導(dǎo)醫(yī)電話用語規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)電話用語規(guī)范學(xué)習(xí)意義

導(dǎo)醫(yī)員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。

下面從導(dǎo)醫(yī)員的聲音規(guī)范、行為規(guī)范、語言規(guī)范、不同情況下的標準用語及形象規(guī)范五個方面簡單和大家分享學(xué)習(xí)一下。一、聲音規(guī)范

1、音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。2、語氣：輕柔、和緩，但非嗲聲嗲氣。3、語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。 二、行為規(guī)范（一）

1、首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。 2、主動向客戶問候。 3、服務(wù)過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。 4、話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。行為規(guī)范（二）

5、耐心、細致、誠懇地對待客戶。 6、不推諉客戶。 7、禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。8、不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。行為規(guī)范（三）

9、不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回撥，告之客戶。 10、善于引導(dǎo)客戶，向客戶適時推介合適的服務(wù)。 11、較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。 12、較強的解決問題的能力，能夠詳細、準確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。 1、導(dǎo)醫(yī)員語音規(guī)范（1）導(dǎo)醫(yī)員：“您好！這里是健康咨詢掛號體檢熱線，請問有什么可以幫助您？”（2）遇到客戶表揚自己時，導(dǎo)醫(yī)員回答：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！保?）客戶向?qū)пt(yī)員致歉時，導(dǎo)醫(yī)員回答：“沒關(guān)系，請不要介意?！保?）對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，導(dǎo)醫(yī)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，給您添麻煩了，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，再見?！保?）告別語：“再見！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”

三、語言規(guī)范（一）三、語言規(guī)范（二）2、服務(wù)忌語嚴禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。三、語言規(guī)范（三）服務(wù)忌語舉例：（1）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責問、訓(xùn)斥或反問客戶①什么怎么樣？怎樣？你說什么？②你到底在說什么？你到底想怎么樣？你到底要不要聽我說？③你問我，我問誰？我態(tài)度怎么樣？三、語言規(guī)范（四）服務(wù)忌語舉例：（3）態(tài)度傲慢、厭煩不行就是不行，這是規(guī)定。我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！三、語言規(guī)范（五）服務(wù)忌語舉例：（4）推諉客戶①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。②這不是我辦理的。③我們公司就是這么規(guī)定的。四、不同情況下的標準用語（一）（1）問候語：“您好，請問有什么可以幫您？”（2）客戶問候?qū)пt(yī)員：“小姐，您好”時： 導(dǎo)醫(yī)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請問有什么可以幫助您？”（3）遇到無聲電話時： 導(dǎo)醫(yī)員：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方無反映，則說“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一不電話掛來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。四、不同情況下的標準用語（二）

（4）用戶使用免提無法聽清楚時：

導(dǎo)醫(yī)員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

（5）遇到電話聲音小，聽不清楚時：

導(dǎo)醫(yī)員：“對不起，請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，導(dǎo)醫(yī)員：“對不起，您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”然后過5秒掛機。四、不同情況下的標準用語（三）（6）遇到電話雜音太大聽不清楚時： 導(dǎo)醫(yī)員：“對不起！您的電話雜音太大，聽不清楚，請您換一部電話掛來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。（7）遇到客戶抱怨導(dǎo)醫(yī)員聲音太小或不清楚時： 導(dǎo)醫(yī)員：“對不起！（稍微提高音量）請問有什么可以幫助您？”（8）客戶投訴導(dǎo)醫(yī)員工作出差錯時： 導(dǎo)醫(yī)員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報，并盡快核實處理，給您帶來的不便，請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，導(dǎo)醫(yī)員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的上級與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告上級，上級應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理，導(dǎo)醫(yī)員切忌對客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話?！彼?、不同情況下的標準用語（四）四、不同情況下的標準用語（五）（9）請客戶配合提供電話號碼時： 導(dǎo)醫(yī)員：“請問您的號碼是多少呢？（10）若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合復(fù)述時： 導(dǎo)醫(yī)員：“對不起，麻煩您將剛才反應(yīng)的問題再重復(fù)一遍，好嗎（11）遇到客戶情緒激烈，破口大罵時： 導(dǎo)醫(yī)員：“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時導(dǎo)醫(yī)員應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場服務(wù)主管。（12）遇到客戶責備導(dǎo)醫(yī)員動作慢，不熟練時： 導(dǎo)醫(yī)員：“對不起！讓您久等了，我將盡快幫您處理。”四、不同情況下的標準用語（六）

（13）遇到客戶投訴導(dǎo)醫(yī)員態(tài)度不好時：導(dǎo)醫(yī)員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交給上級處理。（14）遇到客戶提出建議時：導(dǎo)醫(yī)員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！彼摹⒉煌闆r下的標準用語（七）

（15）遇到客戶提出的要求無法做到時： 導(dǎo)醫(yī)員：“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！保?6）遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢： 導(dǎo)醫(yī)員：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”導(dǎo)醫(yī)員：“先生/女士，請問您貴姓？”客戶：“……”導(dǎo)醫(yī)員：“謝謝您的合作，再見！”（17）遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴： 導(dǎo)醫(yī)員：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)（簡單投訴）/24小時之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見！”四、不同情況下的標準用語（八）（18）電話受理終了時應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢： 導(dǎo)醫(yī)員：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其他方面的