四星級(jí)飯店質(zhì)量手冊(cè)和四星級(jí)酒店餐飲部規(guī)章制度

XX飯店質(zhì)量手冊(cè)前言XX飯店原名“XX飯店”，地處XX江畔XX街XX5號(hào)，它始建于一九一四年前后，是一座外觀典雅華麗的法式建筑，現(xiàn)被XX市政府定為一級(jí)文物保護(hù)單位。一九四九年以前，國(guó)民黨黨政要員曾多次入住XX飯店。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一九四九年建國(guó)以來(lái)，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來(lái)、鄧小平，還有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個(gè)國(guó)家的元首，如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)哈馬舍爾德等，在這里進(jìn)行過(guò)重要外事活動(dòng)。同時(shí)，還有來(lái)自世界各地七十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的十幾萬(wàn)重要政界、商界的外國(guó)朋友下榻XX飯店，為我店悠久的歷史增添了光彩和榮耀。一九九一年，XX飯店被國(guó)家旅游局評(píng)定為XX省首批三星級(jí)旅游涉外飯店。九十年代中期，裝飾一新的XX合資XX飯店在保留原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備的內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)的先進(jìn)行列。九五、九六連續(xù)兩年被國(guó)家旅游局授予全國(guó)優(yōu)秀星級(jí)飯店“百優(yōu)”和“50佳”的光榮稱號(hào)。2000年被評(píng)為四星級(jí)飯店。飯店在貴賓樓和嘉賓樓設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)客房、高級(jí)客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯集精湛廚藝的粵風(fēng)潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。其它服務(wù)設(shè)施還有：國(guó)際直撥電話、衛(wèi)星電視(日本NHK1臺(tái)、2臺(tái)、美國(guó)CNN臺(tái)、德國(guó)DW臺(tái)、法國(guó)CFI、TV5臺(tái))、停車場(chǎng)、商務(wù)中心、多功能會(huì)議室、小商場(chǎng)、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服務(wù)、外幣兌換、郵政服務(wù)等。二、宗旨、精神、理念飯店的服務(wù)宗旨：賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)。飯店精神：精細(xì)管理、誠(chéng)懇服務(wù)、拓展經(jīng)營(yíng)、負(fù)重進(jìn)取。飯店理念：以人為本，優(yōu)化求效。頒布令服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。飯店依存于其顧客，“賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)”是飯店的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是飯店的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本飯店實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫的?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。通過(guò)手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿意。質(zhì)量是飯店的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“賓客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊(cè)根據(jù)IS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》編制而成?，F(xiàn)予以頒布，2002年5月10日起生效實(shí)施。本手冊(cè)是飯店質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的證據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理：2002年5月10日l(shuí)范圍1.1總則本手冊(cè)按IS09001：2000《質(zhì)量管理體系要求》的規(guī)定，并結(jié)合本飯店實(shí)際情況編制而成。1.1.1內(nèi)容手冊(cè)包括了IS09001：2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和飯店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過(guò)程的順序和相互作用。1.1.2目的a)向顧客證實(shí)本飯店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b)通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。1.1.3范圍本手冊(cè)適用于飯店內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機(jī)構(gòu))評(píng)價(jià)飯店滿足顧客、法律法規(guī)和飯店自身要求的能力。1.2應(yīng)用1.2.1本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔飯店，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂(lè)、商業(yè)等服務(wù)，因而本飯店建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目，而且符合IS09001：2000除7.3以外的所有條款要求。1.2.2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)(1SO9001：2000，7.3)要求，故予以刪減。所謂設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。而本飯店所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。2引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004—2：1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南3術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》的術(shù)語(yǔ)和定義。4質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本飯店建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。本章適用于本飯店質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1總要求飯店按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須作到：4.1.1識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在飯店中的應(yīng)用(見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)1.2章節(jié)，下同)a)根據(jù)顧客要求、飯店的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過(guò)程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括一個(gè)直接過(guò)程，即產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)(7)和三個(gè)間接過(guò)程(5，6，8)。直接過(guò)程和間接過(guò)程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)。增值活動(dòng)動(dòng)動(dòng)測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)增值活動(dòng)動(dòng)動(dòng)測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意信息流圖釋產(chǎn)品包括服務(wù)圖1質(zhì)量管理體系的過(guò)程b)重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程、特殊過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程及其相互作用。通過(guò)把管理的過(guò)程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)飯店的全面質(zhì)量管理。4.1.2確定這些過(guò)程的順序和相互作用按4.1.1識(shí)別的直接過(guò)程和間接過(guò)程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過(guò)程的順序和相互作用并明確各過(guò)程內(nèi)的主要活動(dòng)。直接過(guò)程順序如圖2所示采購(gòu)控制服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程：顧客要求的評(píng)審，客人接待，客戶服務(wù)，餐飲服務(wù)，生產(chǎn)和服務(wù)提供：提供控制，過(guò)程確認(rèn)，信息溝通，顧客財(cái)產(chǎn)測(cè)量、分析和改進(jìn)；顧客滿意程度監(jiān)控，內(nèi)部審核，不合格服務(wù)（含投訴）控制，持續(xù)改進(jìn)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制圖2服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的子過(guò)程1)以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2)從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。b)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃(7.1)、與顧客有關(guān)的過(guò)程(7.2)、采購(gòu)(7.4)、生產(chǎn)和服務(wù)提供(7.5)以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制(7.6)等過(guò)程。c)過(guò)程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。4.1.3確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法通過(guò)各過(guò)程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、審核和管理評(píng)審，對(duì)過(guò)程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。a)總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。1)按過(guò)程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；2)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與”，通過(guò)對(duì)直接過(guò)程(7)和間接過(guò)程(5，6，8)的有效控制，實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)；3)堅(jiān)持管理評(píng)審和審核、人員培訓(xùn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)等過(guò)程，把PDCA循環(huán)過(guò)程管理作為飯店的永恒主題。b)直接過(guò)程(7)的監(jiān)視和測(cè)量。1)及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求；2)評(píng)審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購(gòu)和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3)在過(guò)程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過(guò)程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。c)間接過(guò)程(5、6、8)的監(jiān)視和測(cè)量。1)在管理職責(zé)(5)中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；2)在資源管理過(guò)程(6)中，要配備必要的資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品(服務(wù))進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。4.1.4確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視a)為體系配備必要的資源，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)行。b)收集體系過(guò)程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。