眼鏡投訴登記表、客戶滿意度調(diào)查表

投訴處理制度零售企業(yè)在工作中的任何不慎,都可能損害到顧客的利益,從而引發(fā)顧客投訴.顧客投訴一方面反映了顧客的需求沒有被充分滿足,另一方面也暴露了零售業(yè)在管理與營銷以及商品與技術(shù)方面存在的問題.處理顧客投訴,不僅可以維護企業(yè)形象,也可以從中吸取教訓,近一步提高自身水平.執(zhí)行范圍所有門市人員,包括銷售員,加工師,驗光師,倉庫人員以及其他一切有可能從事顧客投訴接待工作的人員,執(zhí)行標準顧客滿意原則通過投訴處理,最終達到顧客的完全滿意.必須盡量克服困難,努力達到此目標.損失最小原則在取得顧客充分諒解的前提下,盡量減少商店的經(jīng)濟損失.第一時間原則處理投訴必須迅速高效,至少先安撫顧客,告之其問題真在處理之中.有始有終原則如果問題不能當場處理或已經(jīng)交由具體部門處理,接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果,并隨時聯(lián)絡(luò)顧客.隨時記錄原則及時登記投訴個案和處理結(jié)果.吸取教訓原則每次投訴處理中必須對責任人提出處理意見,對商店管理體制提出改善建議,使同類過失減少發(fā)生:有關(guān)當事人也應(yīng)從中受到教育.處理具體事件流程第一類問題 配戴不適（1）框架眼睛鏡架佩戴頂焦度不適.1.執(zhí)行人:驗光人員（銷售員協(xié)助）.一般程序:A） 聽取顧客抱怨，了解具體癥狀；B） 觀察顧客鏡架佩戴情況,排除校配不標準或顧客佩戴后鏡架走形因素；C） 檢查顧客檔案（處方或定單）；D） 了解顧客配鏡史和使用習慣，尋找合理解釋；E） 核對顧客的眼鏡度數(shù)及瞳距，確定是否屬加工失誤,如不是則執(zhí)行下一步；F） 重新驗光,確定是否屬驗光失誤，如不是則執(zhí)行下一步；G） 特殊度數(shù)詢問專業(yè)人事；H） 綜合以上檢查，確定不適原因，作出處理意見.特殊問題應(yīng)請顧客繼續(xù)適應(yīng)一個階段；A） 初戴不適，初配散光不適；B） 老視患者的適應(yīng)：C） 漸進鏡片初戴不適；D） 超薄鏡片的旁視力不佳；E） 屈光參差,弱視；框架眼鏡校配問題而感覺不適；一般程序：執(zhí)行人：校配人員.聽取顧客抱怨,了解具體癥狀；觀察顧客鏡架佩戴情況,重新校配；提醒顧客注意正確的摘戴和鏡架保養(yǎng)方法；部分問題無法解決的,嘗試更換鏡架,如鏡架過?。ㄕ?過大（寬）.隱形眼鏡配戴不適；聽取顧客抱怨,了解具體癥狀；檢查校配問題；檢查太陽鏡片,是否有光度或者鏡片彎度過大,如不是則執(zhí)行下一步；是否為顧客過敏反映或者其他心理作用（甚至價格問題）；必要時可換貨或退貨；.第二類問題 品質(zhì)問題（1）鏡架品質(zhì)問題一般程序:執(zhí)行人:銷售員（班長）.取鏡當時發(fā)現(xiàn)的問題A） 馬上調(diào)換：B） 倉庫暫時無存貨，可讓顧客先行佩戴，等新品到貨后更換（給顧客書面確認書）;佩戴一段時間后發(fā)生的問題A） 檢驗顧客原始單據(jù),確定配鏡時間；B） 檢查鏡架損壞貨褪色程度；C） 分析原因；鏡架品質(zhì)量未達到產(chǎn)品供應(yīng)商允許的標準;電鍍耐用度；脫焊；零件脫落損壞.使用中的問題；顧客使用時間過長（超出保用時間范圍）；因受到意外撞擊或壓迫；顧客使用環(huán)境中過多濕氣.水氣或腐濁氣體；顧客不注意保養(yǎng)造成；顧客自行拆裝造成；（2）鏡片品質(zhì)問題一般程序;執(zhí)行人:銷售員（班長）;1.取鏡當時發(fā)生的問題A） 馬上調(diào)換；B） 倉庫暫時無從貨，可讓顧客先行佩戴，等新品到貨后更換（給顧客書面確認書）;1.戴鏡后一段時間后發(fā)生的問題；A） 檢驗顧客原始單據(jù),確定配戴時間；B） 查詢顧客資料，了解配鏡時間；C） 分析原因；鏡片品質(zhì)未達到產(chǎn)品供應(yīng)商允諾的標準；樹脂鏡片表面硬度偏低；鍍膜鏡片膜層牢度不合要求.顧客使用中的問題樹脂鏡片經(jīng)打孔,開槽等加工后也可破損,但必然是受較大外力撞擊或牽拉使然；鍍膜鏡片易被某些化學試劑損壞膜層；未使用專用鏡布或在鏡片表面有較多沙粒時擦拭鏡面.（3）隱形眼鏡品質(zhì)問題；一般程序執(zhí)行人；銷售員（班長）；參照參見＜行為規(guī)范 隱形眼鏡驗光員＞部分；(4)太陽鏡品質(zhì)問題;一般程序執(zhí)行人;隱形眼鏡驗配員(班長)參照＜鏡架品質(zhì)問題＞.第三類問題服務(wù)品質(zhì)(1)應(yīng)對不具體;(2)說明不足;(3)商品與定單不符;(4)未遵守約定;(5)錢上的疏忽;(6)顧客使用不習慣的新商品產(chǎn)生的;處理質(zhì)量投訴的原則1.屬于鏡片質(zhì)量問題,并允許免費更換.重配或退貨;(1)證實為驗光失誤,顧客確實無法克服的;鏡片加工失誤,過小,過大或及不美觀,顧客確實無法克服的;鏡片上瑕癖影響視力或外觀,顧客確實無法克服的;左右鏡片色澤不對稱,顧客確實無法接受的;鏡片頂焦度或品種與顧客定單不符,顧客確實不接受的;鏡片交貨不及時,顧客無法等待并且不接受的;眼鏡架品質(zhì)問題造成鏡片破損,證明無誤的;鍍膜鏡片在保制期內(nèi)脫膜的;

