《服務(wù)人員的修煉》

效勞人員的五修煉什么叫效勞？效勞是就為了滿足顧客的需要，供方和顧客之間的接觸活動(dòng)以及供需方內(nèi)部活動(dòng)產(chǎn)生的結(jié)果。

我們出售的產(chǎn)品——效勞效勞意識(shí)的修煉劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使酒店進(jìn)入了買方市場(chǎng)，酒店產(chǎn)品的供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求。而酒店的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說，是人的競(jìng)爭(zhēng)。也就是說，酒店的生存與開展主要取決于賓客的滿意程度。而賓客的滿意程度的上下首先取決于酒店從業(yè)人員的觀念和意識(shí)。

SERVICE效勞〔SERVICE〕的七大要素1、smile微笑待客2、excellent精通業(yè)務(wù)，完美無缺3、ready隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人效勞4、Viewing觀察5、inviting真誠(chéng)邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨6、creating為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氣氛7、eye用熱情的眼光時(shí)刻關(guān)注著客人的需求.主動(dòng)效勞意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化效勞意識(shí)個(gè)性化效勞意識(shí)感情效勞意識(shí)五大修煉看的修煉聽的修煉笑的修煉說的修煉動(dòng)的修煉看的修煉你會(huì)“看〞嗎?下面我們先看一個(gè)小故事小故事凱利小姐是紐約一家知名百貨公司的超級(jí)銷售人員，每個(gè)月在公司的銷售排行榜上可以看見她的名字。凱利小姐成功的秘訣在于能為顧客提供“非常效勞〞。她總能看透顧客的心思，并為顧客提供卓越的效勞。譬如，一位顧客需要一套正式禮服，凱利小姐不但為她找到了十套非常適宜的晚禮服供她選擇，同時(shí)還為他挑選了數(shù)套可以搭配的鞋子、皮包、披肩等。.那么請(qǐng)問結(jié)果會(huì)怎樣呢?.故事結(jié)果顧客不但購(gòu)置了她原來所需要的晚禮服，又另外買了兩套衣服，一堆配件，并對(duì)凱利小姐心存感謝，感謝她為自己量身定做了高效率、貼心的效勞。.故事啟示當(dāng)公司的同事詢問凱利小姐是怎樣看出顧客需要哪些商品時(shí)，凱利的答復(fù)是：“不要指望顧客能清楚地告訴你他們需要什么，你要懂得用心去看，去聽，去感知。如果你不具備察言觀色的本領(lǐng)，你就永遠(yuǎn)不可能為顧客提供卓越的效勞，更不可能讓顧客對(duì)你感謝涕零……〞.“看〞的價(jià)值1、會(huì)“看〞的效勞人員能更高效地工作，減少麻煩2、會(huì)“看〞的效勞人員能更快知道顧客需求，促成交易“看〞的技巧修煉頭部動(dòng)作臉部表情眼神嘴的動(dòng)作

手勢(shì)頭部動(dòng)作傳遞的信息身體挺直、頭部端正。表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上。表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前。表示傾聽、期望會(huì)同情、關(guān)心。頭部向后。表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭。表示容許、同意、理解和贊許。頭一擺。顯然是表示快走之意。.臉部表情傳遞的信息臉上泛紅暈，一般是羞澀或沖動(dòng)的表示。臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。.眼神傳遞出的信息正視表示莊重。仰視表示思索。斜視表示輕蔑。俯視表示羞澀。四處張望表示尋找。.嘴不出聲也會(huì)“說話〞嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何或者傲慢。嘴唇撇著，表示生氣、不滿意甚至是輕視嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。.手勢(shì)手抬起且手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定。手抬起來且手心向下不停地?fù)u擺：否認(rèn)、抑制、貶低、反對(duì)、輕視。抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了。招手：打招呼、歡送你，或請(qǐng)過來。推手：對(duì)抗、矛盾、當(dāng)局或者觀點(diǎn)對(duì)立。單手揮動(dòng)：辭別、再會(huì)。藏手：不想交出某種東西。拍手：表示歡送。擺手：不同意、不歡送或快走。.手勢(shì)兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：別離、失散、消極。緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告。挑起拇指：稱贊、夸耀。深出小指：輕視、挖苦。食指伸出：指明方向、訓(xùn)示或命令。隊(duì)指并用：列舉事物種類、說明先后次序。雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大。.“看〞功修煉三原那么學(xué)會(huì)用目光接觸顧客目光不要讓顧客有壓迫感感情投入地觀察聽的修煉----拉近與顧客的關(guān)系為什么聽能拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽的技巧聽的過程中防止使用的語(yǔ)言聽的障礙聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？當(dāng)很多效勞人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯白、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。傾聽的三大原那么一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，一線效勞人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語(yǔ)。

對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……〞，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……〞等，以應(yīng)證你所聽到的。聽的三部曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本。記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可防止日后如“已經(jīng)交待了〞“沒聽到〞之類的紛爭(zhēng)。理解要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GECProgram.傾聽過程中應(yīng)該防止使用的言語(yǔ)在傾聽時(shí)應(yīng)該防止使用：你好似不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……聽的障礙

