總經(jīng)理崗位職責(zé)管理制度

總經(jīng)理崗位職責(zé)1、在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全體員工努力完成各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2、對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)制在酒店經(jīng)營管理中具體落實(shí)。規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員工作積極性，完善經(jīng)營機(jī)制，保證日常工作的正常動(dòng)轉(zhuǎn)。3、定期向董事會(huì)匯報(bào)工作，執(zhí)行董事會(huì)會(huì)議各項(xiàng)決策，向董事會(huì)推薦副總經(jīng)理、總會(huì)計(jì)師等高級(jí)管理人員。4、負(fù)責(zé)研究審批、簽發(fā)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和管理方案，不斷完善酒店“硬件”設(shè)施和“軟件”服務(wù)，力爭在2年內(nèi)達(dá)到并通過旅游涉外三星級(jí)評(píng)定。5、確定酒店的經(jīng)營計(jì)劃，發(fā)展規(guī)劃經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施，從而塑造酒店良好的內(nèi)、外部形象。6、研究確定酒店組織機(jī)構(gòu)和調(diào)整方案，聘用酒店部門經(jīng)理及有關(guān)管理人員。全面負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)拓展、人力資源開發(fā)和計(jì)劃財(cái)務(wù)工作。7、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃和價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。8、研究制訂酒店年度預(yù)算，確定各部門各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理目標(biāo)和市場(chǎng)銷售計(jì)劃，并在經(jīng)董事會(huì)審批后，組織各部門貫徹實(shí)施，在經(jīng)營管理過程中，將年度預(yù)算和計(jì)劃控制結(jié)合起來，隨時(shí)檢查和監(jiān)督計(jì)劃任務(wù)的完成情況，控制計(jì)劃進(jìn)度。9、主持召開酒店每日晨會(huì)、每周一工作例會(huì)、每周六營銷工作會(huì)議。聽取各部門匯報(bào)，并就重大銷售、接待活動(dòng)和財(cái)務(wù)開支作出指令，同時(shí)掌握控制酒店經(jīng)營活動(dòng)全局，協(xié)調(diào)多方關(guān)系。10、抓好酒店文化和企業(yè)精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活督促有關(guān)部門開展豐富多彩的員工業(yè)余文化活動(dòng)，堅(jiān)持思想政治工作和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)酒店凝聚力?？偨?jīng)理辦公室主任崗位職責(zé)1、協(xié)調(diào)各部門的工作，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督和檢查各項(xiàng)方針、政策、上級(jí)批示及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；2、安排總經(jīng)理辦公室會(huì)議，并負(fù)責(zé)檢查會(huì)議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況；3、組織起草各種業(yè)務(wù)報(bào)告，起草和修改工作計(jì)劃、制度、報(bào)告、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等文件，并審查簽發(fā)前的文稿；4、搞好酒店的信息管理，開展市場(chǎng)調(diào)查研究，做好綜合分析和統(tǒng)計(jì)工作，制定酒店的規(guī)章制度和決定供總經(jīng)理參考；5、組織制定酒店行文管理的各項(xiàng)規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化、全面化，從而提高工作效率；6、加強(qiáng)本部門自身管理，抓好職工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考評(píng)等，提高工作質(zhì)量；7、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集行業(yè)信息，為總經(jīng)理決策提供咨詢和參考；8、領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員做好文件打印、收發(fā)、歸檔、接待、用車管理和印章管理等工作；9、協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任，并作出正確處理；10、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。司機(jī)崗位職責(zé)1、奉獻(xiàn)精神，敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)的做好本職工作；2、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉車輛的性能，保證車輛隨時(shí)處于良好狀態(tài)，并注意保持車輛的清潔；3、提前十分鐘到達(dá)調(diào)車地點(diǎn)，開車時(shí)應(yīng)注意安全第一；4、堅(jiān)守崗位，如外出公干，需把時(shí)間、地點(diǎn)通知辦公室；嚴(yán)格遵守值班制度，保證酒店用車，做到隨傳隨到；5、嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對(duì)于乘客在車上的談話做到不插嘴、不傳播。6、遵守并執(zhí)行酒店制定的各種用車規(guī)章制度，做好汽車的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時(shí)排除。7、積極完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。夜班值班經(jīng)理崗位職責(zé)1、全權(quán)負(fù)責(zé)酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件；2、加強(qiáng)夜間巡視，特別是重要部門的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好工作記錄；3、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級(jí)部門建議給予獎(jiǎng)勵(lì)；4、客人對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽并做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不與之爭吵，盡快平息事件，在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足客人的合理要求，做到合理解決，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)；5、協(xié)調(diào)酒店各部門之間的關(guān)系，并處理酒店內(nèi)部員工投訴；6、保持整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)物品擺設(shè)、燈光及背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的環(huán)節(jié)；7、處理酒店夜間突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害；8、做好夜間防火、防盜等安全預(yù)防工作，消除各種隱患，保護(hù)酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全；9、落實(shí)完成公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)；10、審核和批準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜，凡確屬緊急、特別情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)上報(bào)；11、權(quán)限額內(nèi)酌情使用招待費(fèi)并處理客人有爭議的費(fèi)用。部門經(jīng)理考勤制度1、酒店規(guī)定的時(shí)間上、下班，總經(jīng)理室負(fù)責(zé)考勤；2、總經(jīng)理室統(tǒng)計(jì)考勤情況，每月及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理；3、因公外出，事前應(yīng)通知總經(jīng)理室，說明外出原因并記錄在案；4、因病、因事不能上班者，應(yīng)到總經(jīng)理室請(qǐng)假并說明原因，以便辦公室記錄在案；5、因病、因事、因公不到崗又未及時(shí)說明者，按曠工處理；6、部門經(jīng)理考勤情況將作為考評(píng)及工作績效的依據(jù)之一。辦公用品發(fā)放規(guī)定1、本酒店為規(guī)范辦公用品的發(fā)放工作，特制訂本規(guī)定。2、酒店各部門應(yīng)本著節(jié)約的原則領(lǐng)取、使用辦公用品。3、各部門應(yīng)指定專人管理辦公用品。4、各部門應(yīng)每個(gè)月28日前將下個(gè)月所需辦公用品計(jì)劃報(bào)辦公室。辦公室與每個(gè)月6日前一次性發(fā)放辦公用品。5、采購人員根據(jù)計(jì)劃需要采購，保證供應(yīng)。6、辦公用品入庫和發(fā)放應(yīng)及時(shí)記賬，做到賬物相符。7、任何人未經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公用品庫房。8、應(yīng)加強(qiáng)酒店庫房管理和消防工作，防止失盜、失火。公共策劃營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)營銷工作。提出年度市場(chǎng)營銷計(jì)劃，開展市場(chǎng)宣傳，提供預(yù)訂服務(wù)，推銷酒店產(chǎn)品，聯(lián)系電臺(tái)、電視臺(tái)和重要報(bào)刊廣告事宜，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；2、用酒店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，隨時(shí)收集客人預(yù)訂信息；3、收集旅游市場(chǎng)信息，掌握旅游市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，了解酒店行情，及時(shí)向總經(jīng)理提供重要信息為制定酒店市場(chǎng)經(jīng)營和銷售政策，調(diào)整戰(zhàn)略和房間價(jià)格提供參考；4、掌握旅游展覽會(huì)的信息，提出參展計(jì)劃；組織人力和材料，適時(shí)并有效地參加展銷活動(dòng)，抓住機(jī)會(huì)與客人簽訂合同，擴(kuò)大酒店的市場(chǎng)；5、與前廳餐飲保持密切聯(lián)系，保證客人預(yù)訂落實(shí)；6、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)保證完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，擴(kuò)大酒店的影響，增強(qiáng)市場(chǎng)競爭力，提高知名度；7、積極推銷客房，開拓客源確保銷售計(jì)劃的完成，保持與有關(guān)單位的業(yè)務(wù)聯(lián)系；8、處理好客戶的訂房、訂餐電話、電傳、傳真業(yè)務(wù)，并做好預(yù)訂資料、合同、客人資料的檔案工作，并能及時(shí)報(bào)告主要客人和回頭客人的情況，建議和安排領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)見；9、及時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格情況，提出酒店價(jià)格調(diào)整方案和建議，供領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)參考；10、掌握客房預(yù)訂情況，保持與總臺(tái)的聯(lián)系，掌握每天旅游客人抵離數(shù)量、類別，掌握客房利用率和完成率；11、按合同規(guī)定，及時(shí)準(zhǔn)確催辦各外定單位的資金及費(fèi)用，并協(xié)調(diào)酒店同行外定單位的關(guān)系。