企業(yè)應(yīng)收賬款管理問題研究-以中國(guó)電信集團(tuán)有限公司為例

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u摘要 1關(guān)鍵詞 1引言 31應(yīng)收賬款管理概述 31.1應(yīng)收賬款的含義 31.2應(yīng)收賬款的范圍 31.3應(yīng)收賬款管理的主要內(nèi)容 32.中國(guó)電信應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀 42.1中國(guó)電信概況 42.1.1企業(yè)背景 42.1.2中國(guó)電信應(yīng)收賬款主要來(lái)源 42.2中國(guó)電信應(yīng)收賬款的現(xiàn)有管理體系 42.2.1中國(guó)電信應(yīng)收賬款管理部門分工 42.2.2中國(guó)電信應(yīng)收賬款管理制度 52.3中國(guó)電信應(yīng)收賬款相關(guān)指標(biāo)分析 62.3.1中國(guó)電信應(yīng)收賬款數(shù)量狀況 62.3.2中國(guó)電信應(yīng)收賬款質(zhì)量分析 63中國(guó)電信應(yīng)收賬款管理存在的問題分析 83.1中國(guó)電信事前控制存在失誤 83.1.1沒有建立獨(dú)立的信用度管理部門 83.1.2缺少用戶的信用信息 83.2中國(guó)電信事中控制的疏漏 93.2.1對(duì)用戶的信用期限過長(zhǎng) 93.3中國(guó)電信事后控制的缺失 93.3.1應(yīng)收賬款總量控制不夠嚴(yán)謹(jǐn) 93.3.2應(yīng)收賬款催收制度欠缺 1 3.3.3內(nèi)部的考核制度欠缺 104中國(guó)電信應(yīng)收賬款管理方案的改進(jìn)對(duì)策 104.1加強(qiáng)應(yīng)收賬款的事前控制 104.1.1針對(duì)其設(shè)置獨(dú)立的信用管理部門 104.1.2加強(qiáng)用戶資信的管理系統(tǒng) 114.2嚴(yán)格把控應(yīng)收賬款事中控制 114.2.1制定科學(xué)可行的信用制度 114.2.2重視加強(qiáng)內(nèi)部控制 124.3規(guī)范應(yīng)收賬款事后控制 124.3.1制定收款制度 124.3.2重視賬齡分析和壞賬準(zhǔn)備 135結(jié)論 14參考文獻(xiàn) 14引言企業(yè)作為以盈利為目的經(jīng)濟(jì)組織，為了擴(kuò)大產(chǎn)品銷售量，有效的刺激購(gòu)買力，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力和市場(chǎng)占有率，最終增加企業(yè)的利潤(rùn)，除了提高產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格優(yōu)惠等經(jīng)營(yíng)手段外，大量運(yùn)用商業(yè)信用促銷，使得信用交易方式逐步取代傳統(tǒng)交易方式，企業(yè)應(yīng)收賬款的產(chǎn)生成為必然。但是，由于我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序還不規(guī)范，企業(yè)之間的信用狀況良莠不齊，企業(yè)墊支在應(yīng)收賬款上的資金逐年上升，應(yīng)收賬款在企業(yè)資產(chǎn)總額中比例有日益擴(kuò)大的趨勢(shì)。因此，本文研究的目的是以中國(guó)電信集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：中國(guó)電信）為例，探討如何從根本上解決企業(yè)應(yīng)收賬款居高不下的問題，對(duì)企業(yè)防范壞賬風(fēng)險(xiǎn)，減少三角債的發(fā)生，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成本，保證企業(yè)正常運(yùn)行的合理現(xiàn)金流量，改善企業(yè)自身在同行競(jìng)爭(zhēng)的地位，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等都具有重要意義。1應(yīng)收賬款管理概述1.1應(yīng)收賬款的含義應(yīng)收賬款指的是企業(yè)在平時(shí)的商業(yè)活動(dòng)中所產(chǎn)生的銷售活動(dòng)，比如：銷售商品和材料還有提供勞務(wù)活動(dòng)，從而向?qū)Ψ绞杖∠鄳?yīng)的款項(xiàng)。應(yīng)收賬款是隨著企業(yè)發(fā)生的銷售活動(dòng)從而產(chǎn)生的一項(xiàng)債權(quán)。所以，應(yīng)收賬款的確認(rèn)也是收入的確認(rèn)，一般情況下在確認(rèn)收入的時(shí)候，確認(rèn)應(yīng)收賬款。