模塊六 質(zhì)量管理

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模塊六質(zhì)量管理2

任務(wù)一質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)

任務(wù)二質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)

任務(wù)三質(zhì)量是企業(yè)的生命

任務(wù)四全面質(zhì)量管理

任務(wù)五QC小組活動(dòng)

任務(wù)六ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹

任務(wù)七其他標(biāo)準(zhǔn)介紹

任務(wù)八AUDIT（奧迪特）質(zhì)量評(píng)審

任務(wù)九六西格瑪管理簡(jiǎn)介

3質(zhì)量管理：是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，質(zhì)量管理要具有三項(xiàng)基本任務(wù)：

第一，制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及實(shí)施規(guī)劃。

第二，實(shí)施質(zhì)量保證。第三，實(shí)施質(zhì)量控制。任務(wù)一質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)

4一、質(zhì)量的內(nèi)涵客體（可感知或可想象到的任何事物）的一組固有特性滿足要求的程度。二、質(zhì)量的特點(diǎn)1、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性2、質(zhì)量的廣義性3、質(zhì)量的時(shí)效性4、質(zhì)量的相對(duì)性5三、與質(zhì)量相關(guān)的概念

1、組織：是指“為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而具有其自身職能及職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的個(gè)人或一組人”。例如：公司、集團(tuán)、商行、社團(tuán)、研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合。

2、過(guò)程：是指“利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)”。過(guò)程的組成：由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。63、產(chǎn)品：是指“在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出”。產(chǎn)品的類別：包括以下四種。服務(wù)（如：商貿(mào)、運(yùn)輸）；軟件（如：計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī)）；流程性材料（如：潤(rùn)滑油）。4、顧客：指能夠或?qū)嶋H接受本人或本組織所需要或所要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

75、體系：是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。6、質(zhì)量特性：是指與要求有關(guān)的，實(shí)體的固有特性。包括：硬件質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性軟件質(zhì)量特性流程性材料質(zhì)量特性

8四、質(zhì)量概念的發(fā)展（一）符合性質(zhì)量的概念它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。

（二）適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。”9（三）廣義質(zhì)量的概念質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。

10一、質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理：是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。任務(wù)二質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)11二、與質(zhì)量管理相關(guān)的概念1．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指關(guān)于質(zhì)量的方針。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針的基本要求一般包括：產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量、同供應(yīng)商關(guān)系、質(zhì)量活動(dòng)的要求、售后服務(wù)、制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求、關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。質(zhì)量目標(biāo)是指有關(guān)質(zhì)量的目標(biāo)。122．質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

3．質(zhì)量控制：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。4．質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。135．質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。6．全面質(zhì)量管理：是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。14質(zhì)量是企業(yè)的生命。美國(guó)現(xiàn)代質(zhì)量管理協(xié)會(huì)主席哈林頓這樣描寫(xiě)過(guò)：現(xiàn)在世界上進(jìn)行著一場(chǎng)第三次世界大戰(zhàn)，這不是一場(chǎng)使用槍炮的流血戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)，這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的主要武器就是質(zhì)量。誰(shuí)的質(zhì)量好，誰(shuí)就能贏得這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到人民群眾的生活質(zhì)量乃至生命財(cái)產(chǎn)的安全。

任務(wù)三質(zhì)量是企業(yè)的生命15【案例３-１】

1985年，青島電冰箱總廠生產(chǎn)的瑞雪牌電冰箱(海爾的前身)，在一次質(zhì)量檢查時(shí)，庫(kù)存不多的電冰箱中有76臺(tái)不合格，按照當(dāng)時(shí)的銷售行情，這些電冰箱稍加維修便可出售。但是，廠長(zhǎng)張瑞敏當(dāng)即決定，在全廠職工面前，將76臺(tái)電冰箱全部砸毀。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱800多元錢，而職工每月平均工資只有40元，一臺(tái)冰箱幾乎等于一個(gè)工人兩年的工資。當(dāng)時(shí)職工們紛紛建議：便宜處理給工人。張瑞敏對(duì)員工說(shuō)：“如果便宜處理給你們，就等于告訴大家可以生產(chǎn)這種帶缺陷的冰箱。今天是76臺(tái)，明天就可能是760臺(tái)、7600臺(tái)……因此，必須解決這個(gè)問(wèn)題?！比蝿?wù)三質(zhì)量是企業(yè)的生命16于是，張瑞敏決定砸毀這76臺(tái)冰箱，而且是由責(zé)任者自己砸毀。很多職工在砸毀冰箱時(shí)都流下了眼淚，平時(shí)浪費(fèi)了多少產(chǎn)品，沒(méi)有人去心痛；但親手砸毀冰箱時(shí)，感受到這是一筆很大的損失，痛心疾首。通過(guò)這種非常有震撼力的場(chǎng)面，改變了職工對(duì)質(zhì)量的看法。

產(chǎn)品質(zhì)量是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)和根本手段，是產(chǎn)品能否在國(guó)際市場(chǎng)上取勝的一個(gè)關(guān)鍵性的決定因素。一個(gè)成功的企業(yè)有它成功的原因，海爾今天的發(fā)展告訴我們質(zhì)量是企業(yè)的生命。

任務(wù)三質(zhì)量是企業(yè)的生命17一、全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理（TQM，TotalQualityManagement），是指企業(yè)開(kāi)展以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑。

二、全面質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段3、全面質(zhì)量管理階段

任務(wù)四全面質(zhì)量管理18三、全面質(zhì)量管理的基本思想1、關(guān)注顧客2、堅(jiān)持不斷改進(jìn)

3、用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話

4、以人為本

19四、全面質(zhì)量管理的八大原則1、以顧客為中心

2、領(lǐng)導(dǎo)的作用

3、全員參與

4、過(guò)程方法

5、系統(tǒng)管理6、持續(xù)改進(jìn)7、以事實(shí)為基礎(chǔ)8、互利的供方關(guān)系20五、全面質(zhì)量管理推行的步驟1、開(kāi)展質(zhì)量教育培訓(xùn)工作2、建立質(zhì)量責(zé)任制3、標(biāo)準(zhǔn)化4、計(jì)量管理5、質(zhì)量信息管理

21一、QC小組概念1、定義：QC小組即QualityControl的簡(jiǎn)稱，QC小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。任務(wù)五QC小組活動(dòng)222、包含幾層含義：第一，QC小組活動(dòng)具有廣泛性第二，QC小組活動(dòng)的方向與企業(yè)發(fā)展的方向一致第三，QC小組活動(dòng)的課題具有廣泛性第四，QC小組必須通過(guò)有效的組織才能開(kāi)展活動(dòng)，而且活動(dòng)的開(kāi)展必須是采用質(zhì)量管理的理論和方法23二、QC小組活動(dòng)流程

（一）選定主題

確定需要解決的問(wèn)題。

涂裝生產(chǎn)線問(wèn)題點(diǎn)的評(píng)價(jià)方法（◎＝3分○＝2分△＝1分）經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)后，可以確定目前要解決的問(wèn)題是“面漆涂完顆?！?，可以將該題目確定為QC小組要解決的問(wèn)題。

