初級(jí)質(zhì)量管理概論

初級(jí)質(zhì)量管理概論2023/12/26初級(jí)質(zhì)量管理概論本章內(nèi)容考試比重1、質(zhì)量的基本知識(shí)2、質(zhì)量管理的基本知識(shí)3、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)4、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)5、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化6、貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議7、產(chǎn)品質(zhì)量法8、職業(yè)道德與專業(yè)能力根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占34—42分。其中單選題8分左右，多選題在18分左右，綜合題1或2道，4或8個(gè)小題，8或16分左右，90%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”內(nèi)容中。初級(jí)質(zhì)量管理概論掌握要點(diǎn)

1、質(zhì)量的基本知識(shí)質(zhì)量的基本概念；與質(zhì)量有關(guān)的概念；質(zhì)量概念的發(fā)展2、質(zhì)量管理的基本知識(shí)

1）管理概述2）質(zhì)量管理

3）全面質(zhì)量管理4）質(zhì)量管理的發(fā)展

5）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則6）過程方法模式7）顧客滿意8）卓越績(jī)效模式

9）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理初級(jí)質(zhì)量管理概論一、質(zhì)量的基本知識(shí)1、質(zhì)量的概念：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度（自ISO9000：2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)）新華字典:[質(zhì)量]1.產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。2.物理學(xué)上指物體所含物質(zhì)的量。約瑟夫·朱蘭質(zhì)量是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者要求的合用性。愛德華茲·戴明質(zhì)量是以最經(jīng)濟(jì)的手段，生產(chǎn)出最有用的產(chǎn)品。田口玄一質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后給用戶和社會(huì)帶來(lái)?yè)p失的大小。質(zhì)量大師對(duì)質(zhì)量概念的描述：傳統(tǒng)質(zhì)量觀：（顧客）持久耐用，故障率低；（企業(yè)）符合標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)合格。

初級(jí)質(zhì)量管理概論關(guān)于“固有特性”的概念

1、一個(gè)事物往往具有一種或多種的特性，這些特性有的是固有的，也有的是賦予的。2、固有特性是指事物本身所具備的，特別是那種永久的特性；賦予特性不是事物所固有的，對(duì)產(chǎn)品而言，指產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后附加的。3、產(chǎn)品固有特性和賦予特性有時(shí)是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。理解：1、定義中“一組”即一個(gè)或多個(gè)2、什么事物的固有特性？除產(chǎn)品，還可以是過程、體系的固有特性，因此，質(zhì)量定義具有廣義性。初級(jí)質(zhì)量管理概論關(guān)于“要求”的概念指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！泵魇镜闹负贤任募幸?guī)定的要求或顧客明確提出的要求通常隱含的指組織、顧客和相關(guān)方的慣例或不言而喻的要求必須履行的指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的1、誰(shuí)的要求,即要求的主體是誰(shuí)：顧客與相關(guān)方2、要求是動(dòng)態(tài)的：要求來(lái)自組織不同的相關(guān)方，不同的相關(guān)方的要求可能不同，即使是同一方要求也是變化的。需要明確兩個(gè)問題:初級(jí)質(zhì)量管理概論2、質(zhì)量的性質(zhì)經(jīng)濟(jì)性

組織講求質(zhì)量是為了使效益最大化；顧客在意質(zhì)量是為了消費(fèi)物有所值；這些反映了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性特征。廣義性

顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)提出要求，而組織的相關(guān)方還會(huì)對(duì)過程和體系提出要求，反映了質(zhì)量的廣義性特征。時(shí)效性

由于組織的顧客和相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的。要求是動(dòng)態(tài)的，隨相關(guān)因素變化而變化，如顧客收入增加、時(shí)尚引起的偏好、技術(shù)進(jìn)步等。相對(duì)性

組織的顧客和相關(guān)方可能會(huì)對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同要求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同要求。初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品因要求的提高而不再受歡迎,這反映了質(zhì)量的()A.經(jīng)濟(jì)性B.廣義性C.時(shí)效性D.相對(duì)性

C習(xí)題：質(zhì)量定義中的“要求”指()需求或期望A.潛在的B.明示的C.通常隱含的D.必須履行的

B.C.D習(xí)題：“質(zhì)量”定義中的“特性”指的是()A.固有的B.賦予的C.潛在的D.明示的

A習(xí)題：下列論述錯(cuò)誤的是()A.產(chǎn)品的特性可以是固有的或賦予的B.完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性是固有特性C.產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性D.某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性

B初級(jí)質(zhì)量管理概論3、與質(zhì)量相關(guān)的概念組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體。過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。產(chǎn)品由過程決定，過程包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。顧客指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“下道工序是顧客”，因此顧客可以是內(nèi)部的也可以是外部的。顧客滿意顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。相關(guān)方與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益管理的個(gè)人或團(tuán)體。體系指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。初級(jí)質(zhì)量管理概論

產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品的概念是廣義的。它包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。一個(gè)完整的產(chǎn)品往往是上述產(chǎn)品類型的組合。硬件有形產(chǎn)品，量具有計(jì)數(shù)的特性（可分離、可定量計(jì)數(shù)）軟件通常是無(wú)形的，由信息組成并往往以方法、論文、或程序等有形的形式存在。流程性材料有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等）。服務(wù)通常是無(wú)形的，服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：顧客要求比較難以界定或測(cè)量；服務(wù)的個(gè)性化要求更強(qiáng)；提供服務(wù)和接受服務(wù)往往同步進(jìn)行；顧客往往參與到服務(wù)當(dāng)中?！爱a(chǎn)品”的概念初級(jí)質(zhì)量管理概論質(zhì)量特性的概念質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性有的能夠定量測(cè)量、有的只能定性描述。硬件內(nèi)在特性（性能、結(jié)構(gòu)等）、外在特性（外觀、色澤、包裝等）、經(jīng)濟(jì)特性（成本、維修費(fèi)用等）、可靠性、安全、環(huán)保、美學(xué)特性軟件功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性。流程性材料可定量測(cè)量的特性（強(qiáng)度、粘性等），可定性判斷的特性（色彩、質(zhì)地、氣味等）服務(wù)可靠性：準(zhǔn)確履行服務(wù)承諾的能力響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望保證性：?jiǎn)T工具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)自信和可信的能力移情性：設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注有形性：服務(wù)所使用有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表質(zhì)量特性包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：關(guān)于質(zhì)量特性，以下理解正確的是（）。A.質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。B.質(zhì)量特性是多種多樣的C.質(zhì)量特性必須是定量的D.實(shí)際工作中，應(yīng)把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可定量的代用質(zhì)量特性

