櫥柜專賣店銷售管理手冊

櫥柜專賣店銷售管理手冊第一節(jié)導購員的導購藝術一導購員應具備的基本素質和技能導購藝術指接待員引導消費者購買者購買產品的藝術，要求講解員把握消費者消費心理，熟練得談判技巧和業(yè)務知識，讓其產生消費動機，形成購買行為。櫥柜導購員是一復合型人才，說他很難，其實并不難，說他容易，其實做一優(yōu)秀的櫥柜導購還不那么簡單，你必須掌握熟練的業(yè)務知識，掌握各種技巧搞好客戶關系，構建自己的直銷渠道等等。很多櫥柜導購，錯誤的認為導購工作地位卑微，是事務性的一項工作，比那些天天坐在辦公桌前的文員、行政、后勤要勞累，而且遠離公司領導，經常得不到公司領導的關心，自己的努力也沒有使領導看見，領導只管我們有沒有業(yè)績，只要業(yè)績上不去，我們就一無是處。所以櫥柜導購必須正確對待自己的銷售工作，正確理解職業(yè)規(guī)范，具備一些基本的技能，如專業(yè)技能溝通藝術談判技巧等，導購員要做到專業(yè)、專心、耐心、細心、誠心、有熱情等。優(yōu)秀的導購員必須具備的三大法寶,即自我控制能力、較好的說服能力、正確的行動步驟。28二金田櫥柜服務標準和細則序號要求做到不能做1專業(yè)櫥柜材料結構工藝特點價格促銷內容計算方式等非常的了解2專心1，善于傾聽客戶的意見（看著對方的鼻與唇之間的部位）2，聽顧客說話時，宜用柔和眼神注視對方，不可昂頭仰視側視斜視以示尊敬。3，接待過程中有電話進來，分辨來者電話，一定要跟客戶招呼一下：“對不起，我接個電話?！薄皩Σ黄?，我這有客戶，等會兒給你電話?！笨蛻糇咴谇懊?，導購在后面用手機發(fā)短信或其他。不可在接待客戶時，口吃零食或爵口香糖。聽顧客說話時，讓對方把話說完，不可中途插話，不可當面指責。23耐心1，1，客戶明確表示不要跟在我后面，我自己隨便看。這時應友好跟客戶說“沒關系，你有什么不理解或不清楚的請隨時叫我或者叫我們這兒任何一個導購，您請便！”此時，若店內客戶較多，你可以不必跟隨其后；若店內客戶不多，請在距離客戶20米內跟隨客戶。而走路時要注意走姿，不要太放輕松長時2，顧客長時間凝視某一種商品時，可告訴客戶,“這是我們阻尼抽屜，這是廚柜內配件調味蘭?！北M可能讓顧客自己去體驗，鼓勵客戶去開門，拉抽屜。顧客3，導購員在講解過程中一定要注意語速。保持愉快心境，以真誠的微笑面對顧客，表現女性獨特的魅力和女性的溫柔。語速控制在每秒一個字節(jié)。例如“您好（1秒），歡迎光臨(1秒），這里是（1秒）金田（1秒）家居(1秒)，三樓（1秒）是整體櫥柜的出樣（2秒），讓我（1秒）帶（1秒）您（1秒）看看（1秒）?！惫?，遇到客戶退單，所有接待的員工必須以婉轉的口氣和和藹的態(tài)度對顧客說:“非常對不起，依照公司規(guī)定和我們之前的承諾，我現了解一下您這單子目前現在曾什么狀態(tài)，您稍候。”“對不起，您這單子未測量，我想耽誤您幾分鐘時間，能告訴我什么使您改變主意的呢？”5，站在顧客的立場上想問題。嚴禁跟客戶爭吵。導購員在語言表達方面應注意下面幾點：不要談及私人事務，特別是客戶敏感不愿提及的事，限商品交易等有關問題。簡單明確，讓顧客一聽就懂。耐心細致聽取顧客意見，不可自顧自的喋喋不休。聽取顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾?；卮痤櫩蛦栴}時，避免極端用語。避免使用“行話”“標語”講解過程嚴禁使用下列語句：不知道不曉得你自己看好了不能光看不買啊這很貴阿……對待客戶不可傲慢，不肖一顧，甚至有輕視客戶的任何言行。不可雙手交叉置胸前或插入口袋。