中級(jí)旅游經(jīng)濟(jì)：旅行社的質(zhì)量管理與旅游保險(xiǎn)試題及答案

中級(jí)旅游經(jīng)濟(jì)：旅行社的質(zhì)量管理與旅游保險(xiǎn)試題及答案1、單選(江南博哥)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理應(yīng)側(cè)重于（）。A.產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足消費(fèi)者的期望B.產(chǎn)品內(nèi)容是否符合旅游者的需要C.產(chǎn)品促銷設(shè)計(jì)是否得當(dāng)D.產(chǎn)品開發(fā)是否經(jīng)嚴(yán)密調(diào)研答案：B解析：產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理應(yīng)側(cè)重于：①旅游線路安排是否合理；②產(chǎn)品內(nèi)容是否符合旅游者的需要；③交通工具能否得到切實(shí)保障；④游覽項(xiàng)目有無雷同。2、多選

旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的界定包括（）。A.損失概率的界定B.損失對(duì)象的界定C.損失原因的界定D.損失數(shù)量的界定E.損失單位的界定答案：B,C,D,E解析：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的界定包括：①損失對(duì)象的界定，包括財(cái)產(chǎn)損失、凈收入損失和法律責(zé)任損失②損失原因的界定，指造成旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和損失的直接因素；③損失數(shù)量的界定，指某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)可能給旅行社造成損失的程度，是旅行社識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)損失嚴(yán)重程度的重要依據(jù)之一；④損失單位的界定，指某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)所直接影響的對(duì)象。3、單選

航空人身意外保險(xiǎn)對(duì)下列（）情形下發(fā)生的意外不予賠償。A.進(jìn)入機(jī)場(chǎng)至踏上保險(xiǎn)單上注明的航班始發(fā)站飛機(jī)艙門B.踏上保險(xiǎn)單上注明的航班始發(fā)站飛機(jī)艙門至目的地的飛機(jī)艙門C.中途停留，但被保險(xiǎn)人一直跟機(jī)行動(dòng)D.中途繞道，但被保險(xiǎn)人一直跟機(jī)行動(dòng)答案：A解析：航空人身意外保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限一般在幾小時(shí)到幾十小時(shí)之間，即從被保險(xiǎn)人踏上保險(xiǎn)單上注明的航班始發(fā)站飛機(jī)艙門，至目的地的飛機(jī)艙門（不包括舷梯及廊橋）。在飛機(jī)未到達(dá)目的地之前的停留、繞道過程中，只要被保險(xiǎn)人一直跟機(jī)行動(dòng)，其間所遭受意外的傷害均在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)。在旅客已經(jīng)進(jìn)入艙門后，由于民航方面原因，飛機(jī)延誤起飛又讓旅客離開飛機(jī)，在此期間遭受的傷亡，保險(xiǎn)公司也負(fù)責(zé)。4、單選

在出境游中，旅行社必須在（）經(jīng)營(yíng)責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司投保。A.境內(nèi)B.目的國(guó)C.境內(nèi)和目的國(guó)D.航班所屬國(guó)答案：A解析：旅行社必須在境內(nèi)經(jīng)營(yíng)責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司投保，并且按照《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》規(guī)定的保險(xiǎn)合同內(nèi)容，與承保的保險(xiǎn)公司簽訂書面合同。5、單選

（）是指旅游者在旅游過程中實(shí)際體驗(yàn)到的旅行社服務(wù)質(zhì)量。A.預(yù)期質(zhì)量B.感知質(zhì)量C.過程質(zhì)量D.結(jié)果質(zhì)量答案：B6、單選

旅游者在評(píng)價(jià)旅行社的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，最看重旅行社（）。A.是否具有一定數(shù)量和質(zhì)量的設(shè)施設(shè)備B.是否隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)C.服務(wù)人員是否具有良好的的工作態(tài)度與能力D.是否能夠準(zhǔn)確無誤地履行合同和承諾的能力答案：D解析：旅游者在評(píng)價(jià)旅行社的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，最看重旅行社能夠準(zhǔn)確無誤地履行合同和承諾的能力。這種能力主要受到相關(guān)部門供應(yīng)服務(wù)要素的及時(shí)性與可靠性的影響。如果旅行社能夠建立可靠的旅游采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為旅游者提供符合旅游合同所規(guī)定的服務(wù)產(chǎn)品，則旅游者會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)品的可靠性給予較高的評(píng)價(jià)。7、單選

強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度屬于旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中的（）標(biāo)準(zhǔn)。A.旅游活動(dòng)安排B.旅游服務(wù)質(zhì)量C.旅游安全D.職業(yè)道德答案：D解析：服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括：①旅游活動(dòng)安排；②旅游服務(wù)質(zhì)量；③旅游安全；④職業(yè)道德。其中，職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)要求旅行社及旅游活動(dòng)所涉及的相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員不僅要有合格的文化素養(yǎng)和服務(wù)技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，能夠創(chuàng)造出一種賓至如歸的旅游氛圍。8、單選

造成旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和損失的直接因素稱為（）。A.損失的類型B.損失的大小C.損失的原因D.損失的結(jié)果答案：C解析：損失的原因是指造成旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和損失的直接因素。通過對(duì)損失原因的界定，可以發(fā)現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的根源。在當(dāng)前我國(guó)的旅行社行業(yè)里，導(dǎo)致旅行社經(jīng)營(yíng)損失的因素主要有三個(gè)方面，即自然方面的因素、人為方面的因素和經(jīng)濟(jì)方面的因素。9、單選