習(xí)題：軟件質(zhì)量的固有特性有（）——05年考題A.功能性B.效率C.可移植性D.響應(yīng)性

A.B.D習(xí)題：服務(wù)質(zhì)量的固有特性有（）A.響應(yīng)性B.保證性C.可移植性D.移情性

A.B.CA.B.D習(xí)題：設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，反映了服務(wù)質(zhì)量的（）A.響應(yīng)性B.保證性C.移情性

D.有形性

C初級(jí)質(zhì)量管理概論4、質(zhì)量特性通常劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類關(guān)鍵質(zhì)量特性

是指超出規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性

是指若超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性

是指若超出規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。習(xí)題：若超過規(guī)定特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性為（）A.關(guān)鍵質(zhì)量特性B.重要質(zhì)量特性C.次要質(zhì)量特性D.一般質(zhì)量特性

B初級(jí)質(zhì)量管理概論二、質(zhì)量概念的發(fā)展三個(gè)階段：符合性質(zhì)量概念、適用性質(zhì)量概念和廣義質(zhì)量概念。符合性質(zhì)量現(xiàn)代質(zhì)量概念最初僅用于制造業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，這一時(shí)期把符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量質(zhì)量水平的依據(jù)。適用性質(zhì)量滿足顧客要求的適用性（94版ISO9000）。這一時(shí)期引用朱蘭的質(zhì)量理念，從“使用要求”和“顧客滿意”兩個(gè)方面理解質(zhì)量。廣義的質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度（2000版ISO9000）。質(zhì)量的內(nèi)涵有了極大豐富，把質(zhì)量的概念從制造業(yè)拓展到服務(wù)業(yè)、教育、衛(wèi)生、政府部門等多個(gè)領(lǐng)域。初級(jí)質(zhì)量管理概論

二、管理的概念

管理:指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。管理學(xué)定義：在特定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)到既定組織目標(biāo)的過程。1、管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。（決定組織應(yīng)該做什么）組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。（確定應(yīng)該怎樣做，由誰(shuí)去做）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。（解決如何做的更好）控制評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。（評(píng)價(jià)做的怎么樣）初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：管理的職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，其中計(jì)劃是（）的活動(dòng)?！?5年考題A.確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。B.確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。C.激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。D.評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。A習(xí)題：管理的職能按其發(fā)生順序，應(yīng)為（）。A.計(jì)劃—組織—領(lǐng)導(dǎo)—控制B.組織—計(jì)劃—領(lǐng)導(dǎo)—控制C.計(jì)劃—領(lǐng)導(dǎo)—組織—控制D.計(jì)劃—組織—控制—領(lǐng)導(dǎo)A

管理職能按發(fā)生先后的邏輯順序：計(jì)劃—組織—領(lǐng)導(dǎo)—控制

管理職能的作用主要表現(xiàn)為：計(jì)劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段。初級(jí)質(zhì)量管理概論

2、管理層次和技能1）管理幅度：管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。

2）管理層次：最高管理者到具體執(zhí)行人員之間所劃分的層次。在管理幅度給定條件下，管理層次與組織規(guī)模大小成正比；在組織規(guī)模給定條件下，管理層次與管理幅度成反比。不同層次管理者的職責(zé)高層管理者制定組織目標(biāo)、戰(zhàn)略、方針并評(píng)價(jià)組織整體績(jī)效。中層管理者貫徹最高管理者的決策，監(jiān)督協(xié)調(diào)基層管理者的工作。基層管理者監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證各項(xiàng)任務(wù)有效地完成。初級(jí)質(zhì)量管理概論3、組織活動(dòng)高層中層管理者基層管理者計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)組織活動(dòng)4、管理技能：技術(shù)技能、人際技能、概念技能技術(shù)技能有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力。人際技能處理人事關(guān)系的能力，包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。概念技能洞察全局，分析、判斷、抽象、概括迅速做出決斷的能力。中層管理高層管理基層管理概念能人技技際技能術(shù)技能高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能中層管理者更多需要人際技能和概念技能基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：管理者“綜觀全局，認(rèn)清為什么做某事的能力”是（）A.技術(shù)技能B.人際技能C.概念技能D.組織技能C習(xí)題：中層管理者更多需要具備（）A.技術(shù)技能B.人際技能C.概念技能D.組織技能B.C習(xí)題：組織活動(dòng)有三種：戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和作業(yè)活動(dòng)。其中的戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)主要由（）完成。A.高層管理者B.中層管理者C.基層管理者D.作業(yè)人員B初級(jí)質(zhì)量管理概論（二）質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理的定義

在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。習(xí)題：關(guān)于質(zhì)量管理的概念，以下理解錯(cuò)誤的是（）A.質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。B.質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。C.組織圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的主線。D.質(zhì)量管理涉及企業(yè)的各個(gè)方面，因此質(zhì)量管理即企業(yè)管理。D初級(jí)質(zhì)量管理概論2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。由組織最高管理者正式發(fā)布，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的重要組成部分。質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，內(nèi)容應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是對(duì)質(zhì)量方針的展開。質(zhì)量目標(biāo)既要先進(jìn)又要可行，同時(shí)還要便于實(shí)施和檢查。習(xí)題：組織的質(zhì)量方針須由（）正式發(fā)布的。A.最高管理者B.管理者代表C.質(zhì)量經(jīng)理D.最高管理層A習(xí)題：組織的質(zhì)量方針應(yīng)是（）的質(zhì)量行為準(zhǔn)則。A.組織本身B.供方C.銷售商D.消費(fèi)者A.B初級(jí)質(zhì)量管理概論3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃的目的是保證最終的結(jié)果能滿足顧客的要求。質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃及過程運(yùn)行策劃。質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量策劃不同于質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量策劃是對(duì)實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)劃，要規(guī)定運(yùn)行過程并配備相應(yīng)資源，質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)全局性、協(xié)調(diào)性和有效性，通常帶有主觀特點(diǎn)。質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，注重時(shí)間性以及對(duì)目標(biāo)值的控制。習(xí)題：質(zhì)量策劃包括（）。A.組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策劃B.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃C.質(zhì)量管理體系策劃D.過程運(yùn)行策劃B.C.D初級(jí)質(zhì)量管理概論4、質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量控制的過程：根據(jù)質(zhì)量要求設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量結(jié)果、判斷是否達(dá)到預(yù)期要求、對(duì)質(zhì)量問題采取補(bǔ)救措施防止再放生。