干巴巴，沒有問候語，客戶進店幾分鐘都沒有搭上話，等顧客對某一件商品感興趣的時候，才開始講解介紹某商品。4細心計師在服務顧客時，一定要讓顧客有種特別服務的感覺，不要認為很隨便，一張紙就是測量本，叫你去看一下電器尺寸，你說“無所謂，我知道?！碑斂蛻魜淼陜?，手提若干東西，導購應該安排客戶把某些物品放置在安全位置。客戶帶小孩來店內，導購須留意其小孩，交待小孩注意安全?？蛻艚Y伴來店內，有人表現疲勞請要求其坐下等待。對不同年齡的人不同層次的人采取不同的接待講解方式，如對老年人音量不可過低；對待中年夫婦說話要得體；對年青人特別是對情侶不要緊跟其后。規(guī)范行為舉止不慌不忙，輕松自如，充滿信心?！澳?，歡迎光臨……”聲音要洪亮，讓客戶與我們在見面幾秒鐘內就能獲得快樂。要求導購面帶微笑，笑容要露出六顆牙齒。前臺須有一位導購保持接待狀態(tài)，站著準備隨時接待客戶。導購員手上須備草稿夾；草稿紙；計算器；名片?？蛻糁苯颖砻鳎骸拔艺夷衬郴蛭铱醇揖??！睓还駥з徳谟袟l件的一定要送客戶到樓上。顧客做電梯或走樓梯到三樓時，你們在打過招呼后要為顧客留一點時間，讓他們有機會輕松的自由的瀏覽商品。此時你應該在距離顧客較遠的地方留心觀察。（千萬不要讓顧客感覺到你在盯著他們看，因為有的顧客進店后沒有太明確的購買目標。）當客戶進店20米客戶在看完櫥柜樣品時，表示不再上樓看家具時，請雙手遞上金田櫥柜資料和名片。設計師接到工作指令，一定要問清楚相關內容。（測量時間，是不是立即給客戶電話，有沒有特殊要求。）接到工作指令（無客戶在身邊）請在第一時間給客戶電話“您好，我是金田家居設計師某某某，感謝您選擇金田櫥柜，您這單子以后有我來為您服務，您預約什么時候測量，您看方便嗎？“您好，我是金田家居設計師某某某，這是我名片?，F在由我來對你家廚房尺寸量一下，我先把房間尺寸量一下，等會兒您再告訴我廚房內將放哪些電器?！痹O計師須雙手遞上名片。測量完請與客戶告別，表示何時來看圖，您隨時跟我聯(lián)系。設計師說話一定要注意語速，讓我們的客戶能記住自己的名字?？蛻粼俅蝸淼陜瓤磮D，設計師起身給客戶倒水，“您好，請坐，我給您倒水?！边f水給客戶時請不要從客戶面前過，應從客戶左側遞上，有倆人以上，應說明“對不起，我一只手，請喝茶?！庇龅揭幌伦酉氩黄饋淼目蛻簦蛻粲种该髁苏夷?，請注意方法，不要張冠李帶，注意方式“您好，您是……，對不起，我怕記錯了。”遇到客戶對方案不滿意，或者遇到客戶對方案舉棋不定時，設計師一定要耐心解釋，耐心傾聽，不要不在意客戶感受，自顧自的講解，或者故意走開。客戶在看圖過程中有其他客戶電話進來，請跟看圖的客戶招呼一下，“對不起，我接個電話，您稍候?！苯与娫挄r間不可超過一分鐘。遇到需要細談的客戶跟客戶商量：“對不起，我現在有事，我等會兒給您回電話。”設計師上門測量請準時到達測量地點。感覺到不了的請?zhí)崆?5分鐘跟客戶電聯(lián)，告訴客戶“對不起，我是剛給您聯(lián)系得櫥柜設計師某某某，不好意思，我這兒被耽誤了一會，可能去您家要遲到多少分鐘，不好意思，讓您久等了。謝謝！”送客戶到電梯口，目送客戶下電梯?！澳?！……”接聽客戶或同事電話的首要問候語。初測完要求三天內（含測量當天）一定要請客戶來看水電圖，客戶表示沒時間，但一定要把該電話打出去，讓客戶知道，你在跟蹤服務，不是不聞不問。在接到客戶電話復量時，12小時內一定要上門測量，遇到本人當天休息或次日休息，請第二天立即去測，并在24小時內將方案更改好，電話告訴客戶，方案已改好，您約個時間我們把方案確定下來，把櫥柜合同確定下來，把款交了可下單安排生產。簽完合同一定要送客戶到電梯口，若有其他客戶在等，須跟客戶講一下：“對不起，我這兒還有客戶，不遠送了，您慢走?！