【澳門旅游酒店實(shí)習(xí)報(bào)告5900字】

澳門旅游酒店實(shí)習(xí)報(bào)告TOC\o"1-3"\h\u22890一、實(shí)習(xí)職位 v摘要近年來，我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)一直保持著快速發(fā)展的趨勢(shì)。隨著我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游經(jīng)濟(jì)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)中的重要地位越來越重要。并成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，近年來受到越來越多的研究。本文以澳門啤酒為例，主要描述了旅游業(yè)在快速發(fā)展的情況下受到突如其來的新冠肺炎疫情的影響。疫情給旅游業(yè)按下了“暫停鍵”，但人們向往的距離從未改變。本文主要研究后疫情時(shí)代旅游產(chǎn)品銷售受到的影響以及消費(fèi)者對(duì)旅行方式的選擇和態(tài)度變化，并以此為依據(jù)綜合分析EllsworthMacau應(yīng)如何針對(duì)這一市場(chǎng)變化采取更為明智有效的發(fā)展策略，更新發(fā)展模式，以保障旅游在后疫情時(shí)代的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展勢(shì)頭。本文以自身實(shí)習(xí)所咋公司為例，分析了其所在行業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)狀況，公司的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)狀況，以及旅游產(chǎn)品的銷售應(yīng)對(duì)策略。關(guān)鍵詞：突發(fā)疫情；旅游產(chǎn)品；挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)一、實(shí)習(xí)職位收銀推廣商品整理。二、工作性質(zhì)和內(nèi)容（一）性質(zhì)銷售策略是公司營(yíng)銷中一種重要的策略，在公司營(yíng)銷活動(dòng)中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個(gè)營(yíng)銷的過程。每家公司都有銷售機(jī)構(gòu)，如市場(chǎng)營(yíng)銷部、銷售部、營(yíng)業(yè)部等。公司的銷售部門有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N公司的產(chǎn)品。公司的銷售策略中有許多具體的方式和方法，主要的有公司人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。公司也可以根據(jù)各自的實(shí)際情況，確定自己的營(yíng)銷重點(diǎn)，采取一種或數(shù)種方法，達(dá)到公司的營(yíng)銷目標(biāo)。（二）內(nèi)容1.收銀向客人介紹會(huì)員優(yōu)惠政策。隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。為住店客人提供商務(wù)、使用保險(xiǎn)箱、物品租借、行李寄存、等前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目。正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購(gòu)物等各類信息。按流程開展催帳工作，根據(jù)客人需求及時(shí)辦理續(xù)住。負(fù)責(zé)核對(duì)訂單，確保訂單信息完整、有效；并跟催訂單，確保酒店收益。負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔質(zhì)量工作，保持設(shè)施設(shè)備完好。負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。耐心接受客人投訴，安撫客人并及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，按規(guī)定辦理訪客登記手續(xù)，做好住店客人資料的保密工作。好客人損壞酒店物品賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。按規(guī)范落實(shí)交接班工作，特殊事項(xiàng)須進(jìn)行口頭和書面雙重交接。按開門服務(wù)規(guī)定為客人開啟房門/或通知客房幫客人開門，并嚴(yán)格按照規(guī)定核對(duì)客人信息。