面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理研究

面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理研究

1服務(wù)優(yōu)勢形成的原因隨著電信行業(yè)的新轉(zhuǎn)型，中國的三個電信運(yùn)營商能夠全面推廣業(yè)務(wù)，同行競爭模式基本形成。中國的電信行業(yè)處于“三個趨勢”的狀態(tài)。從客戶角度來看,除價格因素外,客戶最關(guān)注的則是電信的服務(wù)水平和服務(wù)能力,因此,服務(wù)質(zhì)量已成為客戶選擇運(yùn)營商的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)優(yōu)勢一旦形成,難以快速模仿,很難短期內(nèi)追趕。同質(zhì)化、全業(yè)務(wù)的競爭焦點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移到了“服務(wù)”領(lǐng)域,提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也日益成為電信運(yùn)營商關(guān)注的重點(diǎn),也是電信運(yùn)營商增強(qiáng)核心競爭力的關(guān)鍵舉措。2客戶或產(chǎn)品提供服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是決定客戶對電信運(yùn)營商提供的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度的一組服務(wù)性能的集合。面向客戶的服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的含義:一是提供給客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量;二是客戶在電信運(yùn)營商提供業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的售前、售中、售后過程中所獲得服務(wù)的質(zhì)量。國內(nèi)電信運(yùn)營商正在從傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型,面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理體系尚在建設(shè)完善之中,與國外領(lǐng)先電信運(yùn)營商相比,國內(nèi)電信運(yùn)營商在服務(wù)質(zhì)量管理方面還存在較大差距,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。(1)服務(wù)質(zhì)量不高,服務(wù)管理效率低,服務(wù)質(zhì)量不構(gòu)長期以來,國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)逐漸形成前后端組織劃分的運(yùn)營組織架構(gòu),客戶服務(wù)缺乏前后端統(tǒng)一的服務(wù)管理體系,服務(wù)管理缺乏全程端到端的掌控。而國外運(yùn)營商,如德國電信、英國電信等逐漸成立前后端合一服務(wù)部門,由以產(chǎn)品為中心演進(jìn)為以客戶為中心的組織架構(gòu)體系。(2)面向網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理體系尚不完善在傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營環(huán)境中,運(yùn)營商往往只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,尤其是后端網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo),多年來形成了以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)為導(dǎo)向的質(zhì)量指標(biāo)考核體系。隨著競爭環(huán)境的變化、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的推出以及客戶對電信產(chǎn)品服務(wù)要求的提升,原有的面向網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量指標(biāo)體系已經(jīng)無法滿足這種新的需求。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)沒有和客戶體驗(yàn)和感知指標(biāo)有效銜接,沒有形成以客戶為中心的質(zhì)量指標(biāo)考核體系。(3)建立以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系國內(nèi)電信運(yùn)營企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展,雖然也建設(shè)了一些網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營層面的質(zhì)量管理支撐系統(tǒng),但目前還缺乏面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理支撐手段,如面向客戶服務(wù)過程的全過程質(zhì)量監(jiān)控;針對特定客戶或客戶群的重點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)時質(zhì)量監(jiān)控;以客戶為視圖的服務(wù)質(zhì)量分析、評估、報告等。