電大藥學(xué)畢業(yè)調(diào)查報告

電大藥學(xué)畢業(yè)調(diào)查報告篇一：藥學(xué)專科畢業(yè)實(shí)踐

張家口廣播電視大學(xué)藥學(xué)專業(yè)綜合實(shí)踐環(huán)節(jié)實(shí)施細(xì)則與考核辦法（試行）張家口電大依據(jù)據(jù)河北電大對開放教育專科畢業(yè)綜合實(shí)踐環(huán)節(jié)的改革宗旨，為了加強(qiáng)藥學(xué)專業(yè)（?？疲┚C合實(shí)踐環(huán)節(jié)的組織和實(shí)施工作，保證教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)規(guī)格，特制定藥學(xué)專業(yè)綜合實(shí)踐環(huán)節(jié)實(shí)施細(xì)則。一、目的加強(qiáng)崗位實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)員良好的職業(yè)道德，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和工作作風(fēng)。理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)的基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)及藥學(xué)基礎(chǔ)理論基本知識和基本技能應(yīng)用于醫(yī)藥工作實(shí)踐。培養(yǎng)學(xué)員從事藥品經(jīng)營與管理等領(lǐng)域的初步能力。二、綜合實(shí)踐環(huán)節(jié)的組織實(shí)施成立藥學(xué)專業(yè)綜合實(shí)踐環(huán)節(jié)工作小組。市電大要求各教學(xué)點(diǎn)要十分重視綜合實(shí)踐環(huán)節(jié)的組織工作，摸清學(xué)生及實(shí)習(xí)單位情況，要求學(xué)生認(rèn)真實(shí)習(xí)，講求實(shí)效，認(rèn)真完成規(guī)定項(xiàng)目的內(nèi)容。市電大根據(jù)教學(xué)點(diǎn)上報的畢業(yè)實(shí)習(xí)結(jié)束后完成的考核內(nèi)容，綜合確定成績。評閱成績后要留存?zhèn)浒福员氵M(jìn)行教學(xué)檢查。對沒有按要求進(jìn)行實(shí)習(xí)及弄虛作假者，一經(jīng)查實(shí)將取消綜合實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的學(xué)分。三、要求與內(nèi)容藥學(xué)實(shí)習(xí)及考核內(nèi)容覆蓋《藥劑學(xué)》、《藥物治療學(xué)》、《藥事管理法規(guī)》等三門以上課程。實(shí)習(xí)及考核合格后，共獲得8學(xué)分（一）實(shí)習(xí)要求根據(jù)學(xué)生從事工作崗位情況以及學(xué)生職業(yè)發(fā)展需求，進(jìn)行在崗實(shí)習(xí)。在醫(yī)院、衛(wèi)生院及社區(qū)醫(yī)院工作的學(xué)員醫(yī)院藥房實(shí)習(xí)為主，在藥品經(jīng)營企業(yè)工作的學(xué)員以藥品零售或批發(fā)經(jīng)營企業(yè)實(shí)習(xí)為主，其他崗位工作的學(xué)員結(jié)合本崗位為主（二）實(shí)習(xí)內(nèi)容1．西藥房掌握常用藥品的名稱（通用名稱、商品名稱）、藥理作用、用途、劑型、規(guī)格、劑量、用法、不良反應(yīng)，藥物的相互作用及配伍禁忌等。熟悉處方格式、內(nèi)容及正確書寫方法；能按照工作程序完成審方、劃價、配方、發(fā)藥等工作。熟悉毒、麻藥品的種類及管理辦法。了解處方調(diào)配過程及處理辦法及各種處方的保存制度。2．中藥房掌握審方、劃價、配方、發(fā)藥等工作程序以及各程序中特殊問題的處理方法。②熟悉中醫(yī)處方格式、內(nèi)容及正確書寫方法，處方的保存制度。能正確、熟練地進(jìn)行中藥稱量。熟悉常用中成藥的劑型、組成、功效、主治及注意事項(xiàng)。了解中草藥及其成品藥的加工、貯存。3．藥品零售及批發(fā)經(jīng)營企業(yè)掌握零售及批發(fā)藥品經(jīng)營企業(yè)的基本工作方法及其藥品質(zhì)量管理，掌握流通領(lǐng)域中藥品經(jīng)營質(zhì)量的監(jiān)督管理制度。熟悉零售和批發(fā)藥品經(jīng)營企業(yè)的類型及特點(diǎn)和管理制度，熟悉藥品采購、儲存管理的基本原則。