1.2應(yīng)收賬款的范圍應(yīng)收賬款的范圍可以歸納為三點(diǎn)：其一，應(yīng)收賬款指的是該公司對(duì)客戶應(yīng)該收取的款項(xiàng)，但不包括公司支付的各種保證金，比如租入包裝物等；第二，應(yīng)收賬款指的是因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)生的銷售活動(dòng)或者是提供勞務(wù)從而產(chǎn)生的債權(quán)，其中不包括職工的欠款以及債務(wù)人的利息等等；第三，應(yīng)收賬款指的是流動(dòng)資產(chǎn)性質(zhì)債權(quán)，沒有長(zhǎng)期的債權(quán)。1.3應(yīng)收賬款管理的主要內(nèi)容應(yīng)收賬款管理的主要內(nèi)容可以分為三個(gè)步驟：事前管理、事中管理和事后管理。事前管理是指在應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)發(fā)生前就加以控制，制定一套適用的管理系統(tǒng)，防范于未然，降低未來(lái)壞賬發(fā)生的可能性；事中管理是指對(duì)用戶的動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)更新，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)伴隨著時(shí)間和環(huán)境的變化而變化。盡早地發(fā)現(xiàn)問題，降低潛在的風(fēng)險(xiǎn)；事后管理主要在于制定嚴(yán)格的收款制度，加大對(duì)應(yīng)收賬款的催收工作，對(duì)不同逾期的應(yīng)收賬款采取不同的催收制度，從而進(jìn)一步降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。2中國(guó)電信應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀2.1中國(guó)電信概況2.1.1企業(yè)背景中國(guó)電信是我國(guó)特大型國(guó)有企業(yè)，注冊(cè)資本2131億元人民幣，其資產(chǎn)規(guī)模超過8000億元人民幣，年收入規(guī)模超過4300億元人民幣，連續(xù)多年位列《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)。中國(guó)電信擁有全球范圍內(nèi)規(guī)模最大的寬帶互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)領(lǐng)先的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，具備為全球客戶提供跨地域、全業(yè)務(wù)的綜合信息服務(wù)能力和客戶服務(wù)渠道體系,目前已成為全球最大的LTE-FDD

4G運(yùn)營(yíng)商、光纖寬帶運(yùn)營(yíng)商、IPTV運(yùn)營(yíng)商、固定電話運(yùn)營(yíng)商。截止2018年3月，各類用戶總量達(dá)到7億戶。中國(guó)電信集團(tuán)有限公司旗下?lián)碛腥疑鲜泄?，分別是中國(guó)電信股份有限公司、中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司、號(hào)百控股股份有限公司。2.1.2中國(guó)電信應(yīng)收賬款主要來(lái)源應(yīng)收賬款的業(yè)務(wù)是中國(guó)電信很大的經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流量的來(lái)源，也是風(fēng)險(xiǎn)性極大、容易變成壞賬從而無(wú)法收取款項(xiàng)對(duì)企業(yè)造成損失的流動(dòng)資產(chǎn)。中國(guó)電信的應(yīng)收賬款的主要來(lái)源有：銷售相關(guān)通信商品（貸款）；出租相關(guān)通信設(shè)備從中謀取利潤(rùn)；辦理寬帶業(yè)務(wù)；提供通訊服務(wù)等等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.2中國(guó)電信應(yīng)收賬款的現(xiàn)有管理體系2.2.1中國(guó)電信應(yīng)收賬款管理部門分工據(jù)目前來(lái)看，中國(guó)電信對(duì)應(yīng)收賬款管理沒有設(shè)置其獨(dú)立的信用管理部門，其管理部門則是市場(chǎng)部，而且市場(chǎng)部還統(tǒng)籌多個(gè)部門，共同對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理工作，部門對(duì)應(yīng)收賬款管理的分工如下：市場(chǎng)部：工作任務(wù)繁重，身為管理其他部門的領(lǐng)導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款管理制定管理制度，組織并發(fā)揮其內(nèi)部監(jiān)督的作用。