瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升策略研究

目錄TOC\o"1-3"\f\h\u摘要 引言1.1研究背景及意義隨著海南自貿(mào)區(qū)建設(shè)的不斷審圖，海南各地均處于高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)，海南與國(guó)際、地區(qū)間的貿(mào)易往來(lái)愈發(fā)頻繁，瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)作為距離博鰲亞洲論壇永久會(huì)址僅15公里的國(guó)際機(jī)場(chǎng)，每年往來(lái)旅客數(shù)量不斷增加，但是在業(yè)務(wù)量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)提升的同時(shí)，瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)面臨的服務(wù)壓力也逐漸增大。加上往來(lái)博鰲地區(qū)的商務(wù)旅客、國(guó)際旅行旅客本就對(duì)機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)質(zhì)量要求較高，博鰲機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量不足的問(wèn)題被放大，影響了博鰲機(jī)場(chǎng)的發(fā)展，也影響了海南自貿(mào)區(qū)在旅客心中的形象。隨著我國(guó)民航業(yè)的不斷發(fā)展，旅客數(shù)量的不斷提高，國(guó)內(nèi)各大機(jī)場(chǎng)需要不斷借鑒和汲取相機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量提升的理論成果，以提升自身服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，本文以海南三大國(guó)際機(jī)場(chǎng)之一的博鰲機(jī)場(chǎng)作為機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量提升的研究對(duì)象，不僅具有為博鰲機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量提升提供理論依據(jù)的理論意義，還具有豐富我國(guó)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量研究理論成果的意義。加強(qiáng)對(duì)瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的研究，是落實(shí)海南發(fā)展政策的需要。《國(guó)務(wù)院關(guān)于同意設(shè)立中國(guó)（海南）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)的批復(fù)》提出，海南在建設(shè)自貿(mào)區(qū)的過(guò)程中，要采取更加積極主動(dòng)的開(kāi)放戰(zhàn)略，全面提升開(kāi)放性經(jīng)濟(jì)水平。博鰲地區(qū)作為亞洲論壇的永久會(huì)址，作為海南省自貿(mào)區(qū)建設(shè)過(guò)程中的重點(diǎn)地區(qū)，需要有服務(wù)質(zhì)量高、運(yùn)載能力強(qiáng)的航空樞紐與之相匹配。尤其是博鰲地區(qū)在海南省的區(qū)位特質(zhì)，使博鰲機(jī)場(chǎng)有能力，有條件成為海南自貿(mào)區(qū)發(fā)展的重要空中橋梁之一。所以針對(duì)瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的研究，具有幫助海南省進(jìn)一步深化自貿(mào)區(qū)建設(shè)、提升自貿(mào)區(qū)整體形象、響應(yīng)國(guó)家政策、促進(jìn)博鰲地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際意義。1.2國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)1.2.1國(guó)外研究動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)營(yíng)銷的核心，國(guó)外學(xué)者對(duì)該領(lǐng)域的研究由來(lái)已久，隨著國(guó)外民航業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，在20世紀(jì)末，國(guó)外學(xué)者結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，展開(kāi)了民航服務(wù)質(zhì)量的研究，并將民航服務(wù)質(zhì)量以不同服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，其中機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量、客艙服務(wù)質(zhì)量是重點(diǎn)研究對(duì)象。