DB3206T 1064-2023金融服務適老化工作指南

ICS03.060CCSA113206GuidanceforElderlyFinancialIDB3206/T1064—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4銀行營業(yè)網(wǎng)點適老化改造 25移動支付服務 46業(yè)務辦理流程 47受理終端 58權益保障 59農(nóng)村地區(qū)普惠金融服務點 610宣傳與營銷 611評價與結果運用 7附錄A（資料性）銀行業(yè)適老化服務示范網(wǎng)點評分表 8附錄B（資料性）銀行業(yè)金融機構適老化服務示范網(wǎng)點標識牌 DB3206/T1064—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由南通市銀行卡業(yè)協(xié)會提出。本文件由人民銀行南通市分行歸口。本文件起草單位：人民銀行南通市分行、南通市銀行卡業(yè)協(xié)會。本文件主要起草人：沈蓮、陶鑫洋、成麗麗、袁蓓蘭、盧小玲、李嫻菊、潘佳佳。1DB3206/T1064—2023金融服務適老化工作指南本文件對銀行業(yè)金融機構在營業(yè)網(wǎng)點適老化改造、移動支付服務、業(yè)務辦理流程、受理終端改造、老年人權益保障、農(nóng)村地區(qū)普惠金融服務點建設和適老化改造，以及老年人金融產(chǎn)品宣傳與營銷方面提出指導性建議。本文件適用于銀行業(yè)金融機構提供適老化金融服務工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32312銀行業(yè)客戶服務中心服務評價指標規(guī)范GB/T32315銀行業(yè)客戶服務中心基本要求GB/T32320銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求JR/T0157農(nóng)村普惠金融服務點支付服務點技術規(guī)范T/NTBCA002南通市金融服務適老化工作規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1老年客戶群體elderlycustomer已與銀行機構建立業(yè)務關系的老年客戶和可能與銀行機構建立業(yè)務關系的潛在老年客戶群體。注：年齡在60周歲以上的老年客戶同時具有以下一項及多項特點。——在視覺、聽覺、行動等方面能力明顯下降，反應遲緩。——無法使用數(shù)字化金融服務，或數(shù)字化金融服務使用能力較弱?！渌嘘P文件的具體要求。3.2移動展業(yè)終端mobileexhibitionterminal便捷式銀行業(yè)務終端，可脫離銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理發(fā)卡、理財、信息變更等金融業(yè)務。移動展業(yè)終端支持面對面辦理業(yè)務，可彌補電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等在線渠道辦理的不足，滿足特殊客戶對金融服務的即時需求。3.3智能化設備intelligentdevices面向公眾金融服務，可提供自助或遠程人工辦理的電子設備。智能化設備不僅能實現(xiàn)傳統(tǒng)自助銀行的存款和轉賬功能，部分設備可提供開戶、辦卡等日常金融服務。2DB3206/T1064—20233.4移動支付mobilepayment允許用戶使用移動終端（如手機、智能手表等）對所消費的商品或服務進行賬務支付的一種服務方式，主要分為近場支付和在線支付兩種。近場支付是指通過實體受理終端在交易現(xiàn)場以聯(lián)機或脫機方式完成交易處理的支付方式；在線支付是指移動終端通過無線通信網(wǎng)絡接入，直接與后臺服務器進行交互完成交易處理的支付方式。數(shù)字人民幣業(yè)務處理流程參照移動支付業(yè)務辦理。3.5最小必要原則principleofleastnecessity“最小必要”要求從事APP個人信息處理活動，應當具有明確合理的控制，不得從事超出用戶同意范圍或者與服務場景無關的個人信息處理活動。