質(zhì)量控制適用于組織管理從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到市場(chǎng)營(yíng)銷的任何方面，是組織提高績(jī)效的重要手段。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量、滿足要求。質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)，檢驗(yàn)通常是質(zhì)量控制的一部分。習(xí)題：對(duì)采購(gòu)過程的質(zhì)量控制，主要采取的措施有（）。A.確定采購(gòu)文件B.評(píng)定選擇合格的供方C.規(guī)定進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法D.對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)A.B.C初級(jí)質(zhì)量管理概論4、質(zhì)量保證

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。提供信任是質(zhì)量保證的核心，信任是在顧客定貨前建立的。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品后的保修、保退、保換。質(zhì)量保證與保證質(zhì)量質(zhì)量保證不能等同于保證質(zhì)量。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，保證質(zhì)量是通過檢驗(yàn)、控制等手段使產(chǎn)品符合要求，而質(zhì)量保證是提供要求得到滿足的信任。質(zhì)量保證包括內(nèi)部的和外部的。習(xí)題：組織的質(zhì)量保證得以證實(shí)的方法有（）。A.組織對(duì)產(chǎn)品的合格聲明B.提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證據(jù)C.組織對(duì)產(chǎn)品的三包規(guī)定D.顧客或第三方的審核證據(jù)A.B.D初級(jí)質(zhì)量管理概論5、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。習(xí)題：（）是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)D習(xí)題：保證質(zhì)量、滿足要求是（）的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)C習(xí)題：質(zhì)量保證的關(guān)鍵詞是（）?！?3年考題A.管理B.信任C.改進(jìn)D.審核B初級(jí)質(zhì)量管理概論（三）全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。菲根堡姆（四）質(zhì)量管理的發(fā)展階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段

20世紀(jì)初，泰勒發(fā)起的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”將檢驗(yàn)職能獨(dú)立出來(lái)，形成專職檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。檢驗(yàn)工作主要是從成品中通過全檢挑出廢品，保證出廠質(zhì)量，稱事后把關(guān)（死后驗(yàn)尸）對(duì)于批量生產(chǎn)弊端非常突出。

1924年休哈特發(fā)明第一張控制圖以及隨后由其同事發(fā)表《抽樣檢驗(yàn)方法》，為生產(chǎn)過程的控制和預(yù)防以及批量產(chǎn)品檢驗(yàn)提供了有力的理論基礎(chǔ)。之后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制得到廣泛應(yīng)用。但由于技術(shù)原因受到制約。

1961年美國(guó)通用公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念被日本引進(jìn)并得到普及發(fā)展，取得成功。戴明、朱蘭等質(zhì)量管理專家對(duì)質(zhì)量管理理論不斷充實(shí)，使質(zhì)量管理從對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制拓展到對(duì)組織的全方位的管理。

初級(jí)質(zhì)量管理概論

（五）質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超過顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。過程方法將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程來(lái)管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的永恒目標(biāo)?；谑聦?shí)的決策方法有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：質(zhì)量管理的發(fā)展階段有（）。A.質(zhì)量檢驗(yàn)階段B.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段C.全面質(zhì)量管理階段D.ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)階段A.B.C習(xí)題：全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、（）或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。

A.員工B.供方C.合作伙伴D.政府A.B.C習(xí)題：以下屬于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的有（）。A.領(lǐng)導(dǎo)作用B.過程方法C.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定D.全員參與A.B.D習(xí)題：（）所闡述的將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果。A.系統(tǒng)方法B.統(tǒng)計(jì)方法C.過程方法D.決策方法C初級(jí)質(zhì)量管理概論

（六）過程方法模式1、過程方法的概念一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相關(guān)關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)可視為一個(gè)過程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。

2、過程方法的意義

過程是質(zhì)量管理活動(dòng)研究的基本單元。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之一—“過程方法”指出：將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。3、過程方法的基本要點(diǎn)1）系統(tǒng)地識(shí)別組織所應(yīng)用的過程；2）具體識(shí)別每一個(gè)過程；3）識(shí)別和確定過程之間相互作用；4）管理過程及相互作用。初級(jí)質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品滿意要求顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）輸入輸出

4）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理體系模式的四個(gè)過程：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源管理、管理職責(zé)、測(cè)量分析和改進(jìn)。

四個(gè)過程形成一個(gè)閉環(huán)。其中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程為主過程，資源管理、管理職責(zé)、測(cè)量分析和改進(jìn)過程為支持過程。初級(jí)質(zhì)量管理概論

（七）顧客滿意1、顧客與顧客要求

1）顧客：指接受產(chǎn)品的組織（或組織內(nèi)部的一部分）或個(gè)人（1）顧客類型：按接受產(chǎn)品所有者情況分按接受產(chǎn)品的順序情況分內(nèi)部顧客外部顧客過去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客指組織內(nèi)部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員。指組織外部依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員。曾經(jīng)接受過組織產(chǎn)品的顧客。正在接受組織產(chǎn)品的顧客。尚未接受組織的產(chǎn)品的顧客或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客。（2）相關(guān)方：與組織業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。

a、顧客b、所有者和與組織有特定利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體c、供方和合作者d、社會(huì)初級(jí)質(zhì)量管理概論

（3）顧客要求：

要求指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。需求是指顧客愿意并有能力接受產(chǎn)品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的統(tǒng)一。期望是指接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。期望與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了認(rèn)知質(zhì)量。影響需求的因素影響期望的因素1、產(chǎn)品的價(jià)格2、顧客的收入水平3、相關(guān)商品的價(jià)格4、顧客對(duì)未來(lái)的預(yù)期5、顧客的偏好6、產(chǎn)品的飽和程度1、品牌標(biāo)記（產(chǎn)品及公司名稱等）2、相關(guān)信息（產(chǎn)品目錄等）3、相關(guān)資料（技術(shù)數(shù)據(jù)等）4、外部推薦（認(rèn)證證明等）5、自我宣傳（廣告宣傳等）6、知識(shí)跟進(jìn)（訓(xùn)練、輔導(dǎo)宣傳等）初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：顧客按接受產(chǎn)品的順序可分為（）。A.過去顧客B.中間顧客C.目標(biāo)顧客D.潛在顧客習(xí)題：對(duì)于組織而言，為其投資貸款的銀行是組織的（）。A.相關(guān)方B.合作伙伴C.目標(biāo)顧客D.供方A習(xí)題：顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（）。A.滿意質(zhì)量B.感知質(zhì)量C.認(rèn)知質(zhì)量D.要求質(zhì)量CA.C.D習(xí)題：顧客期望的形成同先前經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響期望的因素有（）A.標(biāo)記（如產(chǎn)品品牌等）B.信息（如產(chǎn)品目錄等）C.資料（如技術(shù)數(shù)據(jù)等）D.感受（如使用感覺等）A.B.C習(xí)題：質(zhì)量管理體系過程模式的四個(gè)過程形成一個(gè)閉環(huán)，其中屬于支持過程的是（）。A.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)B.管理職責(zé)C.資源管理D.測(cè)量分析和改進(jìn)B.C.D初級(jí)質(zhì)量管理概論2、顧客滿意

