汽車經(jīng)銷商以SSI為核心的銷售流程改造

以SSI為中心的銷售流程改造執(zhí)行中的問題點為什么我們店的按揭金融效益上不去？為什么我們店的精品裝潢效益上不去？為什么銷售顧問約定交車效率不一樣？為什么銷售顧問確認效力話術不一樣？總經(jīng)理和銷售經(jīng)理的苦惱！??！為什么…………改造改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【應對】【A2.1】接聽時報店名、問候，并在接聽期間選擇恰當時機訊問顧客稱謂參考話術：“這里是XX店，您好，很高興為您效力〞待顧客回應后“請問您如何稱謂？〞或選擇適當時機訊問稱謂改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【禮貌終了】【A4】終了前確認效力并表示贊賞，并且等顧客掛上后，銷售顧問再掛確認效力無一致內(nèi)容，話術可靈敏對應，如“請問還需求為您提供其他方面效力嗎〞“請問還有什么可以幫到您？〞等都可以，掛斷后的30分鐘內(nèi)發(fā)短信給客戶。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【指引接待】【B1.2】引導員自動訊問您的來意并指引您入店參考話術：“先生您好，請問您是來看車還是找人/您是來保養(yǎng)還是找人。〞等都可以，待客戶回應后“請問您如何稱謂？〞改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【顧客關注】【B4.1】銷售顧問有禮貌地向您訊問能否需求講解、引見并根據(jù)您的需求進展對應講解提早預備好工具包：工具包內(nèi)必備①車型資料②計算器③CD④最新的裝潢清單⑤最新的精品套餐的清單⑥二手車資料⑦按揭金融資料⑧錄音筆改造的內(nèi)容工程新增工程【按揭金融引薦】【C1.6】銷售顧問能否自動訊問您有否按揭金融需求評價工程【11】是【21】沒有訊問過按揭金融需求改造的內(nèi)容工程新增工程【按揭金融引薦】【C1.7】銷售顧問能否向您引見按揭金融活動評價工程【11】是【21】沒有引見金融按揭活動【22】活動引見不仔細，心不在焉改造的內(nèi)容工程新增工程【按揭金融引薦】【C1.8】銷售顧問能否自動告知有專業(yè)的按揭專員提供效力評價工程【11】是【21】沒有按揭專員提供效力【22】按揭專員不夠專業(yè)，不仔細改造的內(nèi)容工程新增工程【洽談室洽談】【E6】銷售顧問能否自動向您引薦精品裝潢評價工程【11】是【21】沒有訊問過精品裝潢需求改造的內(nèi)容工程新增工程【洽談室洽談】【E7】銷售顧問能否自動向您引見精品裝潢活動評價工程【11】是【21】沒有引見精品裝潢活動【22】活動引見不仔細，心不在焉改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【約定時間】【G1】銷售顧問提早與您約定交車日期與時間，并于交車前一天再次聯(lián)絡您進展最后確實認，假設無法準時交車，銷售顧問提早告知您，并獲得您的體諒交車約定參考話術〔靈敏對應〕：您好！XX先生/女士，我是XX店的銷售顧問XX，您如今方便接聽嗎？您在我們這邊定的愛車曾經(jīng)到店了，您看您什么時候方便過來提車呢？①訊問客戶來店的詳細時間②訊問客戶來店提車的詳細人數(shù)③提車的支付方式④提示客戶需支付的金額⑥提示客戶提車需攜帶的資料改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【接待指引】【G3】銷售顧問自然地走向展廳門口自動迎接您、向您表示祝賀，并引導您到洽談室或沙發(fā)區(qū)〔一切洽談室都在運用時可引導至沙發(fā)區(qū)〕客戶來店提車的參考話術〔靈敏對應〕：XX先生/女士，今天的氣色真好，馬上就要開上您的愛車了，想必心境很激動吧。您能這么準時來，非常贊賞您，您太配合我們的任務了，等等。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【資料闡明】【H1】銷售顧問出示<交車流程闡明表>，闡明交車過程和時間安排，并征得您的贊同參考話術〔靈敏對應〕：XX先生/女士，下面我為您引見一下我們今天為您安排的交車，今天交車大約需求45分鐘左右。這里是一份關于今天整個交車過程的流程表，整個交車過程大約分為三大塊來進展，首先是我將一切需求交給您的資料進展點交，然后我?guī)浇卉噮^(qū)確認車輛情況，最后為您引見我們客服部的專員和售后的維修顧問，并為您和您的新車拍照留念，您看這樣行嗎？改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【資料闡明】【H2】逐一點交各類資料〔鑰匙、客戶繳交的證件、保修手冊、發(fā)票、單據(jù)等〕，并請顧客在<交車確認表>中確認參考話術〔靈敏對應〕：XX先生/女士，您看，這些是需求交給您的資料〔將資料逐漸點交〕，請您在<交車確認表>上打鉤確認。