XXX公司客戶來(lái)訪接待手冊(cè)

駐機(jī)構(gòu)客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第2頁(yè)第4頁(yè)文件編號(hào)：HSWIADM2016001版次：第2版密級(jí)：3XXX公司客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)擬制：行政后勤管理中心審核：批準(zhǔn)：日期：一、目的客戶接待工作是公司重要的對(duì)外窗口之一。為規(guī)范公司客戶接待活動(dòng)，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則，參加接待的工作人員要遵照手冊(cè)的規(guī)定行事，有禮有節(jié)、熱情大方，樹(shù)立公司的良好形象。二、范圍本手冊(cè)適用于所有商務(wù)接待工作人員和相關(guān)部門(mén)。三、接待分類(lèi)A級(jí)：貴賓接待（重要客戶）客戶屬于公司高層，代表客戶對(duì)公司進(jìn)行商務(wù)考察進(jìn)行供應(yīng)商認(rèn)證或是整體品質(zhì)交流B級(jí)：業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)客戶接待C級(jí)：普通接待一般來(lái)訪客戶的接待四、職責(zé)分工1、行政后勤管理中心：為公司商務(wù)接待工作的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)接待工作的車(chē)輛調(diào)度、食宿安排、會(huì)場(chǎng)布置、歡迎標(biāo)語(yǔ)、座席牌制作、7S及衛(wèi)生稽查、禮品采購(gòu)、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)等后勤保障；（1）行政接待工作人員要求著裝統(tǒng)一與規(guī)范的言行舉止、熱情周到地做好接待服務(wù)；（2）根據(jù)來(lái)訪客戶名單與公司落實(shí)指定參會(huì)名單提前布置會(huì)議室擺放，并檢查插座、話筒、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)事項(xiàng)；（歡迎標(biāo)語(yǔ)、座席牌、茶水、水果）（3）根據(jù)來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)提前預(yù)訂客戶的食宿與接送車(chē)輛安排并且通知指定陪同人員；（4）負(fù)責(zé)提前檢查公共區(qū)域衛(wèi)生管理，并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個(gè)環(huán)節(jié)銜接妥當(dāng)；（5）日程安排要求等其它不明確的接待細(xì)節(jié)，以便在此基礎(chǔ)上合理地有針對(duì)性地實(shí)施客戶接待計(jì)劃；（6）準(zhǔn)備相應(yīng)的宣傳資料（包括紙質(zhì)和電子檔資料或PPT演示文件）。1.2.與各接待協(xié)助單位或相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)的可行性確認(rèn)：（1）落實(shí)住宿賓館（酒店）是否有所要求的房間類(lèi)型和數(shù)量；（2）客戶參觀公司的內(nèi)容及可操作性（是否上班或參觀時(shí)有客戶沖突）；（3）詢問(wèn)所需會(huì)議室是否閑置；（4）要求會(huì)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)是否可安排；（5）特殊日程安排或非公司協(xié)議游覽景點(diǎn)是否可安排等。1.3.擬制填寫(xiě)OA系統(tǒng)《客戶來(lái)訪接待通知單》(1）《客戶來(lái)訪接待通知單》中的信息是實(shí)施接待活動(dòng)的重要依據(jù)，要力求清晰、準(zhǔn)確；(2）向公司領(lǐng)導(dǎo)、行政后勤管理中心及相關(guān)業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)發(fā)布客戶來(lái)訪接待信息。2、確定客戶接待計(jì)劃客戶接待計(jì)劃的制定人主要是接待委托部門(mén)的項(xiàng)目責(zé)任人，或是接待部門(mén)安排的接待責(zé)任人?？蛻艚哟?jì)劃分二部分：第一部分為客戶背景材料及接待策劃，第二部分為接待日程安排（詳見(jiàn)附表2樣表）。2.1.客戶背景及接待策劃是客戶接待工作的中心，要圍繞客戶相關(guān)的市場(chǎng)目標(biāo)或銷(xiāo)售項(xiàng)目目標(biāo)列出針對(duì)性措施，在保證客戶舒心、滿意的氣氛中，體現(xiàn)出明確的目的性，此項(xiàng)內(nèi)容需由相關(guān)的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)主導(dǎo)策劃完成，負(fù)責(zé)市場(chǎng)、銷(xiāo)售的分管領(lǐng)導(dǎo)或總裁審核；2.2.接待日程安排，是接待工作實(shí)施的主體，主要體現(xiàn)迎接、住宿、餐飲、參觀、座談及交流、游覽、送行等項(xiàng)目的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、執(zhí)行人、陪同人等。每一項(xiàng)具體安排一定要充分考慮客戶的主觀和客觀具體情況，體現(xiàn)目標(biāo)的針對(duì)性和接待方式的個(gè)性。2.3.制定日程安排需注意事項(xiàng)：每次來(lái)訪的客戶都需接待負(fù)責(zé)人親自接機(jī)、接站，計(jì)劃中需寫(xiě)明具體到達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)及執(zhí)行人；對(duì)于一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)的重要客戶，安排接風(fēng)宴和送行宴的時(shí)間、地點(diǎn)和陪同領(lǐng)導(dǎo)要在日程安排上寫(xiě)出來(lái)，其它類(lèi)客戶可詳可略。