4.1.5測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程a)通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行；b)通過(guò)對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格；c)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向；d)通過(guò)糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；e)通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。4.1.6采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。4.1.7當(dāng)飯店有外包過(guò)程(或工序)時(shí)，飯店也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品(項(xiàng)目)的符合性。本飯店的主要外包過(guò)程有三個(gè)：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是小商場(chǎng)、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、外幣兌換、郵政服務(wù)等外包。環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。4.2文件要求免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.2.1按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及飯店的實(shí)際情況，編制適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。4.2.2飯店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：質(zhì)量手冊(cè)第一層文件（包括質(zhì)量管理體系程序文件）工作手冊(cè)(包括用于質(zhì)量管理體系的作業(yè)指導(dǎo)書和其他文件)第二層文件注：記錄、表格在各個(gè)層次上都可能是適用的。4.2.3第二層文件可分為兩類：a)部門工作手冊(cè)，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等)；工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等)。b)其他文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。4.2.4文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.2.5文件的詳略程序應(yīng)取決于本飯店的規(guī)模、服務(wù)類型、過(guò)程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。4.2.6文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)飯店應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍。包括飯店提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說(shuō)明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b)為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c)質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述；d)明確手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。4.2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制，并形成文件化的程序。a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的；b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d)文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索；e)外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件予以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；h)規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制；i)相關(guān)文件2401文件控制程序。4.2.4記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予以控制，并形成文件化的程序。a)應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b)記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索；c)對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d)相關(guān)文件2402記錄控制程序。5管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于飯店最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)審。5.1.1向飯店員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a)總經(jīng)理首先要樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與飯店每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)內(nèi)部刊物或會(huì)議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對(duì)飯店的重要性；b)建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動(dòng)。5.1.2制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明飯店的發(fā)展方向和宗旨。通過(guò)體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。5.1.3進(jìn)行管理評(píng)審a)為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審；b)管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。5.1.4確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。5.2.1確定顧客的需求和期望a)飯店通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，定期走訪顧客，或通過(guò)各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)；b)確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望(包括法律法規(guī)規(guī)定)相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。5.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a)顧客對(duì)服務(wù)的要求。通過(guò)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)；b)顧客對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的要求。通過(guò)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)；c)在確定服務(wù)、過(guò)程、質(zhì)量管理體系要求時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等要求，通過(guò)與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.3確保顧客規(guī)定的要求得到滿足a)通過(guò)質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)審來(lái)證實(shí)要求是否得到滿足；b)當(dāng)顧客要求(包括滿意程度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.3質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。5.3.1編制要求a)方針應(yīng)與飯店的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與飯店總的經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營(yíng)方針的一部分。制定方針應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向；b)方針中應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，開(kāi)把改善服務(wù)和過(guò)程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c)方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是通過(guò)目標(biāo)的展開(kāi)和實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過(guò)目標(biāo)逐層分解、落實(shí)；d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向飯店的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；e)應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。當(dāng)顧客的要求和飯店內(nèi)外的環(huán)境變化口寸，應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審活動(dòng)，分析判定方針對(duì)變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)a)質(zhì)量方針?！百e客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”。b)質(zhì)量目標(biāo)。1)顧客滿意度達(dá)99%以上；2)出品合格率達(dá)到99.5%；3)服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)100%；4)建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系；5)安全消防措施做到萬(wàn)無(wú)一失，杜絕一切重大事故。5.4策劃本節(jié)規(guī)定了對(duì)制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。a)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。1)總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開(kāi)，力求量化且可以測(cè)量；3)應(yīng)根據(jù)飯店服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來(lái)制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。b)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。1)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價(jià)格和等待時(shí)間；2)滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過(guò)程、人員、活動(dòng)等內(nèi)容；3)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過(guò)程管理和質(zhì)量管理體系管理(如有效性、充分性、適宜性)要求；4)持續(xù)改進(jìn)的承諾。免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)C)質(zhì)量目標(biāo)的策劃。1)持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；2)以顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來(lái)的發(fā)展；3)結(jié)合飯店當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d)質(zhì)量目標(biāo)分解要求。1)結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞飯店的總目標(biāo)進(jìn)行展開(kāi)；2)結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開(kāi)時(shí)，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3)職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求(4.1)，策劃的內(nèi)容包括：a)體系過(guò)程的策劃(包括允許刪減)。