了解零售藥店的工作性質(zhì)、工作要求和工作任務(wù)；熟悉對藥品銷售人員的監(jiān)管制度，開辦藥品經(jīng)營企業(yè)對人員和經(jīng)營場所的要求。四、實(shí)踐環(huán)節(jié)考核內(nèi)容及方式學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束后，各教學(xué)點(diǎn)組織對學(xué)生實(shí)習(xí)效果進(jìn)行考核，考核結(jié)果由市電大評閱，評閱等級為：優(yōu)、良、及格、不及格。要求學(xué)生必須獨(dú)立完成，雷同者為零分，不能取得該畢業(yè)實(shí)踐學(xué)分。考核內(nèi)容要求結(jié)合所在實(shí)習(xí)單位和工作崗位實(shí)習(xí)情況，完成規(guī)定作業(yè)，包括以下三項(xiàng)內(nèi)容。（一）要求從以下10種常用西藥中任選一種，寫出它的通用名稱、商品名稱、藥理作用、用途、劑型、規(guī)格、劑量、用法、不良反應(yīng)，藥物的相互作用及配伍禁忌，結(jié)合實(shí)習(xí)崗位工作實(shí)際說明一下你是如何完成審方、劃價、配方、發(fā)藥等工作的？整個工作程序中需要注意事項(xiàng)有哪些？（答案要求手寫在答題卡上）1．氯霉素；2.頭孢氨芐；3.維生素B6;4.白消安;5.布洛芬;6.鹽酸維拉帕米;7.氯化鉀;8.氯雷他定;9.西咪替丁;10.鹽酸氨溴索。（二）要求從以下10種常用中成藥品中任選一種，寫出它劑型、組成、功效、主治及注意事項(xiàng)。結(jié)合實(shí)習(xí)崗位工作實(shí)際說明一下你是如何完成中醫(yī)處方審方、劃價、配方、發(fā)藥等工作的？（答案要求手寫在答題卡上）1.板藍(lán)根顆粒；2.羚羊清肺丸；3.香砂養(yǎng)胃丸；4.藿香正氣口服液；5.三黃片；6.養(yǎng)血安神丸；7.京萬紅；8.烏雞白風(fēng)丸；9.紅花油；10.復(fù)方草珊瑚含片。（三）要求10個題目中任選一題完成，作為對《藥事管理與法規(guī)》學(xué)習(xí)收獲和藥事管理實(shí)習(xí)的體會。（答案要求手寫在答題卡上）1．結(jié)合教材《藥事管理與法規(guī)》學(xué)習(xí)和崗位實(shí)習(xí)，論述生產(chǎn)和經(jīng)營假冒偽劣藥品應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任。2．請論述醫(yī)療機(jī)構(gòu)對麻醉藥品和精神藥品使用的管理規(guī)定，在你實(shí)習(xí)的單位是如何做的？3.如何進(jìn)行進(jìn)口藥品注冊和審批？有哪些特殊性？

試述統(tǒng)一國標(biāo)后，我國藥品批準(zhǔn)文號的構(gòu)成及各組成部分代表的含義。試述我國藥品監(jiān)督管理體系的構(gòu)成及其管理機(jī)制。6藥品價格虛高的原因在哪里？如何解決這一問題？7試述我國藥品監(jiān)督管理部門核準(zhǔn)的藥品經(jīng)營方式及其經(jīng)營特點(diǎn)。說明藥品市場需求關(guān)系變化的主要特點(diǎn)。比較處方藥與非處方藥在銷售、廣告與標(biāo)示物等方面的異同。10試述新藥臨床研究分為幾期，各期研究的目的是什么張家口廣播電視大學(xué)XX年12月12日篇二：電大XX秋藥學(xué)畢業(yè)論文目錄中文摘要與關(guān)鍵詞……………………11蒲黃藥理作用………………………2用………………2用………鎮(zhèn)痛作對凝血功能的影響………………2對循環(huán)系統(tǒng)的影響………………3降血脂及抗動脈硬化作用………3對高血脂癥所致血管內(nèi)皮損傷保護(hù)作用………3對子宮的作用……………………3對免疫系統(tǒng)的作用………………3其他作用…………3對腸道的作用…………………3抗炎的作用………………3對抗低壓，低氧的作用………4抗微生物的作用………………4毒副作用…………42臨床反應(yīng)……………43.總結(jié)………………… … … … … … … 5參考文獻(xiàn)………………5［摘要］蒲黃是傳統(tǒng)中藥，具有鎮(zhèn)痛、抗凝促凝（與濃度有關(guān)）、促進(jìn)血液循環(huán)、降低血脂、防止動脈硬化、保護(hù)高脂血癥所致的血管內(nèi)皮損傷、興奮收縮子宮、增強(qiáng)免疫力等作用,還有促進(jìn)腸蠕動、抗炎、抗低壓低氧、抗微生物等藥理作用，臨床有廣泛的用途，但臨床應(yīng)用時應(yīng)注意其促凝血、致變態(tài)反應(yīng)等不良反應(yīng)。