工程部經(jīng)理崗位職責(zé)1、貫徹執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)工程部的全面工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，認(rèn)真鉆研技術(shù)，講求質(zhì)量，做到精益求精；3、負(fù)責(zé)酒店工程維修和技術(shù)的組織、指導(dǎo)及管理工作。負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施的安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行、維修保養(yǎng)和房屋修繕等管理工作。4、制定設(shè)施更新、改造工程計(jì)劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施。同時(shí)，積極落實(shí)對(duì)外承包工程項(xiàng)目，努力完成工作指標(biāo)。5、審查編制設(shè)備維修計(jì)劃及設(shè)備的月、季、年度保養(yǎng)的周期計(jì)劃，并做好督促、檢查、落實(shí)工作。6、負(fù)責(zé)工程部所有人員的調(diào)配和管轄。配合人事培訓(xùn)部門做好設(shè)備使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)部門員工的積極性，并按有關(guān)制度做好考核、考勤及獎(jiǎng)懲工作。7、制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅(jiān)持員工未培訓(xùn)合格不能上崗的原則，以確保設(shè)備的安全運(yùn)行，促進(jìn)設(shè)備管理、設(shè)施保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化。8、深入現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)掌握人員和設(shè)備的狀況，堅(jiān)持每天現(xiàn)場(chǎng)巡查重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行狀況及公共場(chǎng)所的動(dòng)力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理。9、與各部內(nèi)之同密切配合、相互溝通，并深入了解下層管理人員和員工的思想狀況，及時(shí)糾正不良傾向。經(jīng)常對(duì)下屬進(jìn)行職業(yè)道德、酒店競爭意識(shí)方面的教育，培養(yǎng)員工的工作責(zé)任感。10、每天記錄設(shè)備的運(yùn)作情況及工程維修、保養(yǎng)狀況，提交總經(jīng)理。11、督導(dǎo)執(zhí)行酒店節(jié)水、節(jié)電措施，發(fā)揮設(shè)備最大效率，降低成本，完成費(fèi)用指標(biāo)。12、負(fù)責(zé)防火、防風(fēng)、防雨工作，保證酒店的安全及工作的正常運(yùn)行。前廳部經(jīng)理的崗位職責(zé)1、前廳部經(jīng)理的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水平等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重?fù)?dān)；3、負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等重要任務(wù)；4、工作策劃：負(fù)責(zé)策劃本部門的工作；制定本部門的財(cái)政預(yù)算；主持部門會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通；部署下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)系與溝通；協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差；5、工作檢查：檢查總服務(wù)臺(tái)各部門員工的儀表、儀態(tài)、工作程序，是否對(duì)賓客服務(wù)周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品；檢查房間預(yù)定情況，了解和掌握房態(tài)；檢查電話接線員的語言、語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備；檢查工作人員是否周到細(xì)致地為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；6、日常工作：參加部門會(huì)議，業(yè)務(wù)會(huì)議、例會(huì)等提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃等請(qǐng)總經(jīng)理決定；審閱部署各班次的工作報(bào)告和工作日?qǐng)?bào)表；制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)，負(fù)責(zé)門前迎送“VIP”客人的工作督導(dǎo)和指揮；抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理；向總經(jīng)理匯報(bào)工作。大堂副理崗位職責(zé)1、代表酒店迎送“VIP”客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；2、迎接及帶領(lǐng)“VIP”客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)備和酒店情況；3、做“VIP”客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)；4、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；6、處理客房報(bào)表與接待處有誤差的房間，并親自鎖定房間；7、處理客人投訴，針對(duì)客人心理正確解決問題；8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)，盡量參與接待處工作；9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；10、與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料出“意外”“病客”報(bào)告；12、與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)生警報(bào)的房間；13、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的贓款；14、發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；15、遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)果斷做出決定，視情況需要疏散客人；16、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；17、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排或送院事宣；18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；19、做好本組范圍內(nèi)的防火、防盜工作；20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；21、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的時(shí)間及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；22、好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)1、協(xié)助經(jīng)理做好日常接待工作，組織前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氣氛；2、參加領(lǐng)班例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理；檢查、督導(dǎo)本部門員工的儀表、儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率；3、負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示；4、掌握預(yù)定情況和當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度的銷售臨時(shí)客房；5、檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重要賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)檢查；6、督導(dǎo)迎接服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問詢應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人的要求；7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；8、制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作計(jì)劃工作日記；9、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考核工作。接待員崗位職責(zé)1、按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)。2、接受和處理電話、電傳和文件，處理散客和團(tuán)體訂房，如有變更，及時(shí)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的更改；3、做好散客、團(tuán)體、會(huì)議的接待工作以及入住工作。4、把散客和團(tuán)體訂房單按日期順序安排好；5、接待賓客時(shí)主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人稱心。6、準(zhǔn)備第二天“VIP”客人的接待工作，備好熟客登記卡、團(tuán)體資料；7、打印和處理由前廳部送來的團(tuán)體訂房單或變更單；8、通過電腦、電話、報(bào)表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。9、掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料。10、負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的查詢工作。11、做好客人檔案的編寫工作。12、了解客情，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)為客人結(jié)賬，收取以現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬、信用卡等支付方式支付的住宿、餐飲、洗衣等費(fèi)用。2、核查賬單及信用卡、支票等。3、將住客的分類及最新賬目記入房號(hào)內(nèi)并妥善保存。4、負(fù)責(zé)填寫每日營業(yè)狀況。商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職守，講究效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；2、為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)工作；3、服從上級(jí)指揮、領(lǐng)班安排，努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、具備外語知識(shí)和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)；5、熟悉電報(bào)、電傳、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作；6、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心的解釋客人各種疑問；7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高工作水平，提高整體服務(wù)質(zhì)量；8、自覺遵守酒店的各種規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。