機(jī)場(chǎng)的餐飲特色與服務(wù)質(zhì)量研究

機(jī)場(chǎng)的餐飲特色與服務(wù)質(zhì)量研究摘要：以往，能夠乘坐飛機(jī)出行是旅客身份和金錢(qián)的象征，而這些年，伴隨著改革開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)變革，我國(guó)人民生活發(fā)生了翻天覆地的變化，特別是得益于民航業(yè)的快速發(fā)展，極大的改變了人們的生活和出行方式。如今，飛機(jī)以親民價(jià)格、便捷等獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，受到了越來(lái)越多普通老百姓的青睞，選擇飛機(jī)作為出行方式的旅客數(shù)量也在快速增長(zhǎng)。據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，我國(guó)乘坐中國(guó)民航航班出行的旅客人數(shù)高達(dá)6.1億人次，這充分顯示了我國(guó)航空業(yè)的飛速發(fā)展。而伴隨著一個(gè)不可忽視的問(wèn)題就是：機(jī)場(chǎng)在餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量中的各類問(wèn)題得到了越來(lái)越多旅客的關(guān)注。本篇論文以?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，對(duì)其進(jìn)行了深入研究。第一部分分析?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀，主要包含價(jià)格偏高、品類單一、缺乏特色、很難滿足各類旅客的需求四方面內(nèi)容。第二部分為?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，具體為測(cè)評(píng)機(jī)制不完善、服務(wù)缺乏規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量和水平偏低、服務(wù)理念和思想較為落后四方面內(nèi)容。第三部分為海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)提高餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量的必要性分析，主要從提高旅客滿意度、促進(jìn)旅客消費(fèi)、獲得旅客好評(píng)、提高?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)美譽(yù)度四方面展開(kāi)。第四部分是提升海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量策略，一是充分發(fā)揮美食城的作用，更好地為旅客滿足餐飲需求；二是打破價(jià)格貴、品類單一的西式快餐主導(dǎo)格局，突出海島特色餐飲；三是合理規(guī)劃餐飲設(shè)施布局，優(yōu)化機(jī)場(chǎng)用餐環(huán)境；四是完善餐飲和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的反饋體系，提升溝通渠道和機(jī)制。希望通過(guò)研究能為其它同類型國(guó)際機(jī)場(chǎng)的發(fā)展提供建議和策略。關(guān)鍵詞：?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)；餐飲特色；服務(wù)質(zhì)量；研究引言在當(dāng)前形勢(shì)下，隨著我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)數(shù)量的增多，各機(jī)場(chǎng)之間也面臨著更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而乘坐飛機(jī)的旅客也越來(lái)越挑剔，不斷提高自身需求。對(duì)于機(jī)場(chǎng)而言，要想實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展和利益最大化，就必須提升自身服務(wù)質(zhì)量和管理水平。而在機(jī)場(chǎng)所提供的眾多服務(wù)中，餐飲對(duì)于旅客的重要性不言而喻。疲憊的旅途中，一份可口的餐食，能夠于無(wú)形中提高旅客的飛行滿意度。而目前，我國(guó)大多數(shù)機(jī)場(chǎng)的餐飲服務(wù)都存在諸多問(wèn)題，最明顯的就是價(jià)格偏高、品類單一、缺乏特色等等，而這些看似微小的問(wèn)題，如果不及時(shí)解決，很容易引發(fā)一系列問(wèn)題，最終影響旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的整體印象，對(duì)機(jī)場(chǎng)造成不可估量的損失。本篇論文以海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，對(duì)其進(jìn)行了深入研究，發(fā)現(xiàn)其餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量都存在諸多問(wèn)題，進(jìn)而提出為旅客滿足餐飲需求、突出海島特色餐飲、優(yōu)化機(jī)場(chǎng)用餐環(huán)境、完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和反饋體系四方面提出了提升?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量策略。從理論角度來(lái)講：我國(guó)雖然有很多關(guān)于機(jī)場(chǎng)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量方面的理論研究，但大多文獻(xiàn)都圍繞機(jī)場(chǎng)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量中的存在的問(wèn)題而展開(kāi)，且分析較為簡(jiǎn)單，只是泛泛簡(jiǎn)述，針對(duì)性較差。而本篇論文則選用?