參觀公司時(shí)間一般安排在客戶到達(dá)后的第一個(gè)有效工作時(shí)間段，通常為半天時(shí)間。對(duì)于不同級(jí)別、不同來(lái)訪目的的客戶參觀內(nèi)容和陪同人員也要有不同的側(cè)重點(diǎn)。3、確認(rèn)接待后勤保障工作：（1）安排迎接的車(chē)輛及司機(jī)聯(lián)絡(luò)方式；（2）向簽約酒店確認(rèn)住房房號(hào)并將住房信息告知接待人；（3）安排橫幅、制作歡迎牌、指示牌、會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶；整理清潔會(huì)議室、檢測(cè)所需設(shè)施（如電腦、音響設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、插座、投影儀等）是否完好；（4）確定就餐包房（要求酒店謝絕廣告推薦）；（5）安排會(huì)場(chǎng)禮儀人員；（6）確定饋贈(zèng)客戶禮品及購(gòu)買(mǎi)；（7）確認(rèn)返程時(shí)間及幫助客人訂返程機(jī)票/車(chē)票；4、接待禮儀（1）儀表：面容清潔，衣著得體；（2）舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方；（3）言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅；（4）態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢；（5）迎接來(lái)賓：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候于公司門(mén)口或車(chē)站（機(jī)場(chǎng)），接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序；（6）接受名片：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一遍后鄭重收入口袋；（7）過(guò)走廊：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”；（8）進(jìn)電梯：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出；（9）座談：客人落座后，要雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事；（10）送客：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門(mén)口、汽車(chē)旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開(kāi)；（11）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。中華民族習(xí)慣以茶水招待客人，因此在招待尊貴客人時(shí)，茶具要干凈，倒茶要有規(guī)矩，遞茶也要有講究，同時(shí)應(yīng)該時(shí)常為客人更換茶水。5、接機(jī)（接站）或乘車(chē)禮儀（1）接待人員到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)賓，應(yīng)提前10~20分鐘到達(dá)，恭候來(lái)賓到達(dá)，對(duì)不熟悉的來(lái)賓應(yīng)事先準(zhǔn)備迎接牌，注明單位名稱(chēng)和來(lái)賓稱(chēng)謂；（2）接到來(lái)賓后，接待人員應(yīng)主動(dòng)向來(lái)賓致以問(wèn)候，如“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來(lái)到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方，并主動(dòng)幫助來(lái)賓提取行李；（3）如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，前坐右側(cè)墊后，前排中間為末席；（4）如由接待人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席；（5）接待人親自駕車(chē)，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽；（6）司機(jī)開(kāi)車(chē)以穩(wěn)為主，不急停急剎車(chē)，不超速超車(chē)，更不能逆行或闖紅燈等違反交通規(guī)則行為。司機(jī)應(yīng)將客人送至目的地的大門(mén)口，如沒(méi)有其他接待人員時(shí)，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人搬運(yùn)行李；（7）重要或尊貴客人下車(chē)時(shí)，接待人員第一時(shí)間幫助開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)用手（手掌心朝下）檔在車(chē)門(mén)洞的上方；（8）到達(dá)住宿地點(diǎn)后，接待人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助來(lái)賓辦理入住手續(xù)，并提行李送至房間。六、接待標(biāo)準(zhǔn)陪同人員：業(yè)務(wù)對(duì)口的部門(mén)總經(jīng)理及人員1、A級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：主要陪同人員：總裁、副總裁、銷(xiāo)售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心總經(jīng)理（1）迎接：總裁、副總裁在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、公司門(mén)口迎接，注意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序（遵守介紹時(shí)的先后次序。