酒店管理實(shí)務(wù)與技巧(學(xué)員講義)

酒店管理實(shí)務(wù)與技巧講義學(xué)員手冊(cè)此時(shí)此刻，我們做最重要的事，

因?yàn)槲覀兪亲钪匾娜?！這世界上最重要的人是誰(shuí)？

－－現(xiàn)在在我眼前的人。這世界上最重要的事是什么？

－－現(xiàn)在我要做的事。

這世界上最重要的時(shí)間是什么？

－－此時(shí)此刻。嶄新一天迎接成功員工重要還是顧客重要？理念重要還是行動(dòng)重要？3“四高一低〞制約酒店酒店業(yè)開(kāi)展房租上漲過(guò)快、原材料本錢高、稅費(fèi)過(guò)高、人工本錢高招工難、利潤(rùn)下降。2002年到2021年房租平均漲幅達(dá)30%；占整體運(yùn)營(yíng)費(fèi)用20%；中國(guó)酒店企業(yè)平均能耗在10%左右，大大超過(guò)國(guó)際酒店業(yè)能耗6%的水平；北京、上海等一線城市的酒店入住率僅達(dá)60~64%，像紐約、香港、新加坡等地的酒店入住率高達(dá)85~88%；“挖墻腳〞致高管頻跳槽，高星酒店好兵奇缺；“一年換三家，文員搖身一變成總監(jiān)〞，頗不平衡的供需缺口讓跳槽變得稀松平常；當(dāng)前中國(guó)酒店業(yè)的凈利潤(rùn)率低至5-8%，營(yíng)業(yè)稅收卻升至5.5%，當(dāng)下中國(guó)酒店業(yè)正逐漸步入近10年來(lái)的最微利時(shí)代；2021年奢華酒店品牌“下鄉(xiāng)〞,中國(guó)酒店市場(chǎng)全面開(kāi)展；成為中國(guó)酒店業(yè)關(guān)鍵詞，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)由開(kāi)展期逐漸轉(zhuǎn)向成熟；2021-13年酒店酒店業(yè)出現(xiàn)非典后第一次倒閉潮；企業(yè)面臨著洗牌，大的練內(nèi)功，小的忙“兼并、重組、轉(zhuǎn)型、升級(jí)〞同時(shí)，轉(zhuǎn)危成了大家的共識(shí)。酒店企業(yè)現(xiàn)狀4*人因思而變，思路決定出路。*眼光發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，選擇決定命運(yùn)，智慧決定輸贏。*世界一切之爭(zhēng)源于利益，決于力量，勝于智慧。有了新觀念，就有了新思路；有了新思路，就有了新出路；有了新出路，就有了新財(cái)路。觀念觀念決定財(cái)路5

人們?cè)谀骋粋€(gè)崗位取得一定成就以后，就會(huì)趨向于被晉升到更高一級(jí)的崗位，一直晉升到自己不能勝任的崗位為止，這樣，就可能導(dǎo)致組織里面的所有崗位都會(huì)被不勝任其職的人所占據(jù)。彼得原理與選人任用失誤6提拔員工或干部一定要著眼于潛力，重視人與崗的匹配，目前的成績(jī)并不能作為提升的理由，而要看到他是否能在更高的層次上發(fā)揮能力。不要穿新鞋走老路在新的崗位上，被晉升者使用的往往是他們?cè)诘蛯哟螎徫簧鲜褂玫墓芾斫?jīng)驗(yàn)和方法，這在更高層次是不適用的。