比如：參與基層工作開展的調(diào)查，審查各部門所提交的應(yīng)收賬款等資料，掌握第一手資料，確保在應(yīng)收賬款發(fā)生問題時(shí)能及時(shí)和其他部門溝通并解決；定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況以及反映應(yīng)收賬款管理上所存在的問題與欠缺，并提出改進(jìn)建議。由于中國(guó)電信的應(yīng)收賬款的來(lái)源多數(shù)是用戶欠話費(fèi)，這些欠費(fèi)金額小，數(shù)量多，范圍又廣部，所以由掌管市場(chǎng)營(yíng)銷和公司內(nèi)部具有高權(quán)力的市場(chǎng)部來(lái)管理；辦公室：負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣〉寐?lián)系，保管相關(guān)證物以及與客戶的交易合同。并且和審計(jì)部協(xié)作，用法律援助對(duì)應(yīng)收賬款的管理起幫助作用；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部：負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)的支持；客戶服務(wù)部、銷售拓展部、政企客戶事業(yè)部：所負(fù)責(zé)的應(yīng)收賬款管理方面工作是向客戶催收款項(xiàng)，負(fù)責(zé)面向客戶進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷等工作；財(cái)務(wù)部：將每個(gè)月的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并編制應(yīng)收賬款賬齡分析表，對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，制成書面報(bào)告，讓市場(chǎng)部以及公司的管理階層更好、更快速地掌握財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息，并做出決策。根據(jù)公司財(cái)務(wù)制度的要求，財(cái)務(wù)部要及時(shí)對(duì)壞賬進(jìn)行賬務(wù)處理，確保應(yīng)收賬款的準(zhǔn)確性，對(duì)往來(lái)交易的原始憑證整理保管，還定期編制對(duì)賬報(bào)表來(lái)幫助其他相關(guān)部門催收賬款；企業(yè)信息化事業(yè)部：負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)，并整理相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保交到財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門的結(jié)算數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2.2.2中國(guó)電信應(yīng)收賬款管理制度首先，中國(guó)電信應(yīng)收賬款的確認(rèn)有兩種形式：一次性現(xiàn)費(fèi)收入：根據(jù)用戶使用的套餐類型，一次性向用戶收取服務(wù)費(fèi)；計(jì)費(fèi)系統(tǒng)收入：比如寬帶和固定電話等，與用戶號(hào)碼相關(guān)聯(lián)的，根據(jù)用戶消費(fèi)的電信產(chǎn)品來(lái)計(jì)費(fèi)，從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中確認(rèn)的收入。其次，其應(yīng)收賬款催收方面的工作主要由兩點(diǎn)構(gòu)成：一是客服電話，此方法適用于初期對(duì)欠費(fèi)用戶的催收，應(yīng)用次數(shù)有限；二是短信通知，此方法比較簡(jiǎn)單，也就是給用戶敲響警鐘，屬于單向通知。2.3中國(guó)電信應(yīng)收賬款相關(guān)指標(biāo)分析2.3.1中國(guó)電信應(yīng)收賬款數(shù)量狀況表1中國(guó)電信2016年至2018年財(cái)務(wù)報(bào)表部分?jǐn)?shù)據(jù)單位：億元201620172018流動(dòng)資產(chǎn)739.71715.49730.05總資產(chǎn)6523.746612.01663.38應(yīng)收賬款213.57220.70204.75數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)電信股份有限公司2016-2018年年度報(bào)告如表1所示，中國(guó)電信是一個(gè)資產(chǎn)密集型企業(yè)，其中流動(dòng)資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比例比較穩(wěn)定，固定在10%-14%之間，這是良好的企業(yè)的表現(xiàn)。