置業(yè)公司銷售部員工手冊(cè)

置業(yè)公司銷售部員工手冊(cè)目錄：第一部分：員工紀(jì)律和行為規(guī)范---------------------------P1-4第二部分：培訓(xùn)、考核與發(fā)展-----------------------------P5-8第三部分：銷售部架構(gòu)與職能說明-------------------------P9-19第四部分：業(yè)務(wù)流程及要求一、銷售現(xiàn)場工作流程--------------------------P20-22二、各環(huán)節(jié)基本要求及注意事項(xiàng)------------------P23-30第五部分：銷售業(yè)務(wù)制度一、客戶接待制度------------------------------P31二、客戶登記制度------------------------------P32三、客戶追蹤制度------------------------------P32四、周報(bào)、月報(bào)統(tǒng)計(jì)制度------------------------P32-P33五、成交登記制度------------------------------P33六、例會(huì)、培訓(xùn)制度----------------------------P33七、考核制度-----------------------------------P33-35八、客戶確認(rèn)制度-------------------------------P35-36九、違規(guī)處理制度-------------------------------P36十、財(cái)務(wù)制度-----------------------------------P37十一、離職制度---------------------------------P37第六部分：培訓(xùn)內(nèi)容-------------------------------------P38-P40附表第一部分、員工紀(jì)律和行為規(guī)范一、員工守則熱愛公司，服務(wù)社會(huì)尊重他人，誠實(shí)守信用心做事，追求卓越不斷進(jìn)步，完善自我團(tuán)結(jié)合做，堅(jiān)持原則愛護(hù)公司財(cái)物，提倡勤儉節(jié)約嚴(yán)守公司機(jī)密保持環(huán)境衛(wèi)生，注意個(gè)人儀表同時(shí)如果你是公司的管理人員，你會(huì)享有更高的權(quán)利和更好的待遇。但你也將對(duì)公司和部門的發(fā)展與部屬的成長承擔(dān)更大的責(zé)任，公司要求你要擁有以下所列的價(jià)值取向和行為原則：充滿理想，富有激情，具有高度的責(zé)任感和使命感；開拓創(chuàng)新，高度務(wù)實(shí)，誠實(shí)守信；不懈努力，精通本待業(yè)和知識(shí)；對(duì)下級(jí)善于激勵(lì)，合理授權(quán)，營造良好的溝通氛圍；積極培養(yǎng)下屬，科學(xué)管理，果斷決策；胸懷坦蕩，勇于批評(píng)與自我批評(píng)；嚴(yán)于律已，守法廉潔，堪為員工之表率；作風(fēng)踏實(shí)，追求長遠(yuǎn)目標(biāo)和效益，不急功近利。二、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律制定原則：在遵守相關(guān)法律和公司考勤制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定相應(yīng)的考勤制度。作為公司的員工，你有義務(wù)按公司規(guī)定的工作時(shí)間出勤。1、實(shí)行月考勤制度，銷售主管對(duì)全體員工實(shí)施考勤記錄，填寫月考勤表交公司營銷部，根據(jù)月考勤表核定當(dāng)月獎(jiǎng)懲。2、實(shí)行每日簽到制度，全體員工按規(guī)定上、下班時(shí)間在銷售主管處簽到，未能簽到者按遲到或早退處理。3、因公外出或出差不能簽到或忘記簽到，請(qǐng)你在月底的簽到記錄中寫明原因并由案場經(jīng)理簽字，未簽到，又未請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人簽字的，你將視做曠工。4、、不得代他人簽到，發(fā)現(xiàn)一次，代人簽到及被簽到的將被扣除工資的20%。5、請(qǐng)假制度按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行（二）組織紀(jì)律1、銷售部實(shí)行營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制，按部門機(jī)構(gòu)框架進(jìn)行垂直管理，分工合作。2、工作人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、員工的調(diào)動(dòng)、晉升以及工資獎(jiǎng)金的發(fā)放由公司按相關(guān)程序執(zhí)行，并出具正式手續(xù)。4、匯報(bào)：遵循級(jí)級(jí)匯報(bào)的原則。任何與公司有關(guān)的問題應(yīng)向主管反應(yīng)，不得向公司以外的人員宣傳公司的相關(guān)政策、動(dòng)向等。5、保密制度：由于競爭的存在以及你對(duì)公司的責(zé)任，每個(gè)員工都有保守公司秘密的義務(wù)，這種保密的義務(wù)，不僅限于你在公司工作的合同期內(nèi)，而且還應(yīng)注意無論你是退休或離職后，你都將承擔(dān)這種義務(wù)。

你務(wù)必保管好你持有的公司涉密文件。

未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，你不得對(duì)外提供有機(jī)密的公司文件或其它未公開的經(jīng)狀況，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。

未經(jīng)公司書面許可，不能在外兼職。

對(duì)非本人職權(quán)范圍內(nèi)的公司機(jī)密，應(yīng)作到不打聽，不猜測，不傳播。

發(fā)現(xiàn)有可能涉密的現(xiàn)象應(yīng)立即向有關(guān)上級(jí)報(bào)告。6、公司絕不允許以下行賄受賄或利用職務(wù)之便收受任何利益行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)懲不怠，并將根據(jù)實(shí)際情況及產(chǎn)生的后果依法追究其法律責(zé)任。

私自代客戶或與他人勾結(jié)炒賣樓宇。

私自代客戶租賃樓宇。

利用客房求購心切，私自哄抬樓價(jià)或隱瞞房源，欺騙客戶。

未經(jīng)公司允許，私自泄露客戶、樓盤及公司的內(nèi)部資料。私自向客戶索要小費(fèi)。

為達(dá)到銷售目的，不擇手段，有意欺騙客戶。

未經(jīng)公司許可，在外兼職（三）、銷售現(xiàn)場工作紀(jì)律從進(jìn)入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表著公司，因此，你工作時(shí)的表現(xiàn)是十分重要的。你應(yīng)注意遵守下列要求：1、上班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的精神狀態(tài)，彬彬有禮，高效敏捷，在前臺(tái)必須保持良好的坐姿與站姿。2、上班時(shí)，你應(yīng)注意衣著整潔、大方、得體，男職員著襯衫，西服、黑皮鞋，女職員著有袖套裝。男性工作人員應(yīng)勤修邊幅，保持優(yōu)雅風(fēng)度；女性工作人員應(yīng)化淡妝，做到不俗不媚；項(xiàng)目有統(tǒng)一著裝要求的，按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。3、銷售大廳內(nèi)禁止大聲喧嘩或長時(shí)間聊天，在前臺(tái)不允許化妝、吃東西、嬉笑打鬧，并且翻閱與工作不相關(guān)的雜志、書籍。4、上班時(shí)間禁止打私人電話，特殊情況確需打電話的，應(yīng)在請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人后方可，接打電話時(shí)間不應(yīng)超過二分鐘。5、不得擅離職守，如臨時(shí)有事外出，應(yīng)征得主管人員同意。