導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范方案流程

...WD......WD......WD...地陪標準服務(wù)流程一、準備工作：A熟悉接待方案——旅游團的根本信息、旅游團員的根本情況、全程旅游線路，海外旅游團入出境地點、所乘交通工具情況、交通票據(jù)情況、特殊要求和本卷須知B落實接待事宜——旅游車輛、住房、用餐、行李運送、了解不熟悉的景點、與全配聯(lián)系C物質(zhì)準備——領(lǐng)取必要的票證和表格、備齊上團必備證件和物品D語言和知識準備E形象準備F心理準備——準備面臨艱辛復(fù)雜的工作、準備承受抱怨和投訴G聯(lián)絡(luò)暢通準備二、接站服務(wù)：A旅游團抵達前的業(yè)務(wù)準備——落實所乘交通工具的抵達準確時間、與司機商定出發(fā)時間及停車位置、再次核對時間、與行李員聯(lián)系、迎候旅游團B旅游團抵達后的服務(wù)——認真核實防錯接、集中清點交行李、集合登車清人數(shù)C前往飯店途中的服務(wù)——致歡送詞（問候語、歡送語、介紹語、希望語、祝愿語）、調(diào)整時間、首次沿途導(dǎo)游（介紹城市概況、風(fēng)光風(fēng)情介紹、介紹下榻飯店）三、進住飯店服務(wù)：A協(xié)助辦理住店手續(xù)——首要工作辦理入住登記手續(xù)、領(lǐng)隊發(fā)房卡B介紹飯店設(shè)施C宣布當(dāng)日或次日活動安排D照顧行李入房E帶著旅游團用好第一餐F協(xié)助處理入住后的各類問題G落實叫早事宜四、核實、商定日程：A核定、商定日程的必要性——游客有權(quán)審核該團的方案和具體安排也可以提出修改意見、商定日程并宣布活動行程是領(lǐng)隊的職權(quán)）B核定、商定日程的時間地點C可能出現(xiàn)的幾種情況的處理提出小的修改意見或要求增加新的游覽工程——及時向旅行社有關(guān)部門反映，對“合理又可能”滿足的工程盡量予以安排、需要加收費用的工程，地陪要事先講明，按規(guī)定收費、對確有困難而無法滿足的要求要江西解釋耐心說明提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格——一般予以婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同、如有特殊理由并由領(lǐng)隊提出時，需請示旅行社有關(guān)部門視情況而定對方的旅行方案與本社接待方案有局部出入——及時報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任、假設(shè)是接待方的責(zé)任，應(yīng)實事求是地說明情況并抱歉五、參觀游覽服務(wù)：A出發(fā)前的服務(wù)——提前到達出發(fā)地點（團隊10min散客15min）、核實實到人數(shù)、落實當(dāng)天用餐、提醒本卷須知、準時集合登車B途中導(dǎo)游——重申當(dāng)日活動安排、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、活潑氣氛C景點導(dǎo)游講解——交代本卷須知（記住車的顏色標識車牌等、集合時間地點、參觀本卷須知）、導(dǎo)游講解（因人而異繁簡適度、嚴格執(zhí)行方案、注意游客的安全）D參觀活動——做好安排落實工作、翻譯或語言的傳遞工作E返程中的工作——回憶當(dāng)天活動、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日活動日程、提醒本卷須知、做好下車時的服務(wù)、安排叫早服務(wù)六、食、購、娛等服務(wù)A餐飲服務(wù)——方案內(nèi)的團隊便餐（提前安排落實、引客入座、介紹菜肴特色、講清司陪餐的時間地點、巡視游客用餐情況、填寫“餐飲費結(jié)算單”結(jié)賬）自助餐的服務(wù)（強調(diào)用餐要求，告誡游客以吃飽為標準，注意節(jié)約衛(wèi)生不可打包）風(fēng)味餐的服務(wù)（方案內(nèi)的不收費方案外的游客自費、受邀才能同游客一起用餐，并處理好主賓關(guān)系）宴會服務(wù)（既要處理好游客關(guān)系與客共樂又不能完全放松自己）B購物服務(wù)——嚴格按照《導(dǎo)游人員管理條例》及相關(guān)規(guī)定定點購物，防止次數(shù)過多強迫游客購物游客購物時向全團講清停留時間及購物本卷須知，介紹當(dāng)?shù)厣唐诽厣?