上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度分析

目錄摘要 引言隨著市場競爭不斷加強，企業(yè)開始從“以顧客為中心”，變?yōu)椤耙詥T工為中心”，從而加強企業(yè)生產(chǎn)力、凝聚力，來增強企業(yè)市場競爭力。越來越的企業(yè)開始研究員工滿意度這一課題，各企業(yè)相繼在為提升員工滿意度，維持企業(yè)人力資源穩(wěn)定加大投入。上海靜安香格里拉大酒店是上海五星級豪華酒店之一，近年來隨著上海經(jīng)濟的發(fā)展獲得了廣闊的市場空間，經(jīng)營狀況趨于穩(wěn)定，但是上海靜安香格里拉大酒店在營業(yè)情況趨于穩(wěn)定并不斷發(fā)展的背后，也發(fā)生了因員工滿意度較低引發(fā)的企業(yè)人力資源結(jié)構不穩(wěn)定、管理執(zhí)行能力不佳、員工工作情緒不良等問題，這些問題都較為嚴重的影響了上海靜安香格里拉大酒店的持續(xù)發(fā)展。本文基于上海靜安香格里拉大酒店面臨的實際問題，展開對上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的研究，通過調(diào)查問卷的形式找到目前上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度不高的問題，并結(jié)合員工滿意度理論研究成果，提出有效提升上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的策略。1員工滿意度相關理論1.1員工滿意度的概念我國臺灣學者許士軍歸納概括有關滿意度的概念主要包括三種類型：一是綜合性定義。該定義認為員工滿意度是員工對工作本身及工作環(huán)境的綜合反應。二是期望差距性定義。期望差距性定義即需求缺陷性定義。該定義認為期望狀態(tài)和現(xiàn)實情況之間往往存在著差距，而員工滿意度就是強調(diào)員工對這種差距的整體感受。三是參考架構性定義。該定義認為員工滿意度是由多個工作影響要素構成的，強調(diào)員工對各個工作要素進行評價和比較后而產(chǎn)生的滿足感。1.2員工滿意度的測量維度關于員工滿意度的結(jié)構維度主要分為單維度劃分和多維度劃分。從學者們的研究上看，大多數(shù)選擇了多維度的劃分方法。赫波克（Hoppock）將員工滿意度劃分為內(nèi)在滿意、外在滿意和一般滿意，這一創(chuàng)造性的維度劃分為之后的結(jié)構研究打下了堅實的理論基礎。很多學者以此為借鑒加上自己的創(chuàng)新，將員工滿意度細分成更多維度。羅賓斯（Robbins）提出的五維度劃分法：有挑戰(zhàn)的工作、公平的薪酬、支持性的工作環(huán)境、友善的同事關系以及員工個人人格與工作的匹配，獲得了國際性的認可并且得到了較為廣泛的應用。2上海靜安香格里拉大酒店的概況及員工滿意度的調(diào)查分析2.1上海靜安香格里拉大酒店的概況上海靜安香格里拉大酒店為香格里拉集團上海分酒店之一，是香格里拉集團第三家入駐上海的豪華酒店。該酒店于2013年6月29日在上海市延安中路開業(yè)，逐漸成為靜安寺旁的新地標。酒店主樓下部設有餐廳，辦公樓等。上部有508間客房，面積介于42至311平方米之間。室內(nèi)裝飾典雅而現(xiàn)代。大堂吧每天為客人提供精美的下午茶，同在一樓的兩咖啡餐廳從早至晚供應豐富美味的國際自助餐。位于酒店二樓的鶴餐廳提供經(jīng)典的懷石料理，而令人回味無窮的中餐廳夏宮則位于三樓。賓客可以品嘗正宗的粵菜以及各式早點小吃。酒店四樓的1515牛排館是體驗滬上牛排的好去處，1515酒吧則常有知名歌手駐唱。上海靜安香格里拉大酒店實行五級員工制，酒店員工由上到下按照崗位級別劃分為五個等級，具體員工職位劃分如下表1所示。香格里拉酒店集團各級酒店員工都是其績效管理的對象，本文研究對象占比最多的為5級員工。