醫(yī)院門診窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)生護(hù)士患者溝通技巧服務(wù)培訓(xùn)含內(nèi)容兩篇

LOGO服務(wù)禮儀醫(yī)院窗口在此輸入文字內(nèi)容，文字不易太多，以簡(jiǎn)練為主，此模板作品在此輸入文字內(nèi)容；在此輸入文字內(nèi)容，文字不易太多，以簡(jiǎn)練為主，此模板作品在此輸入文字內(nèi)容；目錄CONTENTS1.窗口服務(wù)規(guī)范3.工作異議、糾紛處理2.崗中接待患者規(guī)范4.在崗服務(wù)文明用語(yǔ)5.儀表儀態(tài)規(guī)范01窗口服務(wù)規(guī)范Partone提前到崗，崗前準(zhǔn)備，崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。窗口服務(wù)規(guī)范“三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：主動(dòng)問(wèn)候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者?！叭齻€(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。3.主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問(wèn)，有問(wèn)必答，讓患者清楚、明白?！拔鍌€(gè)一樣”要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：男女患者一樣老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；窗口服務(wù)規(guī)范使患者感到親切和溫暖無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報(bào)；收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；窗口服務(wù)規(guī)范致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式點(diǎn)頭致意與患者相遇的致意。欠身致意禮遇禮讓患者。招手致意與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）請(qǐng)崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。窗口服務(wù)規(guī)范02崗中接待患者規(guī)范Parttwo受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。崗中接待患者規(guī)范“三到”

“三聲”患者/家屬到微笑到敬語(yǔ)到問(wèn)有答聲走有送聲來(lái)有應(yīng)聲遞接物品：本、卡、錢、藥品……手勢(shì)禁忌：一指神功窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……崗中接待患者規(guī)范03工作異議、糾紛處理Partthree工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。揣摩談話，探索共同點(diǎn)。步步深入，挖掘共同點(diǎn)禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通忌：亂開玩笑忌：阿諛?lè)畛袚Q位思考檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？04在崗服務(wù)文明用語(yǔ)Partfour醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。?/p>

一是用藥，二是？醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則掛號(hào)、門診收費(fèi)文明用語(yǔ)今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的?！痢痢?，請(qǐng)您到××處領(lǐng)藥（檢查）。對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)。您好，請(qǐng)把住院通知書給我看一下。你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到×樓×科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則藥劑人員文明用語(yǔ)配好藥后，應(yīng)對(duì)病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次飯前（后）服，服藥前請(qǐng)您再看一下藥袋上的注明?！辈∪朔媚撤N特殊藥，可能會(huì)產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請(qǐng)您一定要按時(shí)按量取藥，”“請(qǐng)?jiān)陲埱鞍胄r(shí)服藥，”“服后請(qǐng)多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴(yán)重，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)院，告訴醫(yī)生。”當(dāng)發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對(duì)時(shí)，應(yīng)講：“同志，請(qǐng)您稍等一下，因這藥劑量不對(duì)，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您?！碑?dāng)發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時(shí)，應(yīng)講：“同志，對(duì)不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請(qǐng)您改日再來(lái)取藥?！碑?dāng)病人同時(shí)配取內(nèi)服和外用藥時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請(qǐng)用藥前仔細(xì)看一下。”藥劑人員文明用語(yǔ)禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)污辱人格不尊重的命令式不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式醫(yī)院窗口服務(wù)忌語(yǔ)諷刺挖苦05儀表儀態(tài)規(guī)范Partfive（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠(chéng)有效的目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：傾聽藝術(shù)男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？工作服拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？