確定需要的過(guò)程(包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程)、過(guò)程程序和相互作用以及過(guò)程的輸入、輸出和活動(dòng)，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b)確定對(duì)這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c)所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視；d)對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審。通過(guò)評(píng)審找出差距，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)；e)確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在跟改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.3相關(guān)文件質(zhì)量策劃程序質(zhì)量目標(biāo)管理程序5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對(duì)飯店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和效率。a)各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。1)飯店行政組織圖見(jiàn)附錄1；2)飯店質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見(jiàn)附錄2；3)飯店質(zhì)量管理體系職能分配表見(jiàn)附錄3。b)各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級(jí)傳達(dá)到員工；各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。c)飯店領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1)總經(jīng)理的職責(zé)：——制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；——領(lǐng)導(dǎo)飯店日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性顧客、法律法規(guī)的要求；——確保實(shí)施適宜的過(guò)程，以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；——確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；——確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源；——將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；——決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；——任命管理者代表；——主持管理評(píng)審。2)副總經(jīng)理的職責(zé)：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開(kāi)展質(zhì)量目標(biāo)管理；——領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；——主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)飯店發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；——協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；——主持制訂激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；——協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)重要的質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不合格品；——領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開(kāi)展生產(chǎn)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；——主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程；——負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。3)管理者代表的職責(zé)(見(jiàn)5.5.2)。d)相關(guān)文件各部門的質(zhì)量職責(zé)。5.5.2管理者代表總經(jīng)理根據(jù)飯店實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要，任命—為管理者代表。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a)確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c)確保在飯店內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問(wèn)題。a)溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)(合同或項(xiàng)目要求)和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b)溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；C)溝通的方式：利用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像(電視、電話)和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，以免誤事。通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。相關(guān)文件信息溝通控制程序。5.6管理評(píng)審本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行控制。5.6.1總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。a)管理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b)評(píng)審由總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評(píng)審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表參加；c)評(píng)審的依據(jù)是飯店質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場(chǎng)和顧客需求的變化，以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d)評(píng)審的內(nèi)容包括飯店的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況，對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1)確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容(如調(diào)整組結(jié)構(gòu)、投入必要的資源)，確保體系的適宜性；2)確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開(kāi)的差距，明確過(guò)程改進(jìn)需改進(jìn)的內(nèi)容(如改變輸入和輸出的要求)，確定體系的充分性；3)確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)質(zhì)與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)質(zhì)的需求內(nèi)容(如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求)，確保體系的有效性。5.6.2評(píng)審輸入a)審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定；b)顧客反饋。包括顧客對(duì)飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c)過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的的符合性。包括過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；d)預(yù)防和糾正措施的狀況。如對(duì)顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)際情況及有效性；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即飯店內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場(chǎng)、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開(kāi)發(fā)和應(yīng)用帶來(lái)的變化。5.6.3評(píng)審輸出1)評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營(yíng)方向的依據(jù)。評(píng)審輸出包括：a)體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。對(duì)照輸入提出的業(yè)績(jī)要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；b)與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；c)確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。5.6.5程序文件管理評(píng)審程序6資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。本章適用于飯店對(duì)資源管理過(guò)程的控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.1資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.1確定和提供資源的目的a)為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；b)通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.2對(duì)資源的要求a)確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b)通過(guò)服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c)確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對(duì)市場(chǎng)和顧客需求做出快速反應(yīng)；d)驗(yàn)證資源提供的有效性。6.2人力資源本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。6.2.1總則a)對(duì)承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員(管理、執(zhí)行、驗(yàn)證)應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b)對(duì)人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動(dòng)。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)a)確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；b)提供培訓(xùn)或采取其他措施。確保滿足崗位需求；c)對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包括培訓(xùn)計(jì)劃、方式、內(nèi)容和安排。通過(guò)培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能；d)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過(guò)理論考試、操作、技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e)確保飯店員工(包括領(lǐng)導(dǎo))充分意識(shí)到其所從事的質(zhì)量活動(dòng)與飯店發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f)建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)飯店的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)；g)保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3程序文件人力資源管理程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。6.3.1實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施a)建筑物、工作、住宿、娛樂(lè)、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施；b)過(guò)程設(shè)備。包括硬件和軟件；c)運(yùn)輸、通訊等。6.4工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定廠為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求。