負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好酒店內(nèi)部鑰匙收發(fā)和保管工作。熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。關(guān)注前臺(tái)區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)并做應(yīng)急處理。2.推廣負(fù)責(zé)公司啤酒業(yè)務(wù)的銷售工作2.維護(hù)現(xiàn)有客戶，開發(fā)目標(biāo)客戶。分析市場(chǎng)，積極開拓空白區(qū)域。協(xié)同做好品牌.產(chǎn)品.項(xiàng)目的推廣工作。及時(shí)調(diào)整銷售策略，提出市場(chǎng)優(yōu)化建議。3.商品整理在商品凌亂時(shí)，需要將商品整理好。理貨時(shí)將不同貨號(hào)的商品分開，并與其價(jià)格標(biāo)簽的位置一一對(duì)應(yīng)。理貨時(shí)須檢查商品、條形碼是否完好，缺條形碼則應(yīng)迅速補(bǔ)貼，破包裝要及時(shí)修復(fù)。理貨時(shí)每一個(gè)商品有其固定的陳列位置，不能隨意更動(dòng)排面。在這項(xiàng)工作中要根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)的做好領(lǐng)貨補(bǔ)貨貨架整理，方便顧客的購(gòu)物及時(shí)的回答顧客的詢問，接受友善的批評(píng)和建議。協(xié)助其他部門做好銷售工作以及進(jìn)行補(bǔ)貨等等，及時(shí)為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。三、與其他部門之間的關(guān)系（一）與采購(gòu)部之間的關(guān)系采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)以盡可能低的價(jià)格買到所需數(shù)量和所要求質(zhì)量的原材料或元件。他們認(rèn)為營(yíng)銷人員對(duì)定購(gòu)的材料或與元件提出過高的質(zhì)量要求，而且在一條產(chǎn)品線里同時(shí)推出多種型號(hào)的產(chǎn)品，這需要進(jìn)行許多庫(kù)存品種的小批量采購(gòu)，而不是少數(shù)品種的大批量采購(gòu)。有時(shí)因銷售人員不準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)會(huì)使得采購(gòu)部門在不利的價(jià)格條件下倉(cāng)促訂貨，從而導(dǎo)致過多的庫(kù)存積壓。（二）與財(cái)務(wù)部之間的關(guān)系財(cái)務(wù)部門人員認(rèn)為營(yíng)銷部門要求大筆的預(yù)算用子廣告、促銷活動(dòng)和推銷人員的開支，但花了錢究竟能增加多少銷售額，卻不能保證。他們認(rèn)為營(yíng)銷人員沒有花足夠的時(shí)間認(rèn)真考總營(yíng)銷支出與銷售額件的關(guān)系，沒有認(rèn)真考慮把預(yù)算用于更能盈利的方面。他們認(rèn)為營(yíng)銷人員輕率地殺價(jià)去爭(zhēng)取訂貨，卻不考慮如何通過定價(jià)確獲取利潤(rùn)。而營(yíng)銷部門卻認(rèn)為財(cái)務(wù)人員把錢扣得太緊，不肯花錢用于長(zhǎng)期市場(chǎng)開發(fā)的投資，以至于錯(cuò)過了許多寶貴的機(jī)會(huì)。要解決這些問題，需要對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行多一些財(cái)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和對(duì)財(cái)務(wù)人員的營(yíng)銷訓(xùn)練。四、實(shí)習(xí)情況在我實(shí)習(xí)的過程中，既有收獲的喜悅，也有些遺憾。也許是實(shí)習(xí)日子短，對(duì)有一些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具休處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓。但時(shí)通過實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)銷售基本知識(shí)的理解，豐富了我的實(shí)際管理知識(shí)，使我對(duì)日常產(chǎn)品銷售工作有了一定的感性和理性認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)到要做好日常企業(yè)產(chǎn)品銷售工作，既要注重管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合。