前美國(guó)芝加哥航空局副局長(zhǎng)杰森·威爾遜（2003）提出：機(jī)場(chǎng)服務(wù)不能從狹義上理解，要將機(jī)場(chǎng)服務(wù)理解成一種產(chǎn)品，衡量機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要從服務(wù)設(shè)施的完好性和使用程度、航班的到達(dá)是否正點(diǎn)、服務(wù)的安全和方便性等出發(fā)。英國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)丹尼爾·貝克（2015）提出：服務(wù)質(zhì)量提升與否的決定權(quán)在消費(fèi)者手中，是消費(fèi)者在獲得服務(wù)后，與自己對(duì)服務(wù)期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感受決定的，當(dāng)消費(fèi)者獲得的服務(wù)與期望值相近，甚至超過(guò)，那么就說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，如果感到失望或者不滿，就說(shuō)明服務(wù)是失敗的，服務(wù)質(zhì)量是較差的。德國(guó)法蘭克福大學(xué)教授波特倫·謝弗德（2016）年提出，公共交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量最直觀的體現(xiàn)在六大方面，以安全性和功能性為基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)性與舒適性為保障，以時(shí)間性和文明性為精神質(zhì)量，公共交通行業(yè)只有在保障六大方面全面實(shí)現(xiàn)的情況下，才能真正的提升服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，國(guó)外學(xué)者對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的研究比較深入，在機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的定義、提升標(biāo)準(zhǔn)、組成部分上已經(jīng)有了較為成熟的理論體系，國(guó)外學(xué)者對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升的研究成果具有幫助本文構(gòu)建研究框架的重要意義。1.2.2國(guó)內(nèi)研究動(dòng)態(tài)我國(guó)對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的研究雖然時(shí)間較短，但是豐富的研究案例和龐大的研究數(shù)據(jù)使我國(guó)學(xué)者能夠根據(jù)我國(guó)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)實(shí)際情況對(duì)我國(guó)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行較為全面的研究。隨著我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)陸續(xù)推出了顧客服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)憲章等，我國(guó)民航管理部門(mén)也出臺(tái)了《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》，將為各機(jī)場(chǎng)結(jié)合自身實(shí)際制定本機(jī)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供參考依據(jù)。周松（2018）在《成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量提升策略研究》中提出，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量要立足與旅客感受，通過(guò)對(duì)機(jī)場(chǎng)環(huán)境的優(yōu)化、機(jī)場(chǎng)服務(wù)的便捷性、提升旅客出行效率、強(qiáng)化機(jī)場(chǎng)設(shè)施等方面入手，要將服務(wù)質(zhì)量的提升工作落于實(shí)處，不能只做“表面功夫”，要切實(shí)的從多方面入手，提升旅客的出行體驗(yàn)，真正做到機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的提升。李麗麗，王雯娟（2017）在《服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理-提高顧客滿意度》中提出：想要提升服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，就需要服務(wù)業(yè)在可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個(gè)層面入手，提供顧客能夠?qū)⒎?wù)預(yù)期具體化的進(jìn)行比較，并且通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)服務(wù)的真實(shí)質(zhì)量，通過(guò)回收顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)評(píng)價(jià)，立足于五大方面進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化，從而做到有針對(duì)性的提升服務(wù)質(zhì)量?？