物質(zhì)語(yǔ)言情緒笑的修煉微笑是熱情友好的表示微笑是真誠(chéng)的象征微笑是“通向世界的通行證〞微笑是“翻開人們心靈最美好的語(yǔ)言〞微笑是“與賓客建立友誼的彩橋〞微笑微笑并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無人肯拋棄。窮者雖窮，卻無人不能施予。它帶來家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨地給予他吧；因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！微笑服務(wù)的魅力

甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？消除隔閡

“舉手不打笑臉人〞“一笑消怨愁〞有益身心健康

“笑一笑,十年少〞獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑〞的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說或光說不笑表情要求〔看的過程中〕嘴角微翹，牙齒略露；目含笑意，眼神交流；場(chǎng)景不同，表情恰當(dāng)；精神飽滿，大方自然。.說的修煉說的價(jià)值說的技巧說的價(jià)值一、說話不當(dāng)是造成顧客流失的重要原因二、說話不當(dāng)是造成抱怨升級(jí)、投訴增多的重要原因,同時(shí)說活不當(dāng)還容易激化矛盾，它會(huì)讓本來可以輕松化解的矛盾升級(jí)。先來看看下面的情景對(duì)話：顧客：這臺(tái)冰箱看起來不錯(cuò)，就是太貴了！效勞人員：這你還覺得貴？你有沒有搞錯(cuò)！顧客：我就是覺得貴嘛！效勞人員：那就沒什么好說了，價(jià)格又不是我定的。顧客：我想知道冰箱的質(zhì)量怎么樣？效勞人員：質(zhì)量當(dāng)然好，我還能蒙你？我們的產(chǎn)品可是經(jīng)過國(guó)家有關(guān)部門檢驗(yàn)合格的。看看，這里還有證書呢！顧客：我家里那臺(tái)還不是一樣有認(rèn)證？可用了沒多久，就整天轟隆隆的，吵死人了。效勞人員：誰讓你買那些廉價(jià)貨、破玩意呢！客：這臺(tái)冰箱看起來不錯(cuò)，就是太貴了。服：您的眼光真不錯(cuò)！這臺(tái)冰箱的價(jià)格是稍微貴了一些，但它是最新推出的一款“節(jié)能環(huán)保冰箱〞——省電！客：哦！不知道質(zhì)量有沒有保證呀？服：您放心好了！我們的產(chǎn)品合格率領(lǐng)先通過了國(guó)家相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證，喏，您看！〔指著冰箱上的認(rèn)證標(biāo)志〕這類產(chǎn)品剛面世不久，我們的銷售量就非常大，用戶也給了我們很高的評(píng)價(jià)。〔拿出銷售記錄〕客：我想知道你們的售后效勞怎樣？我家那臺(tái)舊冰箱整天轟隆隆的，吵死人了。那家公司派人來修理過，不過經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)，害得我每次等很久。服：我能理解您的感受。我們公司一向重視售后效勞，就算哪天冰箱出了什么問題，您只要打個(gè)，我們會(huì)立即派人上門為您免費(fèi)效勞?？停赫娴膯?？那太好了！我就要這臺(tái)！看看下面這個(gè)例子客：“你們的設(shè)備質(zhì)量太差了！現(xiàn)在我又得買一個(gè)小配件!〞服：“星期二才會(huì)有！〞客：“但是我今天就要它呀！〞服：“可是我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒貨了。〞客：“我說過了，我今天就要它!〞服：“那沒方法！〞客:〔怒氣沖天〕：“你叫什么名字，我要投訴你！〞客：“你們的設(shè)備質(zhì)量太差了，現(xiàn)在又得買一個(gè)小配件。〞服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，您覺得來得及嗎？〞客：“星期二太遲了！那臺(tái)設(shè)備就得停工幾天。〞服：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？〞客：“沒問題！〞服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備看看有沒有別的解決方法，你認(rèn)為可以嗎？〞客：“也好，麻煩你了！〞說的技巧技巧一：說話時(shí)要熱情、真誠(chéng)、耐心技巧二：把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速技巧三：措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅常用效勞詞語(yǔ)●問候●迎送●請(qǐng)托●致謝●征詢●應(yīng)答●贊賞●祝賀●推脫●抱歉效勞人員常用的“說法〞〔1〕迎客時(shí)說“歡送〞、“歡送您的光臨〞、“您好〞等；感謝時(shí)說“謝謝〞、“謝謝您〞、“多謝您的幫助〞等；聽取顧客意見時(shí)說“聽明白了〞、“清楚了，請(qǐng)您放心〞等；不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候〞、“麻煩您等一下〞、“我馬上就來〞等；效勞人員常用的“說法〞〔2〕對(duì)在等待的顧客說“讓您久等了〞、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了〞等；打攪或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起〞、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了〞等；表示歉意時(shí)說“很抱歉〞、“實(shí)在很抱歉〞等送客時(shí)說