品質(zhì)培訓(xùn)教材課件

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第一篇品質(zhì)概念第二篇如何做好品質(zhì)第三篇質(zhì)量檢驗(yàn)第四篇零缺陷管理4

一、品質(zhì)概念

品質(zhì)管制的演進(jìn)史

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學(xué)習(xí)品管應(yīng)了解品質(zhì)管制的進(jìn)化史。第一階段操作者品質(zhì)管制

18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品好壞也就由同一人處理。第二階段領(lǐng)班的品質(zhì)管制19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督之下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個(gè)作業(yè)員的品質(zhì)。第三階段檢查員的品質(zhì)管制一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。這臺(tái)電視比那臺(tái)電視貴，質(zhì)量比那臺(tái)好？滿足國家標(biāo)準(zhǔn)，部頒標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量就是好的以前這個(gè)客戶對(duì)我們質(zhì)量很滿意，所以我們質(zhì)量沒問題？A公司從來沒反應(yīng)過我們產(chǎn)品有質(zhì)量問題，所以其它兩個(gè)客戶也不會(huì)投訴我們。這些質(zhì)量觀念您認(rèn)為正確嗎？沒有出現(xiàn)殘次品，因此質(zhì)量是好的品質(zhì)就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或重量，而且代表著身份和地位．1.

改進(jìn)品質(zhì)代價(jià)太昂貴，負(fù)擔(dān)不起；2.

品質(zhì)問題是在生產(chǎn)線上作業(yè)的操作員造成的；3.

品質(zhì)是品管部門的事；4.我們用的是全套進(jìn)口設(shè)備，最好的原材料，所以我們的質(zhì)量是有保證的；5.我們已經(jīng)通過ISO9000認(rèn)證，質(zhì)量就沒有問題；6.以前我們一直這樣做，沒出什么問題，今天我們也這樣做，是沒有問題的；這些質(zhì)量觀念您認(rèn)為正確嗎？

二、如何做好品質(zhì)

何謂品質(zhì)？？？何謂品質(zhì)戴明：「品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品?！?/p>

石川馨：「品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，並且樂意購買的特質(zhì)?！箍藙谒贡龋骸钙焚|(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)?！故ㄜ啊秆u造好品質(zhì)的產(chǎn)品」，人們總誤解為「製造儘可能最好品質(zhì)的產(chǎn)品」，其實(shí)「好品質(zhì)」代表的意思是：「一家企業(yè)以他現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)及製程能力，所能夠生產(chǎn)出來最好品質(zhì)的產(chǎn)品；而這產(chǎn)品可以滿足顧客的需求。就像一份採用高級(jí)紙張印刷的十元報(bào)紙，和一般的五毛錢報(bào)紙，請(qǐng)問你會(huì)買哪一種?11

何謂品質(zhì)費(fèi)根堡：「品質(zhì)不是最好的，它只是在某些消費(fèi)條件下的最好。這條件指的是產(chǎn)品價(jià)格，以及實(shí)際用途?！刽锰m：「品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的『合用性』是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要。」如何管理品質(zhì)一、品質(zhì)管理的價(jià)值理念①品質(zhì)，就是符合客戶的需求。追求品質(zhì)正確的做法是根據(jù)市場(chǎng)定位，抓住目標(biāo)客戶的真正需求，以符合顧客的要求為衡量準(zhǔn)則。②品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。品質(zhì)是制造出來的，應(yīng)該從源頭入手，查找原因，加以預(yù)防及杜絕，而檢驗(yàn)只是一種手段，以便驗(yàn)證產(chǎn)品的品質(zhì)狀況，并不能改變產(chǎn)品品質(zhì)本身，但可以為品質(zhì)管理提供重要的參考。③預(yù)防勝過救火企業(yè)中的現(xiàn)場(chǎng)干部，有很大比例的時(shí)間用于應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)發(fā)生的問題，當(dāng)然包括很多的品質(zhì)問題。許多干部樂此不?！，F(xiàn)場(chǎng)問題快速解決是干部的職責(zé)，但是很多人卻本末倒置，把處理“異?！碑?dāng)做是“正常”的工作，卻忽略了源頭管制、預(yù)防錯(cuò)誤的本職工作。如果能夠一次就把工作做好，而不出現(xiàn)“異?！保亲罱?jīng)濟(jì)、最合算的。④提高品質(zhì)，就是降低成本。許多人贊同做好品質(zhì)，但認(rèn)為要提升品質(zhì)，勢(shì)必要增加成本。因此，為了保住利潤，只能犧牲品質(zhì)。事實(shí)上，品質(zhì)成本除了一般理解上的預(yù)防成本和鑒定成本之外，尚有不易被理解或意識(shí)到的“損失成本”(或稱失敗成本)。