由此，導(dǎo)致整個(gè)組織內(nèi)部的管理水平下降，組織的效率不高。而且，組織中的任何人，遲早都將有同樣的遭遇.彼得原理說(shuō)明:擔(dān)任管理者之前成為管理者之前，成功的全部?jī)?nèi)涵是提升你自己，也就是你需考慮你的個(gè)人成就，你的個(gè)人表現(xiàn)，對(duì)組織的個(gè)人奉獻(xiàn)你的職責(zé)是；舉起手，叫到你的名字時(shí)，站起來(lái)說(shuō)出正確答案。成為管理者之后成功的酒店管理者的內(nèi)涵是提升別人，也就是說(shuō)：讓你的下屬更機(jī)敏，更成熟，更大膽。除了注意培養(yǎng)和支持你的團(tuán)隊(duì)。還需要幫助其中的每個(gè)成員增加自信。你的成功并不在于你每天做什么，而在于團(tuán)隊(duì)的出色表現(xiàn)“反射〞給你的榮耀。擔(dān)任管理者職務(wù)就意味著必須改變過(guò)去的行為方式。酒店優(yōu)秀管理者的正確思維方式你現(xiàn)在是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，你不能再只想你自己，你要想到他們〔你的下屬〕。盡快轉(zhuǎn)換角色：不僅以職位所形成的“權(quán)威〞出現(xiàn)在下屬面前，也不僅以專業(yè)技能賦予的“權(quán)威〞出現(xiàn)在上級(jí)面前，還要以責(zé)任心、親和力、領(lǐng)導(dǎo)魅力來(lái)凝聚自己的團(tuán)隊(duì),用溝通技巧、坦誠(chéng)的態(tài)度和上下級(jí)建立良好的關(guān)系.忠告：管理著一個(gè)部門的人員、固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、信息、顧客、時(shí)間等企業(yè)資源。發(fā)揮著重要的功能：根據(jù)高層戰(zhàn)略制訂部門年度工作目標(biāo)和方案；向下屬分解部門工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作方案；下屬績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定、評(píng)估、反響，幫助下屬提升和改進(jìn)；審查并執(zhí)行日常和每周、每月工作報(bào)告；配合人力資源部進(jìn)行員工選擇、面試、晉級(jí)、職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)等工作。酒店管理者的職務(wù)功能沒(méi)有人否認(rèn)，管理者管理者是酒店隊(duì)伍的基石。沒(méi)有人否認(rèn)，管理者管理者隊(duì)伍是一個(gè)酒店管理的支柱、生產(chǎn)力的支柱、開(kāi)展的支柱！但是，也沒(méi)有人否認(rèn)，管理者管理者也是最容易被無(wú)視其角色和價(jià)值的一個(gè)群體。沒(méi)有哪一位老總會(huì)認(rèn)為管理者管理不重要，

但幾乎又沒(méi)有一個(gè)老總對(duì)他的管理者管理是“完全滿意〞的。1、得不到上級(jí)的信任——苦2、得不到同級(jí)的支持和配合——苦3、得不到下級(jí)的擁護(hù)——苦酒店管理者有3大苦老總搞“一言堂〞孤軍奮戰(zhàn)高不成、低不就“夾心餅〞上有更高、下有更好，壓力自知？易被老板、功績(jī)簿遺忘就這樣了，反正現(xiàn)在我還不錯(cuò)超級(jí)打雜工有責(zé)無(wú)權(quán)只好避責(zé)……酒店管理者的煩惱能上不能下不為那么無(wú)錯(cuò)風(fēng)吹兩邊倒固執(zhí)保守事不關(guān)己，高高掛起酒店管理者的常見(jiàn)錯(cuò)誤表現(xiàn)執(zhí)行失敗＝高層決策問(wèn)題＋基層操作問(wèn)題工程失?。焦こ虥Q策問(wèn)題＋其他部門問(wèn)題業(yè)務(wù)失?。筋櫩蛦?wèn)題＋市場(chǎng)問(wèn)題……每個(gè)人都有責(zé)任，怎么能由我一個(gè)人負(fù)？作為下屬的角色認(rèn)知錯(cuò)位傳話筒/民意代表作為平級(jí)同事的角色認(rèn)知錯(cuò)位陌路人/惡性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為上司的角色認(rèn)知錯(cuò)位官/工作能手酒店管理者的角色錯(cuò)位酒店管理者的四緯度空間：“一人飾多角〞上有上司——經(jīng)營(yíng)者的替身〔使命與責(zé)任、自我負(fù)責(zé)；忠誠(chéng)而不忠人、服從而不盲從、參謀而不摻和〕下有下屬——教練、領(lǐng)導(dǎo)、績(jī)效伙伴〔壓力面前要支持、成功心得要分享、失敗之時(shí)要理解〕左有同事——內(nèi)部客戶、團(tuán)隊(duì)伙伴〔協(xié)作、利他、互惠〕右有客戶——掛名“首腦〞、談判者既是管理者，又是被管理者。帶好自己的小團(tuán)隊(duì)，還要融入整個(gè)組織的大團(tuán)隊(duì)。優(yōu)秀酒店管理者的角色定位2、業(yè)務(wù)/專業(yè)帶頭人3、業(yè)務(wù)技能輔導(dǎo)者5、下屬行為監(jiān)控者4、下屬心態(tài)建設(shè)者6、部門工程開(kāi)展的策略建議者1、三承三啟：承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面優(yōu)秀酒店管理者的價(jià)值定位酒店管理的4種意識(shí)酒店管理4種意識(shí)責(zé)任意識(shí)質(zhì)量意識(shí)本錢意識(shí)效率意識(shí)成果導(dǎo)向積極進(jìn)取團(tuán)隊(duì)合作價(jià)值創(chuàng)造做對(duì)的事情建立標(biāo)準(zhǔn)第一次就把事情做對(duì)考慮到受益者是顧客質(zhì)量要符合顧客需求本錢分析如何做更省錢如何做才有利潤(rùn)重視期限快速反響善用工具19酒店管理者的專業(yè)素養(yǎng)

