運(yùn)用集中和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的服務(wù)企業(yè)課件

同時(shí)運(yùn)用集中和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的服務(wù)企業(yè)零售巨頭--沃爾瑪沃爾瑪公司（Wal-MartStores,Inc.）（NYSE：WMT）是一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，以營(yíng)業(yè)額計(jì)算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國(guó)《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首。沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢(qián)”的宗旨，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格最便宜的承諾。公司一貫堅(jiān)持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進(jìn)沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。再次，沃爾瑪推行“一站式”購(gòu)物新概念。顧客可以在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度購(gòu)齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購(gòu)物方式吸引了現(xiàn)代消費(fèi)者。集中化戰(zhàn)略1、目標(biāo)消費(fèi)者沃爾瑪針對(duì)不同的目標(biāo)消費(fèi)者，采取不同的零售經(jīng)營(yíng)形式，分別占領(lǐng)高、低檔市場(chǎng)。例如：針對(duì)中層及中下層消費(fèi)者的沃爾瑪平價(jià)購(gòu)物廣場(chǎng)；只針對(duì)會(huì)員提供各項(xiàng)優(yōu)惠及服務(wù)的山姆會(huì)員商店；以及深受上層消費(fèi)者歡迎的沃爾瑪綜合性百貨商店等2、選址△從連鎖發(fā)展計(jì)劃出發(fā)：沃爾瑪門(mén)店分布有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并且具有一定的集中度，這有利于總部實(shí)行更加精細(xì)科學(xué)的管理△選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)：城市人口密度大，人均收入高，需求旺盛，工商業(yè)發(fā)達(dá)，零售店在當(dāng)?shù)赜休^高的發(fā)展水平?！鹘煌ū憷?/p>

△可見(jiàn)度：可見(jiàn)度越高，就越容易引起客流的重視，他們來(lái)店里購(gòu)物的可能性越大?！鬟m用性：沃爾瑪倉(cāng)儲(chǔ)式零售店貨架比一般商場(chǎng)的要高，相應(yīng)地要求建筑物的層高也比較高。3、服務(wù)宗旨

△顧客才是真正的老板△保證滿意意味著竭盡所能讓您滿意。修理、換貨、或退款時(shí)，對(duì)您說(shuō)聲謝謝并笑臉相迎?！魅章湓瓌t所有沃爾瑪員工應(yīng)該在收到顧客、供應(yīng)商或其他員工的電話的當(dāng)天日落之前對(duì)這些電話作出答復(fù)△盛情服務(wù)滿足您的需求且超出您的期望。員工做到：當(dāng)您步入我們的商場(chǎng)時(shí)，要使您感覺(jué)到您是受歡迎的。如“三米微笑原則”。

（三）利用發(fā)達(dá)的高科技信息處理系統(tǒng)作為戰(zhàn)略實(shí)施的基本保障沃爾瑪?shù)母呖萍夹畔⑻幚硐到y(tǒng)不僅包括發(fā)達(dá)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系，還包括全美最大的私人衛(wèi)星通訊系統(tǒng)和世界上最大的民用數(shù)據(jù)庫(kù)。沃爾瑪所有店鋪、配送中心的購(gòu)銷調(diào)存以及運(yùn)輸車(chē)隊(duì)的詳細(xì)信息，都可以通過(guò)與計(jì)算機(jī)相連的通信衛(wèi)星傳送到總部的數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心為沃爾瑪各店鋪、配送中心、供應(yīng)商和車(chē)隊(duì)進(jìn)行通訊聯(lián)系和信息交流提供了便利。在先進(jìn)的高科技信息處理系統(tǒng)的支持下，各店鋪、配送中心、供應(yīng)商和運(yùn)輸車(chē)隊(duì)利用空中信息軌道及時(shí)聯(lián)絡(luò)，使快速移動(dòng)的物流循環(huán)鏈條上的各個(gè)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了光滑、平穩(wěn)、順暢的低成本銜接。配送中心（四）與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)如果能夠打破供應(yīng)鏈伙伴之間傳統(tǒng)的交易關(guān)系，積極尋求與供應(yīng)商、分銷商、顧客等供應(yīng)鏈外部參與者的合作或聯(lián)盟，就可以以廣泛的團(tuán)隊(duì)，通過(guò)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益、共享信息、共同完成長(zhǎng)期目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)和供應(yīng)鏈總利潤(rùn)的最大化。沃爾瑪與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，整合零售企業(yè)的上游價(jià)值鏈，促進(jìn)零售企業(yè)與供應(yīng)商雙贏的效果，一方面增強(qiáng)與供應(yīng)商的管理能力，另一方面又降低物流費(fèi)用、交易費(fèi)用、提高物流效率、提高顧客滿意度。1、沃爾瑪在集中和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略中取得很大的成就。截至2009年5月，沃爾瑪在全球14個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了7900家商場(chǎng)，員工總數(shù)210萬(wàn)人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次。綜合2、由于真正做到成本領(lǐng)先，故能對(duì)消費(fèi)者真正實(shí)施“天天平價(jià)，薄利多銷”，博得消費(fèi)者的高度信任

