海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升研究摘要：機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)是航空運(yùn)輸服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，也是航空公司航班得以良好運(yùn)行的基本前提，所以保障旅客安全、提高旅客滿意度就是提供機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的根本保證。機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)是一個(gè)綜合的系統(tǒng)，對(duì)軟件、硬件都提出了非常高的要求，所以本文從提升機(jī)場(chǎng)地面的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，以?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)為個(gè)案研究對(duì)象，主要以問(wèn)卷調(diào)查的方式調(diào)查分析機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因，最后提出相應(yīng)的對(duì)策和方案。通過(guò)本文的研究，以期可以為更多機(jī)場(chǎng)提供提高地面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的方案，從整體上提升我國(guó)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平。關(guān)鍵詞：?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)；地面服務(wù)質(zhì)量；現(xiàn)狀分析；提升方案StudyontheimprovementoftheservicequalityofgroundpassengertransportinHaikouMeilanInternationalAirportAbstract:Airportgroundserviceisanimportantpartofairtransportationservice,andalsothebasicpremiseforairlinestooperatewell.Therefore,toensurethesafetyofpassengersandimprovethesatisfactionofpassengersisthefundamentalguaranteetoprovidethequalityofairportgroundservice.Airportgroundserviceisacomprehensivesystem,whichputsforwardveryhighrequirementsforsoftwareandhardware.Therefore,startingfromimprovingthequalityofairportgroundpassengerservice,thispapertakesHaikouMeilanInternationalAirportasacasestudy,mainlyinvestigatesandanalyzesthecurrentsituationandexistingproblemsofairportgroundserviceinthewayofquestionnairesurvey,analyzesthecausesoftheproblems,andfinallyputsforwardcorrespondingsuggestionsCountermeasuresandplans.Throughtheresearchofthispaper,wehopetoprovidemoreairportswithsolutionstoimprovethequalityandservicelevelofgroundservices,andimprovetheservicelevelofairportsinChinaasawhole.Keywords:HaikouMeilanInternationalAirport;Groundservicequality;Currentsituation;UpgradingScheme

1機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量理論概述1.1機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量概念在定義機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之前，首先要明確機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)的定義和范圍。服務(wù)本身的范圍就非常廣泛，對(duì)于機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，從飛機(jī)進(jìn)入到停機(jī)坪那一刻到離開停機(jī)坪駛?cè)牖罏橹?，停泊期間的所有后勤服務(wù)，其中主要包括旅客登機(jī)、下機(jī)、行李的搬運(yùn)、餐飲的準(zhǔn)備和其它跟旅客在機(jī)場(chǎng)涉及到相關(guān)的地面服務(wù)等。地面客運(yùn)服務(wù)是與航空運(yùn)輸服務(wù)同步產(chǎn)生的，主要是實(shí)行地面區(qū)域范圍的統(tǒng)籌規(guī)劃，合理配置各個(gè)航空公司和企業(yè)的綜合資源，在機(jī)場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展中起著非常關(guān)鍵的作用。機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就是基于地面服務(wù)發(fā)展起來(lái)的，它取決于服務(wù)的人員、地點(diǎn)、時(shí)間和方式，但是服務(wù)本身是具有可變性和不確定性的，所以服務(wù)質(zhì)量也要進(jìn)行綜合判定，具體表現(xiàn)在入站和出站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和地面服務(wù)與綜合保障服務(wù)質(zhì)量，本文的研究范圍就是從機(jī)場(chǎng)為航空公司和飛機(jī)乘客提供的服務(wù)范圍而言，具體來(lái)說(shuō)就是將機(jī)場(chǎng)地面的引導(dǎo)服務(wù)、一般服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、行李服務(wù)和安全服務(wù)等量化的過(guò)程，從這些方面探究機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量的本身也是一種責(zé)任和義務(wù)的體現(xiàn)。