24二、QC小組活動(dòng)流程

（二）把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo)要收集現(xiàn)場(chǎng)中的數(shù)據(jù)，從各個(gè)方面進(jìn)行分析。要考慮現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際作業(yè)情況，例如，實(shí)際的作業(yè)方法是什么？不合格品的實(shí)際問(wèn)題和表現(xiàn)是什么？實(shí)際工作中設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何？必須要抓住事實(shí)，用事實(shí)說(shuō)話。設(shè)定目標(biāo)的過(guò)程中要考慮五個(gè)方面，即目標(biāo)是明確的，就是要用具體的語(yǔ)言清楚的說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)；目標(biāo)要有一組明確的數(shù)據(jù)來(lái)測(cè)量，即制定量化的標(biāo)準(zhǔn)；目標(biāo)要由QC小組成員共同制定；目標(biāo)要在現(xiàn)實(shí)條件下可行、可操作，既不能太低，也不能太高，只要小組成員通過(guò)努力能夠達(dá)成即可；目標(biāo)要有達(dá)成的時(shí)間要求。

25二、QC小組活動(dòng)流程（三）制定活動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃是確保小組活動(dòng)有組織、有步驟進(jìn)行的關(guān)鍵所在，目的是確保小組活動(dòng)的展開(kāi)和推進(jìn)。制定計(jì)劃可采用5W2H分析法，即為什么做？做什么？誰(shuí)做？什么時(shí)間做？在什么地點(diǎn)做？怎么樣做？需要什么資源？把以上信息進(jìn)行歸納整理后編制小組活動(dòng)計(jì)劃表

26二、QC小組活動(dòng)流程

（四）要因分析

確定要因之前要進(jìn)行原因分析，就是分析導(dǎo)致結(jié)果出現(xiàn)的原因，可以按照5M1E的方法進(jìn)行。要針對(duì)這幾個(gè)方面一項(xiàng)一項(xiàng)地分析，要一直分析到能采取對(duì)策措施為止。在此基礎(chǔ)上確定主要原因。有時(shí)候一個(gè)問(wèn)題有很多原因，而不是只有一個(gè)原因，那么就需要進(jìn)一步縮小范圍，縮小范圍的目的是有利于利用有限的人、財(cái)、物，減少重復(fù)勞動(dòng)，使勞動(dòng)更為有效。27二、QC小組活動(dòng)流程

（五）制定對(duì)策方案和實(shí)施在制定對(duì)策時(shí)，要集中活動(dòng)小組全員的智慧，找出對(duì)策。從若干對(duì)策中，以效果、難易程度、經(jīng)濟(jì)性等進(jìn)行判斷，選出最佳方案。就最佳方案進(jìn)行具體化研討。實(shí)施對(duì)策就是按照對(duì)策表中的內(nèi)容一項(xiàng)一項(xiàng)、一條一條的具體地實(shí)施、完善。任務(wù)一定要落實(shí)到每個(gè)部門和每一個(gè)人頭上，務(wù)求實(shí)施對(duì)策扎實(shí)。28二、QC小組活動(dòng)流程

（六）進(jìn)行效果確認(rèn)將實(shí)際效果和目標(biāo)進(jìn)行比較，對(duì)改善效果進(jìn)行判斷。如果達(dá)成效果不滿意，就要進(jìn)一步進(jìn)行要因分析或?qū)Σ哐杏?。達(dá)成效果除了最初設(shè)定的有形效果，對(duì)無(wú)形效果也應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。效果確認(rèn)是一次全面的檢查，這個(gè)活動(dòng)有利于鼓舞士氣，激勵(lì)員工斗志。檢查效果的過(guò)程是一種展示豐收喜悅的過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程使員工感覺(jué)到取得的效果不但使自己滿意，也使別人感到喜悅。因此，檢查效果不能等閑視之，在發(fā)表成果時(shí)要把所有光彩的東西展示出來(lái)。

29二、QC小組活動(dòng)流程

（七）標(biāo)準(zhǔn)化和管理定型效果檢查完以后要制定鞏固措施，將成功的經(jīng)驗(yàn)和工藝制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，把修改的技術(shù)、工藝、文件列到標(biāo)準(zhǔn)里，并且寫(xiě)出標(biāo)準(zhǔn)號(hào)來(lái)，以便長(zhǎng)時(shí)間的鞏固做下去。最后還要進(jìn)行回顧和總結(jié)，一方面要找出本次活動(dòng)的遺留問(wèn)題，另一方面要對(duì)所進(jìn)行的活動(dòng)進(jìn)行反省，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)之上明確后續(xù)的課題。

30三、QC七手法在質(zhì)量管理中，采用的統(tǒng)計(jì)方法，分為“QC七手法”和“QC新七手法”。這兩種分類方法是按照出現(xiàn)的時(shí)間不同進(jìn)行劃分的，兩者各自的應(yīng)用范圍和作用各不相同?！癚C七手法”包括核查表、層別法、排列圖、散布圖、因果圖、直方圖、控制圖。“QC新七手法”包括關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖、矩陣圖、PDPC法、箭條圖、矩陣資料解析法?！癚C新七手法”可用于整理語(yǔ)言資料、引發(fā)思考、充實(shí)計(jì)劃、防止遺漏等的方法，適用于管理決策，“QC七手法”是收集數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的方法，適用于現(xiàn)場(chǎng)管理。本節(jié)主要介紹“QC七手法”。

31三、QC七手法（一）核查表1．核查表的定義核查表又叫做檢查表、查檢表、調(diào)查表、點(diǎn)檢表，是用來(lái)系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。2．核查表的作用管理者應(yīng)該把檢查的項(xiàng)目和內(nèi)容做成檢查表格，這樣又快又準(zhǔn)，也不會(huì)遺漏。32三、QC七手法（一）核查表3．核查表應(yīng)用注意事項(xiàng)（1）確定檢查項(xiàng)目

（2）確定數(shù)據(jù)的組織角度

（3）確定檢查頻率

（4）確定檢查人員（5）核查表的形式33三、QC七手法（一）核查表4．核查表的實(shí)施步驟（1）確定檢查對(duì)象。（2）制定核查表。（3）按照核查表的項(xiàng)目和規(guī)定進(jìn)行檢查。（4）對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題要求責(zé)任單位進(jìn)行改善。（5）檢查人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)改善效果進(jìn)行確認(rèn)。（6）定期總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)34三、QC七手法（一）核查表5．核查表舉例3536三、QC七手法（二）層別法1．層別法的定義層別法又叫做分層法、分組法，是統(tǒng)計(jì)方法中的基礎(chǔ)管理工具，層別法是將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn)、意見(jiàn)或想法按組分類，將收集到的數(shù)據(jù)或資料按相互的關(guān)系進(jìn)行分組，加以層別。 通過(guò)層別法，可以將雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)歸納為有意義的類別，將事物處理得一清二楚，一目了然，這種科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法可以彌補(bǔ)靠經(jīng)驗(yàn)直覺(jué)判定管理的不足。

