客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程目的規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使客戶投訴能得到及時有效的處理，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。適用范圍本流程適用于公司產(chǎn)品在質(zhì)量、數(shù)量和包裝等方面客戶投訴的處理。部門及職責3.1流程歸口部門：質(zhì)量部；涉及部門：銷售部、質(zhì)量部、品保部、生產(chǎn)分廠等相關部門。3.2相關部門職責：3.2.1銷售部：記錄投訴內(nèi)容，填寫《投訴處理單》并及時知會質(zhì)量部；與客戶溝通及回訪；3.2.2質(zhì)量部：組織成立投訴處理小組，分析原因、制定解決方案并組織實施；3.2.3相關責任部門：就所投訴問題進行客觀分析，給出處理意見。4.工作程序步驟說明負責人投訴信息的接收與傳達1）任何部門、員工以任何渠道接到與公司相關的投訴都應立即知會公司銷售部；2）銷售部將投訴信息記錄到《客戶投訴處理單》，并判斷其是否為有效投訴；若為無效投訴，銷售部與投訴人進行溝通解釋，如果投訴人認可解釋則投訴得到解決。若為有效投訴，銷售部可以處理的，立即與相關部門一起制定解決方案，并與客戶溝通解決方案；若銷售部不能獨立解決的，在第一時間知會質(zhì)量部及相關責任部門，并于24小時內(nèi)答復客戶，質(zhì)量部正在處理；銷售部各相關部門投訴處理質(zhì)量部接到《客戶投訴處理單》后，立即調(diào)查原因，必要時組織成立投訴處理小組。處理小組對投訴問題進行確認和原因分析，三天內(nèi)形成處理方案交銷售部，由銷售部回復投訴人；質(zhì)量部投訴處理小組方案實施1）若投訴人同意處理方案，則由質(zhì)量部組織各責任部門實施，銷售部負責跟蹤檢查實施效果；2）如投訴人不同意處理方案，處理小組應及時將信息反饋給責任部門，進行專項研究后提出新的可行性解決方案，經(jīng)投訴人同意后予以實施；3）七天內(nèi)必須完成整個投訴的處理。質(zhì)量部銷售部各相關部門索賠處理1）當客戶提出索賠要求時，銷售部應做好取證工作，對于客戶的投訴要求及意見應在《客戶投訴處理單》中說明，根據(jù)問題實際嚴重程度、客觀情況及事態(tài)發(fā)展情況提出處理建議；2）判定賠償責任中需由公司承擔的部分，當月累計金額在1萬元以下的，由質(zhì)量部審批；在1萬元以上的，由公司領導審批。銷售部質(zhì)量部公司領導跟蹤回訪銷售部對投訴處理的結(jié)果進行跟蹤，在投訴處理完成后2工作日內(nèi)對客戶進行回訪以確定投訴的問題是否得到有效解決，請客戶確認處理結(jié)果。銷售部持續(xù)改進客戶投訴事件處理完成后，質(zhì)量部將事件處理過程整理存檔，并持續(xù)跟蹤。質(zhì)量部客戶投訴處理單客戶名稱：投訴/抱怨問題描述：描述人/日期