適當(dāng)增加預(yù)防成本，合理控制鑒定成本，既可提升品質(zhì)，又可有效抑制損失成本。因此提升品質(zhì)要投入成本，不提升品質(zhì)，成本更高。預(yù)防成本品質(zhì)成本鑒定成本內(nèi)部損失成本不良、報(bào)廢返工、返修重檢損失工時(shí)的連鎖反應(yīng)等等損失成本外部損失成本客戶投訴退貨、索賠訂單減少、取消公司聲譽(yù)損失等等

⑤品質(zhì)與效率、交期并不是矛盾的。做好品質(zhì)，可以減少工時(shí)、人手等浪費(fèi)，有利于效率的提升和交期的達(dá)成。同時(shí)要提升品質(zhì)，需要制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、愚巧化和其他技巧，這些方法的應(yīng)用，有利于效率的穩(wěn)定或提升。⑥品質(zhì)具有階段性標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)又與時(shí)俱進(jìn)，追求卓越。品質(zhì)要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，不能夠量化或不易描述的特性(如外觀)可以用限度樣板來對(duì)照。然而，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間、客戶等的變化而變化。同時(shí)，品質(zhì)是追求進(jìn)步的，應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持“好、還要更好”的觀念。制程品質(zhì)不良的原因分析與對(duì)策僅從制程的角度分析品質(zhì)不良的原因，可以從下列四個(gè)方面來總結(jié)：①員工不能正確理解和執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)—不會(huì)。②干部對(duì)制程的管制能力不足—不能。③制程品質(zhì)稽核、檢驗(yàn)不當(dāng)—不當(dāng)。④缺乏品質(zhì)意識(shí)與品質(zhì)責(zé)任—不愿。制程品質(zhì)不良分析與對(duì)策No.問題點(diǎn)原因分析對(duì)策建議1不會(huì)1.新進(jìn)員工。2.能力不足、不適任。3.教導(dǎo)不良。1.制定明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.派工適任。3.做好員工工作教導(dǎo)。2不能1.缺乏必要的工具。2.用錯(cuò)工具。3.誤解標(biāo)準(zhǔn)。4.缺乏防呆設(shè)計(jì)。5.純粹疏忽。1.流程制度化。2.工作標(biāo)準(zhǔn)化。3.作業(yè)簡(jiǎn)單化。4.工具愚巧化。3不當(dāng)1.進(jìn)料不良。2.前制程問題。3.設(shè)備精度問題。4.錯(cuò)誤指令。5.標(biāo)準(zhǔn)有誤。6.方法不恰當(dāng)。1.防止不良進(jìn)入。2.設(shè)備保養(yǎng)與預(yù)警。3.三不原則(不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品)。4.掌握現(xiàn)場(chǎng)問題的正確立場(chǎng)與原則。4不愿1.管理問題。2.組織問題。3.缺乏壓力。4.缺乏激勵(lì)。1.開展品質(zhì)評(píng)比活動(dòng)。2.推行QCC活動(dòng)。3.強(qiáng)化基層干部訓(xùn)練。4.公司制度定期檢討修訂，具激勵(lì)性。5.強(qiáng)調(diào)“對(duì)事不對(duì)人”的原則。6.建立適當(dāng)?shù)呢?zé)任歸屬。強(qiáng)化人員的管理以提升品質(zhì)：1.人員品質(zhì)觀念的強(qiáng)化灌輸現(xiàn)場(chǎng)人員良好的品質(zhì)觀念：①品質(zhì)是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的。②第一次就把事情做好。③品質(zhì)是最好的推銷員。④沒有品質(zhì)就沒有明天。⑤客戶是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝。2.員工技能培訓(xùn)①崗前訓(xùn)練產(chǎn)品特點(diǎn)與基本知識(shí)；品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與不良辨識(shí)；作業(yè)流程與品質(zhì)要求。②崗位訓(xùn)練