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)這個(gè)具體案例來(lái)深入分析，最大程度豐富了我國(guó)這方面理論的研究，并為相關(guān)方向的研究提供了理論指導(dǎo)。從實(shí)際應(yīng)用角度來(lái)講，?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)以其得天獨(dú)厚的地理位置、強(qiáng)大的國(guó)家政策支持等諸多有利因素，成為我國(guó)首個(gè)機(jī)場(chǎng)站前綜合體購(gòu)物中心，受到了極大關(guān)注，導(dǎo)致旅客激增。而如今，航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)也面臨較多挑戰(zhàn)，從自身角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題是其度過(guò)危機(jī)的重要途徑。通過(guò)深入并詳細(xì)的研究海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)的餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量，能夠?qū)ζ渌愋偷臋C(jī)場(chǎng)更好地提升自身提供借鑒價(jià)值。在研究過(guò)程中，本篇論文主要采用傳統(tǒng)的文獻(xiàn)分析法、調(diào)查法、定性分析和定量分析相結(jié)合的方法。1?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲業(yè)現(xiàn)狀據(jù)了解，海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)位于我國(guó)海南省?？谑?，占地1140公頃，航站樓總規(guī)模近15萬(wàn)平方米，為4E級(jí)民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)，是我國(guó)重要的干線機(jī)場(chǎng)之一，于1999年5月25日正式通航。通航國(guó)內(nèi)外城市105個(gè)，共運(yùn)營(yíng)40家航空公司的169條航線，是國(guó)內(nèi)第一個(gè)機(jī)場(chǎng)站前綜合體購(gòu)物中心。為了更好的研究?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲業(yè)現(xiàn)狀，我通過(guò)實(shí)地調(diào)查了?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)中多個(gè)餐飲店鋪，例如，海南名小吃、重慶小面、illy咖啡簡(jiǎn)餐、味千拉面等，發(fā)現(xiàn)目前餐飲業(yè)主要存在下述四方面現(xiàn)狀，具體為：價(jià)格偏高、品類單一、缺乏特色、很難滿足旅客多樣化需求等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了旅客對(duì)海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲的滿意度，進(jìn)而對(duì)?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的美譽(yù)度等產(chǎn)生了不利影響。下面將詳細(xì)分析?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的餐飲業(yè)現(xiàn)狀。1.1價(jià)格偏高在實(shí)地調(diào)查中，我了解到海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)中的多家餐飲店的套餐價(jià)格在60元左右，單價(jià)約40元，高的甚至?xí)_(dá)到75元，人均消費(fèi)約為60元，這種價(jià)格在國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)都屬于高價(jià)。海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲店為旅客提供各類小面、重慶冷串、傳統(tǒng)小菜、冷熱飲品等菜品，就餐環(huán)境相對(duì)較為舒適、優(yōu)雅，受到了不少旅客的歡迎。而縱觀其餐飲價(jià)格可以看出，重慶小面餐飲店內(nèi)一份紅燒牛腩面套餐標(biāo)價(jià)68元、海南名小吃一份早餐套餐標(biāo)價(jià)46元、味千拉面一碗大骨濃湯面標(biāo)價(jià)66元、漢堡王一份三層皇堡套餐標(biāo)價(jià)75元。上述價(jià)格對(duì)于中層消費(fèi)群體而言還是可以接受，但對(duì)于當(dāng)前日益增多的普通旅客來(lái)說(shuō)價(jià)格偏高。如今我們經(jīng)常在機(jī)場(chǎng)看到帶著泡面、面包的旅客，主要跟機(jī)場(chǎng)餐飲價(jià)格偏高有著密不可分的聯(lián)系，畢竟在機(jī)場(chǎng)會(huì)選擇吃68元一份紅燒牛肉面的旅客還是少數(shù)。大多數(shù)普通旅客在機(jī)場(chǎng)吃飯都是為了填飽肚子，所以機(jī)場(chǎng)這些高價(jià)餐飲完全背離了普通旅客的需求。1.2品類單一縱觀?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的餐飲業(yè)我們可以看出，主要以知名快餐、常規(guī)小吃、簡(jiǎn)單中式套餐等為主，不僅品類比較單一，菜類也有很大的局限性，大多數(shù)以常見(jiàn)菜為主。特別是每個(gè)店的餐飲種類，基本上就圍繞店內(nèi)的幾類，缺乏特色菜品。以味千拉面店為例，店內(nèi)主要圍繞“拉面”展開(kāi)，口味雖然較多，但面的種類比較單一。在實(shí)地調(diào)查中，旅客普遍反映?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲品類單一，都是非常普通的菜品，漢堡飲料套餐、蓋澆飯、拉面等，可供選擇的品類較少。事實(shí)上，由于?