客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品管理制度全套

客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品管理制度全套第一章總則第一條目的。為測(cè)定當(dāng)前客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品的需求，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品管理，特制定本制度。第二章發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求第二條結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，設(shè)定客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品管理的衡量指標(biāo)，研究客戶(hù)需求現(xiàn)狀，分析導(dǎo)致客戶(hù)需求無(wú)法達(dá)成的關(guān)鍵因素和指標(biāo)。第三條細(xì)分客戶(hù)。按照一定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行細(xì)分。第四條確定衡量客戶(hù)需求指標(biāo)，通過(guò)內(nèi)部員工訪談以及外部客戶(hù)調(diào)查來(lái)總結(jié)分析確定指標(biāo)。第五條根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)，設(shè)計(jì)客戶(hù)需求調(diào)查表。第六條采用多種調(diào)研方法，實(shí)施客戶(hù)需求調(diào)研。第七條收集調(diào)查表，整理調(diào)查結(jié)果。第八條對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行描述性分析和量化統(tǒng)計(jì)分析。第九條總結(jié)調(diào)查結(jié)果，撰寫(xiě)分析報(bào)告。第三章需求診斷第十條內(nèi)部診斷。以深度訪談的方式訪問(wèn)企業(yè)內(nèi)部員工，從企業(yè)的角度尋找影響客戶(hù)需求的因素，了解企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求的自評(píng)結(jié)果，為客戶(hù)測(cè)試提供測(cè)試指標(biāo)。第十一條客戶(hù)前期測(cè)。以焦點(diǎn)座談會(huì)的方式訪問(wèn)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求的因素，檢驗(yàn)企業(yè)提供的客戶(hù)需求因素，挖掘新的影響客戶(hù)需求的因素。第十二條客戶(hù)調(diào)查。以電話訪問(wèn)的方式訪問(wèn)不少于150個(gè)客戶(hù)，確定具有代表性的指標(biāo)，發(fā)掘更新、有價(jià)值的指標(biāo)。第十三條客戶(hù)需求診斷。調(diào)查方式根據(jù)調(diào)查對(duì)象而定，對(duì)企業(yè)目前的客戶(hù)需求狀況進(jìn)行診斷，尋找企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。第四章客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品規(guī)范第十四條對(duì)服務(wù)中的弱點(diǎn)進(jìn)行捕捉，尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)。第十五條結(jié)合優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)影響客戶(hù)需求的因素重新予以規(guī)范。第十六條從客戶(hù)期望、企業(yè)具有、企業(yè)不具有這3方面進(jìn)行整合，考慮設(shè)計(jì)更為合理的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品。第五章客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)第十七條常用的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)方法如下：（1）系統(tǒng)化改造法適用于外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)。它以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程的消除浪費(fèi)、簡(jiǎn)化、整合以及自動(dòng)化等活動(dòng)來(lái)完成重新設(shè)計(jì)的工作。（2）全新設(shè)計(jì)法適用于外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于劇烈波動(dòng)狀況時(shí)。它從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開(kāi)始設(shè)計(jì)新流程。第十八條客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)過(guò)程控制程序如下：（1）監(jiān)督、控制客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)的實(shí)施。（2）找到影響計(jì)劃實(shí)施的原因。（3）提出改進(jìn)計(jì)劃的建議。（4）進(jìn)一步實(shí)施計(jì)劃。第六章客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品管理追蹤第十九條對(duì)客戶(hù)的定期詢(xún)查。（1）對(duì)客戶(hù)服務(wù)實(shí)施效果、客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和的感受等進(jìn)行調(diào)查。（2）對(duì)區(qū)域內(nèi)所在客戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行電話訪問(wèn)，并登記《客戶(hù)訪問(wèn)意見(jiàn)表》。（3）追蹤人員在定期巡訪中，應(yīng)分析客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的普遍性意見(jiàn)，并提出反饋。第二十條質(zhì)量抽查。（1）對(duì)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量至少進(jìn)行2次不定期抽查。（2）抽查客戶(hù)電話征詢(xún)