教育考試智能客服系統(tǒng)需求方案

教育考試智能客服系統(tǒng)需求方案項(xiàng)目概況在考試院的服務(wù)體系中，對(duì)外服務(wù)電話有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)久以來(lái)一直發(fā)揮著重要的作用。與考試院網(wǎng)站、服務(wù)大廳等其他服務(wù)渠道相比，對(duì)外服務(wù)電話為考生提供咨詢(xún)、求助、查詢(xún)、留言等服務(wù)，聽(tīng)取考生的意見(jiàn)與建議，在求助的便捷性、溝通的充分性、訴求的有效性和受眾的普惠性等方面具有自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，有效拉近了考試院和廣大考生的距離，是為廣大考生服務(wù)的重要渠道，也是考生參與和政民互動(dòng)的有效平臺(tái)。在考試改革的大背景下，每年考試高峰期，考生及考生家長(zhǎng)有大量的咨詢(xún)電話，導(dǎo)致教育考試院服務(wù)電話量激增，服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越凸顯出來(lái)，而電話服務(wù)現(xiàn)狀已經(jīng)嚴(yán)重影響考試院的服務(wù)效率和用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。在這種情況下，教育考試院對(duì)外服務(wù)電話被賦予了新的功能和角色。隨著人工智能和大數(shù)據(jù)應(yīng)用水平的不斷提升,將對(duì)考試院改善對(duì)外服務(wù)和治理的精準(zhǔn)性以及提升考試院管理能力有重要的幫助作用，更好地服務(wù)于行政改革及治理現(xiàn)代化，更好發(fā)揮自身作用和價(jià)值。采購(gòu)內(nèi)容及數(shù)量本項(xiàng)目采購(gòu)內(nèi)容為智能客服系統(tǒng)、教育考試院官方網(wǎng)站首頁(yè)改版技術(shù)服務(wù)、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)記錄服務(wù)及相關(guān)硬件設(shè)備。序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量備注1智能客服系統(tǒng)1套包括智能語(yǔ)音應(yīng)答、考試智能問(wèn)答知識(shí)庫(kù)、核心引擎模塊等子系統(tǒng)。2考試院官方網(wǎng)站首頁(yè)改版技術(shù)服務(wù)1項(xiàng)對(duì)考試院已有網(wǎng)站首頁(yè)改版。3語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)記錄服務(wù)1項(xiàng)對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行轉(zhuǎn)寫(xiě)及記錄。4智能語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)1套自身具有的防火墻、防病毒、入侵檢測(cè)、用戶(hù)接入主動(dòng)認(rèn)證等功能，為企業(yè)提供全方位的局域網(wǎng)接入安全管理方案。內(nèi)容具體要求（一）采購(gòu)服務(wù)和產(chǎn)品的系統(tǒng)功能要求序號(hào)名稱(chēng)系統(tǒng)描述功能模塊技術(shù)參數(shù)數(shù)量單位1智能客服系統(tǒng)IVR系統(tǒng)智能路由全場(chǎng)景：根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景、如中考、高考、自考等業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行智能路由直達(dá)業(yè)務(wù)模塊；1、根據(jù)業(yè)務(wù)不同，智能分配快速直達(dá)中考、高考、自考等已上線智能客服服務(wù)模塊；2、按照不同時(shí)間、時(shí)段及某固定時(shí)段或不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)選擇不同的路由為客戶(hù)提供不同的語(yǔ)音提示；3、路由組合：組合以上路由規(guī)則，指向不同的IVR、座席或者隊(duì)列接聽(tīng)?wèi)?yīng)答。1套IVR語(yǔ)音導(dǎo)航IVR配置可視化語(yǔ)音導(dǎo)航配置采用可視化、圖形化的流程操作，提高配置效率。創(chuàng)建多條導(dǎo)航可創(chuàng)建多條IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，滿(mǎn)足定制根據(jù)業(yè)務(wù)不同制定多業(yè)務(wù)條線的需要。IVR配置實(shí)時(shí)加載，實(shí)時(shí)生效，維護(hù)簡(jiǎn)單。厘清節(jié)點(diǎn)，簡(jiǎn)單串聯(lián)支持14種節(jié)點(diǎn)類(lèi)型（機(jī)器人節(jié)點(diǎn)、交互節(jié)點(diǎn)、選擇節(jié)點(diǎn)、判斷節(jié)點(diǎn)等），節(jié)點(diǎn)可隨意拖拽，用線串聯(lián)。語(yǔ)音播報(bào)1、支持TTS語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字播報(bào)，可自行編輯文字進(jìn)行播報(bào)2、支持本地語(yǔ)音文件上傳傳到系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)呼入排隊(duì)排隊(duì)規(guī)則1、“FIFO”先進(jìn)先出原則：形成有效呼叫隊(duì)列；2、支持對(duì)于30天內(nèi)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)入隊(duì)列曾經(jīng)被接聽(tīng)過(guò)，下次來(lái)電進(jìn)入此隊(duì)列時(shí)優(yōu)先轉(zhuǎn)接到接聽(tīng)座席。對(duì)應(yīng)座席忙或者不在線時(shí)，轉(zhuǎn)接到隊(duì)列其它座席；3、等待提示、排隊(duì)位置提示、報(bào)工號(hào)、音樂(lè)等，緩解客戶(hù)排隊(duì)等待的焦慮情緒。分配規(guī)則1、輪選、順序、技能優(yōu)先、最少空閑時(shí)長(zhǎng)、最少接聽(tīng)次數(shù)等多種分配原則；2、LastAgentCall：支持呼入，外呼主叫記憶，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，非常簡(jiǎn)單；3、排隊(duì)的溢出處理機(jī)制：可結(jié)合IVR，自定義溢出機(jī)制；4、排隊(duì)后處理機(jī)制：預(yù)約回呼、保留排隊(duì)位置。呼入轉(zhuǎn)移、咨詢(xún)、三方客戶(hù)呼入咨詢(xún)業(yè)務(wù)按錯(cuò)導(dǎo)航按鈕，工作人員可以進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)移把話務(wù)轉(zhuǎn)給別的座席或者隊(duì)列；若客戶(hù)提出的疑問(wèn)座席無(wú)法立馬回答可以點(diǎn)擊咨詢(xún)的功能，客戶(hù)側(cè)會(huì)出現(xiàn)音樂(lè)等待，座席可把電話呼給對(duì)應(yīng)的人來(lái)找解決方式，然后再將話務(wù)接回來(lái)；話務(wù)可以進(jìn)行三方討論，三方可以在同一個(gè)通話場(chǎng)景中進(jìn)行通話；留言箱針對(duì)于呼入無(wú)人接通，通過(guò)IVR可設(shè)置留言箱節(jié)點(diǎn)；在IVR內(nèi)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求可以創(chuàng)建不同的留言箱，避免留言箱查詢(xún)混亂；錄音實(shí)時(shí)錄音，錄音可保留3年，支持本地化下載；來(lái)電彈屏客戶(hù)信息自定義支持多達(dá)12種自定義字段類(lèi)型，如下拉列表、級(jí)聯(lián)、日期等類(lèi)型，打造適合自己業(yè)務(wù)的客戶(hù)管理頁(yè)面；可隨意拖動(dòng)，設(shè)置各字段的顯示位置。一屏瀏覽以客戶(hù)為中心的客戶(hù)信息、工單記錄、回訪記錄、聯(lián)系歷史，實(shí)現(xiàn)一屏瀏覽。來(lái)電“桌面通知”支持瀏覽器“桌面通知”，后置或最小化仍可彈出來(lái)電提示，不錯(cuò)過(guò)任何來(lái)電。記錄自動(dòng)保存來(lái)不及整理完所有記錄，“來(lái)電頁(yè)簽”自動(dòng)保存記錄數(shù)據(jù)，繼續(xù)未完成工作。彈屏方式可選支持標(biāo)準(zhǔn)的彈屏，也可通過(guò)接口對(duì)接客戶(hù)自有彈屏頁(yè)。坐席知識(shí)庫(kù)1）支持文本、圖片、文檔、鏈接，工作人員可在呼叫頁(yè)面實(shí)時(shí)打開(kāi)做參考；2）知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容支持導(dǎo)入和導(dǎo)出，可以靈活進(jìn)行修改配置；3）座席個(gè)性化知識(shí)庫(kù)，可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，量身為自己做個(gè)性化的知識(shí)庫(kù)，方便工作人員的使用；4）可以創(chuàng)建自定義快捷回復(fù)話術(shù)，供工作人員做參考；黑名單/白名單創(chuàng)建黑白名單拒絕電話騷擾滿(mǎn)意度調(diào)查可設(shè)置手動(dòng)和掛機(jī)自動(dòng)執(zhí)行的滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容和流程可自定義設(shè)置智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)業(yè)務(wù)語(yǔ)料標(biāo)注收集和整理考試院各業(yè)務(wù)說(shuō)法語(yǔ)料并進(jìn)行人工標(biāo)注導(dǎo)航業(yè)務(wù)包開(kāi)發(fā)1、支持定制導(dǎo)航業(yè)務(wù)包