蔽覀兠恳晃粰还皲N售人員要做客戶心目中的廚房生活小顧問。34三．顧客快速購買的幾大法則找到顧客快速購買的幾大法則，必須對顧客的購買進行細致的分析，促成顧客購買，講解員不失時機地培養(yǎng)顧客購買傾向，強化顧客購買意識，促使顧客實際購買。有一些顧客雖對講解員的介紹富有認可心理，但由于講解員不太顧及客戶的購買意識，顧客也不會立即購買，他們會再三思考，再一次的反復權衡，經過與顧客的接觸與介紹，使顧客產生傾向于購買的意識，但這時的購買意識可能不夠強烈，仍需導購員在認識與情感上再加一把勁，再扇一把火，才可以使顧客的購買意識趨于堅定。不同的消費者有著不同的性格特點，不同性格的顧客有著不同的購買決策方式。典型的性格有四種類型：一膽汁質型這類顧客屬于典型的外向型人，凡是他主動要求購買的產品，一般不會后悔與算后帳，辦事及做生意有股豪爽氣派。導購員應注意對顧客的尊敬，介紹商品要簡明扼要，答復顧客問題不要支支吾吾，要講實話，以誠換誠。即使顧客表示暫時不購買，也要尊重顧客意見而不必再啰嗦，更不能施加壓力。二多直型屬于較外向型的顧客，遇事考慮不深不透卻急于表態(tài)。屬于受示型顧客，可不厭其煩的再介紹，顧客是可以接受的。三粘液質型屬于較內向類型，該類顧客感情內向自尊心強，講解員要更多的從理性分析上介紹產品，應給顧客一定的時間以便他考慮問題。應尊重顧客并不要明確地催促成交，但可以暗示。四抑郁型屬于內向型性格，導購員對他們稍有不慎，便會使他們覺得自尊心受到傷害而拒絕購買，他們把導購員的態(tài)度看的比產品性能更重要，導購員應親切自然地正面介紹。顧客多種多樣，因人而異，如何識別顧客定做前的反映呢？導購員需要細心識別。導購員憑經驗，顧客在成交前一般有下面三種情況：語言反映：這一類的顧客會開始討論這樣一些問題，如訂購流程、交貨日期，開始討價還價，對產品的一些小問題如包裝等提出具體的意見和要求，用假定的口吻與語句談及購買等。動作反映：講解員可以觀察顧客的動作識別顧客是否有成交的傾向。如由靜變動。動作由緊張邊放松，由單方面的動作轉移為多方面的動作。35表情反映：講解員要以從顧客的面部表情中把握是否可能成交。如眼睛轉動由慢變快，眼神集中，神采奕奕，情感由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切。以上是對不同性格的消費者進行了概述。識別顧客可能要成交，在成交前不同方面做出的反映作了描述。下面就一些具體的例子談一談如何使開櫥柜店開店如何成功、倍增各店銷售額的十五大法則。各櫥柜店所處環(huán)境不一樣，有些櫥柜店在本地區(qū)享有較好的競爭優(yōu)勢，如市場容量大、品牌競爭不深等；有些櫥柜店市場競爭優(yōu)勢不明顯，在了解顧客快速購買法則之前，首先了解如何提高單店簽單率和銷售額。我大致總結了這樣幾點：選擇較好的導購員。重視老客戶，老客戶是你的第二展廳。做好廣告與營銷策劃。與家裝公司的互動。提高單個客戶的交易額?？刂普劭邸?開店成功法則1.1要有自己明確的目標制定目標要遠大、清楚、具體。07年南京旗艦店櫥柜目標銷售額是要實現2500套。南京市場占有絕對領先地位。各櫥柜店必須根據自身的條件，歷年的銷售情況，市場情況確定自己的目標，制定的目標必須具有可實現性。1.2堅持執(zhí)著目標確立以后，為實現各自設定的短期、中長期目標。大家必須清楚認識到為實現目標可能要遭受很多挫折，大家必須有一種執(zhí)著、堅持的信念。有這樣一件事，公司為鄭州策劃“買櫥柜送水槽活動”，該活動在鄭州效果較好，于是將其促銷內容復制到大店，大店在復制該促銷包時，其結果大為不同。