培訓(xùn)資料客戶服務(wù)及銷售技巧

銷售效勞技巧培訓(xùn)1.什么是客戶？客戶就是任何需要我們提供效勞的對(duì)象外部客戶指那些需要效勞但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代理商等2.忠誠(chéng)的客戶群不斷重復(fù)購(gòu)置企業(yè)的系列產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性同時(shí)是品牌的義務(wù)推廣者主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意效勞主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務(wù)所以，忠誠(chéng)的客戶群是企業(yè)的珍貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的效勞積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠(chéng)客戶群。3.效勞的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無差異、實(shí)力無差異、品牌無差異、技術(shù)無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕男诒葎e人更有特色，消費(fèi)者信賴你。所以我們要用好的效勞品質(zhì)來提升競(jìng)爭(zhēng)力。效勞就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。4.劣質(zhì)效勞對(duì)企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫不再購(gòu)置潛在的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)5.優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購(gòu)置成為忠誠(chéng)顧客銷售提升效益增加企業(yè)進(jìn)入兩性循環(huán)6.效勞的四個(gè)層次根本效勞難忘效勞超值效勞滿意效勞效勞水準(zhǔn)線效勞的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的效勞，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的效勞不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。7.客戶效勞十大準(zhǔn)那么客戶就是收入態(tài)度左右效勞德表現(xiàn)程度客戶只有一個(gè)目的——需要幫助老客戶德價(jià)值是其銷售額德20倍持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢(shì)只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度親切、友善、助人與成功成正比口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍效勞是一種感覺，從客戶說“YES〞開始客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)8.客戶購(gòu)置流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望，然后會(huì)感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過程中不斷地篩選、評(píng)估和選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。9.評(píng)估選擇過程核心價(jià)值觀種族群體社會(huì)階層社會(huì)參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標(biāo)偏好夢(mèng)想信念態(tài)度印象評(píng)估選擇10.客戶需求分析生理需求平安需求社會(huì)交往尊重與愛自我實(shí)現(xiàn)Maslow

需求分析11.需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往顯性的利益產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量真正影響客戶購(gòu)置的決定因素是情感、感受和信任12.客戶的性格分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動(dòng)物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動(dòng)物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際代表動(dòng)物：無尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點(diǎn)：心口不一分析型判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物代表動(dòng)物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍(lán)色特征：善于思考，追求完美主意缺點(diǎn)：像書呆子13.對(duì)不同性格類型客戶的策略表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)〔外向〕活潑型〔贊美〕重人際平和型〔解說〕力量型〔效勞〕重事物分析型〔征詢〕親和力、邏輯力強(qiáng)〔內(nèi)向〕14.目標(biāo)客戶分析5W1HWho是誰買？Why為何買？What買什么？When何時(shí)買？Where何處買？HowMany有多少？“二八定律〞：重點(diǎn)的少局部20％，一般的大局部80％，20％往往會(huì)影響80％的結(jié)果。15.客戶效勞的流程對(duì)客戶顯示積極態(tài)度辨識(shí)客戶的需求滿足客戶的需求確保客戶成為回頭客16.向客戶提供效勞的流程接受客戶的信息向客戶提供信息識(shí)別和解決問題按照客戶的要求去做向客戶所取反響信息向客戶提供效勞要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，最大限度地滿足客戶的需求。17.正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的6個(gè)步驟仔細(xì)聆聽抱怨復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況誠(chéng)懇致歉認(rèn)可顧客的感受解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤感謝顧客提出值得你主意的問題18.客戶效勞的根本功看，就是要學(xué)會(huì)觀察聽，那么是學(xué)會(huì)傾聽說，是在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉的表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)笑，提倡微笑效勞動(dòng)，講究實(shí)際行動(dòng)19.銷售員效勞技巧20.人力服務(wù)差異化滿足顧客的需求，才能脫穎而出21.成功店員根本的條件

創(chuàng)造性易于親近敏感性忍耐性自信心上進(jìn)心老實(shí)

親切感冷靜洞察力不屈的精神積極性具有愛心做事的干勁充分的體力參與的熱忱明朗的個(gè)性勤勉性謙虛責(zé)任感22.成功店員三大根本條件

1.干勁

2.體力

3.熱忱23.

商品知識(shí)活用技巧應(yīng)用于提供消費(fèi)者咨詢時(shí)銷售進(jìn)貨及商品管理24.充實(shí)商品知識(shí)方法從商店前輩學(xué)得從專業(yè)書本－專家們參觀工廠，展銷會(huì)廠商業(yè)務(wù)員報(bào)紙，雜志自己使用，研究顧客25.如何擁有豐富的商品知識(shí)從根底開始，一步步邁向更高度的領(lǐng)域，做有方案性的增加26.商品知識(shí)的學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用商品本身的特性使用商品時(shí)的相關(guān)特性利用該商品而得到的好處27.

熟練用語技巧

使用正確詞句使用易于明確的詞句正確使用敬語不要使用新的流行語使用適當(dāng)詞句不要使用低俗的詞句不要使用他人忌諱詞句28.商品知識(shí)的發(fā)揮技術(shù)接洽的階段被客人詢問的時(shí)候在客人有所求的時(shí)候，或者是客人找你商量的時(shí)候29.待客用語要用心不要傷他人自尊心以誠(chéng)心說話－設(shè)身處地30.銷售效勞的心理準(zhǔn)備及儀態(tài)一定給客人一個(gè)良好的第一印象，所以外表修飾是很重要的清潔，看來舒服得體以誠(chéng)懇和感謝的心來接待客人31.被問及有關(guān)商品的問題時(shí)...面露難色...

