付出的費(fèi)用的叫物業(yè)管理費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分:1.管理、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)向所聘用的管理、服務(wù)人員按月發(fā)放的工資和按工資的14%提取的職工福利費(fèi)。具體包括基本工資、津貼、福利基金、保險(xiǎn)金、服裝費(fèi)及其他補(bǔ)貼等，不含獎(jiǎng)金。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)主要是指門(mén)廳、樓梯間、電梯間、走廊通道、室外墻面、屋面、供水管道、排水管道、照明燈具、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、停車(chē)場(chǎng)庫(kù)、化糞池、垃圾箱等的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及公共照明費(fèi)等。3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生費(fèi)，包括清潔用具、垃圾清理、水池清潔、消毒滅蟲(chóng)等費(fèi)用，有時(shí)還包括單項(xiàng)對(duì)外承包費(fèi)，如化糞池清淘等。4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。是指物業(yè)管理區(qū)域綠化的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及開(kāi)展此類(lèi)工作所購(gòu)置的綠化工具及綠化用水、農(nóng)藥、化肥、雜草清運(yùn)、補(bǔ)苗等費(fèi)用。5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用是指物業(yè)管理公共區(qū)域的秩序維護(hù)費(fèi)。包括安全監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)備、器材的日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)等。6.辦公費(fèi)用是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展正常服務(wù)工作所需的有關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)、通訊費(fèi)、低值易耗辦公用品費(fèi)、節(jié)日裝飾費(fèi)、公共關(guān)系費(fèi)及宣傳廣告費(fèi)。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有的各類(lèi)固定資產(chǎn)如交通工具、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、工程維修設(shè)備等按其總額每月分?jǐn)偺崛〉恼叟f費(fèi)用。8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用為從經(jīng)濟(jì)上保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)水電、電梯等設(shè)施遭受災(zāi)害事故后能及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和對(duì)傷員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須對(duì)這些建筑物及設(shè)備設(shè)施投財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和相關(guān)責(zé)任保險(xiǎn)，對(duì)于險(xiǎn)種的選擇是由所管物業(yè)的類(lèi)型、性質(zhì)來(lái)決定的，但必須考慮業(yè)主的意愿和承受力。9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。業(yè)主/房屋使用人1)物業(yè)的所有權(quán)人為業(yè)主。（可以是個(gè)人、集體、國(guó)家）在物業(yè)管理中享有法律、法規(guī)規(guī)定的權(quán)利、并承擔(dān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)。2)房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。上述常統(tǒng)稱(chēng)業(yè)戶(hù)，即業(yè)主與住戶(hù)。業(yè)主大會(huì)

、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)委會(huì)1)業(yè)主大會(huì)是由全體業(yè)主組成，決定物業(yè)重大管理事項(xiàng)的業(yè)主自治管理組織。2)業(yè)主委員會(huì)/業(yè)委會(huì)由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。容積率容積率，是指一個(gè)小區(qū)的總建筑面積與用地面積的比率。對(duì)于發(fā)展商來(lái)說(shuō)，容積率決定地價(jià)成本在房屋中占的比例，而對(duì)于住戶(hù)來(lái)說(shuō)，容積率直接涉及到居住的舒適度。一個(gè)良好的居住小區(qū)，高層住宅容積率應(yīng)不超過(guò)5，多層住宅應(yīng)不超過(guò)2。容積率=地上總建筑面積÷規(guī)劃用地面積。綠化率項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。綠地率=綠地面積/土地面積綠地包括公共綠地、宅旁綠地、公共服務(wù)設(shè)施所屬綠地（道路紅線(xiàn)內(nèi)的綠地），不包括屋頂、曬臺(tái)的人工綠地。公共綠地內(nèi)占地面積不大于百分之一的雕塑、水池、亭榭等綠化小品建筑可視為綠地。