然而，應(yīng)收賬款占流動(dòng)資產(chǎn)的38%到48%，在總資產(chǎn)的占比為3.2%，仍會(huì)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的資金周轉(zhuǎn)來(lái)不利的影響。在中國(guó)電信的應(yīng)收賬款中，很大一部分來(lái)源于用戶欠費(fèi)，如下表2所示：表2中國(guó)電信2016-2018年應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)表單位：億元項(xiàng)目/年份201620172018主營(yíng)業(yè)務(wù)收入84.4288.0994.11用戶欠費(fèi)4.855.586.17應(yīng)收賬款期末余額5.286.066.70用戶欠費(fèi)占應(yīng)收賬款比率92.00%92.12%92.10%應(yīng)收賬款占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比率6.26%6.88%7.12%數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)電信股份有限公司2016-2018年年度報(bào)告中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)普遍是偏向通信服務(wù)類型的商品，用戶若要使用電信服務(wù)，需要與中國(guó)電信達(dá)成協(xié)議，通常情況下一個(gè)月繳納一次費(fèi)用，當(dāng)用戶欠費(fèi)，中國(guó)電信會(huì)暫停對(duì)該用戶的服務(wù)。但有某些用戶會(huì)利用信用制度的不完善，辦理不需要身份驗(yàn)證的手機(jī)卡，用完費(fèi)用便遺棄，造成應(yīng)收賬款壞賬的增加。2.3.2中國(guó)電信應(yīng)收賬款質(zhì)量分析企業(yè)的現(xiàn)金流量很大一部分來(lái)自應(yīng)收賬款，這也是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)比較大的流動(dòng)資產(chǎn)。如果企業(yè)對(duì)應(yīng)收賬款管理得當(dāng)，能及時(shí)得收回應(yīng)收賬款，這對(duì)企業(yè)的償債能力及運(yùn)營(yíng)能力會(huì)有大大的提升。中國(guó)電信的應(yīng)收賬款來(lái)源主要有：銷售通信商品、出租通信電路設(shè)備、代辦業(yè)務(wù)、提供通信方面的服務(wù)等。表3中國(guó)電信2018年-2019年的資產(chǎn)負(fù)債表單位：元2018年中報(bào)2018年年報(bào)2019年中報(bào)報(bào)告日期2018-06-302018-12-312019-06-30流動(dòng)資產(chǎn)：現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物（元）16,397,000,000.0016,666,000,000.0019,356,000,000.00受限制存款及現(xiàn)金流動(dòng)（元）2,922,000,000.006,814,000,000.003,500,000,000.00應(yīng)收賬款及票據(jù)（元）31,137,000,000.0020,475,000,000.0031,516,000,000.00預(yù)付款項(xiàng)及其他應(yīng)收款流動(dòng)（元）21,308,000,000.0023,619,000,000.0023,717,000,000.00存貨（元）3,831,000,000.004,832,000,000.003,536,000,000.00可回收本期稅項(xiàng)（元）89,000,000.00121,000,000.0055,000,000.00流動(dòng)資產(chǎn)其他項(xiàng)目（元）796,000,000.00478,000,000.001,119,000,000.00流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)（元）76,480,000,000.0073,005,000,000.0082,799,000,000.00非流動(dòng)資產(chǎn)：物業(yè)、廠房及設(shè)備（元）395,538,000,000.00407,795,000,000.00394,060,000,000.00在建工程（元）78,337,000,000.0066,644,000,000.0076,751,000,000.00無(wú)形資產(chǎn)（元）12,336,000,000.0014,161,000,000.0013,849,000,000.00商譽(yù)（元）29,920,000,000.0029,922,000,000.0029,922,000,000.00預(yù)付款項(xiàng)及其他長(zhǎng)期應(yīng)收款非流動(dòng)（元）-21,568,000,000.0021,890,000,000.00遞延所得稅資產(chǎn)非流動(dòng)（元）6,148,000,000.006,544,000,000.007,665,000,000.00非流動(dòng)資產(chǎn)其他項(xiàng)目（元）41,650,000,000.0043,743,000,000.00105,918,000,000.00非流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)（元）585,819,000,000.00590,377,000,000.00628,165,000,000.00總資產(chǎn)(元)662,299,000,000.00663,382,000,000.00 710,964,000,000.00數(shù)據(jù)來(lái)源：前瞻網(wǎng).