［關(guān)鍵詞］蒲黃；藥理；毒副作用；臨床應(yīng)用蒲黃的藥理研究進(jìn)展綜述蒲黃PollenTyphae（英）CattallPollen別名蒲棒花粉、蒲草黃。來源為香蒲科植物水燭香蒲TyphaangustifoliaL.的花粉.中藥蒲黃最早始載于《神農(nóng)本草經(jīng)》,列為上品,系香蒲科多年生沼生草本狹葉香蒲東方香蒲或同屬植物的干燥花粉,又名蒲花、水燭花粉。主產(chǎn)于江蘇、浙江、安徽、山東等地。夏季采收蒲棒上部的黃色雄花穗,曬干后碾軋篩取花粉,生用和炒炭用。主用止痛、止血行血。其經(jīng)炮制后藥用首載于《日華子本草》。性味甘、微辛、平。歸肝、心經(jīng)。具有化瘀,止血,利尿作用。1蒲黃的藥理作用蒲黃是傳統(tǒng)中藥,研究發(fā)現(xiàn)蒲黃具有多種藥理作用,使用安全,無明顯的毒副作用,黃酮類化合物為其主要有效成分,具有鎮(zhèn)痛、抗凝促凝（與濃度有關(guān)）、促進(jìn)血液循環(huán)、降低血脂、防止動脈硬化、保護(hù)高脂血癥所致的血管內(nèi)皮損傷,提高體內(nèi)環(huán)磷酸腺苷（CAMP）水平，防治冠心痛、高脂血癥和心肌梗死,興奮收縮子宮、增強(qiáng)免疫力等作用,還有促進(jìn)腸蠕動、抗炎、抗低壓低氧、抗微生物等藥理作用。鎮(zhèn)痛作用實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示,蒲黃溶液的鎮(zhèn)痛效果顯著。在物理刺激實(shí)驗(yàn)中,A組與B組鎮(zhèn)痛作用相當(dāng)，但前者的鎮(zhèn)痛作用較持久（P對凝血功能的影響研究表明，蒲黃中的多糖濃度低于100g/mL時,可加速血漿復(fù)鈣時間,較高的血藥濃度則抑制血漿復(fù)鈣時間?！吨兴幋笤~典》記載,灌胃給予蒲黃水溶液或5%乙醇浸液可使家兔的凝血時間明顯縮短;蒲黃提取物可使家兔血小板數(shù)目增加,凝血時間縮短。蒲黃粉外用對犬動脈出血有止血作用。楊芳[1]認(rèn)為,蒲黃的促凝血機(jī)制可能是因?yàn)槠腰S中的黃酮類物質(zhì)在一定溫度下轉(zhuǎn)化成具有止血作用的鞣質(zhì),且蒲黃的幾個品種促凝血機(jī)制不同,長荷香蒲的促凝血作用是促進(jìn)凝血因子I的激活作用；蒙古香蒲的促凝血作用是促進(jìn)血小板聚集進(jìn)而作用于纖維蛋白。對循環(huán)系統(tǒng)的影響斷。大劑量蒲黃提取物對犬心臟血管影響不大,對家兔耳血管稍有擴(kuò)張作用。大劑量蒲黃煎液及乙醇浸液可使貓犬血壓下降,這種降壓作用可被阿托品阻降血脂及抗動脈硬化作用蒲黃具有明顯的降血脂作用,能抑制脂質(zhì)在主動脈壁的沉積,抑制膽固醇的吸收、合成,促進(jìn)膽固醇排泄,維持6-酮-前列腺素IA及血栓素B的正常比值，具有明顯的降低血清膽固醇及防止動脈粥樣斑塊發(fā)生和發(fā)展的作用。蒲黃可降低腸道吸收外源性膽固醇的速率,從而降低實(shí)驗(yàn)性動脈粥樣硬化家兔血清膽固醇水平,并能增高飼喂高脂食物家兔的糞便的膽固醇含量。另有報道,蒲黃中的不飽和脂肪酸及槲皮素有降低血脂和防治動脈粥樣硬化的作用；6-三十一烷醇有降低三酰甘油的作用;G-谷甾醇葡苷可作用于動脈粥樣硬化密切相關(guān)的多種環(huán)節(jié)。這說明蒲黃的降血脂和抗動脈粥樣硬化的功效是各種有效成分綜合作用的結(jié)果［2］。1．5對高脂血癥所致血管內(nèi)皮損傷的保護(hù)作用張嘉晴等［3］研究認(rèn)為,血脂水平升高可直接引起內(nèi)皮功能異常。實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn),蒲黃不僅能降低血脂,而且能拮抗高脂血癥對血管內(nèi)皮的損傷,蒲黃能改善血流變性與紅細(xì)胞流變性,進(jìn)而改善血液循環(huán)和微循環(huán),而微循環(huán)的改善有利于內(nèi)皮細(xì)胞的正常代謝,從而減輕高脂血癥對內(nèi)皮的損傷。對子宮的作用耿群英［4］報道,在麻醉犬及兔的在位子宮和兔子宮瘺管實(shí)驗(yàn)中,給予蒲黃煎劑、酊劑或乙醚浸出物0.05~0.20g/kg。靜脈注射，均有興奮子宮的作用。劑量增大可使子宮呈痙攣性收縮,對未孕子宮比已孕子宮作用明顯,使產(chǎn)后子宮收縮力加強(qiáng)或緊張性增加。蒲黃有良好的引產(chǎn)作用,50%中藥蒲黃注射液腹腔注射對豚鼠、小鼠中期引產(chǎn)有明顯的效果，有效率為81%,腹腔注射最低有效劑量為2~3g,而且引產(chǎn)安全。對免疫系統(tǒng)的作用蒲黃可使大鼠胸腺、脾臟明顯萎縮,并抑制免疫應(yīng)答反應(yīng)。