享樂適應(yīng)視角下顧客持續(xù)滿意度的影響因素及內(nèi)在機制研究

享樂適應(yīng)視角下顧客持續(xù)滿意度的影響因素及內(nèi)在機制研究人類對產(chǎn)品的喜愛之情,或產(chǎn)品所能夠刺激的情緒反應(yīng),隨著享樂適應(yīng)的作用而逐漸減弱。享樂適應(yīng)是人們習(xí)慣某刺激物并對該刺激物的情緒隨時間延伸逐漸淡化的心理過程。享樂適應(yīng)是情緒上的適應(yīng)過程,在它的作用下,再興奮、再傷心的情緒,最終都將回歸初始狀態(tài)。尤其是正向情緒適應(yīng)的速度更是快到令我們難以置信,因此如何阻撓對正面情緒的享樂適應(yīng)過程,是人類維持幸福感所面臨的重大問題。購買與消費是人類獲取幸福感的途徑之一,人類在產(chǎn)品消費過程中同樣受到享樂適應(yīng)的作用,即消費者對產(chǎn)品的情緒反應(yīng)隨著擁有時間的延伸逐漸淡化,最終回歸到零。享樂適應(yīng)效應(yīng)從心理上刺激了消費者多樣化購買行為,而電子商務(wù)的飛速發(fā)展又為多樣化購買創(chuàng)造了條件。面對琳瑯滿目又唾手可得的替代品,消費者的享樂適應(yīng)過程可能被加速,以致于更加積極地尋找替代品來刺激新鮮感,以保持個人的消費樂趣。因此維持滿意度及重復(fù)購買是廠商面臨的難題及要務(wù)之一。另外,消費情緒不僅影響使用者的幸福感,更直接影響了滿意度水平。但考慮二者縱向關(guān)系時,情緒下降,是否引起滿意度下降?如果這個答案是肯定的,那我們將可以通過維持消費情緒來維持滿意度及維持客戶?，F(xiàn)有研究已經(jīng)證實,滿意度是動態(tài)的。但現(xiàn)有研究主要從產(chǎn)品屬性與滿意度的關(guān)系視角研究持續(xù)滿意,研究結(jié)論認(rèn)為,產(chǎn)品某個屬性越重要,對滿意度影響越大。引入時間通道后,消費者使用產(chǎn)品過程中,由于消費目標(biāo)發(fā)生改變,以及產(chǎn)品經(jīng)驗累積,產(chǎn)品屬性的重要性隨之發(fā)生變化,換而言之,產(chǎn)品屬性對不同時期滿意度影響的權(quán)重發(fā)生變化。但現(xiàn)有研究對于何種屬性對滿意度影響隨時間逐漸增強/減弱尚無一致觀點,并且鮮有研究提及權(quán)重發(fā)生變化的內(nèi)在機制,更無實證檢驗。另外享樂適應(yīng)理論研究證實,阻撓享樂適應(yīng)效應(yīng)的最終因素為“變動性”。因為變動性越大,越使人驚喜,所產(chǎn)生的積極情緒越有利于抑制欲望水平的提升。從注意力理論看,只有不斷變化才能使體驗保持新鮮感,并獲取人們持續(xù)關(guān)注,從而順利阻撓享樂適應(yīng)效應(yīng)?；谝陨蠈嵺`與理論背景,本文以智能手機新用戶與老用戶為研究對象,以享樂適應(yīng)的視角,從產(chǎn)品屬性與消費行為兩個層面出發(fā),采用調(diào)查研究方法,深入探討如何維持顧客滿意度水平,希望借此為相關(guān)領(lǐng)域的研究作為有益貢獻。首先,本研究將屬性分為可變動屬性與不可變動屬性,并檢驗其在滿意度中的權(quán)重變化趨勢。本研究在梳理現(xiàn)有研究中關(guān)于屬性分類方式時發(fā)現(xiàn),那些對滿意度影響隨時間增強的產(chǎn)品屬性,都具有“可變化”的特點,即或者發(fā)生看得見的變化,或者能夠提供給消費者不同的體驗經(jīng)歷；而對滿意度影響逐漸減弱的產(chǎn)品屬性,幾乎都是“一成不變”的。因此得出結(jié)論,“變動性”是屬性權(quán)重轉(zhuǎn)移方向的決定性因素,并據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對屬性進行分類,分為可變動屬性與不可變動屬性。通過對智能手機可變動屬性與不可變動屬性與滿意度縱向關(guān)系的檢驗,結(jié)果發(fā)現(xiàn),不可變動屬性在滿意度中的權(quán)重,隨時間流逝逐漸降低,而可變動屬性則不斷增強。其次,本研究進一步探討了產(chǎn)品屬性在滿意度中的權(quán)重隨時間發(fā)生轉(zhuǎn)移的內(nèi)在機制。本文從動態(tài)情緒,即享樂適應(yīng)的視角,揭示屬性權(quán)重轉(zhuǎn)移發(fā)生的內(nèi)在機制。本研究認(rèn)為變動的屬性之所以在滿意度中的影響權(quán)重逐漸提升,是因為這些屬性能夠很好地維持正向情緒,減緩享樂適應(yīng)效應(yīng),最終得以影響滿意度；而不可變動屬性很快就被消費者所習(xí)慣并適應(yīng),逐漸淡出消費者注意力范圍,因此對滿意度的影響逐漸減弱。第三,基于現(xiàn)有關(guān)于持續(xù)滿意度前因變量的研究,都集中在產(chǎn)品屬性上,本研究認(rèn)為這一研究現(xiàn)狀忽略了產(chǎn)品使用主體的重要性。產(chǎn)品的使用過程中離不開使用者。并且根據(jù)享樂適應(yīng)理論,個體行為比產(chǎn)品本身對適應(yīng)的影響力更大。因為變化是阻撓享樂適應(yīng)的最終因素,而個體行為比產(chǎn)品本身的變化性更大,更能給消費者帶來不同的體驗。因此個體行為更有利于減緩享樂適應(yīng)效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上,本研究在探究動態(tài)滿意的前因變量時,首次引入消費行為。我們仔細(xì)討論了購后消費行為,發(fā)現(xiàn)社會互動與持續(xù)涉入這兩種消費行為可能對減緩享樂適應(yīng)、維持滿意度具有積極的影響,并通過調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進行了驗證。最后,現(xiàn)有關(guān)于情緒與滿意度的研究大多基于靜態(tài)視角,本研究受享樂適應(yīng)理論啟示,并從累積滿意度的概念出發(fā),得出情緒與滿意度在購后均隨時間流逝發(fā)生變化,但二者的變化并不平行。情緒對滿意度的影響逐漸減弱。消費后期的滿意度不僅受當(dāng)時的情緒影響,還受到前期的情緒及滿意度影響。并且,前期的情緒通過前期的滿意度及后期的情緒這兩個中介變量影響后期的滿意度。前期的情緒必須轉(zhuǎn)化為滿意度,或者很好的得以維持,才有利于提高后期的滿意度水平。研究構(gòu)建并驗證了