制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理問題和對(duì)策設(shè)計(jì)研究

./制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理問題及其對(duì)策研究摘要隨著市場競爭日趨激烈,顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望越來越高,企業(yè)為了競爭和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益,就要努力設(shè)法提高自身的綜合能力以適應(yīng)市場競爭的需要。本文主要針對(duì)目前國內(nèi)中小型制造企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀,以全面質(zhì)量管理以及質(zhì)量成本的主要思想和理論為依據(jù),運(yùn)用PDCA循環(huán)、魚刺圖、流程圖等分析方法和工具,找到影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素——質(zhì)量管理體系不完善,執(zhí)行不到位,內(nèi)部故障成本過高,員工質(zhì)量意識(shí)薄弱,不合格品處置不及時(shí)和產(chǎn)品售后服務(wù)欠佳等。并通過對(duì)國內(nèi)外先進(jìn)質(zhì)量管理模式的分析與研究,結(jié)合企業(yè)自身狀況,完善企業(yè)質(zhì)量管理體系,降低內(nèi)部故障成本,增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)和考核,完善對(duì)供應(yīng)商的考核制度,針對(duì)不合格原因采取切實(shí)有效措施,提高產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量等系列措施。最終提高產(chǎn)品質(zhì)量合格率,降低質(zhì)量總成本,提高公司的總體經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)競爭力。關(guān)鍵詞：制造業(yè)；全面質(zhì)量管理；質(zhì)量成本；質(zhì)量改進(jìn)；培訓(xùn)一、緒論制造業(yè)在任何一個(gè)國家都占據(jù)舉足輕重的地位,我國的制造業(yè)也同樣占有極其重要的地位。改革開放以來,中國制造業(yè)發(fā)展速度快于其他行業(yè)。中國加入WTO后,競爭更加激烈,制造業(yè)由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)為質(zhì)量競爭。但是在我國,質(zhì)量管理一直沒有受到重視,直到改革開放后,質(zhì)量觀念才慢慢受到重視。而在發(fā)達(dá)國家,質(zhì)量觀念很早就已經(jīng)產(chǎn)生。我國加入世貿(mào)組織后質(zhì)量問題成為我國市政府,各制造企業(yè)共同關(guān)注的問題,而只有確保質(zhì)量管理活動(dòng)有效實(shí)施,才能提高企業(yè)競爭力。沒有良好的質(zhì)量管理水平就不會(huì)有競爭優(yōu)勢(shì)。在市場競爭日趨激烈的背景下,以顧客為導(dǎo)向的觀念已經(jīng)獲得了社會(huì)各界的普遍認(rèn)同。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,可以帶來更多的客戶,從而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。反之,如果沒有好的產(chǎn)品和服務(wù),則會(huì)對(duì)顧客和企業(yè)產(chǎn)生不良影響,直接阻礙社會(huì)進(jìn)步。質(zhì)量是人類生活和社會(huì)穩(wěn)定的保障,是企業(yè)得以生存和發(fā)展的基石。因此,當(dāng)前企業(yè)面臨的主要任務(wù)是提高質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平。加入WTO后,中國企業(yè)將面臨日益激烈的國內(nèi)外市場競爭,產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量能夠決定一個(gè)企業(yè)的未來。在21世紀(jì),制造業(yè)仍然發(fā)揮重要作用。中國制造業(yè)未來的發(fā)展,不能僅僅看制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)值和產(chǎn)品數(shù)量,更要看重產(chǎn)品質(zhì)量及整個(gè)制造業(yè)質(zhì)量管理水平。一、研究目的和意義研究目的隨著工業(yè)化進(jìn)程一步步向前推進(jìn),制造行業(yè)產(chǎn)品競爭和服務(wù)競爭愈演愈烈,制造企業(yè)的質(zhì)量管理需要進(jìn)行審視和剖析,找到改進(jìn)的新舉措,才能適應(yīng)企業(yè)的快速發(fā)展。規(guī)范化質(zhì)量管理是企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要基石,也是企業(yè)發(fā)展的核心。因此企業(yè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)自身質(zhì)量管理現(xiàn)狀,分析存在的問題及其成因,并予以改進(jìn),是值得探討和研究的課題。