PA崗位職責(zé)1、搞好分管區(qū)域的衛(wèi)生，清掃并保持玻璃、地板、地毯、墻壁、天花板、花盆、花葉、花架、樓道、煙缸、燈具、指示牌、各種扶手、空調(diào)、換氣口、家具、及各種裝飾物的清潔。保證周圍環(huán)境整齊。2、正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得拖延。3、提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。4、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補(bǔ)充物品，清點(diǎn)工具下班時(shí)將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。5、接受領(lǐng)導(dǎo)的檢查，不合格處應(yīng)及時(shí)返工。行李員崗位職責(zé)1、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作；向每一位進(jìn)店、離店客人致敬問候；2、為下車客人開門，下雨天要為下車客人撐傘，并派發(fā)傘套給客人，服從安排，迅速接受帶路任務(wù)；3、為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿意客人合理的要求；4、向客人介紹酒店客房設(shè)施、推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)；5、負(fù)責(zé)將住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、雜志、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房樓層或機(jī)關(guān)部門；6、回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的需求；7、協(xié)助維持大堂秩序，控制大堂燈光；8、受理委托、保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)部門手續(xù)；9、自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)、積極工作、圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿意客人合理的要求。10、配合保安員確保酒店門前交通暢通無阻，做好門前的安全保衛(wèi)工作；11、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)餐飲部工作；2、推進(jìn)上級(jí)工作計(jì)劃，確保餐廳營運(yùn)正常；3、參加上級(jí)組織的會(huì)議，并在開市前布置任務(wù)，完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)；4、制定部門計(jì)劃并督導(dǎo)下屬的工作；5、做好前后堂協(xié)調(diào)，保證菜肴的出品；按餐廳的經(jīng)營情況，制定餐廳銷售計(jì)劃并組織實(shí)施；6、接待“VIP”客人，處理客人投訴，與客人進(jìn)行交流，取得客人的反饋和建議；7、積極做好與其他部門的溝通和合作。領(lǐng)班崗位職責(zé)1、責(zé)對(duì)員工的考勤、考評(píng)，根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進(jìn)行表揚(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作；3、登記好下屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符合要求者督其改正；4、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴，處理不了的問題要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；5、了解當(dāng)天賓客訂餐情況，賓客的生活習(xí)慣和要求；6、做好餐廳衛(wèi)生檢查工作，對(duì)不符合要求者督其返工；7、開餐前集合全體部屬，交待訂餐情況，和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)；8、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊，備餐間、臺(tái)椅、花架、酒吧、餐柜、門窗、燈光等是否光潔明亮，對(duì)不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整。餐廳收銀員崗位職責(zé)1、接收和處理酒店客人的消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確的將各類單據(jù)、編號(hào)輸入收銀機(jī)；2、負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷的打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算；3、妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及客賬，并與報(bào)表、賬單保持一致；4、完成當(dāng)班營業(yè)日?qǐng)?bào)表、賬務(wù)報(bào)告表及更正表；5、保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記；6、按規(guī)定程序操作收銀設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作；7、認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的問題，如自己不能清楚解答或不能令客人滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理；8、每班工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)日?qǐng)?bào)表、賬單、營業(yè)額封袋，及時(shí)上交財(cái)務(wù)。傳菜員崗位職責(zé)1、聽從領(lǐng)班安排、準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)：2、聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。3、按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。4、通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長推薦菜和不能供應(yīng)的菜。5、根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。6、做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。7、傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。8、用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余的飯送回廚房，收回托盤，做好收尾工作。酒水吧員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)水柜酒水、酒櫥和其他商品的擺設(shè)、儲(chǔ)藏；2、各種酒水明碼標(biāo)價(jià)，字跡清晰美觀；3、熟悉各類酒水和其他商品的名稱、價(jià)格、香型、產(chǎn)地和容量等；4、主持招呼客人，為客人詳細(xì)介紹酒水；5、嚴(yán)格把好食品質(zhì)量關(guān)，不賣過期變質(zhì)的酒品；6、分管區(qū)域搞好清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理各種破爛瓶、罐及包裝物等；7、每日清點(diǎn)出售物品，做好各種賬目的登記；8、認(rèn)真細(xì)致地填寫每日銷售報(bào)表。餐廳迎賓員1、熱情地迎送客人，安排客人就座，負(fù)責(zé)餐廳的對(duì)外聯(lián)絡(luò)；2、主動(dòng)問候客人，向客人介紹餐廳情況；3、為客人引座，選臺(tái)；4、安排客人就座，呈送菜單，并負(fù)責(zé)保管菜單；5、為客人保存衣物；6、接聽電話；7、接受或安排預(yù)訂，進(jìn)行登記及時(shí)通知全體服務(wù)人員；8、準(zhǔn)備餐廳的裝飾花卉?？头坎拷?jīng)理崗位職責(zé)1、全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受總經(jīng)理的督導(dǎo)；2、負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的計(jì)劃、組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)；3、制定客房部的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和營業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定客房部工作的程序及工作考評(píng)；4、主持部門日常業(yè)務(wù)和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)班以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。5、制定客房部經(jīng)營預(yù)算，控制各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析和歸檔；6、制定客房價(jià)格政策，制定和落實(shí)客房推銷計(jì)劃，監(jiān)督客房價(jià)格執(zhí)行情況；7、檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查本部門工作質(zhì)量及工作效率；8、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程；9、定期約見與酒店有關(guān)長住關(guān)系的重要客人，慮心聽取客人意見，不斷改進(jìn)和完善工作；10、對(duì)客房部的清潔工作、設(shè)備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預(yù)算）安全等負(fù)有管理之責(zé)；11、檢查消防器具，做好完全工作和防火、防盜，以及協(xié)查通緝犯的工作；12、檢查、考核主管的工作情況并做出評(píng)估。樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及客房的質(zhì)量；3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清洗計(jì)劃；4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住房投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見；8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；10、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作?？头壳鍧崋T崗位職責(zé)1、簽到后接受工作安排；2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車上的器具用品，做好準(zhǔn)備工作。3、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理；4、清潔完畢一間房客要求填寫“工作日?qǐng)?bào)表”；5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出好好放在門口一邊；6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表”上詳細(xì)注明；7、接受臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；9、定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；10、房間布草用具處理；1）將房間換出的床單、器具、枕套送洗；2）將房間換出的茶杯、水杯、水壺送到工作間洗凈；3）處理好房間清出的垃圾、廢器；11、清潔、整理工作用車，洗抹布，布草袋也要定期清洗；12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；13、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)；客人失竊處理制度1、接到客人報(bào)失后，立即通知部門經(jīng)理及保安部；2、由部門經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況并保持現(xiàn)場(chǎng)，不得擅自移動(dòng)任何東西，不得讓外人進(jìn)入；3、請(qǐng)客人填寫財(cái)物遺失報(bào)告單，詢問住客是否有線索等情況，如需要住客在場(chǎng)及同意的情況下，由保安人員檢查房間；4、如果客人需要報(bào)警，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門經(jīng)理同意后向總經(jīng)理報(bào)告?？