6.4.1應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施管理。注：影響工作環(huán)境的因素包括人員的和物質(zhì)的兩種：1)人員的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等；2)物質(zhì)的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動(dòng)等。6.4.2程序文件基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)本章對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程進(jìn)行策劃和開(kāi)發(fā)，以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。本章適用于產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制：本章歸口管理部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部。7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃本節(jié)對(duì)與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)施要求作了規(guī)定。7.1.1策劃要求a)對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于飯店運(yùn)行的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃；b)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致(4.1)；c)長(zhǎng)期提供的服務(wù)項(xiàng)目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計(jì)劃。7.1.2策劃時(shí)機(jī)a)新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)；b)顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)；c)參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃大綱，以提高中標(biāo)率；d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。7.1.3策劃內(nèi)容a)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過(guò)程(特別是關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程)，確定過(guò)程活動(dòng)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件；c)確定并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；d)確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則；e)對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)特殊過(guò)程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；f)確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量汜錄。7.1.4質(zhì)量計(jì)劃a)對(duì)應(yīng)用于特定服務(wù)(項(xiàng)目或合同)的質(zhì)量管理體系的過(guò)程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果；b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)—致；c)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容；d)質(zhì)量計(jì)劃由市場(chǎng)營(yíng)銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽；e)總經(jīng)理室對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核；f)質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由市場(chǎng)營(yíng)銷部存檔；g)相關(guān)文件服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評(píng)審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定飯店必須確定：a)顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、價(jià)格等方面的要求；b)顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級(jí)飯店相適應(yīng)；c)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。7.2.2產(chǎn)品(服務(wù))要求的評(píng)審飯店應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。a)評(píng)審的范圍包括已識(shí)別的顧客要求和飯店規(guī)定的附加要求；b)評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；c)評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保：1)服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2)在顧客沒(méi)有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3)與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認(rèn)；4)飯店有能力滿足規(guī)定要求；5)合同或訂單必須評(píng)審，并得到批準(zhǔn)；6)當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。d)在某些情況下實(shí)際的評(píng)審對(duì)象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e)評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、過(guò)程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通的內(nèi)容：1)有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、訪問(wèn)顧客等做前期溝通，通過(guò)服務(wù)要求的確定與評(píng)審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過(guò)服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度)，實(shí)現(xiàn)后期溝通；2)通過(guò)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通；3)對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。e)溝通要求。對(duì)溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)到共識(shí)，并理解一致。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。7.2.4相關(guān)文件與顧客有關(guān)的過(guò)程的控制程序7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求，列出本條是為與ISO9001：2000中的編號(hào)一致。7.4采購(gòu)本節(jié)規(guī)定了采購(gòu)過(guò)程、采購(gòu)信息和采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證要求。7.4.1采購(gòu)過(guò)程a)對(duì)供方及采購(gòu)品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購(gòu)過(guò)程，以確保采購(gòu)產(chǎn)品符合要求：1)識(shí)別采購(gòu)品對(duì)隨后服務(wù)的影響程度；2)對(duì)供方定期進(jìn)行評(píng)價(jià)；3)確定采購(gòu)文件；4)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；5)對(duì)不合格的采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行控制。b)根據(jù)供方按飯店要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方：1)對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；2)對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；3)對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問(wèn)題的能力進(jìn)行評(píng)審；4)相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。C)評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。7.4.2采購(gòu)信息a)采購(gòu)信息包括表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。即對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其他要求(如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等)。1)對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；2)對(duì)供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。b)為確保采購(gòu)文件規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的，采購(gòu)文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證a)驗(yàn)證的方式。在飯店內(nèi)驗(yàn)證、顧客在飯店現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、飯店在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；b)驗(yàn)證的內(nèi)容。根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)的影響程度而定；C)驗(yàn)證的方法。檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、提供合格證明文件等；d)飯店或顧客提出在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)，飯店在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。7.4.4相關(guān)文件采購(gòu)控制程序7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過(guò)程中的運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制飯店應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a)獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過(guò)程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息(如采購(gòu)、設(shè)備購(gòu)置和維護(hù)、人員配置等)；b)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃；c)使用適宜的設(shè)施；d)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程(如菜肴制作)要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對(duì)承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)a)對(duì)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證的過(guò)程都應(yīng)確認(rèn)。特別是對(duì)新擴(kuò)展的、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對(duì)服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目(或過(guò)程)，或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目(可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過(guò)程)，應(yīng)對(duì)這樣的服務(wù)過(guò)程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的結(jié)果的能力；b)過(guò)程確認(rèn)安排：1)過(guò)程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足要求的能力；2)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對(duì)所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過(guò)程能力。