過后公司進行了認真的分析思考，覺得該活動有創(chuàng)新，是能讓消費者心動的一個促銷包。接下來的一期促銷仍然采用了該活動。相關內容做了局部調整，結果大不一樣，06年末一個半月市場極不好的情況，旗艦店仍能拿到一百五十幾單。說這些，就是想告訴大家，做一件事情認為有利于實現目標，就必須堅持、執(zhí)著。361.3不是不可能，成功一定有方法這一點很清楚，做任何事情都必須認識到：不是不可能，成功一定有方法。開櫥柜店同樣如此，我們要求櫥柜店所有同仁都能從工作態(tài)度上有改變，由原來的“由內而外”變成“由外而內”。1.4現在爭做第一比以后容易有機會做行業(yè)第一，堅決不做行業(yè)第二1.5學會管理營銷新方法，學會控制更大的局面無論組織有多大，再大的集團，再小的夫妻店都必須去管理，一個小櫥柜店可能不需要在管理上太多的突破，但你同時經營2個或更多的櫥柜店，有一個完整的團隊，經營者就必須學會營銷的一些新方法，學會控制更大的局面。1.6群雄并起勇者為王群雄并起智者為王群雄并起動者為王2位置法則2.1大店法字面上就很容易理解，一個城市開一個足夠大的櫥柜店，其優(yōu)點缺點顯而易見的。金田櫥柜在南京城市就使用了該方法。2.2多網點法多網點法即在城市的一級裝飾城各設攤位，優(yōu)點突出，它能覆蓋到城市的各個角落。缺點亦明顯，成本較大，不易管理。南京的東方邦太即采用了該方法。2.3大店加多網點法結合上面的情況，該方法適合一一些大中城市，開一五六百平米的中型櫥柜店加上一些知名裝飾城布點。志邦櫥柜在南京即使用該方法。選擇櫥柜店千萬不要單店單點，無效貪大做無效店面。2.4有效營業(yè)面積的概念市場占有率與有效營業(yè)面積能成正比關系。3定價法則3.1重視零售報價單的制作店面選對了，櫥柜產品必須合理的定價，一些櫥柜店人數較少，櫥柜店報價單可能直接儲存在老板或老板娘的腦子里，遇到具體的問題再具體對待。37諸不知這樣給顧客造成了極不信任感。所以請各櫥柜店學習制作櫥柜零售報價單，并能傳授下面每一員工并靈活運用。3.2學會定價3.3價格管理櫥柜零售價格單制作出來了，要根據市場行情不斷的更新，要大家自覺統(tǒng)一執(zhí)行價格表上的價格，變自己賣為組織大家一起賣。定位法則4.1金田定位4.2全場競爭靠品牌品牌優(yōu)勢品牌競爭靠價位成本優(yōu)勢目標市場明確放開倆端，直取中勢多渠道銷售法5,1零售5.2團購5.3與裝飾公司合作5.4與設計師合作5.5小區(qū)攔截5.6展會5.7老客戶介紹5.8裝修樣板房5.9精裝修樓以上是櫥柜客戶的主要銷售渠道，櫥柜產品的特殊性，主要采用零售的銷售模式，但其他渠道均可帶動銷售，所以櫥柜店的如果條件允許，請采用多渠道結合的銷售方法，增加櫥柜訂單。38多渠道銷售定價法多渠道銷售固然很好，但它會增加很多成本，如展會、與設計公司合作等等。那么哪些是可取，那些是不可取的，建議櫥柜價在正負10%左右，否則由于成本太高，由該渠道獲取的訂單就不值了。7、廣告投入比例一個品牌在一個城市的扎穩(wěn)腳跟，能在消費者心中有一個較好的知名度，各櫥柜商必須有一定的廣告投入，那么雜投入比例之前遵循什么原則呢？金田櫥柜建議：-新櫥柜店初期銷售額的6%——8%，中期占銷售額的4%——6%。8、廣告選擇媒體廣告投入的比例確定了，如何正確投放該費用，使該廣告投入高效。金田公司建議如下：1、建材城終端附近的戶外廣告。2、車身或站臺廣告。3、優(yōu)質樓盤小區(qū)電梯廣告。4、報紙廣告。5、網絡廣告、電臺廣告、電視廣告等。廣告媒體的選擇，各櫥柜商根據市場情況、根據自身條件、選擇適合自身的一種或是幾種。