，承?dāng)翻譯工作介紹商品托運手續(xù)等維護游客利益，提醒游客不要上當(dāng)受騙C娛樂服務(wù)——觀看文娛節(jié)目（簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及特點，準時前往、與司機商量好停車位置出發(fā)時間、引客入座、全程陪伴游客、完畢后提醒游客帶好隨身物品）舞會（邀請性舞會，地陪陪同前往、自發(fā)組織性的地陪可代為購票，參加自便無陪舞義務(wù)）D市容游覽服務(wù)——徒步（所去之地是代表當(dāng)?shù)靥厣奈暰€的地方、提高警覺注意環(huán)境變化，當(dāng)好游客的安全保衛(wèi)員）乘交通工具（提醒司機車速適中。講解內(nèi)容與外景根本一致）七、送站服務(wù)：A送站前的服務(wù)——核實確認離站交通票據(jù)（四核實：方案時間、時刻時間表、票面時間、問詢時間離境團提前72小時確認機票）商定出行李時間商定出發(fā)時間協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目及時歸還證件B離店服務(wù)——集中交運行李辦理退房手續(xù)集合登車C送行服務(wù)——回憶行程致歡送詞（感謝語、惜別語、征求意見語、致歉語、祝愿語）提前到達送站地點（團體：出境航班提前2h國內(nèi)1.5h火車1h散客：國際2h國內(nèi)1h火車40min提醒游客帶好隨身物品照顧游客下車，檢查車內(nèi)有無遺漏品）辦理離站手續(xù)與司機結(jié)賬八、善后工作：A處理遺留問題B結(jié)賬歸還物品C總結(jié)工作全陪標準服務(wù)流程準備工作：A熟悉接待方案——聽取要求及本卷須知，掌握游客和該團的特點、熟記旅游團的名稱團號人數(shù)領(lǐng)隊姓名，了解成員的相關(guān)信息、旅游團的等級，餐飲標準，飲食禁忌和特別要求、有無特許安排、收費情況付款方式、行程方案及票據(jù)是否有變更、了解團內(nèi)有影響力的成員特殊照顧對象和知名人士的情況B物質(zhì)準備——旅行證件（如邊防通行證、導(dǎo)游證身份證）必要的票據(jù)和物品（接待方案書、分房表、宣傳資料、行李封條。全配日志個人用品等）結(jié)算單據(jù)和費用（團款結(jié)算通知單或支票現(xiàn)金足夠的旅費）回程交通票據(jù)（機票需清點核對姓名有無寫錯）C知識準備——根據(jù)所接團隊實際情況準備相關(guān)知識，了解目的地的史地文民俗大概情況，游客所在地的情況以做出對比與游客更好的溝通準備沿途各站的相關(guān)知識（主要景觀、市容民情、民俗習(xí)慣）D與首站接待社聯(lián)系（接團前一天與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況妥善安排接待事宜）首站接團服務(wù)：A迎接旅游團——接團前向旅行社了解本團接待工作的詳細安排情況、接團當(dāng)天提前30min到接站地點與地陪一起接團、接團后全陪與地陪核實有關(guān)情況做好如下工作：問候游客、自我介紹核實人數(shù)、行李件數(shù)如有不符盡快與組團社聯(lián)系協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李B致歡送詞——包括：表示歡送、自我介紹、提供熱情服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利等進住飯店服務(wù)：協(xié)助領(lǐng)隊分房——與地陪一起到總臺領(lǐng)取房間鑰匙，由領(lǐng)隊分配住房、掌握團員所住房間號并告知游客自己的房號熱情引導(dǎo)游客進入房間處理入店后的問題核對、商定日程：一般以組團社的接待方案為依據(jù)盡量防止大的改動，有大的改動要立即反響給旅行社并使領(lǐng)隊得到及時的答復(fù)沿途各站服務(wù)：A做好聯(lián)絡(luò)工作——做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作，架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁做好旅游線路上個站間特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，假設(shè)行程有變更及時通知下一站全陪主動把團隊有關(guān)信息通報給地陪，以便采取更有效、主動的方法，提供更好的服務(wù)B監(jiān)視與協(xié)助——協(xié)助地陪做好服務(wù)工作是主要，假設(shè)對接待方案有意見應(yīng)同地陪提出或向組團社提出C提供旅行過程中的服務(wù)——生活服務(wù)（出發(fā)、返回上下車時協(xié)助地陪清點人數(shù)，照顧游客上車游覽時注意游客行為防止走失和意外事件發(fā)生，確保游客人身財產(chǎn)安全按照“合理而可能”原則幫助游客解決疑難問題融洽氣氛使旅游團有強烈的團隊精神）講解服務(wù)和文娛活動為游客當(dāng)好購物參