領(lǐng)導溝通技巧培訓

領(lǐng)導溝通技巧中國浦東干部學院教研部主任鄭金洲教授、博導領(lǐng)導溝通的含義和特點領(lǐng)導溝通的作用領(lǐng)導溝通的基本類型領(lǐng)導溝通的主要形式內(nèi)容提要一、領(lǐng)導溝通的含義和特點溝通（communication）的界定：意義的傳遞遞和理解。（一）領(lǐng)導溝通的含義編碼解碼打算發(fā)送的信息編碼反饋解碼發(fā)送者

噪音

接受者理解的信息信息與通道領(lǐng)導溝通的過程你自己你所說的你所想的你所感的你怎么樣你的外表和生理及心理狀態(tài)健康良好的心境整齊干凈時尚等你的社會特性

決斷

熱心有激情等你所有的天份藝術(shù)運動音樂寫作演說等你的情緒和情感幽默 氣憤恨

愛滿足等你的社會角色領(lǐng)導

專業(yè)人員等你的強烈信念對成功的信仰

愛國主義的信仰你的智力水平邏輯性

反應能力認真程度思想性等領(lǐng)導溝通的白金法則“別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。”——“優(yōu)勢理論之父”唐納德·克利夫頓1979年2月2日,應邀訪美的鄧小平在休斯敦觀看馬術(shù)競技表演帽子外交：鄧小平的牛仔帽和胡錦濤的棒球帽[播放胡錦濤參觀美國波音公司的畫面]（二）領(lǐng)導溝通的特點目標明確對象廣泛內(nèi)容龐雜方式多樣過程復雜資源豐富二、領(lǐng)導溝通的作用“領(lǐng)導是一種特殊的溝通形式，是為了滿

足共同的群體目標和要求而改變其他人態(tài)度度和行為的人類溝通。”——美國領(lǐng)導學專家?？寺I(lǐng)導溝通的作用溝通是領(lǐng)導的基本行為方式。溝通是制定正確決策的必要條件

。溝通是實現(xiàn)組織目標的重要保證。溝通是增進和諧的潤滑劑。溝通是引發(fā)機會和觸發(fā)創(chuàng)新的重要條件。溝通活動占了領(lǐng)導者工作的較大比重溝通是領(lǐng)導者的基本行為方式“溝通是領(lǐng)導過程的姊妹?！薄I(lǐng)導學專家約翰·艾德爾溝通是領(lǐng)導者的基本行為方式溝通是制定正確決策的必要條件“為政之道，務(wù)在多聞，是以聽察采納士下之言，謀及庶士，則萬目當其目，眾音住其耳?！薄T葛亮《便宜十六策·視聽》溝通是實現(xiàn)組織目標的重要保證“溝通一向是、現(xiàn)在是、將來

依然是企業(yè)中的首要問題，作

為管理者，你必須清楚的表達

你對未來的要求和對結(jié)果的看法法?！薄毡镜摹敖?jīng)營之神”松下幸之助微軟公司CEO史蒂夫?巴爾默微軟公司CEO史蒂夫?巴爾默（Steve

Balmer）溝通是增進和諧的潤滑劑溝通有利于領(lǐng)導班子的團結(jié)?！巴▌t不痛，痛則不通”，就領(lǐng)導工作而言，溝通在組織內(nèi)起著“舒筋活絡(luò)”，促進“血液循環(huán)”的作用。溝通是增進和諧的潤滑劑溝通有利于融洽干群關(guān)系，促進社會的穩(wěn)定與和和諧。“治國之道，必先通言路，言猶水也，欲其長流流，水塞則眾流障遏，言塞則上下壅蔽”。——朱元璋溝通是引發(fā)機會和觸發(fā)創(chuàng)新的重要條件溝通的過程是相互交流的過程，不僅可以得到相互的理解，產(chǎn)生善意，而且還常常會產(chǎn)生思想的火花和新的機遇，形成創(chuàng)新。三、領(lǐng)導溝通的基本類型溝通的類型內(nèi)部溝通外部溝通非正式溝通正式溝通上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通言語溝通非言語溝通言語溝通與非言語溝通溝

通言語溝通非言語溝通口頭書面聲音語氣肢體語言衣著時間距離言語溝通“善聽+慎說+會問”非言語溝通在人際溝通過程中，詞語僅能傳達7%的信息，聲調(diào)和聲音可以表達38%的信息，而面部表情則能傳遞55%的信息?！皢栴}不在于你說了什么，而在于你怎么說的?！狈茄哉Z表達的含義布什與克里的電視辯論場景（1）面部表情（2）手勢《列寧在1918》列寧的這一身姿和