我的實(shí)習(xí)公司，環(huán)境非常好，工作氛圍輕松，公司里的前同事對(duì)新人十分友好，遇到不懂得事情都會(huì)解釋清楚，工作上面日常的流程有不懂的地方也可以去詢問。(⑶整個(gè)團(tuán)隊(duì)都強(qiáng)調(diào)解決實(shí)際問題，整個(gè)群體都能從全局的利益出發(fā)來分析和解決問題。(4)整個(gè)集體都關(guān)心團(tuán)隊(duì)的名譽(yù)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的每個(gè)成員也都珍惜團(tuán)隊(duì)的名譽(yù)、所在單位.的的譽(yù)，并經(jīng)常白覺地與其它單位進(jìn)行比較。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有一起追求現(xiàn)代化的動(dòng)力，整個(gè)群休都關(guān)心團(tuán)隊(duì)能否為個(gè)人提供各種培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。團(tuán)隊(duì)的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人注意人的管理，注重發(fā)揮人的潛能，并創(chuàng)造山一種相互的理解、相互尊重、相E支持的友好氣氛。每當(dāng)有新的成員加入到該團(tuán)隊(duì)中來，團(tuán)隊(duì)都給予必要的幫助，告訴他們應(yīng)該寄予什么樣的期望，應(yīng)該如何更好的工作。最后我堅(jiān)信通過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，從中獲得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)使我終身受益，并會(huì)在我畢業(yè)后的實(shí)際工作中不斷地得到印證，我會(huì)持續(xù)地理解和體會(huì)實(shí)習(xí)中所學(xué)到的知識(shí)，期望在未來的工作中把學(xué)到的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不斷的應(yīng)用到實(shí)際工作中來，充分展示我的個(gè)人價(jià)值和人生價(jià)值，為實(shí)現(xiàn)自我的理想和光明的前程而努力。五、實(shí)習(xí)機(jī)構(gòu)背景（一）行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)情況澳門全年入境旅客人次總數(shù)5996.8，相較去年減少85.03%。其中中國(guó)內(nèi)地入境旅客數(shù)量為4754.2，比上年低82.97%。個(gè)人游入境旅客人次總數(shù)為18,652，比上一年降低85.73。2020年1月18日，澳門共有63.83萬人次出入境，是去年單日最高紀(jì)錄。受疫情影響，2020年3月28日，澳門僅有3794人次出入境。2020年4月，澳門出入境總?cè)舜螢?2.7萬，較2019年同期減少97.4%。全年留宿旅客人次為2822.0，比上一年低84.85%。全年不過夜旅客為3074.8人次，比上一年低85.2%。旅客總消費(fèi)為11938百萬澳門元，比上一年降低81.37%。澳門2021年一季度旅客人均消費(fèi)同比增加1.3倍至3556澳門元，帶動(dòng)一季度旅客總消費(fèi)(不包括博彩）同比上升23.5%至61.8億澳門元;留宿旅客總消費(fèi)上升40.8%至55.9億澳門元，不過夜旅客總消費(fèi)下跌52.1%至5.9億澳門元。短期來看，人流對(duì)澳門旅游業(yè)存在決定性作用，隨著疫情逐步控制，疫苗機(jī)制完善，客流量將會(huì)增澳門治安警表示，內(nèi)地五一假期截至周二(4日)，五天平均入境旅客約3.7萬人次，其中本月1日入境旅客最多，有約4.5萬人次，創(chuàng)自疫情以來單日入境旅客最高數(shù)字，未來中長(zhǎng)期行業(yè)持續(xù)顯著復(fù)蘇的概率較大，當(dāng)前仍是低位繼續(xù)布局的較好機(jī)會(huì)。從酒店行業(yè)來看，時(shí)下正熱門的“酒店度假”趨勢(shì)同樣也適用于澳門。攜程和去哪兒的數(shù)據(jù)均顯示，去年五一期間澳門酒店的預(yù)訂量較2019年同期增長(zhǎng)翻倍，數(shù)據(jù)高達(dá)117%。澳門巴黎人、澳門威尼斯人、澳門喜來登大酒店等多家高星酒店的部分房型已處于售罄狀態(tài)。澳門銀河、摩伯絲、美高梅等酒店出現(xiàn)每晚3000元以上的高價(jià)。