9、促銷包選擇促銷包即促銷內容，決定做廣告，媒體亦選擇了，那么內容如何確定呢？櫥柜產品的促銷內容多樣，如購櫥柜送水槽等。金田公司會不定期的提供不同內容的促銷包供櫥柜商選擇。10終端提升10.1換成“金田”品牌10.2自己創(chuàng)造，不如統(tǒng)一創(chuàng)造櫥柜樣品是終端優(yōu)劣的較重要的一方面，櫥柜樣品的更換亦是有周期性，金田公司建議一年換樣、二年出新、三年大動。3911情報戰(zhàn)11.1統(tǒng)計報表正?；褐瞬拍馨賾?zhàn)百勝。準確的市場調研才能使決策層做出較正確的營銷策略。原始信息的收集必須要做到以下一些報表。如營業(yè)日志、訂單情況、市場調研報告等。競爭對手情況（成交單數）顧客資料的保全，訂單結構顧客資料的搜集，整理這對于櫥柜商獲取回頭客有重要的作用。各櫥柜商都知道，老顧客是櫥柜商的第二展廳，要獲取老客戶帶新客戶，必須做好售后服務方面的工作。其依據就是顧客的基本資料。所以請各櫥柜商能仔細保留客戶資料。訂單在預定時客戶有大致的購買意向，如我傾向于選擇愛格板還是選擇UV板；訂單結構的統(tǒng)計有利于各櫥柜商對下期的促銷內容作出調整。12店面接單4法則12.1儀式嚴格化進門“四部曲”1、起立2、微笑+迎接語3、茶水4、跟隨12.2營業(yè)員的必講25條一定要先講，后講就被動。先入為主。7條產品信息全E1級（柜體、門板、封邊、臺面墊條、膠水等全部E1級，而非僅柜體或門板E1）3000核心柜體（動作：引導顧客至PK臺或翻閱黑手冊）拉籃只用艾默生·鈞康我們以前也用過別的品牌，但是質量不好，老出問題，因此現在堅持只用好的，雖然價格要貴一點，但是在總價里也高不了幾個點抽屜只用進口海蒂詩和百隆，沒有國產的，因為抽屜是高頻率使用的東西，我們堅持用最好的支撐我們是排他性的只用德國黑桃，是業(yè)內公認最高可信度的產品OLO鉸鏈是國際著名鉸鏈制造商臺灣UTA的貼牌產品，通過美、德、日等國苛刻的檢測，可以無障礙開合30萬次臺面拒售低端人造石（低端石含碳粉、不環(huán)保、易開裂、易滲色）402條工廠信息華東地區(qū)最大規(guī)模、最具現代化的櫥柜生產基地自購土地72畝（很多櫥柜廠是租用土地），一期廠房2.8萬平米，二期全部德國設計師規(guī)劃設計（動作：引導顧客翻閱黑手冊或上四樓看實況轉播）完全ERP大規(guī)模生產，標準柜使用率90%以上3條服務信息回頭客比例高達40%以上業(yè)界最長5年質保1個工作日內上門服務3條經營模式信息南京唯一一家不給裝修公司、設計師回扣帶單的櫥柜品牌展廳和家中實景來源一致，全部大機器工業(yè)化生產，規(guī)避手工生產的高誤差率全城只開一家店，實價銷售，避免消費者在一個品牌的不同店里還要東奔西走詢價6條榮譽信息全國工商聯(lián)裝飾行業(yè)協(xié)會廚房專業(yè)委員會副會長全國櫥柜行業(yè)七個副會長之一櫥柜前十名才有資格，華東就兩個，江蘇就我們一家江蘇省家具協(xié)會廚房專業(yè)委員會副會長全面通過ISO9000/14000認證2006年中國櫥柜行業(yè)最具影響力品和最佳環(huán)保品牌雙冠王2005年中國櫥柜行業(yè)30強企業(yè)、10大賣場、設計金獎連獲三項大獎2006年南京市最受歡迎十大品牌櫥柜榜首第一名中外合資全國重點出口企業(yè)出口全球20多個國家和地區(qū)4條活動信息活動實質活動期限活動的反響問顧客有沒有拿單頁12.3解答疑難一些你不能回答的問題或沒有把握的請誠實回答，待請示后再做回答，態(tài)度一定要誠懇。應變上必須靈活。12.4索要電話地址，方便業(yè)務跟蹤。