傮w而言，目前我國(guó)學(xué)者對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量提升的研究也較為豐富，形成了符合我國(guó)機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況的研究理論，對(duì)能夠有效提升機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素進(jìn)行了深入剖析，為本文的研究提供了堅(jiān)實(shí)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。2相關(guān)概念和理論2.1服務(wù)質(zhì)量綜述國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)總結(jié)質(zhì)量的不同概念，將“質(zhì)量”定義為:一組固有特性滿足要求的程度。服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的特點(diǎn)決定服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，由于消費(fèi)者的介入，必須按照消費(fèi)者的需求來(lái)生產(chǎn)，因此消費(fèi)者顧客的基本素質(zhì)會(huì)直接地影響他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的基本需求和評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵主要包括以下幾個(gè)方面:(1)服務(wù)質(zhì)量是可以被顧客感知的。(2)服務(wù)質(zhì)量可以用客觀的方法來(lái)控制，更要按消費(fèi)者主觀的認(rèn)識(shí)來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。(3)服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中產(chǎn)生。(4)服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理。(5)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際的感受的對(duì)比。(6)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)同時(shí)涉及服務(wù)的結(jié)果和服務(wù)的過(guò)程。2.2機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量理論機(jī)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)類型,具有區(qū)別于服務(wù)機(jī)場(chǎng)產(chǎn)品服務(wù)提供商的一般服務(wù)特點(diǎn),本節(jié)介紹機(jī)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品特性與機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。機(jī)場(chǎng)設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量分析服務(wù)主要由一系列服務(wù)組成，主要包括以下三項(xiàng)機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)服務(wù)，以確保機(jī)場(chǎng)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量。①核心服務(wù)，為旅客提供最基本、最基本的飛行服務(wù)，如短途往返運(yùn)輸。改變旅客在飛機(jī)上的地理位置是一項(xiàng)基本的運(yùn)輸服務(wù)，無(wú)論是短途往返運(yùn)輸還是各種長(zhǎng)途往返運(yùn)輸服務(wù)。②便利性服務(wù)，機(jī)場(chǎng)經(jīng)常利用現(xiàn)有的專項(xiàng)輔助服務(wù)，使旅客在飛機(jī)上更方便地使用機(jī)場(chǎng)的基本服務(wù)，沒(méi)有機(jī)場(chǎng)自動(dòng)票據(jù)、旅客手續(xù)、餐食等基本服務(wù)。③支持性服務(wù)，支持性服務(wù)則僅僅是充當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，例如生日祝福、機(jī)票的拍賣(mài)等。2.3機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量特性ISO組織在《IS09000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》進(jìn)一步明確了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理特性的概念和定義。