論文主要論述現(xiàn)階段大多數(shù)企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu),在質(zhì)量管理思想和質(zhì)量成本理論的基礎(chǔ)上,著重從質(zhì)量管理體系、質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量成本、不合格品控制、售后服務(wù)質(zhì)量管理等方面提出企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)階段存在的問題,并針對(duì)性的予以原因分析,同時(shí)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,從根本上降低成本,提高經(jīng)濟(jì)效益。研究意義制造業(yè)對(duì)一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著極其重要的作用,是國家競爭力的體現(xiàn)。一個(gè)在制造業(yè)方面具有競爭優(yōu)勢(shì)的國家必將帶動(dòng)整個(gè)出口、技術(shù)創(chuàng)新、國際貿(mào)易等諸多方面的發(fā)展[1]。因而,研究制造業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀具有重要意義。本文通過對(duì)我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究,旨在學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)以提升質(zhì)量管理意識(shí)和水平。希望本文提出的一些觀點(diǎn),可以對(duì)國內(nèi)制造業(yè)企業(yè)的發(fā)展提供一些幫助和建議。為正確引導(dǎo)我國制造業(yè)發(fā)展以及制定合理的質(zhì)量管理策略提供科學(xué)基礎(chǔ)。便于國家準(zhǔn)確把握我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀,為進(jìn)行必要的調(diào)控及干預(yù)提供科學(xué)的理論依據(jù),并且對(duì)于增強(qiáng)我國的制造業(yè)國際競爭力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。一、質(zhì)量管理的主要思想和理論質(zhì)量管理學(xué)是研究質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程規(guī)律的知識(shí)體系,是一門實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)科,其內(nèi)容具有理論性和應(yīng)用性相結(jié)合的特點(diǎn)?！惨毁|(zhì)量管理三部曲身為一代質(zhì)量管理大師,朱蘭將自己畢生的經(jīng)歷投入到質(zhì)量管理領(lǐng)域,提出了許多極為重要的理論和方法,對(duì)質(zhì)量管理學(xué)科發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。質(zhì)量管理"三部曲"是朱蘭博士提出的。"三部曲"的基本思想是由三個(gè)與質(zhì)量有關(guān)的過程,即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)過程組成的管理,每個(gè)過程都有一套固定的執(zhí)行程序來實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量管理三部曲的具體內(nèi)容為：〔1質(zhì)量策劃這是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作準(zhǔn)備的過程,其最終結(jié)果是能在經(jīng)營〔操作條件下實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。ISO9000：2000中對(duì)質(zhì)量策劃的定義：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。朱蘭認(rèn)為,質(zhì)量策劃是這樣的活動(dòng),即設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)和開發(fā)為達(dá)到這些目標(biāo)所需要的產(chǎn)品或過程。質(zhì)量策劃涉及一系列通用的步驟：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)、識(shí)別顧客——受目標(biāo)影響的人、確定顧客需求,開發(fā)反應(yīng)顧客需求的產(chǎn)品特征、開發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過程、設(shè)定過程控制,并將由此得出的計(jì)劃轉(zhuǎn)化為操作計(jì)劃?！?質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分,是指致力于滿足質(zhì)量要求的活動(dòng)。任何因素偏差,都會(huì)影響組織運(yùn)作的績效,必須給予有效控制。