37三、QC七手法（二）層別法2．?dāng)?shù)據(jù)分層的方法38三、QC七手法（二）層別法3．層別法的實(shí)施步驟1）確定研究主題，明確分層的目的，明確分層要解決的問(wèn)題，以此來(lái)決定用什么做為對(duì)象值。

2）制作表格并收集數(shù)據(jù)。3）將收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行層別。4）解析數(shù)據(jù)，比較分析，找出問(wèn)題點(diǎn)。39三、QC七手法（二）層別法4．層別法舉例40分層結(jié)果如圖所示

41三、QC七手法（三）排列圖1．排列圖的定義排列圖又叫做主次因素分析圖或帕雷托圖。排列圖是用來(lái)找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效工具。2．排列圖的種類依據(jù)用途，排列圖可分為分析現(xiàn)象用排列圖和分析原因用排列圖。分析現(xiàn)象用排列圖可用于分析不良結(jié)果，如質(zhì)量、成本、交貨期、安全等因素。分析原因用排列圖用于分析過(guò)程，如操作者、機(jī)械設(shè)備、物料、作業(yè)方法等因素。

42三、QC七手法（三）排列圖3．排列圖的作用（1）排列圖是降低不良的依據(jù)

要想降低不良，先繪制出排列圖看看不良有多少？哪種不良多？哪些不良要降低？

（2）找出問(wèn)題點(diǎn)，決定改善項(xiàng)目利用排列圖找出問(wèn)題點(diǎn)，雖然問(wèn)題點(diǎn)很多，但是抓住關(guān)鍵問(wèn)題并予以改善，就能大大提高工作質(zhì)量。

（3）可以確認(rèn)改善效果把改善前后的排列圖進(jìn)行對(duì)比，可以立刻評(píng)價(jià)出改善效果。但應(yīng)注意，改善前后的條件和對(duì)象要一致。

43三、QC七手法（三）排列圖4．排列圖的繪制方法1）收集數(shù)據(jù)2）整理數(shù)據(jù)，填入統(tǒng)計(jì)表中3）計(jì)算各項(xiàng)目的累計(jì)頻數(shù)和累計(jì)頻率，按從大到小的順序排列4）按一定的比例，畫(huà)出兩個(gè)縱坐標(biāo)和一個(gè)橫坐標(biāo)，左側(cè)的縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右側(cè)的縱坐標(biāo)表示累計(jì)頻率，橫坐標(biāo)表示項(xiàng)目5）按照統(tǒng)計(jì)表中的頻數(shù)，按照各個(gè)項(xiàng)目的分配區(qū)域，依次畫(huà)直方形6）找出各項(xiàng)目的累計(jì)頻率，以點(diǎn)的形式表示出來(lái)，并將各點(diǎn)連線，畫(huà)出帕雷托曲線7）在直方形和累計(jì)頻率上標(biāo)出相應(yīng)的數(shù)值

44三、QC七手法（三）排列圖5．排列圖的應(yīng)用要點(diǎn)1）排列圖要留存，把改善前后的排列圖進(jìn)行對(duì)比，由此評(píng)價(jià)改善的效果。進(jìn)行數(shù)據(jù)分類；2）排列圖分類的項(xiàng)目不要太多，一般來(lái)說(shuō)不超過(guò)九項(xiàng)，如果項(xiàng)目過(guò)多，可把后面的項(xiàng)目統(tǒng)一劃為“其它”項(xiàng)；3）做成的排列圖如果發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目比例相差不多時(shí)，排列圖則失去意義，必須重新分類數(shù)據(jù)，然后再做分析；4）排列圖是改善的手段，如果問(wèn)題已經(jīng)很明確，則沒(méi)有必要畫(huà)排列圖。45三、QC七手法（三）排列圖6．排列圖的分析排列圖在分析的過(guò)程中，要按照“關(guān)鍵的少數(shù)”，找出累計(jì)頻率為80%的項(xiàng)目即為關(guān)鍵因素。但是在實(shí)際應(yīng)用的過(guò)程中，要根據(jù)實(shí)際情況，80%的比例并不是絕對(duì)的，可以根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)的調(diào)整。46三、QC七手法（三）排列圖7．排列圖舉例1）收集數(shù)據(jù),某電子廠收集8月組裝線的不良品，抽樣2800件，總不良數(shù)為103件，不良的分布見(jiàn)表3-7。

472）整理數(shù)據(jù)，按照從大到小的順序排列，填入統(tǒng)計(jì)表中見(jiàn)表3-8

483）畫(huà)排列圖的縱坐標(biāo)、橫坐標(biāo)

494）繪制排列圖

505）排列圖的分析根據(jù)實(shí)際情況，確定累計(jì)頻率為75%的項(xiàng)目為脫漆、耐壓不良、變形三項(xiàng)，這三項(xiàng)為重點(diǎn)改善項(xiàng)目。51三、QC七手法（四）散布圖1．散布圖的定義散布圖是用圖示的方式來(lái)辨認(rèn)某現(xiàn)象的測(cè)量值與可能原因因素之間的關(guān)系。這種圖示方式快捷、易于交流、易于理解。2．散布圖的形式（1）正相關(guān)

52（2）負(fù)相關(guān)

53（3）不相關(guān)

54（4）曲線相關(guān)

55三、QC七手法（四）散布圖3．散布圖的繪制方法1）確定要分析的兩個(gè)變量，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，不少于30組；2）找出兩個(gè)變量的最大值與最小值，確定散布圖的界限； 3）定比例，確定兩個(gè)坐標(biāo)軸，通常X軸表示原因或自變量，Y軸表示結(jié)果或因變量；4）將數(shù)據(jù)分別以點(diǎn)的形式描繪出來(lái)；5）記入圖名、制作者和制作時(shí)間。

56三、QC七手法（四）散布圖4．散布圖的應(yīng)用要點(diǎn)1）散布圖繪制之前，要將數(shù)據(jù)進(jìn)行分層，否則會(huì)得到不真實(shí)的判斷；2）相關(guān)結(jié)論只能用于所選擇的觀測(cè)值數(shù)據(jù)范圍內(nèi)，不能任意擴(kuò)大；3）出現(xiàn)個(gè)別異常點(diǎn)，必須做進(jìn)一步的分析，不能隨意剔除；4）數(shù)據(jù)不能太少，否則容易出現(xiàn)誤判。57三、QC七手法（四）散布圖5．散布圖舉例某儀表廠在分析測(cè)試電壓與儀表精確度之間的關(guān)系時(shí)，收集相應(yīng)數(shù)據(jù)，見(jiàn)表3-9。

58確定測(cè)試電壓的范圍為10—14，面板刻度的范圍為89．1—91．5。選擇橫坐標(biāo)軸為面板刻度，縱坐標(biāo)軸為測(cè)試電壓。繪出散布圖。如圖3-11所示。散布圖分析：

