醫(yī)院集約式預(yù)約系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)踐

醫(yī)院集約式預(yù)約系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)踐

在線預(yù)訂和批準(zhǔn)是患者合理安排診斷時(shí)間、減少等待診斷等待時(shí)間的有效方法。最近衛(wèi)生部先后出臺(tái)加強(qiáng)預(yù)預(yù)約掛號(hào)的具體要求,從開(kāi)展的情況看,各省市醫(yī)院均取得較大成果,預(yù)約方式多種多樣,一定程度上緩解病人看病難的問(wèn)題。從2009年起,我院即開(kāi)展包括電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約(包括自建網(wǎng)、114平臺(tái))等方式的預(yù)約掛號(hào),通過(guò)實(shí)踐對(duì)上述方法流程進(jìn)行優(yōu)化,建立基于集約式的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)系統(tǒng),自2011年實(shí)施至今,提高預(yù)約的效率,提高患者滿意度,具體總結(jié)如下。1多段獨(dú)立預(yù)訂問(wèn)題1.1網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的方式目前各家醫(yī)院預(yù)約方式大多包括自建網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)等,病人還可以通過(guò)省、市級(jí)及其他預(yù)約網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等。預(yù)約方式雖然多樣,但由于缺乏統(tǒng)一的平臺(tái),人工、自建網(wǎng)絡(luò)、其他網(wǎng)絡(luò)預(yù)約號(hào)相互形成“孤島”,其結(jié)果造成人工預(yù)約的號(hào)源不夠,但外網(wǎng)號(hào)源卻可能浪費(fèi)的問(wèn)題。1.2預(yù)約就診的問(wèn)題目前一般采用預(yù)約優(yōu)先的方式,即病人隨到隨看,或集中先看預(yù)約病人,由于宣傳或解釋的不到位,往往造成現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)按序就診的病人不滿及投訴,甚至認(rèn)為是醫(yī)院利用“特權(quán)”加塞。1.3特色科室的專(zhuān)家號(hào)“節(jié)拍”雖然醫(yī)院增加預(yù)約方式,并盡可能增加電話門(mén)數(shù),但由于區(qū)域內(nèi)的專(zhuān)家相對(duì)或絕對(duì)有限,預(yù)約病人的增多造成電話擁擠,尤其是特色科室的專(zhuān)家號(hào)可以稱(chēng)之為“秒殺”。一些專(zhuān)科的病人為此整天打電話,或號(hào)源放出的當(dāng)晚整夜登錄,或?yàn)楂@取更少的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)而不得不更早起到醫(yī)院掛號(hào),其結(jié)果反而加重病人尤其是一些更需要到專(zhuān)家門(mén)診就診的老年病人(不會(huì)用電腦或舍不得花電話錢(qián))的負(fù)擔(dān)。2基于統(tǒng)一命名列表平臺(tái)的構(gòu)建針對(duì)存在問(wèn)題,我院在院內(nèi)建立集約式預(yù)約掛號(hào)平臺(tái),由工作人員對(duì)專(zhuān)家門(mén)診排班表、預(yù)約信息定期進(jìn)行維護(hù),平臺(tái)示意圖見(jiàn)圖1。2.1預(yù)約與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約根據(jù)預(yù)約對(duì)象可分為住院病人、門(mén)診病人、社區(qū)病人,住院病人出院時(shí)可由床位醫(yī)生直接在醫(yī)生工作站預(yù)約,門(mén)診病人可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或自助機(jī)預(yù)約,社區(qū)病人可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、ATM預(yù)約,最終信息都通過(guò)醫(yī)生工作站進(jìn)入醫(yī)院HIS系統(tǒng)。