中國(guó)電信2018年-2019年資產(chǎn)負(fù)債表從上表得知，2018年-2019年的應(yīng)收賬款占將近一半的流動(dòng)資產(chǎn)。應(yīng)收賬款在這一年內(nèi)有小幅度上漲的趨勢(shì)，但不明顯。其中2018年年末應(yīng)收賬款大幅度下降，是因?yàn)槠谀┦栈貞?yīng)收賬款轉(zhuǎn)化為貨幣資金，但仍然有很大一筆應(yīng)收賬款沒有收回，來(lái)年又有所增長(zhǎng)，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說是不太有利的，說明應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率低。當(dāng)賒銷的賬款逾期時(shí)間越長(zhǎng)，越難收回壞賬風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率將大大增加。3中國(guó)電信應(yīng)收賬款管理存在的問題3.1事前控制存在的失誤3.1.1沒有建立獨(dú)立的信用管理部門由上文分析可以得知，中國(guó)電信的工作職能規(guī)劃及組織框架，能在一定程度上有效、及時(shí)地對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行管理，但是面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶資信管理卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果。其首當(dāng)其沖的就是市場(chǎng)部，身為主管部門，其身上的重?fù)?dān)自然很大，既要管理市場(chǎng)銷售方面的工作，又要管理其他部門的工作，還需要對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況加以分析，對(duì)所有工作不能都統(tǒng)籌兼顧，更何況應(yīng)收賬款管理又屬于專業(yè)性較強(qiáng)的工作，使得市場(chǎng)部的工作難度加大。其次，財(cái)務(wù)部門是中國(guó)電信應(yīng)收賬款的主協(xié)助部門，但不掌握用戶的資料，也就沒有評(píng)估用戶資信的能力，同時(shí)也不能對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，只能在有限的條件下對(duì)用戶的財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，這并不能降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。此外，因?yàn)椴块T職能所限，財(cái)務(wù)部更注重風(fēng)險(xiǎn)防范，與市場(chǎng)部門職責(zé)分工不清，容易引起矛盾和糾紛，產(chǎn)生對(duì)應(yīng)收賬款管理的真空。3.1.2缺少用戶的信用信息當(dāng)前，我國(guó)的資信管理系統(tǒng)還尚未完善，許多方面還存在著不足。中國(guó)電信在獲取用戶信用信息上，存在著局限性，不能有效的從社會(huì)信息平臺(tái)中獲取，只能單方面地從客戶在交易的時(shí)候提供的相關(guān)資料上獲取。收錄到的用戶信息比如：姓名、性別、戶籍、家庭住址、祖籍、身份證號(hào)碼、文化程度、工作單位和聯(lián)系方式等，這些信息并不能夠提供用戶的資信情況，只能側(cè)面地反應(yīng)用戶的基本信息，難以知曉客戶的真實(shí)收入情況、繳費(fèi)情況以及消費(fèi)水平。因此，應(yīng)收賬款管理工作的難度就會(huì)增加。此外，中國(guó)電信業(yè)務(wù)處理人員的防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)用戶的信息真實(shí)性辨別不夠到位，這會(huì)進(jìn)一步加深應(yīng)收賬款管理的風(fēng)險(xiǎn)。比如：用戶辦理業(yè)務(wù)無(wú)需相關(guān)有效證件，只需親筆簽名即可，一旦產(chǎn)生費(fèi)用糾紛，用戶可能不買賬，不承認(rèn)這是自己開通并使用的業(yè)務(wù)，故意欠費(fèi)；工作人員對(duì)業(yè)務(wù)合同審閱的不仔細(xì)，出現(xiàn)辦理合同手續(xù)不齊全以及經(jīng)辦人資料不全的情況等等。