腿思辈√幚碇贫?、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒應(yīng)以最快的速度通知領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理，并負(fù)責(zé)照顧客人；2、領(lǐng)班或部門值班經(jīng)理接到通知后，第一時(shí)間到場(chǎng)，并及時(shí)聯(lián)系急救工作；3、如有可能，應(yīng)通知客人的單位和家屬；4、領(lǐng)班或部門經(jīng)理應(yīng)適時(shí)探訪病客；5、部門經(jīng)理做好記錄備查。收發(fā)工崗位職責(zé)1、責(zé)任：及時(shí)收取和送回客衣；2、要求：(1)責(zé)任心強(qiáng)，反應(yīng)敏捷，精明能干；(2)相貌端莊，舉止得體，儀表大方，有一定的語言技巧及較好的人際溝通能力；(3)熟悉酒店的情況，熟悉客衣的洗滌流程工作技能；3、工作規(guī)程(1)收衣：①上班時(shí)按客房中心的電話記錄，迅速到房間收客人要洗的衣物；②首先應(yīng)核對(duì)記錄的房號(hào)，然后禮貌地敲門或輕按門鈴；③收衣時(shí)，應(yīng)禮貌地問候客人，檢查洗衣袋內(nèi)是否有洗衣單；洗衣單該填的項(xiàng)目是否填齊全，若無應(yīng)請(qǐng)客人補(bǔ)填；④若有“洗衣、熨燙衣物或貴重衣物”應(yīng)及時(shí)送交客衣檢查員處；⑤收完衣物后，應(yīng)詳細(xì)填寫記錄，完成后交客房中心；⑥在離開樓層時(shí)，應(yīng)打電話給客房中心，詢問是否還有要收的客衣；⑦負(fù)責(zé)把“致客通知單”和有問題的衣物送至客房；(2)送衣：①送洗衣物賬單至前臺(tái)收款處；②將客衣按各樓層順序進(jìn)行整理，并把有關(guān)數(shù)量登記清楚；③到達(dá)樓層后，應(yīng)看清楚房號(hào)，禮貌地敲門或輕按門鈴，并同時(shí)用“HKP”；④將吊掛的衣物放進(jìn)衣櫥里，折疊包裝的衣物放在床上；⑤客人在房間的由客人簽收；客人不在房間的，由該樓層服務(wù)員簽名證實(shí)；⑥若客人在房間內(nèi)送完衣物離開時(shí)，應(yīng)禮貌地與客人道別，并輕關(guān)房門；⑦送衣時(shí)，若遇客人房門掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的，可把洗衣服務(wù)卡從門底縫塞入房內(nèi)，并在送衣記錄上注明，把衣物帶回交給客房中心，等客人電話通知再送；⑧貴賓衣物及清洗衣物，按規(guī)定時(shí)間完成后立即送回；⑨完成工作后，把送衣記錄交給文員；⑩執(zhí)行主管、經(jīng)理的其他工作指示。娛樂部經(jīng)理崗位職責(zé)1、全權(quán)負(fù)責(zé)娛樂部的經(jīng)營、節(jié)目安排管理；2、負(fù)責(zé)娛樂部的設(shè)施、設(shè)備的使用管理，保證歌舞廳的設(shè)施、設(shè)備完好無損；3、合理安排各級(jí)人員的工作，保證娛樂部的服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化；4、合理安排娛樂部的節(jié)目、結(jié)合市場(chǎng)需要及公眾消費(fèi)心理提出每個(gè)日期的經(jīng)營目標(biāo)；5、根據(jù)同行業(yè)狀況和市場(chǎng)趨勢(shì)，制定娛樂部季節(jié)性的消費(fèi)價(jià)格，并同時(shí)聽取客人對(duì)各項(xiàng)工作提出的意見；6、加強(qiáng)銷售工作的監(jiān)督管理，擴(kuò)大和穩(wěn)定客源，搞好娛樂部的經(jīng)營；7、與社會(huì)各級(jí)部門保持良好的關(guān)系，以保證娛樂部經(jīng)營符合國家法律政策的規(guī)定；8、搞好節(jié)假日的促銷活動(dòng)，親自安排重大活動(dòng)的舉辦，擴(kuò)大娛樂部的影響力，為酒店樹立良好的市場(chǎng)形象；9、做好屬下員工考核、考勤工作，主持評(píng)選月、年度部門最佳員工和推薦酒店最佳員工的工作；10、搞好娛樂部的治安管理，與酒店其他部門保持協(xié)調(diào)。娛樂部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、具體領(lǐng)導(dǎo)和組織員工在娛樂部的服務(wù)工作，督導(dǎo)本班員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、檢查所屬員工的儀容著裝，禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度和工作效率，準(zhǔn)確記錄員工的出勤情況；3、每天召開班前會(huì)和班后會(huì)，做到班前布置、班后有總結(jié)；4、負(fù)責(zé)督查本班員工崗位職責(zé)的落實(shí)情況，服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，經(jīng)常檢查娛樂部場(chǎng)地的衛(wèi)生清潔情況，并將檢查的情況做詳細(xì)的記錄；5、督導(dǎo)本班員工按照有關(guān)操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設(shè)備，定期對(duì)活動(dòng)座椅、音樂噴泉和網(wǎng)球、護(hù)攔設(shè)備檢修保養(yǎng)，以保證設(shè)備可靠運(yùn)行；6、經(jīng)常對(duì)本班組員工進(jìn)行規(guī)章制度的教育和培訓(xùn)，做好本班組員工的考核工作；7、貫徹執(zhí)行上級(jí)的批示和安排，保持信息溝通，完成娛樂部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。娛樂部收銀員崗位職責(zé)1、收和處理酒店客人的消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確的將各類單據(jù)、編號(hào)輸入收銀機(jī)；2、負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入賬工作，準(zhǔn)確、快捷的打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算；3、善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及客賬，并與報(bào)表、賬單保持一致；4、完成當(dāng)班營業(yè)日?qǐng)?bào)表、賬務(wù)報(bào)告表及更正表；5、保管好賬單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記；6、按規(guī)定程序操作收銀設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作；7、認(rèn)真解答客人提出的有關(guān)部門結(jié)賬方面的問題，如自己不能清楚解答或不能令客人滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理；8、每班工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)報(bào)表、賬單、營業(yè)額封袋，及時(shí)交財(cái)務(wù)。娛樂部服務(wù)員崗位職責(zé)1、貫徹管理階層設(shè)立的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)制度，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)工作；2、按照管理人員的指令，負(fù)責(zé)酒店娛樂部環(huán)境的擺設(shè)和布置；3、熱情服務(wù)，禮貌待客，盡力做到讓客人滿意；4、熟悉娛樂部銷售的各種酒水飲料，積極向客人推銷，按規(guī)格詳細(xì)填好客人的酒水、飲料單；5、做好娛樂部物品的補(bǔ)充替換；6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧；保持娛樂部的環(huán)境衛(wèi)生，愛護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)物品。保安隊(duì)長崗位職責(zé)1、堅(jiān)持貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，做好總經(jīng)理在保安工作的參謀和助手，對(duì)酒店的安全負(fù)有重要的責(zé)任；2、有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店管理的經(jīng)驗(yàn)；3、敬業(yè)樂業(yè)，堅(jiān)持原則，不徇私情，秉公執(zhí)法，吃苦耐勞，勇于獻(xiàn)身，帶領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財(cái)、物的絕對(duì)安全；4、負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部屬保安部的工作計(jì)劃安排和檢查落實(shí)，審定各部擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；5、堅(jiān)持酒店保安管理的規(guī)范化、程序化、制度化，堅(jiān)持以身作則，最大限度地調(diào)動(dòng)部門員工的工作積極性，并領(lǐng)導(dǎo)下屬員工積極開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)；6、維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)；7、組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出建議，匯報(bào)查處結(jié)果；8、負(fù)責(zé)本部門員工的工作委派，帶領(lǐng)本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生命安全，對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)部位和要害部位的安全要加強(qiáng)管理；9、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件；10、受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴；11、重視內(nèi)勤工作，組織好保安工作檔案材料的積累和科學(xué)管理工作；12、協(xié)助總經(jīng)理組建酒店安全委員會(huì)、消防委員會(huì)、交通安全委員會(huì)等組織，擔(dān)任或選派各委員會(huì)主任并主持日常工作；13、協(xié)助培訓(xùn)中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和法制教育；14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)業(yè)務(wù)部門交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性保安工作。保安崗位職責(zé)1、保安員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，大膽工作，不徇私情，保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動(dòng)及違法亂紀(jì)行為；2、具有酒店全心全意服務(wù)的意識(shí)，儀表端莊，干凈整潔，禮貌待人，努力奉行“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、敏捷、周到”的酒店服務(wù)風(fēng)格；3、努力鉆研保安服務(wù)知識(shí)，掌握酒店保安的服務(wù)技巧，當(dāng)值時(shí)要保持旺盛的精力；4、服從上級(jí)的指令和工作安排，熟悉本崗位的任務(wù)與要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，做好本職工作，確保酒店安全；5、處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助酒店各部處理賓客或員工的安全問題，要熟悉崗位的分布，愛護(hù)通信器材和崗位上的各種設(shè)施；6、在酒店范圍內(nèi)外巡查，果斷處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進(jìn)行盤查監(jiān)控；7、協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要賓客進(jìn)出酒店的安全，做好大型會(huì)議的安全工作，巡視酒店的員工聚集地點(diǎn)，制止賭博、打斗及偷竊客人財(cái)物等情況的發(fā)生；8、對(duì)重要部位和儲(chǔ)存大量錢物的場(chǎng)所要經(jīng)常進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，護(hù)衛(wèi)財(cái)務(wù)部發(fā)銀員將現(xiàn)金存入或提出；9、定期檢查報(bào)警系統(tǒng)及消防系統(tǒng)，嚴(yán)密控制建筑物周圍之門戶、服務(wù)區(qū)、工程交貨區(qū)；10、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度執(zhí)行交接班制度，上崗時(shí)不得擅離工作崗位，不準(zhǔn)處理私事，確保安全。