10忌1、工作馬虎、凡事敷衍2、投機(jī)取巧、自私自利3、本位主義、自以為是4、英雄主義、狂妄自大5、逃避主義、理由專家

10塑1、寬容厚德、忠誠(chéng)敬業(yè)2、遵章守紀(jì)、服從執(zhí)行3、多聽(tīng)看做、精益求精4、自動(dòng)自發(fā)、敢于擔(dān)當(dāng)5、融入團(tuán)隊(duì)、講求協(xié)作20標(biāo)準(zhǔn)1、創(chuàng)造激情2、給員工以希望3、產(chǎn)生共鳴4、內(nèi)在力量5、追求卓越6、教化代替責(zé)罵“十忌〞1、忌沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神；2、忌缺乏責(zé)任,得過(guò)且過(guò)；3、忌被點(diǎn)頭稱是者所包圍；4、忌刻意拉開(kāi)與下屬的距離；5、忌對(duì)員工的感情和潛力不以為然；6、忌妄自尊大,只認(rèn)為自己最專業(yè)；7、忌害怕成認(rèn)過(guò)錯(cuò)和接受新觀點(diǎn)；8、忌整天把自己泡在辦公室里；9、忌任務(wù)分配就不管,只負(fù)責(zé)檢查；10、忌忽略長(zhǎng)效機(jī)制,只圖短期效益。傳統(tǒng)5型經(jīng)理：1、放任型；2、嚴(yán)格型；3、溫情型；4、教練型；

5、中庸型.激勵(lì)型經(jīng)理酒店管理者的管理風(fēng)格定型21決策能力溝通能力專業(yè)技能高層管理者管理者管理者基層管理者12%34.8%42.7%39.4%42.4%37.7%50.3%22.8%17.9%酒店管理層的能力模板酒店管理7大核心能力1、環(huán)境適應(yīng)能力2、自我管理能力3、駕馭壓力能力4、剖析問(wèn)題能力5、解決問(wèn)題能力6、化解沖突能力7、應(yīng)對(duì)危機(jī)、挫折能力23酒店管理者的7大重要任務(wù)1、績(jī)效管理2、方案控制3、解決問(wèn)題4、有效溝通5、鼓勵(lì)員工6、培育人才7、工作改善24酒店管理者在企業(yè)中應(yīng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容1、學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)在你成為酒店優(yōu)秀管理人員時(shí)，這是你提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵；2、學(xué)習(xí)銷售知識(shí)這是讓你的事業(yè)快速開(kāi)展和提高自己收入的知識(shí)；3、學(xué)習(xí)溝通技能這是你處理酒店人際關(guān)系，融入團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵；4、學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)這是為你做好本崗位工作以及即將擔(dān)任的崗位作好準(zhǔn)備；5、學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的動(dòng)態(tài)信息以及企業(yè)文化這是你在未來(lái)工作中來(lái)能做出正確決策的關(guān)鍵。〔1〕當(dāng)好被管理者，才能當(dāng)好管理者；〔2〕去掉自我，融入團(tuán)隊(duì)；〔3〕學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任和服從；〔4〕學(xué)會(huì)忍辱負(fù)重；〔5〕不做“四拍〞管理者〔拍胸脯、拍腦袋、拍大腿、拍屁股〕；〔6〕下級(jí)犯錯(cuò)，主動(dòng)承擔(dān)連帶責(zé)任；〔7〕學(xué)會(huì)溝通三件寶1、選擇私下當(dāng)面溝通；2、防止當(dāng)眾提出反對(duì)意見(jiàn)；3、間接溝通少不了〔現(xiàn)代通訊工具〕；〔8〕要恃才助上，決不恃才傲上；〔9〕勇當(dāng)下級(jí)學(xué)習(xí)的典范。酒店管理者的9項(xiàng)修煉26老板、總經(jīng)理經(jīng)理、廚師長(zhǎng)主管、領(lǐng)班“金字塔〞管理模式的4個(gè)層次員工訂目標(biāo)、戰(zhàn)略、方針、標(biāo)準(zhǔn)；做決策；選、育、用人，指導(dǎo)公關(guān)宣傳和外聯(lián)部門方案、方針、標(biāo)準(zhǔn)；分工；日常管理；處理客訴日常安排，監(jiān)督，檢查；協(xié)助經(jīng)理工作操作、產(chǎn)品、效勞酒店管理模式結(jié)構(gòu)圖經(jīng)營(yíng)管理層〔管理者〕決策層〔高層〕督導(dǎo)層操作層〔基層〕酒店管理7大原那么及運(yùn)用1、對(duì)直接上司負(fù)責(zé)2、上司為下屬效勞3、二線為一線效勞

