催收話術與技巧

催收話術與技巧（附相關法條）1、 催收前做好充分的事前準備工作。在進行電話催收貸款前，要查看客戶資料完整性，核對債務人聯(lián)絡電話及地址，了解債務人的有關背景，如戶籍地址、工作情況、學歷水平、收入水平、性格脾氣、信用能力、往期還款情況、可帶代償款項親屬情況等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根據(jù)催收目標、催收成本、償付能力、是否影響今后關系等方面認真做出一個輕重緩急的貸款催收計劃和破解拖欠借口的相應策略，如客戶態(tài)度傲慢、蠻橫無理、可脾氣鋒芒，用沉默策略或軟硬兼施策略；如客戶自我意識強、好表現(xiàn)喜歡浮夸，可采取適合話題策略或適度恭維策略等。2、 催收談話內(nèi)容由催收人員主導。良好的溝通是說服貸款客戶按時還款的有利武器。催收人員進行電話催收時請勿吸煙、吃東西等，溝通時一定要將你的注意力放在客戶身上，盡可能地接近客戶的說話方式、速度以及音量，但要牢記你與其溝通的目的是什么，牢記重點是將貸款順利收回。也就是說催收人員要引導客戶沿著自己的思路向前發(fā)展，不要被客戶引到不相關的話題，以節(jié)省談話時間，提高效率。3、 催收談判施壓階段要多措并舉。催收逾期貸款其實是一場心理戰(zhàn)，任何欠款人都有其弱點，仔細揣摩就能找出其“軟肋”，從而攻其薄弱之處，達到收款目的。催收人員在與客戶的溝通交流中要通過一些問題及客戶的回答了解客戶目前的資金狀況、有無拖延思想和客戶性格脾氣等情況，針對不同情況采取不同的催收方式和措施。對有誠意還款的客戶，主要為其還款提供幫助；對無誠意還款的客戶要因勢利導，巧妙施壓，要從貸款協(xié)議、合作前景、商譽影響、法律后果等方面動之以情、曉之以理，以柔中有剛、軟中帶硬、客氣婉轉、誠懇友好的態(tài)度來感動客戶，以技巧施壓、精算細賬、利弊得失等來開導客戶，打消客戶拖延思想。催收架勢很重要見到客戶第一面就要讓客戶知道，你不是來寒暄的，你是來要錢的，所以要拿出催收的架勢。這里說的催收的架勢不是只你要跟客戶吹胡子瞪眼睛，而是告訴客戶你得到了這筆錢我也付出了一定的代價，克服了一定的困難才幫你爭取到的，你現(xiàn)在是應該還錢的時候了。目的明確，避免拐彎抹角架勢有了，就要開始催收了，這個時候你不要跟客戶絮絮叨叨，絮絮叨叨寒暄了，今天就直截了當表明來意，今天就是專程跑一趟來催收的，一定趕在客戶訴苦之前就把話說明白。欠債還錢，天經(jīng)地義，挺直腰板兒催收就是了！根據(jù)客戶還款積極性，把握催收時機約定時間必須前去，還要早客戶一步到約定地點，這是催收的一個訣竅。避免客戶反咬一口說：“我等了你好久，你都沒來，我就走了……”，同時還能避免客戶把本該還給你們的貸款用作他用。看到客戶公司有其他客戶，也不要走開如果你上門催收恰好碰到客戶有其他客戶，你一定要說明來意，在旁等候，不要因客戶有其他客戶人在轉身就走，因為客戶不希望讓他的客人看到債主上門，這會讓客戶很沒面子，這種情況說不定對催款還有幫助，如果客戶欠的金額少，說不定為了趕快讓你走就還錢了。堅定初衷，不拿到錢不罷休有一種客戶是這樣的表面答應還錢，實則心里去不想還錢。一般這種客戶見到催收員都會先假裝還錢，讓你耐心等待一下，他馬上去取錢，但跑了一圈回來后，十之八九沒有錢，嘴上會道歉，表示不好意思，自己已經(jīng)盡力了，打出感情牌讓你不好意思責怪他，這種情況下，催收員一定要堅定自己的立場，明確表明今天不拿到錢，就不會離開;此外如果你一發(fā)現(xiàn)客戶有這種苗頭，就要立刻告訴客戶，你陪同他去取錢，如果客戶百般推脫，那很明顯就是不想還錢！