謀離站、途中、抵站服務(wù)：A離站服務(wù)——提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準確時間、假設(shè)離站時間因故變化全陪應(yīng)立即通知下一站或請本站接待社通知以防空接和漏接、協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清行李托運規(guī)定，提醒游客檢查帶好旅游證件協(xié)助領(lǐng)隊地陪清點托運行李，妥善保存行李票按規(guī)定與接待社辦妥財務(wù)結(jié)賬手續(xù)并保管好財務(wù)收據(jù)如遇推遲起飛或航班取消，全陪應(yīng)協(xié)同機場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜B途中服務(wù)——熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關(guān)規(guī)定，了解兩站之間的行程距離所需時間途中經(jīng)過的省份城市等由領(lǐng)隊分發(fā)登機牌、車船票并安排游客座位組織游客順利登機自己殿后積極爭取民航鐵路航運等部門工作人員的支持，共同做好途中安全保衛(wèi)工作、生活服務(wù)工作做好途中的食、住、娛工作假設(shè)有暈機暈船的乘客予以貼別照顧、游客突患重病全陪應(yīng)立即采取措施并爭取司機乘務(wù)人員的協(xié)助做好與游客的溝通工作C抵站服務(wù)——提醒游客整理帶齊隨身物品，下車注意安全下飛機后憑行李票領(lǐng)取行李，如有喪失立即與機場有關(guān)部門聯(lián)系并安撫游客出站后全陪舉社旗走在游客前面與地陪取得聯(lián)系，假設(shè)無地陪立即聯(lián)系地接社向地陪介紹領(lǐng)隊和旅行團的情況，并將該團方案外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪末站服務(wù)：提醒工作（隨身物品證件）征求意見（填寫“團隊服務(wù)質(zhì)量反響表”致歡送詞（表示感謝，歡送再次光臨）善后工作：處理遺留問題總結(jié)工作填寫“全配日志”結(jié)賬、歸還物品領(lǐng)隊標準服務(wù)流程準備工作：A出發(fā)前的業(yè)務(wù)準備——承受帶團任務(wù)熟悉旅游團情況熟悉旅游行程接待方案查驗全團成員的證件、簽證及機票B行裝準備——出團所需的證件、機票及業(yè)務(wù)資料開展工作的輔助物品個人生活必需品召開行前說明會：A行前說明會的內(nèi)容——歡送詞行程說明通知集合時間及地點對每位客人提出要求提醒游客帶好有關(guān)物品貨幣的攜帶（海關(guān)規(guī)定：RMB20000）與兌換（美元5000）提醒注意人身安全財物保管出入國境時本卷須知對首次出鏡的游客最好將旅游中有關(guān)衣食住行游購娛等事項逐一介紹B落實有關(guān)事項——分房國內(nèi)段返程機票確實認有無提前出發(fā)在出鏡口岸等候的游客是否有單項服務(wù)等特殊要求是否有飲食方面的特殊要求辦理中國出境手續(xù)：A出發(fā)前的集合——提前（至少10min）到達，清點人數(shù)（領(lǐng)隊旗暢通名單表）介紹出關(guān)程序B辦理海關(guān)手續(xù)——了解中國海關(guān)的各項規(guī)定帶著游客辦理海關(guān)申報C辦理乘機手續(xù)——告知游客航空公司的諸項規(guī)定集體辦理乘機手續(xù)D通過衛(wèi)生檢疫E邊防檢查機登機安檢——承受邊防出鏡檢查過安檢、候機、登機辦理國外入境手續(xù)：A辦理入境手續(xù)——（“過三關(guān)”：衛(wèi)生檢疫、證照查驗、海關(guān)檢查）入境卡機申報單的表卡應(yīng)事先填妥，飛機上或機場內(nèi)將查驗的資料備妥證件收齊出機場時從邊檢開場，接著取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理B領(lǐng)取團隊行李C承受海關(guān)查驗——全團入境后行李件數(shù)無誤，到海關(guān)報告團體性質(zhì)人數(shù)國際行李件數(shù)海關(guān)要求檢查時，請游客配合并告誡游客切勿離隊，防止失散落實境外旅游接待：A抵達聯(lián)絡(luò)——抵達后領(lǐng)隊立即與當(dāng)?shù)亟哟鐚?dǎo)游人員接洽，交接各項團隊事宜清點行李，并將行李交由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員負責(zé)，帶著全團登車并清點人數(shù)B入住飯店——在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