機(jī)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的特性和定義是機(jī)場(chǎng)服務(wù)作為一種產(chǎn)品所必須具有的內(nèi)在的基本特性,如服務(wù)設(shè)施的完好性和使用程度、航班的到達(dá)是否正點(diǎn)、服務(wù)的安全和方便性等,不同的機(jī)場(chǎng)服務(wù)對(duì)各種產(chǎn)品特性符合要求的程度和側(cè)重點(diǎn)也會(huì)隨之不同。國(guó)際機(jī)場(chǎng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理特性的定義可歸納為以下幾個(gè)主要的方面：安全性:指旅客的生命、財(cái)產(chǎn)等得到安全保障。時(shí)間性:主要是在泛指一些航空公司服務(wù)在一定的一段時(shí)間上全滿足這些旅客實(shí)際出行需要的時(shí)間情況和需要程度,如滿足旅客需要到達(dá)指定航班正點(diǎn)的時(shí)間情況、辦理托運(yùn)行李及機(jī)票值機(jī)時(shí)間相關(guān)辦理手續(xù)的快捷、行李值機(jī)提取的方便速度,“延誤”等等都有這是可能導(dǎo)致這些旅客不是很滿意的主要原因航空公司服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和功能缺陷。經(jīng)濟(jì)性:主要是在泛指旅客為自行購(gòu)買(mǎi)所可能得到的產(chǎn)品或其他服務(wù)所需要行支付的經(jīng)濟(jì)費(fèi)用。舒適性:指服務(wù)過(guò)程的舒適程度。功能性:主要是指旅客各種功能性的位移。這個(gè)機(jī)場(chǎng)功能性設(shè)計(jì)是如何保證整個(gè)機(jī)場(chǎng)的旅客服務(wù)和運(yùn)行質(zhì)量中最基本的一個(gè)重要特性。文明性:是指產(chǎn)品和服務(wù)執(zhí)行過(guò)程的一種文明規(guī)范程度,包括親切愜意的顧客服務(wù)水平,友好的服務(wù)態(tài)度,良好的顧客服務(wù)管理技巧等。3瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀分析3.1博鰲機(jī)場(chǎng)簡(jiǎn)介瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)位于中國(guó)\t"/item/%E7%90%BC%E6%B5%B7%E5%8D%9A%E9%B3%8C%E6%9C%BA%E5%9C%BA/_blank"海南省\t"/item/%E7%90%BC%E6%B5%B7%E5%8D%9A%E9%B3%8C%E6%9C%BA%E5%9C%BA/_blank"瓊海市中原鎮(zhèn)，距博鰲國(guó)際會(huì)議中心15千米，飛行區(qū)等級(jí)為4E級(jí)，是\t"/item/%E7%90%BC%E6%B5%B7%E5%8D%9A%E9%B3%8C%E6%9C%BA%E5%9C%BA/_blank"博鰲亞洲論壇的重點(diǎn)配套項(xiàng)目，是海南省第三個(gè)國(guó)際空港。瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)于2016年3月17日正式通航，定名為瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)。2016年4月，機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)二期擴(kuò)建工程；2017年3月，機(jī)場(chǎng)二期擴(kuò)建工程竣工驗(yàn)收。據(jù)2019年1月機(jī)場(chǎng)官網(wǎng)信息顯示，瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)擁有兩座航站樓，擁有3200米跑道一條、52個(gè)機(jī)位，可供波音B747、空中客車A340等大型客機(jī)起降。3.2博鰲機(jī)場(chǎng)值機(jī)服務(wù)3.2.1人工值機(jī)人工值機(jī)也就是柜臺(tái)值機(jī)。瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)目前并沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)內(nèi)設(shè)立航空公司獨(dú)立值機(jī)柜臺(tái)的，從而減少旅客尋找值機(jī)柜臺(tái)的環(huán)節(jié)，且有地面服務(wù)員引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，有效縮短旅客辦理值機(jī)時(shí)間。但在國(guó)內(nèi)包括春節(jié)、黃金周等旅客運(yùn)載高峰時(shí)期，由于博鰲機(jī)場(chǎng)旅客往來(lái)數(shù)量激增，機(jī)場(chǎng)內(nèi)部人工值機(jī)工作壓力過(guò)大，加之部分服務(wù)人員缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，從而使人工值機(jī)的效率變低，使旅客在高峰時(shí)段的出行效率受到了一定影響。