客戶有難處，你就要比客戶更有難處客戶不想還錢總會有很多借口在等著你，比如市場不景氣、國家政策變動等等，又或者客戶確實碰上了天災人禍，在理解客戶難處的同時一定要明確說明自己的難處，已經(jīng)2個月沒有發(fā)工資了，績效獎金沒了，就連部門經(jīng)理也收到牽連工資被扣了30%等等，總之就是要曉之以情，動之以理，讓客戶知道難得不是他自己。拒絕客戶畫大餅有的客戶在你催收的時候會先給你畫大餅，所謂的畫大餅就是告訴你我們這些貨全部出售了就會收回多少錢;我們這些設備上線了能帶來多少利潤等等，他會拿他的潛在的銷售額、訂單等作為籌碼與你討價還價，這個時候你千萬不要被客戶所忽悠了，還是要堅定收款的決心。把銀行當作擋箭牌，收取客戶欠款利息事先發(fā)出有效書面通知，聲稱銀行對公司催收貸款，并給公司規(guī)定出了還貸款期限，如公司沒按期限歸還銀行貸款，銀行將按“什么樣的”措施處罰公司。因此公司要求銷售欠款戶必須在某期限還欠，否則只好被迫對其加收利息。如此一來，一般欠款戶易于接受，使他們覺得公司是迫不得己而為之。掌握催收的最佳時間催收要掌握好最佳的時間，比如上午10點之間，這個時間段客戶一般都會在公司處理公務，比較好找到人，如果在晚一點，客戶很可能就外出、或中午休息了；下午盡量在4點錢，這個時間段客戶可能在公司開會等，如果再晚一點催收，客戶很可能會以財務已做結算或沒時間與銀行聯(lián)系為由拒絕還款，而催收也會因為過于倉促而結束。同一人同一時間段避免過于頻繁的催收對于同一客戶不要在同一時間段催收，催收次數(shù)不要超過5次。頻繁的催收會讓客戶產(chǎn)生逆反心理，讓客戶十分的不爽，這樣的結果有兩種：一種是嫌你太煩了，把錢還你就是;另一種就是你越是催我還錢我越不還錢，你再頻繁打電話，客戶很有可能會把你的電話拉黑，得不償失，所以在給客戶打電話催收要注意頻率。催收前先明確客戶造成拖欠的原因在催收前信貸員要弄清楚客戶到底是什么原因?qū)е虏荒馨磿r還款，是過于粗心忘了時間，對產(chǎn)品不滿意?資金緊張?還是就是不想還錢?只有弄清楚客戶真正的欠款原因，才能采取不同的策略去進行催收。想要了解什么樣的客戶用什么樣的策略，可以點擊下方文章閱讀！不同類型的逾期客戶，不同的催收策略?。◣О咐┱业匠跏悸?lián)系人有的催收員在上門催收的時候會遇到這種情況，就是客戶以不在公司，這件事找xxx的理由來推卸責任，當你按照客戶說的找到了那個人之后，那個人又會說這件事不是我負責，你找xxx，這個時候你可能就會陷入到一個死循環(huán)里，被客戶牽著鼻子走了，遇到這種情況，你一定不要任由客戶給你指定負責人，而是要找到當初向你貸款的那個人，死盯著那個人不放，即使他有千百種理由讓你找別人，你也不要相信，要認準初始聯(lián)系人。不要怕客戶不高興而不去催款欠債還錢，天經(jīng)地義，到了還款日期，客戶按時還錢是理所應當?shù)?。如果客戶沒有按時還錢那必須是客戶的問題，所以你不要怕客戶不高興而不去催款，催款是你的工作職責所在，你只是做了你應該做的事情，我們之前說不要同一時間段頻繁催促客戶還款，但這并不代表你要放縱你的客戶，你不錯催他，他就會覺得這筆錢什么時候還都行，他就會得寸進尺，千萬不要助長客戶這種習慣。面對威脅，當機立斷在催收時有的客戶會威脅催收員，說“不給我供貨，我就不付錢”，這個時候信貸員千萬不能心軟，想著那就把貨給了，讓客戶還錢，正所謂有了第一次就有第二次，其實這只是客戶的緩兵之計，目的就是為了拖欠貸款，面對的這樣威脅，你要做得就是當機立斷，停止供貨，如果客戶真的需要，他是回來找你的。