關(guān)于旅游者的主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A.當(dāng)旅游者的感知質(zhì)量大于或等于其預(yù)期質(zhì)量時(shí)，旅游者就會(huì)認(rèn)為旅行社產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)秀B.當(dāng)旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量時(shí)，旅游者就會(huì)認(rèn)為旅行社產(chǎn)品質(zhì)量低劣C.過程質(zhì)量高于結(jié)果質(zhì)量時(shí)，旅游者就會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量感到滿意D.過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量對(duì)于旅行社的服務(wù)質(zhì)量均十分重要答案：C解析：相對(duì)于過程質(zhì)量，多數(shù)旅游者更加注重結(jié)果質(zhì)量。只有當(dāng)他們認(rèn)為結(jié)果質(zhì)量高于過程質(zhì)量，或者不低于過程質(zhì)量時(shí)，才會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量感到滿意。10、多選

下列各項(xiàng)屬于旅行社質(zhì)量管理中環(huán)境質(zhì)量管理的有（）。A.接待服務(wù)管理B.制定規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)C.實(shí)行合同管理D.主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)E.產(chǎn)品促銷管理答案：B,C,D解析：旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容有：①產(chǎn)品質(zhì)量管理，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理、產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理、產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理②采購(gòu)質(zhì)量管理，包括服務(wù)設(shè)施的采購(gòu)質(zhì)量管理、服務(wù)水平的采購(gòu)質(zhì)量管理；③接待質(zhì)量管理，包括接待服務(wù)態(tài)度的管理、導(dǎo)游講解水平的管理、接待業(yè)務(wù)能力的管理；④環(huán)境質(zhì)量管理，包括制定規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行合同管理、主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。11、單選

在運(yùn)用SRVQUA法進(jìn)行旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估時(shí)，SRVQUAL分?jǐn)?shù)等于（）。A.實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-預(yù)期分?jǐn)?shù)B.預(yù)期分?jǐn)?shù)-實(shí)際感受分?jǐn)?shù)C.過程質(zhì)量分?jǐn)?shù)-結(jié)果質(zhì)量分?jǐn)?shù)D.結(jié)果質(zhì)量分?jǐn)?shù)-過程質(zhì)量分?jǐn)?shù)答案：A12、單選

（）是形成旅行社凈收入損失的一個(gè)主要因素。A.投資的巨額虧損B.壞賬風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)C.銷售收入的減少D.旅游事故的發(fā)生答案：C解析：在旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，銷售收入的減少是形成旅行社凈收入損失的一個(gè)主要因素，最常見的原因是意外事故造成旅行社經(jīng)營(yíng)的中斷，或者因不能如期收回應(yīng)收賬款，使得旅行社收入減少。13、多選

旅游意外保險(xiǎn)合同由（）等構(gòu)成。A.保險(xiǎn)憑證B.保險(xiǎn)范圍C.批注D.附貼批單E.投保單答案：A,C,D,E解析：旅游意外保險(xiǎn)合同由保險(xiǎn)憑證及所附條款、批注、附貼批單、投保單及與保險(xiǎn)合同有關(guān)的投保文件、聲明、其他書面協(xié)議構(gòu)成。14、多選

旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，一般是指（）設(shè)計(jì)安排的質(zhì)量。A.旅游目的B.旅游過程C.旅游線路D.旅游節(jié)目E.旅游活動(dòng)答案：C,D15、單選

（）是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。A.旅游者對(duì)旅行社的設(shè)施是否滿意B.旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)是否滿意C.旅游者對(duì)旅行社的過程質(zhì)量是否滿意D.旅游者對(duì)旅行社的結(jié)果質(zhì)量是否滿意答案：B解析：旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)是否滿意是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)旅游者對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知質(zhì)量超過預(yù)期的水平時(shí)，旅游者才會(huì)認(rèn)為旅行社的服務(wù)達(dá)到了質(zhì)量要求。16、單選

（）有助于旅行社衡量各種風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)的控制。A.目標(biāo)的數(shù)量化B.目標(biāo)的具體化C.目標(biāo)的合理化D.目標(biāo)的明確化答案：A解析：數(shù)量化原則是指在旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，應(yīng)盡可能用各種數(shù)量指標(biāo)來表示風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)。目標(biāo)的數(shù)量化有助于旅行社衡量各種風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)的控制。17、單選

旅行社經(jīng)營(yíng)過程中，某種對(duì)經(jīng)營(yíng)不利的事件可能會(huì)發(fā)生的機(jī)會(huì)稱為旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的（）。A.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)B.理論分析C.主觀估計(jì)D.概率答案：D解析：旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的概率是指在旅行社經(jīng)營(yíng)過程中，某種對(duì)經(jīng)營(yíng)不利的事件可能會(huì)發(fā)生的機(jī)會(huì)。一般來說，旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)概率分析的依據(jù)主要有三個(gè)來源，即統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、理論分析和主觀估計(jì)。18、多選

影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素有（）。A.有形性因素B.無形性因素C.保證性因素D.娛樂性因素E.移情性因素答案：A,C,E解析：影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素有：①有形性因素；②可靠性因素；③反應(yīng)性因素；④保證性因素；⑤移情性因素。19、多選

旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評(píng)價(jià)方法有（）。A.風(fēng)險(xiǎn)概率評(píng)價(jià)法B.凈現(xiàn)值評(píng)價(jià)法C.內(nèi)部收益率法D.期望值分析法E.四象限評(píng)價(jià)法答案：A,D解析：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評(píng)價(jià)方法包括：①風(fēng)險(xiǎn)概率評(píng)價(jià)法，是指在旅行社經(jīng)營(yíng)過程中，某種對(duì)經(jīng)營(yíng)不利的事件可能會(huì)發(fā)生的機(jī)會(huì)②期望值分析法，是指旅行社將一種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的收益與成本差和另一種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的收益與成本差進(jìn)行比較，從而對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的成本與收益進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)的方法。20、單選

旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)采取按（）投保的方式。A.月度B.季度C.年度D.游次答案：C解析：旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)采取按年度投保的方式，向保險(xiǎn)公司辦理本年度的投保手續(xù)。21、多選

SERVQUAI方法調(diào)查問卷的主要內(nèi)容包括（）。A.旅行社應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備B.旅行社的員工應(yīng)該穿著得體、整潔C.旅行社的服務(wù)是否達(dá)到多數(shù)人滿意D.預(yù)期旅行社提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的E.不應(yīng)該預(yù)期旅行社對(duì)旅游者給予個(gè)別關(guān)心答案：A,B,D,E解析：除ABDE四項(xiàng)外，SERVQUAL方法調(diào)查問卷的主要內(nèi)容還包括：①旅行社的裝潢應(yīng)該與所提供的服務(wù)相匹配②旅行社的員工應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)容了如指掌；③旅行社應(yīng)該充分支持員工，使他們工作得更好；④旅行社的員工不總是愿意幫助旅游者。22、多選

合理運(yùn)用的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)包括（）。A.規(guī)避B.預(yù)防C.結(jié)合D.分散E.轉(zhuǎn)移答案：A,B,C,E解析：在旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的方法中，合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)要求，旅行社在風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，應(yīng)該根據(jù)旅行社可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)類型和程度，建立和完善互相聯(lián)系、互相制約的防范機(jī)制，合理采用規(guī)避、預(yù)防、結(jié)合、轉(zhuǎn)移等控制技術(shù)，對(duì)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)損失進(jìn)行控制，防范和控制風(fēng)險(xiǎn)。23、單選

旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想屬于影響旅行社服務(wù)質(zhì)量因素中的（）。A.有形性因素B.無形性因素C.保證性因素D.移情性因素答案：D解析：旅行社服務(wù)的移情性是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和對(duì)旅游者給予特別關(guān)懷。這要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠迅速、準(zhǔn)確地理解旅游者的需要。24、單選

采購(gòu)質(zhì)量管理的首要內(nèi)容是（）。A.旅游服務(wù)供應(yīng)單位提供的服務(wù)是否符合國(guó)家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)B.旅游服務(wù)供應(yīng)單位提供的服務(wù)能否達(dá)到旅行社產(chǎn)品的要求和滿足旅游者的期望C.檢查旅游服務(wù)供應(yīng)單位的服務(wù)設(shè)施情況D.旅游服務(wù)供應(yīng)單位提供的景區(qū)是否能保證旅游者的安全答案：C解析：采購(gòu)質(zhì)量管理包括：①服務(wù)設(shè)施的采購(gòu)質(zhì)量管理②服務(wù)水平的采購(gòu)質(zhì)量管理。其中，采購(gòu)質(zhì)量管理的第一項(xiàng)內(nèi)容是檢查旅游服務(wù)供應(yīng)單位的服務(wù)設(shè)施情況。良好的服務(wù)設(shè)施是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。任何旅游服務(wù)都不可能脫離一定的設(shè)施條件而存在。25、單選

航空旅客意外傷害保險(xiǎn)中的意外傷害，是指（）使身體受到傷害的客觀事件。A.外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病B.外來的、突發(fā)的、非本意的、非傳染C.艙內(nèi)的、突發(fā)的、非本意的、非傳染D.艙內(nèi)的、突發(fā)的、非本意的、非疾病答案：A解析：航空旅客意外傷害保險(xiǎn)簡(jiǎn)稱"航意險(xiǎn)"，屬自愿保險(xiǎn)的個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)。根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)公布的《航空旅客意外傷害保險(xiǎn)條款（行業(yè)指導(dǎo)性條款）》的解釋，意外傷害是指外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件。26、多選

旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，一般是指（）設(shè)計(jì)安排的質(zhì)量。A.旅游目的B.旅游過程C.旅游線路D.旅游節(jié)目E.旅游活動(dòng)答案：C,D27、單選

關(guān)于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別中損失對(duì)象的界定，下列說法不正確的是（）。A.旅行社的財(cái)產(chǎn)損失包括有形財(cái)產(chǎn)損失和無形財(cái)產(chǎn)損失兩大類B.旅行社的凈收入損失是指旅行社銷售收入減少或銷售費(fèi)用增加，以及兩者同時(shí)發(fā)生變化而形成的損失C.有形財(cái)產(chǎn)損失是指因資產(chǎn)被他人非法使用而使旅行社蒙受的損失D.凈收入損失最常見的原因是意外事故造成旅行社經(jīng)營(yíng)的中斷，或者因不能如期收回應(yīng)收賬款，使得旅行社收入減少答案：C解析：旅行社的財(cái)產(chǎn)損失包括有形財(cái)產(chǎn)損失和無形財(cái)產(chǎn)損失兩大類。有形財(cái)產(chǎn)損失是指資產(chǎn)因物質(zhì)損壞或不正當(dāng)使用給旅行社造成的財(cái)產(chǎn)損失無形財(cái)產(chǎn)損失則是指因資產(chǎn)被他人非法使用而使旅行社蒙受的損失。28、單選