從散布圖可以看出，兩個(gè)變量，即測(cè)試電壓與面板刻度無(wú)規(guī)則可言，它們是不相關(guān)的，

59三、QC七手法（五）因果圖1．因果圖的定義因果圖又叫做特性要因圖、魚(yú)刺圖、石川圖。是日本東京大學(xué)教授石川馨提出的，主要用于分析品質(zhì)特性與影響品質(zhì)特性的可能原因之間的因果關(guān)系，通過(guò)把握現(xiàn)狀、分析原因、尋找措施來(lái)促進(jìn)問(wèn)題的解決。因果圖是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法.60三、QC七手法（五）因果圖2．因果圖的結(jié)構(gòu)因果圖以質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的結(jié)果作為特性，以產(chǎn)生的原因作為因素，在它們之間分層次地用箭頭聯(lián)系起來(lái)，基本格式由特性、原因、枝干組成。61三、QC七手法（五）因果圖3．因果圖的種類（1）追求原因型因果圖目的是尋找問(wèn)題產(chǎn)生的原因,畫(huà)這種類型的因果圖的時(shí)候需要把結(jié)果寫(xiě)在右側(cè).62（2）追求對(duì)策型因果圖目的是尋找問(wèn)題點(diǎn)如何防止的對(duì)策，畫(huà)這種類型的因果圖的時(shí)候要把結(jié)果寫(xiě)在左側(cè).63三、QC七手法（五）因果圖4．因果圖的作用因果圖可以形象、直觀地把因果關(guān)系表示清楚，利用因果圖分析能做到首先找出問(wèn)題的大的原因，然后再尋找大原因后的中原因，再?gòu)闹性蛘业叫≡蚝透〉脑?，最終查明主要的直接的原因。這樣分析之后，就可以清楚地看出原因和結(jié)果、手段和目的之間的關(guān)系，從而使問(wèn)題的脈絡(luò)顯示出來(lái)。

64三、QC七手法（五）因果圖5．因果圖的繪制方法（1）確定分析對(duì)象把要分析的質(zhì)量特性問(wèn)題，填入主骨箭頭指示的方塊中。（2）記錄分析意見(jiàn)在中骨上填入5M1E即人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)，針對(duì)各個(gè)方面采用頭腦風(fēng)暴法收集意見(jiàn)，將收集的意見(jiàn)進(jìn)行分層，整理，分別填入因果圖的小骨中。（3）檢查是否有遺漏若有遺漏可及時(shí)補(bǔ)上。（4）記入必要事項(xiàng)包括制作者、參與討論的成員、制作時(shí)間。

65三、QC七手法（五）因果圖6．因果圖的應(yīng)用要點(diǎn)1）成立因果圖的分析小組，一般不超過(guò)10人，一般選擇有經(jīng)驗(yàn)的員工；2）一張因果圖只能分析一個(gè)質(zhì)量特性，例如，同一批產(chǎn)品的長(zhǎng)度和重量都存在質(zhì)量問(wèn)題，就需要畫(huà)兩張因果圖；3）確定原因時(shí)，要盡可能具體，畫(huà)因果圖不是目的，是要通過(guò)因果圖找到問(wèn)題的原因，最后解決問(wèn)題；4）原因的分析，應(yīng)細(xì)化到采取具體措施為止；665）在畫(huà)出的因果圖中，有很多原因，要針對(duì)這些原因做進(jìn)一步的分析，找出主要原因，并在因果圖上標(biāo)記出來(lái)；6）畫(huà)出因果圖確定主原因以后，要采取措施實(shí)施改善，再配合排列圖來(lái)檢查改善效果；7）因果圖在分析的時(shí)候是從大原因、中原因到小原因逐步進(jìn)行，但是在實(shí)施對(duì)策的時(shí)候是針對(duì)小原因制定的；8）因果圖是用來(lái)查找原因的，5W也是用來(lái)查找原因的，一般說(shuō)來(lái)，5W用來(lái)尋找簡(jiǎn)單問(wèn)題的原因，因果圖用來(lái)尋找復(fù)雜問(wèn)題的原因，利用因果圖的方法時(shí)，要使用5W法。

67三、QC七手法（五）因果圖7．因果圖舉例【例３－３】某汽車配件廠齒輪尺寸變異因果圖

6869因果圖分析：

1）從材料方面分析，供應(yīng)商有五家，各家質(zhì)量有所差異。２）從方法方面分析，目前大部分工序無(wú)操作指導(dǎo)書(shū)，有操作指導(dǎo)書(shū)的工序內(nèi)容與實(shí)際工作也不完全吻合。針對(duì)以上兩點(diǎn)，建議組成專案小組，制定改善計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任人，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，由專案小組負(fù)責(zé)人驗(yàn)證效果。

70三、QC七手法（六）直方圖1．直方圖的定義直方圖又叫做柱狀圖、質(zhì)量分布圖。直方圖是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中經(jīng)過(guò)測(cè)定或收集來(lái)的數(shù)據(jù)加以整理，描繪質(zhì)量分布情況，反映質(zhì)量分散程度，進(jìn)而判斷和預(yù)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量以及不合格品率的工具。2．直方圖的作用通過(guò)制作直方圖，可以研究產(chǎn)品質(zhì)量的分布狀況，據(jù)此判斷生產(chǎn)過(guò)程是否處在正常。71三、QC七手法（六）直方圖3．直方圖的基礎(chǔ)知識(shí)（1）計(jì)量值數(shù)據(jù)與記數(shù)值數(shù)據(jù)計(jì)量值數(shù)據(jù)是可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，通常是使用量具、儀器進(jìn)行測(cè)量得到的，例如：長(zhǎng)度、溫度、重量、壓力等。記數(shù)值數(shù)據(jù)不能連續(xù)取值，只能以個(gè)數(shù)計(jì)算的數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)不能通過(guò)量?jī)x進(jìn)行測(cè)量，但是可以數(shù)出來(lái)，例如：不合格品數(shù)。直方圖處理的數(shù)據(jù)必須是計(jì)量值數(shù)據(jù)。（2）平均值（）用來(lái)表示數(shù)據(jù)集中位置。

（3）極差（R）是指一組數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差：R=Xmax-Xmin

72三、QC七手法（六）直方圖4．直方圖繪制方法 （1）收集數(shù)據(jù) （2）定組數(shù) （3）計(jì)算極差 （4）定組距 （5）確定最小測(cè)量單位 （6）確定各組組界 （7）計(jì)算組中點(diǎn) （8）制作頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表 （9）繪制直方圖73三、QC七手法（六）直方圖5．直方圖的判斷