6、及時(shí)做好內(nèi)務(wù)工作，客戶接待完畢后，應(yīng)清掃接待桌，并將桌椅放置整齊，并保持銷控臺(tái)的整潔。7、每位物業(yè)顧問有義務(wù)維持售樓部清潔衛(wèi)生，若出現(xiàn)對(duì)銷售部清潔衛(wèi)生及售樓部形象有損的情況發(fā)生時(shí)，銷售部員工應(yīng)及時(shí)整改。8、物業(yè)顧問在接待客戶前就應(yīng)該做好銷售前準(zhǔn)備工作，整理好銷控臺(tái)、文件柜、洽談桌及相關(guān)資料道具。9、陪同客戶參觀樣板房、工地時(shí)，應(yīng)做好各項(xiàng)安全措施，并嚴(yán)格遵守現(xiàn)場紀(jì)律。10、提倡使用文明用語和規(guī)范性的禮儀行為，禁止工作人員在銷售大廳內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁發(fā)生在工作場所與顧客爭吵的現(xiàn)象。11、同事間應(yīng)相互尊重，互幫互愛，語言文明。第二部分、培訓(xùn)、考核與發(fā)展公司尊崇以人為本的宗旨，我們把人視為公司的第一資本，是公司最寶貴的財(cái)富，重視人才并重視培養(yǎng)和發(fā)展人才是我們公司不斷進(jìn)步的原因，也是我們未來事業(yè)成功的關(guān)鍵，公司不斷完善考核體系以更有效地幫助員工改進(jìn)工作，同時(shí)員工還會(huì)得到大量的培訓(xùn)，這些都是致力于為每一位員工提供個(gè)人成長的規(guī)劃。一、培訓(xùn)新員工入司培訓(xùn)你加入公司后，人事部會(huì)組織新員工接受短期的入職培訓(xùn)，讓新員工了解公司的宗旨，企業(yè)文化，政策等。部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)你的經(jīng)理會(huì)根據(jù)部門所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)或職能制定每年的培訓(xùn)計(jì)劃，這些培訓(xùn)或是在職的或是短期脫產(chǎn)的與你的工作實(shí)踐結(jié)合中一起，將會(huì)幫助你發(fā)展成為本部門或本領(lǐng)域的專家能手。工作技能培訓(xùn)根據(jù)工作的需要或部門的申請(qǐng)，公司不定時(shí)地組織語言、計(jì)算機(jī)等工作技能培訓(xùn)，每位員工都可以參加。職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)公司努力使員工有更全面的發(fā)展，每位員工都有機(jī)會(huì)參加職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)，此項(xiàng)培訓(xùn)提供完備的工商管理課程，幫助員工在短期內(nèi)提高管理技能，管理水平和商業(yè)知識(shí)。專業(yè)證書培訓(xùn)等依照公司相關(guān)規(guī)定，參照《公司員工手冊(cè)》二、考核我們擁有科學(xué)規(guī)范的考核體系，它不僅有效地幫助員工管理目標(biāo)和任務(wù)，而且通過增進(jìn)溝通進(jìn)行價(jià)值和業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)共同的改善和進(jìn)步。月度考核每月初，你須制定出本月的工作計(jì)劃，經(jīng)過與你的直接上級(jí)討論后確定你本月正式的工作任務(wù)與績效目標(biāo)，在這一個(gè)月的工作中，你應(yīng)該以此為工作指導(dǎo)，按質(zhì)按量按時(shí)完成工作目標(biāo)，同時(shí)你應(yīng)就你的主要工件過程或進(jìn)度與你的止級(jí)或經(jīng)理進(jìn)行及時(shí)溝通。到了次月初，你所在的部門將對(duì)你在上一月績效目標(biāo)的完成情況進(jìn)行詳盡的評(píng)估，如果你對(duì)最終的評(píng)估結(jié)果有異議，可以與你的經(jīng)理或人力資源部進(jìn)行溝通，甚至可以按規(guī)定程序申訴。季度考核公司注重團(tuán)隊(duì)的力量，通過考核引導(dǎo)了團(tuán)隊(duì)的價(jià)值取向，季度考核是針對(duì)各項(xiàng)目業(yè)績的考核，每一季度第一個(gè)月初，以銷售經(jīng)理為首的公司考核小組根據(jù)上一季度各部門的績效目標(biāo)完成情況，對(duì)每個(gè)部門的工作，管理，協(xié)作等進(jìn)行全面的評(píng)估。因此你須有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，你的工作目標(biāo)致力于部門的工作目標(biāo)，部門的工作目標(biāo)才能致力于完成公司的經(jīng)營目標(biāo)。年終考核每年元月份，公司將對(duì)所有員工進(jìn)行公正、公開年度考核，在年終考核時(shí)，你的上級(jí)將與你面談，對(duì)你全年的工作表現(xiàn)作用具體的評(píng)價(jià)，并討論你下一年的工作指導(dǎo)和績效目標(biāo)，你會(huì)參與對(duì)其他同事的評(píng)價(jià)，相應(yīng)地你出得到他們對(duì)你的看法，如果對(duì)年終的考核結(jié)果有異議，你可以與部門經(jīng)理，人事部溝通或按規(guī)定程序申訴?？己私Y(jié)果由于堅(jiān)持公平公正的原則，考核結(jié)果被用于影響你的薪級(jí)與職務(wù)晉升。你如果在本級(jí)別中考核成績優(yōu)異，將有機(jī)會(huì)晉升，但如果排名未位，就被降級(jí)甚至淘汰。三、晉升與發(fā)展晉升你個(gè)人的成長和進(jìn)步對(duì)于公司是很重要的，因?yàn)楣镜奈磥砣Q于每一員工的成功，公司規(guī)劃了管理系列和專業(yè)職務(wù)系列，提供給員工暢通的發(fā)展渠道和可持續(xù)的發(fā)展空間。公司提倡科學(xué)高效和管理，重視員工在本職工作中的專業(yè)技術(shù)能力，并以此為中心規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展建設(shè)專家型團(tuán)隊(duì)。公司以任人唯賢，唯能唯績?yōu)樵瓌t，不論你得到薪酬增加還是提升，都以你的考核成績?yōu)橐罁?jù)。所有的獎(jiǎng)勵(lì)與肯定都反映了你的能力，工作進(jìn)展和工作表現(xiàn)水平。公司也鼓勵(lì)“賽馬”、出現(xiàn)職位空缺的前提下，公司會(huì)在一定程度執(zhí)行競爭上崗的做法。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃你的事業(yè)和公司的事業(yè)互相結(jié)合是我們一起贏得成功的關(guān)鍵，公司根據(jù)你的工作總結(jié)和個(gè)人發(fā)展意愿為你制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，除了對(duì)你的跟蹤培養(yǎng)，公司還提供輪崗和自我擇崗的機(jī)會(huì)，幫助你實(shí)施個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。公司建設(shè)自己的人才后備系統(tǒng)和人才梯隊(duì)，候選者將被重點(diǎn)培訓(xùn)和培養(yǎng)。以發(fā)展成為公司的高級(jí)經(jīng)理人或高級(jí)專業(yè)人士，我們尊重每一位員工并珍惜他對(duì)公司做的貢獻(xiàn)，你個(gè)人的發(fā)展快慢歸根結(jié)底取決于你的能力和所取得的成績。四、獎(jiǎng)懲（一）、獎(jiǎng)勵(lì)在每個(gè)工作季度及年度結(jié)束后，我們組織評(píng)選活動(dòng)，對(duì)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，感謝他們對(duì)公司付出的熱情和有創(chuàng)造性的工作，你有以下之一的優(yōu)秀表現(xiàn)，將得到及時(shí)的褒揚(yáng)并且有機(jī)會(huì)參加表彰先進(jìn)的評(píng)選。