蒲黃還能顯著抑制體液及細(xì)胞免疫。初步認(rèn)為蒲黃具有糖皮質(zhì)激素樣作用,而對外圍血白細(xì)胞總數(shù)和中性粒細(xì)胞吞噬功能無明顯影響,故與一般免疫抑制藥相比具有一定優(yōu)越性。灌胃給予蒲黃能提高大鼠巨噬細(xì)胞吞噬率,提高血清溶菌酶活性,有助于動物皮下膽固醇肉芽腫中脂質(zhì)的吸收,促進(jìn)動脈粥樣硬化病變的消退。其他作用對腸道的作用蒲黃提取物可使兔體外腸蠕動增強(qiáng),亦可使兔、犬、鼠離體十二指腸緊張度升高、節(jié)律性加強(qiáng),但可被阿托品阻斷。其中所含的異鼠李素對小白鼠體外腸管有解痙作用。腹腔內(nèi)灌注蒲黃水劑30g,可有效防止腸粘連。抗炎作用:蒲黃水煎液外敷對大鼠下肢燙傷有明顯的消腫作用,腹腔注射蒲黃水煎醇沉制劑可降低小鼠局部注射組胺引起的血管通透性增加,并對大鼠蛋清性肺水腫有一定的消腫作用［5］有研究認(rèn)為［6］蒲黃的抗炎消腫原理是改善局部循環(huán),促進(jìn)重吸收和降低毛細(xì)血管的通透性?？沟蛪骸⒌脱踝饔闷腰S與滑石合用及其加味靜脈或腹腔給藥均能明顯提高小鼠在低壓低氧條件下的存活率。給藥組存活率為80.0%,對照組為20.0%,表明蒲黃能提高機(jī)體耐受低壓低氧的能力［7］。文獻(xiàn)報道［8］,蒲黃有提高機(jī)體抗氧化能力的作用。抗微生物作用高濃度（1：100）的蒲黃煎液在試管內(nèi)能抑制結(jié)核桿菌的生長,對豚鼠實(shí)驗(yàn)性結(jié)核病具有一定療效［9］。蒲黃水溶部分體外對金黃色葡萄球菌、銅綠假單胞菌、大腸埃希菌、傷寒桿菌、痢疾桿菌及II型副傷寒桿菌均有較強(qiáng)抑制作用；蒲黃中的成分之一槲皮素也有抗菌、抗變態(tài)反應(yīng)、解痙等作用。對大鼠橈骨骨折斷端注射蒲黃液,可促進(jìn)愈合,加速血腫吸收,骨母細(xì)胞及軟骨細(xì)胞增生活躍,促進(jìn)骨痂形成。但用蒲黃水溶部分浸濕紗布外敷無效。蒲黃醇提取物能延長小鼠游泳和爬桿時間,有抗疲勞作用。現(xiàn)場人體驗(yàn)證,對預(yù)防急性高山反應(yīng)也有顯著效果。據(jù)早期文獻(xiàn)報道［5］,蒲黃還有利膽、利尿、平喘作用。毒副作用蒲黃的小鼠急毒ID為35.57g/kg。蒲黃有溶血作用，可減少小鼠白細(xì)胞、紅細(xì)胞總數(shù),還可引起豚鼠變態(tài)反應(yīng)作用,但臨床上未見這些毒副作用［4］。雖然臨床中無明顯副作用,但本品可收縮子宮,故孕婦忌服。2臨床應(yīng)用蒲黃性甘平,生用可行血止血而無留瘀之弊,可用于多種出血證,如:高血脂癥、心絞痛、牙齦出血、帶狀皰疹、尿道炎、膀胱炎引起尿血、小便不利、尿道作痛、外傷出血、治血瘀崩漏等。治療崩漏、流產(chǎn)或引產(chǎn)后出血、宮內(nèi)節(jié)育器所致子宮異常出血、子宮內(nèi)膜異位癥等多種婦科證,也可用于產(chǎn)后瘀痛、痛經(jīng)、月經(jīng)不調(diào)等多種婦科疾病。治療冠心病、高脂血癥和心絞痛等多種心血管疾病。治療胃痛，咯血引起的心腹部疼痛及原發(fā)性高血壓頭痛等多種疼痛癥。蒲黃可利尿通淋,也可化瘀止血。故多用于血淋、小便淋澀疼痛而有尿血者。此外,蒲黃還可用于治療痄腮、痔瘡腫痛、嬰兒濕疹、肝炎等多種疾病。蒲黃與五靈脂合用（即失笑散）,可治療非化膿性肋骨軟骨炎、子宮增生、不孕癥、閉經(jīng)、子宮肌瘤等。即使是單味蒲黃應(yīng)用也有良好的療效,張敏［10］在對單味使用蒲黃的臨床經(jīng)驗(yàn)作了介紹,其中包括用于治療高脂血癥、皮膚濕疹和復(fù)發(fā)性口瘡并且療效顯篇三：藥學(xué)專業(yè)本科畢業(yè)論文如何提高藥品銷售行業(yè)競爭力秦皇島廣播電視大學(xué)10秋藥學(xué)專王敏摘要：醫(yī)藥行業(yè)為提高零售藥店的市場競爭力，增加利潤。應(yīng)做到從員工層面做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，做到讓顧客滿意，讓企業(yè)獲得利潤，然而，這并不容易實(shí)現(xiàn)，目前國內(nèi)藥品零售行業(yè)存在的一些問題值得我們探討，我們應(yīng)該分析顧客滿意理念和顧客讓渡價值理論，探討提高顧客讓渡價值的途徑，提高藥品銷售人員的員工工作敬業(yè)度，讓員工以業(yè)為本，學(xué)以致用，同時降低采購環(huán)節(jié)成本，但不能忽略藥品質(zhì)量，讓藥品銷售行業(yè)決策者作出正確的營銷決策。