手勢，使人民群眾

看到了前進的方向，感受到了領(lǐng)導者巨

大的力量。溫家寶的手勢不讓別人看到自己的身體語言暗含著說謊掌心對外的開放姿勢表明明了坦誠[播放連戰(zhàn)在北大的演講片斷]握手時的接觸（3）身體接觸擁抱與握手（4）姿勢姿勢的趨同能夠暗示雙方溝通的一致和愉快（5）衣著電視畫面中布什背部隆起被懷疑安裝了遙控收音機（6）空間距離在排隊時人們自然地保持了一定距離親近距離個人距離社會距離遠距離（7）發(fā)型（7）發(fā)型德國“鐵娘子”默克爾改變發(fā)型前后內(nèi)部溝通兩個70%：組織的管理者，實際上70%的時間用在溝

通上。組織中70%的問題是由于溝通障礙引起的。內(nèi)部溝通和外部溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通下行溝通是任何一種信息從領(lǐng)導者流向下屬人員員的溝通，常用的有通知、指令、命令等。上行溝通就是信息從下屬人員流向領(lǐng)導者的溝通通，例如下屬匯報工作、投訴程序、合理化建議等。平行溝通是在同一組織層次上員工之間發(fā)生的溝溝通。斜向溝通是發(fā)生在同時跨工作部門和跨組織層次次的員工之間的溝通。外部溝通與民眾溝通跨文化溝通內(nèi)部溝通和外部溝通正式溝通和非正式溝通正式溝通是指按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的的一部分而進行的溝通。非正式溝通是指不由組織的層級結(jié)構(gòu)限定的溝通通

。非正式溝通非正式溝通可以起到正式溝通難以替代的作用。搭建在組織外的“非正式”溝通平臺，將更有助于下屬之間的交流感情，更好促進工作。消極一面——小道消息的傳播。四、領(lǐng)導溝通的主要形式（一）傾聽傾聽的概述上帝給了我們兩只耳朵，一張嘴巴，就是讓我們們用兩倍于說的時間去傾聽?！K格拉底“聽”“耳”：表示“耳朵”——你用來傾聽的工具?！巴酢保罕硎尽皣酢?，因為當你傾聽的時候，你應該保持高度注意，仿佛他人就是你的國王?！笆俊保罕硎尽笆谎劬Α?，說明當你傾聽的時候，應該觀察他人的肢體語言，成為一個好的觀察者，好像你有十只眼睛一樣。“一”：表示“專一”，傾聽時要專心致志，不能三心二意?！靶摹保罕硎尽坝眯摹?，因為你不僅應該用耳朵和眼睛去傾聽，而且要用心去傾聽。不必抱怨自己不善言辭，只要我們認真傾聽，我們就會贏得友誼，贏得尊敬！畢傳國畫 載《諷刺與幽默》傾聽的概述美國心理學家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司主管們平均花9%的時間寫，16%的時

間讀，30%的時間說，

45%的時間聽，“聽“”的比重最大。傾聽的概述使對方充分地表達、盡情地宣泄幫助聽者收集所需要的、詳細的信息有助于洞察對方的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)關(guān)鍵有助于建立良好的人際關(guān)系，使雙方建立牢固的的信任機制傾聽的技巧之一理清信息事實觀點情緒行動/需求傾聽的技巧之一[范例]在最近兩個星期里，你已經(jīng)遲到了六次（事實）。你的遲到讓我感到你對這份工作很不重視（（觀點），這讓我對你很生氣（情緒），我要求你每月不能遲到超過一次，否則我就開除你！（行動/需求）傾聽的技巧之一[注意點]觀點不代表事實[問題]這張圖圖的中心是