工程維修員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)應(yīng)急電機(jī)組弱電控制部分的原料整理及維護(hù)保養(yǎng)，并進(jìn)行定期檢修和故障檢修；2、完善功力監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、資料整理及維護(hù)保養(yǎng)，定期進(jìn)行檢驗(yàn)和故障檢修；3、負(fù)責(zé)各功力系統(tǒng)有關(guān)弱電控制部分的維修保養(yǎng)，定期進(jìn)行檢驗(yàn)和故障維修；4、負(fù)責(zé)電工和熱工儀表的定期校檢和故障維修；5、負(fù)責(zé)各功力系統(tǒng)自控、監(jiān)測(cè)裝置的改造情況；6、負(fù)責(zé)水池水位自動(dòng)控制系統(tǒng)，維修保養(yǎng)，并定期進(jìn)行校檢和故障檢修；餐飲部工作日程表早晨8：50上班，提前5分鐘到崗開大例會(huì)要求：著裝整齊、干凈10：30做好開餐前的準(zhǔn)備工作要求：所有衛(wèi)生在案10：30之前結(jié)束10：30—11：00員工用餐時(shí)間要求：員工在半小時(shí)內(nèi)必須用餐結(jié)束11：20立崗時(shí)間，提前5分鐘上崗要求：儀容儀表到位、三帶齊全，按工作程序、服務(wù)程序、衛(wèi)生的要求工作13：30—16：00休息時(shí)間要求：值班人員的值班工作到位16：00開小例會(huì)，提前5分鐘到指定的地點(diǎn)開例會(huì)要求：自檢分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生16：30—17：00吃飯時(shí)間要求：員工在半小時(shí)內(nèi)必須結(jié)束用餐17：20立崗時(shí)間，提前5分鐘上崗要求：跟上午的立崗要求一樣21：00下班要求：值班人員的值班工作到位21：55有未走的包房，問清客人是否還需要添加其他的菜品，確定不用后，廚房方可下班。在22：00之后，值臺(tái)員第二天上10：00班。要求：衛(wèi)生工作必須收拾干凈，能正常的接待客人用餐，經(jīng)值班領(lǐng)班檢查完畢后方可下班。以上工作日程表，望各位員工自覺遵守，如有違反，嚴(yán)肅處理。1、餐前準(zhǔn)備工作：清理整理餐廳。餐廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和條件，搞好餐廳衛(wèi)生，即可美化環(huán)境，又可增強(qiáng)客人就餐情緒。2、準(zhǔn)備營業(yè)所需物品：1）準(zhǔn)備餐酒用具：各種瓷器、玻璃器皿以及物件。應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的多少，客流量大小，供餐行事等來決定。要求數(shù)量充足、質(zhì)量佳、無破損。2）準(zhǔn)備服務(wù)用品：各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點(diǎn)菜單、筆和各種調(diào)味品等，應(yīng)準(zhǔn)備齊全、充足，并確定完好無損，清潔衛(wèi)生。3）準(zhǔn)備酒水：酒水單上酒水必須品種全、數(shù)量足。吧臺(tái)酒水員應(yīng)在開餐前去倉庫領(lǐng)取酒水，并做好瓶身或罐身的衛(wèi)生。按規(guī)律陳列擺放或藏于冰箱以備就用。3、擺臺(tái)：4、掌握客源的情況：1）了解客人預(yù)訂情況，針對(duì)客人要求和人數(shù)安排餐桌。2）掌握VIP的情況，做好充分的準(zhǔn)備，以確保接待規(guī)格和服務(wù)的順利進(jìn)行。3）了解客源增減變化的規(guī)律和各種菜點(diǎn)的點(diǎn)菜頻率以便有針對(duì)性做好推銷工作，既可滿足客人的需求，又可增加菜點(diǎn)的銷售。5、了解菜單情況：1）了解當(dāng)日所供菜點(diǎn)的品種、數(shù)量、價(jià)格。2）掌握所有菜點(diǎn)的構(gòu)成、制作方法，制作時(shí)間和風(fēng)味特點(diǎn)。3）熟悉新增時(shí)令菜和特色菜等。6、其它準(zhǔn)備工作：1）餐前檢查。2）參加餐前例會(huì)。3）上崗（上崗前5分鐘站立在規(guī)定的位置）。服務(wù)規(guī)程1、迎客就座：見到客人面帶笑容，使用服務(wù)用語。從主賓方向開始，按順時(shí)針方向?qū)⒉鸵伟窗俗中卫_，安放好客人的物品，并提醒客人注意保管。（如大廳中客人將衣物放在椅子，應(yīng)上衣套，注意上菜時(shí)注意操作）2、問清客人人數(shù)：將客人安排在座位上，詢問客人共多少位，在清楚客人用餐人數(shù)時(shí)，適當(dāng)增加餐具時(shí)要和客人原有餐具一致。最后調(diào)整餐具間距離，撤多余餐具使用托盤，分類擺放收起，動(dòng)作要輕，不要影響客人注意力。3、上濕巾：根據(jù)季節(jié)不同采用不同的濕巾濕度，使用托盤拿毛巾夾取出濕巾，放在濕巾托上，按先賓后主，女士優(yōu)先原則，順時(shí)針方向放在客人的毛巾托里。4、上茶：調(diào)整好茶水溫度，宜8分滿避免外溢，配茶碟，左手托碟、右手斟茶，在斟茶時(shí)向客人示意使用操作用語，將壺新加滿水后，放在臺(tái)面上，壺嘴不要對(duì)客人。隨時(shí)檢查茶水溫度和濃度以便隨時(shí)更換和添加茶葉。5、去筷套、落口布、收濕巾：當(dāng)準(zhǔn)備工作完畢后，站于客人右側(cè)，側(cè)身把口布拿到客人背后抖開。將口布鋪到腿上或碟下后，再用右手拿起帶筷子的套交左手，用左手提到筷子上端，輕輕把筷子倒出，用右手按住放在筷架上，脫下筷套握在手中一并撤走。然后收起用過的濕巾，上新濕巾。6、遞茶排點(diǎn)菜：1）征求客人同意后開始點(diǎn)菜。2）根據(jù)客人飲食習(xí)慣口味加以介紹。（必須掌握本店各類菜品口味，原料及簡單制作方法，切忌硬性推銷）3）根據(jù)客人人數(shù)掌握點(diǎn)菜的數(shù)量。4）服務(wù)人員在介紹菜品是應(yīng)按價(jià)格中檔——低檔——高檔，以便客人接納。5）了解菜品的出菜時(shí)間，對(duì)出菜慢要提前和客人說明，避免客人著急和退菜。6）開完菜單后向客人重復(fù)菜單，以免出現(xiàn)錯(cuò)漏現(xiàn)象。7）檢查菜單字跡清楚，分類無誤，時(shí)間、人數(shù)、臺(tái)號(hào)、落單、簽名，是否準(zhǔn)確，確保無誤，把菜單送下去。7、問酒水：1）在詢問客人飲用酒水時(shí)，必須了解酒水品種、產(chǎn)地、度數(shù)、容量及香型。根據(jù)客人消費(fèi)由低到高引導(dǎo)客人，確認(rèn)所點(diǎn)酒水，開單取酒。2）取酒水時(shí)必須使用托盤，保持托盤的清潔，碼盤時(shí)高而重的物品放在里側(cè)，酒標(biāo)朝外。3）取酒時(shí)檢查瓶外身，是否完好無損、清潔，玻璃瓶內(nèi)酒水要檢查是否有雜質(zhì)。8、示瓶斟酒：1）當(dāng)把酒水取回后，在打開前讓客人確認(rèn)一下，是否是自己想點(diǎn)的酒水。確認(rèn)無誤后進(jìn)行斟倒。2）根據(jù)客人的需要斟酒，通常按白酒——紅酒——啤酒——飲料順序。9、上菜：1）選擇正確上菜口，按從左上右撤的原則，使用正確的步驟，雙手接菜檢查盤邊及表面是否有雜物，手指不能接觸盤口及觸及菜品。2）上菜時(shí)使用操作用語，提醒客人注意慢回身，雙手上菜，并清楚報(bào)菜名。（菜品放在轉(zhuǎn)盤上，將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主賓位置，后退一步打手勢(shì)，報(bào)菜名）3）根據(jù)菜品葷素、顏色、涼熱，合理擺放，均勻分布（盤花、鍋?zhàn)袛[好）。4）上菜時(shí)先涼后熱，及時(shí)檢查是否上齊，隨時(shí)和廚房聯(lián)系，菜齊及時(shí)通知客人。5）如有湯菜，及時(shí)備齊湯勺和碗，準(zhǔn)備為客人分湯。10、席間服務(wù)：1）調(diào)整好臺(tái)面菜品位置，及時(shí)撤空盤，將不滿的菜換成小盤，主動(dòng)為客人分菜。2）隨時(shí)清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，及時(shí)更換骨碟、煙缸，骨碟內(nèi)雜物不得超過三分之一，煙缸內(nèi)煙頭不得超過二個(gè)，臺(tái)面有雜物必須及時(shí)清理，在給客人更換骨碟時(shí)，如有沒食用的菜需放入新骨碟中。3）及時(shí)為客人換火添湯，及時(shí)發(fā)放餐巾紙。4）主動(dòng)斟茶、斟酒、點(diǎn)煙，察言觀色，理會(huì)客人意思，做到超前服務(wù)，服務(wù)的有聲有色。5）客人用餐中，提出添加菜品、酒水、主食應(yīng)做到及時(shí)準(zhǔn)確，服務(wù)中注意酒店各類設(shè)施的使用和保養(yǎng)，婉轉(zhuǎn)的提醒客人。6）在服務(wù)中及時(shí)用規(guī)范的語言回答客人問題，做到準(zhǔn)確無誤。11、靈活補(bǔ)位：看好自己所負(fù)責(zé)的臺(tái)，看臺(tái)時(shí)站餐臺(tái)的側(cè)面，不許看死臺(tái)。離開時(shí)應(yīng)跟鄰近人打招呼，讓別人照看，并交代清楚是否買單，是否有菜沒上。在幫其他員工看臺(tái)添加?xùn)|西時(shí)，一定要通知本臺(tái)服務(wù)員，以免加重單。在人員少時(shí)，主動(dòng)為客人服務(wù)，做到靈活補(bǔ)位，做到無論是哪個(gè)包房，哪桌客人叫，都隨叫隨到。12、買單：1）當(dāng)客人買單時(shí)及時(shí)通知吧臺(tái)、主管，并征求客人意見，將未開封的酒水退單。2）買單時(shí)校對(duì)實(shí)際人數(shù)、酒水、香煙、食品。13、送客：1）離店檢查包房內(nèi)設(shè)施有無損壞或丟失。2）提醒客人帶好客人自己的物品有無失落。3）將客人送至大門口或包房門口處，征求客人意見，并歡送客人下次光臨。14、撤臺(tái)：1）客人走后先滅明火，檢查有無隱患，關(guān)閉音響，收好麥克風(fēng)，關(guān)好空調(diào)。2）將餐椅拉好一起靠兩邊，分類撤餐具、先收棉織品，后撤玻璃器皿，接著撤金器，再撤小餐具，最后撤大餐具。3）不許把臺(tái)布中雜物抖在包房中。4）不許將骨碟、煙缸中雜物倒在臺(tái)布上。5）撤臺(tái)時(shí)輕拿輕放。6）撤臺(tái)時(shí)要求開門。7）撤臺(tái)后清理地面衛(wèi)生，將餐椅歸位，重新擺臺(tái)離開包房時(shí)再次檢查，安全無隱患，確保后關(guān)燈。注意事項(xiàng)：1）保持工作臺(tái)、餐臺(tái)、地面（三面）衛(wèi)生，保持整潔。2）吃帶殼（蝦、蚧）菜品時(shí)，及時(shí)更換骨碟。留意毛巾，洗手盅，遇事主動(dòng)。3）上白飯保持溫度，并上咸菜。4）給需要上茶的客人上茶（茶淡更換茶葉）。5）收拾臺(tái)面殘留餐碟時(shí)，切忌在臺(tái)中重疊，用完餐后，餐碟、酒杯隨時(shí)清理。6）上甜品、水果，將不干凈餐具撤走，上骨碟、果叉、小毛巾。7）臺(tái)面若有剩余食物在桌面，應(yīng)用食品夾，切勿用手。8）上桌時(shí)留意菜品質(zhì)量和內(nèi)有無異物，及時(shí)將不合格菜送回廚房更換。9）撤換菜盤時(shí)，轉(zhuǎn)盤臟及時(shí)抹干凈。10）湯盅、燒品應(yīng)放在客人面前揭開，保持溫度、香度?？头恐行墓ぷ鞒绦蛞?、接班時(shí)仔細(xì)核對(duì)交接本，酒水本，借用物品登記本，遺留物品登記本，房態(tài)。做好電話及電腦消毒工作。二、工作時(shí)做好電話接聽、記錄、信息傳遞、反饋、遺留物品及借用物品管理。和前廳保持聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)確掌握房態(tài)讓前廳順利出租客房。每天三次與樓層服務(wù)員核對(duì)房態(tài)。在每班服務(wù)員上班前打印客情資料供服務(wù)員使用。晚12點(diǎn)做房態(tài)表、客情表、酒水表。三、交班時(shí)做好交班記錄，重要事情還須口頭交接，接班人未到不得離崗，交接手續(xù)辦理后方可離崗。VC房的報(bào)送程序一、服務(wù)員在做完房間后，通知領(lǐng)班，領(lǐng)班檢查好房間，確定是VC房。