房務(wù)管理課件

第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的地位作用及主要任務(wù)第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)前廳部管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第一章前廳部概述學(xué)習(xí)目的：瞭解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)瞭解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則瞭解前廳部各班級(jí)的基本職能瞭解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第一節(jié)前廳部的地位作用及主要任務(wù)一、前廳部的地位和作用（一）概念

前廳部（FrontOffice）:是招徠並接待客人，推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。（二）地位和作用1.是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗；2.是給客人留下第一印象和最後印象的地方；3.前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用；4.前廳部具有協(xié)調(diào)作用；5.前廳部的工作有利於提高酒店決策的科學(xué)性；6.前廳部是建立良好賓客關(guān)係的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務(wù)客房預(yù)訂入住登記禮賓服務(wù)房態(tài)控制賬務(wù)管理資訊管理推銷(xiāo)客房三、前廳接待人員的注意事項(xiàng)禮貌待客貫徹“首問(wèn)制”規(guī)範(fàn)行為舉止使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)做好交接班第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)一、前廳部核心系統(tǒng)大型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖二、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置(一）前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則從實(shí)際出發(fā)機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)分工明確（二）前廳部組織機(jī)構(gòu)圖中型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖小型酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖三、前廳部各班組的職能（一）預(yù)訂處(RoomsReservation)（二）開(kāi)房處/接待處(Reception/Registration/FrontDesk/Check-in)（三）問(wèn)訊處(Information/Inquiry)（四）收銀處(Cashier/Check-out)（五）禮賓部（Concierge）（六）電話總機(jī)(SwitchBoard/PABX)（七）商務(wù)中心(BusinessCenter)

第三節(jié)前廳部管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、前廳部管理人員的崗位職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理的崗位職責(zé)全面主持部門(mén)工作，提高部門(mén)工作效率和服務(wù)品質(zhì)，力爭(zhēng)最大限度地提高房間出租率。貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指示。根據(jù)酒店計(jì)畫(huà)，制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。按照有關(guān)要求，製作未來(lái)一個(gè)星期、一個(gè)月或其他時(shí)間段的客房銷(xiāo)售預(yù)測(cè)表。對(duì)各分部主管下達(dá)工作任務(wù)並指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。組織主持每日主管工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽(tīng)取彙報(bào)，佈置工作，解決難題。確保員工做好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及房間帳目收入等。參與制定並最終提交前廳部員工的預(yù)算草案。負(fù)責(zé)前廳部員工的招聘和培訓(xùn)工作。在前廳部員工之間建立和發(fā)展良好的溝通體系。檢查、指導(dǎo)前廳部所有員工及其工作表現(xiàn)（包括員工的儀容、儀錶和制服的衛(wèi)生情況），對(duì)前廳部的日常運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)管（包括預(yù)訂、入住登記和結(jié)帳離店等過(guò)程），保證酒店及部門(mén)規(guī)章制度和服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳部各部門(mén)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每月審閱各部門(mén)主管提供的員工出勤情況。對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估，並按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲。與酒店其他部門(mén)經(jīng)理之間建立良好有效的溝通與協(xié)調(diào)制度，以便為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與銷(xiāo)售部的協(xié)調(diào)。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前七天內(nèi)及時(shí)瞭解該團(tuán)隊(duì)的具體要求，並通過(guò)銷(xiāo)售部做好團(tuán)隊(duì)的善後工作。同時(shí)，參與對(duì)酒店客房及其它產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售計(jì)畫(huà)的制定。與客房部及工程部的協(xié)作。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。與電腦部經(jīng)理緊密配合，熟悉電腦程式，確保電腦的安全使用。就與顧客的帳務(wù)糾紛與酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理溝通。協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂的特殊事件。每日、每月批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問(wèn)題。密切保持與賓人的聯(lián)繫，經(jīng)常向客人徵求意見(jiàn)，瞭解情況，及時(shí)回饋，並定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見(jiàn)，供總經(jīng)理等參考決策。如總經(jīng)理或其他管理部門(mén)要求，應(yīng)履行其他義務(wù)。檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。瞭解夜核情況。與社區(qū)或商務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)人保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)係。（二）前臺(tái)主管：崗位職責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程式，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門(mén)做好溝通、合作與協(xié)調(diào)工作。隨時(shí)處理客人的投訴和各種要求。每天檢查員工外表及工作情況。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)並進(jìn)行定期評(píng)估。下班之前與預(yù)訂部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。檢查有特殊要求客人的房間並保證這些特殊要求得到關(guān)照。及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，並在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。按要求每月製作有關(guān)報(bào)表並送至公安部門(mén)。完成前廳經(jīng)理或其他管理部門(mén)所交給的任務(wù)。（三）前臺(tái)領(lǐng)班的崗位職責(zé)協(xié)助主管的日常工作。檢查、督導(dǎo)前臺(tái)員工按照工作程式和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)並重視，遇不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管。確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。通知有關(guān)部門(mén)關(guān)於到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)。每日定時(shí)（9:00；16:00和23:00）根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對(duì)房態(tài)。每天定時(shí)（12:00、17:00和22:00）認(rèn)真檢查已結(jié)賬的房間是否已從電腦中消號(hào)。如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，並在交班時(shí)簽上自己的名字。確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無(wú)誤。每天10:00、12:00、16:00、21:00，檢查郵件、信件、留言。若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查留言燈。遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離店、客人投訴以及其他緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。完成經(jīng)理分派的其他工作。二、前廳管理人員的素質(zhì)要求頭腦靈活，反應(yīng)快。熟悉前廳部、客房部、銷(xiāo)售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等的知識(shí)。高級(jí)英語(yǔ)水準(zhǔn)，能用英語(yǔ)處理日常事務(wù)。瞭解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)。瞭解旅遊景點(diǎn)及娛樂(lè)當(dāng)方面的知識(shí)和資訊。善於處理各類(lèi)投訴。具有協(xié)作精神。善於交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方。前廳部的地位和作用表現(xiàn)在哪些方面？前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有哪些？請(qǐng)畫(huà)一張前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖。簡(jiǎn)述前廳部各班組的職能。在你實(shí)習(xí)過(guò)的酒店裏，你碰到過(guò)哪些員工之間發(fā)生的個(gè)性衝突？對(duì)於這些衝突，管理人員是怎樣處理的？如果你是經(jīng)理，你會(huì)以不同的方法處理嗎？如果你曾在酒店前廳部工作過(guò)，談?wù)劸频晔侨绾螌?duì)你進(jìn)行培訓(xùn)的？一般而言，讓員工接受良好培訓(xùn)對(duì)前廳部經(jīng)理有哪些好處？舉例說(shuō)明前廳部與酒店其他部門(mén)的溝通、與客人的溝通以及與社會(huì)公眾的溝通負(fù)有哪些責(zé)任？復(fù)習(xí)思考題第二章預(yù)訂管理第一節(jié)預(yù)訂的方式與種類(lèi)第二節(jié)預(yù)訂管道與酒店收費(fèi)方式第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第二章預(yù)訂管理學(xué)習(xí)目的：瞭解酒店預(yù)訂的方式、種類(lèi)和預(yù)訂的管道瞭解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式瞭解預(yù)訂業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂瞭解超額預(yù)訂及其處理的方法第一節(jié)預(yù)訂的方式與種類(lèi)一、預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（二）傳真訂房（三）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（四）口頭訂房（五）合同訂房國(guó)內(nèi)知名酒店預(yù)訂網(wǎng)站攜程旅行網(wǎng)（國(guó)內(nèi)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)站）中國(guó)酒店預(yù)訂熱線/newindex.asp中國(guó)酒店度假村資源網(wǎng)/lohoo酒店預(yù)訂網(wǎng)（提供全國(guó)千家星級(jí)酒店免費(fèi)預(yù)訂，享受2-7折超值優(yōu)惠）/hotel/HRS酒店預(yù)訂服務(wù)（免費(fèi)用18種語(yǔ)言在網(wǎng)上直接預(yù)訂全球3萬(wàn)家酒店。立即得到確認(rèn)，直接在酒店付款）www.hrs.de/香港澳門(mén)地區(qū)酒店預(yù)訂網(wǎng)（香港澳門(mén)地區(qū)100餘家酒店預(yù)訂，最低可至3折優(yōu)惠）/hotel/htlhk.htm二、預(yù)訂的種類(lèi)(一)臨時(shí)預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)繫訂房。當(dāng)天的臨時(shí)性訂房通常由總臺(tái)接待處受理。臨時(shí)性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天的“取消訂房時(shí)限”（通常是晚上6點(diǎn)）還未到達(dá)酒店，該預(yù)訂即被取消。（二）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（ConfirmedReservation）通常是指以書(shū)面形式確認(rèn)過(guò)的預(yù)訂。對(duì)於持有確認(rèn)函來(lái)店登記住宿的客人，可以給予較高的信用。對(duì)於確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)繫，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類(lèi)預(yù)訂（GuaranteedReservation）