表1酒店員工職位劃分表等級職位1總經(jīng)理（generalmanager）2總監(jiān)（director）3經(jīng)理副經(jīng)理（servicemanager）4主管（serviceleader）5員工（serviceassistant）2.2上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的調(diào)查分析為了更加切合實際的研究上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度問題，本文采用了調(diào)查問卷的形式進行實際調(diào)研。調(diào)查問卷是由兩部分構成的：第一部分是酒店員工的基本信息及自然情況，包括性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、工作時間、工作部門和職位。第二部分是調(diào)查項目，包括六大內(nèi)容23個項目，六大內(nèi)容分別是工作本身、物質(zhì)報酬、精神報酬、工作環(huán)境、作息制度和考核獎懲制度。為使問卷便于調(diào)查者理解，參與調(diào)查的酒店員工僅需對陳述性選項進行簡單的選擇，調(diào)查者便可了解員工對該選項的滿意度。每一個項目有三個選項，分別是“滿意”、“不確定”和“不滿意”。本文的問卷調(diào)查于2019年3月至5月之間進行，通過委托酒店員工發(fā)放紙質(zhì)問卷以及在網(wǎng)上聯(lián)系在職員工填寫“問卷星”中的問卷。調(diào)查問卷共投放120份，有效回收118份。在對問卷進行一定篩選，去除答題不完整以及無效問卷18份后，最終篩選采用100份問卷。實際使用率83%。依據(jù)問卷設計（詳見附錄），本文對研究者性別、婚姻、年齡、教育程度、工作時間、工作部門和職位基本信息做了統(tǒng)計如表2所示。表2樣本資料的基本信息統(tǒng)計基本信息信息類別特征人數(shù)（人）性別男57女43婚姻未婚78已婚22年齡20歲以下421-30歲8131-40歲1240歲以上3教育程度初中及以下3高中或中專11大專56本科及以上30工作時間半年以下26半年到1年201-2年472年以上7部門餐飲服務43餐飲廚房13客房部10前廳部10安全部3工程部7市場銷售部7財務部4人力資源部3職位普通員工77領班或主管15部門經(jīng)理5部門經(jīng)理以上3從上表2可知，抽樣樣本中男性略多于女性，在婚前狀況上，未婚占大部分。在年齡分布方面來看主要集中在21歲到30歲，在教育程度上，以大專與本科學歷居多，二者所占比例之和占86%。工作時間普遍不長。調(diào)查部門中餐飲服務最多，其次為餐飲廚房。職位主要為普通員工。依據(jù)被調(diào)查者的反饋，本文對滿意度較低的幾個內(nèi)容統(tǒng)計如表3所示。表3滿意度較低的調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容不滿意員工（人）不滿意人數(shù)占比晉升機會5252%薪酬制度以及給付4444%加班的報酬5252%工作時間5757%員工住宿條件4141%獎勵的激勵作用5151%按照員工滿意理論來看（五維度劃分法），在某一項調(diào)查中，員工不滿意度超過35%的選項則可認為企業(yè)對該項管理存在嚴重問題。結(jié)合實際調(diào)查來看，從表5中可以得知，員工滿意度調(diào)查基本結(jié)果為：問卷調(diào)查中最令員工不滿意的為工作時間安排，有57%的員工認為目前的工作時間安排不夠合理，不能讓自己滿意。部分員工在調(diào)查中表示將要離職傾向原因是別處提供時間相對穩(wěn)定的工作崗位，而且有更好的發(fā)展機會。不少員工認為薪酬制度不夠有吸引力，晉升機會及宿舍條件達不到期望標準，酒店在獎勵激勵方面也有待提升。