1.2機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)的構(gòu)成和特點(diǎn)1.2.1機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)的構(gòu)成因素機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)的構(gòu)成主要有四方面的要素：第一個(gè)要素是機(jī)場(chǎng)提供的可以保證旅客安全的安全性服務(wù)。機(jī)場(chǎng)作為人流的密集地，安全問(wèn)題始終是不可忽視的，這個(gè)安全的定義是狹義的，不僅是旅客的人身安全也包括其攜帶的物品安全，也是在環(huán)境復(fù)雜、服務(wù)廣泛的地面服務(wù)中最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)；第二個(gè)要素就是基礎(chǔ)設(shè)施和人員服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)不僅對(duì)地面服務(wù)人員的專業(yè)度、耐心度和真誠(chéng)度提出考驗(yàn)，同時(shí)也是對(duì)各個(gè)機(jī)場(chǎng)的人性化硬件設(shè)施提出更高的要求，不同城市的機(jī)場(chǎng)都可以給旅客帶來(lái)截然不同的感受；第三個(gè)要素就是特殊情況處理的服務(wù)，航班延誤是航空運(yùn)輸和出行經(jīng)常發(fā)生的情況，因?yàn)楹娇辗?wù)易受到天氣或者空中管制等方面的影響，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)會(huì)使航空運(yùn)輸本身具有的速度優(yōu)勢(shì)大大折扣，而且很可能因?yàn)楹桨嗟难诱`耽誤旅客辦理重要事情或者錯(cuò)過(guò)緊急的會(huì)議等，這時(shí)候地面服務(wù)就顯得尤為重要，如何安撫顧客情緒，給顧客提供延誤時(shí)的場(chǎng)地和餐食以及后續(xù)的賠償?shù)榷紝儆谶@一服務(wù)要素中的內(nèi)容；第四個(gè)要素就是機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的綜合體系，服務(wù)質(zhì)量本身就應(yīng)該是一個(gè)量化的概念，要通過(guò)一個(gè)相對(duì)完善的體系結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程衍生出有形的服務(wù)產(chǎn)品，是機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)構(gòu)成要素。1.2.2機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)業(yè)是繼農(nóng)業(yè)、工業(yè)之后的第三大基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，它本身的范圍極廣，作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，它就是有產(chǎn)品和價(jià)值的，所以機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)本身也需要一個(gè)具體的流程和衡量的體系，服務(wù)本身就有時(shí)效和便捷的特性，但是如果從機(jī)場(chǎng)地面的服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，客運(yùn)服務(wù)就呈現(xiàn)出以下幾大特點(diǎn)：首先是服務(wù)的無(wú)差別性，旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)都是需要提供服務(wù)的對(duì)象和客體，即使有VIP旅客等貴賓旅客的區(qū)別，但是對(duì)于旅客享受的服務(wù)基準(zhǔn)和類型來(lái)說(shuō)是沒(méi)有差別的，也就是說(shuō)旅客的消費(fèi)和服務(wù)在一定條件下是對(duì)等的，那就充分證明服務(wù)是具有無(wú)差別性的；其次，服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，這一特點(diǎn)主要表現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)為旅客提供的硬件服務(wù)上面，例如，固定的飲用水設(shè)備和移動(dòng)充電樁、自動(dòng)販賣機(jī)等都是機(jī)場(chǎng)人性化服務(wù)的表現(xiàn)，表面上來(lái)看是不需要提供固定人員為旅客提供服務(wù)的，但是在這一個(gè)個(gè)硬件設(shè)施設(shè)置的背后是需要很多工作人員進(jìn)行后續(xù)服務(wù)和設(shè)備維護(hù)等方面的軟件服務(wù)的，這些都是服務(wù)于無(wú)形的最基本體現(xiàn)；再次，服務(wù)具有對(duì)等性，這一特性主要是由于旅客消費(fèi)而自始形成的，也就是說(shuō)旅客從支付費(fèi)用的那一刻起就可以享受應(yīng)該得到的服務(wù)，但是因?yàn)橄M(fèi)和服務(wù)的對(duì)等形成，這就表明不會(huì)因?yàn)橐淮蔚南M(fèi)而使服務(wù)被長(zhǎng)期儲(chǔ)存，舉例來(lái)說(shuō)，旅客在更換登機(jī)牌的時(shí)候是因?yàn)橐淮魏桨嗟南M(fèi)產(chǎn)生更換登機(jī)牌服務(wù)，那么此次航班的登機(jī)牌更換完畢，此次消費(fèi)的這項(xiàng)服務(wù)自動(dòng)結(jié)束，不會(huì)因?yàn)檫@一次購(gòu)買而永遠(yuǎn)擁有此次的服務(wù)，服務(wù)是因每一次的消費(fèi)而產(chǎn)生的，所以消費(fèi)和服務(wù)具有對(duì)等的特性；服務(wù)還有一個(gè)明顯特征就是被服務(wù)對(duì)象的弱勢(shì)地位，這也是服務(wù)質(zhì)量體系出現(xiàn)的一個(gè)重要推動(dòng)原因，從心理學(xué)的角度出發(fā)，旅客從消費(fèi)開始就會(huì)有一種期望心理，這種心理隨著得到的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量而逐步得到滿足，例如，旅客對(duì)服務(wù)的基礎(chǔ)期望是80分，如果因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)軟件和硬件服務(wù)都讓顧客非常滿意，顧客會(huì)在心理給這個(gè)機(jī)場(chǎng)打100分，這也就是所謂的超出期望值，如果因?yàn)榉?wù)不滿意只打60分，這就是所謂的低于期望值，那么地面服務(wù)質(zhì)量因此會(huì)形成一個(gè)量化系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)也可以解決旅客的被動(dòng)地位，這都是機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的自始特征。除去上述特征，服務(wù)還具備開放性、整體性、普遍性等特征。2海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析2.1?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)流程客運(yùn)服務(wù)流程的分析從基礎(chǔ)性服務(wù)出發(fā)，可以分為旅客的到達(dá)服務(wù)和出發(fā)服務(wù)，海口美蘭機(jī)場(chǎng)擁有兩個(gè)航站樓，總面積達(dá)到39.53萬(wàn)平方米，56個(gè)值機(jī)柜臺(tái)，擁有獨(dú)立的國(guó)內(nèi)出發(fā)大廳、國(guó)際出發(fā)大廳和國(guó)內(nèi)到達(dá)大廳與國(guó)際到達(dá)大廳以及中轉(zhuǎn)大廳，硬件設(shè)施設(shè)置合理。國(guó)內(nèi)旅客到達(dá)的地面服務(wù)流程為（如圖1）：圖1國(guó)內(nèi)旅客到達(dá)地面服務(wù)流程圖在飛機(jī)?？亢秸緲堑菣C(jī)橋后，旅客可以沿廊橋通道經(jīng)手扶電梯前往一層行李提取大廳，如果飛機(jī)停靠在離航站樓較遠(yuǎn)位置時(shí)，可以乘坐擺渡車到達(dá)航站樓，下車后直接進(jìn)入行李提取大廳；進(jìn)入行李提取大廳后，通過(guò)顯示屏信息確認(rèn)托運(yùn)行李的領(lǐng)取位置，憑借行李票領(lǐng)取行李；在到達(dá)迎客廳之前也會(huì)有專門的工作人員檢驗(yàn)托運(yùn)行李領(lǐng)取的正確性，以避免錯(cuò)拿行李現(xiàn)象的發(fā)生，最后乘坐各類交通工具離開機(jī)場(chǎng)，整個(gè)國(guó)內(nèi)到達(dá)的正常服務(wù)流程結(jié)束。國(guó)際旅客到達(dá)的地面服務(wù)流程為（如圖2）：圖2國(guó)際旅客到達(dá)地面服務(wù)流程圖國(guó)際航班到達(dá)的旅客要比國(guó)內(nèi)到達(dá)的旅客接受的服務(wù)環(huán)節(jié)多，而且有國(guó)際航空的相關(guān)要求，例如，出國(guó)一年以上的中國(guó)籍旅客，建議到檢驗(yàn)檢疫部門接受體檢，以獲得有效的健康證明；如果是前往某一疫區(qū)的旅客，需進(jìn)行必要的免疫預(yù)防疫苗接種。而且也必須進(jìn)行必要的邊檢簽證檢查，如果有物品申報(bào)需要走紅色的通道，辦理海關(guān)手續(xù)，如果沒(méi)有物品申報(bào)，則走綠色通道，其余的服務(wù)流程和國(guó)內(nèi)到達(dá)的服務(wù)流程相同。國(guó)內(nèi)出發(fā)的服務(wù)流程為（如圖3）：圖3國(guó)內(nèi)旅客出發(fā)地面服務(wù)流程圖在旅客辦理完乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)后，經(jīng)人身檢查和手提行李安全檢查現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)檢查后在相應(yīng)的登機(jī)口等待登機(jī)，從進(jìn)入機(jī)場(chǎng)的那一刻起機(jī)場(chǎng)地面的服務(wù)就在無(wú)形中開始，可以享受到機(jī)場(chǎng)地面的所有基礎(chǔ)性服務(wù)。國(guó)際出發(fā)旅客地面流程服務(wù)（如圖4）：圖4國(guó)際旅客出發(fā)地面服務(wù)流程圖國(guó)際旅客的出發(fā)服務(wù)流程中的檢驗(yàn)檢疫和海關(guān)檢查的范圍基本上是類似的，其它服務(wù)的內(nèi)容和國(guó)內(nèi)航班的服務(wù)也基本相同，在旅客出發(fā)服務(wù)流程中也可以進(jìn)行購(gòu)物、餐飲等消費(fèi)，消費(fèi)產(chǎn)生仍然會(huì)享受到機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)，這些也都是機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)中的一般環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)（如圖5）：圖5中轉(zhuǎn)旅客地面服務(wù)流程圖國(guó)內(nèi)航班中轉(zhuǎn)國(guó)際航班的旅客從國(guó)內(nèi)到達(dá)出口前往國(guó)際航站樓，辦理乘機(jī)手續(xù)后通過(guò)檢驗(yàn)檢疫、邊檢、海關(guān)、安全檢查后到達(dá)候機(jī)大廳等待最后登機(jī)，整個(gè)過(guò)程都享受著機(jī)場(chǎng)提供的地面服務(wù)。2.2海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)基本情況2.2.1機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)入到?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的官網(wǎng)點(diǎn)擊旅客服務(wù)這一板塊，可以發(fā)現(xiàn)旅客服務(wù)是以地面服務(wù)為主的，其中?？