3.6受理終端acceptanceterminal參與移動支付交易的受理機具，包括智能收銀機、掃碼盒子、智能POS機、MIS等。3.7農(nóng)村普惠金融服務點financialinclusionservicepointinruralarea通過涉農(nóng)金融機構配備的具有受理銀行卡、存折、條碼支付等功能的金融服務終端，統(tǒng)一服務環(huán)境、技術規(guī)范等，為所在地農(nóng)村居民提供助農(nóng)取款、現(xiàn)金匯款、轉賬匯款、代理繳費、查詢等基礎支付服務，以及有關金融管理部門許可的其他金融服務的商戶或組織。注：農(nóng)村普惠金融服務點主要類型有農(nóng)村普惠金融支付服務點、農(nóng)村普惠金融綜合服務點等。[來源：JR/T0517-20183.4]4銀行營業(yè)網(wǎng)點適老化改造4.1總體要求銀行營業(yè)網(wǎng)點應在符合GB/T32320規(guī)定的前提下，根據(jù)網(wǎng)點客戶分布情況進行適老化改造。4.2金融服務綠色通道4.2.1銀行營業(yè)網(wǎng)點開通老年金融業(yè)務辦理“綠色通道”，開設通道后需有明確的標識，各種標識宜規(guī)范統(tǒng)一，無污漬、無破損，以漢字為主，特殊情況可加注其他語言。4.2.2銀行營業(yè)網(wǎng)點提供老花鏡、愛心傘、放大鏡、清涼油、書寫交流板、老人專座等適老化設施。4.2.3銀行營業(yè)網(wǎng)點宜加強無障礙設施建設，為老年客戶提供輪椅、拐杖等服務，保障行動不便的老年客戶自如進出營業(yè)機構。營業(yè)機構門前有臺階的，宜設置無障礙通道，未設置無障礙通道的，應公示求助電話或設置呼叫鈴。4.2.4鼓勵向老年客戶開放衛(wèi)生間，并在衛(wèi)生間加裝無障礙設施。4.2.5適當提高營業(yè)機構大廳的燈光亮度，特別是填單區(qū)、柜面臺面及自主設備密碼鍵盤位置。4.2.6營造適老化服務環(huán)境建設環(huán)境氛圍，通過臨街、入口、廳堂、柜面等多個維度對各項老年客群服務、權益和活動進行宣傳，向老年人展示各項適老化產(chǎn)品。3DB3206/T1064—20234.2.7老年客戶進廳堂辦理業(yè)務，業(yè)務導辦人員應主動進行引導和協(xié)助，適當延長老年人叫號后柜面等待的時間，提高老年客戶柜面服務體驗。4.2.8提供預約服務，優(yōu)先為有特殊需要的老年客戶辦理業(yè)務。4.2.9特殊情況可備案老年客戶家人聯(lián)絡信息，對高齡、重病、傷殘等行動不便的客戶，應依據(jù)相關規(guī)定，堅持特事特辦、急事急辦原則，加大志愿者隊伍建設，提供上門服務、遠程視頻等安全、便利的方式辦理相關業(yè)務，并以多種渠道對外公示老年客戶支付結算業(yè)務辦理保障措施。4.2.10上門服務的時間宜根據(jù)客戶具體需求給予包含具體上門時間和業(yè)務辦理基本流程的明確答復?？蛻籼岢鲂枨蟮綄嶋H上門時間建議不超過7個工作日。在面對老年客戶群體提供上門服務時，應確保本人及配偶、本人子女或其他合法代理人在場的情況下辦理業(yè)務。針對獨居老人提供上門服務時，可聯(lián)合社區(qū)工作人員共同協(xié)助辦理業(yè)務。4.2.11上門服務的種類包括但不限于：開卡、換卡申請、個人網(wǎng)銀開通、手機銀行轉賬開通、繳費權限開通、客戶證件到期日修改等。上門服務應保證規(guī)范辦理及風險可控。4.3業(yè)務辦理向導服務4.3.1尊重老年客戶對傳統(tǒng)柜面服務方式的選擇，對于習慣使用和愿意嘗試使用智能化設備的客戶宜做好業(yè)務指導和幫助，保持與老年客戶之間的良好互動，不應表現(xiàn)出不耐煩、推托之詞等現(xiàn)象。4.3.2強化對柜面人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的老年服務技能和業(yè)務培訓，詳細解釋流程和政策，耐心答復需求和問題，不主動推薦其購買中高風險金融產(chǎn)品。4.3.3社?？