企業(yè)實(shí)施質(zhì)量控制的目標(biāo)是確保產(chǎn)品質(zhì)量能滿足企業(yè)各利益相關(guān)方對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程,其目的是通過一系列作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)對(duì)全過程影響質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測〔簡稱5M1E諸因素實(shí)施有效控制,并排除會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量受到損害而不能滿足質(zhì)量要求的各項(xiàng)原因,以減少損失,提高績效。質(zhì)量控制是在經(jīng)營中達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的過程,最終結(jié)果是按照質(zhì)量策劃和計(jì)劃開展質(zhì)量管理活動(dòng)?！?質(zhì)量改進(jìn)這是一個(gè)突破質(zhì)量計(jì)劃并達(dá)到前所未有水平的過程,最終結(jié)果是以明顯優(yōu)于計(jì)劃性能的質(zhì)量水平進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)。其中,質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ),質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量計(jì)劃的需要,質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量計(jì)劃的一種飛躍。質(zhì)量管理三部曲作為一個(gè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的成功架構(gòu),還需要有積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境以及對(duì)質(zhì)量的有利支持為其基礎(chǔ)。沒有這樣的質(zhì)量文化為根基,它也不能充分發(fā)揮作用,因?yàn)檫@些因素對(duì)企業(yè)的各級(jí)人員都有影響。但"質(zhì)量管理三部曲"作為一種通用的提高質(zhì)量的方法,為質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了一條有效途徑?！捕尜|(zhì)量管理 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。1.1質(zhì)量管理發(fā)展三階段<1>、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前通過檢驗(yàn)來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量事后把關(guān)。<2>、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀(jì)50年代消除異常情況,保持工序穩(wěn)定由事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防廣泛采用統(tǒng)計(jì)方法。<3>、全面質(zhì)量管理階段：20世紀(jì)60年代始不僅關(guān)注生產(chǎn)過程,還關(guān)注質(zhì)量形成的所有環(huán)節(jié),預(yù)防為主,不斷改進(jìn)。1.2全面質(zhì)量管理的基本要求——"三全一多"<1>全員的質(zhì)量管理?每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中；?每個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；?產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)；?實(shí)現(xiàn)全員參與要做的工作：——抓質(zhì)量教育和培訓(xùn)——制訂質(zhì)量責(zé)任制——開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。<2>全過程的質(zhì)量管理?質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成；?每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會(huì)影響最終質(zhì)量；?要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素；?體現(xiàn)兩個(gè)思想：——預(yù)防為主,不斷改進(jìn)的思想——為顧客服務(wù)的思想?"三工序"活動(dòng)：——復(fù)查上工序——保證本工序——服務(wù)下工序全過程質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理"始于識(shí)別顧客的需求,終于滿足顧客的需要"。<3>全企業(yè)的質(zhì)量管理?從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策,組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng)；中層——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策,確定本部門目標(biāo)和對(duì)策,指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理；基層——執(zhí)行各項(xiàng)決定,按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范生產(chǎn)。?