（1）標(biāo)準(zhǔn)型也稱對(duì)稱型，這種圖形呈正態(tài)分布，服從統(tǒng)計(jì)規(guī)律，表明過(guò)程正常。（2）偏態(tài)型數(shù)據(jù)的平均值位于中間值的左側(cè)或右側(cè)，形狀不對(duì)稱。原因可能是加工的一些習(xí)慣導(dǎo)致加工方法不正確造成的。74（3）缺齒型直方圖如同鋸齒一樣凸凹不平，可能原因是數(shù)據(jù)不正確造成的。（4）孤島型在直方圖的左側(cè)或右側(cè)出現(xiàn)孤立的長(zhǎng)方形，原因可能是在收集數(shù)據(jù)的過(guò)程中混入了其它數(shù)據(jù)。75（5）平頂型直方圖沒(méi)有突出的頂峰，可能的原因是生產(chǎn)的過(guò)程中有緩慢的變化因素影響造成的。（6）雙峰型直方圖有兩個(gè)頂峰，可能的原因是收集到的數(shù)據(jù)是不同的操作者、不同的設(shè)備生產(chǎn)的兩批產(chǎn)品混在一起造成的。76三、QC七手法（六）直方圖6．與規(guī)格界限相比當(dāng)直方圖處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，還需要對(duì)規(guī)格界限做進(jìn)一步的判斷，目的是用來(lái)判斷工序滿足公差的程度。圖中TU：上限，TL：下限，TM：平均值。776．與規(guī)格界限相比（1）理想型直方圖的分布在公差范圍內(nèi)，并且直方圖的分布中心與公差中心基本重合，而且兩邊有些余量，說(shuō)明出現(xiàn)不合格品的概率很小。（2）偏心型直方圖的分布在公差范圍內(nèi)，但是直方圖的分布中心與公差中心有較大的偏移。說(shuō)明如果工序稍有變化，就會(huì)出現(xiàn)不合格品。786．與規(guī)格界限相比（3）無(wú)富裕型直方圖的分布在公差范圍內(nèi)，兩邊均沒(méi)有余量。說(shuō)明工序能力低，應(yīng)立即采取措施。（4）瘦型直方圖的分布在公差范圍內(nèi)，但兩邊有較大的余量，雖然不會(huì)出現(xiàn)不合格品，但是不經(jīng)濟(jì)。（5）胖型直方圖的分布超出公差界限，說(shuō)明加工精度不夠，在目前的條件下，出現(xiàn)不合格的數(shù)量較大。79三、QC七手法（六）直方圖7．直方圖案例（1）收集數(shù)據(jù)某一飲料裝填規(guī)格為250±3g，今抽檢50瓶，數(shù)據(jù)如下表。

80（2）定組數(shù)可根據(jù)收集數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)，選擇經(jīng)驗(yàn)值來(lái)確定數(shù)據(jù)為50—100個(gè)，適當(dāng)?shù)慕M數(shù)為6—10組；數(shù)據(jù)為100—250個(gè)，適當(dāng)?shù)慕M數(shù)為7—12組；數(shù)據(jù)為250以上，適當(dāng)?shù)慕M數(shù)為10—20組。本例中選擇組數(shù)為8組。（3）計(jì)算極差最大值為254，最小值為247，極差為7。

（4）定組距（5）確定最小測(cè)量單位整數(shù)的最小測(cè)量單位是1；小數(shù)點(diǎn)一位時(shí)，最小測(cè)量單位是0．1；小數(shù)點(diǎn)兩位時(shí)，最小測(cè)量單位是0．01，依次類推。本例選擇最小測(cè)量單位為1。81（6）確定各組組界第1組下限=最小值－(測(cè)定單位/2)=247-0．5=246．5第1組上限=第1組上限＋組距=246．5＋1=247．5

第2組下限=第1組下限＝247．5第2組上限=第2組上限+組距=247．5＋1=248．5第3組下限=第2組下限=248．5第3組上限=第3組上限+組距=248．5+1=249．5第4組下限=第3組下限=249．5第4組上限=第4組上限+組距=249．5+1=250．5第5組下限=第4組下限=250．5第5組上限=第5組上限+組距=250．5+1=251．5第6組下限=第5組下限=251．5第6組上限=第6組上限+組距=251．5+1=252．5第7組下限=第6組下限=252．5第7組上限=第7組上限+組距=252．5+1=253．5第8組下限=第7組下限=253．5第8組上限=第7組下限+組距=253．5+1=254．582（7）計(jì)算組中點(diǎn)83（8）制作頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表把相應(yīng)的數(shù)值添入表中

84（9）繪制直方圖直方圖分析：屬于理想、標(biāo)準(zhǔn)型直方圖，產(chǎn)品合格率很高。85三、QC七手法（七）控制圖1．控制圖的定義

控制圖又叫做管制圖、管理圖。是用來(lái)分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)并帶有一定控制界限的圖形。主要用來(lái)預(yù)報(bào)生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生異常波動(dòng)。

2．控制圖基礎(chǔ)知識(shí)在實(shí)際生產(chǎn)中，無(wú)論在什么情況下，按照一定標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)出來(lái)的大量同類產(chǎn)品的質(zhì)量總是存在波動(dòng)的，質(zhì)量控制的目的就是要查明影響波動(dòng)的因素并予以控制和消除，使工序始終處于正常波動(dòng)的范圍中?？刂茍D就是隨機(jī)抽取生產(chǎn)中的實(shí)際數(shù)據(jù)，變成點(diǎn)描繪出來(lái)，根據(jù)控制圖的判斷原理進(jìn)行判斷來(lái)確定工序的狀態(tài)。

862．控制圖基礎(chǔ)知識(shí)（1）穩(wěn)定與合格穩(wěn)定是指產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)有發(fā)生異常波動(dòng)，或者說(shuō)品質(zhì)的分布沒(méi)有發(fā)生變化。合格是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。

（2）偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)

偶然波動(dòng)也稱正常波動(dòng)，例如原材料的微小差異、機(jī)床的輕微震動(dòng)都會(huì)導(dǎo)致偶波，但是偶波對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響比較小，一般來(lái)說(shuō)不需要進(jìn)行控制。異常波動(dòng)也稱系統(tǒng)波動(dòng)，是由于某種特定原因引起的，例如混入了不同規(guī)格的原材料、刀具的過(guò)度磨損都會(huì)導(dǎo)致異波，異波對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響大，是生產(chǎn)中關(guān)注的主要對(duì)象，一旦發(fā)生，必須盡快找出，并予以消除?？刂茍D就是尋找異波的一種方法。

87三、QC七手法（七）控制圖3．控制圖的種類（1）分析用控制圖是一個(gè)從未知到已知的過(guò)程，需要反復(fù)進(jìn)行多次。

（2）控制用控制圖控制用控制圖階段是工序的參數(shù)處于已知階段。

（3）計(jì)量值控制圖和記數(shù)值控制圖計(jì)量值控制圖分為：平均值與極差控制圖，中位數(shù)與極差控制圖，平均值與標(biāo)準(zhǔn)差控制圖，個(gè)別值與移動(dòng)極差控制圖。記數(shù)值控制圖分為：不良數(shù)控制圖，不良率控制圖，缺點(diǎn)數(shù)控制圖，單位缺點(diǎn)數(shù)控制圖88三、QC七手法（七）控制圖4.控制圖圖例