對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定，使其具有必要的能力；3)使用規(guī)定方法和程序；4)明確對(duì)設(shè)備、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的記錄要求；5)過(guò)程的再確認(rèn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或發(fā)生問(wèn)題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確保對(duì)影響過(guò)程的因素作出及時(shí)反應(yīng)；6)對(duì)過(guò)程的更改進(jìn)行識(shí)別、記錄、評(píng)審和控制。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7)確認(rèn)的方法可以采用模擬、試驗(yàn)或顧客參與評(píng)審的方法進(jìn)行。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性a)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：適當(dāng)時(shí)，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程中，采用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品(包括采購(gòu)產(chǎn)品、顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)和其他)。標(biāo)識(shí)方法根據(jù)實(shí)際需要確定；b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)：針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求，對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止其非預(yù)期使用；c)可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和飯店自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識(shí)；d)相關(guān)文件服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)a)妥善保管在飯店控制下的顧客財(cái)產(chǎn)。包括：1)行包、日用品；2)文件、資料；3)車輛、工具；4)影訊設(shè)備等。b)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證；c)當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告和處理；d)顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)(如保密信息)；e)相關(guān)文件顧客財(cái)產(chǎn)管理程序。7.5.5產(chǎn)品(服務(wù))防護(hù)免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)a)從飯店內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，飯店應(yīng)根據(jù)顧客要求，對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的符合性提供防護(hù)，防止變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用；b)產(chǎn)品(服務(wù))的防護(hù)涉及到標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和]保護(hù)(必要時(shí)隔離)；c)產(chǎn)品(服務(wù))防護(hù)也適用于產(chǎn)品(服務(wù))的組成部分(部件或組件)。對(duì)有特殊防護(hù)要求的產(chǎn)品(如軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料或無(wú)法替代的產(chǎn)品等)，飯店應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)，采取專門的防護(hù)措施。d)相關(guān)文件服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序。7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要求。7.6.1根據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量。7.6.2監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致a))定期或在使用前委托外單位對(duì)其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整；b)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效；c)校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。7.6.3相關(guān)文件監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序8測(cè)量、分析和改進(jìn)本章規(guī)定了對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量方面的要求。本章適用于對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))、體系和過(guò)程所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)措施的策劃和實(shí)施。本章歸口管理部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部。8.1總則本節(jié)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目的確定、測(cè)點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測(cè)量方法等作廠規(guī)定。8.1.1策劃的目的為確保產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性，以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。8.1.2策劃的要求和內(nèi)容a)在確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目和測(cè)量點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn))時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性；b)在確定監(jiān)視和測(cè)量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實(shí)用、有效；c)在確定監(jiān)視和測(cè)量的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他適用的方法；d)應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。8.2監(jiān)視和測(cè)量本節(jié)規(guī)定了對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程和產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測(cè)量的原則和要求。8.2.1顧客滿意a)對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意；b)收集信息。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問(wèn)卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、各種媒體和行業(yè)交流活動(dòng)等來(lái)收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c)信息分析。對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判別是否真實(shí)反映了飯店實(shí)際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望；免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)d)信息的利用。將得出的定性(趨勢(shì)性)或定量(投訴率)的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并制定改進(jìn)措施；f)相關(guān)文件2801顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量程序。8.2.2內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，飯店應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。a)內(nèi)部審核的目的：1)確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及飯店所確定的質(zhì)量管理體系的要求；2)體系是否得到有效地實(shí)施和保持。b)內(nèi)部審核策劃：1)受審核的部門和區(qū)域的狀況；2)對(duì)體系運(yùn)行影響的重要程度；3)以往審核活動(dòng)的結(jié)果。c)審核計(jì)劃：1)制訂年度審核計(jì)劃；2)規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。d)內(nèi)部審核過(guò)程：1)確定審核程序，制定具體審核計(jì)劃(日程安排)；2)現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備(包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息)；3)現(xiàn)場(chǎng)審核(首次會(huì)議、實(shí)施審核、末次會(huì)議宣布不合格項(xiàng))；4)編制審核報(bào)告；5)對(duì)不合格項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證。e)內(nèi)部審核要求：1)審核應(yīng)是非從事受審核活動(dòng)的人員(不能審核自己的工作)，并獨(dú)立于受審核部門；2)審核程序應(yīng)包括實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求；3)部門管理者應(yīng)對(duì)審核期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施；4)跟蹤措施應(yīng)包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告；5)記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評(píng)審的輸入。f)相關(guān)文件：內(nèi)部審核程序8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量為確保服務(wù)過(guò)程的符合性，應(yīng)對(duì)體系進(jìn)行監(jiān)視，必要時(shí)進(jìn)行測(cè)量。即對(duì)每一個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。a))識(shí)別需要進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量的服務(wù)過(guò)程。包括體系中的直接過(guò)程和間接過(guò)程；b)過(guò)程分析。收集過(guò)程的輸入、相關(guān)活動(dòng)和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對(duì)照預(yù)定的目標(biāo)，找出服務(wù)的差距和原因；C)采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)或其他適用的方法進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量；d)對(duì)服務(wù)過(guò)程的效果進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)，當(dāng)未達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量a)在產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段，對(duì)服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量控制，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足；b)需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的產(chǎn)品包括服務(wù)過(guò)程、采購(gòu)品和向顧客出售的菜肴、食品等；C)對(duì)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測(cè)量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測(cè)量的特性、監(jiān)控用的文件、對(duì)設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時(shí)，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。