せ睢⑸绫ＹY金發(fā)放、養(yǎng)老金領取等老年客戶階段性集中辦理的業(yè)務，銀行營業(yè)網(wǎng)點宜采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年客戶辦理。4.3.4合理安排親和力強，具有良好心理素質和為客戶服務觀念的，以及能夠使用當?shù)胤窖赃M行交流的服務人員為老年客戶提供服務。4.3.5網(wǎng)點人員宜基本了解老人的護理、醫(yī)學、康養(yǎng)等相關知識，并在接待的時候能夠靈活并準確地應用。4.3.6重點關注老年客戶的大額取現(xiàn)、轉賬等業(yè)務，適當了解信息，并請客戶二次確認。4.3.7實行“首問負責制”，不應推諉和搪塞老年客戶。4.4網(wǎng)點智能化設備服務4.4.1STM、ATM等智能化服務自助機具，宜具備超大字體、語音提示、老年客戶專版等功能，對防范電信網(wǎng)絡詐騙做出提示。4.4.2老年客戶辦理自助業(yè)務時可根據(jù)需要專人全程引導辦理，提高業(yè)務處理效率。4.4.3自助設備使用過程中，合理調(diào)度，縮短老年客戶業(yè)務等待排隊時間。4.4.4鼓勵升級一體機，提供自動識別功能，切換老年界面。4.5網(wǎng)點應急措施4DB3206/T1064—20234.5.1強化營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件的應急管理，制定應急措施，確保每位員工熟知應急處理流程，至少每半年開展一次針對老年客戶服務的演練，有效提高網(wǎng)點員工針對老年特殊群體的應急處理能力。4.5.2網(wǎng)點員工宜掌握營業(yè)機構周邊醫(yī)院、公安、應急救援、社保等公共服務設施情況，需要時為客戶提供服務。4.6小額現(xiàn)鈔服務網(wǎng)點宜合理配置面額不一的小額現(xiàn)鈔，滿足老年客戶的現(xiàn)金需求。4.7存折服務網(wǎng)點可便利化辦理、受理存折，提供存折打印等功能，及時為老年人解讀存折內(nèi)容。5移動支付服務5.1移動支付產(chǎn)品5.1.1根據(jù)老年群體客戶需求和特點，設計適合老年客戶的移動支付服務流程，在營業(yè)網(wǎng)點等場所提供移動支付產(chǎn)品介紹。5.1.2移動支付客戶端宜提供老年移動支付產(chǎn)品板塊，板塊流程簡潔、容易接受、使用大字體，且在顯著位置提供切換功能。5.1.3移動支付老年板塊一次性提供所需產(chǎn)品，并在首頁界面或常用交易界面展示。5.1.4老年移動支付產(chǎn)品上線后，宜由專人負責產(chǎn)品運維并及時優(yōu)化產(chǎn)品和業(yè)務辦理流程。5.2移動支付場景在菜場、醫(yī)院、公交、地鐵等老年客戶高頻支付場景積極推進支付交易適老化應用，介紹移動支付操作流程，配備有語音提示的受理設備。5.3移動支付流程體驗銀行營業(yè)網(wǎng)點宜設立移動支付體驗區(qū)，在體驗區(qū)內(nèi)布放大字版知識普及手冊和意見收集簿，網(wǎng)點人員能面對面進行講解、演示，及時滿足老年客戶需求，增加便利度。5.4移動支付安全性銀行在進行個人信息處理時遵循最小必要原則，必要時加密傳輸。網(wǎng)點應定期對老年人信息保護工作開展自查工作，切實保障老年客戶個人信息安全。6業(yè)務辦理流程6.1簽名、密碼等替代服務宜在密碼重置、簽字確認、卡折掛失等環(huán)節(jié)增加人臉或指紋識別等替代服務，作為手工簽名、支付密碼的補充形式，解決老年客戶因文化水平或身體狀況不便的情況下無法簽名、遺忘密碼等問題。5DB3206/T1064—20236.2書面材料梳理整合各類業(yè)務申請書、辦理協(xié)議、業(yè)務授權等，在守住風險底線的前提下，優(yōu)化老年客戶各類業(yè)務辦理流程。6.3定制服務對有需求的老年客戶，經(jīng)客戶本人授權后，宜提供產(chǎn)品到期提示。7受理終端7.1機具安排收單機構提供智能收銀機、掃碼盒子、智能POS機等具備付款掃碼功能的機具時，宜妥善配置語音播報，增加多次操作“確認”功能。