89三、QC七手法（七）控制圖5．應(yīng)用控制圖注意事項(xiàng)（1）控制圖應(yīng)用的場(chǎng)合

控制圖只適用于重復(fù)過(guò)程，對(duì)于一次或少數(shù)幾次的過(guò)程，不應(yīng)采用控制圖。

（2）控制圖控制對(duì)象的選擇要選擇對(duì)過(guò)程的影響程度較大的指標(biāo)做為控制對(duì)象，也可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇目前對(duì)質(zhì)量有重要影響的因素做為控制對(duì)象。一張控制圖只適用于該過(guò)程的各種要素不變的情況下，如果人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)中的任何一個(gè)方面發(fā)生變化，控制圖必須重新制定。（3）控制圖的判斷根據(jù)GB/T4091-2001的判斷原則來(lái)判斷。90ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。于1987年公布，1994年修改，并于2000年再次修改并正式發(fā)布.一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的歷史二戰(zhàn)時(shí)….二戰(zhàn)后….1959…..1963….1978年以后….70年代后期，英國(guó)一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先開(kāi)展了單獨(dú)的品質(zhì)保證體系的認(rèn)證業(yè)務(wù)，使品質(zhì)保證活動(dòng)由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證通過(guò)三年的實(shí)踐，BSI認(rèn)為：這種品質(zhì)保證體系的認(rèn)證適應(yīng)面廣、靈活性大，有向國(guó)際社會(huì)推廣的價(jià)值。于是在1979年向ISO提交了一項(xiàng)建議。ISO根據(jù)這項(xiàng)建議，于1980年正式批準(zhǔn)成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”（即TC/176）并著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”的誕生。任務(wù)六ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹91二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的作用（一）是企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展對(duì)外貿(mào)易的要求質(zhì)量保證能力（持續(xù)不斷地提供適合市場(chǎng)需要的、用戶滿意的產(chǎn)品的能力）是取得用戶信任、市場(chǎng)認(rèn)同的重要前提。

（二）是對(duì)消費(fèi)者利益的保護(hù)（三）提升整體管理水平

通過(guò)貫標(biāo)與認(rèn)證，使企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識(shí)與管理意識(shí)得到增強(qiáng)；促使企業(yè)的管理工作由“人治”轉(zhuǎn)向“法制”，明確了各項(xiàng)管理職責(zé)和工作程序，各項(xiàng)工作有章可循，使領(lǐng)導(dǎo)從日常事物中脫身，可以集中精力抓重點(diǎn)工作；通過(guò)內(nèi)部審核與管理評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加以改進(jìn)，使企業(yè)建立了自我完善與自我改進(jìn)的機(jī)制。92三、ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)修訂概況（一）總體結(jié)構(gòu)修訂后的標(biāo)準(zhǔn)減少為4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)輔助標(biāo)準(zhǔn)以及若干個(gè)技術(shù)報(bào)告（TR）。核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；ISO9001：質(zhì)量管理體系——要求；ISO9004：質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；ISO10011：質(zhì)量/環(huán)境審核指南。93三、ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)修訂概況（二）提出了質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則，作為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施導(dǎo)向。（三）ISO9001是認(rèn)證注冊(cè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，取代了原9001、9002、9003：1994三個(gè)質(zhì)量保證模式的標(biāo)準(zhǔn)。由產(chǎn)品/服務(wù)符合性的質(zhì)量保證能力的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)樽岊櫩蜐M意的能力的評(píng)價(jià)。（四）采用了過(guò)程方法來(lái)安排標(biāo)準(zhǔn)，取代原來(lái)按產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向模式提出的20個(gè)要素。（五）強(qiáng)化最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的作用和責(zé)任，在標(biāo)準(zhǔn)中明確其職責(zé)：管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系策劃、指定管理者代表、管理評(píng)審。94三、ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)修訂概況（六）加強(qiáng)了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的管理質(zhì)量方針是否有效應(yīng)評(píng)審。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可度量的，應(yīng)層層分解到下一級(jí)部門。（七）強(qiáng)調(diào)法律、法規(guī)的要求。（八）規(guī)范了與顧客有關(guān)過(guò)程的管理：顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審、顧客滿意度的評(píng)價(jià)、顧客財(cái)產(chǎn)。提出內(nèi)部溝通的要求。（九）明確對(duì)體系、過(guò)程的測(cè)量要求。（十）增加了對(duì)數(shù)據(jù)分析的要求為了發(fā)展應(yīng)采用計(jì)算機(jī)管理，在體系中建立數(shù)據(jù)分析程序，提供有價(jià)值的信息。95三、ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)修訂概況（十）增加了對(duì)數(shù)據(jù)分析的要求為了發(fā)展應(yīng)采用計(jì)算機(jī)管理，在體系中建立數(shù)據(jù)分析程序，提供有價(jià)值的信息。（十一）加強(qiáng)資源管理，增加了對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)的要求（十二）文件化程序的強(qiáng)制要求弱化，文件、記錄控制、糾正、預(yù)防措施、內(nèi)部審核、不合格控制。94版對(duì)16個(gè)要素有強(qiáng)制形成文件的要求。提倡過(guò)程和質(zhì)量活動(dòng)的效果，淡化文件。

96目前對(duì)汽車工業(yè)來(lái)說(shuō)，有各種不同的現(xiàn)行質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。要求汽車和卡車行業(yè)的各家供應(yīng)商符合不同客戶的標(biāo)準(zhǔn)，諸如：QS9000（克萊斯勒、福特、通用和某些其他公司所用的）；

VDA6．1（大眾和其他德國(guó)公司所用的）；EAQF（雷諾和其他法國(guó)公司所用的）；

AVSQ（意大利公司所用的）。

任務(wù)七其他標(biāo)準(zhǔn)介紹97一、QS9000標(biāo)準(zhǔn)

QS9000標(biāo)準(zhǔn)于1994年8月第一次出版，是在克萊斯勒公司的《供方質(zhì)量保證手冊(cè)》、福特公司的《Q101》、通用汽車公司的《追求卓越targetsforexcellence》以及卡車制造商的一些要求的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)綜合后產(chǎn)生的.