指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 如果客人屆時(shí)既未取消預(yù)訂，也不來(lái)登記入住，酒店就可以通過(guò)髮卡公司收取客人一夜房租合同擔(dān)保第二節(jié)預(yù)訂管道與酒店收費(fèi)方式一、預(yù)訂管道（一）散客自訂房（二）旅行社訂房（三）公司訂房（四）各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房（五）分時(shí)度假(timeshare)組織訂房（六）國(guó)際訂房組織訂房。

UTELL,STERLING,SUMMIT曾經(jīng)是國(guó)際上三大著名訂房中心。目前，這三大組織已合併，冠名：SUMMIT，一舉成為全球最大的銷(xiāo)售訂房中心之一。SUMMIT訂房組織具有幾大特點(diǎn)：客人層次很高。主要為高級(jí)商務(wù)客，全部選擇入住五星級(jí)酒店?？驮炊唷UMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國(guó)商務(wù)公司的預(yù)訂系統(tǒng)，擁有92家成員酒店和遍佈全世界的52個(gè)訂房中心。加入網(wǎng)路的成員飯店檔次高。這些成員均為五星級(jí)酒店。訂房管道暢通。SUMMIT可以通過(guò)GDS（全球銷(xiāo)售系統(tǒng)）、Internet和TravelWeb網(wǎng)路訂房。（七）其他組織訂房。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，一些有實(shí)力的企業(yè)（如酒店管理軟體公司、網(wǎng)路公司等）以合同的方式將酒店的客房大批量買(mǎi)斷，再通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等銷(xiāo)售管道出售給各類(lèi)顧客，以賺取利差。二、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式歐洲式(EuropeanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“EP”)美國(guó)式(AmericanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“AP”)修正美式(ModifiedAmericanPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“MAP”)歐洲大陸式(ContinentalPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“CP”) 百幕大式(BermudaPlan，簡(jiǎn)稱(chēng)“BP”)第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理一、接受預(yù)訂二、確認(rèn)預(yù)訂

確認(rèn)預(yù)訂的必要性

首先，書(shū)面確認(rèn)能使客人瞭解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減少差錯(cuò)和失誤。

其次，確認(rèn)函可以進(jìn)一步證實(shí)客人的個(gè)人情況，如姓名、地址等，從而減少給予客人的各種信用風(fēng)險(xiǎn)。

第三，有助於酒店提前佔(zhàn)領(lǐng)客源市場(chǎng)。書(shū)面確認(rèn)比較正式。對(duì)於大型團(tuán)體、重要客人，特別是一些知名人士、政府官員、國(guó)際會(huì)議等訂房的確認(rèn)函，要由前廳部經(jīng)理或酒店總經(jīng)理簽發(fā)，以示尊敬和重視。

預(yù)訂確認(rèn)函××酒店地址：

電話：

您對(duì)

的預(yù)訂已被確認(rèn)。客房類(lèi)型、數(shù)量：

房?jī)r(jià)：

預(yù)訂日期：

抵達(dá)日期：

抵達(dá)時(shí)間：

逗留天數(shù)：

離店日期：

結(jié)帳方式：

訂金：

客戶地址：

客戶姓名：

電話：

本酒店愉快地確認(rèn)了您的訂房。由於客人離店後，需要有一定的時(shí)間整理客房，因此，下午三點(diǎn)以前恐不能安排入住，請(qǐng)諒。另外，未付訂金或無(wú)擔(dān)保的訂房恕只保留到下午六時(shí)。三、拒絕預(yù)訂婉拒預(yù)訂時(shí)，不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議（比如建議客人更改房間類(lèi)型、重新選擇來(lái)店日期或變更客房預(yù)訂數(shù)等）。征得客人的同意，將客人的姓名、電話號(hào)碼等登記在“候補(bǔ)客人名單”（On-waitingList）上，一旦有了空房，立即通知客人。四、候補(bǔ)預(yù)訂五、核對(duì)預(yù)訂六、取消預(yù)訂七、更改預(yù)訂八、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理

概念 超額預(yù)訂：指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。超額預(yù)訂的原因： 為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成酒店部分客房的閒置，迫使酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，以減少損失?？腿伺R時(shí)取消預(yù)訂出現(xiàn)“NoShow”現(xiàn)象提前離店臨時(shí)改變預(yù)訂要求超額預(yù)訂的處理 對(duì)於超額預(yù)訂，從實(shí)踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則是違法的。如因超額預(yù)訂而使客人不以入住，就相當(dāng)於酒店單方面撕毀合同。誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)繫，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車(chē)將客人免費(fèi)送往這家酒店。如果找不到相同等級(jí)的酒店，可安排客人住在另一家級(jí)別稍高一點(diǎn)的酒店，高出的房費(fèi)由本酒店支付。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人願(yuàn)意的情況下，再把客人接回來(lái)。對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。

如客人屬於保證類(lèi)預(yù)訂，則除了採(cǎi)取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店後可享受一天免費(fèi)房的待遇。免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)。次日排房時(shí)，首先考慮此類(lèi)客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，並陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂房數(shù)＝預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)＋預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到客人房數(shù)＋預(yù)計(jì)提前退房房數(shù)－延期住店房數(shù)＝酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)×預(yù)訂取消率＋酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)×預(yù)訂而未到率＋續(xù)住房數(shù)×提前退房率－預(yù)期離店房數(shù)×延期住店率假設(shè)，X＝超額預(yù)訂房數(shù)；A＝酒店客房總數(shù)；C＝續(xù)住房數(shù)；ｒ1＝預(yù)訂取消率；ｒ2＝預(yù)訂而未到率；D＝預(yù)期離店房數(shù)；ｆ1＝提前退房率；ｆ2＝延期住店率，則：X＝（A－C＋X）·ｒ1