收款時間至關重要，堅持〃定期收款〃的原則毫無疑問，時間拖得越久，這筆款就越難收回。國外專門負責收款的機構的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2年以上的欠帳只有20%能夠收回，而2年以內(nèi)的欠帳80%能夠收回。切莫意義用事，做出偏激的行為在催收時難免會被客戶拒之門外，或被客戶冷眼相對，催收時受了氣，不要太往心里去，拿回還款才是正事，信貸員在催收時一定要做好心理準備，調(diào)整好自己的狀態(tài)，切莫跟客戶發(fā)生爭執(zhí)，甚至是身體上的沖突，一旦你跟客戶撕破臉皮，客戶很可能就破罐子破摔，由此賴賬下去，這樣為你自己的催收又增加了難度。采取競爭性的收款策略只要客戶還在營業(yè)，那必定有支出，總得向供貨商付款吧，如果你沒有收到還款，那客戶必定是把錢用在了他處，你可以嘗試與客戶合作的公司獲得聯(lián)系，摸索摸索消息，當客戶再說沒錢還的時候，你就有正當?shù)睦碛筛捫g去向客戶要錢了。催收要有“韌”勁兒催收是件費心勞神之事，催收的過程一般都不會那么順利，如果順利，客戶就不會逾期不還錢了，為此催收員要做好心理準備，要有討債人的那種堅忍不拔的毅力，發(fā)揮倔強的小強的謹慎，忍辱負重，堅守催收的陣地，即使看到了一絲的希望也是要堅決抓住。注重關系維護，不要弄得恩斷義絕為了催回欠款，與客戶恩斷義絕絕非明智之舉。正所謂：“人情留一線，日后好相見”，如果不是一次性結算的客戶，你更是要小心謹慎，不要因為著急回收貸款而得罪了客戶，更不要催款催得讓客戶一看到你電話就頭疼，因為這樣下去，客戶很可能就不會再借你電話了。求助于專業(yè)收帳人員或訴諸法律如果你的客戶實在是不還錢，也不講道理，故意拖欠貸款不還，在正常的催收方法都無濟于事的情況下，你還是找專業(yè)的收賬人員，專業(yè)收賬公司會采用一些特別的方法去對付欠錢不還的客戶，如果收賬公司都不好使，那就直接走法律程序吧，別的不多說了。此外，在催收過程中你應該注意以下這些事：不冒充公安、司法、銀行等部門進行催收不能歪曲事實真相，故意夸大恐嚇客戶，如：貼大字報、潑紅油漆、堵子女上下學不能隨意擴散客戶的相關信息，如：不還錢就將客戶的聯(lián)系方式散步到網(wǎng)上不能私自發(fā)送律師函，特別是公司以外的催收函不能擅自出具還款證明等文件不能為了追回貸款而擅自承諾未經(jīng)公司、銀行同意的事情不能私自收欠款人的禮金，不能向客戶索取財物等上門催收不能辱罵、嘲笑、謾罵欠款人，毆打客戶不能引導欠款人通過非法渠道集資還款催收話術及相關適用法條《借款協(xié)議》第六條第三項中注明：如客戶逾期超過15天，我方是有權提前終止合同，并要求客戶在三日內(nèi)一次性付清所有費用。解釋：超過15天以上未還款的客戶，是要面臨被起訴的風險的。到時不只要還清本期的所有欠款，還要提前結清協(xié)議中的所有費用。如果最終走到法院判決那一步，還將承擔訴訟費律師費。缺席判決的法律規(guī)定我國《民事訴訟法》（2007年修正）第一百二十九條規(guī)定：“原告經(jīng)傳票傳喚，無正當理由拒不到庭的，或者未經(jīng)法庭許可中途退庭的，可以按撤訴處理；被告反訴的，可以缺席判決。”第一百三十條規(guī)定：“被告經(jīng)傳票傳喚，無正當理由拒不到庭的，或者未經(jīng)法庭許可中途退庭的，可以缺席判決?！