品德端正，工作努力，在出色中超常表現(xiàn)；熱心服務(wù)，有顯著善行佳話；檢舉違規(guī)或損害公司利益者；發(fā)現(xiàn)職責(zé)以外的故障，予以上報(bào)或妥善處理；對(duì)經(jīng)營業(yè)務(wù)或管理制度提出有效合理化建議，等到采納實(shí)施，取得重大成果和顯著成績；為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)，或其他特殊貢獻(xiàn)，足為員工表率；忠于職守，積極負(fù)責(zé)，不斷改進(jìn)工作，業(yè)績突出。我們提倡團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)取和友好協(xié)作理創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，業(yè)績卓著或積極創(chuàng)造有效管理，并具有團(tuán)結(jié)奮進(jìn)精神的部門將被公司授以優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)。（二）、懲罰我們相信每一位都能有條理地，高水平地從事自己的工作，規(guī)章制度不能完全概括或代替員工們的良好判斷和合作。但是獲得一流的管理，紀(jì)委是不可少和保證，出于對(duì)公司和員工利益的需要，公司制定了規(guī)則和懲罰包括警告、罰款、記過、降級(jí)或降職、辭退。警告三次處記過一次，警告和罰款可并處，也可分處一個(gè)內(nèi)記過二次，處降級(jí)或降職處分一年內(nèi)受“降級(jí)或降職”處分兩次予以辭退五、薪金（一）、薪金構(gòu)成：在公司，銷售人員的薪金收由工資，傭金以及相應(yīng)福利組成。當(dāng)銷售人員進(jìn)入公司時(shí)，人事部會(huì)根據(jù)你被聘的職位評(píng)定你的薪級(jí)，薪級(jí)表明你在公司所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。公司根據(jù)不同的項(xiàng)目確定不同的傭金比例。當(dāng)你的考核成績表現(xiàn)為優(yōu)異或是極差時(shí)，你的職位會(huì)發(fā)生變動(dòng)，你的薪級(jí)也將相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。（二）薪金發(fā)放：請(qǐng)參考《公司員工手冊(cè)》第三部分、銷售部架構(gòu)有職能說明銷售部組織架構(gòu)圖營營銷總監(jiān)7級(jí)7級(jí)銷售部經(jīng)理（1人）銷售部副經(jīng)理（1-2銷售部副經(jīng)理（1-2人）6級(jí)5級(jí)5級(jí)高級(jí)銷售主管（若干）4級(jí)4級(jí)銷售主管（視情況定）3級(jí)3級(jí)銷售副主管（視情況定）2級(jí)2級(jí)高級(jí)物業(yè)顧問（若干）1級(jí)1級(jí)物業(yè)顧問（若干）營銷部實(shí)行營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制，按部門機(jī)構(gòu)框架進(jìn)行垂直管理，分工合作。項(xiàng)目組架構(gòu)(以售房部為單位)架構(gòu)一專專案經(jīng)理銷銷售主管物業(yè)顧問高級(jí)物業(yè)顧問物業(yè)顧問高級(jí)物業(yè)顧問架構(gòu)二專案經(jīng)理專案經(jīng)理銷售秘書銷售秘書銷售主管銷售主管銷售副主管銷售副主管銷售副主管銷售副主管物業(yè)顧問高級(jí)物業(yè)顧問物業(yè)顧問高級(jí)物業(yè)顧問合同行政組物業(yè)顧問高級(jí)物業(yè)顧問物業(yè)顧問高級(jí)物業(yè)顧問合同行政組銷售部主要職能一、部門主要工作職能遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按公司流程完成賦予的售樓工作，做好售后服務(wù)，維護(hù)好開發(fā)商及公司的品牌。主要職能如下：1、對(duì)案場銷售員進(jìn)行職前、在職、售前的培訓(xùn)。2、執(zhí)行公司制訂的營銷方案，為開發(fā)商和購房者提供良好的銷售服務(wù)，提升公司對(duì)外形象，完成銷售目標(biāo)。3、對(duì)售樓處周邊房地產(chǎn)市場進(jìn)行定期的調(diào)研，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)匯總，搜集整理購房者的信息，為公司的價(jià)格策略和銷售策略的制定提供有效依據(jù)。包括：周報(bào)/月報(bào)、廣告效果分析、日常來電來訪分析、成交分析、客戶分析。4、為策劃部、廣告部完成銷售準(zhǔn)備階段、銷售實(shí)質(zhì)階段的各項(xiàng)工作提供指引。5、為購房者提供購房全程服務(wù)。6、定期向開發(fā)商提供各類報(bào)表7、及時(shí)與開發(fā)商進(jìn)行溝通，保持對(duì)客戶的一貫良好服務(wù)二、部門主要工作重點(diǎn)（一）、遵守業(yè)務(wù)流程1、培訓(xùn)（1）職前培訓(xùn)（2）職中培訓(xùn)（3）售前培訓(xùn)2、市調(diào)3、資料準(zhǔn)備4、電話接聽5、客戶接待6、物業(yè)介紹（1）模型介紹（2）房型推薦7、陪同看房8、深度交談9、客戶跟蹤10、價(jià)格搟旋11、物業(yè)認(rèn)購12、簽訂合約13、售后服務(wù)14、房展會(huì)的參加（二）、銷售部服務(wù)內(nèi)容1、銷售準(zhǔn)備階段（1）對(duì)于下列內(nèi)容從銷售角度提出建議，與策劃部共同完成下列工作。市場報(bào)告（基準(zhǔn)個(gè)案研究，市場消費(fèi)群體分析）產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉、包裝銷售策略及推廣報(bào)告通過差異化分析進(jìn)行市場形象定位通過競爭策略選擇進(jìn)行客戶定位分析銷售總體思路銷售策略銷售計(jì)劃廣告策略（2）對(duì)于下列內(nèi)容從銷售角度提出建議，與策劃部共同執(zhí)行下列工作。售樓處（選址、設(shè)計(jì)、包裝）樣板房（選址、設(shè)計(jì)、看房路線、看板說明）銷售道具（名片、模型、展板、胸卡、樓書、DM）銷售文件準(zhǔn)備銷售培訓(xùn)廣告設(shè)計(jì)（現(xiàn)場POP的布置，平面制作物的設(shè)計(jì)含樓書、DM、海報(bào)、展板等）軟文撰寫及發(fā)布（3）、在銷售正式開始之前（項(xiàng)目開盤之前）。根據(jù)項(xiàng)目需要，進(jìn)行客戶積累，以保證該項(xiàng)目的順利進(jìn)行（4）、與開發(fā)商及時(shí)溝通，便于日后工作的開展2、銷售執(zhí)行階段（1）、完成、超額完成銷售計(jì)劃。根據(jù)前期制定的銷售計(jì)劃，展開工作，完成每期的銷售指標(biāo)（2）、根據(jù)銷售進(jìn)程以及對(duì)周邊區(qū)域市場的調(diào)研，對(duì)前期制定的銷售策略進(jìn)行調(diào)整，以便于后期工作的順利開展（3）、定期提供各類報(bào)表，及時(shí)將案場發(fā)生的與開發(fā)商相關(guān)的事宜與開發(fā)商進(jìn)行溝通，了解開發(fā)商在各個(gè)時(shí)段中的動(dòng)向日常報(bào)告階段報(bào)告事件性報(bào)告（SP、PR執(zhí)行；房展會(huì)）策略報(bào)告價(jià)格策略（含價(jià)目表調(diào)整/銷控）SP、PR活動(dòng)階段性推廣計(jì)劃（組團(tuán)/年度）廣告計(jì)劃統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告周邊市場分析與建議廣告效果分析與建議日常來電來訪分析與建議成交分析與建議客戶分析與建議（4）、客戶服務(wù)。接待客戶，直至物業(yè)銷售合同的簽訂（5）、結(jié)算傭金。根據(jù)代理合同，按時(shí)與發(fā)展商結(jié)算傭金，保證公司各項(xiàng)賬款及時(shí)回籠。