二、物業(yè)管理的基本內(nèi)容1、秩序服務(wù)2、工程管理3、環(huán)境服務(wù)4、客戶(hù)服務(wù)1）秩序維護(hù)2）消防管理★消防管理內(nèi)容消防控制室、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志、安全疏散出口、防排煙系統(tǒng)、電氣線(xiàn)路、裝修消防管理等。3）車(chē)輛與交通管理★車(chē)輛出入管理：一車(chē)一卡、車(chē)卡相符、按章收費(fèi)等★車(chē)輛停放管理：引導(dǎo)車(chē)輛停放，及時(shí)檢查停放車(chē)輛是否損壞、車(chē)窗是否關(guān)閉、車(chē)內(nèi)是否遺留貴重物品等4）突發(fā)消防事件處理小區(qū)常見(jiàn)的是家里做飯忘關(guān)煤氣、樓道或屋內(nèi)燃燒香燭、紙張引起系統(tǒng)誤報(bào)、業(yè)戶(hù)往垃圾桶內(nèi)丟棄未熄滅的煙頭等。工程管理1）房屋及公共設(shè)施維護(hù)★房屋本體維護(hù)：指房屋結(jié)構(gòu)部分（基礎(chǔ)、承重構(gòu)建、非承重墻、屋面、樓地面等）★公共設(shè)施維護(hù)：供排水管道、公共游樂(lè)設(shè)施等2）設(shè)備運(yùn)行管理★供配電系統(tǒng)★給排水系統(tǒng)★消防系統(tǒng)★電梯系統(tǒng)★弱電系統(tǒng)（監(jiān)控、門(mén)禁、對(duì)講、車(chē)輛管理系統(tǒng)等）環(huán)境管理1）清潔★建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔：包括電梯、大堂、公共樓梯走道、天面、公用衛(wèi)生間、外墻清洗等★建筑物外公共區(qū)域清潔：道路、公共綠地、地面停車(chē)場(chǎng)、水池景觀、公共游樂(lè)場(chǎng)等公共設(shè)施清潔★垃圾收集與處理2）綠化★日常養(yǎng)護(hù)：澆水、除草、施肥、病蟲(chóng)害防治等★翻新改造：草坪翻新與補(bǔ)植、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等★環(huán)境布置（節(jié)假日進(jìn)行花木裝飾布置）★綠化有償服務(wù)：園林設(shè)計(jì)施工、綠化代管等服務(wù)3）消殺★蚊蟲(chóng)★滅鼠★白蟻防治★公共衛(wèi)生預(yù)防（針對(duì)流行性疾病的公共區(qū)域防控）

客戶(hù)服務(wù)管理—客服中心

客服中心是對(duì)管理處的業(yè)戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行全權(quán)調(diào)配、集中處理和快速反應(yīng)的綜合機(jī)構(gòu)?？蛻?hù)服務(wù)中心集中對(duì)安全、工程、環(huán)境等管理項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)分派與跟進(jìn)處理。

客服中心的主要職責(zé)

1）負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、驗(yàn)房、交房、裝修申請(qǐng)等各項(xiàng)手續(xù)，建立業(yè)戶(hù)檔案；2）受理業(yè)戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)、投訴、報(bào)修、求助等服務(wù)訴求，接待并及時(shí)處理業(yè)戶(hù)提出的各類(lèi)服務(wù)需求，跟蹤各項(xiàng)工作進(jìn)度及完成情況，做好服務(wù)記錄和回訪(fǎng)；3）負(fù)責(zé)所轄物業(yè)業(yè)戶(hù)服務(wù)信息的處理，包括業(yè)戶(hù)投訴的接待、信息收集、整理及分析工作，為管理處調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)及方式提供必要依據(jù)；4）每月對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查，了解其服務(wù)需求，為服務(wù)計(jì)劃的制定提供依據(jù)，并且根據(jù)業(yè)戶(hù)的需求，開(kāi)發(fā)新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目及其它專(zhuān)項(xiàng)、特約服務(wù)；5）根據(jù)業(yè)戶(hù)的服務(wù)需求，協(xié)調(diào)并調(diào)度工程、安全、環(huán)境等崗位的業(yè)戶(hù)服務(wù)工作，跟進(jìn)各崗位工作落實(shí)情況；6）負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織。

收費(fèi)管理★（管理費(fèi)）收費(fèi)管理★預(yù)算管理

★倉(cāng)庫(kù)管理

討論時(shí)間你會(huì)如何理解物業(yè)管理（服務(wù)）若你是業(yè)主，最關(guān)注物業(yè)管理哪項(xiàng)內(nèi)容

簡(jiǎn)單介紹客服中心的主要職責(zé)

三、客戶(hù)關(guān)系★開(kāi)發(fā)商關(guān)系★業(yè)戶(hù)關(guān)系★業(yè)委會(huì)關(guān)系★政府相關(guān)部門(mén)關(guān)系：社區(qū)工作站、城管部門(mén)、公安部門(mén)、消防部門(mén)部門(mén)等★服務(wù)外包單位

四、物業(yè)常識(shí)1物業(yè)客戶(hù)服務(wù)常用詞匯2處理投訴的程序物業(yè)客戶(hù)服務(wù)常用詞匯

1）求助類(lèi)別：急救病人求助、突發(fā)事件求助、咨詢(xún)求助、有償服務(wù)求助、報(bào)修服務(wù)求助、投訴求助、其它生活或工作上的正常服務(wù)求助2）服務(wù)類(lèi)別：入戶(hù)維修、公共設(shè)施維修、綠化修剪、家政清潔、車(chē)輛管理3）委托類(lèi)別：有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)4）投訴處理狀態(tài)：接受投訴、正在處理中、處理完畢、回訪(fǎng)完成5）有償服務(wù)類(lèi)別：綠化修剪服務(wù)、家政清潔服務(wù)、入戶(hù)維修服務(wù)、其它單位協(xié)助完成服務(wù)