突發(fā)事件的處理-周靖課件

突發(fā)事件的應對與思考周靖三峽大學仁和醫(yī)院產(chǎn)科護理危機的管理崇醫(yī)尚德仁和共生你們的眼神崇醫(yī)尚德仁和共生南丁格爾認為：“能夠成為護士是因為上帝的召喚，因為人是最珍貴的，能夠照顧人使他康復，是一件神圣的工作。只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛，才能夠做好！〞我們真的認為這是一個崇高的職業(yè)？是發(fā)自內(nèi)心的熱愛？如果我們都不滿意自己的職業(yè)，病人會放心把自己交給我們嗎？?南丁格爾和近代護理事業(yè)?懷疑？崇醫(yī)尚德仁和共生前言危機管理：這一概念是美國學者于20世紀90年代提出的，作為一門學科,它是決策學的一個重要分支，首先被用于外交和國際政治領域，由于國際經(jīng)濟的開展，人們開始將“危機管理〞理論引進企業(yè)。我國2003年全國范圍的突發(fā)事件——SARS流行時危機管理才引起重視,引入醫(yī)院管理。隨著社會的開展，醫(yī)院危機發(fā)生頻率愈來愈高，影響也愈來愈大，如何建立有效的危機管理體系成為醫(yī)院工作重點。崇醫(yī)尚德仁和共生突發(fā)事件醫(yī)院危機護理危機管理內(nèi)容護理危機的預防崇醫(yī)尚德仁和共生思考危機可以防止嗎？如果遇到危機，我又該怎么辦？這次危機我經(jīng)歷了，學到了什么？我是一個“不撞南墻不回頭〞的人嗎？有人告訴你，前面又有個“坑〞，你是一個“會繞行〞的人嗎？崇醫(yī)尚德仁和共生崇醫(yī)尚德仁和共生幸福就是2021年元旦沒進烏魯木齊，二月沒去柳州，三月沒逛拉薩，四月沒到山東，五月沒在汶川，六月沒在貴州甕安，七月沒在上海當警察，八月沒在新疆當兵，九月沒到山西襄汾看潰壩，當然最幸福的就是今年沒進股市，否那么寶馬進去，自行車出來；西服進去，三點式出來；老板進去，打工仔出來；站著進去，躺著出來，牽著狗進去，被狗牽出來；總之，就是地球進去也是乒乓球出來。當然最大的幸福就是你已經(jīng)長大，不用再喝三鹿奶粉了?！?021幸福是什么？崇醫(yī)尚德仁和共生突發(fā)事件的第一個反響者可能不是警察或消防人員，或許是當事人或目擊者。

——美國參議員羅布特·埃克斯崇醫(yī)尚德仁和共生突發(fā)事件的處理原那么以人為本，減輕危害統(tǒng)一領導，分級負責社會發(fā)動，協(xié)調聯(lián)動早期處置，積極報告依靠科學，專業(yè)處置當發(fā)生重大級別突發(fā)事件時在2小時之內(nèi)報告省政府，省政府在4小時之內(nèi)報告國務院。發(fā)生較大級別的公共事件要在12小時之內(nèi)報告省政府。緊急情況可先口頭報告，半小時內(nèi)報送書面信息。在事件發(fā)生的第一時間向全社會發(fā)布信息，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布情況。參與者責任：參加培訓，掌握應急技巧，在遇到緊急狀態(tài)下迅速作出反響，參與應急救援工作和維護社會平安。崇醫(yī)尚德仁和共生二、醫(yī)院危機崇醫(yī)尚德仁和共生

醫(yī)院危機的發(fā)生后………管理缺陷彰顯高曝光性網(wǎng)絡化輿論效應米洛骨牌效應個人：處事能力缺乏、學習能力缺乏、個人盤旋余地少——無法/錯誤應對壓力——干擾正常生活——失業(yè)/負法律責任醫(yī)院/科室：事態(tài)逐漸升級——引起公眾廣泛關注——影響了醫(yī)院的正面形象/團隊聲譽崇醫(yī)尚德仁和共生