關(guān)于旅游保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，下列說法不正確的是（）。A.因旅行社的疏忽或過失造成旅行社接待的境內(nèi)外旅游者遭受經(jīng)濟(jì)損失屬于旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的責(zé)任范圍B.旅游者因急性病導(dǎo)致的損失，旅游意外保險(xiǎn)不予賠償C.旅游者乘坐飛機(jī)期間因意外傷害發(fā)生導(dǎo)致身故或下落不明，經(jīng)人民法院宣告死亡的，保險(xiǎn)公司按保險(xiǎn)金額給付身故保險(xiǎn)金D.旅游者乘坐飛機(jī)期間由于疾病使身體受到傷害，保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)支付醫(yī)療保險(xiǎn)金答案：B解析：在保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)責(zé)任有效期間內(nèi)，旅游者因急性病或者遭受意外傷害，保險(xiǎn)公司根據(jù)約定給付保險(xiǎn)金。29、單選

下列各項(xiàng)不屬于事故風(fēng)險(xiǎn)的是（）。A.旅游服務(wù)供應(yīng)部門擅自提高供應(yīng)價(jià)格B.不可抗力C.旅行社人員的工作疏忽或過失D.旅游者個(gè)人的過失答案：A解析：事故風(fēng)險(xiǎn)是指因各種事故的發(fā)生給旅行社的經(jīng)營(yíng)造成困難或損失的風(fēng)險(xiǎn)。導(dǎo)致事故風(fēng)險(xiǎn)的原因主要包括：①旅行社人員的工作疏忽或過失；②旅游者個(gè)人的過失；③相關(guān)部門或企業(yè)的過失；④犯罪分子的違法行為；⑤不可抗力。A項(xiàng)屬于采購(gòu)合同風(fēng)險(xiǎn)。30、單選

從本質(zhì)上來說，旅行社產(chǎn)品屬于（）的范疇。A.無形服務(wù)產(chǎn)品B.有形服務(wù)產(chǎn)品C.一般消費(fèi)產(chǎn)品D.特殊消費(fèi)產(chǎn)品答案：A解析：從本質(zhì)上來說，旅行社產(chǎn)品屬于無形服務(wù)產(chǎn)品的范疇。但是，這種無形產(chǎn)品消費(fèi)的實(shí)現(xiàn)必須借助于一定數(shù)量和質(zhì)量的設(shè)施設(shè)備。這些設(shè)施設(shè)備等構(gòu)成了旅行社產(chǎn)品中的有形性因素，其質(zhì)量的優(yōu)劣會(huì)直接影響到旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的感知。31、單選

保險(xiǎn)公司收到申請(qǐng)人的保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書及相關(guān)證明和資料后，對(duì)確定屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與申請(qǐng)人達(dá)成有關(guān)給付保險(xiǎn)金數(shù)額的協(xié)議后（）日內(nèi)，履行給付保險(xiǎn)金義務(wù)。A.3B.5C.10D.15答案：C32、多選

旅行社服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有（）。A.旅游活動(dòng)安排B.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量C.旅游服務(wù)質(zhì)量D.旅游安全E.職業(yè)道德答案：A,C,D,E解析：B項(xiàng)，預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量屬于旅游者的主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。33、多選

旅行社面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有（）。A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)B.采購(gòu)合同風(fēng)險(xiǎn)C.壞賬風(fēng)險(xiǎn)D.政治風(fēng)險(xiǎn)E.事故風(fēng)險(xiǎn)答案：A,B,C,E解析：旅行社面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括：市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)合同風(fēng)險(xiǎn)、壞賬風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)和事故風(fēng)險(xiǎn)等。34、單選

旅行社采用期望值分析法來評(píng)價(jià)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，具體操作過程是（）。A.列出比較分析表一計(jì)算各種方案的期望值一選取較優(yōu)的經(jīng)營(yíng)方案B.計(jì)算各種方案的期望值一列出比較分析表一選取較優(yōu)的經(jīng)營(yíng)方案C.列出比較分析表一選取較優(yōu)的經(jīng)營(yíng)方案一計(jì)算各種方案的期望值D.選取較優(yōu)的經(jīng)營(yíng)方案一計(jì)算各種方案的期望值一列出比較分析表答案：A解析：期望值分析法是指旅行社將一種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的收益與成本差和另一種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的收益與成本差進(jìn)行比較，從而對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的成本與收益進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)的方法。旅行社采用期望值分析法來評(píng)價(jià)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，首先要根據(jù)各種信息資料確定不同方案的自然狀態(tài)（市場(chǎng)狀態(tài)或經(jīng)營(yíng)狀態(tài)）、發(fā)生的概率以及損益值（經(jīng)營(yíng)收益或者經(jīng)營(yíng)成本），列出比較分析表其次，根據(jù)比較分析表計(jì)算各種方案的期望值；最后，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)，比較各個(gè)方案經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的大小，選取較優(yōu)的經(jīng)營(yíng)方案。35、單選

旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須投保（）。A.意外傷害保險(xiǎn)B.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)C.第三者責(zé)任保險(xiǎn)D.短期履行保險(xiǎn)答案：B解析：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。根據(jù)國(guó)家旅游局頒布的《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》，旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。36、單選

下列（）不屬于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)負(fù)面性評(píng)價(jià)的內(nèi)容。A.負(fù)面性特征的評(píng)價(jià)B.負(fù)面性范圍的評(píng)價(jià)C.負(fù)面性程度的評(píng)價(jià)D.負(fù)面性后果的評(píng)價(jià)答案：D解析：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面性評(píng)價(jià)包括：①負(fù)面性特征的評(píng)價(jià)②負(fù)面性范圍的評(píng)價(jià)；③負(fù)面性程度的評(píng)價(jià)；④負(fù)面性時(shí)間的評(píng)價(jià)。37、單選

旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種不包括（）。A.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)B.旅游意外保險(xiǎn)C.航空旅客責(zé)任保險(xiǎn)D.航空旅客意外傷害保險(xiǎn)答案：C解析：旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種包括：①旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為38、單選

大型旅行社設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理部和專職風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理體現(xiàn)了旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理方法中的（）。A.建立風(fēng)險(xiǎn)管理崗位B.明確風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)C.控制風(fēng)險(xiǎn)管理過程D.合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)答案：A解析：旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的方法包括建立風(fēng)險(xiǎn)管理崗位、控制風(fēng)險(xiǎn)管理過程和合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)。其中，建立風(fēng)險(xiǎn)管理崗位要求旅行社應(yīng)根據(jù)其具體的企業(yè)規(guī)模，設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理部門或風(fēng)險(xiǎn)管理崗位，以負(fù)責(zé)整個(gè)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理。一般來說，①大型旅行社可設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理部和專職風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理；②旅游意外保險(xiǎn)，指旅游者向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，由承保的保險(xiǎn)公司按合同約定，向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為；③航空旅客意外傷害保險(xiǎn)。中小型旅行社則可以設(shè)立專職的風(fēng)險(xiǎn)管理崗位，在總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。中級(jí)旅游經(jīng)濟(jì)：旅行社的質(zhì)量管理與旅游保險(xiǎn)考試題1、多選

旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，一般是指（）設(shè)計(jì)安排的質(zhì)量。A.旅游目的B.旅游過程C.旅游線路D.旅游節(jié)目E.旅游活動(dòng)答案：C,D2、單選

航空旅客意外傷害保險(xiǎn)中的意外傷害，是指（）使身體受到傷害的客觀事件。A.外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病B.外來的、突發(fā)的、非本意的、非傳染C.艙內(nèi)的、突發(fā)的、非本意的、非傳染D.艙內(nèi)的、突發(fā)的、非本意的、非疾病答案：A解析：航空旅客意外傷害保險(xiǎn)簡(jiǎn)稱"航意險(xiǎn)"，屬自愿保險(xiǎn)的個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)。根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)公布的《航空旅客意外傷害保險(xiǎn)條款（行業(yè)指導(dǎo)性條款）》的解釋，意外傷害是指外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件。3、單選

航空人身意外保險(xiǎn)對(duì)下列（）情形下發(fā)生的意外不予賠償。A.進(jìn)入機(jī)場(chǎng)至踏上保險(xiǎn)單上注明的航班始發(fā)站飛機(jī)艙門B.踏上保險(xiǎn)單上注明的航班始發(fā)站飛機(jī)艙門至目的地的飛機(jī)艙門C.中途停留，但被保險(xiǎn)人一直跟機(jī)行動(dòng)D.中途繞道，但被保險(xiǎn)人一直跟機(jī)行動(dòng)答案：A解析：航空人身意外保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限一般在幾小時(shí)到幾十小時(shí)之間，即從被保險(xiǎn)人踏上保險(xiǎn)單上注明的航班始發(fā)站飛機(jī)艙門，至目的地的飛機(jī)艙門（不包括舷梯及廊橋）。在飛機(jī)未到達(dá)目的地之前的停留、繞道過程中，只要被保險(xiǎn)人一直跟機(jī)行動(dòng)，其間所遭受意外的傷害均在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)。在旅客已經(jīng)進(jìn)入艙門后，由于民航方面原因，飛機(jī)延誤起飛又讓旅客離開飛機(jī)，在此期間遭受的傷亡，保險(xiǎn)公司也負(fù)責(zé)。4、單選

下列各項(xiàng)不屬于事故風(fēng)險(xiǎn)的是（）。A.旅游服務(wù)供應(yīng)部門擅自提高供應(yīng)價(jià)格B.不可抗力C.旅行社人員的工作疏忽或過失D.旅游者個(gè)人的過失答案：A解析：事故風(fēng)險(xiǎn)是指因各種事故的發(fā)生給旅行社的經(jīng)營(yíng)造成困難或損失的風(fēng)險(xiǎn)。導(dǎo)致事故風(fēng)險(xiǎn)的原因主要包括：①旅行社人員的工作疏忽或過失；②旅游者個(gè)人的過失；③相關(guān)部門或企業(yè)的過失；④犯罪分子的違法行為；⑤不可抗力。A項(xiàng)屬于采購(gòu)合同風(fēng)險(xiǎn)。5、單選

旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)采取按（）投保的方式。A.月度B.季度C.年度D.游次答案：C解析：旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)采取按年度投保的方式，向保險(xiǎn)公司辦理本年度的投保手續(xù)。6、多選

旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量，一般是指（）設(shè)計(jì)安排的質(zhì)量。A.旅游目的B.旅游過程C.旅游線路D.旅游節(jié)目E.旅游活動(dòng)答案：C,D7、多選

旅行社面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有（）。A.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)B.采購(gòu)合同風(fēng)險(xiǎn)C.壞賬風(fēng)險(xiǎn)D.政治風(fēng)險(xiǎn)E.事故風(fēng)險(xiǎn)答案：A,B,C,E解析：旅行社面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括：市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、采購(gòu)合同風(fēng)險(xiǎn)、壞賬風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)和事故風(fēng)險(xiǎn)等。8、單選

強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度屬于旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中的（）標(biāo)準(zhǔn)。A.旅游活動(dòng)安排B.旅游服務(wù)質(zhì)量C.旅游安全D.職業(yè)道德答案：D解析：服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括：①旅游活動(dòng)安排；②旅游服務(wù)質(zhì)量；③旅游安全；④職業(yè)道德。其中，職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)要求旅行社及旅游活動(dòng)所涉及的相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員不僅要有合格的文化素養(yǎng)和服務(wù)技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，能夠創(chuàng)造出一種賓至如歸的旅游氛圍。9、單選

（）是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。A.旅游者對(duì)旅行社的設(shè)施是否滿意B.旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)是否滿意C.旅游者對(duì)旅行社的過程質(zhì)量是否滿意D.旅游者對(duì)旅行社的結(jié)果質(zhì)量是否滿意答案：B解析：旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)是否滿意是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)旅游者對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知質(zhì)量超過預(yù)期的水平時(shí)，旅游者才會(huì)認(rèn)為旅行社的服務(wù)達(dá)到了質(zhì)量要求。10、單選

旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種不包括（）。A.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)B.旅游意外保險(xiǎn)C.航空旅客責(zé)任保險(xiǎn)D.航空旅客意外傷害保險(xiǎn)答案：C解析：旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種包括：①旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為11、單選

（）有助于旅行社衡量各種風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)的控制。A.目標(biāo)的數(shù)量化B.目標(biāo)的具體化C.目標(biāo)的合理化D.目標(biāo)的明確化答案：A解析：數(shù)量化原則是指在旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，應(yīng)盡可能用各種數(shù)量指標(biāo)來表示風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)。目標(biāo)的數(shù)量化有助于旅行社衡量各種風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)的控制。12、單選

在出境游中，旅行社必須在（）經(jīng)營(yíng)責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司投保。A.境內(nèi)B.目的國(guó)C.境內(nèi)和目的國(guó)D.航班所屬國(guó)答案：A解析：旅行社必須在境內(nèi)經(jīng)營(yíng)責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司投保，并且按照《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》規(guī)定的保險(xiǎn)合同內(nèi)容，與承保的保險(xiǎn)公司簽訂書面合同。13、單選

采購(gòu)質(zhì)量管理的首要內(nèi)容是（）。A.旅游服務(wù)供應(yīng)單位提供的服務(wù)是否符合國(guó)家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)B.旅游服務(wù)供應(yīng)單位提供的服務(wù)能否達(dá)到旅行社產(chǎn)品的要求和滿足旅游者的期望C.檢查旅游服務(wù)供應(yīng)單位的服務(wù)設(shè)施情況D.旅游服務(wù)供應(yīng)單位提供的景區(qū)是否能保證旅游者的安全答案：C解析：采購(gòu)質(zhì)量管理包括：①服務(wù)設(shè)施的采購(gòu)質(zhì)量管理②服務(wù)水平的采購(gòu)質(zhì)量管理。其中，采購(gòu)質(zhì)量管理的第一項(xiàng)內(nèi)容是檢查旅游服務(wù)供應(yīng)單位的服務(wù)設(shè)施情況。良好的服務(wù)設(shè)施是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。任何旅游服務(wù)都不可能脫離一定的設(shè)施條件而存在。14、單選

下列（）不屬于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)負(fù)面性評(píng)價(jià)的內(nèi)容。A.負(fù)面性特征的評(píng)價(jià)B.負(fù)面性范圍的評(píng)價(jià)C.負(fù)面性程度的評(píng)價(jià)D.負(fù)面性后果的評(píng)價(jià)答案：D解析：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面性評(píng)價(jià)包括：①負(fù)面性特征的評(píng)價(jià)②負(fù)面性范圍的評(píng)價(jià)；③負(fù)面性程度的評(píng)價(jià)；④負(fù)面性時(shí)間的評(píng)價(jià)。15、單選

旅行社經(jīng)營(yíng)過程中，某種對(duì)經(jīng)營(yíng)不利的事件可能會(huì)發(fā)生的機(jī)會(huì)稱為旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的（）。A.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)B.理論分析C.主觀估計(jì)D.概率答案：D解析：旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的概率是指在旅行社經(jīng)營(yíng)過程中，某種對(duì)經(jīng)營(yíng)不利的事件可能會(huì)發(fā)生的機(jī)會(huì)。一般來說，旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)概率分析的依據(jù)主要有三個(gè)來源，即統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、理論分析和主觀估計(jì)。16、多選

影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素有（）。A.有形性因素B.無形性因素C.保證性因素D.娛樂性因素E.移情性因素答案：A,C,E解析：影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素有：①有形性因素；②可靠性因素；③反應(yīng)性因素；④保證性因素；⑤移情性因素。17、單選