從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能,要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品,必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。?全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要"以質(zhì)量為中心,領(lǐng)導(dǎo)重視,組織落實(shí),體系完善。"<4>多方法的質(zhì)量管理?影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測〔簡稱5M1E；?應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法；?多方法的質(zhì)量管理要求是：——方法靈活——實(shí)事求是——講求實(shí)效——程序科學(xué)全面質(zhì)量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、財(cái)力等資源,以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。1.3質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)②領(lǐng)導(dǎo)作用③全員參與④過程方法⑤管理的系統(tǒng)方法⑥持續(xù)改進(jìn)⑦以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策⑧與供方互利的關(guān)系1.4全面質(zhì)量管理的實(shí)施實(shí)施應(yīng)遵循的原則：①領(lǐng)導(dǎo)重視并參與②抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)③做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作④組織協(xié)調(diào)、綜合治理⑤技術(shù)經(jīng)濟(jì)相統(tǒng)一實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展、綜合。〔三質(zhì)量成本質(zhì)量成本,也稱質(zhì)量費(fèi)用,是由于不良的質(zhì)量而引發(fā)的額外成本。質(zhì)量成本的概念由美國質(zhì)量管理專家A.V.Feigenbaum在20世紀(jì)50年代初最早提出。J.M.朱蘭認(rèn)為,質(zhì)量成本指"制造、發(fā)現(xiàn)、修理或避免各種不良品的成本"。也就是說,質(zhì)量成本包含兩個(gè)方面:一方面是因質(zhì)量事故而消耗的成本,另一方面是為保證不出質(zhì)量事故而支出的成本。隨著用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的不斷提高,產(chǎn)品復(fù)雜程度和精密程度也不斷增高,質(zhì)量成本所占的比例日益增加。同時(shí),由于消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的關(guān)心,促使企業(yè)從"成本加定價(jià)法"的傳統(tǒng)觀念向"倒算成本定價(jià)法"轉(zhuǎn)變。當(dāng)人們重視質(zhì)量成本分析后,就會(huì)發(fā)現(xiàn),企業(yè)原有的會(huì)計(jì)制度、會(huì)計(jì)科目和成本核算及其報(bào)表制度,不能滿足分析質(zhì)量成本的需要,因此,凡和質(zhì)量職能有關(guān)的成本,都要專門收集,如同其它成本那樣,計(jì)算質(zhì)量成本。1.1質(zhì)量成本組成企業(yè)運(yùn)行中的質(zhì)量成本有兩部分組成：一部分是為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用,即預(yù)防和鑒定成本,一般將這部分質(zhì)量成本看成是投入；另一部分是由于沒有達(dá)到質(zhì)量要求所造成的損失,即內(nèi)部和外部損失成本,統(tǒng)稱為質(zhì)量損失成本。具體地可以將這些費(fèi)用歸納如下：〔1預(yù)防成本：致力于預(yù)防產(chǎn)生故障或不合格所需的各項(xiàng)費(fèi)用。大致包括：質(zhì)量工作費(fèi)〔企業(yè)質(zhì)量管理體系中為預(yù)防發(fā)生故障,保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量,開展質(zhì)量管理所需的各項(xiàng)有關(guān)費(fèi)用；質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)；質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)；質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)；質(zhì)量評(píng)審費(fèi)；工資及附加費(fèi)〔指從事質(zhì)量管理的專業(yè)人員；質(zhì)量情報(bào)及信息費(fèi)等?！?鑒定成本：評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定質(zhì)量要求所需的費(fèi)用,鑒定、試驗(yàn)、檢查和驗(yàn)證方面的成本。