＋（A－C＋X）·ｒ2

＋C·ｆ1

－D·ｆ2

X＝C·ｆ1

－D·ｆ2

＋（A－C）（ｒ1

＋ｒ2

）１－（ｒ1

＋ｒ2

）設(shè)超額預(yù)訂率為Ｒ，則

X

R＝×100％

A－C

C·ｆ1

－D·ｆ2

＋（A－C）（ｒ1

＋ｒ2

）＝×100％（A－C）［１－（ｒ1

＋ｒ2

）］九、預(yù)訂員注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。接到預(yù)訂函電後，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚。遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署後發(fā)出。解釋下列概念：保證類(lèi)預(yù)訂超額預(yù)訂百慕大式收費(fèi)方式預(yù)訂的管道、方式和種類(lèi)有哪些？前廳部預(yù)訂業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容是什麼？酒店收費(fèi)方式有哪幾種？超額預(yù)訂及其處理。如何防範(fàn)和減少“NOSHOW”造成的損失？復(fù)習(xí)思考題第三章禮賓服務(wù)管理第一節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求第二節(jié)門(mén)童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第三節(jié)行李服務(wù)管理第四節(jié)總機(jī)服務(wù)與管理第五節(jié)商務(wù)中心第三章禮賓服務(wù)管理學(xué)習(xí)目的：瞭解酒店禮賓部工作的主要內(nèi)容、業(yè)務(wù)及其管理認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，瞭解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求熟悉總機(jī)房的業(yè)務(wù)與管理第一節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求一、“金鑰匙（LesClefsd’Or）”

“金鑰匙”：是一種“委託代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委託代辦事項(xiàng)，都要盡力辦到，以滿足客人的要求?！敖痂€匙”標(biāo)誌：“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué)：“金鑰匙”儘管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會(huì)徽二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)全方位滿足住店客人提出的特殊要求，並提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)遊、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。2. 協(xié)助大堂副理處理酒店各類(lèi)投訴。3. 保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀錶，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4. 檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。5. 協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，並做好有關(guān)記錄。對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。11. 在客人登記註冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。12. 與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)係，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14. 保證大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車(chē)、秤、行李存放架、輪椅。16.為客人提供電腦與通訊技術(shù)支持三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求思想素質(zhì)

1.遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。

2.敬業(yè)樂(lè)業(yè)，有耐性，熱愛(ài)本職工作，有高度的工作責(zé)任心。

3.遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。

4.有熱心的品質(zhì)，樂(lè)於助人。

5.忠誠(chéng)。即：對(duì)客人忠誠(chéng)對(duì)酒店忠誠(chéng)，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。

6.有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家利益和集體利益。

7謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。能力要求交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂(lè)於和善於與人溝通。語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。身體健康，精力充沛。有耐性。應(yīng)變能力。協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)係和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作關(guān)係。業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟練掌握本職工作的操作流程。通曉多種語(yǔ)言。掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。掌握所在賓館的詳細(xì)資訊資料。熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水準(zhǔn)。熟悉本市主要旅遊景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)範(fàn)圍和聯(lián)繫人。掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的資訊資料。

按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)）。能幫助客人購(gòu)買(mǎi)各種交通票據(jù)，瞭解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)範(fàn)圍和聯(lián)繫人。能幫助客人安排市內(nèi)旅遊，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)繫人。能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手錶、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅遊點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和計(jì)程車(chē)價(jià)格。能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)繫電話和手續(xù)。能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門(mén)的聯(lián)繫電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展國(guó)際“金鑰匙”組織成立於1952年4月25日。（在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議）“金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷裏特先生。中國(guó)“金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委託代辦負(fù)責(zé)人----孫東中國(guó)飯店金鑰匙組織專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任孫東先生（右１）與國(guó)際金鑰匙組織主席、副主席、秘書(shū)長(zhǎng)等在一起1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。2000年1月16日-21日，第47界國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)在中國(guó)廣州召開(kāi)。2006年1月底，中國(guó)飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個(gè)省、區(qū)市，在133個(gè)城市的640餘家高星級(jí)飯店裏共有1200多名金鑰匙。第二節(jié)門(mén)童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、門(mén)童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（一）門(mén)童的崗位職責(zé)迎賓指揮門(mén)前交通做好門(mén)前保安工作回答客人問(wèn)訊送客瑞士日內(nèi)瓦某五星級(jí)酒店門(mén)童與本書(shū)作者在一起（二）素質(zhì)要求形象高大、魁梧記憶力強(qiáng)目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富知識(shí)面廣二、門(mén)童的選擇由女性擔(dān)任門(mén)童由長(zhǎng)者擔(dān)任門(mén)童雇用外國(guó)人做門(mén)童三、門(mén)童接待工作注意事項(xiàng)（一）注意自己的儀容儀錶，始終保持飽滿的精神狀態(tài)（二）為客人拉關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)應(yīng)注意的一些問(wèn)題第三節(jié)行李服務(wù)管理行李員：BellboyBellmanBellhopPorterBaggageHandler一、行李部員工的崗位職責(zé)

（一）行李員的職責(zé)行李員不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)專(zhuān)案及當(dāng)?shù)芈眠[景點(diǎn)，幫助客人熟悉周?chē)h(huán)境，跑差、傳遞留言、遞送物品，替客人預(yù)約計(jì)程車(chē)。行李員的另一職責(zé)就是在大堂、餐廳等公共區(qū)域?qū)ふ铱腿?。（二）行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)

行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理並帶領(lǐng)行李員、門(mén)童為客人提供服務(wù)。協(xié)助主管制定工作計(jì)畫(huà)。準(zhǔn)備好部門(mén)員工的排班表。完成上級(jí)管理部門(mén)和人員下達(dá)的所有指令。監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門(mén)迎完成其工作任務(wù)。確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)。對(duì)抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供行李等各種服務(wù)。督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)記錄工作。為住店客人提供各種力所能及的幫助。引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。適時(shí)地向客人推銷(xiāo)酒店的其他設(shè)施。重視客人的投訴，並把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)，以便迅速解決。協(xié)助酒店有關(guān)部門(mén)和人員為住店客人過(guò)好生日、周年紀(jì)念等。每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)。做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作。留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其他佈告，保持其正常放置。認(rèn)真填寫(xiě)交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫(xiě)上日期、時(shí)間和姓名。二、行李部員工的素質(zhì)要求

能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。熟悉本部門(mén)工作程式和操作規(guī)則。熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門(mén)位置。瞭解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其它有關(guān)資訊。廣泛瞭解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅遊景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的資訊。三行李服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)（一）行李服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)認(rèn)真檢查行李。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。裝行李車(chē)時(shí)，要注意將大件、重件、硬體放在下麵，小件、軟體、輕件裝在上面。搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。照看好客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人並行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)專(zhuān)案和設(shè)施，推薦酒店的商品。介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。離房前要問(wèn)客人是否還有其他吩咐，並祝客人住店愉快，隨後將房門(mén)輕輕拉上。將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳後，要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。做好行李搬運(yùn)記錄。房號(hào)Rm.No.上樓時(shí)間UpTime行李件數(shù)Pieces行李員Bell預(yù)計(jì)離店時(shí)間Depart.Time備註Remarks散客入住行李搬運(yùn)記錄散客離店行李搬運(yùn)記錄房號(hào)Rm.No.離店時(shí)間Depart.Time行李件數(shù)Pieces行李員Bell車(chē)號(hào)No.備註Remarks團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單