此類情況在中國(guó)電信實(shí)際工作中時(shí)有發(fā)生，對(duì)應(yīng)收賬款管理埋下了隱患。3.2事中控制的疏漏3.2.1用戶的信用期限過長(zhǎng)這里所謂的用戶信用期限指的是中國(guó)電信對(duì)于欠費(fèi)停機(jī)的時(shí)長(zhǎng)，時(shí)間在4個(gè)月之內(nèi)，4個(gè)月后才對(duì)該用戶自動(dòng)注銷。用戶繳費(fèi)有三種方式：第一，后付款：即用戶先產(chǎn)生消費(fèi)后付款，而消費(fèi)與付款之間存在著時(shí)間區(qū)間，這屬于賒銷，可辦理的用戶一般是以單位名義辦理的家庭用戶或者個(gè)人用戶，有著一定的信用額度，此類用戶可能會(huì)欠費(fèi)；第二，預(yù)付款：此類用戶會(huì)在賬號(hào)上預(yù)存存款，當(dāng)用戶開始使用業(yè)務(wù)的時(shí)候?qū)崟r(shí)計(jì)費(fèi)，扣除其中實(shí)際消費(fèi)的金額，這屬于現(xiàn)銷，此類用戶通常不會(huì)欠費(fèi)；第三，準(zhǔn)時(shí)預(yù)付款：是大部分用戶繳費(fèi)方式的首選，此方式與預(yù)付費(fèi)不同的是不能實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)，賬單生產(chǎn)存在著延遲，一旦產(chǎn)生賬單及時(shí)扣費(fèi)。繳費(fèi)的方式不同，欠費(fèi)的可能和期限不同，這在無(wú)形之中減少了企業(yè)的收益。3.2.2營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)不完善目前，中國(guó)電信有兩種組合營(yíng)銷方式，第一是產(chǎn)品組合，即座機(jī)、手機(jī)、電腦等通信終端產(chǎn)品組合；寬帶、短信消息、長(zhǎng)途短途通話等業(yè)務(wù)組合。第二是用戶組合，把具有親情關(guān)系和工作關(guān)系的用戶組合，比如校園套餐、親情套餐等，對(duì)于這些用戶給予話費(fèi)優(yōu)惠、折扣、流量贈(zèng)送等。中國(guó)電信的市場(chǎng)部設(shè)計(jì)了兩種組合營(yíng)銷方案，套餐費(fèi)用各有不同。市場(chǎng)部設(shè)計(jì)方案后沒有及時(shí)與其他部門進(jìn)行討論及確定，只跟企業(yè)信息化事業(yè)部簡(jiǎn)單溝通計(jì)費(fèi)平臺(tái)是否能支持該方案的計(jì)費(fèi)方式，便將這些計(jì)劃即刻推上市場(chǎng)。如果未經(jīng)財(cái)務(wù)或其他管理部門參與，營(yíng)銷方案可能存在著不合理之處，在收費(fèi)環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)、執(zhí)行環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)對(duì)繳費(fèi)規(guī)定及流程的管理疏忽。3.3中國(guó)電信事后控制的缺失3.3.1應(yīng)收賬款的控制不夠嚴(yán)謹(jǐn)中國(guó)電信對(duì)業(yè)績(jī)的考核有相關(guān)規(guī)定：一年十二個(gè)月，以每個(gè)月為一個(gè)周期進(jìn)行考核。期末時(shí)累計(jì)計(jì)提壞賬總額占收入的比例，如果超過1個(gè)百分點(diǎn)，就會(huì)對(duì)其當(dāng)月收入的金額進(jìn)行扣減，這一規(guī)定使得應(yīng)收賬款管理工作受到了重視。但中國(guó)電信在對(duì)每年所制定應(yīng)收賬款總量控制額這一管控指標(biāo)的時(shí)候，只是簡(jiǎn)單地以去年的應(yīng)收賬款期末占收比率為基礎(chǔ)，以此來(lái)確定今年的應(yīng)收賬款占收比的管控比率，然后把管控比率乘以本年的收入任務(wù)指標(biāo)值，求出來(lái)的值便作為今年的應(yīng)收賬款總量控制額，這一計(jì)算方式嚴(yán)謹(jǐn)性不足。3.3.2應(yīng)收賬款催收制度欠缺中國(guó)電信應(yīng)收賬款有兩個(gè)特點(diǎn)：用戶分布區(qū)域廣和數(shù)量多，這無(wú)疑是加大了應(yīng)收賬款催收工作的難度。目前，中國(guó)電信催收手段有兩種：一是相關(guān)催款人員上門向用戶催收；二是用短信的方式通知。兩種方法效果并不理想，究其原因是：首先，催收制度不完善，對(duì)欠費(fèi)用戶做的功課不足，不了解用戶欠費(fèi)的原因，催收方面的工作方案比較單一，效果差；還有就是催收工作人員的語(yǔ)言話術(shù)不夠到位，面對(duì)一些刁鉆的用戶沒有良好的應(yīng)變能力，導(dǎo)致與用戶發(fā)生矛盾。其次，受我國(guó)法律制度所限，如出現(xiàn)惡意欠費(fèi)的用戶，由于金額不夠龐大，不足以動(dòng)用司法程序，導(dǎo)致無(wú)法用法律手段幫助催收。