發(fā)揮平日充實(shí)自我的成果，信心十足地一一問答SOS求救于其他同仁。

一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員銷售效勞人員平時(shí)就要充實(shí)商品知識(shí)，才能在接待客人或提供效勞時(shí)，很有信心地向顧客具體的進(jìn)行說明。32.如何取悅顧客明朗表情或笑容注意口臭嘴部保持清潔聲音控制配合氣氛語調(diào)清晰33.良好店員態(tài)度設(shè)身處地為顧客著想使顧客心情愉快34.效勞的效率及重要性給客人感到迅速及準(zhǔn)確的效勞而且有效地建立顧客對(duì)店員的信心35.現(xiàn)代成功店員的根本條件誠(chéng)以待客表現(xiàn)出健康與活力培養(yǎng)良好記憶力注意自己裝扮36.店員應(yīng)有的根本訓(xùn)練對(duì)行業(yè)具備專門知識(shí)熟悉店鋪應(yīng)對(duì)銷售常識(shí)懂得商品展示陳列根本技巧37.

店員工作責(zé)任為顧客作有效的商品組合為顧客選擇適宜的商品將商品情報(bào)提供給顧客創(chuàng)造舒適、便利的購(gòu)物環(huán)境使顧客對(duì)商店產(chǎn)生依賴、認(rèn)同感38.顧客購(gòu)置心理階段的了解購(gòu)置心理過程八階段

注意39.顧客購(gòu)置心理階段的了解購(gòu)置心理過程八階段

注意

興趣40.顧客購(gòu)置心理階段的了解購(gòu)置心理過程八階段

注意

興趣聯(lián)想41.顧客購(gòu)置心理階段的了解注意興趣聯(lián)想欲望購(gòu)置心理過程八階段42.顧客購(gòu)置心理階段的了解購(gòu)置心理過程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討43.顧客購(gòu)置心理階段的了解購(gòu)置心理過程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念44.顧客購(gòu)置心理階段的了解購(gòu)置心理過程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念

行動(dòng)45.顧客購(gòu)置心理階段的了解購(gòu)置心理過程八階段注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念

行動(dòng)

滿足46.顧客心理與銷售應(yīng)對(duì)顧客的心理反響銷售的應(yīng)對(duì)動(dòng)作訴求重點(diǎn)注興聯(lián)欲比信決意趣想求較念心等接商商推銷結(jié)金包歡待 品品售錢送時(shí) 提說重接顧機(jī)近示明薦點(diǎn)束受裝客銷售力展示力47.來店顧客形態(tài)純粹閑逛型一見鐘情型胸有成竹型48.銷售效勞技術(shù)積極地接近顧客接近顧客時(shí)機(jī)的掌握活用招呼技巧爭(zhēng)取客人運(yùn)用推薦的巧妙49.遇到挑剔，卻什么也不買就離開的顧客時(shí)...一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員

目送她離開。期待下次，很有禮貌的送走顧客。下次請(qǐng)?jiān)俟馀R！銷售效勞人員在接待客人或提供效勞時(shí)，對(duì)于各類型的顧客都要誠(chéng)心的加以掛靠，即使是光看不買的客人亦應(yīng)如此。

不稀罕！口出惡言哼！50.掌握接近時(shí)機(jī)的要領(lǐng)顧客一直注視著同一件商品時(shí)用手觸摸商品時(shí)從看商品的地方揚(yáng)起臉來時(shí)腳靜止不動(dòng)時(shí)像是在找尋什么時(shí)和顧客眼睛碰上時(shí)51.等待時(shí)機(jī)的正確位置本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之商品和顧客的活動(dòng)一清二楚能看到顧客所視之處顧客出聲時(shí)能立刻接近之處移動(dòng)位置至稍近待客之處52.等待時(shí)機(jī)的正確的姿勢(shì)雙腳稍開，自然，不感到累的站姿雙手合于前方〔假設(shè)雙手合于后，總有不可親近之感〕雙手置于收銀臺(tái)，雙手重疊正視著顧客否那么亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)，尤其是聲音〔聆聽〕53.

等待時(shí)機(jī)之不佳模范和同事閑聊靠著柱子或箱子胡思亂想閱讀刊物遠(yuǎn)離自己的責(zé)任位置，到別處鬼混欲批評(píng)顧客的效勞，不懷好意地瞧打哈欠失神地整理票據(jù)等，連顧客來到眼前都不知道54.接近顧客最好面對(duì)面面對(duì)面的交易效果是六倍那么四十五度用的效果僅達(dá)其三分之一而與顧客并排的效果是最差的55.

行禮的角度15度－受委托時(shí)，(請(qǐng)稍待一會(huì))30度－〔歡送光臨〕45度－〔謝謝光臨〕56.活用詢問技巧五原那么不連續(xù)發(fā)問商品的說明要與顧客的答復(fù)相關(guān)先詢問容易答復(fù)的問題，后詢問較難的問題可促進(jìn)顧客購(gòu)置的心理詢問活用詢問方法，目的