當(dāng)前，藥店經(jīng)營已進(jìn)入微利時代，藥品零售市場的“價格戰(zhàn)”打破了原有的市場平衡，其直接結(jié)果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)其經(jīng)營行為，以提高其贏利水平和競爭能力，是在當(dāng)前藥品零售市場激烈競爭態(tài)勢下迫切需要解決的問題。本人擬就此論文作一探討。關(guān)鍵詞：零售藥店顧客滿意利潤引言醫(yī)藥行業(yè)是永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)被人們稱之為永遠(yuǎn)的朝陽產(chǎn)業(yè)，近四十年來一直以較高的速度發(fā)展。七十年代年均增長13％，80年代％，1991－1995年是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的低潮期，經(jīng)濟(jì)衰落幾乎遍及世界所有工業(yè)化國家，英國、美國甚至出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)負(fù)增長，但同期世界醫(yī)藥行業(yè)的年均增長仍達(dá)％。預(yù)計從現(xiàn)在到XX年，醫(yī)藥行業(yè)的增長將維持在7％左右。雖然社會需求和整個經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度有正相關(guān)性，經(jīng)濟(jì)衰退抑制了一部分需求，但是社會老齡化和人口的自然增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)消減了衰退所引起的需求減少。因此經(jīng)濟(jì)衰退的社會需求的負(fù)面效應(yīng)并不明顯。一個新興的醫(yī)藥企業(yè)能夠成功與否不僅是取決于它的產(chǎn)品是否好壞，更重要的是看它經(jīng)過詳細(xì)，周密，準(zhǔn)確的一系列市場調(diào)研以后制定出來的產(chǎn)品定位和營銷方向，是否能以最快最好的方式方法準(zhǔn)確的切入市場。當(dāng)一個醫(yī)藥企業(yè)需要制定新的營銷計劃和策略時，都必須以市場情況為依據(jù)，產(chǎn)品賣點(diǎn)為導(dǎo)向，充分的了解和掌握與本企業(yè)營銷相關(guān)的各種信息資料，這樣醫(yī)藥企業(yè)才有可能作出正確，及時，有效的營銷決策，制定出切實(shí)可行的營銷計劃和營銷策略。要做到這一點(diǎn)，就必須開展完善的市場調(diào)查。市場調(diào)查是現(xiàn)代醫(yī)藥企業(yè)營銷活動中一項(xiàng)不可缺少的經(jīng)常性工作。也是為產(chǎn)品營銷提供很重要的決策依據(jù)。作為一名藥學(xué)專業(yè)的學(xué)員，只學(xué)習(xí)書本知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是不能學(xué)以致用的，理論和實(shí)踐相結(jié)合才能把我們所學(xué)的知識帶給人們，所以，我深入到基層在藥品銷售崗位接受鍛煉。初到藥店工作，老同事向我說明了零售藥店與醫(yī)院藥房的不同，醫(yī)院藥房的藥師只需憑醫(yī)師處方發(fā)藥，而零售藥店的顧客大多是對藥品認(rèn)識較少的非專業(yè)人員，所以，銷售人員在對顧客銷售藥品時，要盡可能的多向顧客說明藥品的用途及性能，對每一個顧客負(fù)責(zé)，我所在的藥店經(jīng)營的有中藥、中成藥、西藥、非藥及一部分器械，現(xiàn)將實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)情況作一個總結(jié)報告。一、基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念任何經(jīng)營行為總是受某種服務(wù)思想或意識的影響和支配，這種服務(wù)主張、服務(wù)思想和服務(wù)意識被稱為服務(wù)理念。服務(wù)理念是服務(wù)活動的基本指導(dǎo)思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)的責(zé)任和目標(biāo)。藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認(rèn)真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務(wù)，進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務(wù)過程中是否滿意作為服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營過程的服務(wù)思想就是顧客滿意理念。