顧客的價(jià)值觀決定了其要求和期望（認(rèn)知質(zhì)量），組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。顧客滿意是通過顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與其價(jià)值觀和期望（認(rèn)知質(zhì)量）項(xiàng)比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。當(dāng)可感知效果低于期望，顧客不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨；當(dāng)可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；當(dāng)可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意，直至忠誠(chéng)。

顧客抱怨，須看組織如何對(duì)待和處理，處理抱怨適當(dāng)，顧客仍然會(huì)滿意直至忠誠(chéng)，否則顧客將不再購(gòu)買、甚至投訴或訴訟。1）顧客滿意：指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受。初級(jí)質(zhì)量管理概論顧客滿意示意圖顧客價(jià)值要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷不再購(gòu)買或投訴、訴訟沒有滿意沒有抱怨中間狀態(tài)顧客滿意顧客高度滿意感>認(rèn)改進(jìn)感<認(rèn)改進(jìn)感=認(rèn)好不好顧客忠誠(chéng)保持初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：如果可感知的效果與顧客期望相匹配，顧客就會(huì)（）。A.滿意B.高度滿意C.抱怨D.忠誠(chéng)習(xí)題：如果可感知的效果超過顧客的期望，顧客就會(huì)（）。A.滿意B.高度滿意C.抱怨D.忠誠(chéng)B習(xí)題：關(guān)于顧客滿意，以下陳述正確的是（）。A.是顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受B.是顧客對(duì)一種產(chǎn)品（服務(wù)）與其期望相比較后形成的感覺狀態(tài)C.滿意水平是可感知效果與期望之間的差異函數(shù)D.如果顧客產(chǎn)生抱怨就表明不會(huì)再購(gòu)買AA.B.C初級(jí)質(zhì)量管理概論

2）顧客滿意的特性主觀性顧客滿意建立在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、價(jià)值觀、收入狀況、生活習(xí)慣、個(gè)人偏好等有關(guān)。層次性在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。表現(xiàn)為層次性。相對(duì)性顧客習(xí)慣于將購(gòu)買的產(chǎn)品或獲得的服務(wù)與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)以及以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較。表現(xiàn)為相對(duì)性。階段性產(chǎn)品和服務(wù)都具有時(shí)間性，而顧客的滿意程度往往是通過以往多次購(gòu)買或享受的服務(wù)逐漸形成。表現(xiàn)為階段性。初級(jí)質(zhì)量管理概論組織關(guān)注顧客滿意的要點(diǎn)：1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，明確組織與顧客的依存關(guān)系，樹立關(guān)注顧客，即是關(guān)注自己的理念。2、顧客的要求是動(dòng)態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還要考慮未來(lái)的要求，不斷適應(yīng)顧客要求的變化。3、顧客相對(duì)組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)，其信息是不對(duì)稱的，難以全面了解產(chǎn)品和服務(wù)的特性，組織應(yīng)將滿足顧客要求的責(zé)任全面承擔(dān)起來(lái)。4、顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關(guān)注和滿足，要力求超出顧客的期望。初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：顧客習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其它產(chǎn)品或以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，這反映了顧客滿意的（）。A.主觀性B.層次性C.相對(duì)性D.階段性習(xí)題：顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自過程的使用體驗(yàn)，是逐漸形成的這反映了顧客滿意的（）。A.主觀性B.層次性C.相對(duì)性D.階段性D習(xí)題：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則，組織關(guān)注顧客滿意的要點(diǎn)有（）。A.樹立關(guān)注顧客即是關(guān)注自己的理念B.要不斷適應(yīng)顧客要求的變化C.將滿足顧客要求的責(zé)任全面承擔(dān)起來(lái)D.充分滿足顧客提出的要求CA.B.C初級(jí)質(zhì)量管理概論3、顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)：實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)是確認(rèn)顧客要求及獲得相關(guān)信息數(shù)據(jù)。（1）產(chǎn)品要求過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。

產(chǎn)品要求：過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)具有的特性。服務(wù)要求：過程運(yùn)行中，對(duì)待顧客和服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)。顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求往往與最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。而顧客對(duì)要求的表述通常復(fù)雜、不具體或不全面。組織不可能將顧客的所有要求都加以輸出，一般只將與關(guān)鍵移交（交易）的結(jié)果或與產(chǎn)品交付相聯(lián)系的因素看作是顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，。關(guān)鍵的顧客要求可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。初級(jí)質(zhì)量管理概論

（2）輸出要求和要求陳述：產(chǎn)品要求輸出要求要求陳述對(duì)過程要求要求展開設(shè)計(jì)展開輸出要求案例產(chǎn)品要求輸出要求對(duì)過程要求交貨要快接到定單3天內(nèi)交貨完成承諾的交貨期在3天內(nèi)M機(jī)械手啟動(dòng)速度在0.2秒內(nèi)啟動(dòng)動(dòng)力裝置設(shè)計(jì)及安裝要滿足傳遞要求要求陳述案例不好的陳述好的陳述迅速地傳遞要求在收到訂單的2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)簡(jiǎn)單的說明書不超過2頁(yè)的16K大小的說明書初級(jí)質(zhì)量管理概論有效的要求陳述1、表達(dá)特定的輸出和“真實(shí)的瞬間”。2、描述單個(gè)性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。3、對(duì)輸出要求要使用可觀察或可測(cè)量的因素來(lái)表達(dá)。4、建立“可接受的”和“不可接受的”的標(biāo)準(zhǔn)5、陳述要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔“好”的要求陳述判斷是否反映顧客認(rèn)為最重要的因素；是否很好滿足了顧客的要求；是否清楚且容易理解；過程的輸出要求是否已經(jīng)明確。習(xí)題：確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是對(duì)顧客的要求（產(chǎn)品和服務(wù)）一個(gè)陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（）。A.迅速的交付B.在收到訂單后2個(gè)工作日交付C.快速啟動(dòng)D.在0.2秒內(nèi)啟動(dòng)B.D初級(jí)質(zhì)量管理概論（3）顧客之聲（VOC）建立顧客反饋系統(tǒng)，是顧客之聲（VOC）能夠有效地傳遞。1、針對(duì)的大規(guī)模滿意度調(diào)查（樣本量為200或更多）2、在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)性調(diào)查3、從顧客對(duì)產(chǎn)品的和服務(wù)問題的抱怨中得出4、對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析5、積極聯(lián)系顧客并調(diào)查顧客對(duì)使用產(chǎn)品和享受服務(wù)的感受6、開展顧客關(guān)系管理。了解顧客要求信息的六種主要方式習(xí)題：把握顧客心聲的主要方式有有（）。A.開展大規(guī)模顧客滿意度調(diào)查B.開展顧客關(guān)系管理C.分析顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨D.放棄失去的顧客A.B.C初級(jí)質(zhì)量管理概論4、顧客滿意度測(cè)評(píng)

顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。1、顧客滿意度指標(biāo)確定顧客滿意績(jī)效指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)應(yīng)由顧客定義而且必須是重要的、指標(biāo)必須是組織能夠控制、具體和可測(cè)量的。設(shè)立績(jī)效指標(biāo)不僅能夠揭示顧客滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。習(xí)題：有關(guān)顧客滿意度測(cè)評(píng)，下列論述正確的是（）。A.顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述B.顧客滿意度測(cè)評(píng)的核心是確定顧客滿意度指標(biāo)C.顧客滿意度指標(biāo)應(yīng)由組織定義并且是可以控制的D.顧客滿意度指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的A.B.D初級(jí)質(zhì)量管理概論2、顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系

顧客滿意價(jià)格供貨產(chǎn)品購(gòu)買服務(wù)總目標(biāo)子目標(biāo)顧客滿意度測(cè)評(píng)還必須包括組織的特殊績(jī)效指標(biāo)。習(xí)題：顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系的子目標(biāo)必須包括與產(chǎn)品、服務(wù)、供貨、（）等有關(guān)測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)。A.價(jià)格B.購(gòu)買C.組織特殊績(jī)效D.供應(yīng)商質(zhì)量顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系是將顧客滿意的總目標(biāo)分解為若干個(gè)可測(cè)量子目標(biāo)所構(gòu)成的測(cè)量和評(píng)價(jià)體系。A.B.C初級(jí)質(zhì)量管理概論

（八）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則1、目的和適用范圍

制定《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的目的1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是即將設(shè)立的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審依據(jù)。2、用于組織自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》

標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可以幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、員工、顧客及其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期的成功。標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織。

初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》可以幫助組織（）。A.提高績(jī)效和能力B.為組織、顧客及相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值C.使組織獲得長(zhǎng)期成功D.獲得國(guó)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證習(xí)題：制定《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的目的是（）。A.評(píng)定國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)B.引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，提高質(zhì)量水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力C.要求企業(yè)規(guī)范基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D.獲得國(guó)際承認(rèn)A.BA.B.C習(xí)題：《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的適用范圍是（）。A.追求卓越績(jī)效的各類組織B.生產(chǎn)型組織C.服務(wù)型組織D.非生產(chǎn)型組織A初級(jí)質(zhì)量管理概論3、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七個(gè)類目：4.1.領(lǐng)導(dǎo)、4.2.戰(zhàn)略、4.3.顧客與市場(chǎng)、4.4.資源、4.5.過程管理、4.6.測(cè)量、分析與改進(jìn)、4.7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.4資源4.5過程管理4.3顧客與市場(chǎng)4.1領(lǐng)導(dǎo)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.2戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源過程和結(jié)果三角代表進(jìn)程方向過程決定結(jié)果驅(qū)動(dòng)性三角從動(dòng)性三角PDCA改進(jìn)過程貫穿于整個(gè)過程決定組織前進(jìn)方向取得卓越績(jī)效卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖初級(jí)質(zhì)量管理概論

“過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過程的成熟程度。

“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)作用”的驅(qū)動(dòng)性三角；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成了“資源、過程和結(jié)果”的從動(dòng)性三角。過程類目與結(jié)果類目的評(píng)分項(xiàng)之間較為直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系圖領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)資源過程管理測(cè)量、分析和改進(jìn)過程顧客與市場(chǎng)的結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果過程有效性結(jié)果社會(huì)治理社會(huì)責(zé)任結(jié)果結(jié)果初級(jí)質(zhì)量管理概論1、內(nèi)容概要第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語(yǔ)和定義第4章評(píng)價(jià)要求章節(jié)內(nèi)容7個(gè)類目、22個(gè)評(píng)分項(xiàng)1.領(lǐng)導(dǎo)：組織的領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)責(zé)任2.戰(zhàn)略：戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署3.顧客與市場(chǎng)：顧客和市場(chǎng)的了解、顧客關(guān)系和顧客滿意4.資源：人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)和相關(guān)方關(guān)系5.過程管理：價(jià)格創(chuàng)造過程、支持過程6.測(cè)量、分析與改進(jìn)：測(cè)量與分析、信息和知識(shí)的管理、改進(jìn)7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果：顧客與市場(chǎng)的結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果、組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。4、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中（）構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)作用”驅(qū)動(dòng)性三角A.領(lǐng)導(dǎo)B.戰(zhàn)略C.資源D.顧客與市場(chǎng)習(xí)題：《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》適用于（）。A.組織自我評(píng)價(jià)B.合格評(píng)定C.外部審核D.質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)A.DA.B.D習(xí)題：《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》有七個(gè)類目，與過程有關(guān)類目為（）A.顧客與市場(chǎng)B.資源C.測(cè)量、分析與改進(jìn)D.經(jīng)營(yíng)結(jié)果B.D習(xí)題：《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)企業(yè)管理的評(píng)價(jià)屬于（）。A.合格評(píng)定B.診斷式評(píng)價(jià)C.符合性評(píng)價(jià)D.成熟度評(píng)價(jià)D習(xí)題：《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)“過程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括（）。A.方法B.展開C.學(xué)習(xí)D.處置E.整合A.B.C.E初級(jí)質(zhì)量管理概論1、休哈特的質(zhì)量理念1924年提出第一張控制圖；1931年出版《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》，提出產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，把質(zhì)量管理從事后把關(guān)提升到了事前控制，被譽(yù)為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”。休哈特還首先提出了質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)，后被戴明采納推廣并得到普及，稱為“戴明環(huán)”。

（九）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念初級(jí)質(zhì)量管理概論2、戴明的質(zhì)量理念主要觀點(diǎn)引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。戴明質(zhì)量管理14條原則