3影響上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的原因3.1晉升渠道過窄表4“工作本身”調(diào)查問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作問題調(diào)查項目不滿意員工（人）不滿意人數(shù)占比工作量合理33人33%參加培訓獲得所需知識及培訓針對性23人23%個人技能得到發(fā)揮13人13%晉升機會52人52%被提供用來完成工作提供的資源16人16%有機會接觸其他工作，做不同的事20人20%從表4中可以看出，在“工作本身”的調(diào)查中，最為突出的就是員工對晉升機會不滿，有52%的員工對晉升機會不滿意。崗位晉升是員工對自我投入是否獲得回報的一種重要判斷依據(jù)，是對自身職業(yè)的發(fā)展的期望與肯定。但是酒店內(nèi)部晉升通常比較困難，普通員工認為自己做著主管的工作卻一直沒有晉升的跡象，這必然導致酒店員工滿意度不高。3.2薪酬管理體系不完善表5“物質(zhì)報酬”調(diào)查問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計物質(zhì)報酬調(diào)查項目滿意（人）百分比不確定（人）百分比不滿意（人）百分比薪酬制度以及給付2626%3232%4242%加班的報酬2222%262%5252%年終獎等福利待遇3733%2929%3434%從表5中可以看出酒店員工對“物質(zhì)報酬”這一調(diào)查內(nèi)容滿意度不高，其中最令員工不滿意的是“薪酬制度以及給付”與“加班的報酬”。一般情況下，只有當員工在工作中付出的辛勞與得到的報酬成不正比的情況發(fā)生后，哪怕薪酬發(fā)放公正，也很難讓員工感到滿意，這種不滿不一定產(chǎn)生于客觀的分配不公，其原因還可能是：1、員工最終所得薪酬與加班補貼低于期望值,而這個期望值有時只是員工的自我定位。2、低于心目中參考對象的薪酬水平。3、低估他人績效和高估他人薪酬。由于酒店人力資源部對于績效考核以及薪酬金額是保密的，員工可能會猜測并道聽途說他人薪酬，進而產(chǎn)生嫉妒與不滿情緒。對于“加班報酬”的不滿可能是員工在酒店提供雙倍或三倍工資的那一天工作時長達不到8小時，就被要求提前下班。表6“精神報酬”調(diào)查問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計精神報酬調(diào)查項目滿意（人）百分比不確定（人）百分比不滿意（人）百分比自己受到重視、有自豪感2424%3131%4545%自己有歸屬感、有忠誠感2828%2222%5050%從表6中可以看出酒店員工對“精神報酬”這一調(diào)查內(nèi)容不滿意度都遠遠超過35%，分別為45%、50%。從員工的角度來說，并沒有足夠的重視感，從管理者來說沒有足夠的忠誠感。如果一個員工覺得組織都忽視了自己，就不會對工作有投入感，從而影響工作效率與質(zhì)量。對于部分管理者來說，最好的報酬不是薪水，而是員工的忠誠，領導的認同以及對酒店的歸屬感。得到認可的成績才會激勵他更努力地工作。3.3工作時間安排不合理及住宿條件不佳表7“作息制度”調(diào)查問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計作息制度調(diào)查項目滿意(人)百分比不確定（人）百分比不滿意（人）百分比工作時間安排穩(wěn)定、作息規(guī)律2121%2424%5757%工作餐質(zhì)量7272%1515%1313%員工住宿條件3030%2929%4151%勞務保障制度7474%1818%28%從表7中可以看出員工對“工作時間安排穩(wěn)定、作息規(guī)律”以及“員工住宿條件”滿意度較低。根據(jù)采訪的部分員工表示：宿舍距離酒店太遠，上下班通勤花費時間較長。有些部門需要經(jīng)常倒班，自己經(jīng)常感到不適。且員工對“宿舍條件”也有不滿意的地方。在辛勤工作一天后，員工最大的愿望之一就是得到休息，然而通勤時間以及宿舍條件的不盡如人意可能使得員工對其他的需求例如薪酬變得更大。