藥店在服務(wù)設(shè)計、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施等一系列服務(wù)過程中，都要以顧客是否滿意作為評價標(biāo)準(zhǔn)。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導(dǎo)下提供服務(wù)才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有3個方面：一是制訂和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略；二是加強(qiáng)顧客關(guān)系管理；三是提高顧客讓渡價值。在這些戰(zhàn)略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價值以提高顧客滿意度。二、提高醫(yī)藥銷售員工的工作敬業(yè)度工作敬業(yè)度是員工愿意通過自己工作上的努力而幫助單位獲得成功或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度，體現(xiàn)了員工在行動上對工作的投入和對組織的認(rèn)同程度，它與員工的組織承諾、離職意愿等工作態(tài)度有關(guān)，也與組織績效有著密切聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格即領(lǐng)導(dǎo)的方式和特點(diǎn)，主要包括變革型領(lǐng)導(dǎo)和交易型領(lǐng)導(dǎo)兩種。變革型領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間彼此互相提升成熟度和動機(jī)水平的過程，領(lǐng)導(dǎo)除了引導(dǎo)下屬完成各項(xiàng)工作外，通過對下屬的激勵和關(guān)懷去影響員工的工作態(tài)度、信念和價值觀。同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院徐佳妮等在《中國醫(yī)院》雜志XX年第2期發(fā)表了《基于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的醫(yī)院員工工作敬業(yè)度及其影響因素分析》文章。作者通過對上海1252名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行工作敬業(yè)度及影響因素、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的問卷調(diào)查，以此來探討在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境中醫(yī)院管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工工作敬業(yè)度的影響及因素，為提高醫(yī)院組織管理水平提供依據(jù)。研究結(jié)果顯示，員工整體敬業(yè)度處于中等偏上水平；變革型領(lǐng)導(dǎo)與工作敬業(yè)度存在顯著正相關(guān)，其中個性化關(guān)懷、愿景規(guī)劃和德行垂范維度有顯著影響。本研究顯示，變革型領(lǐng)導(dǎo)與工作敬業(yè)度存在顯著的正相關(guān)，其影響主要來自于個性化關(guān)懷、愿景規(guī)劃和德行垂范層面，而領(lǐng)導(dǎo)魅力對其無顯著效力。變革型領(lǐng)導(dǎo)行為的激勵效果正是通過品德及自律，通過對員工的關(guān)心、激勵和溝通這些對員工敬業(yè)度影響力最大的因素而產(chǎn)生的，最終達(dá)到提高醫(yī)務(wù)工作者敬業(yè)精神的目的。三、從顧客讓渡價值理論看藥品零售市場價格競爭顧客讓渡價值理論顧客的購買行為，是一個對產(chǎn)品的選購過程。在這個過程中，顧客運(yùn)用他的知識、經(jīng)驗(yàn)和收入等，按照價值最大化原則選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，“價值最大化”是顧客在每次交易中力爭實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也是顧客評判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。