1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)2、采用新觀念

3、停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量

4、結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法5、持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)6、采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)7、發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用8、消除恐懼9、消除不同部門之間的壁壘10、取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)11、避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工12、消除影響工作完美的障礙13、開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)14、使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變預(yù)防原則與供方互利的關(guān)系持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與系統(tǒng)原則初級(jí)質(zhì)量管理概論3、朱蘭的質(zhì)量理念主要觀點(diǎn)：1、質(zhì)量意味著滿足顧客需求；2、質(zhì)量意味著無(wú)缺陷。質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（操作中）質(zhì)量控制原始區(qū)域質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制新區(qū)慢性浪費(fèi)（改進(jìn)的機(jī)會(huì)）時(shí)間40200劣質(zhì)成本開始操作偶發(fā)性峰值初級(jí)質(zhì)量管理概論4、石川馨的質(zhì)量理念對(duì)全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)1、所有部門都參加的質(zhì)量管理2、全員參加的質(zhì)量管理3、以質(zhì)量管理為中心，推進(jìn)成本、產(chǎn)銷量、交貨期管理的綜合性質(zhì)量管理質(zhì)量思想1.質(zhì)量第一2.面向消費(fèi)者3.下道工序是顧客4.機(jī)能管理5.尊重人的經(jīng)營(yíng)6.用事實(shí)、數(shù)據(jù)說話日本質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者、QC小組的奠基人。

石川馨提出質(zhì)量的廣義性概念：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等。初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：質(zhì)量管理的發(fā)展階段有（）。A.質(zhì)量檢驗(yàn)階段B.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段C.全面質(zhì)量管理階段D.ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)階段習(xí)題：（）發(fā)明了控制圖，把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入質(zhì)量管理，將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提升到了事前控制。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆習(xí)題：最早提出全面質(zhì)量管理理念的質(zhì)量管理專家是（）。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆習(xí)題：以下屬于戴明的質(zhì)量管理理念有（）。A.引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司管理而不在員工B.持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)C.用數(shù)據(jù)、事實(shí)說話D.使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變A.B.CCDA.B.D初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：朱蘭提出的質(zhì)量觀點(diǎn)有（）。A.質(zhì)量是滿足顧客要求的適用性B.質(zhì)量意味著消除劣質(zhì)成本C.質(zhì)量管理是全方位的質(zhì)量管理D.質(zhì)量管理基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)習(xí)題：朱蘭提出的質(zhì)量三步曲為（）。A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量保證D.質(zhì)量改進(jìn)習(xí)題：“下道工序是顧客”是哪位質(zhì)量管理專家的觀點(diǎn)（）。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.石川馨習(xí)題：有關(guān)全面質(zhì)量管理的含義下列論述正確的是（）。A.全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)。B.全面質(zhì)量管理不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而是將質(zhì)量概念拓展到全部管理目標(biāo)。C.全面質(zhì)量管理是當(dāng)前唯一可行的管理途徑。D.建立質(zhì)量管理體系是全面質(zhì)量管理的主要任務(wù)。A.BA.B.D

DA.B.D初級(jí)質(zhì)量管理概論第二節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念、我國(guó)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體制（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）、標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)（強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)的制定制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則、制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象。標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、系列化。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化基本任務(wù)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督。采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的基本概念、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法。世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）的基本概念、TBT協(xié)議的主要內(nèi)容、TBT協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)、TBT協(xié)議的基本原則。掌握要點(diǎn)初級(jí)質(zhì)量管理概論1.標(biāo)準(zhǔn)的定義及理解

標(biāo)準(zhǔn)定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，有如下特點(diǎn)：

1.是經(jīng)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件2.是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件3.是兼顧各方利益經(jīng)協(xié)商一致而制定的文件4.是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件5.是公眾可以獲得的文件（一）標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)知識(shí)初級(jí)質(zhì)量管理概論2、標(biāo)準(zhǔn)化的定義及理解

標(biāo)準(zhǔn)化定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。

標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)活動(dòng)過程，存在于組織質(zhì)量管理活動(dòng)的自始至終。主要內(nèi)容包括：制定、宣貫、監(jiān)督實(shí)施和修訂標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)化過程不是一次性的，而是不斷循環(huán)、提高和發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過程。每個(gè)循環(huán)完成后，標(biāo)準(zhǔn)化水平和效益就提高一步。

標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物。標(biāo)準(zhǔn)化的目的和作用是通過制修訂標(biāo)準(zhǔn)和宣貫標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。（二）標(biāo)準(zhǔn)化的作用

1、生產(chǎn)社會(huì)化和管理現(xiàn)代化的重要技術(shù)基礎(chǔ)；2、提高質(zhì)量、保護(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的手段；3、發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)貿(mào)易交流的技術(shù)紐帶。初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：標(biāo)準(zhǔn)化是為在一定的范圍內(nèi)獲得（），對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。A.最佳經(jīng)濟(jì)效益B.最佳秩序C.高度的統(tǒng)一性D.高質(zhì)量水平B習(xí)題：標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)存在于質(zhì)量管理的（）A.質(zhì)量策劃階段B.質(zhì)量控制階段C.質(zhì)量改進(jìn)階段D.自始至終D習(xí)題：關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的概念，以下理解正確的是（）。A.標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化都是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序。B.標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化都是一種特殊的文件。C.標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物。D.標(biāo)準(zhǔn)化的目的和作用是通過制修訂和貫徹具體來(lái)體現(xiàn)的。A.C.D初級(jí)質(zhì)量管理概論（三）我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)1、標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍發(fā)布及備案代號(hào)編號(hào)組成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)范圍國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門及其授權(quán)機(jī)構(gòu)發(fā)布GBGB/T由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、發(fā)布的順序號(hào)及發(fā)布年號(hào)三部分構(gòu)成.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)各行業(yè)內(nèi)國(guó)務(wù)院各行業(yè)行政主管部門發(fā)布并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案JB由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)及年號(hào)三部分構(gòu)成.地方標(biāo)準(zhǔn)省級(jí)地方省一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門發(fā)布并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案DB由省級(jí)行政區(qū)劃代碼前兩位、斜線、順序號(hào)和年號(hào)構(gòu)成.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)內(nèi)部企業(yè)法人代表或其授權(quán)人發(fā)布并報(bào)所屬地方標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案(30天內(nèi))QB由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、順序號(hào)及年號(hào)三部分構(gòu)成.國(guó)家鼓勵(lì)制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)體制分為四級(jí)，分別為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和（）。A.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B.協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)C.地方標(biāo)準(zhǔn)D.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)A.C.DA.C.D習(xí)題：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)頒布后應(yīng)在（）到當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化主管部門備案。A.10日內(nèi)B.30日內(nèi)C.60日內(nèi)D.一年內(nèi)習(xí)題：我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由（）三部分構(gòu)成。A.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)B.發(fā)布機(jī)構(gòu)的代碼C.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)D.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)習(xí)題：關(guān)于我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)體制，以下提法正確的是（）。A.我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門審批發(fā)布。B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，仍可繼續(xù)施行。C.地方標(biāo)準(zhǔn)代碼由地方行政區(qū)劃前兩位數(shù)、順序號(hào)和年號(hào)組成。D.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)發(fā)布。BA.D初級(jí)質(zhì)量管理概論2、標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)