①促銷活動(dòng)禮品卡②自有品牌。至2005年底，沃爾瑪在全球有40個(gè)自有品牌，其中23個(gè)是全球性品牌，在全球范圍內(nèi)已開(kāi)發(fā)出了超過(guò)19萬(wàn)種商品。沃爾瑪主打的3個(gè)品牌分別是“GreatValue”（中文譯為惠宜），主要覆蓋食品和非食品；“Mainstays”，主要覆蓋家居用品；“SimplyBasic”，主要覆蓋服裝產(chǎn)品。由于省去了許多中間環(huán)節(jié)，特別是廣告推廣和超市入場(chǎng)費(fèi)，并通過(guò)規(guī)模效益降低銷售成本，自有品牌產(chǎn)品通常具有明顯的低價(jià)格、高品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1、沃爾瑪1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開(kāi)設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，截至2009年5月7日，已經(jīng)在全國(guó)共89個(gè)城市開(kāi)設(shè)了146家商場(chǎng)，包括沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店、沃爾瑪社區(qū)店三種業(yè)態(tài)，其中沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)138家、山姆會(huì)員商店3家，社區(qū)店2家，同時(shí)擁有好又多35%的股權(quán)和好又多102家門(mén)店，在華創(chuàng)造了超過(guò)70,000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。2008年，沃爾瑪在中國(guó)實(shí)現(xiàn)銷售額278億元，比上一年增長(zhǎng)30.6%，以銷售額而言，位居中國(guó)百?gòu)?qiáng)連鎖百貨企業(yè)第11位。

沃爾瑪在中國(guó)2、與在世界其它地方一樣，沃爾瑪在中國(guó)始終堅(jiān)持公司的傳統(tǒng)，即專注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)于每一位顧客。始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)、品種齊全的商品和友善的服務(wù)。沃爾瑪在中國(guó)每開(kāi)設(shè)一家沃爾瑪商場(chǎng)，均會(huì)為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。但沃爾瑪在國(guó)內(nèi)屢試不爽的小鎮(zhèn)戰(zhàn)略在中國(guó)無(wú)法完全應(yīng)用，其次，因?yàn)槭艿郊夹g(shù)實(shí)施條件的限制，被沃爾瑪視為殺手锏的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和配送能力在中國(guó)也無(wú)法正常發(fā)揮作用，從而影響了其擴(kuò)張效果。

（一）明確基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（二）提高企業(yè)規(guī)?；潭?，走規(guī)模經(jīng)濟(jì)的（三）大力發(fā)展現(xiàn)代物流，降低流通成本（四）加大科技投入力度，提高信息管理技（五）締結(jié)戰(zhàn)略聯(lián)盟，以供應(yīng)鏈的整體優(yōu)勢(shì)參與競(jìng)爭(zhēng)