平臺(tái)框架包括預(yù)約專(zhuān)家(或預(yù)約科室)選擇、預(yù)約時(shí)段選擇、預(yù)約方式選擇(診間、電話、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò),用于統(tǒng)計(jì)方式預(yù)約率)、預(yù)約病人基本信息(病人姓名、關(guān)鍵信息),及預(yù)約專(zhuān)家的取消、調(diào)整等。2.1.1卡通一卡通卡初診病人由工作人員填寫(xiě)病人姓名、電話等關(guān)鍵信息,復(fù)診病人提供一卡通卡號(hào)可直接生成關(guān)鍵信息,根據(jù)病人要求選擇就診日期、預(yù)約專(zhuān)家,盡可能根據(jù)病人需求提供所需的就診時(shí)間段及對(duì)應(yīng)的預(yù)約號(hào)(即就診號(hào)),并自動(dòng)生成流水號(hào),病人憑流水號(hào)及關(guān)鍵信息至預(yù)約專(zhuān)窗掛號(hào)。2.1.2在線預(yù)訂建立自己的網(wǎng)絡(luò)和共享網(wǎng)絡(luò)病人在外網(wǎng)預(yù)約平臺(tái)填寫(xiě)關(guān)鍵信息并上交,工作人員將其信息轉(zhuǎn)入集約式預(yù)約平臺(tái),將產(chǎn)生的流水號(hào)及關(guān)鍵信息通過(guò)電話或電子郵箱發(fā)回病人。2.2病人可將隱性的預(yù)約號(hào)轉(zhuǎn)隱性的就診順序,其直接交掛號(hào)費(fèi)預(yù)約號(hào)就是就診序號(hào)。醫(yī)院掛號(hào)實(shí)行單雙號(hào)制,單號(hào)作為現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào),雙號(hào)作為預(yù)約號(hào),病人預(yù)約后,就診當(dāng)天病人只要至預(yù)約專(zhuān)窗根據(jù)預(yù)約流水號(hào)及關(guān)鍵信息交掛號(hào)費(fèi),就可將隱性的預(yù)約號(hào)轉(zhuǎn)為顯性的就診序號(hào),病人只要在預(yù)約的時(shí)間段至相關(guān)診室,基本20分鐘內(nèi)就能就診。醫(yī)院同時(shí)在候診區(qū)域提供LED顯示屏,滾動(dòng)發(fā)布分診排隊(duì)情況,使患者候診時(shí)心中有數(shù),減少了患者就醫(yī)信息盲區(qū)。3該合同的優(yōu)勢(shì)3.1病人預(yù)約預(yù)約的時(shí)限傳統(tǒng)的預(yù)約是點(diǎn)對(duì)面,集約式預(yù)約是面對(duì)點(diǎn)。預(yù)約工作站建立在門(mén)診醫(yī)生站,任何一名有權(quán)限的醫(yī)務(wù)人員都可通過(guò)醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的門(mén)診醫(yī)生工作站為病人預(yù)約,即時(shí)動(dòng)態(tài)顯示預(yù)約情況,尤其是醫(yī)生可以在病人出院或門(mén)診就診時(shí)直接為病人提供復(fù)診預(yù)約。專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約至專(zhuān)家本人,時(shí)限原則定為2周;普通門(mén)診則約至科室,預(yù)約時(shí)限不超過(guò)2月。3.2統(tǒng)計(jì)預(yù)約量及預(yù)約就診率集約式預(yù)約平臺(tái)的建立,還可以根據(jù)專(zhuān)科或?qū)＜仪闆r統(tǒng)計(jì)預(yù)約量及預(yù)約就診率,為醫(yī)院調(diào)整專(zhuān)科出診情況提供參考,同時(shí)對(duì)連續(xù)爽約3次以上的病人建立黑名單。3.3提供病人信息,提供實(shí)時(shí)、有效的溝通病人預(yù)約成功了,相當(dāng)于病人與醫(yī)院簽定“就診協(xié)議”,集約式預(yù)約全面匯總病人的信息,這也為醫(yī)院與預(yù)約病人建立實(shí)時(shí)、有效的溝通提供保證。醫(yī)院規(guī)定專(zhuān)家停診必須提前一周向醫(yī)務(wù)處請(qǐng)假并安排同等級(jí)專(zhuān)家出診,對(duì)于已成功預(yù)約的病人,由工作人員通過(guò)電話向患者說(shuō)明致歉,由患者決定取消預(yù)約還是繼續(xù)就診。