诼糜蔚姆?wù)模塊，是基于海口的地域特征定制的旅歐服務(wù)項(xiàng)目，其中包括旅游經(jīng)典、特點(diǎn)產(chǎn)品和酒店住宿等方面的介紹；第二部分是關(guān)于機(jī)場(chǎng)特色服務(wù)的介紹，其中包括人性化的特殊旅客服務(wù)、節(jié)假日的特色服務(wù)和“媽媽愛心小屋服務(wù)”，節(jié)假日的特色服務(wù)以春運(yùn)和假期學(xué)生乘機(jī)一站式服務(wù)為主，“愛心小屋服務(wù)”主要是母嬰室的設(shè)置，為媽媽們提供更加溫馨、安靜及舒適的候機(jī)環(huán)境；第三部分是關(guān)于行李服務(wù)的板塊，其中詳細(xì)介紹了有關(guān)行李的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括各個(gè)航空公司的行李托運(yùn)規(guī)定、手提行李規(guī)定、行李打包、寄存、不正常行李等方面的服務(wù)；第四個(gè)板塊是關(guān)于值機(jī)服務(wù)，包含自助值機(jī)、柜臺(tái)值機(jī)和團(tuán)隊(duì)預(yù)約值機(jī)；第五個(gè)服務(wù)模塊是安檢服務(wù)，對(duì)于安檢規(guī)章制度的介紹和相關(guān)的安檢指導(dǎo)；第五個(gè)板塊是關(guān)于貴賓服務(wù)，貴賓樓服務(wù)、頭等艙服務(wù)、宜興休息室和商務(wù)休息室的介紹等；第六個(gè)板塊是關(guān)于機(jī)場(chǎng)硬件服務(wù)的介紹，包括WIFI、自助上網(wǎng)體驗(yàn)、ATM機(jī)和銀行服務(wù)、貨幣兌換以及衛(wèi)生間和急救中心等；第七個(gè)模塊是關(guān)于交通基礎(chǔ)情況和設(shè)施的介紹，包括路況信息、機(jī)場(chǎng)巴士、公交信息、出租汽車和高鐵、停車場(chǎng)等方面的介紹；最后一個(gè)模塊是失物招領(lǐng)服務(wù)和咨詢電話。從總體上看海口美蘭機(jī)場(chǎng)的地面客運(yùn)基礎(chǔ)服務(wù)較為廣泛，而且關(guān)于服務(wù)的分類比較詳細(xì)，機(jī)場(chǎng)為顧客得到優(yōu)質(zhì)的航空旅行體驗(yàn)做出了不懈的努力。2.2.2機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)總體情況海口美蘭機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)目前為40家航空公司提供地面服務(wù)項(xiàng)目，包括基礎(chǔ)的值機(jī)、配載、行李的提取和查詢等業(yè)務(wù)，在候機(jī)過(guò)程中為旅客的引導(dǎo)和候機(jī)廳、頭等艙休息室、貴賓室以及正常旅客提供服務(wù)，提供中轉(zhuǎn)客戶的服務(wù)；機(jī)場(chǎng)地面和城市交通業(yè)務(wù)，以及處理不正常航班的客戶服務(wù)等。機(jī)場(chǎng)地面的客運(yùn)服務(wù)都由?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)，在2011年美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)被評(píng)為中國(guó)第二家、全球第九家SKYTRAX四星機(jī)場(chǎng)，在2018年獲得國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)2017年度全球最佳機(jī)場(chǎng)1500-2500萬(wàn)規(guī)模組ASQ第一名，2017年度全球最佳機(jī)場(chǎng)（亞太區(qū)）ASQ第二名，同時(shí)獲得SKYTRAX中國(guó)最佳區(qū)域機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)。這些都是?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的最好見證，整個(gè)公司擁有10個(gè)部門，根據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，機(jī)場(chǎng)在2018年保障了16.41萬(wàn)次的航班起降、2412萬(wàn)旅客的正常出行，還保障了31.47萬(wàn)噸的貨郵運(yùn)輸，除此之外還完成了各種客艙清潔服務(wù)、機(jī)坪特種車出車服務(wù)、機(jī)務(wù)特種車出車服務(wù)和飛機(jī)故障的排除等，一直在為提供各種優(yōu)質(zhì)地面服務(wù)而不懈努力，年度地面服務(wù)任務(wù)皆圓滿完成。2.3?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，有很多的分類方法，如果從區(qū)域服務(wù)角度劃分，可以分為候機(jī)樓服務(wù)、隔離區(qū)服務(wù)、飛行區(qū)服務(wù)等；如果按照業(yè)務(wù)范圍可以劃分為地面交通服務(wù)、安檢服務(wù)、不正常航班服務(wù)和購(gòu)物體驗(yàn)服務(wù)等。本文在分析機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量時(shí)按照服務(wù)的次序?qū)⒌孛娣?wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)按照售前服務(wù)、乘機(jī)服務(wù)、售后服務(wù)整體三大方面，其中貫穿這三方面的服務(wù)還有軟件服務(wù)，也就是服務(wù)人員的態(tài)度和基礎(chǔ)設(shè)施的硬件保障服務(wù)，這種分類方式對(duì)于研究地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)較為全面。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)來(lái)看，?？诿捞m機(jī)場(chǎng)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面滿意度偏高為60.2%；但是對(duì)于不正常航班的服務(wù)情況滿意度較低僅為32.1%；而且有74.3%的旅客認(rèn)為機(jī)場(chǎng)的商品價(jià)格過(guò)高，認(rèn)為商品定價(jià)不合理；認(rèn)為地面服務(wù)人員態(tài)度不好的旅客占51.7%。所以關(guān)于?？诿捞m機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)現(xiàn)狀除基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面都亟待提升，尤其是在商品價(jià)格這一部分，而且在處理不正常航班時(shí)的態(tài)度和提供的服務(wù)也很難達(dá)到旅客滿意，需要?？