服務(wù)用語(yǔ)及禁忌

服務(wù)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范得問(wèn)候語(yǔ)鈴聲響起三聲之內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話(huà)，并致以問(wèn)候語(yǔ),委婉詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要什么幫助，問(wèn)候時(shí)要以開(kāi)朗得語(yǔ)氣、微笑著表達(dá).問(wèn)候客戶(hù)時(shí)“您好!請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”客戶(hù)先問(wèn)候時(shí)客戶(hù)：“您好!"座席員:“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？"讓客戶(hù)等待時(shí)按電話(huà)ＨOＬD鍵、返回時(shí)也按HＯＬD鍵，接通后要先致歉，不可以沒(méi)有表示“對(duì)不起，讓您久等了"規(guī)范得應(yīng)答用語(yǔ)需要客戶(hù)重復(fù)時(shí)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您得問(wèn)題,請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？”“非常抱歉，您剛才說(shuō)得我不就是很明白，麻煩您再講一遍可以嗎。”接轉(zhuǎn)客戶(hù)來(lái)電得注意事項(xiàng)向客戶(hù)解釋轉(zhuǎn)接電話(huà)得原因，以及接轉(zhuǎn)給何人詢(xún)問(wèn)客戶(hù)就是否介意接轉(zhuǎn)她得電話(huà)在掛斷電話(huà)前要確認(rèn)接轉(zhuǎn)得電話(huà)有人接聽(tīng)把來(lái)電者得姓名與電話(huà)內(nèi)容一起接轉(zhuǎn)過(guò)去如果無(wú)法接轉(zhuǎn)，要請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式“對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下,我?guī)湍央娫?huà)轉(zhuǎn)給專(zhuān)家座席好嗎？”"遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)范圍之外得內(nèi)容時(shí)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題不在我們得服務(wù)范圍內(nèi)”無(wú)法聽(tīng)清楚客戶(hù)得聲音時(shí)“對(duì)不起,您得聲音太小,麻煩您說(shuō)話(huà)大聲點(diǎn)，好嗎?”?“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您說(shuō)得最后一句，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？”“對(duì)不起，可能就是話(huà)機(jī)或線(xiàn)路問(wèn)題,請(qǐng)您換一部電話(huà)打來(lái)，好嗎？”“對(duì)不起,您周?chē)寐曇籼懀衣?tīng)不清楚，如果您方便,換個(gè)地點(diǎn)打來(lái)，好嗎？”遇到客戶(hù)講方言時(shí)“很抱歉,您講得方言我聽(tīng)不太明白,請(qǐng)您講普通話(huà)好嗎？或者您講慢一點(diǎn)。"規(guī)范得查詢(xún)用語(yǔ)需要客戶(hù)等待時(shí)讓客戶(hù)等待要征得客戶(hù)同意、告知等待得原因,如果可能還要提示等待時(shí)間得長(zhǎng)短.回線(xiàn)時(shí)要感謝客戶(hù)得耐心等候。用戶(hù)等待時(shí)要按ＨOLＤ鍵“我需要幫您核實(shí)一下情況,這可能需要您等待１~２分鐘，您方便在線(xiàn)等候嗎？"返回通話(huà)狀態(tài)時(shí)要說(shuō)“**先生(小姐),讓您久等了"。需要客戶(hù)提供資料時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“為了更好地為您提供服務(wù),方便留下您得聯(lián)系方式嗎？”“您得查詢(xún)需要您提供*＊資料，請(qǐng)您將資料傳真到*＊，收到傳真后，我們會(huì)盡快為您處理。”需要客戶(hù)記錄有關(guān)內(nèi)容時(shí)要引導(dǎo)客戶(hù)完成必要得信息記錄時(shí),不可以語(yǔ)速過(guò)快,也不可以不提示客戶(hù)。“麻煩您記錄一下，好嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您記錄好了嗎？”答復(fù)查詢(xún)結(jié)果時(shí)“經(jīng)過(guò)查詢(xún),您得問(wèn)題正在處理中,有結(jié)果后會(huì)盡快與您聯(lián)系。”規(guī)范得解答用語(yǔ)解答問(wèn)題時(shí),座席員要自信地向客戶(hù)提供正確信息，不能誤導(dǎo)或說(shuō)出模棱兩可得話(huà)；遇到無(wú)法解決得問(wèn)題時(shí)，不能推給客戶(hù)?？蛻?hù)總就是不明白時(shí)“對(duì)不起，就是我沒(méi)說(shuō)清楚,我再給您講一遍,好嗎?"客戶(hù)提出得要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)座席員得表達(dá)要委婉,對(duì)客戶(hù)得期望要表示理解,要告訴客戶(hù)不能滿(mǎn)足其要求得原因,爭(zhēng)取客戶(hù)得支持與諒解。?“很抱歉，這超出了我們得服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您,請(qǐng)?jiān)??！笨蛻?hù)提出得問(wèn)題無(wú)法立刻答復(fù)時(shí)對(duì)于權(quán)限之外或不確定得問(wèn)題，要適當(dāng)?shù)貙?duì)客戶(hù)致歉,要勇于承認(rèn)自己無(wú)法立刻回答，要向客戶(hù)保證,會(huì)迅速找到答案并盡快回復(fù)她。切忌不懂裝懂.“對(duì)不起，您得問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù),我已經(jīng)記錄下來(lái)，核實(shí)后會(huì)盡快與您聯(lián)系,您瞧可以嗎?"需要請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)“對(duì)不起，給您造成不便,請(qǐng)您原諒.”消除客戶(hù)顧慮時(shí)“我一定會(huì)盡力而為?！碑?dāng)客戶(hù)理解有誤時(shí)“不好意思,也許我沒(méi)說(shuō)明白.”對(duì)待有特殊要求得客戶(hù)時(shí)“您得這個(gè)要求有點(diǎn)特殊，待我請(qǐng)示了上級(jí)后再答復(fù)您，好嗎？面對(duì)抱怨或投訴時(shí)得規(guī)范用語(yǔ)客戶(hù)抱怨應(yīng)答慢時(shí)“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€(xiàn)路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”客戶(hù)情緒異常時(shí)先穩(wěn)定客戶(hù)情緒再處理問(wèn)題“對(duì)不起，我非常理解您得心情,但就是為了幫助您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō),好嗎？"