對(duì)策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時(shí)，形成文件；d)符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗(yàn)收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名；e)只有在所規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量圓滿完成，且測(cè)量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。f)支持性程序和文件：前廳接待服務(wù)控制程序。(前廳部工作手冊(cè))客房服務(wù)過(guò)程控制程序商務(wù)服務(wù)過(guò)程控制程序餐飲服務(wù)過(guò)程控制程序8.3不合格品控制本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品(服務(wù))應(yīng)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)。8.3.1不合格品的識(shí)別與控制a)識(shí)別和控制不符合要求的飯店的服務(wù)及飯店銷售的產(chǎn)品；b)規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)；c)控制活動(dòng)包括對(duì)不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和改進(jìn)(處理)。8.3.2不合格服務(wù)的評(píng)審和處置a)對(duì)不合格服務(wù)必須進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審由部門經(jīng)理或評(píng)審小組進(jìn)行；b)對(duì)不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c)不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。8.3.3原因分析及措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)分析原因，并針對(duì)不合格造成的后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如道歉、調(diào)換、賠償?shù)取?.3.4相關(guān)文件不合格品控制程序不規(guī)范服務(wù)控制程序顧客投訴處理程序8.4數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對(duì)體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求。8.4.1目的a)飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；b)合同、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；c)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；d)符合性評(píng)價(jià)：1)與確定的量化目標(biāo)的符合性；2)顧客滿意程度；3)與產(chǎn)品要求的符合性；4)供方的數(shù)據(jù)和信息。8.4.2數(shù)據(jù)收集a)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息(價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意程度等)；b)相關(guān)過(guò)程的記錄(如采購(gòu)、服務(wù)提供)；c)供方、飯店內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)；d)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的輸出；e)收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問(wèn)等手段。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼恚岳诜治觥?.4.3數(shù)據(jù)分析a)通常采用統(tǒng)計(jì)方法。利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問(wèn)題；b)常用的統(tǒng)計(jì)方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調(diào)查法對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量。8.5改進(jìn)本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系、過(guò)程持續(xù)改進(jìn)的策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)等要求。8.5.1持續(xù)改進(jìn)為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)所必要的過(guò)程。a)持續(xù)改進(jìn)的目的。持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保飯店的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。b)持續(xù)改進(jìn)的分類與項(xiàng)日：1)持續(xù)改進(jìn)貫穿于過(guò)程之中，分為日常的改進(jìn)活動(dòng)(如采取糾正和預(yù)防措施)和重大的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)日；2)通過(guò)質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審活動(dòng)實(shí)現(xiàn)日常的改進(jìn)，并提出改進(jìn)項(xiàng)目，以促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)。C)改進(jìn)項(xiàng)目的策劃與管理：1)確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求，在飯店內(nèi)營(yíng)造—個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境；2)分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況，確定改進(jìn)項(xiàng)目的改進(jìn)方案；3)通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等活動(dòng)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)項(xiàng)目；4)做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；5)通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審或其他評(píng)審，評(píng)價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果。d)相關(guān)文件：改進(jìn)控制程序8.5.2糾正措施采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。糾正措施應(yīng)有形成文件的程序。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。a)識(shí)別不合格(如顧客的抱怨)：1)不合格范圍涉及飯店銷售的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、過(guò)程和體系不合格；2)區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域(包括顧客滿意程度)；3)確定不合格信息來(lái)源(如顧客投訴、不合格報(bào)告、審核和評(píng)審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果等)。b)確定不合格原因：1)對(duì)原因清楚的不合格，采取相應(yīng)的糾正措施；2)對(duì)于原因不清楚的不合格.應(yīng)調(diào)查、分析，找出原因；C)評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。從對(duì)成本、業(yè)績(jī)、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序；d)確定和實(shí)施所需的糾正措施：1)針對(duì)不合格原因，制訂糾正措施。應(yīng)考慮效率和有效性，策劃人力和物質(zhì)資源的投入，并安排好實(shí)施計(jì)劃(必要時(shí))；2)實(shí)施所需要的糾正措施，并對(duì)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效性，減少可能的風(fēng)險(xiǎn)。e)記錄所采取措施的結(jié)果：1)信息來(lái)源記錄；2)原因分析記錄；3)實(shí)施方案記錄；4)方案執(zhí)行中的記錄等。f)評(píng)審所采取的糾正措施：1)對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證；2)對(duì)每項(xiàng)措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評(píng)審，評(píng)價(jià)其能否防止類似的不合格再發(fā)生。G)相關(guān)文件：改進(jìn)控制程序糾正措施控制程序8.5.3預(yù)防措施采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)有形成文件的程序。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。a)確定潛在不合格及其原因。1)除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查可能的潛在原因，必要時(shí)利用可追溯性的信息；2)信息來(lái)源包括顧客的需求和期望、市場(chǎng)分析、自我評(píng)價(jià)結(jié)果，服務(wù)過(guò)程失控發(fā)出的早期報(bào)警。b)評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求。c)確定并實(shí)施所需的措施。1)通過(guò)分析方法，確定諸因素對(duì)潛在問(wèn)題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；2)在組織實(shí)施和策劃中，應(yīng)有有關(guān)職能部門的代表參加(必要時(shí)，可邀請(qǐng)顧客或其代表參加)；3)在實(shí)施過(guò)程中，要對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效。d)記錄所采取措施的結(jié)果。e)評(píng)審所采取的預(yù)防措施。評(píng)價(jià)其完成情況以及結(jié)果達(dá)到預(yù)定要求的程度。重大措施應(yīng)提交管理評(píng)審。f)相關(guān)文件：改進(jìn)控制程序跟蹤服務(wù)控制程序顧客投訴處理程序9質(zhì)量手冊(cè)的管理9.1質(zhì)量手冊(cè)的編冊(cè)在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，總經(jīng)理辦公室組織編寫。9.2手冊(cè)出版形式質(zhì)量手冊(cè)為合訂本，程序文件分合訂本和單行本兩種形式。版本號(hào)以大寫英文字母表示。9.3手冊(cè)的發(fā)放與保管9.3.1飯店內(nèi)部由總經(jīng)理辦公室確定發(fā)放辦法(經(jīng)批準(zhǔn))，并負(fù)責(zé)分發(fā)(為受控狀態(tài))。9.3.2按合同需求向顧客提供質(zhì)量手冊(cè)，由總經(jīng)理辦公室確定發(fā)放辦法，并負(fù)責(zé)分發(fā)(為非受控狀態(tài))。9.3.3向認(rèn)證組織提供手冊(cè)時(shí)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)9.3.4手冊(cè)持有部門或個(gè)人應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù)。9.4手冊(cè)的更改9.4.1更改應(yīng)按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。9.4.2更改的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)人員，并得到有效版本。9.5手冊(cè)持有者的責(zé)任9.5.1使用者應(yīng)妥善保管，保持整潔。9.5.2工作調(diào)動(dòng)時(shí)，將手冊(cè)交回分發(fā)部門。9.6手冊(cè)復(fù)審9.6.1由管理者代表主持，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織復(fù)審，一般每年進(jìn)行一次。9.6.2根據(jù)需要，但最長(zhǎng)在5年期內(nèi)應(yīng)修訂一次。9.7其他9.7.1質(zhì)量手冊(cè)是飯店質(zhì)量文件的一部分。9.7.2質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)與其他質(zhì)量文件配合使用。9.7.3質(zhì)量手冊(cè)的解釋權(quán)歸總經(jīng)理辦公室。