正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人）；（2）會(huì)客室（會(huì)議室）布置：將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會(huì)客室（會(huì)議室）。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備；（3）參觀：總裁、副總裁陪同，由專(zhuān)職講解人（接待人）引導(dǎo)（按規(guī)定的參觀線路）沿途介紹展示基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹相關(guān)信息；（4）會(huì)談：由接待人配合陪同團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；（5）餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)控制在1000-1200元；（6）下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理中心根據(jù)情況預(yù)定三星級(jí)以上酒店；（7）觀光游覽：接待人根據(jù)情況、來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃觀光游覽路線；（8）禮節(jié)性禮品：行政后勤管理中心根據(jù)情況購(gòu)買(mǎi)禮節(jié)性禮品。2、B級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：主要陪同人員：副總裁、銷(xiāo)售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心總經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理（1）迎接：由接待人到客人所駐酒店或駐地門(mén)口迎接，引導(dǎo)來(lái)賓到達(dá)公司。副總裁、相關(guān)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)提前在在公司門(mén)口迎接；（2）會(huì)客室（會(huì)議室）布置：將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會(huì)客室（會(huì)議室）。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備；（3）參觀：副總裁、業(yè)務(wù)對(duì)口相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理陪同，由專(zhuān)職講解人（接待人）引導(dǎo)（按規(guī)定的參觀線路）沿途介紹展示基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹相關(guān)信息；（4）會(huì)談：由接待人配合陪同團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；（5）餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)控制在800元左右；（6）下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理中心根據(jù)情況預(yù)定協(xié)議酒店（三星級(jí)）；（7）觀光游覽：接待人根據(jù)情況、來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃觀光游覽路線；（8）禮節(jié)性禮品：行政后勤管理中心根據(jù)情況購(gòu)買(mǎi)禮節(jié)性禮品。3、C級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：（1）參觀：相關(guān)對(duì)口的部門(mén)總經(jīng)理及人員陪同，由專(zhuān)職講解人（接待人）引導(dǎo)（按規(guī)定的參觀線路）沿途介紹公司展示基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹相關(guān)信息；（2）會(huì)議室：公司簡(jiǎn)歷或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于會(huì)議室；（3）會(huì)談：由接待人配合陪同團(tuán)隊(duì)進(jìn)行商務(wù)洽談；（4）餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)控制在500元左右；（5）下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理中心根據(jù)客戶需求預(yù)定協(xié)議酒店（非星級(jí)）；七、注意事項(xiàng)接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明。八、附則1、本工作手冊(cè)為公司商務(wù)接待的規(guī)范性文件，接待人員應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行；2、本工作手冊(cè)由銷(xiāo)售管理中心依據(jù)實(shí)際情況變化，不定期進(jìn)行修訂和完善；3、本工作手冊(cè)的主要功能：（1）提供明確的工作依據(jù)，任何人只要遵照手冊(cè)的規(guī)定行事，其工作品質(zhì)都能達(dá)到一定的水準(zhǔn)。（2）手冊(cè)的編制和不斷地修訂可以將各種工作經(jīng)驗(yàn)融會(huì)于一處，使經(jīng)驗(yàn)得以累積。