4、責(zé)權(quán)一致5、目標(biāo)和方法一致6、溝通與協(xié)調(diào)7、管理為經(jīng)營(yíng)效勞酒店管理7大原那么及運(yùn)用制度管理法“現(xiàn)場(chǎng)〞管理法“情感〞管理法表單管理法定量管理法5種管理方法酒店管理者應(yīng)掌握的5大管理方法29時(shí)間管理，80/20法那么20事務(wù)與思考,80帶兵打仗日清日畢，決不拖延強(qiáng)調(diào)授權(quán)，講究協(xié)作每日反思，天天改善基層問(wèn)題，到此為止酒店管理者的的工作習(xí)慣30養(yǎng)成工作習(xí)慣、掌握日常管理技能1、正確認(rèn)識(shí)與處理與企業(yè)的關(guān)系2、掌握上司的需求3、掌握如何擬定方案的方法4、掌握高效的工作推行方法5、掌握下達(dá)任務(wù)指令的技巧6、掌握例會(huì)的主持技巧7、掌握培養(yǎng)骨干下屬的方法8、掌握新進(jìn)員工的帶著方法解決沖突的步驟勇于承擔(dān)責(zé)任開(kāi)誠(chéng)布公討論尋求解決方法達(dá)成一致意見(jiàn)后續(xù)協(xié)調(diào)完善妥協(xié)、回避、合作-把上司搞定，你會(huì)好過(guò)；-把同事搞定，你會(huì)好活；-把下屬搞定，你會(huì)好干；酒店管理者的職場(chǎng)三規(guī)那么真實(shí)含義主動(dòng)與上級(jí)溝通理解并讀懂上級(jí)學(xué)會(huì)理解上級(jí)的不理解使上級(jí)信任你和理解你使上級(jí)能給你更多的開(kāi)展時(shí)機(jī)和平臺(tái)使上級(jí)能夠更愉快和更順利地開(kāi)展工作消除上級(jí)對(duì)你的誤解,防止給自己和他人帶來(lái)不必要的麻煩讓你的能力和努力得到上級(jí)的高度肯定讓你有更快的開(kāi)展速度和開(kāi)展上升空間別對(duì)上級(jí)用挑剔的眼光看讓自己的意見(jiàn)輕易的被上級(jí)采納把上司搞定,你會(huì)好過(guò)——上級(jí)的最大的興趣和愛(ài)好是什么?上級(jí)最欣賞的做事方式有哪些?上級(jí)最器重哪一類人?上級(jí)處理壓力的方式是什么?上級(jí)遇到的最大壓力是什么?上級(jí)對(duì)我的期望和要求是什么?上級(jí)喜歡什么樣的溝通方式?了解你的上司為什么你的上司總是“瞎指揮〞？被動(dòng)地工作，后果很嚴(yán)重！管好自己-管好上級(jí)-管好下屬：適合的經(jīng)營(yíng)思維(大店小店)做好工作規(guī)劃與方案推動(dòng)老板做決策不只是問(wèn)題的反響者讓老板具有知情權(quán)變監(jiān)視為監(jiān)督打造說(shuō)服老板的能力

