新員工入職-客服崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)課件x

目錄一、客戶經(jīng)理服務(wù)模式…………………02二、客服部崗位模型……………………04三、客戶服務(wù)意識………………………08四、溝通技巧……………17五、接待服務(wù)、電話禮儀………………21六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查…………………23七、投訴處理……………26八、案例分享……………31第一頁1第二頁，共32頁?！?/p>

項(xiàng)目采用矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。

管理中心主任專屬客戶經(jīng)理安全管理部環(huán)境維護(hù)部設(shè)施設(shè)備維護(hù)部秩序維護(hù)員保潔綠化員設(shè)施設(shè)備維護(hù)員虛擬化服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)線行政線為實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理制的“點(diǎn)對點(diǎn)”、“一站式”的快捷與專屬服務(wù)，客戶經(jīng)理制采用虛擬矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。原則上每一位客戶經(jīng)理的責(zé)任區(qū)內(nèi)均配備有相對固定的秩序維護(hù)隊(duì)員、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)員、保潔綠化人員等基礎(chǔ)物業(yè)作業(yè)人員，其除接受相應(yīng)業(yè)務(wù)主管的業(yè)務(wù)管控外，還應(yīng)積極響應(yīng)客戶經(jīng)理的調(diào)配為客戶提供便捷的服務(wù)。廈旅武平酒店物業(yè)客服服務(wù)模式一、客戶經(jīng)理服務(wù)模式第二頁2第三頁，共32頁?？蛻舴?wù)崗位模型二、客服部崗位模型履職要求1、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取2、負(fù)責(zé)客戶需求、客戶投訴受理與處置3、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動組織開展4、負(fù)責(zé)定期檢查和巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問題，及時組織相關(guān)部門處置到位服務(wù)規(guī)范注意事項(xiàng)：1、掌握公司基本的BI行為規(guī)范要求（如接待、電話禮儀以及頭發(fā)、指甲、服飾等的行為規(guī)范要求）2、接聽電話：報(bào)出名字及問候、確認(rèn)對方名字、詢問來電事項(xiàng)、再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)、禮貌地結(jié)束電話、掛斷電話收費(fèi)流程工作要求1、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對收費(fèi)的相關(guān)咨詢和疑惑2、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照相關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)3、熟悉POS機(jī)操作步驟4、熟悉各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)以及前臺常用表格放置的位置注意事項(xiàng)1、前臺客服人員收費(fèi)后必須提供相應(yīng)票據(jù)給客戶，任何情況下不得給客戶出示個人簽字的書面證明2、明確答復(fù)客戶要求，承諾解決問題時間要明確，不能推諉、含糊3、前臺遇到單人值班時，接待來訪客戶同時，電話鈴聲響起，要禮貌向來訪客戶致歉后，接起電話并迅速解決電話客戶報(bào)事支撐文件《物業(yè)費(fèi)用收取管理細(xì)則

》工具《繳費(fèi)通知單》《通聯(lián)業(yè)務(wù)取消申請表》《物業(yè)服務(wù)費(fèi)滯納金減免申請表》IC卡業(yè)務(wù)辦理工作要求1、業(yè)主及家屬辦理門禁卡時，須先核實(shí)業(yè)主及家屬身份2、若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件注意事項(xiàng)1、工作人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法及注意事項(xiàng)2、客戶補(bǔ)辦IC卡應(yīng)收取工本費(fèi)并開據(jù)正式收據(jù)，收據(jù)第二聯(lián)給客戶3、向客戶遞交票據(jù)、資料、IC卡時要核對客戶所提供資料是否完整歸還支撐文件《業(yè)主卡發(fā)放與管理細(xì)則》工具《業(yè)主卡發(fā)行記錄表》告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)收費(fèi)金額費(fèi)用收取開具票據(jù)客戶簽字確認(rèn)IC卡授權(quán)核實(shí)客戶資料業(yè)務(wù)辦理收費(fèi)客戶簽字確認(rèn)第三頁第四頁，共32頁。物資放行辦理工作要求1、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時，必須進(jìn)行身份核實(shí)。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，或者電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，注意語氣要委婉。如是其他代理人，可請其出示業(yè)主《辦理委托書》，并電話向業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)2、物資放行辦理結(jié)束后，告知客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核實(shí)后，回收《物資搬運(yùn)放行條》注意事項(xiàng)1、請客戶或委托人認(rèn)真填寫《物資搬運(yùn)放行條》，尤其注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行條時一定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后方可辦理支撐文件《物品出門管理細(xì)則

》工具《放行條》新業(yè)主入住手續(xù)辦理流程工作要求新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺應(yīng)及時將相關(guān)信息進(jìn)行更改存檔。信息內(nèi)容包括：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時間等注意事項(xiàng)辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認(rèn)老業(yè)主的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否結(jié)清支撐文件《集中交付入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程》工具《鑰匙移交記錄表》裝修備案手續(xù)辦理工作要求1、前臺受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備案表》