3、售后服務(wù)（1）、售后客戶提供全面的售后服務(wù)為購房客戶提供全面的售后服務(wù)（2）、開發(fā)商繼續(xù)溝通與開發(fā)商的繼續(xù)溝通，保證傭金的尾數(shù)清算，同時(shí)可關(guān)注開發(fā)商后續(xù)項(xiàng)目的開發(fā)，為公司拓展部提供信息（三）、報(bào)表制作1、主管負(fù)責(zé)報(bào)表（1）周報(bào)（2）銷售統(tǒng)計(jì)（3）傭金結(jié)算通知書2、物業(yè)顧問負(fù)責(zé)報(bào)表（1）周邊（新增）競爭個(gè)案調(diào)查表（2）每日簽到及接待記錄（3）客戶初次來訪登記表（4）初次客戶來訪調(diào)查表（5）成交客戶分析表（6）退房客戶分析表（7）成交報(bào)告（8）成交報(bào)告撤銷/更改單（9）申請(qǐng)表（10）銷售周報(bào)表定購銷控單3、案場管理報(bào)表（1）銷售現(xiàn)場日記（2）廣告效果統(tǒng)計(jì)（3）簽約記錄4、項(xiàng)目部內(nèi)部報(bào)表（1）財(cái)務(wù)部項(xiàng)目代理合同資料概要（2）傭金結(jié)算說明（四）、會(huì)議組織1、對(duì)象為開發(fā)商的會(huì)議（1）周會(huì)（2）月會(huì)（3）銷售階段會(huì)議2、對(duì)象為物業(yè)顧問的會(huì)議（1）早會(huì)或晚會(huì)（2）周會(huì)（3）主管認(rèn)為有必要的其他形式的會(huì)議3、對(duì)象為公司管理層的會(huì)議 （1）部門經(jīng)理周會(huì)（2）項(xiàng)目部月會(huì)（3）公司的其他形式的會(huì)議（五）、交房輔助事宜在銷售代理期間配合發(fā)展商進(jìn)行催款、交房等未盡事宜銷售部職位說明銷售部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)部門及各個(gè)案場管理，定期向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；制定各個(gè)案場銷售策略，監(jiān)控各個(gè)案場銷售任務(wù)完成；培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬有效工作并對(duì)其工作績效考核；協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作，提供專業(yè)支持并參與公司發(fā)展策略研究；積極與客戶及開發(fā)商保持密切和有效的溝通。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目部所有銷售案場的整體管理。負(fù)責(zé)部門的人力資源配置、人員的培養(yǎng)及監(jiān)督考核、晉升任免，享有決定權(quán)。完成銷售任務(wù)，總結(jié)銷售狀況向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并制定工作計(jì)劃。積極反饋信息并提出調(diào)整建議，定期與策劃部、拓展部進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，協(xié)助其他相關(guān)部門更好地開展工作。定期對(duì)銷售工作流程及工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。積極與客戶及開發(fā)商保持密切和有效的溝通，完成項(xiàng)目的接洽、跟進(jìn)和交流工作，建立良好的合作關(guān)系。參與公司的招投標(biāo)工作，并主動(dòng)發(fā)揮積極作用。配合上級(jí)主管部門建立并健全部門的員工管理體系及內(nèi)部管理制度。二、銷售部副經(jīng)理配合銷售經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)和分配部門員工進(jìn)行若干案場管理及銷售，定期向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；制定并確保若干案場銷售戰(zhàn)略，以及執(zhí)行、完成若干案場任務(wù)；主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)銷售部若干案場的整體管理。（只在銷售部有5個(gè)以上案場才分區(qū)設(shè)銷售經(jīng)理）協(xié)助銷售經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，對(duì)所管轄案場的人力資源配置、人員的監(jiān)督考核、晉升任免，享有建議權(quán)。積極反饋信息并提出調(diào)整建議，指導(dǎo)相關(guān)部門更好地開展工作。制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好物業(yè)顧問的培訓(xùn)及后備干部培養(yǎng)。積極與客戶及開發(fā)商保持密切和有效的溝通，建立良好的合作關(guān)系。熟悉區(qū)域市場，為公司其他業(yè)務(wù)部門及時(shí)反饋信息。高級(jí)銷售主管（專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)案場的日常事務(wù)及案場的正常運(yùn)作，定期向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；與策劃、廣告等相關(guān)人員配合制定并確保若干案場銷售戰(zhàn)略及執(zhí)行，完成銷售任務(wù)；負(fù)責(zé)開發(fā)商的及時(shí)溝通主要工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)單一案場的整體銷售方向把控及協(xié)調(diào)管理，并向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各職能部門、銷售代表、客戶及發(fā)展商之間的關(guān)系。3、負(fù)責(zé)案場的認(rèn)購和銷控，定期向公司及發(fā)展商提供各種銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表和工作報(bào)告。4、負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)顧問的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作指導(dǎo)，組織本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)。5、制定案場的規(guī)章，維護(hù)案場正常營業(yè)秩序，規(guī)范日常銷售行為，提升案場銷售代表的整體水平，幫助物業(yè)顧問的銷售工作。6、必須以身作則，遵守公司及案場的各項(xiàng)規(guī)章制度，并敢于承擔(dān)其應(yīng)有的責(zé)任，同時(shí)督導(dǎo)案場銷售代表遵守。7、對(duì)產(chǎn)品改造提供合理可行的建議，在此基礎(chǔ)上協(xié)助策劃部進(jìn)行系統(tǒng)的營銷策劃報(bào)告和分步實(shí)施方案。8、解決案場的突發(fā)事件及客戶投訴，不能解決問題及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，研究解決。9、定期組織銷售總結(jié)，對(duì)銷售執(zhí)行的情況作檢驗(yàn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)銷售工作進(jìn)行調(diào)整和修正。10、對(duì)所轄案場銷售代表的招聘、任免、晉升、獎(jiǎng)懲有審批權(quán)。銷售主管作為專案經(jīng)理的助手，協(xié)助部門或組別負(fù)責(zé)人對(duì)該組別進(jìn)行管理。主要工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目的日常銷售管理工作，并向?qū)０附?jīng)理負(fù)責(zé)。2、協(xié)助專案經(jīng)理完成公司既定的銷售目標(biāo)。3、物業(yè)顧問的培訓(xùn)及評(píng)估，幫助其解決工作中的問題，不斷提高其工作能力。4、各種工作報(bào)告及業(yè)務(wù)報(bào)表審核或制作，并及時(shí)向?qū)０附?jīng)理反映案場中的各種問題，協(xié)助專案經(jīng)理制定下一步的銷售策略。5、將專案經(jīng)理的各項(xiàng)工作要求，負(fù)責(zé)具體安排實(shí)施，并加監(jiān)督，審核，對(duì)所轄人員的工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。6、監(jiān)督案場員工遵守，執(zhí)行公司及案場的各項(xiàng)規(guī)章制度。