顧客對某些鏡片無法適應(yīng)的(如超薄片)屬于鏡片問題,并允許免費更換(1)在交貨時發(fā)現(xiàn)鏡架瑕癖,顧客確實無法接受的;(2)在交貨時發(fā)現(xiàn)鏡架顏色或其他規(guī)格與定單不符的;在交貨后短時間內(nèi),顧客認為鏡架款式不滿意的(要求;第一,該鏡架仍能二次銷售,第二,此副鏡片仍能使用或顧客重新配鏡片);(4)鏡架在保制期內(nèi)掉色,脫焊,滑絲;(5)鏡架在保制期內(nèi)零件掉落,確實無法修復的;屬于鏡架質(zhì)量問題,并允許價格折讓或折價重買(折讓率時具體情況定)(1)在短時間內(nèi)(一般為一個月),鏡架因非質(zhì)量問題造成的斷裂.嚴重變形;(2)鏡架有瑕癖但顧客接受的,可予以適當折讓(包括贈送小禮品)屬于隱形眼睛質(zhì)量或驗配問題,允許免費更換;(1)確定為頂焦度問題,造成佩帶不適(2)對隱形眼鏡或護理品有過敏反應(yīng)的,可以更換或退回批準人日期:批準人日期:年月日投訴登記表投訴何部門：投訴日期：投訴人姓名：地址及電話：投訴內(nèi)容:受理人員簽字： 受理時間:調(diào)查情況：調(diào)查人員簽字： 調(diào)查時間:處理意見:處理人員簽字： 處理時間:滿意度回訪：投訴人簽字： 回訪時間:

用戶滿意調(diào)查表營業(yè)接待質(zhì)量驗光質(zhì)量配鏡質(zhì)量姓名時間意見（建議）□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意□一般□一般□一般□不滿意□不滿意□不滿意□滿意□滿意□滿意