3.4對員工的激勵不足表8“考核獎懲制度”調(diào)查問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計獎懲制度調(diào)查項目滿意(人)百分比不確定（人）百分比不滿意（人）百分比考核制度5757%2222%2121%獎勵的激勵性3939%1919%4242%懲罰的公正性3535%3131%3333%從表8中可以看出酒店員工對“考核獎懲制度”這一調(diào)查內(nèi)容整體以“滿意”為主，但是員工對“獎勵的激勵性”滿意度較低。不少普通員工表示僅主管以上才可以得到績效達標的獎勵，在工作較忙情況下付出的勞動力得不到表揚獎勵這方面的回報。4提升上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的策略在已經(jīng)分析了影響上海靜安香格里拉酒店員工滿意度不佳的原因后，針對目前現(xiàn)存的問題，制定了具有針對性的策略，主要包括采取多卻道晉升機制、完善薪酬管理體系、合理安排工作時間、提高住宿條件、發(fā)揮激勵作用五大改善措施。4.1采取多渠道晉升機制許多來靜安香格里拉大酒店工作的普通員工將該酒店視為“酒店中的黃埔軍?！保麄兎艞壠渌频晏峁┑臈l件選擇在該酒店工作說明其追求較高。因此酒店應該完善考核指標，明確晉升制度，讓更多普通員工獲得職位晉升及發(fā)揮空間。此外，酒店還可以幫助員工梳理、完善職業(yè)規(guī)劃，讓他們了解到酒店的特色和更好的認清自身情況及優(yōu)劣勢，制定職業(yè)目標以及明確未來發(fā)展方向。在員工個人晉升渠道方面可以增加如建立管理和業(yè)務雙晉升通道。也可以適當?shù)淖寙T工體驗自己領導的工作。當員工知道自己的能力暫時不能勝任更高的職位時，對于晉升的不滿就會消失，員工會更加希望通過努力工作、學習充實自己，從而提高業(yè)務及管理技能，即酒店員工對職位晉升滿意度就會提高。4.2完善薪酬管理體系對于大多數(shù)員工來說，薪酬水平是員工滿意度的先決條件。合理的薪酬可以在消耗較少成本的情況下挖掘員工的潛力，帶來成倍的經(jīng)濟收益。酒店應使薪酬成為員工工作績效的反映。員工會將薪酬進行比較，與自己原先的薪酬、與他人的薪酬和與外部行業(yè)的薪酬等。合理完善的薪酬體系應包括直接薪酬和福利這兩方面，酒店員工工資總額應與酒店或者部門整體績效的掛鉤。酒店應推行依靠崗位工資為主的工資制度，同時參考員工的工齡、服務態(tài)度與效果、任務完成質(zhì)量的高低實行有基準線的工資浮動制，將員工工資與其給酒店帶來的直接效益直接掛鉤。從而使員工感到滿意與公正，鼓勵他們留在組織中作出更大的貢獻。4.3合理安排工作時間酒店業(yè)的服務性質(zhì)為主決定了其工作強度較高，特別是一線城市五星級酒店工作尤為繁重。靜安香格里拉大酒店不少部門實行“三班倒”制度，且經(jīng)常會出現(xiàn)住房高峰期。員工不僅需要花費時間來回顛倒作息，從事更高強度的工作，而且會面臨峰時部分顧客的超時投訴以及質(zhì)疑。這都極大的影響其工作滿意度。因此，酒店需要對員工的工作和年假進行合理的安排，使其能處理好倒班帶來的各種不適，將自己投身于繁重的工作中。酒店應該充分調(diào)動員工工作積極性，在能夠滿足酒店服務要求，能夠充分利用酒店員工上班時間的情況下，讓員工選擇自己希望工作的時間和工作區(qū)域。以自由度更高、時間更靈活的管理方式為員工減壓，并且促進員工熱情工作，提升酒店的服務質(zhì)量和整體經(jīng)濟收益。將閑時把員工解放，在忙時提前召集較多的員工分攤工作?？梢宰畲蟪潭壬蠌墓ぷ鲿r間這個方面提高員工滿意度。4.4提高住宿條件由于上海酒店人才聘用成本高、從事酒店服務行業(yè)人數(shù)少，本地人才競爭較為激烈，所以靜安香格里拉大酒店酒店從外省招聘各類人才，以此降低人力資源成本，靜安香格里拉大酒店就為外來員工安排了統(tǒng)一宿舍，提供免費住宿場所。目前酒店提供的宿舍住宿條件一般，最需要解決的是通風、光照、取暖、噪音環(huán)境四個方面。