QS9000與ISO9001相比在朝著全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)方面，其要求更進(jìn)一步，它在質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、交付和價(jià)格、分布參數(shù)的零缺陷、業(yè)務(wù)計(jì)劃、失效模式及后果分析以及許多重要方面的要求使其成為一個(gè)更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。

98二、QS9000標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000；2000標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別（一）在可適用性上的區(qū)別ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求采用通用術(shù)語(yǔ)來(lái)描述，它可適用于任何類型的組織。然而，QS9000僅適用于為整車廠提供產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)、外供方。對(duì)為三大汽車公司提供軟件開(kāi)發(fā)的組織，QS9000標(biāo)準(zhǔn)不適用，且QS9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)設(shè)計(jì)和服務(wù)的要求僅適用于那些有設(shè)計(jì)和服務(wù)職責(zé)的組織（如可制定新產(chǎn)品規(guī)范或更改現(xiàn)有產(chǎn)品規(guī)范的組織）。99（二）內(nèi)容上的區(qū)別第I部分：以ISO9000為基礎(chǔ)的要求；包括ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第4部分和58個(gè)新條款。第II部分：行業(yè)特殊要求；包括3個(gè)新增加要素，即生產(chǎn)件批準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)、制造能力。這3個(gè)要素共增加9個(gè)條款要求。第III部分：顧客（即三大汽車公司和卡車制造商）的特殊要求；規(guī)定了各自的標(biāo)識(shí)慣例、關(guān)鍵特性、評(píng)審、熱處理、材料認(rèn)定、標(biāo)簽和其它。100另外，QS9000標(biāo)準(zhǔn)還包括9個(gè)附錄。QS9000實(shí)際上是一套而不是一個(gè)孤立的文件，除QS9000質(zhì)量體系要求標(biāo)準(zhǔn)外，它還包括以下配套手冊(cè):質(zhì)量體系評(píng)定指南（QSA）；產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃（APQP）參考手冊(cè)；潛在的失效模式及后果分析（FMEA）手冊(cè)；生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（PPAP）手冊(cè)；測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）參考手冊(cè)；基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）參考手冊(cè)；以上均在QS9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)被相互引用，其中包括大量為供方使用的表格。

101（三）在取得認(rèn)證方式上的區(qū)別第三方認(rèn)證評(píng)審必須采用QSA作為審核輸入。這樣的提問(wèn)清單可減少不同認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間的差別。已獲ISO9000注冊(cè)并不能免除還應(yīng)滿足QS9000的要求。克萊斯勒公司要求目前的部件供應(yīng)商于1997年6月31日前取得QS9000的第三方認(rèn)證注冊(cè)，而新的供應(yīng)商應(yīng)在其部件被使用前取得認(rèn)證注冊(cè)。福特、通用汽車公司對(duì)其部件供應(yīng)商都要求取得QS9000的第三方認(rèn)證注冊(cè)對(duì)所有的向三大汽車公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)方來(lái)說(shuō)，QS9000是合同要求。QS9000認(rèn)證必須覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的第I、II部分的要求。評(píng)審必須覆蓋供應(yīng)方質(zhì)量體系的所有要素，即使其中有些要素可能超出QS9000要求。102整個(gè)質(zhì)量體系評(píng)定應(yīng)至少每三年進(jìn)行一次，而對(duì)這一次評(píng)審不允許采用滾動(dòng)式評(píng)審的方式?？刹捎谩昂细?一般/嚴(yán)重”不符合狀態(tài)或者是每個(gè)要素從0到3分的計(jì)分。在評(píng)審中如未發(fā)現(xiàn)任何不符合項(xiàng)時(shí)，將給出“通過(guò)”結(jié)論。當(dāng)存在一個(gè)嚴(yán)重或有一般不符合項(xiàng)時(shí)，將給出“待定（OPEN）”結(jié)論。當(dāng)在90天內(nèi)收到符合證據(jù)并認(rèn)可后，結(jié)論可轉(zhuǎn)為“通過(guò)”。當(dāng)存在多于一個(gè)嚴(yán)重不符合項(xiàng)時(shí)，或在90天內(nèi)未對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，將給出“不通過(guò)”結(jié)論。所有的制造場(chǎng)所必須在一張證書(shū)中覆蓋。每個(gè)場(chǎng)所應(yīng)至少在每6個(gè)月接受一次監(jiān)督審核。

103（四）在要求上的區(qū)別QS9000增加最多的部分如下：1）業(yè)務(wù)計(jì)劃，盡管這部分內(nèi)容不須經(jīng)第三方審核；2）明確顧客滿意、趨勢(shì)和指示、基準(zhǔn)等；3）失效模式及后果分析；4）與政府安全和環(huán)境法規(guī)的要求一致；5）過(guò)程能力分析；6）生產(chǎn)件批準(zhǔn)；7）測(cè)量系統(tǒng)分析；8）供方交付能力的監(jiān)控；9）持續(xù)改進(jìn)；10）防錯(cuò)。104三、VDA6．1（一）VDA6．1介紹VDA6．1是德國(guó)汽車工業(yè)聯(lián)合會(huì)（VDA）制定的德國(guó)汽車工業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的第一部分，即有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理體系審核，簡(jiǎn)稱VDA6．1。該標(biāo)準(zhǔn)以ISO9001為基礎(chǔ)，適當(dāng)增加了來(lái)自汽車工業(yè)實(shí)踐的特殊要求。德國(guó)汽車工業(yè)的供應(yīng)商必須通過(guò)第三方認(rèn)證，取得VDA6．1證書(shū)。

105（二）VDA6．1的作用1.持續(xù)改善2.降低成本、提升競(jìng)爭(zhēng)力3.預(yù)防終于改正在改正及預(yù)防措施方面，產(chǎn)生不合格品時(shí)，使用訓(xùn)練有素的解決問(wèn)題方法、并用書(shū)面的程序來(lái)規(guī)范執(zhí)行改正及預(yù)防措施，要求確保執(zhí)行既定改正措施，并預(yù)防再發(fā)生錯(cuò)誤。106（三）VDA6．1的組成VDA1：備證—質(zhì)量要求的文件記錄和存檔的指南；VDA2：供貨質(zhì)量保證—供方選擇/樣品檢驗(yàn)/批量生產(chǎn)中的質(zhì)量績(jī)效；VDA3：汽車制造廠及其供方的可靠性保證—可靠性管理；VDA4．1：批量投產(chǎn)前的質(zhì)量保證—伙伴式合作、流程、方法；VDA4．2：批量投產(chǎn)前的質(zhì)量保證—系統(tǒng)FMEA；VDA4．3：批量投產(chǎn)前的質(zhì)量保證—項(xiàng)目策劃；VDA6．3：過(guò)程審核；VDA6．5：產(chǎn)品審核—有形產(chǎn)品。107一、AUDIT的定義AUDIT質(zhì)量評(píng)審工作：就是產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)站在用戶的立場(chǎng)上，按照用戶的眼光和要求對(duì)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)。二、AUDIT評(píng)審的含義1）評(píng)審人員是站在用戶的立場(chǎng)上，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)的，但并不是用戶。在評(píng)審過(guò)程中，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)了用戶不能接受的缺陷時(shí)，應(yīng)記錄缺陷，然后按要求將評(píng)審工作進(jìn)行下去，不能拒絕進(jìn)行下面的評(píng)審工作。2）評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)是用戶的眼光和要求，而用戶的眼光和要求是不能作為產(chǎn)品質(zhì)量合格與否的標(biāo)準(zhǔn)的。3）被評(píng)審的產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)工廠檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品，抽樣對(duì)象應(yīng)該是經(jīng)企業(yè)質(zhì)量部門驗(yàn)收合格的成品。任務(wù)八AUDIT（奧迪特）質(zhì)量評(píng)審108三、為什么要開(kāi)展AUDIT質(zhì)量評(píng)審工作AUDIT質(zhì)量評(píng)審工作的后續(xù)工作是消除AUDIT評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的缺陷。這樣不斷查找產(chǎn)品的缺陷、曝露產(chǎn)品的缺陷、不斷消除產(chǎn)品的缺陷，使產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量不斷得到改善和接近用戶的要求；109四、如何利用AUDIT評(píng)審提高產(chǎn)品質(zhì)量AUDIT質(zhì)量評(píng)審員，是站在用戶的立場(chǎng)上，按照用戶的眼光和要求去檢查、評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。就是說(shuō)要在“雞蛋里挑骨頭”。AUDIT質(zhì)量評(píng)審公布會(huì)，通過(guò)公開(kāi)的形式公開(kāi)被檢查過(guò)的樣品實(shí)物及結(jié)果，這是內(nèi)部實(shí)事求是，毫無(wú)隱瞞缺陷的質(zhì)量曝光活動(dòng)。AUDIT評(píng)審的目的是要想使產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量不斷得到改善，關(guān)鍵還是在于企業(yè)質(zhì)量部門要組織責(zé)任部門動(dòng)用一切手段，消除AUDIT評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的各種產(chǎn)品缺陷。110五、AUDIT的內(nèi)涵制造企業(yè)按照用戶的眼光和要求對(duì)經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢查和評(píng)價(jià)，將檢查出的質(zhì)量缺陷落實(shí)責(zé)任，分析缺陷產(chǎn)生的原因，并采取整改措施消除缺陷，逐步提高產(chǎn)品的質(zhì)量。通常，AUDIT方法對(duì)檢查出來(lái)的缺陷用扣分的形式來(lái)表示，根據(jù)缺陷的等級(jí)程度確定扣分的多少?？鄯衷蕉鄤t說(shuō)明用戶的滿意度越低。