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)具有較強(qiáng)的國(guó)際性，面對(duì)的不僅僅是國(guó)內(nèi)游客，還會(huì)有很多國(guó)外旅客，這樣單一的餐飲品類顯然無(wú)法滿足國(guó)內(nèi)外旅客的飲食需要?；谏鲜霈F(xiàn)狀，?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)必須要豐富自身餐飲品類，為國(guó)內(nèi)外旅客提供更多餐飲選擇是當(dāng)下急需解決的問(wèn)題。1.3缺乏海島特色在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，海南由于其獨(dú)特的地理位置、氣候特點(diǎn)、少數(shù)民族聚集等優(yōu)勢(shì)，擁有較多獨(dú)特的美食，主要以海南雞飯、竹筒飯、文昌雞、豬腸粉、椰子飯等為主，這對(duì)海南發(fā)展成為國(guó)際旅游島、吸引大量國(guó)內(nèi)外旅客有著非常重要的促進(jìn)意義。而在實(shí)地調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)中的餐飲缺乏本土特色，很多餐飲店都是引進(jìn)的著名品牌，例如，味千拉面、漢堡王、麥當(dāng)勞、永和豆?jié){等。這些耳熟能詳?shù)牟惋嬈放圃诿總€(gè)城市都能看到，無(wú)法體現(xiàn)獨(dú)特的海島城市的美食特點(diǎn)。在海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)中，即便是有一些海南特色小吃，也因諸多原因無(wú)法展現(xiàn)出自己特色，讓旅客無(wú)法享受到海南美食。對(duì)于旅客而言，到海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)選擇就餐時(shí)想吃一些本土特色，而機(jī)場(chǎng)這種缺乏特色的餐廳，必然無(wú)法滿足旅客的餐飲需求，長(zhǎng)此以往還會(huì)影響海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)的旅客滿意度。1.4很難滿足各類旅客的飲食需求作為海南省國(guó)際機(jī)場(chǎng)，接收著來(lái)自全世界范圍內(nèi)的旅客，而機(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)的餐飲則主要是以南方菜系為主，而且由于機(jī)場(chǎng)餐飲的特定限制，即便是海南特色的飲食也很難保證其原汁原味，對(duì)于本來(lái)想品嘗當(dāng)?shù)孛朗车穆每蛠?lái)說(shuō)，不僅會(huì)影響其餐飲滿意度，還會(huì)進(jìn)一步影響其對(duì)?？?、甚至海南的印象。在實(shí)地調(diào)查中，不少國(guó)外旅客反映，?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的西餐廳數(shù)量較少且價(jià)格偏貴，無(wú)法滿足他們多樣化的飲食需求，而且很多國(guó)外旅客經(jīng)過(guò)一路顛簸，來(lái)到?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)，本是非常想念家鄉(xiāng)美味，然而卻吃不到家鄉(xiāng)的飯菜，也會(huì)影響其對(duì)機(jī)場(chǎng)的好感度，這是必然的。?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲店既無(wú)法滿足國(guó)外旅客的飲食需求，也很難滿足國(guó)內(nèi)旅客的飲食需求。我國(guó)幅員遼闊，地域廣泛，各地的飲食有著較大差異，而?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)則主要以南方菜系為主，自然無(wú)法滿足全國(guó)乃至全世界各國(guó)旅客的飲食需求，?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲業(yè)需要進(jìn)一步豐富菜品，提升餐飲質(zhì)量。2海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2.1測(cè)評(píng)機(jī)制不完善實(shí)地調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)目前海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)主要采用內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)服務(wù)測(cè)評(píng)工作，而縱觀其機(jī)場(chǎng)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多都是多年前的服務(wù)要求，已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前旅客對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的要求，而且測(cè)評(píng)所涵蓋的內(nèi)容不夠豐富，無(wú)法完全真實(shí)反映出旅客滿意度，?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)需要進(jìn)一步更新測(cè)評(píng)內(nèi)容。在機(jī)場(chǎng)服務(wù)中，員工的服務(wù)質(zhì)量是非常重要的，例如：關(guān)于旅客是否具有良好的出行提醒。而在?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)中，并沒(méi)有將這一項(xiàng)納入到測(cè)評(píng)機(jī)制中，導(dǎo)致一些旅客投訴無(wú)門(mén)，多次反映問(wèn)題也無(wú)法得到解決，嚴(yán)重影響了旅客的服務(wù)滿意度。除此之外，主觀測(cè)評(píng)和客觀測(cè)評(píng)聯(lián)系不緊密，主觀測(cè)評(píng)指的是旅客滿意度，客觀測(cè)評(píng)則指的是服務(wù)監(jiān)察，這兩者無(wú)法通過(guò)相關(guān)印證、相互監(jiān)督的方式，實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度的提升，這些都是?