團(tuán)體名稱(chēng)人數(shù)抵達(dá)日期離店日期進(jìn)店卸車(chē)行李員酒店行李員領(lǐng)隊(duì)簽字離店裝車(chē)行李員酒店行李員領(lǐng)隊(duì)簽字行李進(jìn)店時(shí)間車(chē)號(hào)行李收取時(shí)間行李出店時(shí)間車(chē)號(hào)房號(hào)行李箱行李包其他備註入店出店入店出店入店出店總計(jì)（二）行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)

確認(rèn)客人身份。檢查行李。如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要憑藉足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，並要求客人寫(xiě)出行李已取的證明。如不是客人本人來(lái)領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)他出示證件，並登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來(lái)不必要的麻煩。第四節(jié)總機(jī)服務(wù)與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)範(fàn)圍電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)電話叫醒服務(wù)火警電話的處理二、總機(jī)房管理人員的工作描述（一）總機(jī)主管崗位職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，並為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)範(fàn)。制定總機(jī)班工作計(jì)畫(huà)。做好話務(wù)員的考勤工作。隨時(shí)掌握客房利用情況，並據(jù)此安排和調(diào)整班次。統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD＆DDD，每週將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單的編輯和印刷，並及時(shí)提供給各部門(mén)使用，對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改。每天更換、調(diào)整資訊欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)資訊。確保電話房清潔衛(wèi)生。對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程式（包括緊急報(bào)警程式）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作品質(zhì)時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。週期性檢查並保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)臨時(shí)交辦的事情。有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，並佈置檢查。處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其他部門(mén)之間的關(guān)係，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)繫。（二）總機(jī)領(lǐng)班直接上級(jí)：總機(jī)主管直接下級(jí)：話務(wù)員1.

直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。2. 協(xié)助主管制訂各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)畫(huà)，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。3. 及時(shí)向主管彙報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，並提出建議。4. 在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見(jiàn)。5. 監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)及勞動(dòng)紀(jì)律。6. 瞭解當(dāng)日天氣情況，並做好記錄。7. 合理安排當(dāng)班員工用餐。8. 瞭解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)係。三、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求口齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。聽(tīng)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。熟悉電腦操作及打字。掌握旅遊景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和資訊。有很強(qiáng)的資訊溝通能力。四、話務(wù)服務(wù)的基本要求鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，並自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常（如音調(diào)偏高或偏低，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整）。應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)。為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí),接轉(zhuǎn)之後，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘後（五聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。話務(wù)員須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)的職責(zé)範(fàn)圍、服務(wù)專(zhuān)案及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料如遇查詢客人房間的電話，應(yīng)注意為客人保密，不能洩露住客房號(hào)，可接通後讓客人直接與其通話。接到火警電話時(shí)，要瞭解清楚火情及具體地點(diǎn)並熟練掌握處理火警的程式。五、叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策（一）叫醒失誤的原因酒店方面接線生漏叫；總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號(hào)太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間；電腦出了故障。客人方面錯(cuò)報(bào)房號(hào)；電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴；睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。（二）叫醒失誤的對(duì)策經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障；客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)重複一遍，得到客人的確認(rèn)；遇到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。第五節(jié)商務(wù)中心

商務(wù)中心（BUSINESSCENTER）為客人提供打字、複印、翻譯、電子郵件及傳真的收發(fā)、檔核對(duì)、抄寫(xiě)、會(huì)議記錄及代辦郵件、名片印刷等服務(wù)一、商務(wù)中心的工作內(nèi)容秘書(shū)服務(wù)會(huì)議室出租辦公設(shè)備租用印刷服務(wù)傳真、快遞、郵寄翻譯及口譯服務(wù)商務(wù)參考圖書(shū)館二、商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）商務(wù)中心主管的主要職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行排班、考勤。檢查商務(wù)中心的衛(wèi)生情況及工作準(zhǔn)備情況。如：價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢(qián)；電傳、傳真線路是否暢通；影印機(jī)是否正常（是否清晰、碳粉是否夠）；電腦和印表機(jī)是否正常；碎紙機(jī)是否正常等。瞭解當(dāng)天VIP情況，並安排好工作。檢查當(dāng)班員工儀容儀錶、禮貌禮節(jié)、工作態(tài)度及服務(wù)品質(zhì)，並做工作指示。查閱交接班本及有關(guān)檔、通知，注意將夜間接收的傳真及時(shí)送到客人手中，疑難檔速交大堂副理處理，並核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)漏洞。做好當(dāng)天工作記錄。定期召開(kāi)例會(huì)，講評(píng)上周工作，傳達(dá)部門(mén)主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容。定時(shí)填報(bào)當(dāng)月工作報(bào)表（並做工作總結(jié)），交下月工作計(jì)畫(huà)。督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)及外語(yǔ)的培訓(xùn)，並定期進(jìn)行考核。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的關(guān)係，與電信局有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)繫，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。處理客人有關(guān)商務(wù)中心服務(wù)的投訴。遇有難題，及時(shí)彙報(bào)或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門(mén)聯(lián)繫，以便儘快解決。（二）商務(wù)中心領(lǐng)班的主要職責(zé)帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、複印、打字文字處理及票務(wù)等服務(wù)。檢查文員的工作品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正。處理客人投訴並及時(shí)向主管報(bào)告。統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入，製作表格，交主管簽字後送計(jì)財(cái)部。保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。三、商務(wù)中心工作的基本要求接待客人熱情禮貌回答客人問(wèn)訊迅速、準(zhǔn)確為客人提供服務(wù)高質(zhì)、快捷、耐心、細(xì)緻素質(zhì)要求熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程式，掌握工作技巧和服務(wù)技能性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通工作認(rèn)真、細(xì)緻、有耐心具有大專(zhuān)以上的文化程度和較高的外語(yǔ)水準(zhǔn)電腦操作熟練掌握旅遊景點(diǎn)以及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和資訊，知識(shí)面豐富；熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)專(zhuān)案四、商務(wù)中心職能的發(fā)展趨勢(shì)從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。從商務(wù)服務(wù)的主要場(chǎng)所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化

從以打電話等電訊服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向以大批量複製、印名片、鐳射列印、四色列印、收發(fā)傳真、翻譯、票務(wù)服務(wù)以及文本的高級(jí)裝釘。

服務(wù)方式發(fā)生變化

從被動(dòng)地在商務(wù)中心為客人提供服務(wù)，到主動(dòng)為各類(lèi)會(huì)議提供支持和幫助。解釋下列概念：“金鑰匙”商務(wù)中心簡(jiǎn)述門(mén)童及行李員的崗位職責(zé)。行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？“金鑰匙”應(yīng)具備哪些素質(zhì)？酒店叫醒失誤的原因與對(duì)策分析。酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求有哪些？復(fù)習(xí)思考題第四章總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理第一節(jié)接待業(yè)務(wù)流程

第二節(jié)總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理第三節(jié)客房分配第四節(jié)問(wèn)訊與留言管理第五節(jié)商務(wù)樓層管理第六節(jié)結(jié)帳業(yè)務(wù)管理第七節(jié)夜間稽核第四章總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理學(xué)習(xí)目的：瞭解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程式學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題掌握客房分配的藝術(shù)瞭解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容辦理住宿登記手續(xù)修改客單更換房間調(diào)整房?jī)r(jià)客人續(xù)住取消入住延遲退房二、接待業(yè)務(wù)流程向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂填寫(xiě)住宿登記表收取押金填寫(xiě)房卡將房卡和房間鑰匙交給客人將客人的入住資訊通知客房部製作客人帳單房號(hào)RmNo.姓名Nameinfull性別Sex出生年月日DateofBirth職業(yè)Occupation國(guó)籍Nat.護(hù)照號(hào)碼PassportNo.何處來(lái)何處去團(tuán)體人員住宿登記表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)：日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMon.DayTillYearMon.Day留宿單位：接待單位：客人帳單