二、通知客房中心報(bào)房間號(hào)，并做好記錄。三、客房中心在接到領(lǐng)班報(bào)房，及時(shí)記錄房號(hào)與報(bào)房時(shí)間。四、由客房中心通知總臺(tái)變房態(tài)，準(zhǔn)確記錄時(shí)間。電話接聽程序1、電話響了三聲必須接聽。2、接聽電話后，致以簡單問候，并自報(bào)單位和部門。3、認(rèn)真傾聽對(duì)方事宜，并做好記錄。4、核對(duì)你所做的記錄，通知信息要傳的對(duì)象。5、注意等對(duì)方先掛電話，我們才能掛電話。借用物品程序1、客房中心接到客人借用物品電話后，先查清有無客人要借的此類物品，然后再答復(fù)客人。2、填寫《物品借用登記表》，寫清日期、時(shí)間、所借物品名稱、數(shù)量及房號(hào)。3、客房中心通知樓層服務(wù)員將物品送至客人房間，請(qǐng)客人在登記表或雜項(xiàng)收費(fèi)單上簽字，并與客人約定收回時(shí)間。4、客房中心做好記錄，物品收回時(shí)，也要及時(shí)做好記錄和交接。賓客投訴處理1、面對(duì)賓客投訴，不要激動(dòng)，不要自我保護(hù)，不要辯解，做一名忠實(shí)聽眾。2、對(duì)賓客的遭遇表示理解、同情。3、向客人致謙。4、采取主動(dòng)解決問題方法。5、跟進(jìn)每個(gè)投訴，確認(rèn)滿意。6、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（改善管理、改善服務(wù)）早班領(lǐng)班工作程序1、提前半小時(shí)上班，了解客情并領(lǐng)取磁卡，看夜班向交班記錄本。2、掌握房態(tài)，平均分房。（7：10）3、（7：20）給早班服務(wù)員開晨會(huì)（檢查服務(wù)員的儀容儀表），布置當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生并提出特殊的注意事項(xiàng)，分發(fā)員工每日工作表格。4、（7：30）檢查每間空房、維修房、樓道和工作間的衛(wèi)生及服務(wù)員工作情況，重點(diǎn)檢查走客房的衛(wèi)生和VIP客房及當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。5、及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)，定時(shí)巡邏、巡崗。6、檢查報(bào)修、維修情況，及時(shí)抽送維修單。7、檢查和控制客房當(dāng)日所需物品及清潔用品的消耗，合理填寫物品申領(lǐng)單，保證各種物品在工作間有適量的備用。8、檢查客房迷你吧飲料的消耗、補(bǔ)充、報(bào)賬情況。9、檢查服務(wù)員的交班記錄情況。10、完成自己的工作日志，與中班領(lǐng)班交接班時(shí)，特殊事情需口頭重復(fù)交接。中班領(lǐng)班工作程序1、提前半小時(shí)上班（15：00），了解客情，與早班領(lǐng)班交接班。2、掌握房態(tài)，給中班服務(wù)員開中班會(huì)（檢查服務(wù)員儀容、儀表）并提出特殊注意事項(xiàng)。3、檢查走客房衛(wèi)生情況，并及時(shí)上報(bào)房間狀態(tài)，關(guān)注VIP客情。4、完成上一班遺留下來的事項(xiàng)，檢查中班夜床服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量。5、檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，定時(shí)巡樓、巡崗。6、檢查報(bào)修、維修情況，及時(shí)填送維修單。7、檢查客房迷你吧飲料的消耗、補(bǔ)充、報(bào)賬情況。8、檢查服務(wù)員的交班記錄本。9、完成自己的工作日志，并詳細(xì)記錄中班工作情況。整房程序一、進(jìn)房：按進(jìn)房程序進(jìn)行進(jìn)房二、進(jìn)房后：打開電源，拉開窗簾，檢查窗鉤是否完好。三、收拾垃圾同時(shí)檢查臟布草的數(shù)量，將房間、洗手間垃圾集中封好袋口，投入工作車?yán)?。四、按房?nèi)需要的布草數(shù)帶入干凈布草，投放于易鋪的位置。五、收出臟布草，同時(shí)檢查房內(nèi)缺少的密品數(shù)量，將臟布草卷好投入工作車布草袋中，并按房內(nèi)所需密品數(shù)量集中帶入，并放到規(guī)定的位置上。六、收拾房中杯具、煙缸等，集中放入面盆內(nèi)放水加清潔劑泡洗。七、從工作車上取出清潔籃、清潔劑及小墊毯，將墊毯擺放于洗手間門口，用百潔布將杯具、煙缸等洗刷干凈，沖凈殘留清潔劑后，倒扣于干凈的布草上，再?zèng)_洗密品盤。八、沖洗衛(wèi)生間，在墻壁、面盆、浴缸、馬桶上均噴上清潔劑，再用專用刷子進(jìn)行清洗。九、所有清潔完畢后用清水沖洗墻面和衛(wèi)生間地面及面盆、浴缸、馬桶等，確保不留清潔劑殘液。十、做房間，按規(guī)定要求做床。十一、抹塵，用干抹布和濕抹布2塊折成八面玲瓏形，按順時(shí)針方向，由上到下由內(nèi)而外環(huán)形抹塵，同時(shí)檢查房內(nèi)設(shè)備是否完好，將房內(nèi)各種備用品按規(guī)定擺放整齊。電視按規(guī)定調(diào)試，檢查電燈、電話等各項(xiàng)功能是否正常，窗簾按規(guī)定折好。環(huán)形抹塵結(jié)束后，在按順時(shí)針方向擦一遍地角線。十二、用抹布將洗手間墻壁、面盆、浴缸、馬桶水漬完全擦干，不留一點(diǎn)痕跡。十三、用抹布將杯具擦干。十四、洗手間抹塵，將浴簾桿、毛巾架等金屬件及鏡面，擦干擦亮，不得有水漬浮塵，同時(shí)檢查衛(wèi)生間內(nèi)所需毛巾和易耗品。十五、補(bǔ)充毛巾和密品。十六、檢查房內(nèi)是否有遺漏之處，將杯具放回原位。十七、吸塵，由內(nèi)而外，由地毯纖維走向逐一吸塵（吸洗手間，將耙頭毛刷放出，吸去毛發(fā)）。十八、巡視一遍房間，關(guān)燈，退出房間。突發(fā)事件處理一、對(duì)醉酒客人處理：服務(wù)人員在遇到醉酒客人時(shí)，要保持理智、機(jī)警，對(duì)輕度醉酒客人應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息。為客人倒上一杯茶水，將垃圾筒放在床邊，對(duì)隨地嘔吐的，引導(dǎo)其到衛(wèi)生間并及時(shí)清理嘔吐物。對(duì)醉酒嚴(yán)重的客人立即報(bào)告保安部和領(lǐng)班，并協(xié)助保安人員將其制服，以免打擾其他住客或傷害自己，回房后應(yīng)留心注意房內(nèi)動(dòng)靜以免房間設(shè)備受到損壞或因吸煙而發(fā)生火災(zāi)，記錄情況報(bào)告監(jiān)控室。對(duì)醉酒客人切忌說刺激話，如“您喝多了”等，而要說“您是否要一杯茶”“請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息吧”等，也不要單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房間和幫助客人解衣就寢。二、清掃房間進(jìn)來陌生人的處理：禮貌向客人問好，請(qǐng)客人出示房間鑰匙。檢驗(yàn)確系該房間客人，向客人致謝。如客人無房間鑰匙，可請(qǐng)客人出示身份證和房卡，兩者一致，查看房卡有效期是否屬實(shí)，征詢客人意見是否可以繼續(xù)做房間衛(wèi)生。如無法確認(rèn)為該房間住客，立即請(qǐng)上級(jí)處理，并向客人解釋此為客人安全著想，做好工作記錄。三、意外損壞客人物品事故的處理：1、服務(wù)員在工作中不慎損壞客人物品應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。2、領(lǐng)班將損壞的物品殘物經(jīng)整理后放置在原來的位置。3、領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過詳細(xì)上報(bào)。4、部門經(jīng)理在接到通知后需查詢客人的資料和訂房途徑。協(xié)同大堂副理或營銷人員盡快與客人取得聯(lián)系，征詢客人意見處理事故。5、盡快拿出處理方案和補(bǔ)救措施。四、訪客要求入房：1、住客不在場(chǎng)，有訪客、親屬、朋友等要求打開房門存取物品或其它，服務(wù)員要說明住客沒有交代，禮貌拒絕提供鑰匙，請(qǐng)客人去大堂等候。2、如住客提出可允許其朋友入房，應(yīng)請(qǐng)其與部門經(jīng)理聯(lián)系，在部門經(jīng)理的陪同下可為其開啟房門，做好記錄。五、客人攜帶違禁物品：服務(wù)員在清掃房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有武器、彈藥、匕首、易燃易爆物品、毒品、發(fā)出強(qiáng)烈氣味的污染品等要詳細(xì)記錄并立即報(bào)告樓層領(lǐng)班和保安部。如客人在房內(nèi)，不要流露出驚慌失措的表情，要不動(dòng)聲色的通知有關(guān)部門。小酒吧服務(wù)程序：1、房間按規(guī)定配備、擺放酒水，各班記錄使用情況，做好交接。2、每日早班做房，中班做夜床時(shí)檢查酒水消耗情況，如有消耗應(yīng)將客人填寫或服務(wù)員代寫的酒水單送至房務(wù)中心，由房務(wù)中心將費(fèi)用輸入電腦并將二聯(lián)酒吧單送至前臺(tái)收銀，另一聯(lián)交至庫管處，憑此領(lǐng)出酒水，并及時(shí)補(bǔ)充至房間。3、服務(wù)員在接到某房間接賬通知后，立即檢查房間小酒吧，如有消耗，馬上通知房務(wù)中心，房務(wù)中心通知總臺(tái)收銀。4、每日房務(wù)中心做出《當(dāng)日酒水銷售日?qǐng)?bào)表》并做好賬目記錄。5、房務(wù)中心每月底進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)照各種酒水出售數(shù)，計(jì)算應(yīng)出庫數(shù)，核查實(shí)際出庫數(shù)，以及走單總金額，做出報(bào)表，報(bào)部門經(jīng)理。6、如因工作疏忽，造成酒水丟失、走單、報(bào)損，均由責(zé)任人按酒水進(jìn)價(jià)賠償，如有非人為報(bào)損情況，按飯店有關(guān)規(guī)定處理。7、根據(jù)庫管要求，樓層服務(wù)員定期檢查酒水保質(zhì)期限，到達(dá)保質(zhì)期前及時(shí)撤出，由庫管統(tǒng)一保管，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。8、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議或其它客人提出不放酒水時(shí)，應(yīng)立即將酒水撤出，鎖好。等退房后再補(bǔ)入房間。查退房程序：1、目的：1）檢查客房設(shè)施設(shè)備有無損壞、遺失，及時(shí)填報(bào)酒水使用量。2）客人是否有遺留物品。2、時(shí)間：2—3分鐘，按進(jìn)房程序進(jìn)房，按順時(shí)針或逆時(shí)針查房。3、要求：要快、要準(zhǔn)。不要有遺漏的地方，接到房務(wù)中心通知后，立即查房。查一間報(bào)一間，把結(jié)果報(bào)送給總臺(tái)，并自報(bào)姓名，同時(shí)記下接電話人的姓名。4、注意事項(xiàng)：1）如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)燈亮，門上掛有DND牌，要與總臺(tái)確認(rèn)后再查。2）如敲門后有應(yīng)聲，要禮貌征詢客人是否需要退房，等客人離開房間后方可查房。鋪床程序：1、屈膝下蹲，用手將床向外拉出30—40厘米位置。2、鋪床單：1）調(diào)整床墊，將褥墊拉平放正。發(fā)現(xiàn)有臟及時(shí)更換。2）開單。將床單齊口對(duì)著自己，拉開床單，一只手抓單尾向床尾拋出。3）甩單。站于床頭中間位置，使中線居中，兩邊均勻無褶皺，單頭多出床頭邊緣30厘米。4）包角。包床頭兩角，拉緊包嚴(yán)90度，然后把余出的床單打入床墊下，到床尾包另外兩角，打入余出床單，使床單包緊、包平、無褶皺，四角飽滿，挺括。5）套被套。將被套上部內(nèi)兩角翻出，兩手反握住兩角與被頂角用力拋開套好，站于床尾處系好被套，被套帶不外露。將床頭部分向外折30厘米。6）套枕套。將枕套抖開，開口面平鋪與床面，左手指拎著開口處。右手抓住枕芯前三分之一，從開口送入枕套，套好的枕頭必須四角飽滿。7）放置枕頭。將枕頭套齊平放在床頭正中，枕套無口向下，四角對(duì)齊整平。枕套短開口一側(cè)背向床頭柜，大床枕套短開口互對(duì)背向床頭柜，兩枕套交接處相距5厘米。8）將床緩緩?fù)苹卦?，與床板對(duì)齊，檢查整體是否美觀。消毒程序：1、將杯具內(nèi)的殘?jiān)沟?，用萬能清潔劑清洗干凈。將杯具放入1：200“84”浸泡半小時(shí)后取出，再用清水沖洗干凈，倒扣在保潔柜中。2、蓋杯和玻璃杯清洗過程相同，取出放入電子消毒柜篜15分鐘，待涼干后取出放入保潔柜中待用。3、面盆、浴缸、馬桶消毒：1）用清水將其表面污物清除，使其表面光潔。2）再用1：200“84”噴于表面。3）用專用刷，刷洗。4）最后用清水沖凈，擦干。早班服務(wù)員工作程序1、提前10分鐘換好制服，整理好儀容、儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙，閱讀交接班本，掌握房態(tài)。