管好下屬要先管好上級(jí)管好下屬要先管好老板37酒店業(yè)很多人,常常說(shuō)自己的老板是“不懂“,傻·X請(qǐng)問(wèn):他之所以請(qǐng)你來(lái)工作,為什么?就是希望用你之長(zhǎng)補(bǔ)他所短,如果你沒(méi)有任何超過(guò)他的地方,他請(qǐng)你來(lái)做什么?-說(shuō)別人傻的人,其實(shí)是自己傻-上級(jí)犯傻,是一種出人意料的高明-上級(jí)犯傻,有時(shí)是他有意試探和考驗(yàn)?zāi)?上級(jí)犯傻,其實(shí)正好是你最大的時(shí)機(jī)-別用挑剔的眼光看上級(jí),要用欣賞的眼光看優(yōu)點(diǎn)千萬(wàn)別說(shuō)上級(jí)"傻"381、不輕言放棄2、不急于申辯3、通過(guò)實(shí)際行動(dòng)做出業(yè)績(jī)4、溝通、溝通、再溝通當(dāng)上級(jí)對(duì)你有成見(jiàn)時(shí),你該如何?同事是級(jí)別相同的要彼此尊重要溝通、溝通、再溝通要把利益放在后面要給足對(duì)方面子，才能得到里子把同事搞定，你會(huì)好活——了解下屬知人善任事先推測(cè)下屬行動(dòng)，在其遇到困難時(shí)給予適時(shí)的支援知人善任，發(fā)揮其工作上的最大潛力列出他們各自的5項(xiàng)最突出的實(shí)際能力列出為提高工作業(yè)績(jī)，他們各自最需要做的3件事情確定其個(gè)人在隊(duì)伍中的定位列出其個(gè)人對(duì)你工作最有幫助的3方面把下屬搞定,你會(huì)好干——功高蓋主不服從研究其本人的特征經(jīng)常溝通分派一些需要團(tuán)隊(duì)合作和領(lǐng)導(dǎo)輔導(dǎo)的工作給他領(lǐng)導(dǎo)自我反省變更業(yè)務(wù)范圍服從不潑冷水，學(xué)會(huì)贊揚(yáng)，不要吝嗇你的夸獎(jiǎng)不要企圖掠奪其功績(jī)，甚至將功績(jī)讓給他，讓其享受成功的喜悅鞭打快牛，用更高的目標(biāo)去鼓勵(lì)42完美主義要知道他們是敏感而且容易受傷提出周到有條不紊的方法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確、更理智從問(wèn)題的正反兩個(gè)方面討論務(wù)實(shí)不越軌，遵循規(guī)章制度辦事注意個(gè)人及工作環(huán)境的整潔43“老黃牛〞尊重對(duì)方的性格特點(diǎn)耐心，切忌不要過(guò)分熱情找共同點(diǎn)：象我…，投其所好談話時(shí)先多問(wèn)封閉式問(wèn)題不用經(jīng)常追問(wèn)事情進(jìn)行得怎么樣把目標(biāo)定明確引導(dǎo)其嘗試新鮮事物，組織豐富多彩的活動(dòng)稱贊培訓(xùn)，讓其掌握說(shuō)出其自身感受的技巧44標(biāo)新立異管理方式尊重特點(diǎn)，不要放棄對(duì)他們的希望試著爭(zhēng)取他們的信任，而不是給他們下馬威為其創(chuàng)造良好的交往氣氛適才適崗45有〞靠山〞管理方式讓他們的自信更多地展現(xiàn)在工作崗位上深入談話，不要回避有關(guān)其身份的問(wèn)題表?yè)P(yáng)要適度，批評(píng)要公正發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互關(guān)心榮辱與共來(lái)吸引他們46推諉責(zé)任解決方案上司先樹(shù)立勇于承擔(dān)責(zé)任的典范給予明確工作目標(biāo)成功授權(quán)——你來(lái)做你負(fù)責(zé)更多培訓(xùn)47業(yè)績(jī)平平管理方式重視他們的意見(jiàn)，超出他們的想象范圍加強(qiáng)一些感情上的交流(小禮物)為其制定個(gè)人開(kāi)展方案，讓其感到公司的需要定期總結(jié)，讓他們看到自己的進(jìn)步48挑剔愛(ài)〞找碴兒〞解決方案事先與其商量，讓他有參與感，盡量用“咱們〞先尋得別的同事的支持，運(yùn)用同事間的壓力看優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)整體的利益不能接受時(shí)，充分表達(dá)你的感受不要妥協(xié)，而是反將一軍不做人生攻擊以免兩敗俱傷49夸夸其談管理方法對(duì)那些有能力卻缺乏工作意愿的員工，應(yīng)設(shè)法給他提供發(fā)揮潛能的時(shí)機(jī)將高難度的工作給他當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師目標(biāo)管理檢查公司的鼓勵(lì)政策是否有效激發(fā)行動(dòng)力50敏感脾氣暴躁解決方案暫時(shí)回避成心低一些聲音，運(yùn)用音樂(lè)同理心表?yè)P(yáng)他們工作中做得好的局部建議他們將你不滿意的局部做得更好51消極悲觀如何快樂(lè)起來(lái)找到事情真相，不要僅憑借想象明確地寫(xiě)出心中的憂慮，了解事情最壞的情況認(rèn)識(shí)到成功需要時(shí)間和過(guò)程，并開(kāi)始行動(dòng)去做自己害怕的事情認(rèn)識(shí)到一切會(huì)過(guò)去52小人應(yīng)對(duì)方法以其人之道還治其人之身殺雞給猴看以柔克剛分而治之調(diào)虎離山化敵為友53不同成熟程度的人怎樣管理最有效?

對(duì)不成熟的人，應(yīng)管得嚴(yán)一些、細(xì)一些、多一些；對(duì)成熟的人，那么應(yīng)管得松一些、粗一些、少一些；對(duì)不成熟的人多采用改變環(huán)境，滿足生理平安上的需要來(lái)鼓勵(lì)他，調(diào)動(dòng)他的積極性；54對(duì)成熟的人，那么多用工作本身，滿足社會(huì)性的需要，成就、理想來(lái)鼓勵(lì)他，調(diào)動(dòng)他的積極性。如果把成熟的人當(dāng)做不成熟的人來(lái)對(duì)待，管得很嚴(yán)，很細(xì)，很死，就容易束縛他的積極性；如果把不成熟的人當(dāng)做成熟的人來(lái)對(duì)待，管得太松，太粗，太少，那么會(huì)造成工作上的過(guò)失。最嚴(yán)格的管理:

不僅規(guī)定員工干什么,而且規(guī)定怎么干,這適用于不成熟條件下.對(duì)不成熟的人,要管理的嚴(yán)一些,細(xì)一些.要從改變環(huán)境上來(lái)調(diào)動(dòng)他們的積極性.較寬松的管理:

規(guī)定員工干什么,不規(guī)定怎么干.這適用于比較成熟的條件下.最寬松的管理:

干什么,怎么干,都由員工們自己決定.這就是目標(biāo)管理.適用于很成熟的條件下.要管理的寬一些,粗一些.要用工作本身調(diào)動(dòng)他的積極性.管人的三種管理方式有戰(zhàn)略，但執(zhí)行不力，貫徹不徹底；有目標(biāo)，但動(dòng)力缺乏，落實(shí)不到位；有組織，但溝通不暢，本位主義強(qiáng)；有制度，但監(jiān)督不嚴(yán)，有人鉆空子；有流程，但推萎扯皮，且效率低下；有人員，但人心松散，且貌合神離；有績(jī)效，但流于形式，且獎(jiǎng)罰不當(dāng)。酒店管理的7大癥結(jié)盲人摸象:全局觀建設(shè)優(yōu)秀的酒店組織氣氛優(yōu)秀企業(yè)的組織氣氛：大學(xué)校+大家庭+半軍式化企業(yè)組織員工員工員工員工員工員工員工員工部門部門部門現(xiàn)象-〔基層〕根-〔上層〕酒店企業(yè)組織因果邏輯圖執(zhí)行管理者正確的做事高層做正確的事基層把事做正確實(shí)施管理建立程序制定標(biāo)準(zhǔn)建立愿景制定戰(zhàn)略分配資源酒店管理工作的3大層次61〔1〕與下屬走得太近；〔2〕官僚主義思想嚴(yán)重；〔3〕心態(tài)誤區(qū)：1〕自以為是；2〕攬功諉過(guò)；3〕自命清高〔4〕前緊后松；〔5〕全憑意氣用事；〔6〕做外表工作；〔7〕事必躬親；〔8〕能力誤區(qū)：1〕安于現(xiàn)狀，不學(xué)習(xí)上進(jìn)；2〕使用能力平平的人酒店執(zhí)行力不佳的8大誤區(qū)621、以責(zé)任為根底2、組建良好的團(tuán)隊(duì)組織3、制訂專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的操作性強(qiáng)的崗位責(zé)任制4、制訂操作性強(qiáng)有競(jìng)爭(zhēng)力的工作流程、效勞流程5、制訂切實(shí)有效的績(jī)效考核方法6、獎(jiǎng)懲公平公正、合理、靈活、人性7、將培訓(xùn)納入常態(tài)化建立高效執(zhí)行系統(tǒng)63干什么？—任務(wù)誰(shuí)來(lái)干？—責(zé)任怎么干？—方法、程序干到什么程度？—工作標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)如何保證？—激勵(lì)制度、資源組織控制鼓勵(lì)方案指揮日常管理工作的5大步驟64流程方案分工培訓(xùn)實(shí)施檢查創(chuàng)新有效實(shí)施的保證——完善的流程；何時(shí)\何地\誰(shuí)\怎樣做\做什么\做的標(biāo)準(zhǔn)\督導(dǎo)\獎(jiǎng)懲體系及時(shí)調(diào)整\改善預(yù)防\持續(xù)創(chuàng)新周密的方案明確的分工持續(xù)的培訓(xùn)嚴(yán)格的檢查日\(chéng)周\月講評(píng)與獎(jiǎng)懲隨時(shí)的調(diào)整并創(chuàng)新日常管理工作實(shí)施的技巧目標(biāo)明確、方法可行、流程合理、鼓勵(lì)到位、考核有效1、企業(yè)執(zhí)行力差的管理因素2、工作控制方法與工具流程控制法；三要素控制法；稽核控制法；數(shù)據(jù)控制法；控制卡運(yùn)用工作進(jìn)度管理能力〔工作日志法、例會(huì)法、四象限工作法、目標(biāo)管理法、KPI績(jī)效管理〕酒店高效執(zhí)行控制方法66酒店管理中的執(zhí)行要領(lǐng)1、組建忠實(shí)智囊團(tuán)〔1〕物色并培養(yǎng)對(duì)企業(yè)和部門認(rèn)同度、忠誠(chéng)度高的人才組成智囊團(tuán)；在企業(yè)和部門開(kāi)展進(jìn)程中的一些重大階段、關(guān)鍵時(shí)期為企業(yè)和部門出謀劃策、發(fā)揮重要作用；〔2〕梳理特別人員的心態(tài)，讓其選準(zhǔn)定位，再進(jìn)行合理配置，以此發(fā)揮其真正才干與作用；杜絕“個(gè)人主義、英雄主義、形式主義〞；否那么分工容易合作難；〔3〕企業(yè)和部門內(nèi)部人才培養(yǎng)，提高團(tuán)隊(duì)實(shí)力，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。67酒店管理中的執(zhí)行要領(lǐng)3、績(jī)效管理作支撐〔1〕實(shí)施：“以個(gè)人實(shí)際收入的多少衡量其對(duì)企業(yè)奉獻(xiàn)大小〞的用人理念；〔2〕實(shí)施“職等職級(jí)薪酬體系〞；〔3〕增設(shè)成長(zhǎng)績(jī)效；〔4〕增設(shè)工作績(jī)效；〔5〕團(tuán)體績(jī)效與個(gè)體績(jī)效相結(jié)合。酒店管理中的執(zhí)行要領(lǐng)10大激勵(lì)管理物資激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)信息激勵(lì)角色激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)參與激勵(lì)情感激勵(lì)示范激勵(lì)晉升調(diào)職激勵(lì)酒店鼓勵(lì)管理的10大方法成就榮譽(yù)團(tuán)隊(duì)保障工資生