诿捞m機(jī)場(chǎng)給予充分的重視。3海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題分析3.1機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問(wèn)題從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，客戶對(duì)于海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)備滿意度偏高，為60.2%，但是不滿意和非常不滿意的旅客人數(shù)占到24.3%，對(duì)于旅客不滿意的地面服務(wù)中以機(jī)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)差為主，還有旅客因個(gè)體性差異反應(yīng)自己常坐的航班登機(jī)口行走距離過(guò)長(zhǎng)；還有旅客對(duì)1號(hào)航站樓的行李傳送帶提出不滿，認(rèn)為傳送速度過(guò)慢，行李等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等；有729名旅客反應(yīng)機(jī)場(chǎng)的電源插座過(guò)少，雖然有免費(fèi)充電樁的設(shè)置但是數(shù)量過(guò)少，而且在充電樁充電時(shí)沒(méi)有設(shè)置休息區(qū)域，非常不便捷，；還有旅客反應(yīng)自動(dòng)值機(jī)柜臺(tái)過(guò)少，排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，人工的值機(jī)柜臺(tái)辦理登機(jī)托運(yùn)的等候時(shí)間也過(guò)長(zhǎng)。對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施比較滿意的旅客認(rèn)為機(jī)場(chǎng)的人性化服務(wù)設(shè)置到位，衛(wèi)生間和飲水點(diǎn)設(shè)置相對(duì)合理，候機(jī)區(qū)域的椅子與國(guó)內(nèi)其它機(jī)場(chǎng)相比舒適度更高等。3.2不正常航班地面服務(wù)滿意度差從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看有67.9%的旅客對(duì)不正常航班的地面服務(wù)不滿意，其中主要以賠償、飲食和住宿問(wèn)題為主，這項(xiàng)服務(wù)正常來(lái)說(shuō)是由航空公司負(fù)責(zé)的，機(jī)場(chǎng)會(huì)按照航空公司的安排對(duì)接地面服務(wù)，對(duì)于美蘭機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)安撫旅客情緒是一個(gè)重要的考驗(yàn)，機(jī)場(chǎng)因?yàn)橄麡O面對(duì)旅客情緒的發(fā)生而導(dǎo)致此項(xiàng)滿意度較差，而且對(duì)于地面場(chǎng)地安置來(lái)說(shuō)，除去VIP貴賓客戶會(huì)有特殊安置外，普通旅客只能在候機(jī)大廳或者休息室等待，而且餐食和水的供應(yīng)并不及時(shí)，這也是造成旅客不滿意的主要原因。3.3機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格過(guò)高從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，有74.3%的受訪旅客認(rèn)為機(jī)場(chǎng)商品的價(jià)格過(guò)高，主要體現(xiàn)在餐飲和快消品上面。其實(shí)機(jī)場(chǎng)的食品價(jià)格高已經(jīng)是一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，而且同樣的快餐廳在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的套餐價(jià)格是市內(nèi)普通門店價(jià)格的1-1.5倍；快消品價(jià)格高主要體現(xiàn)在礦泉水、飲料、方便食品和膨化等食品方面，拿一瓶普通礦泉水為例，普通超市售價(jià)為2元，在機(jī)場(chǎng)便利店或自動(dòng)售賣機(jī)中的價(jià)格是5-7元，因商品價(jià)格的原因造成機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)滿意度差是非?？上Ш筒粦?yīng)該的，所以應(yīng)該及時(shí)調(diào)整商品價(jià)格，使其在合理的價(jià)格空間范圍內(nèi)。3.4機(jī)場(chǎng)工作人員服務(wù)態(tài)度差從調(diào)查數(shù)據(jù)上來(lái)看，認(rèn)為機(jī)場(chǎng)工作人員服務(wù)態(tài)度差的旅客占到樣本數(shù)量的51.7%，這個(gè)問(wèn)題主要出現(xiàn)在辦理值機(jī)的工作人員方面，很多旅客在辦理值機(jī)時(shí)與地面服務(wù)人員出現(xiàn)矛盾和摩擦，發(fā)生問(wèn)題的主要是在辦理行李托運(yùn)的過(guò)程中，這類不滿意的也和旅客自己沒(méi)有詳細(xì)閱讀航空公司的行李托運(yùn)規(guī)定相關(guān)，旅客就把這樣的責(zé)任全部推卸到機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)人員身上，其實(shí)是并不公平的。4?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因分析4.1缺失地面綜合服務(wù)管理客戶對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施不滿意主要就是因?yàn)檫€不完善的設(shè)施建設(shè)，尤其在行李傳送帶設(shè)置較少、速度較慢以及充電插口較少的問(wèn)題?；A(chǔ)設(shè)施的建設(shè)問(wèn)題一般都是由于機(jī)場(chǎng)綜合管理并不到位或者負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的部門存在失職現(xiàn)象，作為機(jī)場(chǎng)的服務(wù)部門和窗口，必須要時(shí)刻關(guān)注機(jī)場(chǎng)的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)分和旅客的有效反饋，?？