3.2.2自助值機(jī)使用自助機(jī)的旅客可以在機(jī)場(chǎng)自助機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)，使用自助值機(jī)將自行印制有效的登機(jī)牌和發(fā)票并為其安排座位。旅客可以根據(jù)自助屏上顯示的操作，通過(guò)特定的自助憑證了解自助機(jī)上的所有座位，選擇合適的座位，確認(rèn)航班等，整個(gè)過(guò)程完全由旅客自行操作。自助值機(jī)是旅客多對(duì)于不需要行李托運(yùn)的相對(duì)方便，減少排隊(duì)時(shí)間。相對(duì)于其他機(jī)場(chǎng)，博鰲機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)數(shù)量較少，目前只有2臺(tái)自助值機(jī)根本解決不了航班高峰期旅客擁堵的情況。并且博鰲機(jī)場(chǎng)的自助值機(jī)設(shè)備旁并沒(méi)有清晰的操作指南，導(dǎo)致大部分老年人旅客在無(wú)法獲得服務(wù)人員指引的情況下無(wú)法有效使用自助值機(jī)設(shè)備。3.3博鰲機(jī)場(chǎng)安全檢查服務(wù)3.3.1安全檢查設(shè)備安全檢查是每個(gè)旅客登機(jī)之前必須要體驗(yàn)的服務(wù)之一，在博鰲機(jī)場(chǎng)共有5條每一條安檢通道都具有相應(yīng)的檢查設(shè)備和防暴器材，手探器、X射線安檢儀、安全門(mén)、人證對(duì)照機(jī)等等。博鰲機(jī)場(chǎng)安檢設(shè)備較為齊全，目前瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)一共有7臺(tái)X射線安檢儀，用于檢查旅客托運(yùn)行李或其他用品；安全檢查門(mén)7臺(tái),用于對(duì)旅客進(jìn)行身體檢查,用于檢查旅客身上是否隨意攜帶金屬物品；手提式探測(cè)器20臺(tái),用于對(duì)旅客近身的檢查。以目前博鰲機(jī)場(chǎng)旅客運(yùn)載量來(lái)看，現(xiàn)有安檢設(shè)備在應(yīng)對(duì)旅客運(yùn)載高峰期安檢工作時(shí)略顯不足。3.3.2工作人員業(yè)務(wù)能力機(jī)場(chǎng)安檢工作人員因安檢工作的特殊性，需要直接接觸旅客，所以機(jī)場(chǎng)安檢崗位工作人員的服務(wù)能力直接影響著博鰲機(jī)場(chǎng)整體地面服務(wù)質(zhì)量。從目前博鰲機(jī)場(chǎng)安檢崗位工作人員的服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，部分工作人員存在工作技能掌握不到位以及服務(wù)技巧不足的問(wèn)題。3.3.3安全檢查效率安全檢查效率也就是過(guò)檢速度，過(guò)檢速度的快慢可以體現(xiàn)出每個(gè)工作人員的能力以及各個(gè)崗位之間的配合。我國(guó)民航管理部門(mén)對(duì)安全檢查效率有每小時(shí)160人的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，但是博鰲機(jī)場(chǎng)目前的過(guò)檢效率僅為每小時(shí)130人次，存在效率較低的問(wèn)題。3.4博鰲機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓環(huán)境與候機(jī)服務(wù)3.4.1候機(jī)樓環(huán)境影響博鰲機(jī)場(chǎng)航站樓環(huán)境氛圍的因素有很多。例如博鰲機(jī)場(chǎng)各航站樓部分設(shè)施陳舊無(wú)序，缺少專業(yè)人員對(duì)其進(jìn)行定期維護(hù)；優(yōu)化博鰲機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓環(huán)境的資金預(yù)算緊張等等。而且博鰲機(jī)場(chǎng)的無(wú)間斷運(yùn)營(yíng)也使航站樓氛圍的整改受到了一定限制，目前包括候機(jī)樓的采光不足、衛(wèi)生情況不佳、色彩配比單調(diào)、服務(wù)設(shè)施放置位雜亂等問(wèn)題，都說(shuō)明了博鰲機(jī)場(chǎng)目前在候機(jī)樓環(huán)境上的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)不完善。博鰲機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓環(huán)境已經(jīng)影響到了機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的整體質(zhì)量。3.4.2候機(jī)服務(wù)候機(jī)服務(wù)主要包括引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、無(wú)線網(wǎng)、餐飲、休閑娛樂(lè)、出港信息滾動(dòng)大屏等等。博鰲機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓目前有兩間海南特產(chǎn)店、兩間咖啡廳、簡(jiǎn)食店以及漢堡店，候機(jī)旅客可以在其中購(gòu)物就餐；按摩椅以及小型的唱吧則為旅客提供了休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所，幫助候機(jī)旅客利用候機(jī)時(shí)間愉悅身心。