存安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)因人而異——投其所好71頭腦風(fēng)暴：你們有哪一些無(wú)需花錢的員工鼓勵(lì)方法？越多越好越具創(chuàng)意越好方法總結(jié)：1、3、5、2、4、6、非物質(zhì)鼓勵(lì)技巧72員工手冊(cè)〔企業(yè)簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)效勞理念、目標(biāo)顧客、經(jīng)營(yíng)開(kāi)展戰(zhàn)略、優(yōu)勢(shì)等〕產(chǎn)品手冊(cè)經(jīng)營(yíng)政策薪酬福利系統(tǒng)平安、事故、保險(xiǎn)規(guī)章制度與行為標(biāo)準(zhǔn)具體工作職責(zé)和技能上級(jí)、下級(jí)、同事新員工培訓(xùn)內(nèi)容說(shuō)給你聽(tīng)看著他做說(shuō)給他聽(tīng)做給他看做給你看了解他對(duì)這項(xiàng)工作的掌握水平告訴他如何才是正確的做法自己做一遍給他看讓他根據(jù)正確的做法做一遍讓他總結(jié)一下這項(xiàng)工作的重點(diǎn)所在酒店現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)方法研討：班前會(huì)的流程和內(nèi)容？建議：點(diǎn)到-問(wèn)候-氣氛調(diào)節(jié)-工作匯報(bào)-效勞分享-工作安排-工作宣導(dǎo)-本卷須知-士氣展示部門日例會(huì)管理75〔1〕問(wèn)候語(yǔ)；〔2〕檢查考勤，可采取點(diǎn)名或報(bào)數(shù)等形式；〔3〕檢查儀容儀表、效勞用具；〔4〕調(diào)整工作情緒，進(jìn)入狀態(tài)；〔5〕前一天或上一班次工作小結(jié)；(好壞優(yōu)劣點(diǎn)評(píng)\提示強(qiáng)調(diào))〔6〕人員安排，崗位調(diào)整；〔7〕衛(wèi)生、效勞、推銷、工作配合、本卷須知強(qiáng)調(diào)；〔8〕主管\領(lǐng)班補(bǔ)充事項(xiàng)；〔9〕其它內(nèi)容；〔10〕員工提問(wèn)與解決；〔11〕唱店歌、喊口號(hào)或其它鼓舞性活動(dòng)；〔12〕結(jié)束語(yǔ)。部門日例會(huì)的主持程序〔1〕每次例會(huì)必須做好充分準(zhǔn)備,提前演練一至兩遍。〔2〕標(biāo)準(zhǔn)站姿,不左右晃動(dòng),手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)不晃動(dòng),表情自然?！?〕自信激情,語(yǔ)言洪亮有感染力,語(yǔ)速中等不能過(guò)快?！?〕工作事項(xiàng)安排必須羅列條款?！?〕安排工作必須具體,落實(shí)到具體人員;設(shè)時(shí)限?！?〕不宜慣用強(qiáng)制性口吻,宜常用建議督導(dǎo)性語(yǔ)氣。〔7〕安排工作輕重緩急重點(diǎn)突出;分類分項(xiàng)細(xì)分到位?！?〕贊美與批評(píng)相結(jié)合,抓典型例子?！?〕批評(píng)強(qiáng)調(diào),催促安排切忌模糊不清,應(yīng)例舉實(shí)際現(xiàn)狀?！?0〕切忌帶口頭禪。部門日例會(huì)的主持要領(lǐng)討論內(nèi)容：工作管理〔清潔、擺放、禮儀、效勞、流程〕人員管理〔團(tuán)隊(duì)氣氛、考勤、紀(jì)律、人員變動(dòng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)〕銷售情況〔新菜、競(jìng)爭(zhēng)品牌、整體業(yè)績(jī)、目標(biāo)完成等〕突發(fā)事件處理、平安等會(huì)議結(jié)果推行方案表門前檢查第三次巡檢頂峰協(xié)助考勤檢查主持例會(huì)第一次巡檢工作檢查第二次巡檢頂峰協(xié)助當(dāng)班總結(jié)離店檢查現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)巡查流程組織結(jié)構(gòu)