附錄1飯店行政組織圖總經(jīng)理副總經(jīng)理餐飲總監(jiān)總經(jīng)理助理餐飲總監(jiān)總經(jīng)理助理總經(jīng)理辦公室公關(guān)銷售部餐飲部財(cái)務(wù)部人力資源部安全部前廳部管家部工程部附錄2飯店質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖總經(jīng)理管理者代表體系文件管理客房服務(wù)環(huán)境管理跟蹤服務(wù)采購(gòu)顧客財(cái)產(chǎn)管理電腦管理音樂(lè)、影視提供設(shè)施管理服務(wù)保障計(jì)量器具健身房、館場(chǎng)服務(wù)餐飲顧客接待、行李搬運(yùn)客房預(yù)訂及客房分配商務(wù)中心通訊服務(wù)迎賓市場(chǎng)策劃信息溝通、貴賓檔案服務(wù)質(zhì)量策劃顧客要求的評(píng)審管理評(píng)審、處理顧客投訴貴賓接待文件記錄管理服務(wù)質(zhì)量管理、內(nèi)審教育培訓(xùn)保衛(wèi)消防顧客車輛管理附錄3飯店質(zhì)量管理體系職能分配表序號(hào)章節(jié)號(hào)名稱總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理辦公室人力資源部管家部前廳部工程部安全部公關(guān)銷售部財(cái)務(wù)部餐飲部4質(zhì)量管理體系14.1總要求MBABBBBBB24.2文件要求MABBBBBBBB5管理職責(zé)35.1管理承諾MABBBBBBBB45.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)BBBBBABB55.3質(zhì)量方針BABBBBBB65.4策劃MBABBBBBB75.5職責(zé)、權(quán)限與溝通MABBBBBBBB85.6管理評(píng)審MABBBBBBBB6資湖管理96.1資源提供MABBBBBBB106.2人力資源MBABBBBBBB116.3基礎(chǔ)設(shè)施MBBBBABBBB126.4工作環(huán)境MBBBBABBBB7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)137.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃BBBBBB147.2與顧客有關(guān)的過(guò)程BBBBBAB157.4采購(gòu)BBBBAB167.5生產(chǎn)和服務(wù)提供MAAAAAAAAA177.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制MBBABABBBB8測(cè)量、分析和改進(jìn)188.1總則BABBBBBB198.2監(jiān)視和測(cè)量ABBBB208.3不合格品控制MABBBBB218.4數(shù)據(jù)分析BAABBBBBB228.5改進(jìn)BAABBBBBB注：M主管領(lǐng)導(dǎo)A主管部門B相關(guān)部門附錄4程序文件清單序號(hào)章節(jié)號(hào)程序文件編號(hào)程序文件名14.2.3文件控制程序24.2.4記錄控制程序35.4.2質(zhì)量策劃程序45.4.1質(zhì)量目標(biāo)管理程序55.5各部門的質(zhì)量職責(zé)65.6管理評(píng)審程序76.2人力資源管理程序86.3，6.4基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序97.1，7.5服務(wù)質(zhì)量策劃程序107.2與顧客有關(guān)的過(guò)程的控制程序117.4采購(gòu)控制程序127.5.1前廳接待服務(wù)控制程序137.5.1客房服務(wù)過(guò)程控制程序147.5.1商務(wù)服務(wù)過(guò)程控制程序157.5.1餐飲服務(wù)過(guò)程控制程序167.5.3服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序177.5.4顧客財(cái)產(chǎn)管理程序187.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序198.2.1顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量程序208.2.2內(nèi)部審核程序218.3不合格品控制程序228.3不規(guī)范服務(wù)控制程序238.3顧客投訴處理程序248.5.1，8.5.2，8.5.3改進(jìn)控制程序258.5跟蹤服務(wù)控制程序268.5.2糾正措施控制程序278.5.3預(yù)防措施控制程序附錄5文件更改通知單編號(hào)：文件編號(hào)文件名稱更改標(biāo)記更改處數(shù)更改頁(yè)碼更改條款更改前內(nèi)容更改后內(nèi)容擬制審核批準(zhǔn)日期日期日期附錄6文件更改記錄序號(hào)更改章節(jié)更改標(biāo)記更改處數(shù)更改單號(hào)更改人/日期校審人/日期生效日期四星級(jí)酒店餐飲部規(guī)章制度

餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理中餐經(jīng)理西餐經(jīng)理宴會(huì)領(lǐng)班傳菜領(lǐng)班服務(wù)員訂餐員傳菜員零點(diǎn)領(lǐng)班收銀員服務(wù)員酒水員點(diǎn)菜員西餐領(lǐng)班西餐廳服務(wù)員四季廳服務(wù)員酒吧服務(wù)員吧臺(tái)酒水員酒吧酒水員收銀員中餐經(jīng)理西餐經(jīng)理宴會(huì)領(lǐng)班傳菜領(lǐng)班服務(wù)員訂餐員傳菜員零點(diǎn)領(lǐng)班收銀員服務(wù)員酒水員點(diǎn)菜員西餐領(lǐng)班西餐廳服務(wù)員四季廳服務(wù)員酒吧服務(wù)員吧臺(tái)酒水員酒吧酒水員收銀員迎賓員迎賓員餐飲部經(jīng)理行政總廚中餐廚師長(zhǎng)西餐廚師長(zhǎng)領(lǐng)班粗加工切配領(lǐng)班燒臘冷菜領(lǐng)班面點(diǎn)活養(yǎng)劃菜主管打荷炒鍋領(lǐng)班洗刷工主管領(lǐng)班沙拉熱菜餅房餐飲部經(jīng)理行政總廚中餐廚師長(zhǎng)西餐廚師長(zhǎng)領(lǐng)班粗加工切配領(lǐng)班燒臘冷菜領(lǐng)班面點(diǎn)活養(yǎng)劃菜主管打荷炒鍋領(lǐng)班洗刷工主管領(lǐng)班沙拉熱菜餅房餐飲部工作概述餐飲部是飯店的主要營(yíng)業(yè)部門之一。其工作的好壞，直接影響著飯店的經(jīng)濟(jì)收益和聲譽(yù)，也反映了飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。餐飲部負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧，可以為賓客提供中、西式零點(diǎn)、散餐、自助餐、團(tuán)體包餐、宴會(huì)、酒會(huì)、客房用餐、會(huì)議及酒吧服務(wù)。餐飲部各類人員崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：分管副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐飲部各級(jí)人員崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作。負(fù)責(zé)組織、制定、調(diào)整餐飲部的短期工作計(jì)劃和長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，加強(qiáng)餐務(wù)管理，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作，建立部門正常的工作秩序，落實(shí)崗位責(zé)任制，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。工作說(shuō)明：負(fù)責(zé)組織制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)程，并督導(dǎo)各崗位主管實(shí)施，確保服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到較高水準(zhǔn)。掌握市場(chǎng)行情，確定餐飲制品的成本標(biāo)準(zhǔn)，有效地監(jiān)督和控制成本，以保證銷售和利潤(rùn)指標(biāo)的完成。與人力資源部配合招聘、挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、晉升、調(diào)動(dòng)餐飲部員工，并參與培訓(xùn)工作。有效的使用人、財(cái)、物，協(xié)調(diào)餐飲部各單位之間的關(guān)系，使之有機(jī)配合，保持通暢高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。參加酒店例會(huì)與經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，主持日常和定期的部門會(huì)議。傳達(dá)酒店有關(guān)文件，規(guī)定并組織實(shí)施、落實(shí)和檢查。親自組織、安排大型團(tuán)體就餐，加強(qiáng)對(duì)餐廳、廚房工作的巡視監(jiān)督，處理客人的重大投訴問(wèn)題。制定服務(wù)技能和烹調(diào)技術(shù)的培訓(xùn)和考核計(jì)劃，定期同總廚研究菜式，推出新菜品，按季節(jié)更換菜單。與其它部門保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，與顧客建立良好關(guān)系。制定餐飲部物資采購(gòu)計(jì)劃，有效控制物料消耗。做好各級(jí)崗位負(fù)責(zé)人的工作考核，評(píng)估員工成績(jī)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作和人員情況。切實(shí)抓好防火、防盜、衛(wèi)生消毒等各項(xiàng)制度的落實(shí)與檢查，并定期組織經(jīng)常性的安全防火教育。根據(jù)酒店總體預(yù)算要求，制定餐飲部的月、季、年度預(yù)算指標(biāo)。抓好設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，確保各類設(shè)施處于完好狀態(tài)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳各級(jí)人員崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)所屬餐廳的經(jīng)營(yíng)和管理工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成餐飲部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。工作說(shuō)明：負(fù)責(zé)擬定本餐廳的工作計(jì)劃、促銷策略，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序及要求，并組織實(shí)施。根據(jù)各區(qū)域領(lǐng)班上報(bào)的工作狀況，調(diào)整工作計(jì)劃。迎送重要客人，處理客人投訴，并就客人的投訴意見(jiàn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。根據(jù)不同時(shí)期的客人反饋意見(jiàn)，指導(dǎo)樓面領(lǐng)班制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并檢查執(zhí)行情況。傳達(dá)酒店的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章、規(guī)定的要求，組織執(zhí)行并及時(shí)收集員工意見(jiàn)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。指導(dǎo)樓面領(lǐng)班工作，并對(duì)餐廳所屬員工進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。巡察本區(qū)域營(yíng)業(yè)時(shí)間的各項(xiàng)服務(wù)工作情況，督導(dǎo)本部員工工作，掌握營(yíng)業(yè)狀況。與廚師長(zhǎng)保持良好的工作合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)和客人意見(jiàn)提出對(duì)菜品改進(jìn)的建議，并及時(shí)將顧客對(duì)菜品的意見(jiàn)反饋給廚師長(zhǎng)。建立物資管理制度，組織管理好各餐廳的各種器具和物品。負(fù)責(zé)餐廳的各種用具、設(shè)備的維修和購(gòu)置計(jì)劃。負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)成本控制，加強(qiáng)對(duì)易耗品的管理與控制，做好節(jié)水、節(jié)電工作，提高經(jīng)濟(jì)效益。每日參加班前會(huì)，會(huì)前主動(dòng)與廚師長(zhǎng)溝通，確定當(dāng)日缺菜情況，并予以班前會(huì)中進(jìn)行通知。定期召開(kāi)員工會(huì)議，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)評(píng)。建立餐飲部客戶檔案，掌握客源情況，提供針對(duì)性服務(wù)。負(fù)責(zé)入店員工和實(shí)習(xí)生的崗前集中培訓(xùn)，并對(duì)在崗服務(wù)人員進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)理論和操作培訓(xùn)。負(fù)責(zé)餐前和餐后的衛(wèi)生檢查、準(zhǔn)備及收尾工作。餐中對(duì)各崗位服務(wù)人員的工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，處理員工糾紛，解決員工困難。檢查餐廳的設(shè)備、器具的合理使用及維護(hù)保養(yǎng)，使各項(xiàng)設(shè)備處于完好狀態(tài)。了解?？拖埠?，對(duì)菜品及服務(wù)及時(shí)調(diào)配，使服務(wù)更加完善。建立小件物品代管卡，并定期清查餐廳的設(shè)施和餐具。掌握員工出勤情況，合理調(diào)配人員，做好員工評(píng)估工作。確保防火、防盜、消毒等各項(xiàng)安全條例的實(shí)施并檢查。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。