诿捞m機(jī)場(chǎng)雖然設(shè)置了相關(guān)的投訴和建議渠道，但是處理問(wèn)題的過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重的滯后性，與旅客的直接溝通渠道不能時(shí)刻保持暢通，這些都是機(jī)場(chǎng)管理中亟待解決的問(wèn)題。4.2與航空公司溝通對(duì)接不及時(shí)這個(gè)問(wèn)題主要體現(xiàn)在處理不正常航班的地面服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)每天都要面對(duì)一些延誤航班和特殊情況造成不正常航班的旅客，有時(shí)會(huì)因?yàn)榉?wù)人員的數(shù)量不夠?qū)е路?wù)不及時(shí)，造成這個(gè)問(wèn)題的不可回避因素就是地面服務(wù)人員與不正常航班的航空公司溝通不及時(shí)、不到位，缺少地面旅客安置問(wèn)題的系統(tǒng)性方案，而且很多地面服務(wù)人員面對(duì)機(jī)場(chǎng)滯留旅客的服務(wù)態(tài)度非常消極，解決問(wèn)題的時(shí)效性不高，都是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的重要原因。4.3機(jī)場(chǎng)管理制度不健全造成地面服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的根本原因就是機(jī)場(chǎng)地面管理制度的不健全，制度是一切行為實(shí)施的必要保證。機(jī)場(chǎng)的組織機(jī)構(gòu)尚不完善，很多的服務(wù)設(shè)計(jì)與執(zhí)行是要有專職機(jī)構(gòu)參與的，但是海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)并沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)；制度中的質(zhì)量管理方針和不符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的懲罰措施也嚴(yán)重缺失，對(duì)于能夠提供積極、有效的服務(wù)人員沒(méi)有相應(yīng)的鼓勵(lì)措施；并且缺乏提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)體系和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；而且并不注重旅客的真實(shí)問(wèn)題反饋，不及時(shí)進(jìn)行制度的更新和完善都是制度難以健全的重要原因和表現(xiàn)。5?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升方案和保障措施5.1提升的原則和目標(biāo)5.1.1提升的原則地面服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)遵從以下兩方面原則：首先是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性原則，每個(gè)機(jī)場(chǎng)對(duì)于機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的質(zhì)量都是有按個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的，但是在日常實(shí)踐的過(guò)程中，機(jī)場(chǎng)并沒(méi)有完全按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，從而違背了規(guī)范性的原則。規(guī)范性原則的前提是按照顧客的服務(wù)需求定制服務(wù)內(nèi)容，所提供的服務(wù)必須具備相應(yīng)價(jià)值和針對(duì)性，而且對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提升要制定相應(yīng)合理和科學(xué)的方案，并對(duì)差異化的服務(wù)進(jìn)行必要準(zhǔn)備、制定相應(yīng)的應(yīng)急解決方案。其次，要依照與時(shí)俱進(jìn)性原則對(duì)地面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升。隨著社會(huì)的發(fā)展和各種技術(shù)的逐漸成熟、完備，旅客對(duì)所要享受的服務(wù)不斷提出更高的要求，所以提升服務(wù)質(zhì)量要綜合考慮市場(chǎng)內(nèi)外部的變化，對(duì)變化要時(shí)刻保持敏感的嗅覺(jué)，體系的建設(shè)和服務(wù)的完善要始終遵照與時(shí)俱進(jìn)的原則。5.1.2提升的目標(biāo)地面服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)就是將機(jī)場(chǎng)的地面綜合服務(wù)能力不斷增強(qiáng)，綜合能力包括旅客的滿意度、地面服務(wù)人員的素質(zhì)和硬件設(shè)施的完善。在提升綜合能力的過(guò)程中要把旅客的滿意度的增加設(shè)置為主要目標(biāo)，想讓顧客的滿意度提升而可以通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方式實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)升高也會(huì)自動(dòng)提升顧客的滿意程度；地面服務(wù)人員作為地面服務(wù)的軟件環(huán)節(jié)，專業(yè)能力和綜合素質(zhì)都需要全方位的提高才能更好地面對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種狀況。5.2提升的方案表1地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升方案表基礎(chǔ)方案細(xì)化方案1.加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)①完善無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置②高效便捷的行李處理系統(tǒng)③增加固定電源插座數(shù)量④給充電樁配置休息區(qū)2.