2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他相關(guān)資料，請業(yè)主在“業(yè)主確認(rèn)”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)注意事項(xiàng)1、提醒業(yè)主裝修備案期限為三個月，超期備案事宜2、工人進(jìn)出管理（佩戴出入證）3、裝修現(xiàn)場消防安全管理4、裝修時間提示支撐文件《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》建設(shè)部110號令、《XX城市建筑垃圾管理辦法》、《XX市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》工具《裝修備案表》

《業(yè)主信息臺賬》《裝修管理臺賬》核實(shí)資料及欠費(fèi)協(xié)助填寫放行條簽字確認(rèn)放行指引放行通道給予放行確認(rèn)客戶信息登記客戶信息簽署物管協(xié)議發(fā)居家服務(wù)手冊建立業(yè)主檔案裝修資料核實(shí)資料裝修備案手續(xù)辦理證件業(yè)主裝修檔案二、客服部崗位模型第四頁第五頁，共32頁。客戶需求及投訴處理工作要求1、接到客戶的投訴應(yīng)及時登記，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等2、受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與客戶明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理3、對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮茏⒁馐马?xiàng)1、及時原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并及時通知客戶2、誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果3、專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象支撐文件《客戶需求管理細(xì)則》《回訪管理細(xì)則》《客戶投訴管理細(xì)則》《鴻翔物業(yè)回訪管理辦法》工具《客戶回訪單》《客戶需求登記表》《客戶需求處理單》《客戶投訴/建議處理登記表》客戶訪談工作要求1、接到客戶的需求應(yīng)及時登記，受理客戶需求時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、需求事項(xiàng)等2、受理人員對于需求要及時準(zhǔn)確分類，并及時將需求信息通知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理3、對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮茏⒁馐马?xiàng)1、及時原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并及時通知客戶2、誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果3、專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象支撐文件《客戶需求管理細(xì)則》《回訪管理細(xì)則》《客戶投訴管理細(xì)則》《鴻翔物業(yè)回訪管理辦法》《客戶關(guān)系維護(hù)管理細(xì)則》工具《客戶回訪單》《客戶需求登記表》《客戶需求處理單》《客戶訪談記錄表》客服巡場1、客服巡場人員必須熟悉所管轄樓幢戶數(shù)、樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象，系統(tǒng)掌握小區(qū)整體情況，及項(xiàng)目的重點(diǎn)安全部位。2、在巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即查明處理報(bào)告。3、巡查范圍：綠化、設(shè)施、車輛、門禁系統(tǒng)、公示欄內(nèi)容、在崗人員、湖面、景觀、道路等進(jìn)行全面的檢查。3、空置房巡查：房屋內(nèi)的衛(wèi)生，門窗以及工程問題.如發(fā)現(xiàn)工程問題及時聯(lián)系工程部進(jìn)行處理。4、巡查物業(yè)內(nèi)各個重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往問清楚，如有違法行為應(yīng)立即制止，并向上級報(bào)告。5、聯(lián)合門崗控制流動擺賣的小販、推銷人員，進(jìn)入轄區(qū)。對物業(yè)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息裝裝修工程進(jìn)行管理或制止受理客戶需求登記客戶需求客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶拜訪客戶記錄拜訪結(jié)果客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶二、客服部崗位模型第五頁第六頁，共32頁。客戶時代客戶滿意員工滿意利潤信息回報(bào)

培訓(xùn)、晉升機(jī)會

工作服務(wù)回報(bào)

三、客服服務(wù)意識公司滿意第六頁6第七頁，共32頁。3-11原則：客戶滿意向3-4個人做宣傳客戶不滿意向9-11個人做宣傳三、客服服務(wù)意識第七頁7第八頁，共32頁。建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化服務(wù)理念服務(wù)行為服務(wù)質(zhì)量吸引顧客重復(fù)消費(fèi)企業(yè)利潤服務(wù)價值鏈服務(wù)價值鏈簡要地說明了企業(yè)服務(wù)文化對于企業(yè)盈利能力的影響：“服務(wù)理念”決定企業(yè)員工的“服務(wù)行為“，而”服務(wù)行為“決定了企業(yè)的”服務(wù)質(zhì)量“，”服務(wù)質(zhì)量“好壞決定了企業(yè)“吸引顧客”的能力和顧客”重復(fù)消費(fèi)“的可能，從而最終決定了企業(yè)的”利潤“。公司企業(yè)（服務(wù)）理念沃爾瑪?shù)谝粭l：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條，如果顧客錯了，請參照第一條麥當(dāng)勞顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一海爾真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)鴻翔物業(yè)以人為本，締造精品服務(wù)三、客服服務(wù)意識第八頁8第九頁，共32頁。三、客服服務(wù)意識第九頁9第十頁，共32頁。三、客服服務(wù)意識第十頁10第十一頁，共32頁。