與春節(jié)時(shí)期澳門酒店紛紛打出的五百至六百元之間的“跳樓價(jià)”形成鮮明反差?？梢娖湟咔楹蠼?jīng)濟(jì)恢復(fù)的強(qiáng)勁勢(shì)頭。（二）市場(chǎng)定位澳門地少人多，旅游業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展深受人地關(guān)系的影響。澳門特別行政區(qū)由澳門半島、法仔和路環(huán)島兩個(gè)離島組成，總面積共28.2平方公里。澳門酒店在地域上呈集中化發(fā)展趨勢(shì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示:近中區(qū)無論在數(shù)量還是等級(jí)上占有明顯的優(yōu)勢(shì)，擁有總計(jì)26家星級(jí)酒店，其中高星級(jí)酒店（四五星級(jí))10家;其次是離島、近東區(qū);然后是近西區(qū)、近南區(qū)和近北區(qū)(僅一家三星級(jí)酒店）。很明顯，澳門酒店主要向商業(yè)便利的市中心、游客出入的近東區(qū)碼頭和風(fēng)光優(yōu)美的離島集聚，澳門狹小的地域環(huán)境使得這種集聚更為集中，酒店業(yè)的用地成本因此不斷提升。啤酒是一種快速消費(fèi)品，受眾做出的選擇直接決定了啤酒產(chǎn)品在市場(chǎng)中的表現(xiàn)。所以研究受眾的消費(fèi)目的、消費(fèi)習(xí)慣對(duì)做好啤酒營(yíng)銷十分重要。啤酒消費(fèi)大致分為七個(gè)消費(fèi)層次：基礎(chǔ)層啤酒產(chǎn)品提供的核心產(chǎn)品，滿足受眾的味覺與解渴的需求第二層在家庭、朋友聚會(huì)時(shí)，飲用啤酒能夠增加聚會(huì)的活躍氣氛，同時(shí)也與沈陽地區(qū)喜歡喝酒的文化習(xí)慣有關(guān)，喝酒能夠增進(jìn)彼此的感情第三層對(duì)啤酒口感的追求，好的口感能給人以愉悅的心理感受第四層舒暢；當(dāng)獨(dú)自飲酒時(shí)，求的就是一個(gè)舒暢的感覺第五層身份的追求，這屬于較高層次的追求，喝什么品牌的啤酒，什么檔次的啤酒，希望借以顯示自己的身份地位第六層性格，受眾選擇具有與自己的性格相似的品牌形象的產(chǎn)品第七層品位，受眾選擇那種啤酒，表示了自己對(duì)啤酒、乃至對(duì)生活的一種品位總的來說，白酒一般象征深沉，紅酒則是一種浪漫文化，而啤酒則是一種激情的文化。喝啤酒很少有一杯一杯很斯文地喝的，都是用大杯子喝，光著膀子喝，在足球場(chǎng)上喝，越狂歡的地方越喝，越激情越喝。啤酒與足球等體育項(xiàng)目聯(lián)系得非常緊密，不僅僅是在產(chǎn)品質(zhì)量上給大家一個(gè)享受，更重要的是關(guān)心受眾的快樂。改革開放二十多年來啤酒工業(yè)得到迅猛發(fā)展，從1987年到1994年期間啤酒年均增幅在20%以上，年產(chǎn)量增幅最高時(shí)達(dá)到30%以上，1995年以來啤酒產(chǎn)量增長(zhǎng)速度放慢，但年均增幅仍達(dá)到7%以上。近年來由于對(duì)啤酒消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展速度的過高估計(jì)，導(dǎo)致啤酒工業(yè)規(guī)模擴(kuò)張速度大大超過了消費(fèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)速度，啤酒行業(yè)近3000萬噸的生產(chǎn)能力竟出現(xiàn)了900萬噸左右的過剩，嚴(yán)重的供求矛盾導(dǎo)致了程度不一的連年價(jià)格大戰(zhàn)，企業(yè)利潤(rùn)急速下滑，行業(yè)總體經(jīng)濟(jì)效益也不斷走低，形勢(shì)非常嚴(yán)峻。（三）機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)狀況酒店行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目前定義就是采用靈活的互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行信息的傳遞和銷售，互聯(lián)網(wǎng)成了當(dāng)前的營(yíng)銷方式。在澳門的EllsworthMacau就采用了兩種營(yíng)銷模式，第一種網(wǎng)上直銷酒店產(chǎn)品，在酒店的官方網(wǎng)站上就可以進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。第二種互聯(lián)網(wǎng)中間商代理銷售。在酒店的客房服務(wù)方面主要就是這種方式，同時(shí)和各大旅行社簽署協(xié)議，在網(wǎng)上開展?fàn)I銷活動(dòng)代理，這種方式在酒店?duì)I銷當(dāng)中也占據(jù)了重要位置。