7.2機具配備受理終端宜界面簡單、字體較大、屏顯清晰、操作便捷，語音播報設備應能設置較大音量。8權益保障8.1投訴渠道8.1.1暢通老年客戶投訴渠道放置客戶意見簿、設置投訴電話等方式廣泛收集老年客戶意見。對意見簿上的意見24小時內(nèi)響應，對留有電話信息的老年客戶在規(guī)定時間內(nèi)予以回復、回訪。8.1.2應訴質量管理可參照GB/T32312-2015對投訴處理進行測量與反饋。8.2服務熱線對外公開的服務電話宜包括老年服務專線，并簡化撥打流程，鼓勵銀行根據(jù)預留電話識別老年客戶身份，同時安排專人聽取老年客戶支付服務需求，處理業(yè)務糾紛和投訴。8.3客戶回訪定期進行老年客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見、建議和需求，相關信息記錄真實、完整，分析、反饋、報告及時，并根據(jù)回訪結果改進老年金融服務。8.4客戶管理8.4.1對客戶宜進行分類管理，根據(jù)客戶活躍程度及業(yè)務習慣，提供針對性的服務。8.4.2重點關注風險評估為中高風險的老年客戶，及時告知金融產(chǎn)品的風險，若老年客戶有金融產(chǎn)品贖回需求，宜及時予以協(xié)助，并將相關內(nèi)容作為銀行內(nèi)部風險管控和事后監(jiān)督的重點。6DB3206/T1064—20239農(nóng)村地區(qū)普惠金融服務點9.1服務點建設9.1.1合理選址。老年人口聚集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)宜有銀行網(wǎng)點或農(nóng)村普惠金融服務點。9.1.2開通基礎金融服務。服務點布放多媒體終端，辦理小額取款、消費、轉賬、存折補打、殘破幣兌換、各類公用事業(yè)繳費、各類涉農(nóng)補貼發(fā)放、查詢、信息宣傳等業(yè)務事項，結合村委或社區(qū)聯(lián)合開展政府便民服務等事項，根據(jù)實際情況開通民生、政務、社區(qū)、電商、物流等功能。9.1.3升級改造服務點的智能設備。放大提示字體和按鍵，增加語音播報，適當簡化設備操作步驟，適應老年客戶的操作習慣。9.1.4配備老花鏡、放大鏡、點鈔機等敬老設施，可提供陪伴服務、電話預約服務、上門服務。9.1.5強化與地方政府部門的老年人服務項目融合，在服務點開展以老年人為服務對象的金融知識講座和其他老年人喜聞樂見的金融知識宣傳活動。9.2產(chǎn)業(yè)扶持9.2.1結合當?shù)禺a(chǎn)業(yè)特點，做好當?shù)剞r(nóng)業(yè)特色產(chǎn)業(yè)的資金支持，利用銀行網(wǎng)點或者農(nóng)村普惠金融服務點開展老年客戶信貸需求對接。9.2.2利用云閃付和各銀行的網(wǎng)上銷售平臺，開設老年商戶農(nóng)產(chǎn)品銷售專區(qū)，幫助解決老年商戶進城銷售難的問題。9.3金融服務環(huán)境建設9.3.1實行流動服務。增設“移動展業(yè)終端”等便民設施，解決農(nóng)村老年客戶出門不便的實際困難。9.3.2普及金融知識?？衫眯麄鬈嚨刃问皆谵r(nóng)村地區(qū)巡回宣傳，普及信貸政策、個人征信、支付安全、電信詐騙等金融知識。9.3.3適老化品牌建設。創(chuàng)建適老化特色品牌，增強適老化金融產(chǎn)品和服務的定向可識別性。10宣傳與營銷10.1金融知識宣傳10.1.1在營業(yè)大廳通過宣傳畫、游動字幕、視頻播放、折頁等開展老年金融服務知識宣傳。10.1.2通過社區(qū)街道共建結對、與老年大學合作、進鄉(xiāng)入鎮(zhèn)等形式，每季度開展不同主題的金融知識宣傳活動，如：防詐騙知識、反假識假知識、手機使用知識、電子銀行使用知識、非法集資知識等。10.1.3制作簡明的教學材料，通過線上直播、微信公眾號等渠道，開展面向老年客戶的銀行卡支付、移動支付、手機銀行等知識宣傳普及，幫助老年客戶熟悉支付產(chǎn)品與服務的使用流程。10.1.4建立暢通的咨詢服務渠道，及時答復老年客戶疑問，提高老年客戶應對風險和自我保護能力，并形成長效機制。7DB3206/T1064—202310.1.5履行安全用卡告知義務。