一般包括：進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)；工序檢驗(yàn)費(fèi)；成品檢驗(yàn)費(fèi)；檢測試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)；實(shí)驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)；檢測試驗(yàn)設(shè)備折舊費(fèi)；辦公費(fèi)；工資及附加費(fèi)〔指專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員等?！?內(nèi)部故障成本：在交貨前產(chǎn)品或服務(wù)未滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所產(chǎn)生的費(fèi)用。一般包括：廢品損失；返工或返修損失；因質(zhì)量問題發(fā)生的停工損失；質(zhì)量事故處理費(fèi)；質(zhì)量降等、降級(jí)損失等?！?外部故障成本：交貨后,由于產(chǎn)品或服務(wù)未滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所產(chǎn)生的費(fèi)用。一般包括：索賠損失；退貨或退還損失；保修費(fèi)用；訴訟損失費(fèi)；降價(jià)損失等；1.2質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本是構(gòu)成產(chǎn)品成本的因素,質(zhì)量成本的變化必然影響著產(chǎn)品總成本的變化,且直接影響企業(yè)凈利潤的變化。關(guān)于質(zhì)量成本的性質(zhì),由質(zhì)量成本的概念可知：質(zhì)量成本=質(zhì)量保證費(fèi)用+質(zhì)量損失成本。四大項(xiàng)質(zhì)量成本費(fèi)用的比例關(guān)系通常是：?內(nèi)部故障成本約占質(zhì)量總成本的25%～40%?外部故障成本占質(zhì)量總成本的20%～40%?鑒定成本約占10%～50%?預(yù)防成本約占0.5%～5.0%從以上比例關(guān)系可以得出內(nèi)、外部故障成本在總質(zhì)量成本中占主要地位。一般經(jīng)驗(yàn)顯示,質(zhì)量成本如超過銷售價(jià)格的10%,則顯示該產(chǎn)品質(zhì)量成本偏高,不正常;如果質(zhì)量成本占銷售價(jià)格的15—20%,則明顯表示該企業(yè)在質(zhì)量管理上有嚴(yán)重問題。各項(xiàng)費(fèi)用同合格率的關(guān)系如圖1所示。曲線C1表示預(yù)防成本加鑒定成本之和,它隨合格品率的增加而增加；曲線C2表示內(nèi)部故障外加外部故障之和,它隨合格品率的增加而減少；曲線C為上述四項(xiàng)之和,為質(zhì)量總成本曲線,即質(zhì)量成本特性曲線；虛線C3為基本生產(chǎn)成本；虛線C4為生產(chǎn)總成本；圖中虛直線C3表示一個(gè)確定值,它是由產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及工藝設(shè)計(jì)等條件所決定的基本生產(chǎn)成本,如由基本生產(chǎn)工人的工資、原材料、燃料或動(dòng)力費(fèi)與管理費(fèi)等所組成。盡管由于種種原因,產(chǎn)品的符合性質(zhì)量水平〔合格品率會(huì)有一定變化,但在一定條件下,基本生產(chǎn)成本大致是一個(gè)定值,將它與質(zhì)量總成本C〔曲線C相加,就得到虛線表示的曲線C4,這就是產(chǎn)品的生產(chǎn)總成本曲線。生產(chǎn)總成本的極小值B和質(zhì)量總成本的極小值A(chǔ)都對(duì)應(yīng)著產(chǎn)品不合格率p*值。其結(jié)論是當(dāng)質(zhì)量總成本達(dá)到最低值時(shí),產(chǎn)品的生產(chǎn)總成本也將達(dá)到最低值。圖1各項(xiàng)費(fèi)用同合格品率的關(guān)系為了便于分析質(zhì)量總成本的變化規(guī)律,將圖1曲線C最低點(diǎn)A處一段局部放大,放大的圖形如圖2所示。該圖可分為三個(gè)區(qū)域Ⅰ,Ⅱ,Ⅲ,分別對(duì)應(yīng)著各項(xiàng)費(fèi)用的不同比例。圖2質(zhì)量成本最佳區(qū)域盡管在不同行業(yè)、不同企業(yè)、不同產(chǎn)品,預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本四大項(xiàng)目構(gòu)成的比例關(guān)系及其變化會(huì)有很大差別,但通過與標(biāo)準(zhǔn)〔基數(shù)的比較,仍可揭示出降低質(zhì)量成本的關(guān)鍵所在。各項(xiàng)項(xiàng)目之間存在著相互影響、相互作用的關(guān)系,比如預(yù)防成本、鑒定成本的增加,會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量損失成本的減少。質(zhì)量成本特性曲線顯示了質(zhì)量成本最佳值,及其對(duì)應(yīng)的適宜質(zhì)量水平的概念。通過觀察質(zhì)量成本特性曲線,可以指導(dǎo)我們來探求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方向。質(zhì)量成本最佳區(qū)域可以分為三個(gè)活動(dòng)區(qū)域,分別是質(zhì)量改進(jìn)區(qū)、質(zhì)量控制區(qū)、質(zhì)量過剩區(qū)?！?Ⅰ區(qū)是質(zhì)量改進(jìn)區(qū)：故障成本最大的區(qū)域,內(nèi)外部損失成本占主導(dǎo)地位,說明生產(chǎn)工藝過程很不穩(wěn)定,預(yù)防性措施不利。