7、解決案場的突發(fā)事件及客戶投訴，或?qū)⒉荒芙鉀Q的問題上報(bào)銷售副主管（銷售組長）售房部小組負(fù)責(zé)人。主要工作職責(zé)：1、協(xié)助專案經(jīng)理及銷售主管完成公司的銷售目標(biāo)，并向其負(fù)責(zé)；2、安排本組物業(yè)顧問的工作及輪值表，并加以監(jiān)督，審核，對(duì)其工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任；3、及時(shí)反饋現(xiàn)場情況，收集客戶資料及各種工作報(bào)告及業(yè)務(wù)報(bào)表的數(shù)據(jù)收集；4、協(xié)助物業(yè)顧問做好銷售工作；5、控臺(tái)四表（客戶來訪登記表、來電登記表、客戶來訪調(diào)研表、現(xiàn)場日記）在當(dāng)日17：30前交銷售主管或?qū)０附?jīng)理輸入電腦。6、對(duì)推廣樓盤的媒體廣告負(fù)責(zé)收集。注：銷售組長需要起到模范帶頭作用，銷售組長的任免以物業(yè)顧問的業(yè)績和工作態(tài)度及團(tuán)隊(duì)精神為考核標(biāo)準(zhǔn)，每位物業(yè)顧問都有晉升銷售組長的機(jī)會(huì)。高級(jí)物業(yè)顧問/物業(yè)顧問主要工作職責(zé)1、承擔(dān)日常銷售工作，客戶的接待、跟蹤，完成銷售指標(biāo)2、能夠獨(dú)立完成銷售工作的各個(gè)環(huán)節(jié)3、遵守公司及案場的各項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)流程。4、完成公司規(guī)定的銷售指標(biāo)。5、認(rèn)真仔細(xì)地做好每一位客戶的接待及統(tǒng)計(jì)工作，能夠了解客戶需求及分析成交和未成交原因。按公司要求作好客戶登記(電話、來訪等)及反饋資料。6、服從銷售副主管和銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)。7、積極主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)及售樓部主管交代的非銷售的其它工作。業(yè)績突出且工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的資深物業(yè)顧問，將被評(píng)為高級(jí)物業(yè)顧問。第四部分、業(yè)務(wù)流程及要求一、銷售現(xiàn)場銷售流程詳解1、通過公司各種公關(guān)活動(dòng)或其他方式宣傳推廣挖掘潛在客戶2、銷售代表通過坐銷或其他方式銷售：2-1、售樓部（外賣場）內(nèi)(1)迎賓：微笑起立并詢問來賓到訪意圖，若是客戶則帶上事先準(zhǔn)備好的資料恭請(qǐng)客戶入座。(2)禮賓：空閑人員及時(shí)為客戶送水，要求帶有禮貌用語“請(qǐng)喝水--—”(3)詢問：接待人員應(yīng)先和客戶簡單溝通，此時(shí)可談一些與銷售無關(guān)的話題，目的是不要使銷售氣氛過重，主觀拉開了與客戶的距離，再巧妙詢問客戶的獲知途徑，前期觀感等從而進(jìn)入正式的銷售程序。(4)簡介：遵循培訓(xùn)時(shí)的講解程序。(5)客戶需求個(gè)例詳解：根據(jù)客戶的需求，詳細(xì)介紹。(相應(yīng)資料，計(jì)算工具等一次性備足，切忌來來回回走動(dòng)，既耽誤客戶時(shí)間又給人以專業(yè)素質(zhì)不夠的感覺)(6)參觀樣板間：(7)最后計(jì)算：購房價(jià)格、手續(xù)費(fèi)、物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用等一并算完。(有客戶及銷售代表簽名的物業(yè)推薦表)(8)互留TEI：巧妙留下客戶的通訊方式。(客戶來訪表)(9)送客；將客戶的資料備齊入袋，起身送客到接待中心大門，并為客戶拉門，可說類似“有任何問題盡管給我電話”等禮貌用語，客戶走遠(yuǎn)后再回接待中心。2-2、電話追蹤及再次接待：準(zhǔn)備電話追綜記錄表，根據(jù)具體情況，選擇合適的時(shí)機(jī)電話追蹤客戶，若客戶再次看房，應(yīng)盡量讓其銷售代表接待，盡可能保證讓一位物業(yè)顧問貫穿始終。2-3、客戶下定：若客戶愿意當(dāng)場簽定合同則應(yīng)盡量當(dāng)場簽定，因此，合同應(yīng)在平時(shí)空閑時(shí)多準(zhǔn)備，以備即時(shí)需求。其它：(1)確定存有有客戶簽字的物業(yè)推薦表：物業(yè)推薦表最好要有客戶的簽字，防止客戶找到理由返悔。(2)簽定認(rèn)購合同書：(3)繳納定金；2-1、準(zhǔn)備合同：客戶下定之日起2天內(nèi)應(yīng)將合同準(zhǔn)備完畢2-2、合同審理：確定無誤后通知客戶前來簽定合同。通知客戶時(shí)，應(yīng)事先將客戶需準(zhǔn)備的資料作詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并一并通知客戶，不得出現(xiàn)少報(bào)、漏報(bào)資料，造成客戶無謂的往返。2-3、交納房款：應(yīng)提前通知財(cái)務(wù)收款，不能拒收房款。(當(dāng)日記載日?qǐng)?bào)表內(nèi))2-4、收集資料：協(xié)助開發(fā)商合同部將辦證所需資料一并收齊。2-5、手續(xù)辦理完畢：通知客戶→客戶領(lǐng)取；交接手續(xù)——對(duì)客戶交代其他事宜(入住、揭款付款方式、注意事項(xiàng)等)2-6、入住通知：電話通知等(應(yīng)入住客戶通知記載表)2-7、客戶入?。簠f(xié)助開發(fā)商辦理客戶在銷售部的入住手續(xù)，送客戶前往物業(yè)管理中心辦理入住手續(xù)。(客戶收房手續(xù))2-8、后期關(guān)心：客戶移交給物管后，應(yīng)定期關(guān)心客戶的入住情況等，即使客戶已經(jīng)入住，但若有因前期銷售而產(chǎn)生的任何問題，都應(yīng)主動(dòng)配合開發(fā)商解決。附：銷售流程表交房一次性付款交房銀行審批貸款到位合同與資料交貸款銀行開發(fā)商辦出大產(chǎn)證交房開發(fā)商取得《入住許可證》開發(fā)商取得大產(chǎn)證交房開發(fā)商取得《入住許可證》銀行審批、貸款到位一次性付款合同、資料送交貸款銀行送交易中心備案現(xiàn)房期房利用成交客戶開拓新客戶及售后服務(wù)完成貸款手續(xù)簽訂合同、收取房款大定后的安撫工作、并予以繼續(xù)跟蹤客戶簽訂認(rèn)購書并支付大定金與客戶多次洽談、促使成交與發(fā)展商的協(xié)調(diào)專案領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助與策劃的溝通SP活動(dòng)客戶的回訪及追蹤進(jìn)行客戶登記填寫客戶到訪調(diào)研表與客戶進(jìn)行交流并加以引導(dǎo)業(yè)務(wù)員現(xiàn)場接待客戶媒體廣告的宣傳、引導(dǎo)客房至現(xiàn)場看房交房一次性付款交房銀行審批貸款到位合同與資料交貸款銀行開發(fā)商辦出大產(chǎn)證交房開發(fā)商取得《入住許可證》開發(fā)商取得大產(chǎn)證交房開發(fā)商取得《入住許可證》銀行審批、貸款到位一次性付款合同、資料送交貸款銀行送交易中心備案現(xiàn)房期房利用成交客戶開拓新客戶及售后服務(wù)完成貸款手續(xù)簽訂合同、收取房款大定后的安撫工作、并予以繼續(xù)跟蹤客戶簽訂認(rèn)購書并支付大定金與客戶多次洽談、促使成交與發(fā)展商的協(xié)調(diào)專案領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助與策劃的溝通SP活動(dòng)客戶的回訪及追蹤進(jìn)行客戶登記填寫客戶到訪調(diào)研表與客戶進(jìn)行交流并加以引導(dǎo)業(yè)務(wù)員現(xiàn)場接待客戶媒體廣告的宣傳、引導(dǎo)客房至現(xiàn)場看房分戶辦理產(chǎn)權(quán)證分戶辦理產(chǎn)權(quán)證分戶辦理產(chǎn)權(quán)證分戶辦理產(chǎn)權(quán)證分戶辦理產(chǎn)權(quán)證證分戶辦理產(chǎn)權(quán)證證分戶辦理產(chǎn)權(quán)證分戶辦理產(chǎn)權(quán)證二、各環(huán)節(jié)基本要求及注意事項(xiàng)客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等。