在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中，酒店的官方網(wǎng)站實(shí)際很少有人關(guān)注，在運(yùn)營(yíng)方面缺少專業(yè)的技術(shù)型人才，對(duì)于網(wǎng)站的維護(hù)很欠缺，甚至基本的操作都不熟練，很難實(shí)現(xiàn)酒店的電子商務(wù)化，網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)無從談起。在這方面酒店就和行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者拉開了差距。但是在酒店直銷方面澳門的EllsworthMacau具有很大的進(jìn)步空間。2016-2019年澳門EllsworthMacau的平均房?jī)r(jià)整體向上發(fā)展。其中2019年平均房?jī)r(jià)達(dá)到歷史最高值，當(dāng)年房?jī)r(jià)為951.93元/間/天，同比增長(zhǎng)1.5%。受，新冠疫情影響，到了2020年澳門EllsworthMacau房?jī)r(jià)有所下跌，平均房?jī)r(jià)降為350.81元。在2016-2020年澳門EllsworthMacau平均出租率方面可以看到，2020年星級(jí)酒店平均出租率有3%的下滑，當(dāng)年出租率為57.79%。2016-2019年澳門EllsworthMacau出租率基本處在平穩(wěn)階段。2020年澳門酒店平均出租率為57.68%，為近五年最低值。六、澳門旅游產(chǎn)品銷售應(yīng)對(duì)策略澳門啤酒創(chuàng)始于1996年，既是誕生于澳門的本地品牌，也是一款以城市命名的特殊品牌。我們想讓更多的顧客（澳門本地人、游客、未曾來過澳門的外國(guó)人）通過飲用澳門啤酒，來感受到澳門的城市魅力。我們希望為提升澳門的城市魅力做貢獻(xiàn)。澳門啤酒不僅活躍在澳門地區(qū)，截至目前，已打開大陸與海外市場(chǎng)。（一）提升啤酒口感消費(fèi)者特別注意啤酒的味道。不喝酒的人經(jīng)常不能接受淡啤酒，而濃郁的啤酒對(duì)于經(jīng)常喝酒的人來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。他們甚至將啤酒與漱口水相提并論。在這些人眼中，只有白葡萄酒才是真正的葡萄酒。因此，消費(fèi)者對(duì)口味的不同看法已成為決定是否下次購(gòu)買此品牌啤酒的主要原因。此外，消費(fèi)者的感官體驗(yàn)與產(chǎn)品自己的生產(chǎn)過程指標(biāo)之間沒有必要的關(guān)聯(lián)。喝啤酒時(shí)，您應(yīng)更注意所喝的東西，而不是啤酒中麥芽汁濃度和酒精含量等參數(shù)。他們通常具有較高的品牌合規(guī)性，不會(huì)輕易改變自己的飲酒品牌。因此，改善啤酒的口感是吸引消費(fèi)的關(guān)鍵一步。（二）對(duì)超高檔和高檔產(chǎn)品的高價(jià)策略通常，超高端和高端啤酒的購(gòu)買者對(duì)價(jià)格并不特別敏感。因此，在確定這種啤酒價(jià)格的過程中可以適當(dāng)采用高價(jià)策略，并且可以以需求為導(dǎo)向?qū)Ω叨似【七M(jìn)行定價(jià)。購(gòu)買力在一定程度上是他們所看重的是品牌的知名度，并且往往對(duì)價(jià)格不太在意。（三）重視產(chǎn)品包裝人們依靠服裝，產(chǎn)品的外包裝是了解啤酒的消費(fèi)者的直觀體驗(yàn)。近年來，啤酒產(chǎn)品的外包裝已經(jīng)進(jìn)行了許多創(chuàng)新，并且出現(xiàn)了許多新穎的包裝形式，例如白瓶和綠色。瓶子，藍(lán)色瓶子，棕色瓶子和其他不同形式的瓶子，在外包裝的質(zhì)地方面，有輕型瓶子和磨砂瓶子兩種。形狀分為異型瓶，桶形和其他特殊瓶；材料包括玻璃瓶，鋁瓶，鐵桶等。通過不斷改變產(chǎn)品的外包裝，向消費(fèi)者展示產(chǎn)品的品牌定位和產(chǎn)品檔次，可以有效地創(chuàng)造啤酒產(chǎn)品的品牌效應(yīng)。參考文獻(xiàn)[1]程立軍,王麗娜,李楊.后疫情時(shí)代旅游市場(chǎng)擴(kuò)散影響因素的實(shí)證分析——基于TAM-IDT模型[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2021(07):188-192.[2]劉黎明,周紅宇,曹力丹.新冠疫情影響下黑龍江冰雪旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向研究[J].經(jīng)濟(jì)師,2021(04):163-164+167.[3]羅瑞玉,許觀妹,葉宇宏,吳晴晴,肖佑興.疫情沖擊下旅游企業(yè)脆弱性與恢復(fù)力研究[J].