博鰲機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)的路引標(biāo)牌、出港信息滾動(dòng)大屏建設(shè)的較為完善，能夠有效指引旅客在航站樓內(nèi)行走，方便旅客隨時(shí)查看航班出港情況；博鰲機(jī)場(chǎng)的登機(jī)服務(wù)情況比較良好，能夠有序安排旅客登機(jī)。值得注意的是，博鰲機(jī)場(chǎng)作為在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中興建的國(guó)際機(jī)場(chǎng)，航站樓內(nèi)暫無(wú)覆蓋無(wú)線網(wǎng)絡(luò)是不應(yīng)該出現(xiàn)的問(wèn)題，目前博鰲機(jī)場(chǎng)缺少全覆蓋無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題在很大程度上影響了旅客使用智能設(shè)備，進(jìn)而影響了旅客的出行體驗(yàn)。3.5博鰲機(jī)場(chǎng)交通現(xiàn)狀機(jī)場(chǎng)交通指的是以機(jī)場(chǎng)為中心，串聯(lián)不同公共交通與個(gè)人交通工具往來(lái)于機(jī)場(chǎng)和周邊城市的樞紐型交通。除了出租車，博鰲機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有兩個(gè)交通方案，一是通往潭門(mén)鎮(zhèn)，二是通往瓊海市內(nèi)。價(jià)格15-20之間，每日的首班車發(fā)車時(shí)間是車輛滿載或航班降落滿50分鐘后。但是博鰲機(jī)場(chǎng)和中原鎮(zhèn)距離并不遠(yuǎn)，距離中原鎮(zhèn)約2公里出行較為方便，可以轉(zhuǎn)乘中原通往嘉積公交車節(jié)省出行費(fèi)用。4博鰲機(jī)場(chǎng)服務(wù)中存在的問(wèn)題4.1機(jī)場(chǎng)值機(jī)辦理整體效率慢4.1.1值機(jī)設(shè)備數(shù)量不足，機(jī)器老舊落后自助值機(jī)一般是每個(gè)機(jī)場(chǎng)必不可少的，是提供給沒(méi)有托運(yùn)行李的旅客使用，博鰲機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)數(shù)量太少只有2臺(tái)在高峰期就會(huì)出現(xiàn)旅客滯留的現(xiàn)狀。并且這2臺(tái)機(jī)器老舊落后，會(huì)出現(xiàn)偶發(fā)性失靈的情況。并且博鰲機(jī)場(chǎng)的大部分老年人旅客，對(duì)先進(jìn)的值機(jī)設(shè)備在博鰲機(jī)場(chǎng)沒(méi)有清晰的自助值機(jī)設(shè)備操作指示牌和專業(yè)人員引導(dǎo)的情況下，不會(huì)使用自助值機(jī)。4.1.2值機(jī)人員業(yè)務(wù)水平參差不齊機(jī)場(chǎng)工作人員一般都會(huì)使用輪班替換工作，高峰期辦理值機(jī)滯留旅客時(shí)間長(zhǎng)就會(huì)顯示工作人員業(yè)務(wù)的高低。一般情況下旅客都是辦理值機(jī)和托運(yùn)手續(xù)辦理好之后，旅客便可以過(guò)檢，由于工作人員宣傳托運(yùn)行李須知不到位，導(dǎo)致旅客重復(fù)過(guò)檢，多次辦理行李托運(yùn)。辦理值機(jī)時(shí)沒(méi)有對(duì)旅客的登機(jī)牌和證件進(jìn)行檢查，導(dǎo)致旅客多次辦理值機(jī)修改登機(jī)牌姓名。業(yè)務(wù)能力參差不齊導(dǎo)致旅客有大量的投訴，影響到博鰲機(jī)場(chǎng)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量大打折扣。導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)的口碑日漸下滑。4.2機(jī)場(chǎng)安檢效率較低4.2.1重復(fù)過(guò)檢率高由于維序員在旅客過(guò)檢之前沒(méi)有將禁鋰令、禁液令、禁火令宣傳到位，導(dǎo)致旅客在過(guò)檢時(shí)隨身行李出現(xiàn)液體沒(méi)有及時(shí)清理、電子產(chǎn)品沒(méi)有及時(shí)取出、行李中出現(xiàn)火機(jī)火柴等火種需要將旅客行李重復(fù)過(guò)檢，增加過(guò)檢時(shí)間，降低過(guò)檢速率。4.2.2安檢通道數(shù)量較少，影響過(guò)檢速度在旺季每天需要開(kāi)通全部安檢通道確保不會(huì)出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。但是在淡季的時(shí)候安檢的通道只有一條其他的通道都會(huì)關(guān)閉就會(huì)出現(xiàn)旅客停滯不前，開(kāi)通的通道減少就大大的降低了過(guò)檢速率，增加旅客的過(guò)檢時(shí)間的這種情況。4.2.3安檢人員業(yè)務(wù)能力參差不齊在個(gè)別的人員工作速率和時(shí)間上，每個(gè)安檢員能力參差不齊，開(kāi)機(jī)員和人身安檢員的速度太慢導(dǎo)致旅客的過(guò)檢時(shí)間增加。