接聽熱線電話基本動(dòng)作接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候：“xx花園或公寓，你好”，而后再開始交談。通常，客戶在電話中會(huì)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，物業(yè)顧問應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將新產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)新產(chǎn)品的具體要求的資訊其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。最好的做法是，直接約請(qǐng)客房來現(xiàn)場看房。掛電話之前應(yīng)再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。注意事項(xiàng)接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做（物業(yè)顧問上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）。廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。參加房展會(huì)由于房展會(huì)項(xiàng)目集中，很多客戶無暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的物業(yè)顧問做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來展位咨詢的客戶，物業(yè)顧問應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，對(duì)某些有購房意向的客房岢請(qǐng)其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。購房意向特別強(qiáng)的客戶，銷售員可以邀請(qǐng)其回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。朋友或客戶介紹來的客戶的洽談?dòng)捎诖祟惪蛻舳紩?huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或我或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，相對(duì)于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板房的過程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問題，物業(yè)顧問應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及淡季。（六）、現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起物業(yè)顧問的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。1、迎接客戶基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的物業(yè)顧問都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他物業(yè)顧問注意。物業(yè)顧問立即上前，熱情接待。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。注意事項(xiàng)物業(yè)顧問應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。2、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解（如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等）使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。基本動(dòng)作交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等說明）注意事項(xiàng)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過一個(gè)時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房地過程中，物業(yè)顧問應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現(xiàn)場在售樓處做完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。基本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2）注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。囑咐客戶帶好安全帽（看期房）及其他他隨身所帶物品。（七）、談判1、初步洽談樣板房及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡撞單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓野單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。在客戶對(duì)新產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便函于控制的空間范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。物業(yè)顧問在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。2、談判談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)物業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決。3、暫未成交基本動(dòng)作將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。送客至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，物業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。（八）、客戶追蹤1、填寫客戶資料表1）基本動(dòng)作無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫的重點(diǎn)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)我資訊客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件成交或未成交的真正原因根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望、B有希望、C一般、D希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2）注意事項(xiàng)客房資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？头抠Y料表是物業(yè)顧問的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。2、客戶追蹤基本動(dòng)作繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，物業(yè)顧問應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。無論最后是否成交，都有要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。