醫(yī)院危機的發(fā)生后………護理——加強危機管理崇醫(yī)尚德仁和共生醫(yī)院危機——十個環(huán)節(jié)1、發(fā)生與初步判斷2、先期處置3、啟動應急預案4、現(xiàn)場指揮與協(xié)調5、救援6、擴大應急范圍7、信息溝通8、臨時恢復9、應急救援行動結束10、后期處理〔調查評估〕崇醫(yī)尚德仁和共生三、護理危機管理護理危機管理：是為了應付各種護理突發(fā)事件的危機情景所進行的監(jiān)測、預控、應急處理、評估、恢復、訓練等措施，防止可能發(fā)生的危機，處理已經(jīng)發(fā)生的危機。目的：消除或降低護理危機所帶的威脅發(fā)生時——嚴重缺乏必要的訓練有素的人員、物質資源和時間來進行救治。崇醫(yī)尚德仁和共生護理危機特點崇醫(yī)尚德仁和共生46人索賠兩千萬崇醫(yī)尚德仁和共生宿州眼球事件照片照片

患者平安——不容無視崇醫(yī)尚德仁和共生什么原因導致這一系列的危機事件呢？Why？“治病救人〞變成“駭人聽聞〞崇醫(yī)尚德仁和共生護理危機醫(yī)源性因素效勞質量社會環(huán)境

護理危機產(chǎn)生的因素患者因素組織管理員工意識因素崇醫(yī)尚德仁和共生你的選擇……崇醫(yī)尚德仁和共生你的選擇…….崇醫(yī)尚德仁和共生護理危機管理的問題？什么性質的護理危機需要采取預防措施？危機之所以要重點預防，不是取決于危機發(fā)生的概率，而是取決于危機發(fā)生的后果有多嚴重，你是否能夠承受。崇醫(yī)尚德仁和共生

護理危機管理的問題？護理危機預防為什么很重要？病人遇到非死即傷我們遇到我們還沒有很“滿意〞的處理手段。預防——唯一選擇崇醫(yī)尚德仁和共生10%40%100%60%四、護理危機預防10%.....40%.......60%......100%......危機發(fā)生后的處理——把危機消除在萌芽之中崇醫(yī)尚德仁和共生發(fā)生護理不良事件的類別

給藥錯誤1操作失誤2發(fā)生壓瘡3管路脫出4病人跌倒墜床5服務態(tài)度不好引發(fā)糾紛等62021年對全國896所醫(yī)院的調查患者平安崇醫(yī)尚德仁和共生患者平安十大目標崇醫(yī)尚德仁和共生預防護理危機1.充分認識護理行為的特殊性所致的風險2.充分認識護理行為侵襲性及系統(tǒng)因素所致的風險3.充分認識護理行為的局限性所致的風險4.充分認識護理行為具有試行錯誤的性質所致的風險5.充分認識護理行為的道德要求所致的風險6.充分認識病人的就醫(yī)行為所致的風險護理危機的高風險性、不定性、特殊性......加強護理危機的識別崇醫(yī)尚德仁和共生

預防護理危機一是護理人員需嚴格按照操作規(guī)程操作防止來自于藥劑、器械、病菌對人體的傷害身體平安;二是護理人員在護理工作中應以操作規(guī)程為典范,做好各種護理記錄,從而防止來自于患者的醫(yī)療糾紛法律平安。積極上報護理不良事件〔是指患者在住院期間發(fā)生的跌倒、用藥錯誤、走失、誤吸或窒息、燙傷以及其他與患者平安相關的、非正常的護理意外事件〕。管理中的細節(jié)問題！??！崇醫(yī)尚德仁和共生流程管理環(huán)節(jié)管理細節(jié)管理危機管理1.強化護理平安過程控制2.強化法制觀念3.提高護理危機意識4.標準護理文書書寫1.突發(fā)公共事件應急流程2.落實危重病人搶救程序3.啟用人力資源應急管理流程1.輸血平安管理2.管道護理管理3.藥物不良反響管理4.預防病人走失、跌倒、燙傷5.護理缺陷管理6.重危病人平安管理7.評估、告知、監(jiān)控制度崇醫(yī)尚德仁和共生·不良事件的管理流程防范措施