旅游者在評(píng)價(jià)旅行社的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，最看重旅行社（）。A.是否具有一定數(shù)量和質(zhì)量的設(shè)施設(shè)備B.是否隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)C.服務(wù)人員是否具有良好的的工作態(tài)度與能力D.是否能夠準(zhǔn)確無誤地履行合同和承諾的能力答案：D解析：旅游者在評(píng)價(jià)旅行社的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，最看重旅行社能夠準(zhǔn)確無誤地履行合同和承諾的能力。這種能力主要受到相關(guān)部門供應(yīng)服務(wù)要素的及時(shí)性與可靠性的影響。如果旅行社能夠建立可靠的旅游采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為旅游者提供符合旅游合同所規(guī)定的服務(wù)產(chǎn)品，則旅游者會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)品的可靠性給予較高的評(píng)價(jià)。18、單選

在運(yùn)用SRVQUA法進(jìn)行旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估時(shí)，SRVQUAL分?jǐn)?shù)等于（）。A.實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-預(yù)期分?jǐn)?shù)B.預(yù)期分?jǐn)?shù)-實(shí)際感受分?jǐn)?shù)C.過程質(zhì)量分?jǐn)?shù)-結(jié)果質(zhì)量分?jǐn)?shù)D.結(jié)果質(zhì)量分?jǐn)?shù)-過程質(zhì)量分?jǐn)?shù)答案：A19、多選

旅游意外保險(xiǎn)合同由（）等構(gòu)成。A.保險(xiǎn)憑證B.保險(xiǎn)范圍C.批注D.附貼批單E.投保單答案：A,C,D,E解析：旅游意外保險(xiǎn)合同由保險(xiǎn)憑證及所附條款、批注、附貼批單、投保單及與保險(xiǎn)合同有關(guān)的投保文件、聲明、其他書面協(xié)議構(gòu)成。20、單選

關(guān)于旅游保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，下列說法不正確的是（）。A.因旅行社的疏忽或過失造成旅行社接待的境內(nèi)外旅游者遭受經(jīng)濟(jì)損失屬于旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的責(zé)任范圍B.旅游者因急性病導(dǎo)致的損失，旅游意外保險(xiǎn)不予賠償C.旅游者乘坐飛機(jī)期間因意外傷害發(fā)生導(dǎo)致身故或下落不明，經(jīng)人民法院宣告死亡的，保險(xiǎn)公司按保險(xiǎn)金額給付身故保險(xiǎn)金D.旅游者乘坐飛機(jī)期間由于疾病使身體受到傷害，保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)支付醫(yī)療保險(xiǎn)金答案：B解析：在保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)責(zé)任有效期間內(nèi)，旅游者因急性病或者遭受意外傷害，保險(xiǎn)公司根據(jù)約定給付保險(xiǎn)金。21、單選

（）是指旅游者在旅游過程中實(shí)際體驗(yàn)到的旅行社服務(wù)質(zhì)量。A.預(yù)期質(zhì)量B.感知質(zhì)量C.過程質(zhì)量D.結(jié)果質(zhì)量答案：B22、單選

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理應(yīng)側(cè)重于（）。A.產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足消費(fèi)者的期望B.產(chǎn)品內(nèi)容是否符合旅游者的需要C.產(chǎn)品促銷設(shè)計(jì)是否得當(dāng)D.產(chǎn)品開發(fā)是否經(jīng)嚴(yán)密調(diào)研答案：B解析：產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理應(yīng)側(cè)重于：①旅游線路安排是否合理；②產(chǎn)品內(nèi)容是否符合旅游者的需要；③交通工具能否得到切實(shí)保障；④游覽項(xiàng)目有無雷同。23、單選

關(guān)于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別中損失對(duì)象的界定，下列說法不正確的是（）。A.旅行社的財(cái)產(chǎn)損失包括有形財(cái)產(chǎn)損失和無形財(cái)產(chǎn)損失兩大類B.旅行社的凈收入損失是指旅行社銷售收入減少或銷售費(fèi)用增加，以及兩者同時(shí)發(fā)生變化而形成的損失C.有形財(cái)產(chǎn)損失是指因資產(chǎn)被他人非法使用而使旅行社蒙受的損失D.凈收入損失最常見的原因是意外事故造成旅行社經(jīng)營(yíng)的中斷，或者因不能如期收回應(yīng)收賬款，使得旅行社收入減少答案：C解析：旅行社的財(cái)產(chǎn)損失包括有形財(cái)產(chǎn)損失和無形財(cái)產(chǎn)損失兩大類。有形財(cái)產(chǎn)損失是指資產(chǎn)因物質(zhì)損壞或不正當(dāng)使用給旅行社造成的財(cái)產(chǎn)損失無形財(cái)產(chǎn)損失則是指因資產(chǎn)被他人非法使用而使旅行社蒙受的損失。24、多選

下列各項(xiàng)屬于旅行社質(zhì)量管理中環(huán)境質(zhì)量管理的有（）。A.接待服務(wù)管理B.制定規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)C.實(shí)行合同管理D.主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)E.產(chǎn)品促銷管理答案：B,C,D解析：旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容有：①產(chǎn)品質(zhì)量管理，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量管理、產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理、產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理②采購(gòu)質(zhì)量管理，包括服務(wù)設(shè)施的采購(gòu)質(zhì)量管理、服務(wù)水平的采購(gòu)質(zhì)量管理；③接待質(zhì)量管理，包括接待服務(wù)態(tài)度的管理、導(dǎo)游講解水平的管理、接待業(yè)務(wù)能力的管理；④環(huán)境質(zhì)量管理，包括制定規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行合同管理、主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。25、多選

旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評(píng)價(jià)方法有（）。A.風(fēng)險(xiǎn)概率評(píng)價(jià)法B.凈現(xiàn)值評(píng)價(jià)法C.內(nèi)部收益率法D.期望值分析法E.四象限評(píng)價(jià)法答案：A,D解析：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評(píng)價(jià)方法包括：①風(fēng)險(xiǎn)概率評(píng)價(jià)法，是指在旅行社經(jīng)營(yíng)過程中，某種對(duì)經(jīng)營(yíng)不利的事件可能會(huì)發(fā)生的機(jī)會(huì)②期望值分析法，是指旅行社將一種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的收益與成本差和另一種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的收益與成本差進(jìn)行比較，從而對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的成本與收益進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)的方法。26、單選

保險(xiǎn)公司收到申請(qǐng)人的保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書及相關(guān)證明和資料后，對(duì)確定屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與申請(qǐng)人達(dá)成有關(guān)給付保險(xiǎn)金數(shù)額的協(xié)議后（）日內(nèi)，履行給付保險(xiǎn)金義務(wù)。A.3B.5C.10D.15答案：C27、單選

從本質(zhì)上來說，旅行社產(chǎn)品屬于（）的范疇。A.無形服務(wù)產(chǎn)品B.有形服務(wù)產(chǎn)品C.一般消費(fèi)產(chǎn)品D.特殊消費(fèi)產(chǎn)品答案：A解析：從本質(zhì)上來說，旅行社產(chǎn)品屬于無形服務(wù)產(chǎn)品的范疇。但是，這種無形產(chǎn)品消費(fèi)的實(shí)現(xiàn)必須借助于一定數(shù)量和質(zhì)量的設(shè)施設(shè)備。這些設(shè)施設(shè)備等構(gòu)成了旅行社產(chǎn)品中的有形性因素，其質(zhì)量的優(yōu)劣會(huì)直接影響到旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的感知。28、多選

旅行社服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有（）。A.旅游活動(dòng)安排B.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量C.旅游服務(wù)質(zhì)量D.旅游安全E.職業(yè)道德答案：A,C,D,E解析：B項(xiàng)，預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量屬于旅游者的主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。29、多選

合理運(yùn)用的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)包括（）。A.規(guī)避B.預(yù)防C.結(jié)合D.分散E.轉(zhuǎn)移答案：A,B,C,E解析：在旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的方法中，合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)要求，旅行社在風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，應(yīng)該根據(jù)旅行社可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)類型和程度，建立和完善互相聯(lián)系、互相制約的防范機(jī)制，合理采用規(guī)避、預(yù)防、結(jié)合、轉(zhuǎn)移等控制技術(shù)，對(duì)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)損失進(jìn)行控制，防范和控制風(fēng)險(xiǎn)。30、多選

SERVQUAI方法調(diào)查問卷的主要內(nèi)容包括（）。A.旅行社應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備B.旅行社的員工應(yīng)該穿著得體、整潔C.旅行社的服務(wù)是否達(dá)到多數(shù)人滿意D.預(yù)期旅行社提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的E.不應(yīng)該預(yù)期旅行社對(duì)旅游者給予個(gè)別關(guān)心答案：A,B,D,E解析：除ABDE四項(xiàng)外，SERVQUAL方法調(diào)查問卷的主要內(nèi)容還包括：①旅行社的裝潢應(yīng)該與所提供的服務(wù)相匹配②旅行社的員工應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)容了如指掌；③旅行社應(yīng)該充分支持員工，使他們工作得更好；④旅行社的員工不總是愿意幫助旅游者。31、單選

大型旅行社設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理部和專職風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理體現(xiàn)了旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理方法中的（）。A.建立風(fēng)險(xiǎn)管理崗位B.明確風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)C.控制風(fēng)險(xiǎn)管理過程D.合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)答案：A解析：旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的方法包括建立風(fēng)險(xiǎn)管理崗位、控制風(fēng)險(xiǎn)管理過程和合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)。其中，建立風(fēng)險(xiǎn)管理崗位要求旅行社應(yīng)根據(jù)其具體的企業(yè)規(guī)模，設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理部門或風(fēng)險(xiǎn)管理崗位，以負(fù)責(zé)整個(gè)旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理。一般來說，①大型旅行社可設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理部和專職風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理；②旅游意外保險(xiǎn)，指旅游者向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，由承保的保險(xiǎn)公司按合同約定，向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為；③航空旅客意外傷害保險(xiǎn)。中小型旅行社則可以設(shè)立專職的風(fēng)險(xiǎn)管理崗位，在總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。32、單選

造成旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和損失的直接因素稱為（）。A.損失的類型B.損失的大小C.損失的原因D.損失的結(jié)果答案：C解析：損失的原因是指造成旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和損失的直接因素。通過對(duì)損失原因的界定，可以發(fā)現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的根源。在當(dāng)前我國(guó)的旅行社行業(yè)里，導(dǎo)致旅行社經(jīng)營(yíng)損失的因素主要有三個(gè)方面，即自然方面的因素、人為方