2、支持歡迎語(yǔ)音、靜默保持語(yǔ)音

3、支持定制流程，并將客戶(hù)在IVR中的菜單選擇路徑信息（包括按鍵選擇、重聽(tīng)次數(shù)、間隔時(shí)長(zhǎng)等）記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，供后續(xù)的對(duì)客戶(hù)來(lái)電行為和IVR電話流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析交互機(jī)器人對(duì)接提供智能化應(yīng)答后臺(tái)對(duì)接服務(wù)，分流客服壓力錄音管理通話過(guò)程中智能對(duì)話錄音的存儲(chǔ)和測(cè)聽(tīng)功能數(shù)據(jù)管理相關(guān)智能應(yīng)答信息的管理，如通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、錄音測(cè)聽(tīng)、轉(zhuǎn)寫(xiě)文本、會(huì)話結(jié)果等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析對(duì)智能應(yīng)答業(yè)務(wù)進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，支持報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)出VUI定制服務(wù)提供智能應(yīng)答業(yè)務(wù)應(yīng)答場(chǎng)景的專(zhuān)屬VUI定制服務(wù)交互流程設(shè)計(jì)支持打斷、靜音、等待、重復(fù)等效果交互交互提示音開(kāi)發(fā)按照考試院要求定制開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程提示音考試問(wèn)答知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)管理1、支持自然語(yǔ)言添加知識(shí)庫(kù)內(nèi)容