一個正圓形么么？[問題]圖中是是一位老太

太還是一個小小姑娘？傾聽的技巧之二適時反饋應承概括情感支持及時引導傾聽的技巧之三把握沉默沉默常常傳遞著很多有用的信息，學會傾聽，也要學會傾聽“沉“默”。傾聽的技巧之四注重情態(tài)SOCLEAR原則S（space，空間）O（open，開放的姿態(tài)）C（concentrate，專注）L（lean，身體傾斜）E（eyescontact，目光接觸）A（activefeedback，積極反饋）R（relax，放松）（二）提問提問的概述提出一個問題比解決一個問題更重要?！獝垡蛩固固釂柕母攀龃蜷_一切科學之門的鑰匙都毫無疑問是問號?！蜖栐颂釂柕母攀鲱I(lǐng)導者要把自己當成全公司最愚蠢的人，要問最尖銳的問題，要求下屬付諸行動?！芸?韋爾奇提問的技巧之一選準關(guān)鍵話題[播放鄧小平同志的一段錄像片斷]提問的技巧之二選擇合適的提問方式周恩來：假設(shè)性提問提問的技巧之四把握提問的語調(diào)和語速（三）演講演講的概述一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之舌，強于百萬之之師。演講的概述成功的領(lǐng)導者大多是成功的演講家演講是一門值得每位領(lǐng)導者研究的學問演講的概述減輕演講的焦慮的幾種方法：穿舒適的衣服做一些積極的自我暗示做好準備全神貫注于演講內(nèi)容想象自己做得很好演講的概述在走到場地前面的路上做幾次深呼吸記住，聽眾都是由像你一樣的人組成的如果可能，做一些動作選擇友善的面孔，并與這些人保持目光接觸在演講后給自己一點獎賞，祝賀自己取得成功演講的技巧之一盡量脫稿演講，適當使用“小抄”[播放李敖北大演講的視頻]演講的技巧之二觀點鮮明，語言簡潔[林肯著名的葛底斯堡演說]GETTYSBURGADDRESSAbrahamLincolnDeliveredonthe19thDayofNovember,1863CemeteryHill,Gettysburg,PennsylvaniaFourscoreandsevenyearsago,ourfathersbroughtforthuponthiscontinentanewNation,conceivedinLiberty,anddedicatedtothepropositionthatallmenarecreatedequal.Now,weareengagedinagreatCivilWar,testingwhetherthatNation,oranynationsoconceivedandsodedicated,canlongendure.Wearemetonagreatbattlefieldofthatwar.Wehavecometodedicateaportionofthatfieldasafinalresting-placeforthosewhogavetheirlivesthatNationmightlive.Itisaltogetherfittingandproperthatweshoulddothis.But,inalargersense,wecannotdedicate,wecannotconsecrate,wecannothallowthisground.Thebravemen,livinganddead,whostruggledhere,haveconsecrateditfaraboveourpowertoaddordetract.Theworldwilllittlenotenorlongrememberwhatwesayhere,butitcanneverforgetwhattheydidhere.Itisforus,theliving,rathertobededicatedtothegreattaskremainingbeforeus;thatfromthesehonoreddead,wetakeincreaseddevotiontothatcauseforwhichtheygavethelastfullmeasureofdevotion;thatthisNation,underGOD,shallhaveanewbirthoffreedom;andthatgovernmentofthePeoplebythePeopleandforthePeopleshall87年前，我們的先輩們在這個大陸上創(chuàng)立了一個新國家，它孕育于自由之

中，奉行一切人生來平等的原則。現(xiàn)在我們正從事一場偉大的內(nèi)戰(zhàn)，以考驗驗這個國家，或者任何一個孕育于自由和奉行上述原則的國家是否能夠長

久存在下去。我們在這場戰(zhàn)爭中的一個偉大戰(zhàn)場上集會。烈士們?yōu)槭惯@個

國家能夠生存下去而獻出了自己的生命，我們來到這里，是要把這個戰(zhàn)場

的一部分奉獻給他們作為最后安息之所。我們這樣做是完全應該而且是非

常恰當?shù)摹５牵瑥母鼜V泛的意義上來說，這塊土地我們不能夠奉獻，不

能夠圣化，不能夠神化。那些曾在這里戰(zhàn)斗過的勇士們，活著的和去世的，已經(jīng)把這塊土地圣化了，這遠不是我們微薄的力量所能增減的。我們今天

在這里所說的話，全世界不大會注意，也不會長久地記住，但勇士們在這

里所做過的事，全世界卻永遠不會忘記。毋寧說，倒是我們這些還活著的

人，應該在這里把自己奉獻于勇士們已經(jīng)如此崇高地向前推進但尚未完成

的事業(yè)。倒是我們應該在這里把自己奉獻于仍然留在我們面前的偉大任務(wù)———我們要從這些光榮的死者身上汲取更多的獻身精神，來完成他們已經(jīng)完全徹底為之獻身的事業(yè)；我們要在這里下定最大的決心，不讓這些死者白白犧牲；我們要使國家在上帝福佑下得到自由的新生，要使這個民有、民治、民享的政府永世長存。亞伯拉罕??林肯演講的技巧之二[播放馬丁?路德金：我有一個夢]演講的技巧之三聯(lián)系現(xiàn)場場景，把握聽眾需求。羅斯福威廉·斯利姆賀

龍演講的技巧之三[播放宋楚瑜在清華演講的片斷]演講的技巧之四精心組織開頭和結(jié)尾首因效應近因效應演講