·如何正確操作設(shè)備、工具；

·如何自檢、互檢；

·品質(zhì)不良種類與限度；

·基本的不良修復(fù)技巧；

·如何求救。3.操作者自主管理①操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求。

·三按，即：按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。

·三自，即：對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行檢查；自己區(qū)分合格與不合格的產(chǎn)品；自己做好加工者、

·一控，即：控制自檢合格率。人為操作不良常用對(duì)策1.利用早會(huì)，將實(shí)際不良品拿出來“示范”，向員工說明不良原因與對(duì)策。2.將不良品的損失金額化，并公布于現(xiàn)場(chǎng)，向員工說明。3.按照個(gè)別不良品狀況，分別教育。4.加強(qiáng)作業(yè)員工責(zé)任心之教育。5.員工技術(shù)性指導(dǎo)及品質(zhì)觀念灌輸。6.將良品、不良品分別用實(shí)物或照片列出，教育相關(guān)人員。7.將正確與錯(cuò)誤的動(dòng)作照片列出，教育員工。8.標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范之要求、查核。9.確實(shí)傳達(dá)各工序品質(zhì)需要之目標(biāo)。10.加強(qiáng)各工序間之自檢、互檢、互相糾正、提醒。11.新進(jìn)員工或工作論調(diào)時(shí)特別加強(qiáng)該站巡視。12.將個(gè)別不良數(shù)予以公布，利用看板，達(dá)到警示效果。工具愚巧化愚巧化(FoolProof)，俗稱防呆。其目的是防止作業(yè)人員因不熟練或不會(huì)做，以及疏忽或不小心而造成制程不良，必要時(shí)也可防止過剩生產(chǎn)或產(chǎn)量不足。如國內(nèi)電器的電源線插頭依CCEE規(guī)定應(yīng)為三扁插，且僅能從一個(gè)方向插入插座，此即防呆功能。愚巧化的作用：①防止過剩的生產(chǎn)量。②防止錯(cuò)誤或不良的原料投入。③防止作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)條件的變化超限。④防止多裝、少裝的發(fā)生。⑤防止因“定位失誤”而造成的品質(zhì)不良。⑥防止作業(yè)不安全事故的發(fā)生。流程制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)簡(jiǎn)單化、工具愚巧化，既可以提升品質(zhì)，也可以提升效率，是現(xiàn)場(chǎng)干部工作的法寶之一。三、質(zhì)量檢驗(yàn)什么是檢驗(yàn)

概念：檢驗(yàn)就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量，試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià).

理解：對(duì)產(chǎn)品而言，就是對(duì)根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)原材料，半成品，成品進(jìn)行觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量或試驗(yàn)，并把特性值和規(guī)格值作比較，判斷產(chǎn)品合格與否的符合性評(píng)價(jià)。什么是質(zhì)量檢驗(yàn)

就是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察，測(cè)量，試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)檢查活動(dòng)質(zhì)量檢驗(yàn)的三要素：A：對(duì)象：產(chǎn)品質(zhì)量特性，要求。B：方法：觀察，測(cè)量，試驗(yàn)等C：判定：方法是通過檢驗(yàn)結(jié)果和要求的比較。鑒別合格與不合格把關(guān)預(yù)防報(bào)告檢驗(yàn)之作用四、零缺陷管理零缺陷管理的起源：

被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師、"零缺陷"之父和偉大的管理思想家克勞士比，從60年代初提出"零缺陷"思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且達(dá)到了世界級(jí)水平，繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。

"零缺陷"又稱無缺點(diǎn)ZD，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。

克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則：原則一:什么是質(zhì)量？

·質(zhì)量即符合要求，而不是好。

質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。"好、卓越"等描述都是主觀和含糊的。

原則二:質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？

·預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量

·檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量

產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。

通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。

原則三:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？

·零缺陷，而不是"差不多就好"

工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是說，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是"零缺陷"工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。

零缺陷管理作為一種心態(tài)：事情第一次就做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；決不允許有錯(cuò)誤；非常重視預(yù)防；只有在符合全部要求時(shí)才行。原則四:怎樣衡量質(zhì)量？

·不符合要求的代價(jià)（金錢），而不是指數(shù)

質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。

不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)：浪費(fèi)時(shí)間、人力和物資。這是不必要的代價(jià)。

不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)：

許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的污點(diǎn)而牢騷滿腹，對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥……。總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。

實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其它崗位，那么我們的工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度