2、支持多元化知識(shí)添加方式：完全匹配、包含匹配、智能匹配

3、支持添加擴(kuò)展問(wèn)

4、支持知識(shí)刪除、重新編輯、導(dǎo)入、導(dǎo)出、檢索功能分類(lèi)管理針對(duì)考試院各業(yè)務(wù)操作類(lèi)詞進(jìn)行分類(lèi)、配置、查詢(xún)、辦理、取消等管理知識(shí)庫(kù)檢索對(duì)知識(shí)庫(kù)文本預(yù)處理，統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)搜索、規(guī)則系統(tǒng)、結(jié)果排序權(quán)限管理訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)的各角色人員的權(quán)限的配置，以及審核、修改分離等功能報(bào)表管理知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的問(wèn)答數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表輸出運(yùn)維管理1、用戶(hù)操作日志查詢(xún)管理

2、人機(jī)交互日志查詢(xún)管理

3、各類(lèi)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理核心引擎模塊語(yǔ)音合成對(duì)文本轉(zhuǎn)成真人發(fā)音的語(yǔ)音合成功能。語(yǔ)音識(shí)別1、結(jié)合最新語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，針對(duì)語(yǔ)言特點(diǎn)開(kāi)發(fā)語(yǔ)言模型的混合建模和解碼識(shí)別方案

2、結(jié)合韻律特征，有效地解決各種復(fù)雜的變化情況以及大量的集外詞現(xiàn)象，提升識(shí)別的效果

3、特定領(lǐng)域的關(guān)鍵詞識(shí)別，研發(fā)熱詞激勵(lì)方案，改善特定領(lǐng)域的人機(jī)交互體驗(yàn)。語(yǔ)義理解1、根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際話術(shù)，設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)本身特點(diǎn)以及機(jī)器語(yǔ)言的表達(dá)形式

2、話術(shù)結(jié)構(gòu)和意圖內(nèi)容建設(shè)，形成基于上下文的對(duì)話理解能力

3、結(jié)合上下文信息充分理解用戶(hù)的意圖，進(jìn)行合理有效的回復(fù)2考試院官方網(wǎng)站首頁(yè)改版技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站首頁(yè)改版技術(shù)服務(wù)1、對(duì)客服電話板塊進(jìn)行更新維護(hù)；2、對(duì)各類(lèi)考試信息進(jìn)行更新維護(hù)；3、對(duì)首頁(yè)UI界面進(jìn)行重新設(shè)計(jì)調(diào)整。1項(xiàng)3語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)記錄服務(wù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)記錄技術(shù)服務(wù)1、支持用戶(hù)身份智能認(rèn)證與賬號(hào)自動(dòng)登錄，無(wú)需手動(dòng)登錄；2、具備健全的保護(hù)機(jī)制，確保A用戶(hù)在使用的情況下避免被B用戶(hù)無(wú)意識(shí)干擾，同時(shí)支持B用戶(hù)根據(jù)需要主動(dòng)強(qiáng)行下線A用戶(hù)；3、支持通過(guò)硬件一鍵開(kāi)啟/停止轉(zhuǎn)寫(xiě)記錄；4、支持根據(jù)場(chǎng)景需要靈活設(shè)置字幕條的位置、高度、字幕條透明度、文字的字體、字幕條的顯示/隱藏狀態(tài)；支持全屏顯示字幕條；5、支持結(jié)束錄制時(shí)出現(xiàn)二維碼，支持用戶(hù)通過(guò)掃碼獲取記錄視頻；6、支持顯示硬件的音量、電量、網(wǎng)絡(luò)連接信息，并在網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定、電量不足時(shí)進(jìn)行異常友好提示；7、支持每個(gè)用戶(hù)設(shè)置自己特有的關(guān)鍵詞，在轉(zhuǎn)寫(xiě)過(guò)程中優(yōu)先匹配用戶(hù)的個(gè)性化熱詞；8、具備穩(wěn)健的升級(jí)機(jī)制，支持用戶(hù)手動(dòng)進(jìn)行軟件升級(jí)，支持必要情況下系統(tǒng)在非記錄時(shí)間段靜默下載升級(jí)；9、支持生成實(shí)錄：形成結(jié)構(gòu)化視頻的同時(shí)并行生成WORD版本、圖文混合的記錄；10、支持實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)時(shí)根據(jù)上下文語(yǔ)義自動(dòng)校正，以及實(shí)現(xiàn)文本的自然分段，支持對(duì)語(yǔ)氣詞等口語(yǔ)化詞語(yǔ)進(jìn)行自動(dòng)過(guò)濾；11、支持中文、英文連續(xù)語(yǔ)音識(shí)別與