因此,以上這些因素都促使電信運(yùn)營企業(yè)要從客戶角度出發(fā),逐步形成“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量管理體系,即以構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系為核心,以建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理支撐系統(tǒng)為手段,以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)考核為導(dǎo)向,從企業(yè)管理流程、組織架構(gòu)、考核體系、支撐手段等多方面加強(qiáng)綜合服務(wù)支撐能力,形成聚集客戶、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)保障體系。建設(shè)“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量管理體系需要從多方面共同推進(jìn),其中構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系是基礎(chǔ)而關(guān)鍵的工作,本文將重點(diǎn)對客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建、指標(biāo)的分解與獲取以及指標(biāo)模型的應(yīng)用等方面進(jìn)行闡述。3為客戶建立一種可見的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型3.1服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型關(guān)鍵是要從面向網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)向面向客戶的客戶體驗(yàn)指標(biāo)轉(zhuǎn)變。KPI(keyperformanceindicator,關(guān)鍵性能指標(biāo))是電信運(yùn)營商/服務(wù)提供商提供與服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)是基于網(wǎng)絡(luò)的,反映了端到端的服務(wù)的某一方面或某一部分的數(shù)據(jù),所以說,KPI是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)很重要的測量指標(biāo)。KQI(keyqualityindicator,關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo))是表示服務(wù)質(zhì)量的性能數(shù)據(jù)指標(biāo),KQI表示了產(chǎn)品、產(chǎn)品單元以及服務(wù)或服務(wù)單元的性能。這些KQI指標(biāo)數(shù)據(jù)可以通過多個不同的KPI計算得到。KQI分兩個層面。從最高的層面來說,提供給最終客戶的產(chǎn)品的性能指標(biāo),這些性能指標(biāo)通常是客戶與電信運(yùn)營商之間簽訂的SLA(servicelevelagreement,服務(wù)水平協(xié)議)服務(wù)質(zhì)量合同的組成部分。產(chǎn)品KQI來自于較低一級的服務(wù)KQI。服務(wù)KQI是產(chǎn)品單元的性能指標(biāo),最簡單的服務(wù)KQI可能就是一個單個的KPI指標(biāo),而通常情況下,服務(wù)KQI是多個KPI的聚合或計算后的結(jié)果,而產(chǎn)品KQ是多個服務(wù)KQI的聚合計算。QoE(qualityofexperience,客戶體驗(yàn)質(zhì)量)是對客戶感知排除掉客戶期望值以外的實(shí)際質(zhì)量部分進(jìn)行量化的指標(biāo)。圖1為客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型示意圖,說明了客戶QoE、產(chǎn)品KQI、服務(wù)KQI及KPI之間的層次關(guān)系。KQI的最基本的功能就是計算實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與SLA合同的滿足程度。一個比較典型的情景是,服務(wù)是由電信運(yùn)營商多個內(nèi)部環(huán)節(jié)以及多個外部第三方服務(wù)提供商提供。以往,電信運(yùn)營商僅僅關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,即網(wǎng)絡(luò)KPI。而在當(dāng)前的競爭環(huán)境下,要求電信運(yùn)營商更多關(guān)注客戶體驗(yàn)(QoE)。因此構(gòu)建客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系必須采用“自頂向下”的分解方法,從用戶體驗(yàn)QoE到KQI指標(biāo)制定,從KQI指標(biāo)到KPI指標(biāo)的分解,最后KPI指標(biāo)通過網(wǎng)絡(luò)性能(核心層、傳輸層、接入層、應(yīng)用層等)的采集進(jìn)行量化。