3.3.3內(nèi)部的考核制度欠缺中國(guó)電信過分注重收入業(yè)績(jī)的考核，在應(yīng)收賬款催收工作中實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，以銷售人員或者客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款催收工作，但在實(shí)際情況中，因?yàn)樨?zé)任主體的不明確，一旦出現(xiàn)問題，部門之間就會(huì)互相推脫責(zé)任，激化內(nèi)部矛盾。而人力資源部在制定相關(guān)考核的時(shí)候依然存在“重收入，輕回收”的現(xiàn)象，所以催收工作人員的工作積極性低。4中國(guó)電信應(yīng)收賬款管理的改進(jìn)對(duì)策4.1加強(qiáng)應(yīng)收賬款的事前控制4.1.1設(shè)置獨(dú)立的信用管理部門應(yīng)收賬款管理需要設(shè)置獨(dú)立的部門，其工作人員的技能要求要對(duì)口，因此，設(shè)立信用管理部門對(duì)中國(guó)電信而言勢(shì)在必行，并且該部門的級(jí)別要和市場(chǎng)部等職能部門等級(jí)。中國(guó)電信應(yīng)賦予信用管理部門的主要職能有：收集用戶的相關(guān)信息、管理用戶的檔案、分析和評(píng)價(jià)用戶的資信情況、確定用戶信用額度、監(jiān)管應(yīng)收賬款、催收應(yīng)收賬款等。并且信用管理部門要組織其員工定期進(jìn)行對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)管理方面的培訓(xùn)，從而提高員工們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，進(jìn)而提高應(yīng)收賬款的管理水平。此外，應(yīng)賦予信用管理部門在應(yīng)收賬款管理方面的最高權(quán)力，并直接向企業(yè)高層匯報(bào)。同時(shí)，要保證信用管理部門極力貼合公司的利益的同時(shí)，能夠保持獨(dú)立的立場(chǎng)。4.1.2加強(qiáng)用戶資信的管理系統(tǒng)中國(guó)電信應(yīng)打通各方面渠道，更好地收集用戶資信信息，完善數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶信息，并對(duì)其跟蹤用戶信息隨時(shí)更新。收集用戶信息的方法可做如下改進(jìn)：第一，通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，贈(zèng)送話費(fèi)或者流量等方案，讓用戶自愿地完善本人信息；第二，如有用戶不愿完成詳細(xì)的信息填寫，前端的工作人員將對(duì)該用戶貼上關(guān)注型用戶的標(biāo)簽，在辦理業(yè)務(wù)后實(shí)施信息跟蹤，防止用戶惡性欠費(fèi)；第三，利用當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)信用信息公布系統(tǒng)來(lái)查詢用戶信息的真實(shí)可信度。通過以上辦法，可以有效地增加相關(guān)部門對(duì)用戶資信狀況的可信度，從而做出正確的判斷，降低壞賬的風(fēng)險(xiǎn)。4.2嚴(yán)格把控應(yīng)收賬款事中控制4.2.1制定科學(xué)可行的信用制度一個(gè)科學(xué)合理的信用制度能提高應(yīng)收賬款管理的水平。在應(yīng)收賬款事中控制的階段，中國(guó)電信應(yīng)考慮的重心有其三：信用標(biāo)準(zhǔn)的制定、信用條件的抉擇以及收賬制度的設(shè)立。信用管理部門在制定信息標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，應(yīng)該要考慮信用度標(biāo)準(zhǔn)的三點(diǎn)因素：企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)情況；企業(yè)所能承受的壞賬率是多少；3.用戶的資信近況。因此，中國(guó)電信應(yīng)結(jié)合其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)具體狀況，及用戶可能出現(xiàn)的各種資信問題，對(duì)壞賬進(jìn)行科學(xué)估算，做好準(zhǔn)備。中國(guó)電信在對(duì)用戶實(shí)行信用銷售的時(shí)候，就應(yīng)該制定相應(yīng)的信用條件。防范于未然才是企業(yè)該優(yōu)先考慮的，哪怕是長(zhǎng)時(shí)間信用良好的用戶也依然存在著風(fēng)險(xiǎn)，為此，中國(guó)電信要及時(shí)對(duì)用戶的實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)修改，嚴(yán)格把控好信用條件的設(shè)定，來(lái)降低壞賬的可能性；中國(guó)電信的信用管理部門所設(shè)置的收賬制度要嚴(yán)格把控好收賬的度，制定的收賬政策在減少收賬所花的費(fèi)用的同時(shí)，盡可能地小于可能產(chǎn)生的壞賬損失。