（3）工作手冊(cè)可作為新進(jìn)或調(diào)任人員的最佳培訓(xùn)教材，能使我們很快地進(jìn)入工作狀況。4、本工作手冊(cè)解釋權(quán)歸銷(xiāo)售管理中心，并由行政后勤管理中心督促執(zhí)行；5、本手冊(cè)于2016九、客戶接待工作流程圖行政后勤管理中心市場(chǎng)人員/聯(lián)絡(luò)人銷(xiāo)售管理中心行政后勤管理中心市場(chǎng)人員/聯(lián)絡(luò)人銷(xiāo)售管理中心迎接同意是4制作來(lái)賓名牌橫幅或標(biāo)語(yǔ)2資料匯總3資料核準(zhǔn)OA申請(qǐng)，領(lǐng)導(dǎo)審批制作演示文稿資料會(huì)場(chǎng)布置、整理清潔是否用餐場(chǎng)地使用6車(chē)輛申請(qǐng)單招待申請(qǐng)單是采購(gòu)禮品，車(chē)輛安排訂餐71客戶預(yù)約客戶資料否迎接同意是4制作來(lái)賓名牌橫幅或標(biāo)語(yǔ)2資料匯總3資料核準(zhǔn)OA申請(qǐng)，領(lǐng)導(dǎo)審批制作演示文稿資料會(huì)場(chǎng)布置、整理清潔是否用餐場(chǎng)地使用6車(chē)輛申請(qǐng)單招待申請(qǐng)單是采購(gòu)禮品，車(chē)輛安排訂餐71客戶預(yù)約客戶資料否市場(chǎng)人員/聯(lián)絡(luò)人人、、、行政后勤管理中心銷(xiāo)售管理中心市場(chǎng)人員/聯(lián)絡(luò)人人、、、行政后勤管理中心銷(xiāo)售管理中心是否需要車(chē)輛?是否需要車(chē)輛?接待準(zhǔn)備商務(wù)會(huì)談接待結(jié)束是客戶交流信息匯總與反饋15商務(wù)結(jié)束14參觀車(chē)間PPT介紹公司13派車(chē)申請(qǐng)單陪同參與商務(wù)會(huì)談12參觀展示廳否11準(zhǔn)備演示文稿10安排行程計(jì)劃發(fā)布參觀信息9是否參觀車(chē)間?8申請(qǐng)派車(chē)

十、商務(wù)接待中的座次安排（圖）商務(wù)會(huì)談接待結(jié)束是客戶交流信息匯總與反饋15商務(wù)結(jié)束14參觀車(chē)間PPT介紹公司13派車(chē)申請(qǐng)單陪同參與商務(wù)會(huì)談12參觀展示廳否11準(zhǔn)備演示文稿10安排行程計(jì)劃發(fā)布參觀信息9是否參觀車(chē)間?8申請(qǐng)派車(chē)1、關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排（1）主席臺(tái)必須排座次、放名牌，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免互相謙讓。

（2）主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。（3）幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)上主席臺(tái)，通常按職務(wù)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來(lái)賓，也不一定非得按職務(wù)高低來(lái)排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來(lái)賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較為得體。（4）對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開(kāi)會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)到會(huì)場(chǎng)前再逐一核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名牌，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)2、關(guān)于宴席座次的安排宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門(mén)的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。中餐桌西餐桌

3、簽字儀式的座次安排簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對(duì)等，按主客左右排列。4、關(guān)于乘車(chē)的座次安排小轎車(chē)1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。

乘車(chē)座次安排5、商務(wù)會(huì)議座位安排。（A為客方席，B為主方席）長(zhǎng)條桌沙發(fā)席與外賓或客戶會(huì)談注：A為主方，B為客方與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)附表1：《客戶來(lái)訪接待通知單》客戶來(lái)訪接待通知單一、客戶信息欄客戶單位名稱(chēng)來(lái)訪人數(shù)男人女人來(lái)訪名單及職務(wù)男：女：來(lái)訪目的□參觀□驗(yàn)廠□驗(yàn)貨□簽合同□商務(wù)洽談□順訪□審核□游玩□其它：到達(dá)日期月日時(shí)分從出發(fā)至航班號(hào)（車(chē)、船次）出發(fā)時(shí)間到達(dá)時(shí)間客戶聯(lián)系人手機(jī)號(hào)公司聯(lián)絡(luò)人手機(jī)號(hào)返程票□已訂月日時(shí)分從至□待定月日時(shí)分從至二、接待要求接待級(jí)別□一級(jí)□二級(jí)□三級(jí)□客人自助迎接地點(diǎn)□機(jī)場(chǎng)□火車(chē)站□碼頭□公司門(mén)口□其它：歡迎人員□總裁□副總裁：□部門(mén)經(jīng)理：□接待人員：□指定人員：其它要求□需持鮮花迎接□打電子屏歡迎牌/噴泉□打歡迎橫幅□車(chē)型有特殊要求：□5380□6696□556