提高不正常航班的機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平①提高服務(wù)人員素質(zhì)②改善服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度③制定積極的旅客飲食、住宿、場(chǎng)所安置方案④及時(shí)傳達(dá)航空公司現(xiàn)狀和預(yù)賠償方案⑤建立不正常航班的信息監(jiān)控系統(tǒng)3.提升機(jī)場(chǎng)商品定價(jià)的管理力度①設(shè)立商品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)②售賣合規(guī)商品4.提升綜合服務(wù)水平③加強(qiáng)對(duì)商鋪的價(jià)格和服務(wù)監(jiān)督①增加地面服務(wù)人員的周期性培訓(xùn)任務(wù)②建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)③完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系④重視旅客真實(shí)問(wèn)題反饋結(jié)合當(dāng)前海口美蘭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的綜合情況以及旅客調(diào)查問(wèn)卷，建議從以下四方面提升機(jī)場(chǎng)的綜合服務(wù)能力，主要集中在加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升不正常航班的機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平，提升機(jī)場(chǎng)商品定價(jià)的管理力度以及綜合服務(wù)能力，并且從細(xì)節(jié)優(yōu)化方案出發(fā)提出建議，具體方案如上表1所示。5.3保障措施機(jī)場(chǎng)的保障措施可以從三方面提升，首先是基礎(chǔ)信息的保障，當(dāng)下我們生活的時(shí)代正是基于互聯(lián)網(wǎng)+的大背景下，航空服務(wù)本身就面臨海量的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析，只有時(shí)刻保障信息系統(tǒng)的正常、安全運(yùn)行才能讓機(jī)場(chǎng)服務(wù)可以得到基礎(chǔ)的安全感；其次，是機(jī)場(chǎng)軟件的根本保障，包括管理團(tuán)隊(duì)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人力資源配置和機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的規(guī)模、數(shù)量都是提升機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的必要軟件準(zhǔn)備；第三方面就是?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司的企業(yè)文化保障，企業(yè)文化的構(gòu)建是一個(gè)企業(yè)良性發(fā)展和有旺盛生命力的基本表現(xiàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能否正確決策、企業(yè)部門之間能否協(xié)調(diào)共進(jìn)、企業(yè)員工之間的溝通渠道是否暢通都離不開公司積極的企業(yè)文化，企業(yè)的生存才是一切服務(wù)的根本和前提。6結(jié)論隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們物質(zhì)生活條件的不斷提高，人們對(duì)于機(jī)場(chǎng)提供的地面服務(wù)水平和質(zhì)量也逐步提升，本文采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)1000名旅客對(duì)于?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和分析，闡述了目前機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的現(xiàn)狀，并根據(jù)現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，結(jié)合問(wèn)題分析了產(chǎn)生問(wèn)題的原因，并用表格的方式有針對(duì)性地提出了機(jī)場(chǎng)提升地面服務(wù)的簡(jiǎn)要方案，在方案中從四個(gè)方面出發(fā)給出相應(yīng)建議，一是通過(guò)加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；第二是通過(guò)提高不正常航班的機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平；三是提升對(duì)機(jī)場(chǎng)商品服務(wù)的管理力度；四是通過(guò)提升綜合服務(wù)水平。從這幾個(gè)大方向出發(fā)提升整個(gè)機(jī)場(chǎng)的顧客滿意度和綜合服務(wù)質(zhì)量。想讓方案真正得到實(shí)施和有效落地必須有三方面的保障，第一方面就是基礎(chǔ)信息安全的保障；第二方面是軟件保障，軟件保障主要就是從人力資源的配置和員工數(shù)量等方面提出要求；第三方面就是企業(yè)生存的最基礎(chǔ)保障，即積極充實(shí)的企業(yè)文化。本文的方案的制定是基于?？诿捞m機(jī)場(chǎng)和調(diào)查問(wèn)卷的樣本數(shù)據(jù)，可能具有一定的局限性，未必適應(yīng)所有國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的提升，但是希望通過(guò)本文分析可以更多的機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)帶來(lái)啟示，時(shí)刻注重機(jī)場(chǎng)運(yùn)行和地面服務(wù)過(guò)程中的旅客體驗(yàn)，走進(jìn)旅客，傾聽旅客心聲，才可以有針對(duì)性地提高機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而提升我國(guó)機(jī)場(chǎng)的整體形象和民航業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。