這一點對于櫥柜導購員較難，客戶電話和地址等屬于私人信息，第一次接待他不完全信賴導購員，就不會主動的留下電話地址，這需要導購員采取一定的技巧和手腕：“王女士，您方便的話請留一電話便于我日后公司有促銷，我能及時通知到您……。”金田旗艦店的櫥柜導購對于客戶的跟蹤做的比較41好，有完備的客戶跟蹤表，并且執(zhí)行率較高。我在采訪南京金田櫥柜導購小張時，他說她的接單秘訣其中一條就是這個，下面是她的自述。小張：“您好，沈先生！我是金田家具的××，您現在方便通話嗎？”沈先生：“小張啊你好，什么事情你說把?！毙垼骸扒皫滋炷憧催^我們的櫥柜，表示過倆天過來的，今天給你通電話是想看看您現在的想法?！鄙蛳壬骸澳銈兊臋还裾娌诲e，我比較喜歡，但是我現在還定不下來。”小張：“沈先生，您是說還有某些地方需要考慮一下，是吧？我請問一下您有哪些地方還需要考慮呢？”沈先生：“那天我也看了彩虹天櫥柜，也很不錯，我現在還在和家人商量到底選擇那家?！毙垼骸笆堑?，彩虹天櫥柜也很好的，好品牌在行業(yè)內起到模范作用，這個櫥柜也許在各個方面都要做的比其他企業(yè)優(yōu)秀，但是跟金田比起來，我們會更自信一點，他們的質量與我們的差不多，但是他們的價格比我們的價格要高?！鄙蛳壬骸安煌耆銈兊墓耋w價格還行，但是臺面好象要比人家的貴嘛?！毙垼骸昂芏嗫蛻粢婚_始都說我們家臺面貴，但是他們在和很多家的比較了以后，還是選擇了我們的櫥柜，你知道是為什么嗎？您買東西追求的是性價比，綜合價格能接受，產品品質有保證，售后服務完備，再說了，您講了我們臺面價格高，您不知道，同樣材質的其它櫥柜都賣六七百，市場上那倆三百的都是鈣粉的，太差了，不能做的。做了之后您會后悔，我們的材料可以從網上查詢到相關信息，而其它櫥柜店的臺面材料就不敢講了。”沈先生：“那你給我再優(yōu)惠些，我就給你們家做了?！毙垼骸拔覀兊膬r格還不優(yōu)惠嗎？真的很實惠，金田是實價銷售，實價銷售的好處不必跟您細說，那把價格抬高再打折，再說了，您選擇的這期促銷還特別劃算，額外得一那么好的水槽呢？真的，別猶豫了，盡快定下來把，晚了就沒有了，多劃不來啊。”沈先生：“那好把，我明天下午過來?！苯Y果，第二天來店里訂單了。以上是其中的一個具體例子，這一點我認為比較重要，試想如果不給沈先生打這一通電話，可能沈先生就不一定來金田下訂單了。4213公關法則13.1請記者采訪13.2保持與建材行業(yè)巨頭聯(lián)系，必要時結成聯(lián)盟13.3請設計師吃飯13.4其他政府機構14使用2020軟件14.1減少差錯14.2提高效率14.3減少設計師少收14.4控制毛利率14.5幫助成交櫥柜日后的競爭就是服務的競爭，你能提供軟件設計，能提供效果圖，顯然比那些只能做簡單CAD圖的強，其優(yōu)點多項，在這就不一一細說，所以有遠見的櫥柜商要學會超前的頭腦，在對手還沒有動作之前，你先動起來。15服務法則15.1事后小禮物——讓顧客驚喜法事后得到〉預期驚喜事后得到=預期印象不深事后得到〈預期抱怨15.2回訪回訪從方式上有電話回訪和短信回訪，短信回訪適合春節(jié)、節(jié)假日等，回訪請注意節(jié)度，不要讓顧客感覺到你在受少然15.3誠信服務比什么都重要。15.4吃不了虧占大便宜，想貪小便宜吃大虧。15.5顧客對品牌形象所扮演的角色。鼓吹者支持者一般者批評者破壞者43談到服務，我想講這么兩點：一、產品實現銷售是服務的起點，良好的服務不僅提升公司的信譽，更能實現新的現金流量。二、提升消費者的服務滿意度，讓消費者樂于在接受更多的服務。營銷發(fā)展到今天，消費者已經不愿意被成為“上帝”了。他們更愿意被當作企業(yè)的朋友，