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)測(cè)評(píng)機(jī)制不完善的具體表現(xiàn)，機(jī)場(chǎng)必須要第一時(shí)間解決這些問(wèn)題，否則就會(huì)帶來(lái)更嚴(yán)重的后果。2.2服務(wù)缺乏規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化在?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)調(diào)查的這段時(shí)間內(nèi)，我多次與一些機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員和旅客進(jìn)行了溝通和交流，也從機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程中觀察到了一些問(wèn)題，其中最明顯的就是服務(wù)缺乏規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這主要是由于一些服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高所造成的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近80%的服務(wù)人員為?？萍耙韵聦W(xué)歷，他們大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的、系統(tǒng)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)，也沒(méi)有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致其在服務(wù)過(guò)程中常常師心自用，按照自己感覺(jué)來(lái)做事，他們很多在工作上的想法和認(rèn)知都是不正確的，因而給旅客帶來(lái)了諸多困擾，嚴(yán)重影響了旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度。員工大多數(shù)是一邊干、一邊學(xué)、一邊總結(jié)，很多知識(shí)也無(wú)法完全掌握，而海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)所實(shí)行的師徒制，由于師傅水平、培訓(xùn)方式等原因，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，很難確保每個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員都能符合要求，嚴(yán)重影響了機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理水平，因而不少旅客反映機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力差、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題，這從根本上都反映出機(jī)場(chǎng)服務(wù)在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化方面的巨大缺失。2.3服務(wù)質(zhì)量和水平偏低調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2018年我國(guó)第三季度機(jī)場(chǎng)總體滿意度分?jǐn)?shù)為4.32，主要是醫(yī)療救急服務(wù)、出港行李服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、殘疾人服務(wù)、機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、航延旅客安排、投訴渠道暢通性、投訴響應(yīng)及時(shí)效性共8項(xiàng)服務(wù)，滿意度從高到低依次為：4.51，4.50，4.49，4.49，4.48，3.22，2.54，2.48。而海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)2018年的第三季度綜合滿意度僅有3.90，根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)體現(xiàn)出海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和水平偏低，所以機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)需要想方設(shè)法的提高服務(wù)質(zhì)量和水平，否則就會(huì)對(duì)?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展造成不利影響。2.4服務(wù)理念和思想較為落后這些年海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，也做了一些調(diào)整和改變，特別是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了完善，但在制定這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，卻沒(méi)有基于機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況，也沒(méi)有從旅客角度出發(fā)去實(shí)地調(diào)查，而是從企業(yè)管理者的角度出發(fā)，使得這些標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有實(shí)際意義，也缺乏實(shí)際參考性，無(wú)法真正反映出旅客需求。