老年客戶開立賬戶時，宜重點做好金融教育，告知出租、出借、出售、購買銀行賬戶的危害性和懲戒措施，保障老年客戶權益。10.1.6有能力的分支機構宜提供老年活動場所，致力于服務老年客戶，為老年客戶舉辦各類講座、主題活動等。10.2老年金融產(chǎn)品營銷10.2.1尊重老年客戶的金融消費需求，在銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務時，如實介紹產(chǎn)品信息，真實全面揭示風險，尊重老年客戶的自主選擇權和公平交易權，不誤導銷售、強制交易，不開展不當金融營銷宣傳。10.2.2老年客戶購買基金、保險、黃金、理財產(chǎn)品等前應開展風險評估，確保每個測評項為客戶本人真實的意思表示，并做好資料保存工作。10.2.3根據(jù)老年客戶風險評估結果提供或推薦合適的產(chǎn)品和服務，不提供或推薦與其風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務；線上渠道購買產(chǎn)品與其風險承受能力不匹配的系統(tǒng)宜明確提示并經(jīng)客戶確認；將老年客戶列入重點關注對象，不主動推薦其購買中高風險金融產(chǎn)品。10.2.4營銷推介環(huán)節(jié)風險提示到位。在產(chǎn)品銷售專區(qū)內(nèi)實現(xiàn)銷售過程同步錄音錄像，完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、客戶確認和反饋等重點銷售環(huán)節(jié)；錄制過程中保護老年客戶隱私，妥善留存老年客戶已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風險信息的相關證據(jù)。10.2.5加強柜面風險識別。為老年客戶開立賬戶應關注是否有可疑人員陪同、有他人組織開戶等可疑情況，確認該賬戶是否為本人使用。辦理開戶、取現(xiàn)、電子銀行業(yè)務及轉賬匯款等業(yè)務時如遇疑似詐騙情況，應及時進行必要的防詐騙風險提示，并視情況妥善有效處理。老年客戶在網(wǎng)上銀行、手機銀行、智能柜臺等線上渠道轉賬的，相關風險提示應完整醒目。10.2.6通過培訓使員工熟知業(yè)務種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，能準確熟練向老年客戶介紹產(chǎn)品；能以淺顯易懂的語言，耐心專業(yè)解答老年客戶的咨詢和疑問。11評價與結果運用11.1結果運用11.2適老化金融服務評估本指南可用于銀行業(yè)金融機構內(nèi)部提升適老化金融服務能力，也可用于銀行卡業(yè)協(xié)會用于對會員單位營業(yè)網(wǎng)點的適老化金融服務水平進行評估與管理。評估指標可參考附錄A。11.2.1標準化金融服務適老化體系，從多角度細化服務適老化要求，系統(tǒng)指導銀行業(yè)金融機構開展適老化金融建設與改造，為銀行業(yè)金融機構持續(xù)性改進金融服務適老化提供參考。11.2.2為銀行業(yè)金融機構培訓、指導員工提供適老化服務可參考的指導意見與依據(jù)。11.2.3以指南為抓手，創(chuàng)建、評選銀行業(yè)金融機構適老化服務示范網(wǎng)點,懸掛標識牌。標識牌樣式可參考附錄B。8DB3206/T1064—2023（資料性）銀行業(yè)適老化服務示范網(wǎng)點評分表銀行業(yè)適老化服務示范網(wǎng)點評分工作見表A.1。表A.1銀行業(yè)適老化服務示范網(wǎng)點評分表2.建立適老化工作聯(lián)動小組，加強信息溝通，及時解決老3.結合老年客戶分布和實際需求，管轄行合理優(yōu)化網(wǎng)點上門服務的種類包括但不限于：開卡、換卡申請、個人網(wǎng)銀3.尊重老年客戶對傳統(tǒng)柜面服務方式的選擇，對于習慣5.社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領取等老年客戶6.在密碼重置、簽字確認、卡折掛失等環(huán)節(jié)增加人臉或指紋手工簽名、支付密碼的