在這種情況下,應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理,采取突破性預(yù)防措施予以改進(jìn)。質(zhì)量工作的重點(diǎn)在于加強(qiáng)質(zhì)量預(yù)防措施,加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn),提高質(zhì)量水平,以降低質(zhì)量總成本?！?Ⅱ區(qū)是質(zhì)量控制區(qū)：損失成本接近50%,預(yù)防成本大于10%。這種情況說明生產(chǎn)過程比較穩(wěn)定,不易找到更大的潛力,應(yīng)將質(zhì)量管理活動(dòng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向控制,質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于維持或控制現(xiàn)有的質(zhì)量水平?！?Ⅲ區(qū)是高鑒定成本區(qū)：鑒定成本大于損失成本,鑒定成本占主導(dǎo)地位,它是影響質(zhì)量總成本達(dá)到最價(jià)值的主要因素。說明有許多鑒定檢驗(yàn)措施失去了經(jīng)濟(jì)意義,應(yīng)該重新審查各項(xiàng)鑒定檢驗(yàn)活動(dòng)的有效性,降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中過多的組分,使鑒定成本降下來。因此質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于分析現(xiàn)有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),減少檢驗(yàn)程序和提高檢驗(yàn)工作效率,甚至要放寬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。三、我國制造業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析〔一我國制造業(yè)基本概況1.2010年中國成為世界第一制造業(yè)大國2010年中國制造業(yè)產(chǎn)出約占全世界總比重的20%,躍居世界制造業(yè)第一。當(dāng)然,這只是從數(shù)量上來看。從制造業(yè)的質(zhì)量和技術(shù)水平,尤其是科研和營銷服務(wù)水平來講,中國制造業(yè)水平與發(fā)達(dá)國家比較差距甚遠(yuǎn),我們的制造業(yè)有很長的道路要走,因此我們一定要把握機(jī)會(huì),把中國制造業(yè)做的更好。2.中國制造業(yè)需進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整在2008年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)發(fā)生以后,經(jīng)濟(jì)大國都進(jìn)行了戰(zhàn)略調(diào)整,在新材料、新能源、電子信息等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整,大力調(diào)整制造業(yè),并對(duì)傳統(tǒng)制造業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型,整合,改革和創(chuàng)新。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制造技術(shù)方面,試圖引進(jìn)電子技術(shù),人工智能,新材料,提高產(chǎn)品競爭力及附加值。中國的制造業(yè),無論哪個(gè)行業(yè),無論企業(yè)規(guī)模,我們必須清醒地看到這一趨勢(shì),跟上時(shí)代發(fā)展步伐?！捕\(yùn)用SWOT分析法分析我國制造業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀1.我國制造業(yè)質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì)〔Strength〔1各項(xiàng)規(guī)章制度和法規(guī)比較健全,管理水平有很大進(jìn)步?！?已經(jīng)有了一些基本的統(tǒng)計(jì)方法,產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到了一定的水平?！?企業(yè)最高管理者對(duì)質(zhì)量管理方法已經(jīng)有清楚的認(rèn)識(shí),并有堅(jiān)定的決心做好質(zhì)量管理工作?！?我國勞動(dòng)力整體素質(zhì)較高且價(jià)格低廉,為我國制造業(yè)質(zhì)量管理工作節(jié)約了成本。因此我國勞動(dòng)密集型制造業(yè)在勞動(dòng)力成本上具有明顯優(yōu)勢(shì)[6]?！?廣闊的國內(nèi)市場。這是大多數(shù)以國際市場為依托的中小發(fā)展中國家難以企及的,廣闊的國內(nèi)市場既能推動(dòng)制造業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的形成,又能降低質(zhì)量成本。2.我國制造業(yè)質(zhì)量管理的劣勢(shì)〔Weakness〔1產(chǎn)品整體質(zhì)量水平差。我國產(chǎn)品質(zhì)量與發(fā)達(dá)國家相比質(zhì)量較差,產(chǎn)品附加值低?！?很多制造業(yè)企業(yè)的管理層缺乏質(zhì)量理念的支持。