2、7：30準(zhǔn)時(shí)上樓層，將當(dāng)天的退房與空房檢查一遍，然后填寫在報(bào)表上。3、把工作車、工具桶檢查一遍，看是否需要補(bǔ)充，然后做公區(qū)衛(wèi)生。4、把所有空房和維修房檢查，抹塵一遍，然后按做房順序，做好先掛有“清速打掃”房——VIP房——住客房——長客包——退客房——空房——維修房5、10：00之前收取客衣，同時(shí)核對(duì)一遍房態(tài)，如有房間掛DND牌，在工作報(bào)表上記錄。等到11：30左右再去看一次房間，看是否客人還掛有DND牌，如果還掛有，暫不用檢查。如沒有，看房內(nèi)是否有洗衣。6、如果房態(tài)與前廳不符，通知領(lǐng)班和房務(wù)中心。7、將洗衣收到房務(wù)中心，檢查客人填寫的洗衣單與衣物是否相符，通知洗衣房收取。8、在做房時(shí)如發(fā)現(xiàn)有需要維修的地方，記錄下來，報(bào)給領(lǐng)班。9、在完成當(dāng)天房間后，應(yīng)把工作車整理好，吸塵器做清潔與保養(yǎng)，再把當(dāng)天工作報(bào)告交領(lǐng)班，領(lǐng)班簽字后方可下班。中班工作程序1、提前20分鐘換好制服，整理好儀容、儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙。2、提前10分鐘上樓層與上一班交接，對(duì)好房態(tài)，完成上一班遺留下來的事宜。3、做公域衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生。4、18：00開夜床。如遇到客人在或掛有DND，要做好記錄。5、完成開夜床后，注意巡視樓層。夜班工作程序1、提前20分鐘換好制服，整理好儀容、儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙。2、提前10分鐘上樓層與上一班做好交接。3、完成上一班遺留事宜。4、定時(shí)巡視樓層，并做好記錄。會(huì)議接待程序：1、在接到會(huì)議到來前的半天，按照會(huì)議要求布置好會(huì)場(chǎng)。2、在會(huì)議到來前的半小時(shí)，按要求擺好臺(tái)面和茶具。3、梯前迎接，服務(wù)員站在電梯前，等候客人到來為客人指引。4、會(huì)議過程中，服務(wù)員站在會(huì)議室門口。（特殊情況下可站在會(huì)議室里面）叫醒程序：1、服務(wù)員在接到叫醒服務(wù)后，問清房號(hào)和叫醒時(shí)間，并做好記錄。2、如不是自己當(dāng)班，則做好交接記錄。3、在叫醒時(shí)間前一分鐘打電話叫醒，如沒有接聽，繼續(xù)打，連續(xù)3次還沒有接聽，通知領(lǐng)班陪同去敲門。VIP接待程序：1、領(lǐng)班對(duì)預(yù)定的VIP房進(jìn)行檢查。2、客房中心負(fù)責(zé)VIP房配制花籃、水果以及各種相應(yīng)等級(jí)的物品，并通知VIP所在樓層的領(lǐng)班，將所配制物品配入房間的規(guī)定位置。3、VIP房客入住前由經(jīng)理檢查一遍。4、接到VIP入住通知以后，經(jīng)理率領(lǐng)領(lǐng)班梯口迎接，并將VIP引進(jìn)房間。為其打開房門、泡茶，然后禮貌的離開。5、VIP入住后，安排一名領(lǐng)班或服務(wù)員服務(wù)，特別注意VIP住宿情況，及時(shí)對(duì)VIP房進(jìn)行小整理。（注意：服務(wù)速度要快、動(dòng)作要輕、語氣要禮貌）6、在VIP入住期間，每日第一時(shí)間，對(duì)其房間進(jìn)行清潔整理，并做好夜床服務(wù)。7、注意各班之間交班工作，有問題立即向經(jīng)理匯報(bào)。備注：在VIP入住前后，樓層通訊保持暢通無阻。領(lǐng)班查VIP房時(shí)，若發(fā)現(xiàn)有更換設(shè)備的需要，應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理?？头拷唤影嘀贫饶康模罕阌诠芾砣藛T對(duì)下屬員工每日工作情況的掌握，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，使部門各項(xiàng)工作有計(jì)劃性，連續(xù)性。1、工作表格填寫：1）員工填寫工作報(bào)表時(shí)，必須嚴(yán)格按表格所列內(nèi)容進(jìn)行填寫，要求及時(shí)、全面、真實(shí)。2）員工下班前將所有表格交到客房中心。3）按照管理層劃分，逐級(jí)檢查下級(jí)工作表格，發(fā)現(xiàn)問題要求一查到底。4）凡不按時(shí)上交表格，視同未完成本日工作處理。2、交班內(nèi)容：1）鑰匙交接：包括萬能鑰匙，工作間鑰匙，必須交到客房中心。2）房態(tài)與房情交接。3）酒水交接：包括房間配備情況，備用酒水?dāng)?shù)量。4）對(duì)客服務(wù)交接：客衣、留言、信件、房間維修情況、訪客、客人特殊要求、習(xí)慣等一切與客人有關(guān)的事情。5）布件交接：對(duì)所有的布件一一清點(diǎn)。（破損、送洗）6）重要事情：VIP客人情況、客人遺留物品信息交接。7）工作安排交接。8）特殊情況下，上一班完成工作交接。9）認(rèn)真看上一班次的工作記錄，以免有疏漏的內(nèi)容。10）必須認(rèn)真詳細(xì)地填寫交班工作日志。11）交接班必須作口頭和書面交接，且須有交班人簽名，嚴(yán)禁未做交接或交接不全即簽字下班，否則后果自負(fù)。12）按照層級(jí)劃分，逐級(jí)檢查交班情況，發(fā)現(xiàn)問題要求一查到底。賓客遺留物品處理：1、服務(wù)員拾到客人遺留物品時(shí)，必須立即上報(bào)，并將客人遺留物品上交客房中心保管和處理。2、客房中心接到拾獲人的報(bào)告和上交的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄物品名稱、數(shù)量和特征，拾獲地點(diǎn)和拾獲人的姓名。3、客房中心人員填寫《客人遺留物品登記表》與拾獲人雙方簽字認(rèn)可，遺留物品編號(hào)存放。4、客人遺留物品要妥善保管，加強(qiáng)檢查，嚴(yán)禁擅自挪用，價(jià)值高的物品應(yīng)放保險(xiǎn)箱內(nèi)存。5、客人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須請(qǐng)客人提供物品名稱、數(shù)量和遺留時(shí)間等線索，核對(duì)以上線索和所拾物品一致，由客人寫下收條后，將遺留物品交還客人，并在《客人遺留物品登記表》上注明該物品已領(lǐng)及領(lǐng)取的日期，客人所寫的收條歸檔存查。6、客人遺留物品的保管時(shí)間，價(jià)值小于100元的物品為3個(gè)月，價(jià)值大于100元的物品為一年，如超過保管期限，由部門經(jīng)理提出意見，報(bào)總經(jīng)理審閱后，移交有關(guān)部門處理，并經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后歸檔存查。擦鞋服務(wù)：1、服務(wù)員在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將皮鞋放在櫥內(nèi)的鞋籃里或?qū)⑿旁诜块g門口，證明客人需要擦鞋服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取并做好記錄。2、客人鞋有破損應(yīng)先與客人確認(rèn)（若客人不在可等客人回來后確認(rèn)）。3、到客房中心選擇相應(yīng)鞋油，并用鞋布打磨光亮。4、盡量在客人使用前把鞋送回房間，放在行李柜前，客房中心記錄送鞋的時(shí)間。衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1）房間：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。2）墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油跡脫落和墻紙起翹等。3）護(hù)墻板、地角線：清潔、完好。4）地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則做洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。5）床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。6）硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。7）軟家具：無塵無跡，如需要，則做洗滌、修補(bǔ)標(biāo)記。8）抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。9）電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。10）鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。11）燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。12）垃圾筒：狀態(tài)完好而清潔。13）電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。14）壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。15）窗簾：干凈、完好，使用自如。16）窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。17）空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。18）小酒吧：清潔、無異味，物品齊全。19）客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。（2）衛(wèi)生間1）門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。2）墻面：清潔、完好。3）天花板：清潔、無塵無跡，完好無損。4）地面：清潔、無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。5）浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥、開關(guān)籠頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。6）臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。7）座廁：里外清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。8）抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。9）客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。夜床服務(wù)：1、按進(jìn)房程序進(jìn)房。2、開燈：開床頭燈、夜燈。（查看燈是否全亮）3、拉窗簾：將內(nèi)外窗簾拉攏看上去不要有縫隙，亮光。4、清理垃圾，更換杯具，查看飲料。5、清洗煙缸，添加水。6、開床角，靠床頭柜一側(cè)開角90度，如是夫妻應(yīng)對(duì)開，VIP房在床頭放上鮮花。7、將拖鞋放在沙發(fā)椅前。8、清理衛(wèi)生間更換棉織品，擦盡水跡，將浴簾拉至三分之二處，浴巾鋪在浴缸前正中位置。9、將空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位?？头坎咳粘９ぷ饕?guī)章制度1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨時(shí)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。4、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期維護(hù)保養(yǎng)，不得損壞公物；在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。5、各級(jí)管理人員須做到盡心盡責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。6、嚴(yán)格按照各部門班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說明理由方可上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。8、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談。9、非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。10、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律交客房部。11、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。12、談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。