就會(huì)出現(xiàn)驗(yàn)證與前傳沒(méi)有配合好前傳崗位行李堆積；前傳與開(kāi)機(jī)開(kāi)包崗位，人身與開(kāi)機(jī)開(kāi)包崗位，人身崗位檢查效率太慢開(kāi)機(jī)前傳崗位行李堆積，通道過(guò)檢速度下降。4.3機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓環(huán)境較差機(jī)場(chǎng)的幾項(xiàng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施主要是為了方便旅客，幫助機(jī)場(chǎng)和旅客更方便地出行。因此，改善機(jī)場(chǎng)設(shè)施和設(shè)備在很大程度上可以提高旅客對(duì)整個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建筑物與渡口的順暢銜接，這樣的設(shè)置可以為機(jī)場(chǎng)旅客提供便利。目前，博鰲機(jī)場(chǎng)的許多航站樓由于設(shè)施陳舊而處于混亂狀態(tài)，雖然建筑面積大、規(guī)模大，但忽略了設(shè)施的擺放位置和配置的更新。環(huán)境和氛圍比較空曠，缺乏一般的設(shè)計(jì)感，在航站樓中都建立了眼睛捕捉的標(biāo)志，并使用了多種類型的標(biāo)志，如懸掛的燈板、飛機(jī)的亮度信號(hào)等，但由于設(shè)施陳舊、標(biāo)牌種類繁多、樣式多樣，很容易旅客帶來(lái)無(wú)序和尷尬的感覺(jué)；這些機(jī)場(chǎng)的基本服務(wù)設(shè)施不完善，給提高機(jī)場(chǎng)和旅客的服務(wù)滿意度帶來(lái)了一定的困難。因此，為了提供更好的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，必須提供完整的機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施。否則，會(huì)增加改善機(jī)場(chǎng)服務(wù)的難度，一定程度上降低了機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。4.4機(jī)場(chǎng)交通博鰲機(jī)場(chǎng)目前存在交通系統(tǒng)不完善，機(jī)場(chǎng)周邊公共配置不健全的問(wèn)題。博鰲機(jī)場(chǎng)的交通方案與班次太少，并且并沒(méi)有將軌道交通融合進(jìn)機(jī)場(chǎng)交通體系中來(lái)，也沒(méi)有引入目前較為先進(jìn)的機(jī)場(chǎng)共享汽車這一公共交通項(xiàng)目，導(dǎo)致在航班降落高峰期時(shí)，旅客出現(xiàn)滯留的問(wèn)題，沒(méi)有將軌道交通容納到機(jī)場(chǎng)交通體系中；機(jī)場(chǎng)公交車、機(jī)場(chǎng)大巴班次過(guò)少，沒(méi)有加入共享汽車計(jì)劃，導(dǎo)致博鰲機(jī)場(chǎng)陸路交通結(jié)構(gòu)不完善，使博鰲機(jī)場(chǎng)的交通樞紐作用被大幅弱化，難以實(shí)現(xiàn)從提升旅客出行效率的層面上提升機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的目的。5瓊海博鰲機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升策略5.1值機(jī)服務(wù)5.1.1加強(qiáng)員工培訓(xùn)定期組織員工出去學(xué)習(xí)，和一些的的大型機(jī)場(chǎng)建立長(zhǎng)期的合作，有一定的交換生名額，互相進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)一步的提供員工的素質(zhì)并且強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度，從而提高機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。建議博鰲機(jī)機(jī)場(chǎng)在員工培訓(xùn)工作制度中加入跟蹤調(diào)查制度，將培訓(xùn)考核成績(jī)納入績(jī)效考核，以此來(lái)提升員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度，并且在培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行跟蹤調(diào)查，對(duì)能夠在培訓(xùn)后靈活運(yùn)用培訓(xùn)技能，能夠舉一反三提升自身服務(wù)能力的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)刺激員工不僅在培訓(xùn)中更加用心，也能在日常工作中通過(guò)培訓(xùn)不斷提升工作能力，使培訓(xùn)起到讓員工服務(wù)能力提升、機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升、旅客滿意度提升的最終目的。