城軌客運服務(wù)理論與技巧-客傷的處理

客傷處理原則及流程一、客傷事件處理原則1．車站在處理客傷事件要以維護城市軌道交通公司形象、保護城市軌道交通公司最大利益為原則，以人為本，給予乘客以必要的幫助。2．車站在處理客傷事件時要第一時間進行取證，盡可能得到旁證及當(dāng)事人簽字確認。以事實為依據(jù)，客觀記錄，充分留下原始資料。3．及時將（前期）處理結(jié)果報告相關(guān)部門，以備后續(xù)處理。真誠待人，實事求是，適時安撫，協(xié)商解決。二、客傷的處理流程

（1）車站現(xiàn)場工作人員發(fā)現(xiàn)客傷或接到受傷乘客求救時，須立即匯報當(dāng)班的值班站長(或站長)，了解傷病者的受傷情況和初步原因。（2）如因地鐵設(shè)備造成事故，應(yīng)立即停止該設(shè)備運作（影響列車運行的設(shè)備除外，并報告車站控制室）（3）疏散圍觀群眾，保護事故現(xiàn)場，尋找目擊證人，收集、記錄有關(guān)證人資料。（4）安撫和救助受傷乘客，對傷勢較輕的傷者，乘客外傷進行簡單的包扎處理。對傷勢嚴重的傷者，如傷者需要，及時撥打120急救電話。如有需要，聯(lián)系傷者家屬。（5）如需調(diào)查需要，應(yīng)保護好現(xiàn)場，必要時對有關(guān)區(qū)域進行隔離，并用相機記錄現(xiàn)場有關(guān)情況。（6）必要時，根據(jù)值班站長的安排，服務(wù)人員到緊急出入口引導(dǎo)急救中心人員進站（7）必要時協(xié)助警方進行事故調(diào)查。（8）若初步判斷乘客受傷屬于軌道交通運營責(zé)任時，車站應(yīng)立即向有關(guān)部門、單位報告。三、傷亡緊急處理經(jīng)費管理1.城市軌道交通公司應(yīng)設(shè)置乘客傷亡緊急處理經(jīng)費。2.各站的經(jīng)費由車站站長負責(zé)處置，值班站長保管，遵循公司規(guī)定管理和使用。

客傷概念、范圍一、客傷概念

客傷是指在軌道交通范圍內(nèi)發(fā)生的軌道交通外部人員及非在崗作業(yè)的軌道交通員工發(fā)生的人身傷害和傷亡事件的總稱。

輕微客傷是指在軌道交通范圍內(nèi)發(fā)生的軌道交通外部人員及非在崗作業(yè)的軌道交通員工發(fā)生的不需送往醫(yī)院搶救、檢查和治療，可在現(xiàn)場簡單包扎處理的輕微傷害。二、乘客人身傷害范圍1．乘客自驗票進入閘機時起至出閘機時止，對運輸期間發(fā)生的乘客人身傷害，城市軌道交通運營單位承擔(dān)運輸責(zé)任。①城軌設(shè)備、設(shè)施損壞未及時修復(fù)且未設(shè)置警示、防護造成的；②城軌施工作業(yè)造成的；③列車緊急制動造成的；④城市軌道交通范圍內(nèi)垂直電梯、自動扶梯突然停止運行或啟動造成的；⑤屏蔽門、車門夾人造成的（乘客強行上下車的除外）；⑥城軌設(shè)備、設(shè)施（垂直電梯、自動扶梯、屏蔽門等）發(fā)生故障造成的；⑦車站或列車內(nèi)濕滑未及時清理或未設(shè)置防護警示造成的（不可抗力造成的除外）；⑧閘機夾人造成的（乘客強行出閘，無票尾隨出閘等情況除外）2．其他非乘客自身責(zé)任在付費區(qū)內(nèi)造成的：①無票人員在城市軌道交通付費區(qū)內(nèi)發(fā)生的人身傷亡，比照乘客辦理；②無票人員(包括已購票但未驗票入閘的人員)在城市軌道交通非付費區(qū)內(nèi)發(fā)生的人身傷亡，因城市軌道交通設(shè)備、設(shè)施或管理所致的，比照乘客辦理；因其自身原因所致的，原則上不予承擔(dān)責(zé)任。3．城市軌道交通不承擔(dān)運輸責(zé)任的情形：①違反“城軌運營管理辦法”造成的傷害；②不可抗力造成的傷害③乘客自身健康原因造成的乘客本人或他人傷害；④乘客故意、重大