4.2.2重視加強(qiáng)內(nèi)部控制首先，中國(guó)電信應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率會(huì)隨著營(yíng)業(yè)款管理的質(zhì)量提高而提高，從而減少壞賬損失、加快資產(chǎn)流動(dòng)和增強(qiáng)償債能力等，所以要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)款的管理。在營(yíng)業(yè)款管理方面，中國(guó)電信為其營(yíng)收稽核開發(fā)了一套系統(tǒng)，通過系統(tǒng)地管理各營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)，收取電信用戶開通的業(yè)務(wù)產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額，還有第三方機(jī)構(gòu)代扣代繳的金額，以及企業(yè)內(nèi)部部門在系統(tǒng)操作上產(chǎn)生的費(fèi)用、信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。這一系統(tǒng)應(yīng)持續(xù)地得到合理使用及升級(jí)。其次，中國(guó)電信應(yīng)要保證用戶產(chǎn)品體驗(yàn)感，杜絕發(fā)生計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶對(duì)話費(fèi)拒絕付款和糾紛的現(xiàn)象，所以要提高計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度。中國(guó)電信的相關(guān)部門要每期檢查系統(tǒng)中每個(gè)套餐配置的計(jì)費(fèi)參數(shù)有無(wú)錯(cuò)誤，在第一時(shí)間進(jìn)行糾正，保證用戶賬單數(shù)據(jù)正確。業(yè)務(wù)部門要以良好的工作態(tài)度解釋用戶對(duì)產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)方式的問題，必要時(shí)向用戶提供消費(fèi)賬單，方便用戶理解，減少話費(fèi)糾紛。第三，企業(yè)要重視績(jī)效考核。中國(guó)電信應(yīng)該每年為應(yīng)收賬款管理的工作人員制定具體目標(biāo)，回款金額與工資薪酬密切聯(lián)系，這樣會(huì)提高員工的積極性，有效提高應(yīng)收賬款的回收款率。例如，市場(chǎng)部在檢查下屬部門銷售指標(biāo)的完成情況時(shí)，要考慮到企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)值和現(xiàn)金流入值，兩者要統(tǒng)籌兼顧，促使銷售部門對(duì)業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展以及應(yīng)收賬款回收的重視；信用管理部門的要有大局觀，對(duì)應(yīng)收賬款管理的整體有很好的動(dòng)態(tài)視察能力，以應(yīng)收賬款情況和信用管理情況來(lái)作為績(jī)效考核的目標(biāo)。4.3規(guī)范應(yīng)收賬款事后控制4.3.1制定收款制度首先，出現(xiàn)逾期未繳費(fèi)的應(yīng)收賬款時(shí)，中國(guó)電信的信用管理部門應(yīng)該第一時(shí)間獲取并整理其用戶資料，保證資料的完整性，為后期催款工作做準(zhǔn)備；用戶消費(fèi)賬單必須明了，如果用戶有需要可以對(duì)賬，確定欠費(fèi)金額，并且要提前給用戶發(fā)送欠費(fèi)通知，讓用戶在最后的交款期限之前有所警覺，以免欠費(fèi)停機(jī)帶來(lái)不便，以此來(lái)引起用戶的重視。其次，信用管理部門在應(yīng)對(duì)應(yīng)收賬款收賬工作時(shí)，可以在賬齡分析的基礎(chǔ)上，制定針對(duì)不同賬期的應(yīng)收賬款的催收方案。如：對(duì)欠費(fèi)逾期一個(gè)月左右的應(yīng)收賬款，通過客服10000號(hào)進(jìn)行電話通知或者短信通知；則對(duì)于兩個(gè)星期以上的進(jìn)行上門催收；對(duì)于逾期半年以上的應(yīng)收賬款，催收工作要采取積極態(tài)度，如果在不能友好的收回應(yīng)收賬款的情況下，采取法律措施。4.3.2重視賬齡分析和壞賬準(zhǔn)備應(yīng)收賬款回收是一場(chǎng)與時(shí)間的較量，逾期的時(shí)間越長(zhǎng)，那么賬款的回收難度也就會(huì)越大，成為壞賬的幾率也越大。特別是電信行業(yè)應(yīng)收賬款數(shù)額巨大。因此中國(guó)電信就必須重視賬齡分析和壞賬準(zhǔn)備。建議可采取的方式是：首先，對(duì)于一個(gè)月內(nèi)未收回