總結分析討論尋找問題根源提出整改措施

分析討論原因

填寫護理差錯登記表24小時內(nèi)及時逐級上報封存有關物品、送檢及時糾正，將危害降到最小密切觀察患者病情變化出現(xiàn)護理差錯或事故后崇醫(yī)尚德仁和共生護理危機處理篇我來投訴了……情境篇崇醫(yī)尚德仁和共生投訴處理情境背景資料：時間：上午08:35地點：產(chǎn)科病房人物：25床患者張莉莉和家屬、當班醫(yī)護人員事件起因：家屬發(fā)現(xiàn)患者應該被輸注0.9%生理鹽水+頭孢呋辛4.5g，瓶簽上寫的是15床張麗麗的相同劑量藥物。崇醫(yī)尚德仁和共生危機來了——崇醫(yī)尚德仁和共生有困難、要求未到達，治療未到達預期效果醫(yī)務人員違背診療護理常規(guī)，病人并發(fā)癥護理危機產(chǎn)生的原因多米洛骨牌效應

投訴糾紛危機崇醫(yī)尚德仁和共生效勞性強。加上偏見，使得護理人員出現(xiàn)心理上的落差，在工作中產(chǎn)生抵觸心理，易引起患者及家屬的不滿，出現(xiàn)護理失誤。什么引發(fā)護理危機？分析崇醫(yī)尚德仁和共生處理好投訴是減少護理危機的關鍵及時解決患者困難、麻煩，消除痛苦，緩解情緒減少醫(yī)院和科室的經(jīng)濟損失妥善處理投訴的價值變病人投訴的被動為與病人增進感情的主動45專業(yè)原因“大事化小〞非專業(yè)原因“小事化了〞投訴的處理原那么樹立醫(yī)院良好的形象以事實為依據(jù)及時向醫(yī)院/科室領導及有關部門匯報崇醫(yī)尚德仁和共生

積極處理，轉移注意力迅速反響，將影響降至最低妥善處理，安撫患者情緒

病房

妥善處理，做好重點交班護士站病房醫(yī)生辦公室護理危機處理崇醫(yī)尚德仁和共生護理危機處理六步詢問細節(jié)并傾聽道謝認同患者感受表示愿意提供幫助解決問題善后處理崇醫(yī)尚德仁和共生“優(yōu)質護理〞效勞宗旨回歸社會、自我實現(xiàn)愛與被愛安全生理需要健康指導?？谱o理服務基礎護理服務人性化服務實施工作實現(xiàn)自我價值能說會道如何面對復雜的現(xiàn)實，如何預警和處理突發(fā)事件的能力！崇醫(yī)尚德仁和共生總結面對“突發(fā)事件〞轉變臨時應變、僥幸取勝的觀念，樹立護理全流程危機管理的理念。強化觀念——處置應對，功在平常強化能力——處置應對，重在能力強化實戰(zhàn)——處置應對，成在實戰(zhàn)排查——發(fā)現(xiàn)異常情況演習——鍛煉提升能力測評——提高預案質量崇醫(yī)尚德仁和共生面臨護理危機我們冷靜面對——迅速地從正常情況轉換到緊急情況的能力是護理危機管理的核心內(nèi)容

。突發(fā)事件發(fā)生時，必須在有限的信息、資源和時間條件下，尋求“

滿意〞的處理方案。危機處理成敗的關鍵，

反響快速

+資源整合，兩者并重。整個事件處理過程，做好現(xiàn)場處理+及時上報工作，事后進行調查評估