20世紀(jì)80年代學(xué)習(xí)日本的TQM,90年代忙于ISO9000質(zhì)量認(rèn)證,存在盲目的從眾跟風(fēng)現(xiàn)象。質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)不基于予客戶滿意,形式主義嚴(yán)重。同時(shí)沒有正確運(yùn)用質(zhì)量管理工具,缺乏質(zhì)量改進(jìn)的連續(xù)性。沒有良好的企業(yè)質(zhì)量文化、質(zhì)量目標(biāo),指標(biāo)和評(píng)估方法不合理[7]?！?未對(duì)顧客需求進(jìn)行持續(xù)關(guān)注。目前很多企業(yè)的質(zhì)量基本是按照ISO的要求建立的,試試結(jié)合實(shí)際的需要,一旦獲得ISO認(rèn)證就認(rèn)為質(zhì)量水平有了提高,缺乏對(duì)顧客需求的持續(xù)關(guān)注。雖然有的企業(yè)注重質(zhì)量,但由于缺乏先進(jìn)理念的指導(dǎo),很多工作具有盲目性。此外還有體制方面的原因,中國的企業(yè)積重難返,缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等,制約了質(zhì)量管理水平的提高。3.我國制造業(yè)質(zhì)量管理的機(jī)會(huì)〔opportunity我國加入WTO后,很多跨國公司先后將生產(chǎn)加工向中國大陸轉(zhuǎn)移。中國低收入人口比重較高,決定了中國大多數(shù)工業(yè)品價(jià)格低廉,主要原因是中國有龐大的勞動(dòng)力資源,使中國工業(yè)產(chǎn)品有著低于他國產(chǎn)品的價(jià)格。因此,中國的制造業(yè)將以"買得起"的優(yōu)勢(shì)在國際市場上占據(jù)一定地位[7]。4.我國制造業(yè)質(zhì)量管理存在的威脅〔threat目前,我國質(zhì)量管理水平與發(fā)達(dá)國家相比仍存在較大差距,有些產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)不合理,甚至存在安全隱患。"中國制造"的許多產(chǎn)品現(xiàn)在只在華人文化圈或者其他落后地區(qū)有較大市場,在其他地方則無人問津,主要原因還是產(chǎn)品質(zhì)量較差,其次是文化方面的障礙。一些產(chǎn)品的包裝和營銷地消費(fèi)者的文化消費(fèi)需求不一致,從而造成滯銷。因此,要研究人們的價(jià)值觀、思維方式、審美要求,然后把這些東西反映在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、外觀、造型、包裝和銷售上。因此,要在國際市場上取得一席之地必須重視文化溝通,消除文化障礙。四、提高制造業(yè)質(zhì)量管理水平的策略〔一質(zhì)量管理信息化建設(shè)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、采購,到售后服務(wù)整個(gè)過程,每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理水平,都決定企業(yè)的競爭力。所以我們必須從全局和角度出發(fā)建立全方位的質(zhì)量管理方案,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的自動(dòng)質(zhì)量監(jiān)控平臺(tái),從多個(gè)角度深入探討質(zhì)量信息,加快質(zhì)量管理信息化建設(shè)的步伐。準(zhǔn)確規(guī)劃質(zhì)量信息系統(tǒng)。規(guī)劃要從企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā),不應(yīng)與企業(yè)的目標(biāo)相矛盾。規(guī)劃要從實(shí)際需要出發(fā),結(jié)合自身情況及市場競爭策略,保證信息系統(tǒng)為我所用。規(guī)劃要和其他信息系統(tǒng)集成,將質(zhì)量信息與其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來,質(zhì)量信息才有意義和價(jià)值。成功規(guī)劃質(zhì)量信息系統(tǒng)的關(guān)鍵是進(jìn)行需求調(diào)查要識(shí)別客戶的需求,建立一套健全和有效的體系,及時(shí)收集客戶的要求。以客戶的需求為導(dǎo)向,分析企業(yè)的實(shí)際情況,對(duì)需求和現(xiàn)狀進(jìn)行比較,深入分析需求和現(xiàn)狀之間的差異及原因,深入理性的挖掘產(chǎn)生問題的根源,避免盲目性。然后以此為依據(jù),找到主要的質(zhì)量改進(jìn)流程。找到造成目標(biāo)和現(xiàn)狀之間差異的關(guān)鍵流程,就找到了質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量信息系統(tǒng)的切入點(diǎn)[9]。3.按階段或?qū)哟沃鸩酵七M(jìn)<1>信息收集。這是質(zhì)量管理從經(jīng)驗(yàn)走向科學(xué)的第一步,要充分利用信息技術(shù)的最新成果來收集不同數(shù)據(jù),充分為決策提供依據(jù),又盡可能減少不必要的浪費(fèi)。<2>信息集成。將雜亂無章的信息集成起來對(duì)信息進(jìn)行整合,建立有效的數(shù)據(jù)關(guān)系。<3>信息處理和分析。充分運(yùn)用各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方法,掌握質(zhì)量參數(shù)的變化規(guī)律,為質(zhì)量改進(jìn)提供決策依據(jù)[9]?！