3.2服務(wù)交互時序圖客戶與電信服務(wù)人員(包括銷售人員、開通保障人員)的交互通過客戶交互時間線來表示?？蛻艚换r間線從產(chǎn)品的生命周期出發(fā),能夠詳細(xì)描述從產(chǎn)品的銷售、開通、保障這些階段中客戶交互活動情況,通過對這些活動效果的量化,可以獲取客戶活動相關(guān)的KQI量化指標(biāo)?？蛻羰褂卯a(chǎn)品的活動通過服務(wù)交互時序圖來表示?？蛻艚换r序圖反映了完成一次完整的服務(wù)調(diào)用的全過程,包括服務(wù)的接入、使用及斷開的情況。服務(wù)交互時序圖還將服務(wù)的交互分解為各個服務(wù)單元的交互,有助于KQI到KPI的指標(biāo)分解。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的分解過程分為提出服務(wù)方案、客戶體驗(yàn)時間線、服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、服務(wù)交互時序圖及識別KQI、識別KPI等6個步驟,如圖2所示。(1)服務(wù)單元指標(biāo)服務(wù)以產(chǎn)品的形式提供給客戶。服務(wù)可以被分解為服務(wù)單元,通過對服務(wù)單元的分析,提出可度量的性能和質(zhì)量指標(biāo),這些指標(biāo)是從服務(wù)的整體來考慮的KQI指標(biāo)。(2)客戶交互用kq服務(wù)分析該時間線表示從合同的最初簽訂到服務(wù)的終止的整個過程中,客戶與電信運(yùn)營商之間的交互?？蛻艚换r間線可以分析電信運(yùn)營商與客戶在售前、售中及售后幾個階段的交互活動,確定這些活動對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)影響的作用。通過對客戶交互的分析可以從整體上得到客戶視角需要被度量的KQI指標(biāo),再通過自頂向下的分析方法,將這些指標(biāo)與網(wǎng)絡(luò)和非網(wǎng)絡(luò)的因素關(guān)聯(lián)起來。表1給出了客戶交互各個階段常用的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。在考慮KPI指標(biāo)及測量方法之前,首先需要了解服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D可以清楚地體現(xiàn)組成端到端的服務(wù)的各個服務(wù)單元及服務(wù)被傳遞的路徑。這些單元包括:網(wǎng)絡(luò)單元、支撐系統(tǒng)、第三方的服務(wù)供應(yīng)商以及服務(wù)單元之間的關(guān)系。新的服務(wù)可能會包含其他已存在服務(wù)的單元,這些單元或服務(wù)資源可看作重用單元。單個的服務(wù)資源可以是一個服務(wù),也可以是其他服務(wù)中的一個單元。服務(wù)傳遞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D的單元是提供服務(wù)的單元,是繪出客戶交互時序圖的依據(jù)。(4)服務(wù)交互時序?qū)⒖蛻羰褂梅?wù)的過程分解為一個或多個處理動作,每一個交互動作根據(jù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D的傳遞關(guān)系,分解成多個服務(wù)單元之間的交互動作就形成了服務(wù)交互時序圖。交互時序表示客戶在使用服務(wù)時候的動作,以及這些交互動作的請求及響應(yīng)在服務(wù)單元之間傳遞過程,通過交互時序圖可以獲得交互動作服務(wù)質(zhì)量的KQI指標(biāo)以及將這些KQI分解為服務(wù)單元的KQI及KPI。(5)kvi的識別通常影響電信業(yè)務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的因素有很多,因此,獲取服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)(如服務(wù)成功率)是一件工作量大而又成本很高的工作。在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)采集時抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行采集即可。例如通過移動互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購書的過程中,由于移動核心網(wǎng)和內(nèi)容接入網(wǎng)絡(luò)的成功率比較高,對最終的服務(wù)成功率影響不大,所以購書接入成功率的重點(diǎn)是客戶到移動接入網(wǎng)的成功率以及訪問購書服務(wù)器(網(wǎng)站)的成功率。在識別KQI的測量方法時,一般采用“自底向上”的原則,電信運(yùn)營商也可以根據(jù)服務(wù)的客戶群設(shè)計不同等級的SLA服務(wù)指標(biāo)。本文中的指標(biāo)獲取方法可以用來:·識別SLA服務(wù)合同中的KQI指標(biāo)參數(shù);·可以得到產(chǎn)品KQI與服務(wù)KQI之間以及服務(wù)KQI與服務(wù)的各個服務(wù)單元的KPI之間的層次關(guān)系;·支持通過聚合得到復(fù)合的KQI指標(biāo)。