請您對照<交車確認表>，看看一切的資料能否都曾經(jīng)收齊了，假設沒有問題，請在<交車確認表上打鉤>。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【資料闡明】【H3】對重要的書面條款進展講解〔包括講解<保修手冊><保險合同>以及<用戶手冊>的闡明〕參考話術〔靈敏對應〕：先生/女士，⑴這本是用戶運用便利指南，經(jīng)過這本書快速了解車輛的一些主要配備的運用方法。這本是用戶運用手冊，里面詳細講解了車輛一切相關配備的運用方法和本卷須知。這兩本書務必請您回去后仔細閱讀。關于車輛的一些常用操作和功能，稍后我會在您實車那里作詳細講解。⑵這一份是保修手冊，詳細引見了保修、保養(yǎng)的政策和常識。我們新車的保修期限時3年/10萬公里哪個先到以哪個為準。從交車當日算起。另外需求提示您特別留意的是，有些易損易耗部件，光滑油，任務液，蓄電池也作出特別闡明：①當以下易損零部件為缺點初始損壞件，且缺點緣由是由于該易損件材質或制造上的缺陷引起時，該缺點的修復屬于保修范圍內(nèi)。其保修為交車日起6個月或者行使里程10000KM內(nèi)，以先到者為準。易損零部件范圍包括：空氣濾清器濾芯、機油濾清器、空調濾清器、驅動皮帶、火花塞、制動襯塊、制動襯片、制動蹄、保險絲、燈泡、雨刮片。②發(fā)動機油、變速箱齒輪油、差速器齒輪油、轉向齒輪油、動力轉向液、自動變速器液、制動液、離合器液、清洗液、光滑脂、防凍液、蓄電池電解液、制冷劑等光滑液、任務液不在保修范圍之內(nèi)。③蓄電池您在車輛運用一年內(nèi)給于保修，超越一年時需求您支付50%的費用。④由主機廠指定者所實施的車輛改裝、改造、加裝零部件及改裝車身等所引發(fā)的缺點不在保修范圍內(nèi)。⑶各險種的簡單闡明，出險的聯(lián)絡方式，索賠方法，24小時熱線、救援車，等。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【資料闡明】【H4】引見<空氣囊>彩色單頁，講解車輛的平安配備參考話術〔靈敏對應〕：XX先生/女士，您所購買的這部車的平安配備也非常平安，像我在之前引見車輛時給您闡明的自動平安系統(tǒng)包括ABS/VSC/BA/EBD等，被動平安包括車身、限力預緊式平安帶、平安氣囊等。強調平安帶和空氣囊的運用方法。這份是關于空氣囊小知識的彩頁，需求提示他的是，如今雖然空氣囊的科技曾經(jīng)非常先進和成熟，但空氣囊還只是配合平安帶運用的一種輔助安裝，因此請您駕車時一定要系好平安帶，這份彩頁也希望您能詳細了解。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【客服人員】【H5.2】CR人員對您進展稱心度調查及稱心度啟蒙及老客戶轉引見引薦〔new〕①稱心度啟蒙參考話術〔可靈敏對應〕：顧客稱心度不斷是廠家跟銷售店非常注重的工程，我們銷售效力的規(guī)范是讓顧客“10分稱心〞，假設您對我們提供的效力有什么不稱心的地方可以提出來，我們會及時對應改善。希望您以后接到調查公司關于銷售顧客稱心度〔SSI〕調查的時候，盡量全部打總分值“10分〞，而不是打8/9分就曾經(jīng)很好。拜托了，非常贊賞?、垆N售顧問引薦老客戶轉引見的活動改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【運用講解】【I3】出示<PDS檢查表>，向您闡明車輛經(jīng)過嚴厲的PDS檢查并約請您檢查車輛情況，在<交車確認表>上確認參考話術〔靈敏對應〕：您好,這就是您購買的愛車了.我們有一套嚴厲的PDS檢查制度.首先新車到店后我們會進展PDS檢查,確認車輛沒有問題才入庫。在將新車交給客戶前12個小時,我們會再次對新車進展全面的檢查.您的愛車曾經(jīng)經(jīng)過我們這里維修技術最好的技師為您做了PDS檢查,不僅僅對您新車的外觀進展檢查,對其他一切參數(shù)/平安性能/動力性能/變速箱等都做了嚴厲的檢查.詳細的檢查結果都在這張<PDS檢查單>上，請您過目。您這輛新車一切的配備都非常正常，請您放心運用。下面，需求您最后確認一下車的外觀，為了您可以更仔細有序確實認您的愛車，您可以參照這份<交車確認表>，您可以根據(jù)點檢表逐漸的檢查，檢查終了后假設沒有疑問，需求您在點檢表上簽字確認。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【交車情況】【J1】銷售顧問向您引見效力顧問〔SA〕，效力顧問提示您免費保養(yǎng)時間及磨合期等本卷須知參考話術：先生/女士，為了您更加詳細的了解您愛車的保養(yǎng)，我?guī)湍娨幌挛覀兪酆蟛康男Я︻檰栴檰枺院蟊ｐB(yǎng)和技術方面遇到疑問可以直接向他咨詢。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【交車情況】【J2】銷售顧問告知您已為您的新車添加了適量汽油，并闡明最遠可行駛的間隔參考話術：XX先生/女士，我們曾經(jīng)為您的新車添加了約1/4的汽油，可以供您行使