顧客滿意度=期望+感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛三、客服服務(wù)意識第十一頁11第十二頁，共32頁。

顧客中心原則：1、客戶對我們最重要，失去客戶=失去所有2、不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶3、客戶是公司存在的目的和意義所在4、客戶為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會5、客戶希望得到自已想要的東西三、客服服務(wù)意識第十二頁12第十三頁，共32頁。

客戶最樂意聽到的字眼、句子1、客戶的名字2、禮貌用語3、表示肯定意愿的詞4、鼓勵客戶參與、發(fā)表看法的話5、表示確定的詞三、客服服務(wù)意識第十三頁13第十四頁，共32頁。

顧客最討厭聽到的字眼、句子1、解釋內(nèi)部規(guī)則的話2、給客戶講道理、講知識3、表示否定意愿的詞4、不確定的詞語不得對業(yè)主講“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語！三、客服服務(wù)意識第十四頁14第十五頁，共32頁。溝通技巧

溝通技術(shù)：1、有意識地使用身體語言2、小心使用術(shù)語3、使用開放性問題4、傾聽5、解釋四、溝通技巧第十五頁15第十六頁，共32頁。溝通技巧

處理沖突技術(shù)：1、找出異議根源2、建設(shè)性地反對四、溝通技巧第十六頁16第十七頁，共32頁。溝通技巧

溝通者誓言：無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。四、溝通技巧第十七頁17第十八頁，共32頁。五、接待服務(wù)、電話禮儀接待服務(wù)十大規(guī)范工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。按照規(guī)范要求佩帶工牌?！駜x容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠?！裼锌蛻魜碓L時，前臺工作人員必須起立，同時面帶微笑，熱情招呼問候。站立時，身體不得東倒西歪，前傾后靠?！衽c客戶交談，先請業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度與客戶進(jìn)行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。禁止與客戶爭辯、反駁，甚至爭吵?！癜盐募唤o客戶時，不可隨手扔到業(yè)主面前，應(yīng)雙手遞上，有禮貌地說“××女士/先生，這是××，請您在這簽名”?！裼休^多客戶來訪而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。對暫時無法接待的客戶說：“對不起，請您稍候”。客戶離去時，應(yīng)起身送別，并說“再見”。●客戶的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對客戶的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“很抱歉，我們暫時無法滿足您的要求”，“這件事我需要向公司匯報(bào)才能答復(fù)您”等，時處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。●客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時，不可與客戶對吵或置之不理，應(yīng)設(shè)法使客戶平靜，再作說明，或答應(yīng)客戶的合理要求，必要時應(yīng)引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋?！袂芭_物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面?！袂谟檬侄Y貌用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”。第十八頁18第十九頁，共32頁。

●電話使用十大規(guī)范●必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話。●拿起電話后必須說“您好，XXX物業(yè)服務(wù)中心，客服XX號為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”。

●在與來電者通話中，必須認(rèn)真聆聽，不得隨意打斷對方的講話?；卮饦I(yè)主問題時不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。●對于來電者反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄?！袢绻诮勇犽娫?，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f“請稍等一下，我接個電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去，行嗎？”。●如來電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”?！袢鐏黼娬呔湍呈绿岢鼋ㄗh，必須認(rèn)真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮。非常感謝您對我們工作的理解和支持。”●如來電者進(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號工作員，請放心，我一定會為您跟進(jìn)此事！”等用語?！窠勇犽娫捦戤吅?，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話后再掛機(jī)?！癫坏檬褂们芭_電話撥打非工作需要的私人電話。五、接待服務(wù)、電話禮儀第十九頁19第二十頁，共32頁。巡查工作的要求1.1客戶經(jīng)理在巡查中應(yīng)詳細(xì)觀察、認(rèn)真記錄，每日對小區(qū)進(jìn)行一次巡查。1.2巡查應(yīng)攜帶對講機(jī)、《工作檢查記錄表》、留言條等物品。1.3在園區(qū)巡查時應(yīng)注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作。1.4巡查頻次--常規(guī)巡查每周不低于3次；空置房巡查每月不低于1

次1.5棟客戶經(jīng)理入戶拜訪客戶需準(zhǔn)備對講機(jī)、筆記本、筆、干凈鞋套等物資；四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查第二十頁20第二十一頁，共32頁。2.2日巡查內(nèi)容2.2.1物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)務(wù)巡查內(nèi)容儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭吵。工作紀(jì)律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。2.2外部巡查檢查內(nèi)容（公區(qū)環(huán)境巡查要領(lǐng)：