按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性和推薦性兩種。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（GB）

在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)適用范圍：涉及國(guó)家安全、保障人身及動(dòng)植物安全與健康、工程質(zhì)量、環(huán)境要求、保護(hù)消費(fèi)者利益及國(guó)家需要控制的重要產(chǎn)品等方面。推薦性標(biāo)準(zhǔn)（GB/T）

是指生產(chǎn)、交換、使用方面，通過經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。違反此類標(biāo)準(zhǔn)，不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任，一經(jīng)接受采用納入商品經(jīng)濟(jì)合同中，具有法律約束力。全文強(qiáng)制形式：標(biāo)準(zhǔn)的全部技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制條文強(qiáng)制形式：標(biāo)準(zhǔn)的部分技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制

我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口。即違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)屬于違法行為。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（GB）初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)可分為（）。A.強(qiáng)制性B.選擇性C.推薦性D.半強(qiáng)制性A.CA.C習(xí)題：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍包括（）。A.涉及國(guó)家安全的要求B.保障人身健康和財(cái)產(chǎn)安全的要求C.顧客普遍提出的要求D.防止污染等環(huán)境保護(hù)方面的要求習(xí)題：我國(guó)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為（）兩種形式。A.全文強(qiáng)制B.行業(yè)強(qiáng)制C.條文強(qiáng)制D.地方強(qiáng)制習(xí)題：關(guān)于我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，以下提法正確的是（）。A.我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。B.地方制定的安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)范圍內(nèi)也屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。C.違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)即屬于違法行為。D.違反推薦性標(biāo)準(zhǔn)在任何情況下都不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)或法律方面的責(zé)任A.B.DA.C初級(jí)質(zhì)量管理概論二、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本概念國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗(yàn)驗(yàn)證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)（包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），并按我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。

初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指（）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其它國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。A.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）B.歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（CEN）C.國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）D.國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）A.C.D習(xí)題：關(guān)于采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，以下說法正確的是（）A.除了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織、國(guó)際電工委員會(huì)、國(guó)際電信聯(lián)盟制定的標(biāo)準(zhǔn)，其它國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的標(biāo)準(zhǔn)不能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。B.國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)不包括國(guó)際權(quán)威企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)C.采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，須對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行分析研究和試驗(yàn)驗(yàn)證轉(zhuǎn)化成我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)后，須按我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。D.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不能等同或修改轉(zhuǎn)化成我國(guó)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。C初級(jí)質(zhì)量管理概論

采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法等同采用：與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同或只存在少量編輯性修改。修改采用：與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)存在技術(shù)性差異，清楚表明這些差異并說明原因同時(shí)允許編輯性修改。我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的表示方法:采用程度符號(hào)程度代號(hào)表示方法等同采用=IDTGBxxxx—xxxx（idtISOxxxx：xxxx）修改采用=MODGBxxxx—xxxx（modISOxxxx：xxxx)習(xí)題：我國(guó)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度包括（）。A.等同采用B.節(jié)選采用C.修改采用D.參照采用A.C初級(jí)質(zhì)量管理概論

三、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營(yíng)銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)

1）貫徹有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)。2）貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)及國(guó)家、行業(yè)、地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3）正確的制定、修訂和貫徹實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4）積極承擔(dān)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)。5）建立健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。6）對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。初級(jí)質(zhì)量管理概論（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)和試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)、采購(gòu)、信息、設(shè)備、安全、能源技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工裝工藝、原材料、包裝儲(chǔ)運(yùn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等。管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、設(shè)備、人員、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品驗(yàn)證、不合格品糾正措施、質(zhì)量成本管理標(biāo)準(zhǔn)中層以上管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、一般管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)。初級(jí)質(zhì)量管理概論（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督

1）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。2）企業(yè)產(chǎn)品必須按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。3）企業(yè)研制新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審核。4）企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門依據(jù)法律法規(guī)對(duì)企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。習(xí)題：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分,以上理解正確的是（）A.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，還包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。B.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門批準(zhǔn)發(fā)布。C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，應(yīng)在當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。D.國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。A.C.D初級(jí)質(zhì)量管理概論四、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議給予成員國(guó)的權(quán)利和義務(wù)不是保護(hù)本國(guó)產(chǎn)業(yè)不受外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的影響，而是保證各企業(yè)參與平等競(jìng)爭(zhēng)的條件和環(huán)境。

世界貿(mào)易組織（WTO）是世界上唯一處理政府間貿(mào)易的國(guó)際組織。為減少和消除不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘，實(shí)現(xiàn)自由貿(mào)易。WTO各締約方簽署貿(mào)易技術(shù)壁壘(TBT)協(xié)議。協(xié)議對(duì)各成員政府在制定、采用和實(shí)施技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)則和義務(wù)做了明確規(guī)定。貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）是指：由于各國(guó)或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國(guó)際貿(mào)易造成的障礙。

初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議對(duì)各成員政府在制定、采用、和實(shí)施（）時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)則和義務(wù)做出了明確的規(guī)定。A.技術(shù)法規(guī)B.標(biāo)準(zhǔn)C.合格評(píng)定程序D.貿(mào)易法習(xí)題：貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議給予各成員的權(quán)利和義務(wù)是（）。A.保護(hù)本國(guó)產(chǎn)業(yè)不受外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的影響。B.給予各成員最惠待遇。C.保證各企業(yè)參與平等競(jìng)爭(zhēng)的條件和環(huán)境。D.保證各成員之間不引起競(jìng)爭(zhēng)。習(xí)題：世界貿(mào)易組織是世界上唯一處理（）的國(guó)際組織。A.政府間貿(mào)易B.民間貿(mào)易C.南北貿(mào)易D.發(fā)達(dá)國(guó)家間貿(mào)易AA.B.CC初級(jí)質(zhì)量管理概論（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容TBT協(xié)議由15個(gè)條款和3個(gè)附件組成，主要內(nèi)容包括4個(gè)部分：1、名詞術(shù)語(yǔ)部分2、技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定部分3、信息和協(xié)調(diào)部分4、機(jī)構(gòu)、協(xié)商和解決爭(zhēng)端部分TBT協(xié)議的核心內(nèi)容