（九）、簽約1、《小定單》1）簽定程序物業(yè)顧問協(xié)助客房選定房號(hào)，在項(xiàng)目主管（或銷控）讓簽領(lǐng)編過號(hào)的空白《小定單》并填寫相關(guān)內(nèi)容。客戶簽字、物業(yè)顧問在對(duì)應(yīng)欄簽字財(cái)務(wù)收取定金將協(xié)議書交與項(xiàng)目主管審核物業(yè)顧問將審核完畢的《小定單》復(fù)印一份，復(fù)印件交給項(xiàng)目主管（或銷控），原件交與客戶，叮囑客戶在協(xié)議書規(guī)定的期限內(nèi)前來補(bǔ)足定金。2）注意事項(xiàng)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他物業(yè)顧問密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。2、《認(rèn)購書》1）簽定程序物業(yè)顧問協(xié)助客戶選定房號(hào)，在項(xiàng)目主管（或銷控）處領(lǐng)取一式三份的空白認(rèn)購書，并填寫相關(guān)內(nèi)容?？蛻艉炞?，物業(yè)顧問在相應(yīng)欄簽字財(cái)務(wù)收取足額定金，開正式收款收據(jù)項(xiàng)目主管審核《認(rèn)購書》及應(yīng)交與客戶的收據(jù)。銷售人叫將收據(jù)及《認(rèn)購書》第二聯(lián)交給客戶，如客戶之前有簽署《小定單》的，則應(yīng)向客戶收回原件，叮囑客戶在付款方式規(guī)定之期限內(nèi)攜首期款前往約定地點(diǎn)簽署正式《房地產(chǎn)買賣合同》如屬按揭購樓的，應(yīng)在簽署正式合同時(shí)備齊按揭資料前往。物業(yè)顧問將《小定單》及《認(rèn)購書》第一、三聯(lián)交回項(xiàng)目主管，項(xiàng)目主管將認(rèn)購書第三聯(lián)按照原編號(hào)順序存檔，簽約一周內(nèi)將認(rèn)購書第一聯(lián)上交開發(fā)商合同簽署部門每月5日前，項(xiàng)目主管根據(jù)《小定單》《認(rèn)購書》統(tǒng)計(jì)上月的銷售業(yè)績報(bào)表按程序報(bào)本公司財(cái)務(wù)，以便及時(shí)結(jié)算代理傭金。2）注意事項(xiàng)在約定簽約日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。3、《房地產(chǎn)買賣合同》1）簽定程序在客戶約定簽署正式合同期限要到期前二、三天內(nèi)，提醒客戶攜帶首期款項(xiàng)、認(rèn)購資料及按揭資料前往約定地點(diǎn)簽署買賣合同物業(yè)顧問應(yīng)在簽署正式合同的時(shí)間期限內(nèi)與簽署合同的部門確認(rèn)合同的準(zhǔn)備情況。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格出示商品房買賣示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。簽約成交，并按合同規(guī)定收取首期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。2）注意事項(xiàng)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管。解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（十）、退房基本要求分析退戶原因，明確是否可以退戶報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒干獠辉谇檎x在，送客至大門外或電梯間注意事項(xiàng)有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。若有爭議無法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第五部分、銷售業(yè)務(wù)制度一、客戶接待制度（一）、基本制度1、實(shí)行接待客戶輪值制，依序接待，不得爭搶客戶。2、首值人員在前臺(tái)值班，并隨時(shí)做好接待準(zhǔn)備。3、首值人員接待客戶時(shí)，其他人員按順序到前臺(tái)補(bǔ)齊，下一個(gè)序號(hào)人員則有義務(wù)為首值人員提供工作服務(wù)，如遞送材料、計(jì)算器，為客戶倒水等。4、客戶參觀樣板房、工地，接待人員應(yīng)禮貌陪同，并遵守現(xiàn)場紀(jì)律，因故不能陪同的，要禮貌表明原因。5、對(duì)待特殊客戶或客戶提出的超出權(quán)限范圍的要求，接待人員應(yīng)在請(qǐng)示主管、經(jīng)理后做相應(yīng)處理。（二）、銷售排序細(xì)則1、由專案經(jīng)理制定相應(yīng)合理的銷售順序，物業(yè)顧問嚴(yán)格按照此順序執(zhí)行，周而復(fù)始。2、客戶指定某人接待，該人可提前接待，接待完后，仍按以前的順序排列。3、已簽定認(rèn)購書而未簽定購房合同的客戶來訪，而其接待者不在時(shí)，由末尾接待者接待，也可其委托人接待。4、若未成交客戶來訪，首位接待者不在，現(xiàn)場售樓人員應(yīng)當(dāng)通知原接待人員，并熱情接待客戶。若首位接待者休假，則按排序接待。如接待過程中（10分鐘內(nèi)）本人回來，接待人應(yīng)交還給本人，并按順序回位。5、已歸屬客戶再次到售樓現(xiàn)場時(shí)，無法記起原接待人員，現(xiàn)場售樓人員接待并成交。如在接待過程中客戶記起原接待人員或原接待人員認(rèn)出顧客，在不影響銷售的情況下現(xiàn)場物業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)即退出。二、客戶登記制度（一）基本制度1、每位物業(yè)顧問在接待完客房應(yīng)請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記表》應(yīng)記錄好客房客戶的姓名和聯(lián)系方式，并加以確認(rèn)，以便作為日后評(píng)判業(yè)績歸屬的依據(jù)，為公司積累客戶資料，《客戶來訪登記表》每日下班前交到主管處存檔，以備查驗(yàn)。2、每位物業(yè)顧問在接聽完電話后，應(yīng)及時(shí)將電話咨詢內(nèi)容記錄于《來電登記表》內(nèi)，《來電登記表》每日下班前交到主管處存檔，以備統(tǒng)計(jì)。3、每位銷售員在接待完客戶后，應(yīng)請(qǐng)客戶或自己根據(jù)了解到的情況填寫《客戶來訪調(diào)研表》該表每周日10點(diǎn)前統(tǒng)一交到主管處存檔，每人做好自己的《客戶檔案》以便客戶跟蹤。（二）、客戶登記細(xì)則1、客戶登記必須有姓名及聯(lián)絡(luò)電話，登記以客戶登記本上的記錄為準(zhǔn)。2、電話咨詢的客戶一律不做客戶登記，但必須做好來電記錄3、物業(yè)顧問應(yīng)主認(rèn)真主動(dòng)的跟進(jìn)自己的客戶,因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù).4、只有夫妻關(guān)系、父母與子女之間隔關(guān)系視為同一客戶，登記一個(gè)人的資料即為有效，其余關(guān)系視為不同客哀悼，以先登記者為準(zhǔn)。5、外賣場的物業(yè)顧問可對(duì)客戶進(jìn)行登記,視作有效登記.三、客戶追蹤制度物業(yè)顧問在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立《客戶檔案》并應(yīng)于三天之內(nèi)予以回訪追蹤，并于每周日10：00點(diǎn)前將該周回訪客戶情況匯總、填寫《客戶回訪登記表》交于主管處存檔，主管應(yīng)不定期進(jìn)行抽查。四、周報(bào)、月報(bào)統(tǒng)計(jì)制度1、案場周報(bào)、月報(bào)各專案經(jīng)理應(yīng)在每周一上午11：00前將上周工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫制做工作周報(bào)表，傳真至公司銷售部。工作周報(bào)表包括：接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)、廣告效果分析、客戶來源分析、退（換）房統(tǒng)計(jì)及分析、客戶反饋問題統(tǒng)計(jì)、需開發(fā)商配合事項(xiàng)，一周總結(jié)、下周工作安排。