第二節(jié)總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理一、顧客選擇二、如何加快辦理入住登記的速度提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率採(cǎi)用電腦等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段改善工作流程千里馬V7前臺(tái)身份證資訊自動(dòng)掃描登入系統(tǒng)三、其他問(wèn)題的處理預(yù)訂引出的麻煩客人辦理完登記入住手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人佔(zhàn)用來(lái)訪者查詢住房客人旅遊旺季，住店客人要求延續(xù)客人離店時(shí)，帶走客房物品四、提高總臺(tái)服務(wù)品質(zhì)的途徑多行注目禮主動(dòng)交流辦事利索見(jiàn)面熟預(yù)詢訂房資訊經(jīng)理常跟班

第三節(jié)客房分配一、客房分配的藝術(shù)（一）、排房的順序團(tuán)體客人重要客人（VIP）已付定金等保證類(lèi)預(yù)訂客人要求延期之預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，並有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間?？蜔o(wú)預(yù)訂之散客不可靠之預(yù)訂客人（二）、排房藝術(shù)要儘量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。對(duì)於殘疾、年老、帶小孩的客人，儘量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。對(duì)於?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間。要注意房號(hào)的忌諱。二、換房與更改離店日期房間調(diào)換原因正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類(lèi)、噪音、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化?？头吭O(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。換房通知單

ROOMCHANGESLIPFrom（由）To（到）RoomNo.（房號(hào)）RoomRate（房費(fèi)）Date（日期）Remarks（備註）:CC:Housekeeping;Information;Deposit;Cashier;Reservation;Switchboard;Reception;Bellboy第四節(jié)問(wèn)訊與留言管理一、問(wèn)訊客人查詢有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊店外情況介紹二、留言訪客留言××HOTELMessagefromVisitortoGuestFor

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第五節(jié)商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層及服務(wù)專(zhuān)案商務(wù)樓層概念商務(wù)樓層（EXECUTIVEFLOOR）是高星級(jí)酒店（通常是四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的樓層。提供的服務(wù)專(zhuān)案免費(fèi)洗衣、燙衣、免費(fèi)早餐和下午的雞尾酒會(huì)及全天免費(fèi)享用咖啡和茶，還有每天兩個(gè)小時(shí)免費(fèi)使用會(huì)客室福州西湖大酒店商務(wù)樓層杭州金馬飯店商務(wù)樓層二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。工作耐心細(xì)緻，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專(zhuān)以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程式和工作標(biāo)準(zhǔn)。英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書(shū)寫(xiě)能力達(dá)到高級(jí)水準(zhǔn)。具備多年之酒店前廳、餐飲部門(mén)的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、帳務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。善於與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。三、商務(wù)樓層員工的工作描述商務(wù)樓層經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)樓層所屬員工的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種資訊，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。與銷(xiāo)售部溝通資訊，協(xié)調(diào)工作。與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及的餐飲問(wèn)題。與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處?kù)读己脿顟B(tài)。與客房部保持聯(lián)繫，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與採(cǎi)購(gòu)部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。處理客人的投訴及緊急情況。主持班前、班後的例會(huì)。督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。商務(wù)樓層主管直接上級(jí)：商務(wù)樓層經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班

崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理並督導(dǎo)下屬的工作。瞭解有關(guān)商務(wù)樓層的各種資訊，客房的狀態(tài)及客人的情況。檢查出勤及員工的儀容儀錶。安排下屬的班次，佈置任務(wù)。檢查接待員、服務(wù)員的工作程式、標(biāo)準(zhǔn)。直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務(wù)服務(wù)。與管家部、行李房、採(cǎi)購(gòu)供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷(xiāo)售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)繫，協(xié)調(diào)合作。處理客人投訴及緊急情況。商務(wù)樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例會(huì)。組織並實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。合理使用員工，並對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。瞭解市場(chǎng)和賓客需求。商務(wù)樓層領(lǐng)班

崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。1. 瞭解客人、客房的情況及有關(guān)的資訊。2. 做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。3. 迎接到店的客人並介紹商務(wù)樓層提供的服務(wù)專(zhuān)案及設(shè)備設(shè)施的使用。4. 組織並為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。5. 檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。6. 保管好各類(lèi)物品。7. 提出每週的酒類(lèi)庫(kù)存及每日鮮花水果申請(qǐng)。8. 完成經(jīng)理或主管分派的其他工作。商務(wù)樓層接待員直接上級(jí)：商務(wù)樓層領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打製錶格。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，準(zhǔn)確、禮貌地問(wèn)候客人。客人登記進(jìn)入房間後，熱情地問(wèn)候客人，並向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)專(zhuān)案。為客人提供歡迎茶。將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以瞭解客人的特殊要求。把所有客人投訴反映給主管。保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處?kù)读己脿顟B(tài)。與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)繫並在交班日誌上做精確的記錄。與管家部保持聯(lián)繫，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處?kù)蹲罴褷顟B(tài)。協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳。安排交通工具送別。負(fù)責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。為客人提供燙衣、沖洗膠捲、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。在班次結(jié)束後，與下一班做好交接工作。四、商務(wù)樓層日常工作流程五、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程式上海巴黎春天大酒店商務(wù)樓層第六節(jié)結(jié)帳業(yè)務(wù)管理一、辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)（一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)注意收回房門(mén)鑰匙檢查客房委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)）等。做好“驗(yàn)卡”工作如果客人用支票結(jié)算，要注意以下幾點(diǎn)：支票的真?zhèn)沃钡挠行诩跋揞~支票上的印鑒在支票背面請(qǐng)客人留下姓名、聯(lián)繫電話、地址和客人的簽名（二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。收款員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)洩露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門(mén)市價(jià)收取。團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。二、一些特殊情況的處理當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)當(dāng)客人A的帳由客人B支付時(shí)如過(guò)了結(jié)帳時(shí)間仍未結(jié)帳客人在結(jié)帳時(shí)提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)帳時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由於某種原因而輸入錯(cuò)誤三、防止客人逃帳技術(shù)收取預(yù)訂金收預(yù)付款對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)制定合理的信用政策建立詳細(xì)的客戶檔案從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留加強(qiáng)催收賬款的力度與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向第七節(jié)夜間稽核一、夜審員的崗位職責(zé)核對(duì)各收銀機(jī)清機(jī)報(bào)告。審核當(dāng)天各班次收銀員送審的帳單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，並核對(duì)該班次營(yíng)業(yè)報(bào)表。核對(duì)餐廳、客房的帳目及其它掛賬數(shù)與報(bào)表金額是否一致，是否按有關(guān)規(guī)定或協(xié)議執(zhí)行。核查各班組送審的轉(zhuǎn)賬單據(jù)所列單位有無(wú)串戶。審查總臺(tái)開(kāi)房組輸入電腦的房?jī)r(jià)是否正確。復(fù)核各類(lèi)統(tǒng)計(jì)表的數(shù)字，核實(shí)是否與收款員輸入電腦數(shù)一致，並負(fù)責(zé)跟蹤。將當(dāng)日酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入過(guò)賬。根據(jù)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)情況，製作當(dāng)日全酒店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表，並於此日早上點(diǎn)以前呈送財(cái)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理。對(duì)每天稽查出的問(wèn)題和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，做出詳細(xì)的稽核報(bào)告，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)彙報(bào)。負(fù)責(zé)保管各班組的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及其附件單據(jù)。負(fù)責(zé)保管各種票據(jù)及收發(fā)領(lǐng)用工作負(fù)責(zé)夜間前臺(tái)收銀工作。二、夜間核賬工作流程開(kāi)始夜核。備份資料庫(kù)。列印夜核前報(bào)表。設(shè)置未到預(yù)訂。檢查應(yīng)離未離。自動(dòng)續(xù)住。解除房態(tài)差異。在住房的房態(tài)轉(zhuǎn)為髒房。到期的維修房自動(dòng)延期一天或轉(zhuǎn)為空髒房。到期的停用房自動(dòng)延期一天或轉(zhuǎn)為空髒房。按租季自動(dòng)調(diào)整房?jī)r(jià)。過(guò)夜租。過(guò)夜租是夜核工作的主要內(nèi)容之一。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在在住客人的帳單中記入當(dāng)晚的房租及附加稅費(fèi)。統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)指標(biāo)。計(jì)算?？头e分。統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)報(bào)表主要營(yíng)業(yè)報(bào)表