很多傳統(tǒng)服務(wù)理念和思想依然在延用，自然會(huì)讓旅客感到不滿意，特別是缺乏質(zhì)量管理方面的先進(jìn)理念，仍舊將服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在傳統(tǒng)層面上，重視打造服務(wù)產(chǎn)品，而不夠重視旅客服務(wù)感知。其實(shí)，傳統(tǒng)意義上為旅客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)理念顯然已經(jīng)無(wú)法滿足旅客的需求了，產(chǎn)品這種外在的硬件也無(wú)法真正讓旅客感到滿意，而機(jī)場(chǎng)需要通過(guò)一些軟性服務(wù)來(lái)讓旅客感受到機(jī)場(chǎng)的人性化，提高旅客服務(wù)質(zhì)量感知，這是?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)當(dāng)務(wù)之急需要解決和完善的。3?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)提高餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量的必要性分析3.1提高餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量是提高旅客滿意的重要途徑機(jī)場(chǎng)以滿足旅客需求為最終目標(biāo)，機(jī)場(chǎng)餐飲更是能夠體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平的重要手段，因此，提高餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。例如，機(jī)場(chǎng)餐飲店可以為旅客提供具有獨(dú)特的地方菜系或?yàn)槁每驮O(shè)計(jì)專屬的品嘗菜品，從而提高旅客的滿意度。在服務(wù)質(zhì)量方面，旅客在消費(fèi)過(guò)程中更在乎自己是否得到尊重，是否得到良好的服務(wù)，有時(shí)在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員的一個(gè)微笑、一個(gè)善意的提醒都會(huì)讓旅客倍感溫暖，進(jìn)而對(duì)其服務(wù)有較好評(píng)價(jià)。機(jī)場(chǎng)也是一個(gè)服務(wù)單位，主要通過(guò)為旅客提供飛行、餐飲等服務(wù)而獲得盈利。為了給旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，機(jī)場(chǎng)不僅要提高餐飲特色，讓旅客能夠在旅行中品嘗到自己喜歡的美食，感受到味覺(jué)享受，還要提高服務(wù)質(zhì)量，讓旅客享受到優(yōu)質(zhì)的、高水平的服務(wù)，這是非常重要的。3.2提高餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)旅客消費(fèi)的重要手段機(jī)場(chǎng)通過(guò)為旅客提供餐飲和飛行服務(wù)，旅客購(gòu)買(mǎi)該機(jī)場(chǎng)的機(jī)票，在消費(fèi)的過(guò)程中獲得了機(jī)場(chǎng)的餐飲服務(wù)和機(jī)場(chǎng)服務(wù)。旅客到?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的餐廳就餐，看到價(jià)格偏高的餐飲及品類單一的菜品，往往不愿意去消費(fèi)，但如果餐飲價(jià)格合理，品種琳瑯滿目，滿足各類層次旅客的消費(fèi)需求，旅客在消費(fèi)的同時(shí)也可以獲得機(jī)場(chǎng)為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的提供高質(zhì)量的美食、服務(wù)員良好的態(tài)度、服務(wù)的高水平等等影響了旅客的購(gòu)買(mǎi)行為，從而促進(jìn)眾多的旅客消費(fèi)，所以?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)需要重視對(duì)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量的提高，否則就會(huì)降低旅客的消費(fèi)機(jī)率，也對(duì)?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)造成影響。3.3提高餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量是獲得旅客好評(píng)的重要方式機(jī)場(chǎng)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量具有影響范圍廣、程度深的特點(diǎn)，因此，海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)要想樹(shù)立良好的品牌形象，獲得眾多旅客的好評(píng)，提高餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量是非常重要的方式。例如旅客在機(jī)場(chǎng)能夠吃到經(jīng)過(guò)廚師用心烹飪、擺盤(pán)的正宗海南菜，對(duì)機(jī)場(chǎng)餐廳環(huán)境滿意、服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇、服務(wù)質(zhì)量和水平高，旅客在機(jī)場(chǎng)餐廳吃飯時(shí)，享受美食的同時(shí)又能得到細(xì)心周到的服務(wù)，這必然會(huì)為機(jī)場(chǎng)和餐廳增添光彩，旅客用餐后會(huì)對(duì)餐飲特色及服務(wù)質(zhì)量得到滿足感，進(jìn)而獲得旅客的好評(píng)。而如果服務(wù)人員態(tài)度較差、服務(wù)水平和質(zhì)量較低，那么即使餐廳的食物很好吃，也會(huì)讓旅客對(duì)其印象大打折扣，影響旅客的服務(wù)評(píng)價(jià)。因此，海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)要關(guān)注各類旅客的需求，采取相應(yīng)的措施提高餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量。