市場營銷學(xué)家經(jīng)過長期研究認(rèn)為，顧客購買產(chǎn)品時所考慮的不僅是質(zhì)量和價格，而是許多因素的綜合，可用顧客讓渡價值表示。顧客讓渡價值是指整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額，顧客讓渡價值=顧客總價值一顧客總成本。顧客總價值是顧客購買某種服務(wù)所期望得到的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。產(chǎn)品價值是指藥品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購產(chǎn)品時所考慮的首要因素。服務(wù)價值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質(zhì)量保證等所產(chǎn)生的價值，它是構(gòu)成顧客總價值的重要因素之一。人員價值是指藥店員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質(zhì)高且具備顧客至上思想的員工能夠準(zhǔn)確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時周到的服務(wù)，妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。形象價值是指藥店及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值，包括藥店所銷售的藥品質(zhì)量、包裝商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值，員工的職業(yè)道德行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及藥店的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值等。貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費(fèi)用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)等。貨幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購買時考慮的首要因素。時間成本是指顧客在購買藥品時所支付的時間。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產(chǎn)品時在精神和體力方面的支出。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價值越大。貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費(fèi)用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)等。貨幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購買時考慮的首要因素。時間成本是指顧客在購買藥品時所支付的時間。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產(chǎn)品時在精神和體力方面的支出。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價值越大。提高顧客讓渡價值的途徑顧客讓渡價值理論認(rèn)為，只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價值的藥店，才有可能爭取和保留顧客?？偟念櫩蛢r值越大，總的顧客成本越低，顧客讓渡價值越大。總的來說，提高顧客讓渡價值，有2種途徑3種組合：(1)盡力提高顧客價值；(2)盡力減少顧客成本；(3)在提高顧客價值和減少顧客成本兩個方向上都作出努力。實(shí)際上，從圖1可以看出，提高顧客讓渡價值有多種途徑和組合方法，比如提高顧客總價值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的組合方法來提高顧客讓渡價值。顧客讓渡價值理論在藥品零售市場價格競爭中的應(yīng)用在目前的藥品零售市場競爭中，藥店通常是通過降低貨幣價格的方式來降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價值進(jìn)而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價格戰(zhàn)的原因。