4什么是解決方案以當(dāng)前電信運(yùn)營商重點(diǎn)推出的IPTV業(yè)務(wù)為例,驗(yàn)證上文所闡述的客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型以及指標(biāo)分解方法。IPTV業(yè)務(wù)是指通過IP承載網(wǎng)絡(luò)向用戶提供的、能夠支持交互能力的電視節(jié)目直播、視頻點(diǎn)播和時移播放以及其他各種應(yīng)用型業(yè)務(wù)的總稱。這種電視有很多優(yōu)點(diǎn)是有線電視比不了的,最明顯的是有回看和點(diǎn)播節(jié)目,也有大量的直播頻道,可以根據(jù)節(jié)目類型迅速找到想要的節(jié)目。IPTV業(yè)務(wù)涉及三個主要的組成部分:底層承載網(wǎng)絡(luò)、視頻內(nèi)容以及用戶交互體驗(yàn)。IPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量保障支撐方案需要提供這三個方面的性能的可視化,通過連續(xù)不斷地監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的性能,電信運(yùn)營商利用支撐系統(tǒng)識別IP傳輸問題或者視頻質(zhì)量損傷;通過端到端的可視化檢查視頻質(zhì)量,對高價值用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行預(yù)先管理。用戶體驗(yàn)容易受到多種因素的影響,如IPTV的收費(fèi)價格、用戶的期望值、用戶個性化行為、網(wǎng)絡(luò)性能和業(yè)務(wù)質(zhì)量等。從技術(shù)層面分析,影響IPTV視頻服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括4個部分:視頻內(nèi)容質(zhì)量、IP網(wǎng)傳輸質(zhì)量、視頻傳送流(MPEGTS)質(zhì)量和用戶互動質(zhì)量。從KQI、KPI分解角度,影響IPTV業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的因素主要有視頻、音頻質(zhì)量以及承載網(wǎng)絡(luò)的時延等幾個方面。圖3為IPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分解示意。以下用IPTV產(chǎn)品的兩個KQI指標(biāo)為例,說明指標(biāo)的分解運(yùn)算過程。(1)服務(wù)、學(xué)習(xí)和服務(wù)技能內(nèi)容出水權(quán)視頻服務(wù)可用性=(承載網(wǎng)絡(luò)可用性×權(quán)重因子1)×(業(yè)務(wù)傳輸可用性×權(quán)重因子2)×(編解碼協(xié)議可用性×權(quán)重因子3)×(節(jié)目內(nèi)容可用性×權(quán)重因子4)×(終端設(shè)備可用性×權(quán)重因子5)IPTV產(chǎn)品可用性=(傳輸服務(wù)可用性×權(quán)重因子1)×(視頻服務(wù)可用性×權(quán)重因子2)×(音頻服務(wù)可用性×權(quán)重因子3)×(內(nèi)容點(diǎn)播服務(wù)可用性×權(quán)重因子4)其中:權(quán)重因子指根據(jù)實(shí)際運(yùn)營數(shù)據(jù)確定的每項(xiàng)服務(wù)或服務(wù)單元對質(zhì)量影響的大小。(2)視頻內(nèi)容質(zhì)量視頻點(diǎn)播時延=承載網(wǎng)絡(luò)時延+業(yè)務(wù)傳輸時延+IGMP協(xié)議時延+終端設(shè)備時延(其中:終端設(shè)備時延=機(jī)頂盒獲得首個I幀時延+機(jī)頂盒緩存時延+機(jī)頂盒解碼時延)IPTV產(chǎn)品的指標(biāo)量化方法有多種方式,具體如下?！し?wù)質(zhì)量水平衡量應(yīng)基于端到端的監(jiān)視,從提供用戶視頻內(nèi)容質(zhì)量和影響視頻信號的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面分析?！C(jī)頂盒作為提供給用戶IPTV服務(wù)的終端設(shè)備,其測試的指標(biāo)包括:圖像幀頻、緩沖下溢、緩沖溢出、終端時延等?！P層的參數(shù)測量能夠從傳輸層面得到端到端的質(zhì)量評估,其主要參數(shù)有:時延、抖動、丟包等。根據(jù)實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),IP網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)對IPTV的數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量有直接影響,因此,IPTV對于時延、丟包的要求較高。另外,機(jī)頂盒對視頻質(zhì)量也有很大影響。因此,為提升客戶對IPTV產(chǎn)品的服務(wù)滿意度,重點(diǎn)要對上述兩方面的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控、保障。目前,上述客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系模型已經(jīng)在中國電信服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)中得到應(yīng)用,有效支撐了IPTV、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用