三、夜審報(bào)告的製作夜審報(bào)告中的主要專(zhuān)案客房收入（Room）餐廳營(yíng)業(yè)總額（TotalRestaurantSales）房?jī)?nèi)用餐服務(wù)（RoomService）宴會(huì)營(yíng)業(yè)額（BanquetSales）宴會(huì)吧及休息廳營(yíng)業(yè)額（BanquetBarandTotalLoungeSales）會(huì)議室及多功能廳租金收入（RoomRental）現(xiàn)金收入與應(yīng)收帳餘額（CashSalesandAccountsReceivableBalance）應(yīng)收帳分析（AnalysisofAccountsReceivable）收銀員報(bào)告（Cashier’sReport）經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)（OperatingStatistics）四、核查收款報(bào)表時(shí)的注意事項(xiàng)（一）核查前臺(tái)收款

房租折扣要有有關(guān)人員的簽字認(rèn)可，免費(fèi)房必須有總經(jīng)理或副總經(jīng)理的批準(zhǔn)並簽名。退款要有客人簽名和主管簽名，而陪同退款要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)（其他職務(wù)代批的，要經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理簽名確認(rèn)）?？腿司芨兑写筇酶崩砗灻J(rèn)可。輸單必須單據(jù)齊全，少單要說(shuō)明原因。團(tuán)體的房租一定要當(dāng)天輸入電腦，如發(fā)現(xiàn)有團(tuán)未輸房租，要立刻通知團(tuán)體收款採(cǎi)取補(bǔ)救措施。（二）對(duì)餐廳收款的核查營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表要與紙袋一致，各項(xiàng)數(shù)目要準(zhǔn)確，左右要相等，單據(jù)齊全並蓋有餐廳的收款專(zhuān)用章，收款員簽名。掛帳或收信用卡要有客人簽名。報(bào)帳的帳單要有簽名並附有報(bào)帳單位訂單，或點(diǎn)菜單，報(bào)總經(jīng)理室經(jīng)總經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)經(jīng)理簽名批準(zhǔn)。開(kāi)三聯(lián)發(fā)票和收預(yù)付款單據(jù)要附上副本，沖預(yù)付款要三聯(lián)單齊全。餐單改數(shù)後，要有原因說(shuō)明及主管簽名。作廢的帳單，要有原因說(shuō)明及主管簽名，且三聯(lián)單要齊全。

（三）商場(chǎng)收款核查售貨登記表要與營(yíng)業(yè)表及收銀機(jī)紙帶相等。商品價(jià)格的折扣要有兩人簽名，5％以上折扣要有櫃長(zhǎng)或經(jīng)理簽名，發(fā)票上也要注明並簽名。凡退貨減數(shù)或按錯(cuò)收銀機(jī)的減數(shù)均要有兩人簽名並在售貨登記表上注明發(fā)票NO。解釋下列概念夜核商務(wù)樓層“ChanceCustomer”總臺(tái)接待工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題有哪些？如何解決？如何做好客房分配工作？留言處理的原則有哪些？辦理結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？怎樣才能有效地防止客人逃帳？復(fù)習(xí)思考題第五章總臺(tái)銷(xiāo)售管理第一節(jié)客房狀態(tài)的控制第二節(jié)總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧第五章總臺(tái)銷(xiāo)售管理學(xué)習(xí)目的：學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)品質(zhì)掌握總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧第一節(jié)客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)住客房（Occupied）已清潔住客房（OccupiedandClean）未清潔住客房(Occupiedanddirty)空房(Vacant)已清潔空房(VacantandClean)未清潔空房(VacantandDirty)走客房（CheckOut）待修房（OutofOrder）保留房（BlockedRoom）走單房(Skip)睡眠房(Sleep)房態(tài)英文中文備註Occupied住客房住店客人正在使用的客房Vacant空房暫時(shí)未出租的房間OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房已清潔，並經(jīng)過(guò)督導(dǎo)人員檢查，隨時(shí)可出租的房間COCheckout走客房客人剛離店，房間尚未清潔OOOOutofOrder待修房硬體出現(xiàn)故障，正在或等待維修OOSOutofService停用房因各種原因，已被暫時(shí)停用的房間BLBlockedRoom保留房為團(tuán)體客人、預(yù)訂客人以及重要客人等預(yù)留的房間SKSkip走單房一種差異房態(tài)。前廳房態(tài)為佔(zhàn)用房，而管家房態(tài)為空房SL

Sleep睡眠房指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)為佔(zhàn)用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未歸LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無(wú)行李房DNDDoNotDisturb請(qǐng)勿打擾房客房的請(qǐng)勿打擾燈亮著，或門(mén)把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌DLDoubleLocked雙鎖房酒店（或客人）出於安全等某種目的而將房門(mén)雙鎖二、房態(tài)的控制遠(yuǎn)期房態(tài)房類(lèi)預(yù)測(cè)表可售情況表當(dāng)前房態(tài)樓層平面圖酒店當(dāng)前狀況當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)表當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)表當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表客房狀態(tài)調(diào)整表客房狀態(tài)差異表房號(hào)客房部狀況前廳部狀況備註分送財(cái)務(wù)部：前廳部：客房部：日期

時(shí)間房態(tài)資訊的溝通銷(xiāo)售部與前廳部的接待處、預(yù)訂處之間的資訊溝通客房部、接待處、收銀處之間的溝通第二節(jié)總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧一、總臺(tái)銷(xiāo)售的一般工作要求銷(xiāo)售準(zhǔn)備服務(wù)態(tài)度二、總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)（一）把握客人的特點(diǎn)（二）銷(xiāo)售客房，而非銷(xiāo)售價(jià)格（三）提供選擇菜單，從高到低報(bào)價(jià)（四）選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式（五）注意語(yǔ)言藝術(shù)（六）客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀（七）利益引誘法（八）避免把客房置於銷(xiāo)售剩餘或定價(jià)很高的不利位置解釋下列概念：“OOO”房“衝擊式”報(bào)價(jià)“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)“夾心式”報(bào)價(jià)客房狀態(tài)通常有哪幾種？總臺(tái)員工應(yīng)該掌握哪些銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧？復(fù)習(xí)思考題第六章總臺(tái)資訊溝通第一節(jié)有關(guān)報(bào)表的製作第二節(jié)前廳部與其它部門(mén)的資訊溝通第六章總臺(tái)資訊溝通學(xué)習(xí)目的：瞭解前廳部與其他部門(mén)資訊溝通的重要性及溝通內(nèi)容瞭解資訊溝通的主要障礙及糾正方法熟悉前廳部常用表格，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和製作各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理表格第一節(jié)有關(guān)報(bào)表的製作一、表格的設(shè)計(jì)(一)表格設(shè)計(jì)原則:

表格必須符合運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求。前廳部經(jīng)理只有在明確了組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)範(fàn)圍後，才能設(shè)計(jì)出符合酒店經(jīng)營(yíng)管理思想和管理制度，體現(xiàn)管理特色的表格，也才有可能做好各類(lèi)表格的銜接和配套工作。（二）表格的種類(lèi)與內(nèi)容要滿足酒店及前廳部日常經(jīng)營(yíng)管理的需要。要簡(jiǎn)明扼要，一目了然。（三）設(shè)計(jì)表格時(shí)應(yīng)考慮的因素明確目的：為什麼要設(shè)計(jì)此表格？確定內(nèi)容：表格的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，排列合乎邏輯，便於閱讀，形式美觀。表格的分發(fā)對(duì)象：只發(fā)給確實(shí)需要的部門(mén)和人員。格式與尺寸：要考慮什麼尺寸最便於存檔？所設(shè)計(jì)的行距是否適於書(shū)寫(xiě)、打字？外觀如何？紙張與印刷：在決定與紙張、印刷有關(guān)的一系列問(wèn)題前，需首先考慮的因素是該表格是否與客人見(jiàn)面。（四）表格的審查與修正二、前廳部常用報(bào)表（一）客房銷(xiāo)售報(bào)告（RoomSalesRecapitulation）客房收入報(bào)告（RoomsRevenueReport）當(dāng)日取消訂房表（CancellationList）未到客人報(bào)表（No-showList）更改日期表（AmendmentList）

提前退房表（UnexpectedDeparture）延期退房表（ExtensionList）入住房數(shù)出入表（Differences）房租折扣及免費(fèi)表（Discount&complimentaryList）次日客人退房表（ExpectedDepartureList）今日住店ＶＩＰ報(bào)告（Today’sVIPStay-overReport）次日ＶＩＰ離店報(bào)告（ExpectedV.I.P.DepartureList）

第二節(jié)前廳部與其他部門(mén)的資訊溝通一、前廳部與有關(guān)部門(mén)的資訊溝通前廳部總經(jīng)理室銷(xiāo)售部餐飲部其他部門(mén)財(cái)務(wù)部客房部二、資訊溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙資訊溝通的障礙

在酒店，阻礙資訊溝通的障礙主要有以下幾個(gè)：

1. 個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)；

2. 彼此缺乏尊重與體諒；

3. 本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神；

4. 感情、意氣用事。（二）克服及糾正的方法

1.進(jìn)行在職培訓(xùn)2.注意檢查部門(mén)內(nèi)部與部門(mén)之間資訊溝通情況並及時(shí)修正3.組織集體活動(dòng)如何設(shè)計(jì)前廳部的管理表格？前廳部常用表格有哪些？前廳部為什麼要加強(qiáng)與酒店其他部門(mén)的資訊溝通？溝通的主要內(nèi)容有哪些？分析前廳部與其他部門(mén)資訊溝通的主要障礙和糾正方法。

復(fù)習(xí)思考題第七章賓客關(guān)係管理第一節(jié)大堂副理第二節(jié)客人投訴及其處理第三節(jié)客曆檔案的建立第四節(jié)賓客溝通技巧

第七章賓客關(guān)係管理學(xué)習(xí)目的：瞭解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧正確認(rèn)識(shí)客人投訴掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)認(rèn)識(shí)建立客曆檔案的必要性和主要內(nèi)容第一節(jié)大堂副理一、大堂副理的工作描述（一）大堂副理的崗位職責(zé)受理投拆。貴賓接待?；卮鹪儐?wèn)。向賓客提供協(xié)助和服務(wù)。維護(hù)大堂秩序，確保大堂無(wú)衣冠不整、行為不端者。檢查大堂衛(wèi)生，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。維護(hù)賓客關(guān)係。處理員工與客人的爭(zhēng)論與糾紛。每日參加部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，通報(bào)客人投訴情況、員工違紀(jì)等，並提出相關(guān)建議。協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)並檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、門(mén)童和禮賓部的工作，做好前廳部的日常管理。協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題（如超額預(yù)訂問(wèn)題、客人丟失保險(xiǎn)箱鑰匙問(wèn)題、簽賬超額而無(wú)法付款的客人、逃賬事件以及其他賬務(wù)等方面的問(wèn)題）。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱後呈總經(jīng)理批示。協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人等。（二）大堂副理的素質(zhì)要求受過(guò)良好的教育，具有大專(zhuān)以上學(xué)歷

在前臺(tái)崗位工作3年以上，有較豐富的飯店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客房前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)

有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。

能應(yīng)付各類(lèi)突發(fā)事件，遇事沉著，頭腦冷靜，隨機(jī)處理

個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)於且善於與人打交道，有高超的人際溝通技巧?？邶X清楚，語(yǔ)言得體。外語(yǔ)流利，能用一門(mén)以上外語(yǔ)與客人溝通。見(jiàn)識(shí)廣，知識(shí)面寬。對(duì)國(guó)家及飯店政策規(guī)定有著充分的瞭解具有高度的工作和服務(wù)熱忱。彬彬有禮、不卑不亢。二、大堂副理的工作程式VIP的接待程式處理客人投訴為住店客人過(guò)生日處理緊急事件客人生病或受傷客人自殺或死亡火災(zāi)偷盜員工意外三、大堂副理工作五忌一忌：總是刻板呆坐在工作臺(tái)二忌：在客人面前稱(chēng)飯店其他部門(mén)的員工為"他們"三忌：在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)四忌：缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑五忌：不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)四、賓客關(guān)係主任主要職責(zé)協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作。在大堂副理缺席的情況下，行使大堂副理的職權(quán)。發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)係，並徵求意見(jiàn)，作好記錄，作為日?qǐng)?bào)或週報(bào)的內(nèi)容之一。歡迎並帶領(lǐng)VIP入住客房。負(fù)責(zé)帶領(lǐng)有關(guān)客人參觀酒店。在總臺(tái)督導(dǎo)並協(xié)助為客人辦入住手續(xù)。處理客人投訴。留意酒店公共場(chǎng)所的秩序。與其他部門(mén)合作溝通。完成大堂副理指派的其他任務(wù)。第二節(jié)客人投訴及其處理一、投訴的產(chǎn)生作為硬體的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障。客人對(duì)於作為軟體的無(wú)形的服務(wù)不滿。酒店管理不善客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解二、妥善處理客人投訴的意義可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)係的機(jī)會(huì)有利於酒店改善服務(wù)品質(zhì)，提高管理水準(zhǔn)“使一位客人滿意，就可招攬8位顧客上門(mén)”“惹惱了一位顧客，則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登門(mén)！”三、處理客人投訴的目標(biāo)和原則（一）處理客人投訴的目標(biāo)（二）處理客人投訴的原則真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題不與客人爭(zhēng)辯不要因小失大，必要時(shí)把“對(duì)”讓給客人“雙利益”原則使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使“大事化小，小事化了。”四、處理客人投訴的程式和方法（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（二）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，並注意做好記錄（三）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（四）對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理（五）對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤（六）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。五、處理客人投訴的藝術(shù)降溫法移步法交友法快速反應(yīng)法語(yǔ)言藝術(shù)法充分溝通法博取同情法多項(xiàng)選擇法六、投訴的統(tǒng)計(jì)分析