衛(wèi)生狀況是否良好；是否有亂張貼、亂拉線、損壞公共設(shè)施、違規(guī)制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象；是否有違規(guī)飼養(yǎng)家畜家禽等現(xiàn)象）房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包“，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變經(jīng)營范圍等。維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉接電線；公共及通訊設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。治安：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。車輛管理：有無車輛亂停亂放，車場管理和車輛擺放是否有序。清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾房是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道、大堂是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害。裝修單元：根據(jù)裝修規(guī)定有無違規(guī)?？罩脝卧憾ㄆ跈z查，消除安全隱患，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，保持清潔，方便業(yè)主收樓。四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查第二十一頁21第二十二頁，共32頁。3巡查記錄和記錄處理3.1巡查中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需要加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。3.2巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：收集的管理意見，需物業(yè)主管決策的須填寫到“工作日記”內(nèi)。輕微不合格的要求當(dāng)值人員進(jìn)行整改嚴(yán)重不合格的，填寫《客戶需求處理單》，安排相應(yīng)部門整改，并跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定執(zhí)行。四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場巡查第二十二頁22第二十三頁，共32頁。A客戶投訴處理原則仔細(xì)聆聽表示同情和理解表達(dá)歉意采取主動解決問題不要忘記

跟進(jìn)并確認(rèn)客戶滿意七、投訴處理第二十三頁23第二十四頁，共32頁。B處理住戶投訴的一般原則先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平業(yè)主的不滿情緒，然后才來解決問題。務(wù)必保持心境平和，并全神貫注聆聽業(yè)主的投訴；只針對問題本身，而不要針對個人；不要給同事制造不必要的麻煩；對每件事都要檢討，以便在與不易溝通的業(yè)主交談時，技巧能不斷改善。七、投訴處理第二十四頁24第二十五頁，共32頁。C處理投訴一般溝通技巧a對待不同的業(yè)主投訴類型，應(yīng)運(yùn)用不同的技巧和方法。1、理智型業(yè)主投訴：理智型業(yè)主在得到不滿意的服務(wù)后，會產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施；感謝他提出問題公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭取支持和理解。七、投訴處理第二十五頁25第二十六頁，共32頁。C處理投訴一般溝通技巧b2、失望型業(yè)主投訴：失望型業(yè)主通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類業(yè)主你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。你可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢？你希望我們怎么樣做呢？七、投訴處理第二十六頁26第二十七頁，共32頁。C處理投訴一般溝通技巧c3、發(fā)怒型業(yè)主投訴：發(fā)怒型業(yè)主通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是：讓他把火氣發(fā)泄掉；降低你講話的聲調(diào)和速度；運(yùn)用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點(diǎn)頭，身子往他那邊傾；千萬不要和他爭執(zhí)；復(fù)述那個使他生氣的原因，并提出事實(shí)情況，看他認(rèn)為該如何解決；講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話；明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的；等對方情緒安定下來后，再把話題轉(zhuǎn)向解決問題。七、投訴處理第二十七頁27第二十八頁，共32頁。1、住戶家中被盜，物業(yè)公司該不該負(fù)責(zé)？

【案例】2003年7月，劉先生家中防盜門被撬，財(cái)產(chǎn)被盜，劉先生發(fā)現(xiàn)后立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。此后因該案遲遲未能偵破，業(yè)主便向負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)公司提出賠償要求。在遭到物業(yè)公司決絕后，業(yè)主一紙?jiān)V狀把物業(yè)公司告上法庭。法院經(jīng)審理后認(rèn)為物業(yè)管理中的報(bào)案服務(wù)只能起到群防群治的社會綜合作用，是一種社會治安防范服務(wù)，而不是治安保障服務(wù)。法院認(rèn)為，為了業(yè)主的安全，防止突發(fā)事件給業(yè)主造成傷害，被告在其管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)增加保安人員以及保安巡邏次數(shù)，加強(qiáng)安全防范的力度和措施，有效地防止違法犯罪行為的發(fā)生。但物業(yè)公司對業(yè)主因罪犯的犯罪行為所造成的人身、財(cái)產(chǎn)損失并無法定賠償義務(wù)。分析：小區(qū)安全責(zé)任是業(yè)主與物業(yè)公司共同的事，不能苛求物業(yè)公司對業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)承擔(dān)保鏢、保管和保險(xiǎn)的職責(zé)。不過，就提高物業(yè)管理水平和增強(qiáng)企業(yè)競爭力而言，物業(yè)公司還是應(yīng)加強(qiáng)安全防范的力度和措施，以有效地防止違法犯罪行為的發(fā)生。同時更為重要的是，業(yè)主自身應(yīng)加強(qiáng)安全防范意識，注意自身保護(hù)，購買必要的人身或財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，而不能完全依賴于物業(yè)公司。八、案例分析第二十八頁28第二十九頁，共32頁。2、住戶擅自停車占用通道，物業(yè)公司為疏通道路而損壞車輛是否賠