3.4提高餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量是提高?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)美譽(yù)度的方法通過(guò)上述分析，我們發(fā)現(xiàn)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響旅客多方面的感受。我們通過(guò)機(jī)場(chǎng)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量能夠看出更多、更深層次的東西，例如，一名旅客會(huì)根據(jù)餐食的色、香、味俱全，通過(guò)口耳相傳的方式，為身邊的人推薦，吸引更多的旅客從?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛航班；良好的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)使機(jī)場(chǎng)樹(shù)立良好的形象，進(jìn)而提高機(jī)場(chǎng)的美譽(yù)度，最終促進(jìn)其各方面的發(fā)展。餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量也會(huì)對(duì)旅客是否愿意來(lái)這個(gè)機(jī)場(chǎng)、是否喜歡這個(gè)城市、是否對(duì)該城市內(nèi)的各個(gè)方面和領(lǐng)域有好印象等產(chǎn)生重要影響。該機(jī)場(chǎng)作為國(guó)際機(jī)場(chǎng)，餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量也可體現(xiàn)出中國(guó)的餐飲文化和一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部管理水平，進(jìn)而反映在其發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)。因此，?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)提高餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量是非常有必要的。4提升?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量策略隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平有了較大幅度提高，腰包也越來(lái)越鼓，在選擇出行方式時(shí)也會(huì)將舒適、便捷作為首要要求，而飛機(jī)則最大程度滿足了旅客這方面的需求，現(xiàn)在選擇飛機(jī)出行的旅客數(shù)量在不斷增加?；诋?dāng)前航空運(yùn)輸業(yè)逐漸大眾化的時(shí)代背景，旅客也越來(lái)越關(guān)注機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)的質(zhì)量，而海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)作為我國(guó)首個(gè)機(jī)場(chǎng)站前綜合體購(gòu)物中心，正是得益于其這樣獨(dú)特的屬性而吸引了較多旅客。正是伴隨著國(guó)內(nèi)外旅客的增多，提高?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量就顯得非常重要。4.1充分發(fā)揮機(jī)場(chǎng)美食城作用，更好地滿足旅客餐飲需求據(jù)了解，?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)連續(xù)兩年的旅客吞吐量突破2000萬(wàn)人次，這充分反映出?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)客流量巨大，而服務(wù)近2000萬(wàn)人次，就需要機(jī)場(chǎng)想方設(shè)法滿足各類旅客的餐飲需求。機(jī)場(chǎng)美食城在?？诤娇章糜纬?樓，緊鄰機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓，為旅客就餐提供極為便利的方式。?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)需要充分利用這一優(yōu)勢(shì)，與餐飲商戶通過(guò)加強(qiáng)戰(zhàn)略合作、增強(qiáng)彼此依賴程度等方式，切實(shí)提高美食城的餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量，最大程度滿足不同國(guó)家、不同區(qū)域的旅客，使他們都能選擇到自己喜歡的美食，這樣也能反過(guò)來(lái)起到促進(jìn)機(jī)場(chǎng)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量的提升目的。4.2打破價(jià)格貴、品類單一的西式快餐主導(dǎo)格局，突出海島特色餐飲?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲店鋪存在缺乏地方特色、千篇一律的以知名西式快餐為主的突出問(wèn)題，例如機(jī)場(chǎng)的肯德基、麥當(dāng)勞等快餐店，而這類快餐的價(jià)格基本上都比較貴，人均消費(fèi)基本上在60元，而且缺乏營(yíng)養(yǎng)，很難滿足國(guó)內(nèi)旅客及國(guó)際旅客需要。海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)想要更好地為旅客滿足各種層次的餐飲需求，就要一改傳統(tǒng)機(jī)場(chǎng)的餐飲格局，想方設(shè)法豐富美食品類，在餐飲店鋪招商時(shí)也應(yīng)該向商家強(qiáng)調(diào)餐食要突出海南島的飲食特色。