首先是通風問題，建議靜安香格里拉酒店在每間宿舍安裝排風、引風裝置，該裝置安裝便捷，成本較低，平均每間宿舍僅需300-400元人民幣就可以安裝，成本低廉的通風裝置雖然噪音大，效率低，但是酒店可以在員工上班后，以終端控制的形式同一時間段進行通風，以此來在不影響員工休息的情況下，改善通風條件；其次是光照問題，由于部分宿舍背陰，且沒有窗戶，所以在改善光照條件時，酒店應首先考慮加窗，根據(jù)宿舍不同條件，加設大小不同的窗戶，以此來改善員工宿舍光照條件；取暖方面，由于上海冬季潮濕陰冷，所以很多北方員工非常不適應，在這種情況下，酒店應該引進安全效能高、一次性投入的中央空調(diào)來解決問題，員工如果同意安裝，則電費和安裝費由員工支付，不同意安裝的宿舍則不予安裝；在噪音方面，建議酒店為每間宿舍墻面加貼隔音棉，目前市面上成本較低、能夠有效隔音的隔音棉很多，并且色彩豐富，可由員工自行選擇樣式和顏色。通過酒店對通風、、光照、取暖、噪音環(huán)境四個方面住宿條件的改善，來提升員工整體住宿環(huán)境，進而提升員工滿意度。4.5充分發(fā)揮激勵作用良好的激勵是員工進行服務創(chuàng)新的重要推動力。酒店可以運用各種激勵方法調(diào)動員工的積極性，提升員工滿意度?！肮ЬS不蝕本，舌頭打個滾”贊美員工是一種低投入就很容易使人獲得榮譽感及成就感的激勵方式。員工通常會認為管理者表揚往往具有權威性，是員工確立自己在酒店的價值依據(jù)。因此無論是主管或者是部門經(jīng)理，都應該在員工達成了既定的目標后給予真誠的贊美與激勵，或是采用相對放松的上下級之間的聚會聊天、交流等，使員工知道酒店對其工作成果的認可態(tài)度。員工努力工作所得的肯定與贊美將大大提升其工作的渴望，同時增加工作的責任感和成就感，最終有效提高員工的工作效率和對工作的滿意感。同時，員工可以溝通反映個人不滿意的方面，進行投訴或提出合理化建議，管理層也可以根據(jù)員工的反饋及時作出應對決策解決問題，提高員工滿意度，更好的塑造“香格里拉熱情好客，親如一家”的酒店企業(yè)文化。結(jié)語員工滿意度是酒店業(yè)發(fā)展永恒的話題。員工的服務水平和積極性是企業(yè)發(fā)展的根本動力，只有務實“依靠人，服務人”理念，建立科學完備的提升員工滿意度機制，把員工的目標、努力和需求與酒店的總體目標結(jié)合起來，員工才能推動酒店發(fā)展。本文通過調(diào)查問卷得出影響上海靜安香格里拉大酒店員工滿意度的原因，并根據(jù)調(diào)查原因提出提升員工滿意度的策略，如酒店應采取多渠道晉升機制、完善薪酬管理體系、合理安排員工工作時間、提高員工住宿條件及充分發(fā)揮激勵作用，以提升酒店員工的滿意度。參考文獻：[1]劉佳麗,胡敏,馮曼麗.烏魯木齊希爾頓酒店員工滿意度調(diào)查分析[J].商場現(xiàn)化,2017(12):99-100.[2]斯蒂芬·羅賓斯《組織行為學》.(第七版)[M].北京：中國人民大學出版社.1997：120-145.[3]邢增文，員工滿意度及調(diào)節(jié)機制的方法研究，南開大學，2014（10）.2006(10)：274.[4]高海清，企業(yè)文化及獎勵制度的建立與實施論證，同濟大學2013（13）.[5]陳輝.酒店員工滿意度提升對策研究[D].蘇州大學,2013.[6]李艷欣.北京某公寓式酒店員工滿意度、組織承諾與離職意向關系研究[D].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學,2017.[7]王嵐，員工滿意度評價機制的基本架構，天津大學，2014（15）:15-16.[8]陳云，溫常增，酒店服務業(yè)企業(yè)文化的建立與鞏固，高級管理學，2013（12）47—55.[9]戚亞青.工作滿意度研究綜述[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2014(10):65.[10]陳靈.高端酒店員工滿意度研究[D].廣州大學,2012.[11]李艷紅.80后、90后酒店員工滿意度實證研究[D].暨南大學,2018.[12]徐萍萍.酒店服務業(yè)員工滿意度測評與提升策略研究[D].上海工程技術大學,2015.[13]趙磊，員工滿意度的提升策略研究，福州大學，2015（10）23—41..[14]張晶.青島市五星級酒店基層員工滿意度研究[D].中國海洋大學,20