員的引領(lǐng)下負責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間宣布較早、早餐、出發(fā)時間及告知游客自己的房間號和號碼檢查行李是否送到了人房間協(xié)助游客解決入住后的俄有關(guān)問題C商定日程——如遇修改行程，應(yīng)堅持“可以調(diào)整順序，不可減少工程”的原則，必要時報告國內(nèi)組團社地陪推薦自費工程時，要征求全體成員的意見D監(jiān)視方案實施E維護游客權(quán)益F做好團結(jié)工作——游客之間、游客與地陪之間、游客與司機之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾G保管證件機票——旅途中最好將游客的護照、簽證集中保管，便于工作和防止游客在國外滯留不歸保管好全團機票和各國入境卡提醒游客保管好自己的海關(guān)申報單等H指導(dǎo)游客購物——告知購物退稅的規(guī)定，提醒游客索要發(fā)票提醒游客注意商品的質(zhì)量和價格，謹防假冒以次充好辦理國外離境手續(xù)：登機、邊檢向地陪辭別、道謝過關(guān)前，告知游客航班號、登機門、登記時間，叮囑游客一定要在約定時間趕到登機門過關(guān)時，游客手中應(yīng)持有護照、該國移民局所要求的而出鏡卡和登機牌持團體簽證或落地簽證的游客，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)要求游客按名單順序排隊一次審核出關(guān)辦理回國手續(xù)：告知游客遵守邊檢及海關(guān)規(guī)定，不得攜帶違禁品、管制品入境，也不得攜帶未經(jīng)檢疫的水果入境凡在“名單表”上的游客必須按順序排隊，一次到邊檢審查護照，領(lǐng)隊將“名單表”交邊檢官審驗蓋章填寫“安康聲明書”，一般有領(lǐng)隊統(tǒng)一說明，人數(shù)過多時盡量每人填寫一份散團及善后工作：A送別——帶團安全回國（散團前提醒游客本卷須知，包括物品安全等，了解離團后游客去向，對有需要幫助的盡量予以幫助致歡送詞，誠懇征求游客意見B后續(xù)工作——將游客有價值的建議、重大事件的處理經(jīng)過、尚待解決的問題整理后交旅行社妥善處理游客的委托事務(wù)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理可能出現(xiàn)的投訴問題與旅行社結(jié)清帳目，歸還物品C填寫“領(lǐng)隊日志”——內(nèi)容：旅游團的名稱及編號、人數(shù)、出境時間、全陪路線、各接待社名稱、全陪及地陪姓名游客的表現(xiàn)、狀況、意見、建議以及對旅游活動的反響意見接待方導(dǎo)游的知識水平、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、處理問題的能力與表現(xiàn)接待方落實接待方案的情況及存在的問題與接待方導(dǎo)游人員之間的合作狀況及存在的主要問題旅游過程中出現(xiàn)的問題或事故的原因、處理經(jīng)過和結(jié)果，以及游客的反映帶團中的成功經(jīng)歷和體會、工作中的缺乏及自己的意見和改良建議景區(qū)（點）導(dǎo)游人員標準服務(wù)流程服務(wù)準備：A自身準備——身體準備心理準備情緒準備B知識準備——景區(qū)（景點）相關(guān)知識游客相關(guān)信息應(yīng)急預(yù)案的準備C方案準備D物質(zhì)準備導(dǎo)游服務(wù)：A致歡送詞B商定游覽行程及線路——商談的時間越早越好商談的對象（散客---所有游客一般參觀團---領(lǐng)隊較正式團---負責(zé)人學(xué)術(shù)團專業(yè)團---全體人員旅游團---地陪全陪領(lǐng)隊貴賓團---聽從景點領(lǐng)導(dǎo)的安排）商談行程、線路時應(yīng)掌握的原則（盡量使已有的安排不做大的變動盡力滿足游客合理而可能的而要求，對個別要求盡量照顧特殊要求出現(xiàn)異議時少數(shù)服從多數(shù)的原則進展，不介入內(nèi)部矛盾不分裂不分組旅游團不能予以滿足時要耐心解釋對記者、作家的要求應(yīng)盡可能滿足對旅游代理商和旅游界知名人士要努力滿足其要求，以擴大客源）商談的方法C交代景區(qū)的游覽路線D負責(zé)景區(qū)（點）的導(dǎo)游講解——景區(qū)（點）概況講解的主要內(nèi)容{歷史背景或成因、景區(qū)（點）用途、景區(qū)（點）的特色、景區(qū)（點）的地位、景區(qū)（點）的價值、名人的評論}景區(qū)（點）的本卷須知{根據(jù)不同的對象文化層次因人而異講解內(nèi)容、等游客較集中時在開場講解，注意控制語速、講解后要留給游客紀念拍照時間、結(jié)合有關(guān)景物