月份專(zhuān)案一二…十二小計(jì)賓客分類(lèi)合計(jì)情況分析表?yè)P(yáng)酒店印象散客內(nèi)賓前廳服務(wù)客房服務(wù)餐廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)康樂(lè)服務(wù)商品部商務(wù)中心長(zhǎng)住外賓食品遺失物品尋回投訴商品部服務(wù)散客內(nèi)賓商務(wù)中心康樂(lè)服務(wù)前廳服務(wù)餐廳服務(wù)餐廳食品團(tuán)隊(duì)客房衛(wèi)生客房服務(wù)客房用品客房設(shè)備電視長(zhǎng)住外賓空調(diào)洗衣供水電梯維修服務(wù)遺失物品……建議七、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒(méi)法收看客房沒(méi)有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有“毛髮”酒店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)和無(wú)煙客房商務(wù)客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念第三節(jié)客曆檔案的建立

一、建立客曆檔案的意義有利於為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，增加人情味有利於搞好市場(chǎng)行銷(xiāo)，爭(zhēng)取回頭客有助於提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性二、客曆檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案預(yù)訂檔案消費(fèi)檔案習(xí)俗、愛(ài)好檔案回饋意見(jiàn)檔案客曆檔案卡

姓名：性別：國(guó)籍：出生日期及地點(diǎn)：身份證號(hào)：護(hù)照簽發(fā)日期與地點(diǎn)：護(hù)照號(hào)：職業(yè)：頭銜：工作單位：?jiǎn)挝坏刂罚弘娫挘杭彝サ刂罚弘娫挘浩渌鹤〉晷蛱?hào)住宿期間房號(hào)房租消費(fèi)累計(jì)習(xí)俗愛(ài)好特殊要求表?yè)P(yáng)、投訴及處理預(yù)訂資訊（管道、方式、介紹人）信用及帳號(hào)備註三、客曆檔案的建立四、客戶分類(lèi)與排序按顧客重要性按顧客來(lái)源第四節(jié)賓客溝通技巧

一、正確認(rèn)識(shí)客人客人不是評(píng)頭評(píng)頭論足的對(duì)象客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象客人不是“說(shuō)理”的對(duì)象客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象二、掌握與客人的溝通技巧重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”對(duì)待客人，要“善解人意”“反”話“正”說(shuō)否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不要因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言解釋下列概念：大堂副理功能服務(wù)心理服務(wù)簡(jiǎn)述大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。如何建立良好的賓客關(guān)係？論述客人投訴及其處理的方法和藝術(shù)。為什麼要建立客曆檔案？客曆檔案主要包括哪些內(nèi)容？

復(fù)習(xí)思考題第八章房?jī)r(jià)管理第一節(jié)影響客房定價(jià)的因素第二節(jié)客房定價(jià)目標(biāo)第三節(jié)客房定價(jià)法與價(jià)格策略第四節(jié)房?jī)r(jià)體系與平均房?jī)r(jià)第八章房?jī)r(jià)管理學(xué)習(xí)目的：瞭解客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo)瞭解影響客房定價(jià)的因素掌握客房定價(jià)法與價(jià)格策略熟悉客房商品的價(jià)格體系第一節(jié)影響客房定價(jià)的因素一、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成二、影響客房定價(jià)的因素定價(jià)目標(biāo)成本水準(zhǔn)供求關(guān)係競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格酒店的地理位置旅遊業(yè)的季節(jié)性酒店服務(wù)品質(zhì)有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策客人的消費(fèi)心理第二節(jié)客房定價(jià)目標(biāo)一、追求利潤(rùn)最大化二、提高市場(chǎng)佔(zhàn)有率三、應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率第三節(jié)客房定價(jià)法與價(jià)格策略一、定價(jià)方法（一）隨行就市法（二）千分之一法

其科學(xué)性和合理性就要受到以下兩個(gè)條件的制約:酒店客房的類(lèi)型、面積、設(shè)施設(shè)備的豪華程度等基本相同。酒店客房、餐飲及娛樂(lè)設(shè)施等規(guī)模和投資比例適當(dāng)。收益管理定價(jià)法客房面積定價(jià)法赫伯特定價(jià)法二、價(jià)格策略高牌價(jià)，高折扣策略“隨行就市”的價(jià)格策略“相對(duì)穩(wěn)定”的價(jià)格策略中低價(jià)策略第四節(jié)房?jī)r(jià)體系與平均房?jī)r(jià)一、客房?jī)r(jià)格體系標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（RackRate）商務(wù)合同價(jià)（CommercialRate）團(tuán)隊(duì)價(jià)（GroupRate）小包價(jià)（PackageRate）折扣價(jià)（DiscountRate）淡季價(jià)（SlackSeasonRate）旺季價(jià)（BusySeasonRate）白天租用價(jià)（DayUseRate）免費(fèi)（ComplimentaryRate）二平均房?jī)r(jià)（一）ADRADR（AverageDailyRate）,是指已出租客房的平均房?jī)r(jià).

（二）RevPar

RevPAR（RevenuePer-availableRoom）是指一定時(shí)期內(nèi)，酒店每個(gè)可用房間平均所取得的收益。是反映客房的贏利能力和酒店經(jīng)營(yíng)狀況的一個(gè)非常重要的指標(biāo)。酒店可用房間數(shù)=酒店客房總數(shù)-酒店自用房（HouseUse）-正在裝修的房間-壞房（OOS）-其他佔(zhàn)用房解釋下列概念：千分之一法收益管理定價(jià)法

RevPAR試述客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成?？头?jī)r(jià)格有哪幾種類(lèi)型？影響客房定價(jià)的因素有哪些？復(fù)習(xí)思考題第九章收益管理第一節(jié)收益管理的原理與功能

第二節(jié)“收益管理法”的實(shí)施第九章收益管理學(xué)習(xí)目的：瞭解收益管理及其功能瞭解收益管理法的實(shí)施第一節(jié)收益管理的原理與功能

一、收益管理

收益管理的核心是通過(guò)制定一套靈活的且符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律的價(jià)格體系，再結(jié)合現(xiàn)代化的微觀市場(chǎng)預(yù)測(cè)及價(jià)格優(yōu)化手段對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)控，使得企業(yè)在實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)的同時(shí)，又在每一具體營(yíng)運(yùn)時(shí)刻充分利用市場(chǎng)出現(xiàn)的機(jī)遇來(lái)獲取最大收益。概括而言，收益管理目標(biāo)是使企業(yè)產(chǎn)品能在最佳的時(shí)刻，以最好的價(jià)格，通過(guò)最優(yōu)管道，出售給最合適的顧客。

二、收益管理的核心內(nèi)容需求預(yù)測(cè)和優(yōu)化調(diào)控

三、收益管理的主要功能顧客分類(lèi)及需求預(yù)測(cè)優(yōu)化控制節(jié)假日價(jià)格需求控制動(dòng)態(tài)價(jià)格設(shè)定超額預(yù)訂控制團(tuán)體和銷(xiāo)售代理管理酒店附設(shè)資源管理經(jīng)營(yíng)狀況比較和WHAT