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)還應(yīng)該對(duì)這些餐飲店的服務(wù)質(zhì)量提出高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，采用定期測(cè)評(píng)和不定期調(diào)研的方式，完善其服務(wù)質(zhì)量，督促餐飲行業(yè)提高飲食質(zhì)量的同時(shí)，也要切實(shí)提高自身服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。4.3合理規(guī)劃餐飲設(shè)施布局，優(yōu)化機(jī)場(chǎng)用餐環(huán)境?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲店大多位于旅客密集區(qū)，擁擠嘈雜，使得餐飲環(huán)境和時(shí)間都受到較大限制，嚴(yán)重影響了旅客的就餐體驗(yàn)。為了提高機(jī)場(chǎng)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量，就要合理規(guī)劃餐飲設(shè)施布局，打造出能夠滿足各類旅客需求的餐飲環(huán)境。在候機(jī)樓出發(fā)廳，海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)應(yīng)以實(shí)惠、便捷為服務(wù)特點(diǎn)，致力于低價(jià)、量足，讓旅客感受到真正的實(shí)惠；而在候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)，海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)可以設(shè)置一些快餐店，讓旅客能夠在匆忙的等待時(shí)間內(nèi)享受到美食；在頭等艙及VIP候機(jī)區(qū)，海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)可以在室內(nèi)設(shè)置超大落地窗、溫馨的主題餐廳等布局，能夠使旅客邊享受美食、邊欣賞飛機(jī)起落，讓旅客感受到了超值的用餐體驗(yàn)。?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)如果將餐飲店裝修成各種主題風(fēng)格，則滿足了部分有特殊環(huán)境追求及喜好的旅客需求，使其能夠在機(jī)場(chǎng)找到歸屬感，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步美化就餐環(huán)境，就會(huì)最大程度提高?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量。4.4完善餐飲和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的反饋體系，提升溝通渠道和機(jī)制?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)要想實(shí)現(xiàn)自身穩(wěn)定發(fā)展，就要完善餐飲和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的反饋體系，提升機(jī)場(chǎng)和旅客的溝通渠道和機(jī)制。一是在機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)應(yīng)該在各餐廳向旅客發(fā)放餐飲和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查表，定期或者隨機(jī)調(diào)查旅客對(duì)該餐廳餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量的滿意度，并根據(jù)旅客反映的情況及時(shí)調(diào)查并改進(jìn)；二是在機(jī)場(chǎng)顯眼位置放置意見(jiàn)本、電子宣傳屏上提供投訴渠道，讓旅客能夠第一時(shí)間反映問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)工作人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，幫助旅客解決困擾，這是提升機(jī)場(chǎng)餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量的重要手段；三是機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)應(yīng)該定期電話回訪旅客，了解旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)餐飲和服務(wù)的滿意度，并詢問(wèn)旅客是否有需要改進(jìn)的地方，及時(shí)作出調(diào)整。四是?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)要定期召集各部門(mén)開(kāi)展關(guān)于提升餐飲和服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)議，讓員工能夠?qū)W會(huì)如何提升服務(wù)質(zhì)量，減少旅客投訴率，同時(shí)機(jī)場(chǎng)要對(duì)旅客投訴數(shù)量較多的部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，這樣在很大程度上就提升了?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)的餐飲特色和服務(wù)質(zhì)量，有利于樹(shù)立機(jī)場(chǎng)良好的形象，吸引了更多的旅客成為本機(jī)場(chǎng)的忠實(shí)粉絲。5結(jié)論我國(guó)民航業(yè)在飛速發(fā)展的同時(shí)也面臨著行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、旅客需求越來(lái)越高、越來(lái)越多的時(shí)代背景。而對(duì)于各機(jī)場(chǎng)，特別是?？诿捞m國(guó)際機(jī)場(chǎng)而言，通過(guò)提升機(jī)場(chǎng)餐