1、各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國(guó)際貿(mào)易造成不必要的障礙。2、各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的透明度。各成員的標(biāo)準(zhǔn)以及各成員制定與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不一致、對(duì)貿(mào)易有影響的技術(shù)法規(guī)和合格評(píng)定程序時(shí)，須向WTO通報(bào)，并要留出適當(dāng)時(shí)間征詢各成員意見。初級(jí)質(zhì)量管理概論習(xí)題：以下屬于TBT協(xié)議主要內(nèi)容的有（）A.名詞術(shù)語(yǔ)部分B.技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定部分C.商務(wù)管理部分D.機(jī)構(gòu)、磋商和解決爭(zhēng)端部分習(xí)題：WTO/TBT協(xié)議規(guī)定，當(dāng)各成員在制定技術(shù)法規(guī)和合格評(píng)定程序時(shí)遇到（）情況必須向其他成員通報(bào)。A.對(duì)其他成員貿(mào)易有重大影響B(tài).與其他成員的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不一致C.相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不存在D.與相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不一致習(xí)題：TBT協(xié)議由（）條款和3個(gè)附件組成。A.12B.13C.14D.15DA.B.DA.C.D初級(jí)質(zhì)量管理概論（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)TBT協(xié)議規(guī)定，技術(shù)法規(guī)除為實(shí)現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)所需的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的條款。習(xí)題：以下屬于TBT協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)有（）。A.國(guó)家安全要求B.保護(hù)人身安全和健康C.商業(yè)機(jī)密D.阻止欺詐行為A.B.D國(guó)家安全要求以保護(hù)國(guó)家安全為目的的條款保護(hù)人身安全或健康以保護(hù)保護(hù)人身安全或健康保護(hù)動(dòng)植物生命和健康以保護(hù)動(dòng)植物生命和健康為目的的條款保護(hù)環(huán)境以保護(hù)自然資源、防止環(huán)境污染為目的阻止欺詐行為通過信息（主要以標(biāo)簽形式）保護(hù)消費(fèi)者其他目的保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易的條款正當(dāng)目標(biāo)初級(jí)質(zhì)量管理概論（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則（六項(xiàng)）1、避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則1、TBT協(xié)議充分考慮國(guó)家間的經(jīng)濟(jì)、文化、地理等因素差異，給予制定和實(shí)施本國(guó)技術(shù)法規(guī)以高度靈活性，同時(shí)又有制約，要求技術(shù)法規(guī)對(duì)貿(mào)易的限制不應(yīng)超過正當(dāng)目標(biāo)所必須的范圍。2、TBT協(xié)議要求技術(shù)法規(guī)在可能的情況下，盡可能根據(jù)產(chǎn)品的性能而不是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)或技術(shù)特性來(lái)制定。當(dāng)采用某種技術(shù)法規(guī)的環(huán)境已不存在或已變化、或有達(dá)到同樣目的對(duì)貿(mào)易限制較輕的手段，該法規(guī)應(yīng)廢止。3、技術(shù)法規(guī)內(nèi)容超過達(dá)到正當(dāng)目標(biāo)所要求或已不能實(shí)現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)、或有實(shí)現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)對(duì)貿(mào)易限制較輕的手段時(shí)，將帶來(lái)不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘。4、對(duì)產(chǎn)品是否符合進(jìn)口國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行評(píng)定的程序所規(guī)定的條件或所需時(shí)間超過符合評(píng)定所需要的必要內(nèi)容，將帶來(lái)不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘。初級(jí)質(zhì)量管理概論2、非歧視原則1、TBT協(xié)議要求各成員承諾WTO的最惠國(guó)待遇和國(guó)民待遇義務(wù)TBT協(xié)議規(guī)定：各成員應(yīng)保證在技術(shù)法規(guī)方面給予來(lái)自任一成員境內(nèi)產(chǎn)品的待遇，不低于本國(guó)生產(chǎn)的同類產(chǎn)品或來(lái)自其他國(guó)家的同類產(chǎn)品的待遇。2、非歧視原則同樣適用于合格評(píng)定程序。

TBT協(xié)議規(guī)定，對(duì)國(guó)外產(chǎn)品的合格評(píng)定收費(fèi)應(yīng)相同。同時(shí)，為保護(hù)商業(yè)利益、對(duì)被評(píng)定的進(jìn)口產(chǎn)品的有關(guān)資料的保密性應(yīng)受到與本國(guó)產(chǎn)品相同的尊重。初級(jí)質(zhì)量管理概論3、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則1、TBT協(xié)議指出，標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)對(duì)生產(chǎn)者和消費(fèi)者都有益。2、TBT協(xié)議鼓勵(lì)各成員以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為本國(guó)制定技術(shù)法規(guī)的基礎(chǔ)，要求各成員以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)制定的指南或建議作為本國(guó)合格評(píng)定程序的基礎(chǔ)。

3、

TBT協(xié)議鼓勵(lì)成員在資源允許的條件下，參加國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定指南或建議的制定。

4、TBT協(xié)議允許發(fā)展中國(guó)家在執(zhí)行TBT協(xié)議的某些條款時(shí)保留一定的靈活性。初級(jí)質(zhì)量管理概論

4、同等效力原則：針對(duì)協(xié)商一致的標(biāo)準(zhǔn)或制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間滯后問題。TBT協(xié)議要求：只要其他成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國(guó)法規(guī)相同的目標(biāo)，即使這些法法規(guī)與本國(guó)的法規(guī)不同，該成員也應(yīng)積極考慮此技術(shù)法規(guī)與本國(guó)法規(guī)具有同等效力。

5、相互承認(rèn)原則：相互承認(rèn)的先決條件是檢驗(yàn)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的高可信度。TBT協(xié)議要求：各成員應(yīng)保證在可能時(shí)接受在其他成員進(jìn)行的合格評(píng)定結(jié)果，即使那些評(píng)定程序與本國(guó)的程序不同，只要能確認(rèn)那些程序與本國(guó)程序同樣可以保證產(chǎn)品符合技術(shù)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)。6、透明度原則各成員技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序制定應(yīng)置于所有成員的監(jiān)督和審查之下。實(shí)施透明度原則的途徑有：建立通報(bào)制度、建