111顯然AUDIT與質(zhì)量檢驗(yàn)同樣都是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查．但兩者有著明顯的不同。通過(guò)將檢驗(yàn)方法與AUDIT方法進(jìn)行對(duì)比分析，可以更深刻地認(rèn)識(shí)AUDIT方法的內(nèi)涵：⑴立場(chǎng)不同⑵時(shí)間不同⑶標(biāo)準(zhǔn)不同⑷數(shù)量不同⑸結(jié)論不同⑹作用不同112六、AUDIT的實(shí)施程序（一）設(shè)置專職的AUDIT工作組

AUDIT工作組一般由企業(yè)負(fù)責(zé)人直接領(lǐng)導(dǎo)，人數(shù)一般以3—5人為宜，如果產(chǎn)品復(fù)雜，人數(shù)可更多些，但AUDIT人員都應(yīng)該有較高的素質(zhì)。工作組必須獨(dú)立地工作，不受領(lǐng)導(dǎo)意志的干擾，工作組的日常工作也不應(yīng)受到企業(yè)其它工作環(huán)節(jié)的影響。

（二）制定檢查表

以用戶滿意為準(zhǔn)則制定檢查表，制表時(shí)，可以參考各種標(biāo)準(zhǔn)和資料，特別是要借鑒同行企業(yè)的AUDIT檢查表。檢查表的項(xiàng)目應(yīng)能夠反映用戶的觀點(diǎn)，應(yīng)將所有可能引起用戶不滿意的項(xiàng)目都收入檢查表。在確定扣分時(shí)，應(yīng)經(jīng)常到用戶處收集意見(jiàn)，對(duì)于用戶不十分抱怨的缺陷少扣分，對(duì)于用戶抱怨大的缺陷應(yīng)多扣分。113六、AUDIT的實(shí)施程序（三）編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)AUDIT作業(yè)指導(dǎo)書(shū)包括AUDIT檢查表、實(shí)施AUDIT檢查的工作程序和具體操作規(guī)程。它是AUDIT檢查員賴以實(shí)施檢查工作的依據(jù)。（四）確定審查周期、抽樣原則和檢查場(chǎng)地

AUDIT屬于質(zhì)量監(jiān)督的范疇，應(yīng)連續(xù)進(jìn)行，不能間斷；AUDIT抽樣的數(shù)量多少應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜程度、檢查員的數(shù)量、質(zhì)量情況和生產(chǎn)情況而定，但在抽樣時(shí)應(yīng)保證樣品的均勻性，要保證各種型號(hào)的產(chǎn)品都能抽到，合理確定抽樣地點(diǎn)，檢查場(chǎng)地要求寬敞、明亮、清潔，應(yīng)該配備必要的檢查工具，最好能夠接近產(chǎn)品的裝配車間，以便于搬運(yùn)和向制造人員展示缺陷。

114六、AUDIT的實(shí)施程序（五）實(shí)施檢查抽取樣品并進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，在檢查中每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)缺陷，就根據(jù)其嚴(yán)重程度分別計(jì)算和記錄其扣分值，并在情況說(shuō)明欄中填寫(xiě)責(zé)任單位名稱，描述缺陷情況。在檢查過(guò)程中應(yīng)注意以下事項(xiàng):1）對(duì)缺陷的位置、形貌要進(jìn)行詳細(xì)記錄；2）發(fā)現(xiàn)缺陷應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；3）抽樣和檢查時(shí)不要對(duì)樣品作任何處理；4）在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的缺陷后，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)在檢查表中增加這一項(xiàng)內(nèi)容；5）應(yīng)向有關(guān)人員公布檢查的原始記錄，由責(zé)任單位來(lái)人認(rèn)可審查結(jié)果。

115六、AUDIT的實(shí)施程序（六）評(píng)定質(zhì)量等級(jí)，發(fā)表AUDIT公報(bào)在檢查結(jié)束后，利用計(jì)算機(jī)對(duì)結(jié)果進(jìn)行處理，確定待檢產(chǎn)品的扣分值和產(chǎn)品的質(zhì)量等級(jí)。采用發(fā)布會(huì)的形式發(fā)布AUDIT公報(bào)．在發(fā)布公報(bào)時(shí)，應(yīng)由AUDIT檢查員宣讀公報(bào)內(nèi)容，回答問(wèn)題，評(píng)講質(zhì)量情況，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)、觀看實(shí)物等，注意不要流于形式。

（七）后續(xù)工作

在公報(bào)發(fā)布完后，應(yīng)將資料歸檔保存，經(jīng)常統(tǒng)計(jì)分析AUDIT的各種材料，跟蹤質(zhì)量趨勢(shì)，定期撰寫(xiě)質(zhì)量分析報(bào)告，采取措施消除發(fā)現(xiàn)的缺陷。116一、六西格瑪?shù)母拍盍鞲瘳斒且豁?xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求近乎完美的質(zhì)量管理方法。西格瑪是希臘字母“σ”的譯音，是統(tǒng)計(jì)學(xué)語(yǔ)言。統(tǒng)計(jì)學(xué)用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。對(duì)連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性：用“σ”度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值的偏離程度任務(wù)九六西格瑪管理簡(jiǎn)介117一、六西格瑪?shù)母拍顜讉€(gè)西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計(jì)尺度。任何一個(gè)工作程序或工藝過(guò)程都可用幾個(gè)西格瑪表示?！?σ”的合格