參考文獻(xiàn)：[1]卿紅華.機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)全流程監(jiān)控管理及其實(shí)施[J].企業(yè)改革與管理,2019(07):217-218.[2]許晨晨,邵荃.不確定作業(yè)時(shí)間下機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)保障設(shè)備調(diào)度優(yōu)化[J].科學(xué)技術(shù)與工程,2018,18(03):372-378.[3]段哲哲.中國(guó)民航地勤部門操作崗位勞動(dòng)定員模型及其應(yīng)用——基于A機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部門實(shí)證研究[J].南昌航空大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2016,18(01):60-67.[4]徐初娜.機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)效率和質(zhì)量提升研究——關(guān)于蕭山機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的調(diào)查報(bào)告[J].山西煤炭管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2015,28(04):193-194.[5]梁剛,袁舒華.淺談機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)管理信息系統(tǒng)[J].江蘇航空,2015(02):45-48.[6]劉伊蒙.呼和浩特市國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員培訓(xùn)需求分析[J].內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2014,12(05):47-50.[7]胥谞.云南機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)有限公司差異化戰(zhàn)略研究[D].云南大學(xué),2014.[8]趙素霞,劉晨.民用機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)范圍的界定——基于組合權(quán)重法和斷裂點(diǎn)理論[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào),2013,31(05):38-41.[9]高玉慧.呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].內(nèi)蒙古大學(xué),2012.[10]張建民,楊子敬.法蘭克福機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)及其對(duì)中國(guó)的啟示[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2010(25):197-199.[11]陶沛.機(jī)場(chǎng)客運(yùn)地面服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系[J].中國(guó)科技信息,2005(07):93-95.[12]盧偉,遲欣.機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)在國(guó)際航空業(yè)中的自由化進(jìn)程[J].中國(guó)民用航空,2005(03):45-47.[13]劉立夫.機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)系統(tǒng)淺談機(jī)場(chǎng)地面支持設(shè)備發(fā)展[J].國(guó)際航空,1997(10):32-33.

致謝：在畢業(yè)設(shè)計(jì)和論文撰寫的過(guò)程中，我得到了指導(dǎo)老師的大力幫助，多次指出稿件和論文的不當(dāng)之處。老師淵博的知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)作風(fēng)使我受益匪淺，對(duì)順利完成本次論文和設(shè)計(jì)作品起到了極大的作用。借此我向?qū)煴硎疚易钫\(chéng)摯的感謝與祝福。此外還要感謝辛勤培育我的老師們，及朝夕相處的同學(xué)們，他們的關(guān)心使我充滿動(dòng)力，他們?cè)谡撐难芯砍跗诮o予的幫助，使我的論文有一個(gè)很好的開端！感謝同學(xué)們?cè)趯I(yè)知識(shí)上給予我的幫助，因?yàn)樗麄兊膮f(xié)助，才得以順利的完成了我們論文！在論文完成的過(guò)程當(dāng)中，本人還得到了其他老師的幫助，本人向他們表示深深的感謝！最后向在百忙之中評(píng)審本文的各位專家、老師表示衷心的感謝！

附錄?？诿捞m機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷尊敬的女生/先生：您好！首先感謝您百忙中參與本次問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)研由?？跈C(jī)場(chǎng)開展，其目的在于調(diào)查客戶對(duì)本機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，用以改進(jìn)和提升本機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平。本次問(wèn)卷調(diào)查采取匿名的方式填寫，請(qǐng)您放心作答。感謝您的參與請(qǐng)您認(rèn)真閱讀下列題目，在符合自身情況的“?”中畫“√”您的性別：男?女?2.您的年齡：20歲以下?20—29歲?30—39歲?40—49歲?50歲及以上?3.您是否有孩子：有?沒(méi)有?4.您的學(xué)歷：高中及以下?大專?大學(xué)本科?研究生及以上?您工作的性質(zhì)：學(xué)生?公務(wù)員?企業(yè)?個(gè)體業(yè)主?無(wú)固定職業(yè)?乘機(jī)出行情況：3次及以下?4—10次?11次及以