客戶(hù)抱怨產(chǎn)品或服務(wù)不佳時(shí)“您希望我怎樣幫助您呢?”客戶(hù)抱怨受理過(guò)程太慢時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理,并在xxx時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)。”客戶(hù)投訴座席員服務(wù)態(tài)度不好時(shí)“由于我們服務(wù)不周,給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒。您就是否能將詳細(xì)情況告訴我？”“您反映得情況我已做好記錄,我們會(huì)盡快答復(fù)您?！笨蛻?hù)投訴座席員工作出差錯(cuò)時(shí)“對(duì)不起,給您添麻煩了，我會(huì)將您反映得問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，由我們得主管與您聯(lián)系處理，您瞧好嗎？"當(dāng)遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)得客戶(hù)投訴時(shí)“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題有專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，現(xiàn)在我無(wú)法馬上答復(fù)您，我把電話(huà)轉(zhuǎn)給專(zhuān)家，讓她答復(fù)您，您瞧好嗎?"當(dāng)客戶(hù)語(yǔ)速過(guò)快時(shí)“對(duì)不起,請(qǐng)您稍微慢點(diǎn)講,我正在做記錄。"投訴受理結(jié)束時(shí)“＊*先生（小姐),多謝您反映得意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在＊*(時(shí)間)內(nèi)給您明確得答復(fù).”“您反映得問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，請(qǐng)您放心,我們一定會(huì)為您妥善處理."“請(qǐng)問(wèn)您還需要其她幫助嗎?”如客戶(hù)答復(fù)不需要,則“感謝您得來(lái)電,再見(jiàn)!”接受建議或表?yè)P(yáng)時(shí)得規(guī)范用語(yǔ)遇到客戶(hù)表示感謝時(shí)“請(qǐng)不必客氣,這就是我們應(yīng)該做得。”“非常感謝您得支持與稱(chēng)贊,希望您一如既往得支持拉卡拉?！庇龅娇蛻?hù)提出建議時(shí)“謝謝您，您提出得寶貴建議，我們將及時(shí)地反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員。再次感謝您對(duì)我們工作得關(guān)心與支持.”其她方面得規(guī)范用語(yǔ)遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)座席員應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況.“對(duì)不起，這里就是拉卡拉客服中心，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?"通話(huà)中出現(xiàn)口誤或疏漏時(shí)“對(duì)不起，剛才我得解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋.”遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)“您好,請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”稍停，或?qū)Ψ綗o(wú)回應(yīng)，再說(shuō)“對(duì)不起，您得電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎？”稍停后掛機(jī).接到騷擾電話(huà)時(shí)座席員切忌由于氣憤或其她原因與對(duì)方展開(kāi)爭(zhēng)論.“目前線(xiàn)路比較忙，請(qǐng)配合我們得工作，請(qǐng)把線(xiàn)路讓給其她客戶(hù),再見(jiàn)！”“很抱歉，這里就是＊＊公司，我們正在工作,若您需要咨詢(xún)我們業(yè)務(wù)方面得問(wèn)題，我很樂(lè)意為您服務(wù)，其她工作以外得事情，很抱歉,我無(wú)法幫助您。”“先生（小姐），請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)，否則，很抱歉，我將結(jié)束這次通話(huà)?！苯烧Z(yǔ)禁忌一：客戶(hù)講話(huà)時(shí)輕易打斷客戶(hù)、插話(huà)或轉(zhuǎn)移話(huà)題客戶(hù)掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)客戶(hù)尚未掛機(jī)便與同事交談解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)精神萎靡,態(tài)度懶散與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶(hù)與客戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑不懂裝懂，搪塞、推諉客戶(hù)頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如:嘍、嘛等）拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶(hù)通話(huà)時(shí)打呵欠、吃東西禁忌二:直呼客戶(hù)：喂！嘿！喂（嘿），講話(huà)!責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)：您得電話(huà)怎么回事?一會(huì)兒大,一會(huì)兒小得！我不就是跟您說(shuō)得很清楚了嗎？什么意思?誰(shuí)告訴您得？您不明白!您聽(tīng)明白了嗎？別人跟您說(shuō)得？別人怎么知道？干嘛還不掛機(jī)?我怎么知道?您怎么這樣?剛才跟您說(shuō)過(guò)了,怎么還問(wèn)?或我剛才不就是已解釋過(guò)了嗎？您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？怎么現(xiàn)在才說(shuō)?您著急什么！態(tài)度傲慢、厭煩:不知道不可能不行就就是不行！您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？！我就這個(gè)態(tài)度！沒(méi)法查!沒(méi)辦法！有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！有什么了不起!您到底想怎么樣嘛!現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著?！明明就就是您不對(duì)！您有完沒(méi)完?！沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就就是