但是我們也應(yīng)該看到，價格戰(zhàn)的結(jié)果會使得顧客產(chǎn)生“以前多花了這么多的冤枉錢來買藥，藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”，這種“震撼”又同時降低了零售藥店的形象價值，從而降低了顧客讓渡價值，進(jìn)而降低了顧客滿意度。降低貨幣價格所降低的顧客總成本與貶值的形象價值所降低的顧客總價值，孰多孰少值得商榷。況且，價格再低的藥品如果不對癥，對顧客就沒有價值。顧客如果購買和使用了不對癥的藥品，因?yàn)橘徺I和使用過程中發(fā)生了顧客總成本，其顧客讓渡價值不是零，而是小于零；由于不對癥用藥而延誤了疾病治療，顧客總成本就繼續(xù)增加；不對癥所用藥品的毒副作用對健康造成損害還會繼續(xù)增加顧客總成本；不對癥藥品加重了現(xiàn)有疾病的病情，顧客總成本還會繼續(xù)增加。這樣，顧客總成本=購買和使用不對癥藥品的成本+延誤疾病治療使疾病惡化的成本+毒副作用對健康損害的成本+不對癥藥品加重現(xiàn)有疾病的成本。如此的成本不斷累加，顧客自然就不能滿意?？梢姡瑢τ诶硇缘南M(fèi)者而言，價格并不是其選購藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點(diǎn)綜合考慮顧客總價值和顧客總成本的各項(xiàng)構(gòu)成因素及其相關(guān)關(guān)系，制定正確的營銷決策。四、對目前我國醫(yī)藥銷售行業(yè)的一些意見想法執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質(zhì)量，藥品質(zhì)量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應(yīng)按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的要求嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕為了追求低價格而經(jīng)營假劣藥品，進(jìn)而提高顧客滿意度。創(chuàng)新服務(wù)方式。提升服務(wù)水平創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂。服務(wù)方式的創(chuàng)新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該為顧客創(chuàng)造服務(wù)價值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價值，最終提升顧客滿意度。藥店服務(wù)創(chuàng)新的方式很多，可以在保證原服務(wù)基礎(chǔ)上，增添免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者的基本需求；可以提供多元化服務(wù)，滿足消費(fèi)者一站購齊的需求；還可以開發(fā)新的綜合性服務(wù)，滿足消費(fèi)者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內(nèi)免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)吸氧、代煎湯藥、供應(yīng)藥茶、缺貨登記及免費(fèi)提供藥學(xué)報刊圖書閱覽等，提升服務(wù)價值，減少其貨幣價格、精神成本和時間成本等。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)藥店工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥店服務(wù)的水平。藥店對員工不僅要加強(qiáng)藥品知識的培訓(xùn)，同時也要重視對員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如加強(qiáng)店員心理學(xué)、促銷技巧、服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對員工的激勵、監(jiān)督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價值，進(jìn)而提升服務(wù)價值。培育公司文化，美化企業(yè)形象良好的企業(yè)形象，會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價值。藥店可以通過理念、行為和視覺3種基本方式來增強(qiáng)其在顧