捕⑾到y(tǒng)的質(zhì)量培訓(xùn)體系1.強(qiáng)化全員參與的質(zhì)量管理意識(shí),建立學(xué)習(xí)型組織要打造一個(gè)具有良好的質(zhì)量文化氛圍的學(xué)習(xí)型組織,讓員工潛移默化中認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性。如果沒有員工的主動(dòng)參與,即使再好的質(zhì)量管理體系也得不到實(shí)施,這是很多企業(yè)不能實(shí)施有效質(zhì)量管理的原因。所以,要提高員工的工作和學(xué)習(xí)積極性,就要營造以員工為中心的文化氛圍,建立一個(gè)以人為本的學(xué)習(xí)型組織。首先,使員工建立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),讓他們自己認(rèn)識(shí)到到有義務(wù)和責(zé)任發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并及解決問題。努力讓員工對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感,樹立正確的價(jià)值觀。其次,組織各級(jí)人員學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方法。加強(qiáng)對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn),以提高產(chǎn)品合格率。是每位員工意識(shí)到自己工作出現(xiàn)問題會(huì)影響哪些工作環(huán)節(jié)及為企業(yè)帶來什么影響。另外,對(duì)那些在質(zhì)量管理方面做出突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行物質(zhì)上和精神上的獎(jiǎng)勵(lì),使產(chǎn)品質(zhì)量與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤,提高員工的積極性。2.通過強(qiáng)化制度建設(shè)增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)培育良好的企業(yè)質(zhì)量文化環(huán)境,營造人人關(guān)心質(zhì)量的文化。通過素質(zhì)教育的工作人員形成"質(zhì)量第一,客戶至上"的理念,使員工理解和接受,并在實(shí)踐中應(yīng)用。通過制度強(qiáng)化讓員工重視質(zhì)量,除了上述潛移默化的軟教育外,還必須質(zhì)量狀況與員工利益相掛鉤的制度[8]。以此敦促員工提高質(zhì)量,從而使自己取得一定的物質(zhì)利益。〔三建立完善的的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目通過全員參與,獲得質(zhì)量、安全、成本最優(yōu)化和客戶滿意等方面的改進(jìn),從而提高生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量,降低成本,進(jìn)而提高員工和客戶滿意度,增加市場占有率。質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目,包括質(zhì)量管理活動(dòng)的組織和策劃兩個(gè)方面。1.質(zhì)量改進(jìn)的組織質(zhì)量改進(jìn)的組織一般分為兩部分,其中一部分是質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)部門,即質(zhì)量控制部門負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的策劃和過程監(jiān)督。一部分是與員工參與的改進(jìn)小組,即執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。〔1質(zhì)量控制部門的主要職責(zé)。每個(gè)組織的質(zhì)量管理部門應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的組織工作。質(zhì)量控制部門的職責(zé)是確定控制的中心思想,提出質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo),制定活動(dòng)方案并嚴(yán)格監(jiān)督質(zhì)量控制過程中各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施?！?質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行小組的主要職責(zé)。鑒定和規(guī)劃單位質(zhì)量改善活動(dòng),減少企業(yè)正在進(jìn)行的項(xiàng)目的質(zhì)量損失,以節(jié)省成本,降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。2.質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)必須以質(zhì)量策劃為依托。為減少質(zhì)量損失,質(zhì)量改進(jìn)策劃首先要制定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)和計(jì)劃,隨后根據(jù)改進(jìn)計(jì)劃展開方案。質(zhì)量改進(jìn)策劃