汽車銷售服務(wù)有限公司售后維修接待流程規(guī)范

汽車銷售服務(wù)有限公司售后維修接待流程規(guī)范當(dāng)客戶進(jìn)廠時，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司的關(guān)系。所以在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)：一、預(yù)約：1.1、禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應(yīng)向客戶表示歉意。1.2、規(guī)范用語：“您好！佳展汽車銷售服務(wù)有限公司很樂意為您服務(wù)，我是某XX……”，“好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車×點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”……二、迎接客戶：遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？”注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對車身進(jìn)行檢查，著好三件套，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移車。三、問診：3.1、詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。3.2、規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”，“像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。四、填寫接車單4.1、寫明維修項目及相應(yīng)維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后請客戶確認(rèn)簽字。4.2、規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是……工時費……備件費……其它……約計……請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。謝謝!”4.3、注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關(guān)維修費用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室：5.1、接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）。5.2、規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！?，“您走好！再見！”5.3、注意事項：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：6.1、車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修預(yù)估時間及檢查項目等。6.2、注意事項：詳細(xì)說明每一項維修項目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認(rèn)預(yù)計維修時間是否充足七、維修進(jìn)度跟蹤：7.1、配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時，應(yīng)第一時間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。7.2、注意事項：個別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶。客戶確認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中項目追加：8.1、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通知車間維修。8.2、注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費用，并由客戶確認(rèn)。8.3、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。注意事項：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項、錯項，輸入完畢要檢查。8.4、通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳細(xì)稟明維修項目及相關(guān)維修費用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗及格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項目是……工時費……備件費……其它……共計……請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。8.5、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務(wù)。”注意事項：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。8.6、回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我是虹泰汽車貿(mào)易公司XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？……打擾您;對不起!謝謝您的支持!”注意事項：此項工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時間打回訪電話；回訪時段一般選擇上午9：00后---11：00，下午3：00---