4關(guān)于統(tǒng)一命名爭(zhēng)議的實(shí)踐問(wèn)題和對(duì)策4.1醫(yī)院的預(yù)約服務(wù)預(yù)約掛號(hào)的價(jià)值并不僅限于遠(yuǎn)程掛號(hào)的方便性,更重要的是可以使患者有針對(duì)性的、有目的性的去醫(yī)院,不用排隊(duì)等候,使醫(yī)院的門(mén)診流量和流程更為合理,工作更為高效。在平臺(tái)設(shè)計(jì)醞釀過(guò)程中,醫(yī)院曾經(jīng)考慮單純的預(yù)約優(yōu)先,即預(yù)約病人不進(jìn)入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng),預(yù)約病人隨到約優(yōu)先,即預(yù)約病人不進(jìn)入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng),預(yù)約病人隨到隨診,但考慮目前的醫(yī)患信任情況,還是采用單、雙號(hào)制,依照號(hào)的大小進(jìn)行就診,同時(shí)規(guī)定如叫到號(hào)的預(yù)約病人未按時(shí)就診,遲到的預(yù)約病人則順延當(dāng)前就診3個(gè)病人就診。從實(shí)際情況來(lái)看,這個(gè)方法由于公開(kāi)、透明,得到了病人的理解和認(rèn)可。在開(kāi)展過(guò)程中,也發(fā)現(xiàn)另一種情況,即病人雖然已成功預(yù)約,但仍很早就到醫(yī)院掛號(hào)待診,這就出現(xiàn)預(yù)約號(hào)偏后的病人等待時(shí)間更久。解決這個(gè)問(wèn)題需要進(jìn)一步加大宣傳,建議預(yù)約成功能病人只要在預(yù)約時(shí)間段就診即可。4.2預(yù)約流水號(hào)、就診號(hào)外網(wǎng)由于信息安全因素,大多數(shù)醫(yī)院實(shí)行內(nèi)、外網(wǎng)隔離,因此在開(kāi)放預(yù)約號(hào)源時(shí),一般留3-5個(gè)號(hào)在外網(wǎng),同時(shí)工作人員定時(shí)刷新,預(yù)約成功后通知病人預(yù)約流水號(hào)、預(yù)約就診號(hào)及時(shí)段,其他預(yù)約號(hào)均在內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)。如果提供預(yù)約的外網(wǎng)增加,如國(guó)家、省、市均單獨(dú)建預(yù)約網(wǎng),醫(yī)院就要分配有限的號(hào)源,必然造成浪費(fèi)與不足并存。因此不主張外網(wǎng)過(guò)多,主張建立區(qū)域統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái),并與醫(yī)院外網(wǎng)建立鏈接,重點(diǎn)介紹區(qū)域醫(yī)院特色并實(shí)時(shí)更新,某個(gè)醫(yī)院專(zhuān)科預(yù)約號(hào)源滿后即時(shí)顯示,提醒病人在其他醫(yī)院相關(guān)專(zhuān)科預(yù)約。4.3預(yù)約專(zhuān)家難以確定診時(shí)間為盡可能縮短門(mén)診病人就診時(shí)間,醫(yī)院通常實(shí)行彈性工作制,即門(mén)診病人多時(shí)多安排一些門(mén)診醫(yī)生出診。從普通門(mén)診預(yù)約情況來(lái)看,爽約率通常高達(dá)60%,甚至70%,預(yù)約時(shí)雙號(hào)作預(yù)約號(hào)預(yù)留,掛號(hào)室表面放號(hào)序列至80號(hào)但可能實(shí)際掛號(hào)者只有60個(gè),給即時(shí)調(diào)整出診力量帶來(lái)困擾。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)就診的病人也很難根據(jù)自己掛號(hào)序列確定候診時(shí)間,如現(xiàn)場(chǎng)待診為4號(hào),由于預(yù)約病人的爽約,掛到20號(hào)的病人無(wú)法確定究竟等16位還是8位病人,從而引發(fā)投訴。從這個(gè)角度講,加強(qiáng)對(duì)病人的誠(chéng)信宣傳,降低預(yù)約爽約病人就極為重要,一般情況下,爽約3次就拉入黑名單,