5.1.2增加自助值機(jī)數(shù)量建議博鰲機(jī)場(chǎng)參考目前往來(lái)機(jī)場(chǎng)的旅客中以商務(wù)旅客和短途旅游旅客為主，該類旅客托運(yùn)行李的需求較低，考慮增加5臺(tái)自助值機(jī)數(shù)量，減少旅客辦理值機(jī)時(shí)間,提高手續(xù)辦理值機(jī)工作效率，組建值機(jī)引導(dǎo)工作小組，隨時(shí)引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，提高使用自助值機(jī)的頻率。5.2安檢服務(wù)5.2.1擴(kuò)建安檢通道建議增加3條安全檢查通道，并增設(shè)相關(guān)設(shè)備，建議博鰲機(jī)場(chǎng)在旅游淡季的時(shí)候多開(kāi)放一條安檢通道，用來(lái)解決突發(fā)性人流堵塞的問(wèn)題。在旅客運(yùn)載壓力較大時(shí)，開(kāi)放全部安檢通道，緩解因安檢通道不足而引發(fā)的旅客安檢效率低、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，提升旅客的安檢效率，從而提升旅客整體出行效率5.2.2提高員工素質(zhì)，減少與旅客沖突樹(shù)立“旅客就是上帝”、“文明服務(wù)”的新文化理念，做到文明用語(yǔ)、文明禮儀、文明服務(wù)，讓機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)處處有文明的現(xiàn)象。博鰲機(jī)場(chǎng)必須具有優(yōu)秀的企業(yè)管理文化,讓中國(guó)的傳統(tǒng)管理文化在博鰲機(jī)場(chǎng)得以有很好的落地生根開(kāi)花,干部和員工必須具有優(yōu)秀的素質(zhì)和價(jià)值觀的趨向。針對(duì)不同的旅客需求群體的服務(wù)需求方面根據(jù)自身存在的問(wèn)題和差異,采取不同的服務(wù)方式,最大程度的滿足旅客服務(wù)要求。5.2.3加強(qiáng)安檢人員的業(yè)務(wù)能力建議博鰲機(jī)場(chǎng)在培訓(xùn)中以委托形式或聘請(qǐng)形式與專業(yè)民航人才培訓(xùn)企業(yè)或高校展開(kāi)合作，由專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為博鰲機(jī)場(chǎng)安檢員工制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)制度，以最專業(yè)的角度有效提升博鰲機(jī)場(chǎng)安檢人員的業(yè)務(wù)能力，從而切實(shí)的解決因安檢人員工作能力不足導(dǎo)致的一系列安檢服務(wù)問(wèn)題，提升機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量。5.3候機(jī)樓環(huán)境與衛(wèi)生5.3.1培養(yǎng)保潔人員服務(wù)意識(shí)建議博鰲機(jī)場(chǎng)制定保潔人員工作機(jī)制，在航班高峰期時(shí)工作人員全體待命，加強(qiáng)對(duì)候機(jī)樓的衛(wèi)生巡視，以保證環(huán)境整潔。機(jī)場(chǎng)每年可以固定找出時(shí)間來(lái)進(jìn)行對(duì)與保潔人員的工作能力評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀的人員，博鰲機(jī)場(chǎng)進(jìn)行嘉獎(jiǎng)以及找一些專業(yè)人員來(lái)對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到博鰲機(jī)場(chǎng)的服務(wù)宗旨提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。5.3.2增加公共服務(wù)設(shè)施的種類出門(mén)旅行游客往往都會(huì)選擇提前幾個(gè)小時(shí)趕到瓊海博鰲機(jī)場(chǎng),在辦理好值機(jī)、安檢等相關(guān)手續(xù)后進(jìn)入隔離區(qū)后會(huì)覺(jué)得乏味和無(wú)趣，設(shè)置在隔離區(qū)外的娛樂(lè)的設(shè)備無(wú)法有效利用。在此方面，休閑場(chǎng)所設(shè)置位置宜更加側(cè)重于隔離區(qū)內(nèi)。機(jī)場(chǎng)可以在每個(gè)登機(jī)口附近適當(dāng)?shù)奈恢迷黾恿诵蓍e和娛樂(lè)的設(shè)備和座椅擺放空間,每個(gè)計(jì)時(shí)登機(jī)口附近可以安裝4臺(tái)太空艙按摩椅,10臺(tái)按摩椅不但大大減輕了設(shè)備和座椅擺放位置緊缺的嚴(yán)重問(wèn)題，不僅緩解旅客的出行壓力還提升了機(jī)場(chǎng)的收益。例如增添10臺(tái)計(jì)時(shí)按摩椅,5個(gè)計(jì)時(shí)小型唱吧,1個(gè)計(jì)時(shí)太空艙陽(yáng)光浴設(shè)備,1個(gè)小型游樂(lè)園,無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等等。這樣可以增加了很多的娛樂(lè)地方,提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。5.4機(jī)場(chǎng)交通首先，建議博鰲機(jī)場(chǎng)增加機(jī)場(chǎng)大巴班次，降低發(fā)車人數(shù)要求，在軌道交通和其他公共交通上，建議博鰲機(jī)場(chǎng)加設(shè)至少2條城際