13、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。14、房務(wù)中心接到外線打來的員工私人電話只做記錄，不能傳接。15、在酒店任何地方看到雜物均拾起。16、保持工作區(qū)域任何一個(gè)地方干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。17、工作前、下班后將工作車清理干凈，布置整齊。18、不得將布草當(dāng)抹布使用。19、對(duì)有破損或污跡的布巾，應(yīng)單獨(dú)放置，送回洗衣房。20、不得接聽、撥打住客房內(nèi)的電話。21、撤出的臟布不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布進(jìn)口袋內(nèi)。22、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)酒店管理和其他客人的秘密。23、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)?？头恐行奈膯T工作程序：1、7：50上班，到崗閱讀“工作交接本”，查看清點(diǎn)酒水、物品是否與賬目相符，交接萬能卡、對(duì)講機(jī)設(shè)備，及當(dāng)日需更進(jìn)、督促事宜。重大或特殊事情及時(shí)向主管、經(jīng)理及有關(guān)部門反映。2、核對(duì)房態(tài)，督促早班對(duì)客服務(wù)、客房結(jié)賬及8：00以前要求打掃的房間，準(zhǔn)確無誤接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)并做詳細(xì)記錄。3、10：30—11：30左右吃飯，再次核對(duì)人工、電腦房態(tài)。4、15：00—15：30監(jiān)督中班客服員簽到，簽領(lǐng)鑰匙，抄寫中班查房報(bào)表，分發(fā)當(dāng)天報(bào)紙。核對(duì)房態(tài)、客衣、洗地毯、電腦登記遺留物品，報(bào)送各類工程維修單。5、15：30—16：00打印報(bào)表“在店賓客名單”，“檢修狀態(tài)表”，送至總臺(tái)，配合早班領(lǐng)班對(duì)房卡鑰匙、對(duì)講機(jī)驗(yàn)收檢查，記錄交接特殊事宜。監(jiān)督員工簽退及登記上交遺留物品，規(guī)范樓層上交報(bào)表。6、16：00—17：00拿餐券，核對(duì)餐券報(bào)表，蓋章，登記房號(hào)，準(zhǔn)備中班夜床所需物品。7、17：00—17：40吃飯，與送衣員核對(duì)客衣，清點(diǎn)件數(shù)，通知樓層送客衣，詳細(xì)登記。8、19：00開電梯輪廓燈，通知樓層開走廊燈（視季節(jié)而定）。9、19：30—20：00核對(duì)房態(tài)，重新抄寫一份新房態(tài)，與夜班交接班。總臺(tái)接待工作程序：早班:1）與夜班人員交接班，閱簽交班本，問清交班事項(xiàng)。2）了解昨日客房出租，今日預(yù)計(jì)離店、預(yù)訂情況，整理總臺(tái)臺(tái)面各種物品，做好接待客人的工作。3）為VIP預(yù)訂團(tuán)隊(duì)或預(yù)訂散客事先安排房間，并將有關(guān)信息通知部門經(jīng)理、禮賓部及其它有關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。4）為來店客人辦理入住手續(xù)。5）11：30檢查欠款房與該退未退房，并進(jìn)行催款與確認(rèn)退房時(shí)間，無法解決的交前廳經(jīng)理處理。6）下班前，接待員應(yīng)檢查所有此班次入住登記信息是否準(zhǔn)確。7）當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的工作，必須記錄在交接班本上。8）與中班交接班。中班:1）與早班人員交接班，閱簽交接本，問清交班事項(xiàng)。2）了解今日客房出租情況和今日預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，VIP，散客情況，整理總臺(tái)臺(tái)面各種物品，檢查各種工作用品備量是否齊全、充足，做好接待來店客人的準(zhǔn)備。3）辦理散客及預(yù)訂客人的入住手續(xù)。4）18：00檢查該退未退房與欠款房，對(duì)欠款房和查空房，做好記錄并報(bào)值班經(jīng)理處理。5）19：30將次日早餐用餐人數(shù)報(bào)至宴會(huì)預(yù)訂處。6）下班前接待員檢查所有入住人員登記單信息是否準(zhǔn)確。7）與夜班交接班。夜班:1）與中班人員交接班，閱簽交接本，問清交接事項(xiàng)。2）了解當(dāng)日客房出租情況及預(yù)訂客人到達(dá)情況。3）辦理客人入住。4）檢查應(yīng)到未到情況，若有未到的VIP客人或有過布置的客房，應(yīng)通知客房中心，取消客房布置的禮儀物品。5）制作、打印當(dāng)日營業(yè)報(bào)表和各類報(bào)告，并按要求裝訂于下班前送至相關(guān)部門。6）與早班交接班。7）夜班，整理臺(tái)面及后場(chǎng)衛(wèi)生。二、散客接待程序：1）客人進(jìn)店：應(yīng)用禮貌用語主動(dòng)問候客人，并詢問客人有無預(yù)訂。2）若客人有預(yù)訂，則從預(yù)訂資料夾內(nèi)找出客人的訂房單，并再次確定房間種類、價(jià)格、數(shù)量、人數(shù)等有無變化；若客人無預(yù)訂，則應(yīng)耐心、靈活的進(jìn)行推銷，做到滿足了客人的需求，又為酒店多推銷了高價(jià)房。3）當(dāng)客人已對(duì)房間類型、數(shù)量、價(jià)格表示認(rèn)可后，應(yīng)請(qǐng)客人填寫登記單，客人登記時(shí)，開房員應(yīng)在可售房類中根據(jù)客人要求給客人排房。準(zhǔn)備房卡及早餐卷。通知客房中心總機(jī)某房客人入住。4）客人登記完畢后，應(yīng)仔細(xì)檢查登記單上欄目有無填全、填對(duì)，是否簽名，證件號(hào)碼及有效期或簽證種類是否準(zhǔn)確等。5）協(xié)助收銀員收取住客的住房押金。6）根據(jù)登記表上的內(nèi)容，準(zhǔn)確填寫房卡，經(jīng)辦人簽名，同時(shí)請(qǐng)客人也在房卡上簽名，并向客人說明房卡用途。7）將鑰匙和房卡交于客人，并告知房間所在樓層、位置，并將房號(hào)告知行李員，由其護(hù)送客人及行李去客房。8）預(yù)祝客人住店愉快。9）將登記單上的客人信息準(zhǔn)確地及時(shí)地輸入電腦。10）將客人登記單—聯(lián)總臺(tái)留存，—聯(lián)交于收銀處入賬。三、團(tuán)隊(duì)接待程序：1）團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，總臺(tái)人員熱情、主動(dòng)的招呼客人。2）與會(huì)務(wù)組核實(shí)團(tuán)號(hào)、團(tuán)名，并及時(shí)通知客房中心某團(tuán)進(jìn)店。3）根據(jù)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書所列與會(huì)務(wù)組確認(rèn)抵離日期、人數(shù)、房間數(shù)、用餐時(shí)間、出行李及叫早時(shí)間、付款方式，最后詢問會(huì)議客人中有無其它特殊要求。4）確認(rèn)完畢后，請(qǐng)會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊(duì)登記單上簽字認(rèn)可，將房間房卡交與會(huì)務(wù)組，并索要一份詳細(xì)的客人資料名單。5）預(yù)?？腿俗〉暧淇臁?）通知客房中心、某團(tuán)入住，確認(rèn)入住房號(hào)。7）根據(jù)會(huì)務(wù)組提出的名單等信息，完成電腦內(nèi)信息補(bǔ)充。8）將團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)特殊要求，如：叫早、用餐時(shí)間，出行李時(shí)間，以《特殊要求通知單》的形式下發(fā)到各點(diǎn)，如有變化，應(yīng)隨時(shí)通知。9）將團(tuán)隊(duì)資料存檔。四、門僮服務(wù)程序：（一）迎賓1）有客抵店，點(diǎn)頭致意，表示歡迎，使用標(biāo)準(zhǔn)語“歡迎光臨”。2）如客人乘車抵達(dá)，則應(yīng)替客人開車門。左手開門，右手護(hù)頂，開門成45度，開、關(guān)車門應(yīng)小心，注意勿夾、碰客人手、腳，注意扶老攜幼。3）卸行李，查看行李有無遺留，并注意車內(nèi)有無遺留物品，然后關(guān)門，后退一步，示意司機(jī)開車，并向司機(jī)道謝。4）對(duì)于?？汀IP等，盡量做到禮貌，正確的稱呼客人姓名。（二）送客1）客人離店時(shí)，首先裝好行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)過目。2）客人上車時(shí)，為客人開門、護(hù)頂。（操作規(guī)范同迎賓）3）在關(guān)門前，?？腿寺猛居淇?，感謝光臨，然后輕關(guān)車門。面帶笑容，后退一步，向客人揮手致意，目送客人的車離去。（三）門前服務(wù)：1）疏導(dǎo)車道，確保門前暢通。2）注意來往客人，有無可疑分子，照看好客人的行李物品。3）對(duì)于衣冠不整，有損酒店形象的人物，門僮可拒絕其入內(nèi)。4）如客人攜帶寵物的要與保安部取得聯(lián)系，不可讓其入內(nèi)。5）雨天協(xié)助客人做好雨具的保管，傘架使用等服務(wù)。6）盡可能準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)問詢。五、提供雨傘服務(wù)程序：1）陰雨天時(shí)應(yīng)主動(dòng)將雨傘拿至大堂，供客人借用。2）客人前來借傘時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人問好，請(qǐng)客人出示房卡，并要用房卡作為抵押。向客人解釋清楚如不還或損壞丟失等。3）收好客人房卡，做好記錄。從傘架處將雨傘取出當(dāng)面檢查雨傘有無破損，如完好，交給客人，并請(qǐng)客人注意保管。4）客人還傘時(shí)，也應(yīng)當(dāng)面檢查雨傘有無破損，問清楚房號(hào)，將房卡交還客人。5）在雨傘出租登記簿上做好記錄，寫明歸還時(shí)間及經(jīng)辦人。6）因雨傘是專供客人使用，酒店員工非因工作原因，一律不予出借。六、物品委托轉(zhuǎn)交程序：1）客人進(jìn)店，熱情、禮貌地招呼客人。2）如店外客人有物品必須委托總臺(tái)轉(zhuǎn)交，應(yīng)讓客人填寫物品轉(zhuǎn)交單，并簽名，經(jīng)辦人也須簽字。3）根據(jù)轉(zhuǎn)交單上的內(nèi)容通知有關(guān)部門和相關(guān)人員到總臺(tái)領(lǐng)取，如是給住店客人的物品，則由行李員送入客人房間，并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可。4）住店客人委托轉(zhuǎn)交的物品，也應(yīng)讓客人填寫物品轉(zhuǎn)交單，并簽字確認(rèn)，接待員簽字并及時(shí)將物品轉(zhuǎn)交。5）店外客人委托的物品，如是給非住店客人，且又無預(yù)訂的，原則上不予以轉(zhuǎn)交。6）向客人致祝愿語。七、貴重物品寄存服務(wù)程序：1）需寄存貴重物品時(shí)，接待員應(yīng)明確以下幾點(diǎn)情況：①客人是住店客人②所寄存物品應(yīng)是非易燃違禁物品。2）確認(rèn)以上情況后，應(yīng)請(qǐng)客人如實(shí)填寫《貴重物品寄存單》，并讓客人留下簽名式樣，提醒客人閱讀寄存單背面后的條款，接待員核對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容完整、清晰的填寫之后，簽上自己姓名、日期及保險(xiǎn)箱號(hào)。3）按卡片上所填箱號(hào)打開相應(yīng)保險(xiǎn)箱，抽出其中的金屬抽屜放在柜臺(tái)上，請(qǐng)客人自己將所存物品放入其中，并蓋上抽屜蓋，隨后接待員應(yīng)當(dāng)客人面，立即將抽屜放入相應(yīng)保險(xiǎn)箱，并鎖上保險(xiǎn)箱門，取下保管箱門的客用鑰匙，再次核對(duì)號(hào)碼與卡片所填無誤后，將鑰匙交給客人。4）鑰匙交給客人之后，需告知客人要妥善保管，每次開啟保險(xiǎn)箱時(shí)，需客人本人前來，并按要求填寫卡片上的存取記錄。存取之后，接待員應(yīng)將卡片放入規(guī)定的板夾中，鎖入專用抽屜。5）客人每次前來開啟保險(xiǎn)箱時(shí)，接待員應(yīng)按要求請(qǐng)客人出示入住房卡和簽名式樣，經(jīng)核對(duì)無誤后，取過客用鑰匙。當(dāng)客人面打開保險(xiǎn)箱，抽出抽屜，放在柜臺(tái)上，請(qǐng)客人自己開啟，取物，完畢后，還需當(dāng)客人面放回抽屜，鎖好門，并將鑰匙交還與客人，并填寫存取時(shí)間。6）如客人要讓他人來開箱取物，需讓客人出具親筆簽名的委托書，注明委托開箱人的姓名，接待員應(yīng)核對(duì)委托書上的簽名，同時(shí)留下開箱人的證件、復(fù)印及委托書之后，方可辦理開箱手續(xù)。委托人需