質(zhì)檢、成本核算員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)部門的質(zhì)量檢查及年度、季度、月度、日度的成本核算工作。工作說(shuō)明：熟練地操作微機(jī)。每天不定時(shí)對(duì)餐飲部門的軟、硬件進(jìn)行檢查，并作記錄評(píng)估。負(fù)責(zé)每月匯總、核實(shí)本部員工的考勤、考績(jī)，經(jīng)部經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部。監(jiān)督采購(gòu)、供貨渠道、收貨程序以及原材料質(zhì)量。每日匯總各餐廳客賠及消耗品的統(tǒng)計(jì)，并做好分析記錄。負(fù)責(zé)餐飲收入、成本報(bào)告的審核工作，定期寫出成本分析報(bào)告。（每月15日、30日）每日匯總器具的破損情況，并以周為單位進(jìn)行匯總匯報(bào)。審核“餐飲銷售日?qǐng)?bào)表”和“餐飲營(yíng)業(yè)成本報(bào)表”。做好以半月為單位的成本盤點(diǎn)和餐具、用具盤點(diǎn)，并及時(shí)匯報(bào)。參與廚房餐飲材料的月末盤點(diǎn)工作，并做賬務(wù)分析。負(fù)責(zé)每日上座率、人均消費(fèi)的數(shù)據(jù)匯總和中、西廚房每周上報(bào)點(diǎn)菜率的匯總和存檔工作。配合廚師長(zhǎng)編出每道菜的標(biāo)準(zhǔn)成本。參加餐飲部會(huì)議，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)處理落實(shí)、匯報(bào)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。中餐領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐廳樓面經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：中餐區(qū)域服務(wù)人員崗位職責(zé)：配合中餐廳經(jīng)理，負(fù)責(zé)班組管理，搞好對(duì)客人的服務(wù)工作。工作說(shuō)明：掌握服務(wù)員的出勤情況，每天班前會(huì)點(diǎn)名，補(bǔ)充中餐經(jīng)理未盡事宜。在餐廳經(jīng)理不在的情況下，主持工作。負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生及餐中服務(wù)有關(guān)物品的準(zhǔn)備，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作。了解當(dāng)日客情，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。模范執(zhí)行規(guī)范服務(wù)的程序，并督導(dǎo)服務(wù)員為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。檢查服務(wù)備品櫥里的備品是否合乎要求，及餐前各方面準(zhǔn)備情況。負(fù)責(zé)所轄區(qū)口布、香巾及其他物料消耗品的管理，控制易耗品的發(fā)放，按《低值易耗品考核辦法》領(lǐng)用物品，監(jiān)督服務(wù)員對(duì)易耗品的使用和配制。負(fù)責(zé)審核訂餐通知單，視客源情況隨時(shí)調(diào)整服務(wù)員。開(kāi)餐時(shí)，協(xié)助餐廳經(jīng)理與廚房搞好協(xié)調(diào)，保證按時(shí)按質(zhì)上菜。主動(dòng)與賓客溝通，了解賓客要求。模范遵守規(guī)章制度，監(jiān)督檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況。經(jīng)常與下屬溝通，激勵(lì)下屬充分發(fā)揮自己的工作熱情，并善于不斷培養(yǎng)服務(wù)員的應(yīng)變能力。與其他崗位保持聯(lián)系，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，做好協(xié)調(diào)工作。確保各項(xiàng)安全條例的實(shí)施。15.檢查餐廳各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施及日常用品完好無(wú)損。16.定期組織下屬員工學(xué)習(xí)，提高對(duì)客服務(wù)技能、技巧，加強(qiáng)酒店意識(shí)、推銷意識(shí)和安全意識(shí)的訓(xùn)練。17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。餐廳訂餐員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：中餐宴會(huì)領(lǐng)班崗位職責(zé)：按照訂餐服務(wù)的工作規(guī)范，負(fù)責(zé)餐飲預(yù)約、預(yù)訂和編制各類報(bào)表。工作說(shuō)明：同客人建立良好的關(guān)系，爭(zhēng)取客源。2．接受各種形式的預(yù)定。3．主動(dòng)向客人介紹酒店的餐飲特色和風(fēng)味菜肴。4．認(rèn)真填寫餐飲預(yù)定單，注明客人的單位、身份、人數(shù)、風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn)，明確用餐者抵達(dá)時(shí)間，用餐標(biāo)準(zhǔn)和接待單位。據(jù)預(yù)訂記錄和要求，編制宴會(huì)通知單，并及時(shí)分發(fā)至各有關(guān)部門和崗位。有重要客人和宴會(huì)，要向餐廳經(jīng)理匯報(bào)或請(qǐng)其與客人洽談。建立宴會(huì)檔案，記錄大型活動(dòng)及一般宴會(huì)的日期、人數(shù)、規(guī)格、消費(fèi)水平等。與顧客建立密切的業(yè)務(wù)關(guān)系。負(fù)責(zé)清理工作區(qū)域衛(wèi)生，領(lǐng)取各種用品。10.熟知酒店餐飲情況并能為賓客提供就餐設(shè)計(jì)。11.熟練掌握老客戶、關(guān)系單位對(duì)就餐的特殊要求及愛(ài)好。12.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。迎賓員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：熱情友好的做好客人的迎送工作。工作說(shuō)明：搞好工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。熟知餐位、包房的特點(diǎn)，熟悉各餐廳菜品的特色。站位前準(zhǔn)確掌握餐廳當(dāng)天的餐桌安排情況及訂餐單預(yù)訂情況，發(fā)生變化要及時(shí)與訂餐員聯(lián)系協(xié)調(diào)。隨時(shí)掌握上座率，客人進(jìn)、離店情況，以便更好地滿足客人需求，提高上座率。熱情友好迎接、歡送賓客，禮貌規(guī)范使用問(wèn)候語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、歡送語(yǔ)、留意常客姓名和職務(wù)，以增加客人的親切感和自豪感。引位做到靈活、快捷、準(zhǔn)確、及時(shí)，向客人介紹各式菜點(diǎn)、飲品或特色，并提供拉椅服務(wù)。每日熟記訂餐客人姓名、單位及有關(guān)情況，準(zhǔn)確引位，并負(fù)責(zé)向服務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)客人已訂的標(biāo)準(zhǔn)及其它要求?？蜐M時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂(lè)于等位。熟悉掌握服務(wù)技能，開(kāi)餐高峰期做好輔助服務(wù)。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：中餐廳樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)：為前來(lái)就餐的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作說(shuō)明：著裝要整潔、儀容大方、舉止端莊、語(yǔ)言文明、“三帶齊全”，即：（筆、打火機(jī)、酒啟）負(fù)責(zé)清潔餐具及服務(wù)用品，搞好餐廳區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)布臺(tái)，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作。熟知酒類、飲料、菜品、面食特點(diǎn)、價(jià)格等各種服務(wù)知識(shí)，做好各項(xiàng)推銷工作。掌握各種服務(wù)技能，如折花、擺臺(tái)、倒茶、斟酒、上茶、撤盤等。運(yùn)用各種服務(wù)技巧和良好的應(yīng)變能力，實(shí)施靈活服務(wù)。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善對(duì)客服務(wù)。嚴(yán)格按規(guī)定的服務(wù)程序服務(wù)，做到“手勤”、“眼勤”、“腳勤”、“口勤”，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。負(fù)責(zé)填寫內(nèi)部意見(jiàn)反饋單，及時(shí)了解賓客的各種需求。解答客人提出的問(wèn)題，竭盡全力滿足客人的正當(dāng)需求，對(duì)處理不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。上班時(shí)要精神集中，調(diào)整情緒，保持良好的狀態(tài)。負(fù)責(zé)客人走后收拾餐臺(tái)的工作，隨時(shí)準(zhǔn)備好翻臺(tái)，迎接下一批客人。維護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約每一度電、每一滴水，降低能源消耗。貫徹執(zhí)行防火、防盜、防中毒等工作要求。完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作。酒水員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：協(xié)助服務(wù)員為客人做好酒水服務(wù)工作。工作說(shuō)明：負(fù)責(zé)酒水的領(lǐng)取、發(fā)放以及儲(chǔ)存等各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)餐中的銷售和餐后盤點(diǎn)工作。月末清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，并向酒店財(cái)務(wù)核算中心報(bào)送酒水銷售月盤表。負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生及各類設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。根據(jù)規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，確保無(wú)過(guò)期酒水、商品。熟知各種產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)地、度數(shù)及擺放位置。負(fù)責(zé)填寫每日?qǐng)?bào)表工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上級(jí)：中餐廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：傳菜員崗位職責(zé)：帶領(lǐng)傳菜員準(zhǔn)確、及時(shí)地將客人所點(diǎn)的菜肴送至餐桌。工作說(shuō)明：做好傳菜前的準(zhǔn)備工作，積極合理地安排傳菜員的傳菜順序，做到忙而不亂，即快速又安全。負(fù)責(zé)傳菜區(qū)域的工作。對(duì)傳菜質(zhì)量（衛(wèi)生、速度、準(zhǔn)確度等）全面負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)管理保養(yǎng)各種傳菜用具。負(fù)責(zé)好每餐所需用的物品。全面掌握每日的定餐情況，熟悉菜肴的品種和特點(diǎn)，對(duì)菜品的直接感觀質(zhì)量負(fù)責(zé)再次把關(guān)（包括數(shù)量、外觀造型、有無(wú)異味等）。負(fù)責(zé)前后信息溝通，及時(shí)通知餐廳經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的銷售缺菜情況，并進(jìn)行協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)餐廳指定的部分工作區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。負(fù)責(zé)本管轄區(qū)域設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)。開(kāi)餐前認(rèn)真檢查下屬員工的儀表儀容，并根據(jù)當(dāng)天的就餐情況做好有關(guān)傳菜的注意事項(xiàng)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。傳菜員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)：配合餐廳服務(wù)員，準(zhǔn)確、及時(shí)地將客人所點(diǎn)的菜肴送至餐桌。工作說(shuō)明：負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生及傳菜前的準(zhǔn)備工作。按照出菜的順序進(jìn)行傳菜。要嚴(yán)格遵守一緊、二快、三不上的原則，做好傳菜工作。即：海鮮類產(chǎn)品要緊上；拔絲類產(chǎn)品要快上，易出水的菜品要快上；有異味、異物的菜品不上，有容器損傷的不上，與點(diǎn)菜單名稱不符的菜品不上。了解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，提醒值臺(tái)服務(wù)員。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)生餐中撤盤和餐后收臺(tái)工作。要注意撤盤過(guò)程中對(duì)餐具的保護(hù)。溝通前后臺(tái)信息，及時(shí)把客人需求傳遞后廚。對(duì)菜品的直接感觀質(zhì)量負(fù)責(zé)把關(guān)（包括數(shù)量、有無(wú)異味清潔等）傳送過(guò)程要