各專案經(jīng)理應(yīng)在每月1日上午11：00點(diǎn)前將上月工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫制做工作月報(bào)表，傳真至公司銷售部，內(nèi)容如上。2、個(gè)人周報(bào)物業(yè)顧問應(yīng)在每周日上午10：00點(diǎn)前將本周工作情況進(jìn)行總結(jié)填寫工作周報(bào)表，交于主管處存檔，內(nèi)容包括接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)、一周小結(jié)、下周安排。五、成交登記制度每月28日，物業(yè)顧問需填寫“成交報(bào)告”交于銷售主管處，并由主管核實(shí)后交于專案經(jīng)理，專案經(jīng)理簽字確認(rèn)后交于公司財(cái)務(wù)部，做為財(cái)務(wù)部支付傭金的憑據(jù)。成交以客戶簽定購房合同并付清首付款為準(zhǔn)。六、例會(huì)、培訓(xùn)制度項(xiàng)目組固定每周日為“例會(huì)日”，由專案經(jīng)理向全體物業(yè)顧問傳遞公司的最新決議及思想，同時(shí)物業(yè)顧問可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向?qū)０附?jīng)理反映，由專案經(jīng)理整理集中處理，物業(yè)顧問必須按時(shí)出席例會(huì)，不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可缺席。除了開盤前公司組織封閉統(tǒng)一訓(xùn)練外，應(yīng)針對(duì)每個(gè)銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)展的情況隨時(shí)依據(jù)需要對(duì)物業(yè)顧問進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時(shí)傳達(dá)給每一位物業(yè)顧問，以便傳遞給客戶、各項(xiàng)目專案經(jīng)理亦可根據(jù)實(shí)際需要對(duì)組內(nèi)人員進(jìn)行全面或個(gè)別的培訓(xùn)。專案經(jīng)理、副經(jīng)理可隨時(shí)考核業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技能、對(duì)于不符合要求的業(yè)務(wù)員在權(quán)停止其接待客戶，待再次考核合格后方可上崗。七、考核制度銷售代表的日?？己斯ぷ饔筛鲗０附?jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見〈物業(yè)顧問業(yè)績?cè)u(píng)核表〉（見附表一）；考核方法為：銷售代表的當(dāng)月業(yè)績分占考核總分的60%，〈物業(yè)顧問業(yè)績?cè)u(píng)核表〉的總評(píng)分占考核總分的40%；業(yè)績分的計(jì)算方法是：業(yè)績分=當(dāng)月實(shí)際完成業(yè)績÷當(dāng)月任務(wù)業(yè)績×60分；在業(yè)務(wù)空檔期，銷售代表的〈物業(yè)顧問業(yè)績?cè)u(píng)核表〉的總評(píng)分占考核總分的100%。各專案經(jīng)理應(yīng)于每月5號(hào)前將各售樓處銷售代表上個(gè)月的〈物業(yè)顧問業(yè)績?cè)u(píng)核表〉考核完整交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)于每月10號(hào)前將該表格審核完畢交總經(jīng)理審閱。各專案經(jīng)理的日?？己斯ぷ饔刹块T經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，考核內(nèi)容見〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉（見附表二）；考核方法為：該售樓處的當(dāng)月業(yè)績分占考核總分的50%，〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉內(nèi)的總評(píng)分占考核總分的50%；業(yè)績分的計(jì)算方法是：業(yè)績分不月實(shí)際完成業(yè)績÷當(dāng)月任務(wù)業(yè)績×50分；在業(yè)務(wù)空檔期，各專案經(jīng)理的〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉的總評(píng)分占考核總分的100%。各專案經(jīng)理應(yīng)于每月5號(hào)前將上個(gè)月的〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉自評(píng)完畢后交給部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)于每月10號(hào)前將該表格考核完整交給總經(jīng)理審核。銷售部秘書的考核工作由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，每月考核一次，具體考核內(nèi)容可參照行政人事部的〈各部門秘書工作考核標(biāo)準(zhǔn)〉。部門經(jīng)理的考核工作按公司行政人事部要求進(jìn)行。銷售代表連續(xù)三個(gè)月考核總分在90分以上（并〈物業(yè)顧問業(yè)績?cè)u(píng)核表〉的總評(píng)分不得低于28分），由各專案經(jīng)理提請(qǐng)部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理提請(qǐng)總經(jīng)理通令嘉獎(jiǎng)；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎(jiǎng)?wù)哂刹块T經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理晉升該員工職級(jí)或予以獎(jiǎng)勵(lì)。銷售代表連續(xù)三個(gè)月考核總分在60分以下，由各專案經(jīng)理提請(qǐng)部門經(jīng)理審核，部門經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理給予該員工降級(jí)處分（即正式銷售代表則降為試用期，試用期銷售代表則予以開除）。各專案經(jīng)理連續(xù)三個(gè)月考核總分在90分以上（并〈專案經(jīng)理評(píng)核表〉的總評(píng)分不得低于35分），由部門經(jīng)理提請(qǐng)總經(jīng)理通令嘉獎(jiǎng)；連續(xù)兩次或累積三次榮獲嘉獎(jiǎng)?wù)哂刹块T經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理晉升該專案經(jīng)理職級(jí)或予以獎(jiǎng)勵(lì)。各專案經(jīng)理連續(xù)三個(gè)月考核總分在60分以下，由部門經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理給予該專案經(jīng)理降級(jí)處分。銷售部秘書連續(xù)三個(gè)月考核不及格，由部門經(jīng)理酌情報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理給予該員工降級(jí)處分。部門經(jīng)理的考核及獎(jiǎng)懲按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。八、客戶確認(rèn)制度總則為了售樓過程中，客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員，處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。本制度以友好協(xié)商為基礎(chǔ)，以客戶登記為原則，予以確認(rèn)傭金的分配?；敬_認(rèn)客戶親臨售樓現(xiàn)場，接受售樓人員接待后，所做的客戶登記，為客戶歸屬的唯一依據(jù)。委托他人代為看樓，代為登記的顧客，為有效客戶。已歸屬客戶，由所屬售樓人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該售樓人員獲得。電話咨詢客戶登記無效。不