盵解釋：如果您拒絕出庭的話，法院會根據(jù)我公司提供的證據(jù)進行缺席判決，根據(jù)民事訴訟法的有關規(guī)定，在借貸案件中，債權人起訴時，債務人下落不明的，人民法院受理案件后公告?zhèn)鲉緜鶆杖藨V。公告期限屆滿，債務人仍不應訴，借貸關系明確的，經(jīng)審理后可缺席判決。判決結果將以法院通告欄、或是報紙等媒體進行公告送達（一般情況都是找當?shù)赜杏绊懥Φ膱蠹堖M行公告送達）。雖說這樣是省下請律師的費用，但除了訴訟費你還要承擔公告送達的費用。不僅經(jīng)濟上受到損失，同時名譽上您想讓大家都知道您是一個欠錢不還的“老賴”嗎？關于申請強制執(zhí)行根據(jù)《民事訴訟法》第22章的規(guī)定，我國人民法院強制執(zhí)行的通常方法和手段共有以下九種。查詢、凍結、劃撥被申請執(zhí)行人的存款；扣留、提取被申請執(zhí)行人的收入查封、扣押、拍賣、變賣被申請執(zhí)行人的財產(chǎn)；搜查被申請執(zhí)行人隱匿的財產(chǎn)；強制被申請執(zhí)行人交付法律文書指定交付財物；強制被申請執(zhí)行人遷出房屋或者退出土地；強制執(zhí)行法律文書指定的行為；強制加倍支付遲延履行期間支付遲延履行金；強制辦理有關財產(chǎn)權證照轉移手續(xù)。解釋:您要是拒絕執(zhí)行法院判決的話，我們還會申請強制執(zhí)行。法院會采取多種辦法來執(zhí)行判決，例如凍結、劃撥你的存款，拍賣、變賣你可執(zhí)行的財產(chǎn)等，還會加倍收取你的延遲履行金。申請支付令支付令是人民法院依照民事訴訟法規(guī)定的督促程序，根據(jù)債權人的申請，向債務人發(fā)出的限期履行給付金錢或有價證券的法律文書。債權人對拒不履行義務的債務人，可以直接向有管轄權的基層人民法院申請發(fā)布支付令，通知債務人履行債務。債務人在收到支付令之日起十五日內(nèi)不提出異議又不履行支付令的，債權人可直接申請人民法院強制執(zhí)行。解釋：您與我公司的債務關系清晰、明確，公司可以直接向法院申請“支付令”，法院會在15個工作日內(nèi)向您發(fā)出“支付令”，如果您拒絕執(zhí)行法院的“支付令”，那您就涉及觸犯到刑法，將要面臨三年以下有期徒刑。申請限高令最高法院擬出臺一項司法解釋，對拒不執(zhí)行法院生效法律文書的"老賴”，將采取“限制高消費”的嚴厲措施。限制高消費令：一、對自然人的限制。 1、不得乘坐飛機、豪華客船、出租車等高檔交通工具和使用高檔通訊工具； 2、不得在賓館、酒樓、酒吧、歌舞廳、夜總會、桑拿浴室、健身房等高消費場所消費； 3、不得購置高檔商品、大額生活用品、汽車及租賃寫字樓辦公； 4、不得購買、新建、擴建、裝修房屋；不得出外旅游、度假及為家庭成員支出大額費用； 5、不得出國出境； 6、不得對外投資（包括開辦公司、購買股票債券等）。只能保留按政府規(guī)定的最低生活標準的生活費用，其他均屬被執(zhí)行財產(chǎn)范疇。二、對法人或其他組織法定代表人、負責人的限制。 1、不得履行為其單位辦理財產(chǎn)抵押、轉讓及為他人提供擔保的職務行為；2、不得以公款在賓館、飯店、酒樓、歌舞廳、西餐廳、夜總會、桑拿浴室、健身房、高爾夫球場等高消費場所消費，也不得批準其工作人員以公款進行上述消費； 3、不得在單位報銷乘坐出租車、火車臥鋪、飛機、輪船四等以上艙位等交通費用； 4、不得出國出境；5、不得向其工作人員發(fā)放獎金和分配紅利；6.其單位財務狀況需每月定時向法院申報，并隨時接受審計。解釋：您要是已經(jīng)轉移或者隱藏財產(chǎn)來拒絕執(zhí)行法院判決或是支付令，我們可以向法院申請“限制高消費令